10企业管理中的伦理导向.ppt

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1、第一节第一节 伦理导向下的企业经营与管理伦理导向下的企业经营与管理一、企业伦理导向与企业使命一、企业伦理导向与企业使命（一）企业的使命是什么？（一）企业的使命是什么？利润最大化利润最大化社会价值社会价值n（二）长寿公司与成功企业（二）长寿公司与成功企业在在观察家报观察家报发起的发起的“伦理奖伦理奖”评选中，评选中，英国著名美容品牌英国著名美容品牌“美体小铺美体小铺”创始人创始人罗迪克夫妇获得终身成就奖。多年来，罗迪克夫妇获得终身成就奖。多年来，罗迪克夫妇在打造知名化妆品品牌的同罗迪克夫妇在打造知名化妆品品牌的同时，一直致力于慈善事业，深受好评。时，一直致力于慈善事业，深受好评。n罗迪克夫妇不但

2、是出色的企业家，还热罗迪克夫妇不但是出色的企业家，还热衷慈善事业。夫妻俩反对动物实验和践衷慈善事业。夫妻俩反对动物实验和践踏人权，积极为应对气候变化奔走。踏人权，积极为应对气候变化奔走。n他们认为企业经营者应该有原则地追求他们认为企业经营者应该有原则地追求利润，同时必须参与社会良性发展和改利润，同时必须参与社会良性发展和改造运动造运动n美国美国“本本杰尼杰尼”冰激凌公司一向以扶助保冰激凌公司一向以扶助保存世界的弱势文化为使命，除了直接向存世界的弱势文化为使命，除了直接向南美热带雨林地区部门购买干果作为原南美热带雨林地区部门购买干果作为原材料，还义务经营材料，还义务经营“社区公司社区公司”，并将

3、税，并将税后净利捐给拯救地球与少数民族文化的后净利捐给拯救地球与少数民族文化的团体团体n很多欧美成功企业普遍遵从伦理标准，很多欧美成功企业普遍遵从伦理标准，自觉寻求企业与社会的和谐，它们重新自觉寻求企业与社会的和谐，它们重新研究了企业的社会价值、重新定位了企研究了企业的社会价值、重新定位了企业使命。把企业定位在追求利润与推动业使命。把企业定位在追求利润与推动社会良性的变迁和可持续发展上社会良性的变迁和可持续发展上二、伦理导向下的企业经营与管理特征二、伦理导向下的企业经营与管理特征（一）有明确的价值观和伦理观（一）有明确的价值观和伦理观7S理论代企业在发展过程中必须全面考虑的各方理论代企业在发展

4、过程中必须全面考虑的各方面问题，包括战略面问题，包括战略(Strategy)、结构、结构(Structure)、制度、制度(Sys-tern)、人员、人员(Staff)、共同的价值观共同的价值观(SharedVision),技能技能(Skill)、风格风格(Style)等等道德善恶观是价值观的中心内容道德善恶观是价值观的中心内容企业伦理观是企业价值观的中心内容企业伦理观是企业价值观的中心内容合乎伦理的管理并非把企业利益看成至高合乎伦理的管理并非把企业利益看成至高无上，从企业对社会的贡献去寻求企业无上，从企业对社会的贡献去寻求企业存在的理由；并非只考虑所有者的利益，存在的理由；并非只考虑所有者的

5、利益，还考虑利益相关者的利益。还考虑利益相关者的利益。n（二）（二）超越法律超越法律n法律是企业及其成员所必须共同遵守的最起码法律是企业及其成员所必须共同遵守的最起码的行为规范。法律调节的是违法行为，对一般的行为规范。法律调节的是违法行为，对一般不道德行为并不追究。而道德的调节范围要比不道德行为并不追究。而道德的调节范围要比法律的广，法律惩治的行为道德予以谴责，法法律的广，法律惩治的行为道德予以谴责，法律不追究的不道德行为，道德也予以谴责。律不追究的不道德行为，道德也予以谴责。n道德对企业及其成员提出了比法律所要求的更道德对企业及其成员提出了比法律所要求的更高的行为规范。高的行为规范。（三）自

