广州本田销售表单管理.ppt

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1、广州本田特约销售服务店销售表单管理(第二版)销售部 销售科 2008年10月现状及目标一、现状及目标一、现状及目标1.管理现状现状未使用规范表单流程执行脱节不熟悉管理项目依靠经验管理1234.？问题：如何改善流程管理，提高成交率一、现状及目标一、现状及目标2.解决措施现状未使用规范表单流程执行脱节不熟悉管理项目依靠经验管理1234措施规范表单及看板制作使用指引引入管理项目统一管理指标通用管理工具（规划、绩效考核、资源管理等）DMS实现无纸化管理提升数据质量提高市场反应速度推进“客户价值”为核心的客户资源管理实现标准化、可视化管理，优化厂店管理平台的交流互通一、现状及目标一、现状及目标3.改善目

2、标1.1.规范客户接待、销售推进、部门管理、销售看板等表单工具；规范客户接待、销售推进、部门管理、销售看板等表单工具；2.2.为实现为实现DMSDMS无纸化表单管理打下流程基础；无纸化表单管理打下流程基础；3.3.特约店与厂家使用共通的销售管理指标。特约店与厂家使用共通的销售管理指标。目标规范清晰初版评估二、初版评估二、初版评估1.总体评价统一格式统一格式,规范了标准规范了标准规范和界定了业务用语规范和界定了业务用语简化传统三表一卡简化传统三表一卡洽谈卡是对洽谈卡是对”需求分析需求分析”环环节的管理节的管理,提升洽谈质量提升洽谈质量提出邀约率等管理概念提出邀约率等管理概念强化流程强化流程,提高

3、效率提高效率 可取之处 不足之处虽简化部分表单虽简化部分表单,但手工操作但手工操作仍然繁琐仍然繁琐受办公空间限制受办公空间限制,某些看板不某些看板不易放置易放置存在重复的项目存在重复的项目工具过多工具过多,短期难以完全理解短期难以完全理解并使用并使用 自自8 8月发布第一版表单模板后月发布第一版表单模板后,经收集各区域多家特约店意见后经收集各区域多家特约店意见后,汇总了以下评价汇总了以下评价,第二版将针对这些实际应用问题改进第二版将针对这些实际应用问题改进.二、初版评估二、初版评估2.问题集合 来电登记表未能实现来电客户分配给销售员的跟踪管理 销售业绩看板面积过大,不易布置作为可视化的管理手段

4、,应保留最常用的项目操作尽可能再简化,并易于理解 目标进度表各指标间的设定不太方便,不易理解 交车管理看板各店管理流程存在差异,模板基本能满足需要1234 来店登记表没有备注栏,信息来源占据过多位置目前增购、换购统计项使用频率不高 洽谈卡某些栏目设置重复或使用率不高报价栏信息太少重要的基本信息位置不集中 销售活动日报使用较为繁琐,应考虑可否省略,或改有意向推进表代替此表,实现管理跟踪的功能.销售部管理日报管理指标较齐全,但依靠手工采集数据较为繁琐某些管理指标在其他表单中有重复 满意度看板各店管理流程存在差异,模板基本能满足需要第二版表单简介三、第二版表单简介三、第二版表单简介1.表单概况 与第

5、一版对比,省略了销售员活动日报表,以意向客户推进表取代每日跟踪活动管理功能.1.来电登记表2.来店登记表3.客户洽谈卡4.意向客户推进表5.销售部管理日报6.销售业绩看板7.目标进度管理表8.交车管理看板9.满意度改善看板 Optimization三、第二版表单简介三、第二版表单简介1.表单概况来电登记表来店登记表客户接待意向客户推进表客户洽谈卡销售推进销售部管理日报部门管理交车管理看板满意度改善看板销售业绩看板管理看板目标进度看板 9 9张表单按流程类型分为客户接待、销售推进、部门管理、管理看板四类：张表单按流程类型分为客户接待、销售推进、部门管理、管理看板四类：三、第二版表单简介三、第二版

6、表单简介2.表单改进点来电登记表来店登记表客户接待 来电登记表来电登记表1 获取信息渠道中“介绍”改为“朋友”来店登记表来店登记表2 对客户进行编号,便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 试乘试驾以ACFO四字母代表各车型的,简化书写 获取信息渠道取消勾列表,让出空间列注“备注栏”只保留“首次到店”统计,取消“换购、增购”统计项三、第二版表单简介三、第二版表单简介2.表单改进点 客户洽谈卡客户洽谈卡1 为便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 简化了来店目的、意向预算中的多余项目 增加了报价的信息:精品、保险、上牌费用等 将“战败原因分析”挪至背面页 增加“客户关注卖点”项,引导销售员关注销

