有礼走天下.ppt

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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下商务礼仪与公共关系商务礼仪与公共关系 副教授副教授 林澜林澜前 言n公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界礼仪的重要性n大到展现国家的尊严，民族的文化大到展现国家的尊严，民族的文化n小到体现个人的素质，企业的形象小到体现个人的素质，企业的形象n沟通的润滑剂沟通的润滑剂n一个温馨的微笑一个温馨的微笑n一句热情的问候一句热情的问候n一个友善的举动一个友善的

2、举动n一副真诚的态度一副真诚的态度 礼仪的本质礼仪的本质n不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准n首要的是发自内心首要的是发自内心n重在与人互动交流重在与人互动交流n先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情n举止表情比有声语言更能打动人心举止表情比有声语言更能打动人心n三秒钟印象：三秒钟印象：60%举止仪容表情举止仪容表情 40%声音语气内容声音语气内容商务礼仪：人在商商务礼仪：人在商务交往中的艺术务交往中的艺术？商务礼仪使用的目的商务礼仪使用的目的 第一、提升个人素养第一、提升个人素养 第二第二、方便交往应酬、方便交往应酬 第三、维护企业形象第三、维护企业形象 商务礼仪的基本理念之

3、一：商务礼仪的基本理念之一：尊重为本尊重为本自尊：自尊：言谈举止言谈举止 待人接物待人接物 穿着打扮穿着打扮尊重他人：尊重他人：对交往对象进行准确定位对交往对象进行准确定位 交往中要讲规矩交往中要讲规矩 交往时要有礼貌交往时要有礼貌商务礼仪的基本理念之二：商务礼仪的基本理念之二：善于表达善于表达 （对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求）（对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求）商务礼仪的基本理念之三：商务礼仪的基本理念之三：形式规范形式规范职场着装六不准：职场着装六不准：第一、过分杂乱第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳第二、过分鲜艳 第三、过分暴露第三、过分暴露 第四、过分透视第

4、四、过分透视 第五、过分短小第五、过分短小 第六、过分紧身第六、过分紧身商务交往中四个不能用的称呼：商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼，第二、不能用替代性称呼，第三、不能称兄道弟第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第四、不能用不适当的地方性称呼文明礼貌三要素之一文明礼貌三要素之一接待三声：接待三声：一是来有迎声一是来有迎声 二是问有答声二是问有答声 三是去有送声三是去有送声 文明礼貌三要素之二文明礼貌三要素之二文明五句：文明五句：第一句问候语第一句问候语“你好你好”第二句请求语第二句请求语“请请”第三句是感谢语第三句是感谢语“谢谢

5、谢谢”第四句是抱歉语第四句是抱歉语“对不起对不起”第五句道别语第五句道别语“再见再见”文明礼貌三要素之三文明礼貌三要素之三热情三到：热情三到：一到、一到、“眼到眼到”二到、二到、“口到口到”三到、三到、“意到意到”商务交往中沟通技巧的三个要点商务交往中沟通技巧的三个要点 第一、自我定位准确第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例第三、遵守惯例商务交往中六种不得涉及的话题商务交往中六种不得涉及的话题1、不非议国家和政府、不非议国家和政府2、不涉及国家和行业秘密、不涉及国家和行业秘密3、不涉及对方内部的事情、不涉及对方内部的事情4、不能在背后讲领导、同事、同行的

6、坏话、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话5、不够谈论格调不高的问题、不够谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题、不涉及私人问题 私人问题五不问：私人问题五不问：第一、不问收入第一、不问收入第二、不问年龄第二、不问年龄第三、不问婚姻家庭第三、不问婚姻家庭第四、不问健康问题第四、不问健康问题第五、不问经历第五、不问经历 个人形象六要素个人形象六要素 1、仪表、仪表 2、表情、表情 3、举止动作、举止动作 4、服饰、服饰 5、谈吐、谈吐 6、待人接物、待人接物 女士化妆注意的问题：女士化妆注意的问题：注意事项：注意事项：1、化妆要自然，妆成有却无。、化妆要自然，妆成有却无。2、化妆要美化，不能过分和前

7、卫。、化妆要美化，不能过分和前卫。3、化妆要避人，不能当面化妆。、化妆要避人，不能当面化妆。基本要求：淡妆上岗基本要求：淡妆上岗商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征 一、规范性一、规范性 二、区分对象，因人而异二、区分对象，因人而异 三、技巧性三、技巧性 人际交往常规距离：人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米；、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一 米半到三米之间，拉开距离维护尊严；米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有

8、距离的距离），、公共距离（有距离的距离），3米半或米半或3米半以上米半以上 。微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主n微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。n阳光灿烂的微笑标准 微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 仪表仪表展示整体形象展示整体形象仪表展示整体

9、形象仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重n站姿n站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发直，立得正，线条优美，精神焕发。n头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。n女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。n男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。坐姿坐姿n动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立

10、，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。n男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下n女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿n不美的坐姿不美的坐姿n正确的坐姿正确的坐姿离坐

11、n n先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。n n注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。n n起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。n n站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。n n从左离开。从左离开。从坐椅左侧离开。握手n动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬鞠躬n运用场合

12、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。n动作要领n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬n注意事项n只弯头的鞠躬n不看对方的鞠n头部左右晃动的鞠躬n双腿没有并齐的鞠躬n驼背式的鞠躬n可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确支运用手式递物n动作要领n双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右

13、手，以左手通常视为无礼；n将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式展示n一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；n 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。引路引路n在走廊引路时n应走在客人左前方的2、3步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，

14、并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。开门n向外开门时n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。n进入房间后，用右手将门轻轻关上。n请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。n向内开门时n敲门后，自己先进入房间。n侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n敲门n有节奏“XXX”n先敲一次，没有连续敲两次n不可“XXXXXX”个没完没了乘梯n电梯没有其他人的情况n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。n如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。n电梯内有人时n无论上下都应客人、上司优先。n在电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。见面问好n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好谢谢大家将礼仪进行到底将礼仪进行到底