6、律（三）自律n合合乎乎伦伦理理的的管管理理具具有有自自律律的的特特征征。道道德德的的约约束束通通常常是是通通过过社社会会舆舆论论和和内内心心信信念念等等手手段段，实实现现自自我我控控制制和和社社会会控控制制的的理理性性目目标标。合合乎乎伦伦理理的的管管理理通通过过营营造造良良好好的的道道德德环环境境，使使企企业业成成员员认认识识到到什什么么是是应应该该做做的的，什什么么是是不不应应该该做做的的，并并以以这这种种认认识来指导自己的行为识来指导自己的行为n企企业业或或员员工工不不做做某某件件事事，不不仅仅仅仅因因为为害害怕怕受受到到惩惩罚罚，而而且且还还因因为为感感到到那那样样做做是是不不道道德德

7、的的；企企业业或或员员工工做做某某件件事事，不不仅仅仅仅因为能得到奖赏，而且还因为感到那样做是道德的。因为能得到奖赏，而且还因为感到那样做是道德的。荣事达的自律宣言荣事达的自律宣言 n荣事达于荣事达于1997年在中国企业界推出了第年在中国企业界推出了第一部一部荣事达企业竞争自律宣言荣事达企业竞争自律宣言，又，又在在1998年推出了年推出了市场竞争道德谱市场竞争道德谱。荣事达企业竞争自律宣言荣事达企业竞争自律宣言与与市场竞市场竞争道德谱争道德谱是是“和和”商理念的具体体现商理念的具体体现 中国自古就看重商业道德，有中国自古就看重商业道德，有“财自道生，财自道生，利缘义取利缘义取”商业文化，经商要

8、利义并重。陈荣商业文化，经商要利义并重。陈荣珍传承徽商之道，提炼出了珍传承徽商之道，提炼出了“和和”商理念，在商理念，在市场竞争中，他提出了市场竞争中，他提出了“自律自律”与与“他律他律”双双原则，就是商业行为应以原则，就是商业行为应以“和为贵和为贵”，奉行利，奉行利益共享的益共享的“双赢双赢”原则，诉求对商业行为实施原则，诉求对商业行为实施自我道德约束。在外部的商业竞争中，陈荣珍自我道德约束。在外部的商业竞争中，陈荣珍坚持坚持“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同互相尊重、相互平等；互惠互利、共同发展；诚信至上，文明经营；以义生利、以德发展；诚信至上，文明经营；以义生利、以德兴企兴企”。n在在

9、1988年的抢购风中，生产厂家都年的抢购风中，生产厂家都“火火”了了起来，市场上抢着进货，陈荣珍的厂也不例外。起来，市场上抢着进货，陈荣珍的厂也不例外。但是无论是谁来了，都想方设法地给货，不让但是无论是谁来了，都想方设法地给货，不让来的商家空手而归。在别处要陪着笑脸，在这来的商家空手而归。在别处要陪着笑脸，在这却得到了和气地接待，互相就成了生意上的朋却得到了和气地接待，互相就成了生意上的朋友。友。1989年的下半年，经济突然大紧缩，生年的下半年，经济突然大紧缩，生产厂家产厂家“火火”不起来了，产品大量积压，但是不起来了，产品大量积压，但是陈荣珍的厂却照常运转，正是抢购风中交下的陈荣珍的厂却照常

10、运转，正是抢购风中交下的朋友帮了大忙。这件事体现了朋友帮了大忙。这件事体现了“互相尊重、相互相尊重、相互平等；互惠互利、共同发展互平等；互惠互利、共同发展”商业精神商业精神 n1995年夏，贵阳经销商因水灾损失年夏，贵阳经销商因水灾损失20多多万元。在别人危难的时候帮一把，陈荣万元。在别人危难的时候帮一把，陈荣珍当即决定：损失严重的，无偿退货；珍当即决定：损失严重的，无偿退货；部分受损的，负责更换零件。为此荣事部分受损的，负责更换零件。为此荣事达损失了达损失了19万元，但却在商业界树立了万元，但却在商业界树立了良好的企业形象，受到商家的尊敬和信良好的企业形象，受到商家的尊敬和信任任n海尔与新飞