7、售制胜的因素 增加“合适联系时间”,提醒约定回访 将电话栏置于客户姓名一行,方便书写 意向客户推进表意向客户推进表2 取消初洽日期和来源区分,简化书写工序 设“客户编号”,方便洽谈卡的寻找意向客户推进表客户洽谈卡销售推进三、第二版表单简介三、第二版表单简介2.表单改进点 销售业绩看板（自选）销售业绩看板（自选）1 细分车型及保险、精品的目标项目过多,只保留常用的订单管理项目 增加月度主要工作内容的日程列表 整合人员状态管理功能三、第二版表单简介三、第二版表单简介3.表单使用流程示意客户接待管理管理功能功能填写填写人员人员管理管理表单表单销售员接待员记录来店人流，管理接待情况。1.来电登记表2.

8、来店登记表销售推进销售员销售主管销售员个人业务管理，及原始客户管理数据的采集。3.客户洽谈卡4.意向客户推进表部门管理信息员销售主管销售经理以量化指标管理销售部效率，规划月度工作。5.销售部管理日报电脑电脑录入录入数据输入系统，每日更新。销售顾问为每位有效意向客户在DMS系统建档。配合使用DMS系统中的意向客户推进表。以电子表格形式使用。看板管理信息员销售主管销售经理目视管理日常销售工作。6.销售业绩看板7.目标进度看板8.交车管理看板9.满意度改善看板若受限于场地，可以电子表格形式使用销售业绩看板、目标进度看板，打印置于墙上。三、第二版表单简介三、第二版表单简介3.表单使用流程示意来店登记表

9、来店登记表来电登记表来电登记表客户洽谈卡客户洽谈卡意向客户推进表意向客户推进表目标进度管理表目标进度管理表客户洽谈卡客户洽谈卡销售业绩看板销售业绩看板销售部管理日报销售部管理日报客户洽谈卡客户洽谈卡归档归档目标进度管理看板目标进度管理看板满意度改善看板满意度改善看板前台配发洽谈卡叫号管理洽谈卡累积需分类管理来店来电洽谈存档计划回访成交战败激励分析交车管理看板交车管理看板使用详解四、表单使用详解四、表单使用详解表表1 1 来电登记表来电登记表接听电话洽谈后详细填写，尽可能邀约客户到店。通过“统计项”计算来电情况，交信息员将录入系统或相应表格。填写人：电话接待员 销售员功能：记录当日电话接待和邀约

10、 客户来店的情况，及了解 信息传播效果等。监督者：销售主管时机：接听客户来店后留存具体号码的来店的为“有效来电”。约定具体到店时间的为“有效邀约”。四、表单使用详解四、表单使用详解表表2 2 来店登记表来店登记表客户进店、离店时，由前台接待填写。销售员接待顾客完毕，回前台填写各项信息。前台接待统计所有合计项目后交信息员录入系统或相应表格。填写人：接待员 销售员功能：记录当日客流量，跟踪销 售员接待情况、试乘试 驾开展情况，分析接待成 交率的原始数据。监督者：展厅经理/销售主管时机：客人进店时/客人离店时客户编号用以方便客户资料寻址,同时便于鉴别有效登记客户中,是否属于首次到店.四、表单使用详解

11、四、表单使用详解表表3 3 客户洽谈卡正面客户洽谈卡正面填写人：销售员 销售主管功能：记录客户的详细信息，便 于日后跟踪所用。每次跟 踪后更新卡内信息。参考 销售主管意见，判断客户 等级并进行推进。监督者：销售主管 销售经理时机：与客户洽谈后根据表格设计的思路引导需求分析。记录报价信息，函括购车的所有费用.与客户确认合适的联系时间客户编号用以方便客户资料寻址.编号规则：销售员代码日期当月接待数四、表单使用详解四、表单使用详解表表3 3 客户洽谈卡（背面）客户洽谈卡（背面）填写人：销售员 销售主管功能：记录客户的详细信息，便 于日后跟踪所用。每次跟 踪后更新卡内信息。参考 销售主管意见，给客户定

12、 级。监督者：销售主管 销售经理时机：与客户洽谈后增加跟踪栏，满足7次回访记录。将“战败原因”移至页末，方便回访战败时记录。四、表单使用详解四、表单使用详解表表4 4 意向客户推进表意向客户推进表填写人：销售员功能：辅助管理客户推进计划，建议在DMS系统中使用此 表，保留手工操作。监督者：销售主管 销售经理时机：完成客户洽谈卡后建立洽谈卡后，立即填写编号等信息，回访时依据次编号寻找洽谈卡。建立洽谈卡后，对应当日日期，记录接待后等级。依据不同的等级，计划回访时间，并在回访后及时记录等级变化。直至“交车”或“战败”（分别以交和表示），方确认销售推进结束。四、表单使用详解四、表单使用详解表表5 5