11、的海尔与新飞的“上海滩大战上海滩大战”是较为典型的恶是较为典型的恶性竞争事件。据上海媒体报道，某年性竞争事件。据上海媒体报道，某年3月海尔月海尔销售人员发放印刷品，声称新飞冰箱原材料就销售人员发放印刷品，声称新飞冰箱原材料就地购买，暗示其生产技术不过关，售后服务跟地购买，暗示其生产技术不过关，售后服务跟不上，产品积压不上，产品积压30万台云云，在上海市场的许万台云云，在上海市场的许多大商场里公开散发，新飞对此提出抗议。海多大商场里公开散发，新飞对此提出抗议。海尔的答复是，尔的答复是，“海尔散发的歪曲事实的宣传单海尔散发的歪曲事实的宣传单页页”纯属招聘工作人员的个人行为，公司不能纯属招聘工作人员

12、的个人行为，公司不能代其受过。两家交恶，欲对簿公堂。代其受过。两家交恶，欲对簿公堂。n n1999年年6月，在济南市人民商场，某家电企业月，在济南市人民商场，某家电企业的员工曾和的员工曾和“小鸭小鸭”公司员工发生过殴打事件，公司员工发生过殴打事件，而在南京，也发生过类似事件。许多恶性竞争而在南京，也发生过类似事件。许多恶性竞争事件的主角都是如雷贯耳的国产名牌。事件的主角都是如雷贯耳的国产名牌。n当前最让企业感到痛苦的就是由卖方市场当前最让企业感到痛苦的就是由卖方市场转向买方市场之后爆发的恶性竞争。转向买方市场之后爆发的恶性竞争。n自荣事达自律宣言之后，自荣事达自律宣言之后，“自律自律”开始成开

13、始成为商家的为商家的“口头禅口头禅”。2000年年7月，中国月，中国VCD行业刚刚经过遍体鳞伤的价格大战，各企业坐行业刚刚经过遍体鳞伤的价格大战，各企业坐在一起第一件事就是商量搞出一个在一起第一件事就是商量搞出一个“自律宣言自律宣言”。（四）履行道德责任（四）履行道德责任无论是否获利，企业优先考虑社会责任、无论是否获利，企业优先考虑社会责任、伦理责任和环境责任伦理责任和环境责任尽量从事既有较高道德价值又能带来较高尽量从事既有较高道德价值又能带来较高经济效益的事业经济效益的事业（五）（五）追求卓越追求卓越追求卓越并不是追求利润最大化追求卓越并不是追求利润最大化追求卓越首先是追求伦理追求卓越首先是

14、追求伦理“法律不能激发人们追求卓越，它不是榜样行为的准则，甚至不是良好行为的准则。那些把伦理定义为遵守法律的管理者隐含着用平庸的道德规范来指导企业。”哈佛大学哈佛大学 琳琳夏普夏普佩尼佩尼n“我们努力牢记药品是为人的，而不是我们努力牢记药品是为人的，而不是为了利润为了利润”第二节第二节 企业领导与企业伦理决策企业领导与企业伦理决策一、企业伦理领导一、企业伦理领导（一）企业经营者的重要性（一）企业经营者的重要性“企业即经营者企业即经营者”经营者决定企业员工的道德水准，决定企经营者决定企业员工的道德水准，决定企业道德建设的程度和水平业道德建设的程度和水平（二）企业经营者对企业道德的影响（二）企业经

15、营者对企业道德的影响1、经营者对企业道德规范的建立和教育起、经营者对企业道德规范的建立和教育起决定作用决定作用2、经营者的决策对企业道德产生重要影响、经营者的决策对企业道德产生重要影响3、经营者的态度和行为决定员工的道德选、经营者的态度和行为决定员工的道德选择择（三）企业中的伦理领导（三）企业中的伦理领导企业道德水准取决于企业道德水准取决于1、经营者的道德水准、经营者的道德水准2、经营者对企业道德的认识、经营者对企业道德的认识3、经营者为提高企业道德水准所作的努力、经营者为提高企业道德水准所作的努力企业道德建设要求经营者具有较高的道德企业道德建设要求经营者具有较高的道德素质并模范地遵守企业的伦

16、理规范素质并模范地遵守企业的伦理规范n二、伦理决策二、伦理决策（一）伦理决策的特点（一）伦理决策的特点在决策时除了进行经济、技术分析之外，还要进在决策时除了进行经济、技术分析之外，还要进行伦理分析行伦理分析1、伦理决策具有延伸的后果、伦理决策具有延伸的后果2、伦理决策方案具有混合的结果、伦理决策方案具有混合的结果3、伦理决策具有不确定的后果、伦理决策具有不确定的后果4、伦理决策具有个人因素、伦理决策具有个人因素（二）伦理核查项目（二）伦理核查项目为了避免明显的或严重的不道德行为，可为了避免明显的或严重的不道德行为，可以采取以采取3个简便的伦理核查项目个简便的伦理核查项目1、合法性、合法性2、长

17、、短期利益的平衡、长、短期利益的平衡3、自我感觉、自我感觉南京冠生园事件南京冠生园事件一、良心的一、良心的“霉变霉变”n通过央视通过央视2001年年9月月3日的节目，观众有幸看到以下画面：日的节目，观众有幸看到以下画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线n年年出炉新月饼，周而复始陈馅料。在月饼生产企业（特别年年出炉新月饼，周而复始陈馅料。在月饼生产企业（特别是中小企业）中，这是个公开的秘密。据从事质监工作的人是中小企业）中，这是个公开的秘密。据从

18、事质监工作的人后来说，对厂家的此等下作之事早就见怪不怪，央视的报道后来说，对厂家的此等下作之事早就见怪不怪，央视的报道还能让他感受震惊，无非是此回的坑人者竟是南京冠生园。还能让他感受震惊，无非是此回的坑人者竟是南京冠生园。n冠生园是一家百年老号，素以童叟无欺、货真价实作为经商冠生园是一家百年老号，素以童叟无欺、货真价实作为经商的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。n南京广东路的一条小巷里，冠生园厂区已经是人去楼南京广东路的一条小巷里，冠生园厂区已经是人去楼空。小

19、巷居民也是一声叹息：空。小巷居民也是一声叹息：“效益好的时候，提货效益好的时候，提货的车一辆接一辆。如今，说败也就这么败了的车一辆接一辆。如今，说败也就这么败了”n曝光之后，不只是月饼，其它产品如元宵、糕点等也曝光之后，不只是月饼，其它产品如元宵、糕点等也销不动了。销不动了。南京冠生园向法院提出破产申请的理由是南京冠生园向法院提出破产申请的理由是“经营不善，管理混乱，资不抵债经营不善，管理混乱，资不抵债”。n使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，冠生园受到巨大使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，冠生园受到巨大的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测

20、，检测，“南冠南冠”月饼在全国范围内被撤柜。南京分布月饼在全国范围内被撤柜。南京分布最广的连锁商业零售企业最广的连锁商业零售企业苏果超市的营销人士介苏果超市的营销人士介绍说，虽然撤柜后商家又接到通知说绍说，虽然撤柜后商家又接到通知说“南冠南冠”的月饼的月饼陈馅在菌群卫生指标方面均为合格，可以恢复面市，陈馅在菌群卫生指标方面均为合格，可以恢复面市，但当时顾客一听说是但当时顾客一听说是“南冠南冠”的产品，避之惟恐不及。的产品，避之惟恐不及。n二、二、“南京冠生园事件南京冠生园事件”事件对月饼市场的影事件对月饼市场的影响响n“南京冠生园事件南京冠生园事件”影响了影响了6成多消费者成多消费者2001年