13、销售销售部部活动日报活动日报（自选）（自选）分解人员的月度目标。填入人员的达成实绩。自动计算各项指标结果。填写人：信息员 功能：累积计算各人当日的达成 实绩，同时自动计算 各销售管理指标。监督者：销售主管 销售经理时机：下班日结四、表单使用详解四、表单使用详解表表6 6 销售销售业绩看板（自选）业绩看板（自选）填写人：填写人：销售员销售员 信息员信息员功能：功能：公示销售员业绩进度，对公示销售员业绩进度，对 比人员业绩。可用比人员业绩。可用A3A3纸打纸打 印贴示印贴示.监督者：监督者：销售主管销售主管 销售经理销售经理上月未交车留存的订单。填写当月销售部主要工作日程。销售员分组，目标达成率分

14、组管理。销售部人员状态管理，可制作磁体的名字贴，粘于看板。四、表单使用详解四、表单使用详解表表7 7 目标进度管理表目标进度管理表填写人：填写人：销售员销售员 信息员信息员功能：功能：录入销售员每日的工作实录入销售员每日的工作实 绩及来店情况实绩，是目绩及来店情况实绩，是目 标进度管理的原始数据。标进度管理的原始数据。.监督者：监督者：销售主管销售主管 销售经理销售经理录入销售员每日的工作实绩。录入每日来店登记表的数据。黄色部分为自动计算，禁止修改。四、表单使用详解四、表单使用详解表表7 7 目标进度管理看板目标进度管理看板填写人：信息员功能：由目标进度管理表生 成此图，可视.目标达成 进度情

15、况。管理者从折线 的波动中发现集客、跟踪 或洽谈环节的问题点。监督者：销售主管 销售经理四、表单使用详解四、表单使用详解表表8 8 交车管理看板交车管理看板填写人：销售员 功能：协助销售员管理交车流程 中的各个环节。监督者：销售主管 销售经理客户交订后，销售员将填写，根据发车计划预约交车日期时间。完成交车后即可打“”，随后擦除。四、表单使用详解四、表单使用详解表表9 9 满意度改善看板满意度改善看板填写人：销售主管 销售经理功能：明确满意度重点改善的重 点内容，强化管理者和执 行者的改善意识。同时，便于指导员的目视管理。监督者：总经理分列近3个月SSI公布的结果，跟踪改善结果。对应销售部工作安

16、排表，明确改善日期及责任人。选择两个最重要改善项目，分列近3个月的得分列，跟踪改善结果观点及建议 关于工具使用的观点及建议关于工具使用的观点及建议工具表单提供了多项管工具表单提供了多项管工具表单提供了多项管工具表单提供了多项管理指标，采集和分析这理指标，采集和分析这理指标，采集和分析这理指标，采集和分析这些数据，透过表象分析些数据，透过表象分析些数据，透过表象分析些数据，透过表象分析内因，指导工作。内因，指导工作。内因，指导工作。内因，指导工作。客户洽谈卡客户洽谈卡客户洽谈卡客户洽谈卡一是引导一是引导一是引导一是引导销售员获取有效信息开展销售员获取有效信息开展销售员获取有效信息开展销售员获取有

17、效信息开展需求分析，二是帮助销售需求分析，二是帮助销售需求分析，二是帮助销售需求分析，二是帮助销售员与经理沟通，提高成交员与经理沟通，提高成交员与经理沟通，提高成交员与经理沟通，提高成交率的工具。率的工具。率的工具。率的工具。适合的才是最好的，适合的才是最好的，适合的才是最好的，适合的才是最好的，调整模板，让其更调整模板，让其更调整模板，让其更调整模板，让其更加合用。加合用。加合用。加合用。表单是工具，表单是工具，表单是工具，表单是工具，斗志和勤奋才斗志和勤奋才斗志和勤奋才斗志和勤奋才是致胜武器。是致胜武器。是致胜武器。是致胜武器。目标进度管理目标进度管理目标进度管理目标进度管理的意义，是希望能的意义，是希望能的意义，是希望能的意义，是希望能及早地发现问题。及早地发现问题。及早地发现问题。及早地发现问题。将到店客户视为将到店客户视为将到店客户视为将到店客户视为稀缺资源，效率稀缺资源，效率稀缺资源，效率稀缺资源，效率高的人员是否该高的人员是否该高的人员是否该高的人员是否该享有更多接待机享有更多接待机享有更多接待机享有更多接待机会？会？会？会？谢谢谢谢!