21、购买月饼的意愿；有年购买月饼的意愿；有14%的消费者表示今的消费者表示今年不会买月饼。这是中国社会调查事务所进行年不会买月饼。这是中国社会调查事务所进行的一次问卷调查透露的信息。并有学者提出，的一次问卷调查透露的信息。并有学者提出，要警惕短视的商业行为对中国传统节日文化的要警惕短视的商业行为对中国传统节日文化的负面影响。负面影响。n“应景调查应景调查”表明，表明，31%的消费者表示，听说的消费者表示，听说“南京南京冠生园事件冠生园事件”后十分气愤。他们认为相关月饼厂家实后十分气愤。他们认为相关月饼厂家实在是太可恶了，应当受到法律的严惩；在是太可恶了，应当受到法律的严惩；40%的消费者的消费者认

22、为政府应当规范月饼市场；认为政府应当规范月饼市场；25%的消费者表示，这的消费者表示，这种事时下太多了，对他们来说无所谓，大不了以后不种事时下太多了，对他们来说无所谓，大不了以后不买月饼就是了。买月饼就是了。n现在月饼在中国人心目中的地位已经发生了变化。现在月饼在中国人心目中的地位已经发生了变化。调查表明，近调查表明，近5%的消费者不再认为的消费者不再认为“月饼是中秋节月饼是中秋节不可分割的一部分不可分割的一部分”。表示。表示“今年不会买月饼今年不会买月饼”的人的人群中，有一半的人想找一些新的方式去过节。任何对群中，有一半的人想找一些新的方式去过节。任何对传统文化的破坏，恢复起来就艰难。传统文

23、化的破坏，恢复起来就艰难。n为了激发企业及员工的道德意识，追求道德高为了激发企业及员工的道德意识，追求道德高标准，有标准，有5个伦理决策标准个伦理决策标准1、符合社会整体利益、符合社会整体利益2、公正、公正3、弘扬美德、弘扬美德4、与利益相关者双赢、与利益相关者双赢5、符合企业长远经济利益、符合企业长远经济利益试试 评价王石事件？评价王石事件？第三节第三节 企业伦理文化建设企业伦理文化建设一、企业伦理文化一、企业伦理文化（一）内涵（一）内涵企业文化中的伦理思想称为企业伦理文化企业文化中的伦理思想称为企业伦理文化是企业价值观念和道德规范的反映是企业价值观念和道德规范的反映n（二）企业伦理文化的特

24、征（二）企业伦理文化的特征n1、企业伦理文化与社会伦理文化具有一、企业伦理文化与社会伦理文化具有一致性，又有独特性致性，又有独特性n2、企业伦理文化的稳定性、企业伦理文化的稳定性（三）企业伦理文化的内容（三）企业伦理文化的内容1、以诚信为核心的企业伦理文化、以诚信为核心的企业伦理文化2、以人本为核心的企业伦理文化、以人本为核心的企业伦理文化 注重人的需求注重人的需求 注重人的个性发展注重人的个性发展3、以创新为核心的企业伦理文化、以创新为核心的企业伦理文化 创新是全面的创新创新是全面的创新 科技创新是负载了科技创新是负载了“真与善真与善”伦理道德的创伦理道德的创新新二、企业伦理文化建设二、企业

25、伦理文化建设（一）企业伦理文化建设的主体（一）企业伦理文化建设的主体1、企业家是企业伦理文化的倡导者和培育、企业家是企业伦理文化的倡导者和培育者者2、员工是企业伦理文化建设的基本力量、员工是企业伦理文化建设的基本力量（完善者、载体）（完善者、载体）3、企业英雄是企业先进伦理文化的体现者、企业英雄是企业先进伦理文化的体现者和传播者和传播者（二）企业伦理文化建设的原则（二）企业伦理文化建设的原则1、以人为本原则、以人为本原则企业伦理文化建设的目的就是提高员工素企业伦理文化建设的目的就是提高员工素质，调动员工工作积极性（尊重人、信质，调动员工工作积极性（尊重人、信任人）任人）2、社会责任原则、社会责

26、任原则3、诚信原则、诚信原则案例：案例：n许多老字号有着非常好的事业基础，可是靠着许多老字号有着非常好的事业基础，可是靠着吃老本或守着旧思想，最终消失在激烈的市场吃老本或守着旧思想，最终消失在激烈的市场竞争环境中，让人痛惜。在市场竞争中，只有竞争环境中，让人痛惜。在市场竞争中，只有适者生存。而适应市场的企业必然有顽强的生适者生存。而适应市场的企业必然有顽强的生命力，这个生命力就是企业的核心竞争力。同命力，这个生命力就是企业的核心竞争力。同仁堂正是完好地继承了先祖留下仁堂正是完好地继承了先祖留下“德、诚、信德、诚、信”思想，并结合时代的特点将其发展成企业独思想，并结合时代的特点将其发展成企业独特

27、的核心能力，使企业焕发勃勃生机。特的核心能力，使企业焕发勃勃生机。一、风雨三百年一、风雨三百年n北京同仁堂的前身为乐家老铺，由祖籍北京同仁堂的前身为乐家老铺，由祖籍浙江宁波、明代迁居北京的乐家第四代浙江宁波、明代迁居北京的乐家第四代传人乐显扬创建于清康熙八年。乐显扬传人乐显扬创建于清康熙八年。乐显扬拟定堂名为拟定堂名为“同仁同仁”，同仁一词出自，同仁一词出自易易经经，意思是和同于人，宽广无私，无，意思是和同于人，宽广无私，无论亲疏远近一视同仁。论亲疏远近一视同仁。二、同仁堂的文化二、同仁堂的文化n同仁堂创建之初，其创建人乐显扬就认为同仁堂创建之初，其创建人乐显扬就认为“可可以养生、可以济世者，

28、惟医药为最以养生、可以济世者，惟医药为最”，这种高，这种高尚的择业思想指引着后人以济世救人为重。在尚的择业思想指引着后人以济世救人为重。在命名时，乐显扬亦说命名时，乐显扬亦说“同仁二字可以命堂名，同仁二字可以命堂名，吾喜其公而雅，需志之吾喜其公而雅，需志之”，对来者一视同仁。，对来者一视同仁。从一开始，同仁堂就重视创业的德、诚、信，从一开始，同仁堂就重视创业的德、诚、信，通过长时期的培育，形成了同仁堂特有的牢固通过长时期的培育，形成了同仁堂特有的牢固的企业文化，这是历史留下的财富，奠定了企的企业文化，这是历史留下的财富，奠定了企业发展的基础。业发展的基础。养生济世的经营宗旨养生济世的经营宗旨德

29、德n同仁堂刚开始创业，就崇尚同仁堂刚开始创业，就崇尚“可以养生、可以济世者，可以养生、可以济世者，惟医药为最惟医药为最”，n历代继业者始终保持以历代继业者始终保持以“养生养生”、“济世济世”为己任，为己任，至今仍可看到北京大栅栏同仁堂药店的店堂里的一幅至今仍可看到北京大栅栏同仁堂药店的店堂里的一幅对联对联“同气同声福民济世，仁心仁术医国医人同气同声福民济世，仁心仁术医国医人”，这，这正是他们养生济世的经营宗旨。正是他们养生济世的经营宗旨。n这个经营宗旨一直未改，并与社会的发展同步，不断这个经营宗旨一直未改，并与社会的发展同步，不断融入新的内容。如今又融入了全心全意为人民服务的融入新的内容。如今

30、又融入了全心全意为人民服务的精神，提出精神，提出“想病家患者所想，做病家患者所需想病家患者所想，做病家患者所需”和和“患者第一患者第一”的经营思想。的经营思想。n曾经有一段时间，在我国南方的一些城市流行曾经有一段时间，在我国南方的一些城市流行甲肝，造成了特效板兰根冲剂的需求量大增。甲肝，造成了特效板兰根冲剂的需求量大增。有些厂家趁机抬价，而同仁堂则按原价出售。有些厂家趁机抬价，而同仁堂则按原价出售。到同仁堂来提板兰根的汽车排起了长队，只好到同仁堂来提板兰根的汽车排起了长队，只好动员职工放弃春节休假，昼夜生产，而且糖价动员职工放弃春节休假，昼夜生产，而且糖价趁机抬高，生产同样高质量的板兰根，要增

31、加趁机抬高，生产同样高质量的板兰根，要增加成本，按原价出厂是不划算的。但是同仁堂坚成本，按原价出厂是不划算的。但是同仁堂坚持认为治病救人是天职，不可乘机发民难财。持认为治病救人是天职，不可乘机发民难财。为了及时将药送到，还专门组织了一个车队把为了及时将药送到，还专门组织了一个车队把药送到目的地。药送到目的地。n同仁堂一直尽可能地为顾客提供各种服同仁堂一直尽可能地为顾客提供各种服务，以求更好地满足顾客的各种需要。务，以求更好地满足顾客的各种需要。来买药的一些人对药性不了解，难免有来买药的一些人对药性不了解，难免有疑问。为此，同仁堂在店堂中设立了疑问。为此，同仁堂在店堂中设立了“问病服药处问病服药

32、处”，聘请有经验的退休老药，聘请有经验的退休老药工免费解答各种问题。虽然只有三尺柜工免费解答各种问题。虽然只有三尺柜台，却体现了同仁堂对顾客的关心与体台，却体现了同仁堂对顾客的关心与体贴。药店每年都收到许多感谢信，感谢贴。药店每年都收到许多感谢信，感谢药店服务台介绍的药方。药店服务台介绍的药方。n在中药里，很多药是汤剂，需要熬制，在中药里，很多药是汤剂，需要熬制，但是熬汤药很费工费时。同仁堂却一直但是熬汤药很费工费时。同仁堂却一直坚持为顾客熬制汤药，只收取极低的工坚持为顾客熬制汤药，只收取极低的工本费。同时，他们还长期保留代客加工本费。同时，他们还长期保留代客加工中成药的服务项目，加工丸、散、

33、膏、中成药的服务项目，加工丸、散、膏、丹等，许多人托人或专程到同仁堂配药。丹等，许多人托人或专程到同仁堂配药。1994年一年同仁堂代客加工各种药品年一年同仁堂代客加工各种药品13600多付，为此亏了近多付，为此亏了近10万元。万元。n代客邮寄药品业务也是赔本的业务，但出于代客邮寄药品业务也是赔本的业务，但出于养生济世的信念，同仁堂始终做到有信必答，养生济世的信念，同仁堂始终做到有信必答，有求必应。有求必应。1994年他们为全国各地患者回年他们为全国各地患者回信信4000多封，邮寄药品多封，邮寄药品1470多件，共计多件，共计22万多元。万多元。n同仁堂的便民服务项目还有代登记紧张药品、同仁堂的

34、便民服务项目还有代登记紧张药品、代向工厂机关的医务室送药、代收购药材、代向工厂机关的医务室送药、代收购药材、为顾客医治小病小伤、为残疾人送药上门等，为顾客医治小病小伤、为残疾人送药上门等，同仁堂药店有七分之一的员工从事这些服务，同仁堂药店有七分之一的员工从事这些服务，而这些服务几乎都是赔钱的。而这些服务几乎都是赔钱的。n同仁堂药店经理李广辉说：同仁堂药店经理李广辉说：“全心全意为顾客全心全意为顾客服务是同仁堂养生济世的经济宗旨的体现。勿服务是同仁堂养生济世的经济宗旨的体现。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。我们就是要以恶小而为之，勿以善小而不为。我们就是要通过小善以臻大善。通过小善以臻大善。”德

35、高于利的经营宗旨站德高于利的经营宗旨站在社会的角度经营，远远胜过只以赢利为目的在社会的角度经营，远远胜过只以赢利为目的的企业行为，从表面看这与一个实质意义上的的企业行为，从表面看这与一个实质意义上的企业有偏差，但事实上，这种理念带给企业的企业有偏差，但事实上，这种理念带给企业的利益远非眼前的小利可比的。同仁堂将德施于利益远非眼前的小利可比的。同仁堂将德施于众，众人回报的是信任与称赞，这是企业最难众，众人回报的是信任与称赞，这是企业最难得到的东西得到的东西 n精益求精的敬业精神精益求精的敬业精神诚诚n1706年，创立大栅栏同仁堂药店的乐家年，创立大栅栏同仁堂药店的乐家第一代传人乐凤鸣在第一代传人

36、乐凤鸣在乐氏世代祖传丸乐氏世代祖传丸散膏丹下料配方散膏丹下料配方一书的序言中明确提一书的序言中明确提出出“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力不敢减物力”，该训条一直作为历代同仁，该训条一直作为历代同仁堂人的制药原则。堂人的制药原则。n同仁堂的同仁堂的“诚诚”体现在制药的过程之中，体现在制药的过程之中，是对质量的追求。为了保证药的疗效，是对质量的追求。为了保证药的疗效，同仁堂对药料的选用十分讲究。如白芍同仁堂对药料的选用十分讲究。如白芍用杭白芍，郁金用黄郁金，肉桂用甲级用杭白芍，郁金用黄郁金，肉桂用甲级企边桂，陈皮用新会的，蜂蜜用河北兴企边桂，陈皮用新会的

37、，蜂蜜用河北兴隆的，十六头人参不能用三十二头小参隆的，十六头人参不能用三十二头小参顶替，僵蚕不能用僵蛹代替。顶替，僵蚕不能用僵蛹代替。“产非其地，产非其地，采非其时采非其时”的药材坚决不用。的药材坚决不用。n中药的生产过程是非常复杂的，同仁堂生产的中药的生产过程是非常复杂的，同仁堂生产的中成药，从购进原料到包装出厂要有上百道工中成药，从购进原料到包装出厂要有上百道工序，每道工序都严格把关，力求保证药的质量。序，每道工序都严格把关，力求保证药的质量。无论是什么工序，都有严格的要求，如药料投无论是什么工序，都有严格的要求，如药料投放误差要控制在微克以下，天然牛黄、珍珠等放误差要控制在微克以下，天然

38、牛黄、珍珠等要研成最细的粉末并灭菌。酒类则更复杂，要要研成最细的粉末并灭菌。酒类则更复杂，要经过浸煮、过滤、圈缸等几十道工序，在生产经过浸煮、过滤、圈缸等几十道工序，在生产现场有现场有“修合天人见，存心有天知修合天人见，存心有天知”的标语，的标语，提醒同仁堂员工兢兢业业、一丝不苟的工作。提醒同仁堂员工兢兢业业、一丝不苟的工作。童叟无欺的职业道德童叟无欺的职业道德信信n同仁堂讲求童叟无欺的职业道德，无论同仁堂讲求童叟无欺的职业道德，无论谁来药店，都公平公正地对待。谁来药店，都公平公正地对待。n同仁堂的同仁堂的“信信”主要体现在销售第一线，主要体现在销售第一线，与顾客直接接触的领域。顾客买药的过与

39、顾客直接接触的领域。顾客买药的过程，就是接受了企业的服务，这是产品程，就是接受了企业的服务，这是产品的外延价值。在同仁堂买药，可以找到的外延价值。在同仁堂买药，可以找到各种价位的药，可以得到货真价实的药，各种价位的药，可以得到货真价实的药，可以得到一视同仁的待遇可以得到一视同仁的待遇 n来药店抓药，极少出现差错，如果出现，来药店抓药，极少出现差错，如果出现，就会立即补救。例如有一次，一个顾客就会立即补救。例如有一次，一个顾客反映买到的反映买到的“天王补心丹天王补心丹”中混装了一丸中混装了一丸“地榆槐角丸地榆槐角丸”，虽然混服这两种药并没有，虽然混服这两种药并没有危险，但同仁堂知道后立即把已经发售危险，但同仁堂知道后立即把已经发售到各地的到各地的4万盒药品一盒盒追了回来。万盒药品一盒盒追了回来。