有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍)ppt课件.pptx

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1、病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 有效沟通的步骤与技巧有效沟通的步骤与技巧Effective Communication SkillsEffective Communication Skills 文字摘编文字摘编 崔华云崔华云 幻灯制作幻灯制作 谢谢 艳艳病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环

2、境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第一章第一章 沟通概述沟通概述病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并

3、达成共同协议的过程。什么是沟通？什么是沟通？病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通目的沟通目的实现相应实现相应目标目标收集相关收集相关信息信息 建立良好建立良好关系关系 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的重要性有助于认识问

4、题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查

5、结果显示，在年调查结果显示，在500500名被名被解职的男女中，因解职的男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”

6、只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通中的障碍因素一般有：气质型情感（喜怒哀乐、情绪不良等）心里的动摇感(不安、不信任)个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执）主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见）机能型机能型 听觉视觉

7、有损伤听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达不能很好的进行语言表达 语言不通语言不通（母语不是汉语，或方言）母语不是汉语，或方言）大脑过滤大脑过滤（记忆力不行）（记忆力不行）文化背景差异文化背景差异文化、习惯文化、习惯 价值观价值观（等级观念等）（等级观念等）经经验验（目目标标不不明明，时时间间不不充充分分、造造成成时时间间压压力力；重重点点强强调调不不足足或或条条理理不不清清；准准备备不不充充分分，没没有有慎慎重重思思考就发表意见等）考就发表意见等）知识知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）客客体体主主体体 我们要对其中我们要对其中“主观臆断、不

8、良情绪、等级观念主观臆断、不良情绪、等级观念 、目、目标不明、时间压力标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：等几个主要的障碍因素作以下思考：病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 什么是主观臆断？主观臆断会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍-主观臆断病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破

9、坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍-不良情绪病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程什么是等级观念？等级观念会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍等级观念病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能

10、，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通中的障碍-目标不明什么是目标不明？目标不明会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通中的障碍-时间压力什么是时间压力？时间压力会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能

11、，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的种类沟通的种类单向沟通单向沟通双双向向沟沟通通沟通沟通病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 沟通的种类沟通的种类 语言语言非语言非语言口头口头 书面书面距离距离方向方向肢体肢体语言语言身体身体接触接触沟通沟通病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体

12、，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的方式沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程彼得彼得德鲁克的沟通理论德鲁克的沟通理论 沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息

13、不是沟通（信息是中性的）。沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的要素沟通的要素发 起 者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听 众：患者及其家属目 标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背 景：沟通发生的具体环境 信 息：针对患者，可实现目标的信息是什么？渠 道：将你的

14、信息最有效传递到患者的媒介是什么？反 馈：应该给患者对信息进行回应的机会 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整 个人来沟通。个人来沟通。”病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不

15、同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通循环沟通循环主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沟通的五要诀沟通的五要诀提问题是沟通的第一要诀永远要倾听是沟通的第二要诀面对面谈话是沟通的第三要诀留心信号是沟通的第四要诀使用普通语言是沟通的第五

16、要诀病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程态度决定一切态度决定一切态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生

17、长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第二章第二章 有效沟通的概念有效沟通的概念病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通 如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通 余世维病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程什么是有效沟通?有效沟通

18、就是双方信息的传送和理解，并有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。达成共识的过程。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 无无 效效 沟沟 通通 的的 后后 果果病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体

19、侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的原则：有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每一个细节重视每一个细节至少达成一个目标至少达成一个目标谈行为不谈个性谈行为不谈个性病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 有效沟通的过程有效沟通的过程发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动发送者发送者 接受者接受者传送传送 反应反应

20、病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第三章第三章 有效沟通的步骤有效沟通的步骤病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施病原体侵入机

21、体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤一 事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 创造良好的沟通环境 预备可能的争执 进行SWOT分析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性

22、，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 事前准备-明确沟通目的 你沟通所要达到的你沟通所要达到的 目的是什么目的是什么?病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划3.决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 4.4.何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当2.确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 1.谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者

23、的观念/需要/情绪5.5.何处发送信息？何处发送信息？不被干扰病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 事前准备事前准备 -创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境 地点 材料 设备/设施 事前预约病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟

24、通的基本步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程我 们 为 什 么 要 提 问:收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议处理异议处理异议？第一步第一步:有效提问有效提问病原体侵入机体，消弱机体

25、防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤二：第一步第一步 有效提问有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程问 题 的 类 型 封闭

26、式问题 开放式问题有效提问有效提问病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？有效提问-问问 题题 举举 例例病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在

27、一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 问题的类型封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪你喜欢你的工作的哪些方面？些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度

28、的病理生理过程有效提问-二种二种问题的优势和不足（风险）问题的优势和不足（风险）封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 不不 足足 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有用封闭性问题提问，如果发现对方

29、有些紧张些紧张,再给予开放式问题。再给予开放式问题。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听第二步：积极聆听什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原

30、体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第二步第二步:积积 极极 聆聆 听听获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 聆听的程度 听而不闻听而不闻 装作聆听装作聆听 选择性聆听选择性聆听 设身处地聆听设身处地聆听病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对

31、稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通巧问聆听+病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程以己度人的回应以己度人的回应好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断

32、、同意或反对病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程设身处地聆听的回应重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机

33、体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程同理心式倾听同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程知彼解己知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!基本原则基本原则先诊断先诊断,后开方后开

34、方理解是倾听的产物理解是倾听的产物 主要思维主要思维我需要倾听我需要倾听,因为我不完全了解情况因为我不完全了解情况首先寻求了解对方首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己然后再争取让对方了解自己病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 有效沟通的基本步骤二：第二步：第二步：积极聆听积极聆听 使用热词 口语 目光注视真的？真的？太好了！太好了！我正琢磨呢我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！我正

35、要给你打电话呢！倾听回应倾听回应病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 有效沟通的基本步骤二：有效沟通的基本步骤二：第二步：第二步：积极聆听积极聆听 我也有过相同的经历如果我是你的话表达感受表达感受病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程

36、有效沟通的基本步骤二：第三步：第三步：及时确认及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则-Keep It Short and SimpleKeep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程如如 何何 及及

37、时时 确确 认认 重要事项要作书面记录 KISS原则-使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤三：阐述观点阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相

38、对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤三：阐述观点正面描述观点帮助对方看到带来的好处如何把信息转化为便于接受的方式如何把信息转化为便于接受的方式?病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程简洁的语言便于理解的方式表达观点的原则表达观点的原则有效沟通的基本步骤三：有效沟通的基

39、本步骤三：阐述观点阐述观点病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤四：处理异议处理异议出现异议的好处：出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息他们想获得更多的信息异议的形式：异议的形式：我的提议被别人反对我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议不愿意接受别人的提议病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病

40、理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤四：我的提议被别人反对时我的提议被别人反对时dede对策对策 永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 有效沟通的基本步骤四：有效沟通的基本步骤四：不愿意接受别人提议时不愿意接受别人提议时de

41、de对策对策 友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点在沟通中有了在沟通中有了“异议异议”，即沟通中遇到了，即沟通中遇到了“障碍障碍”病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程步 骤 五：达 成 协 议 总结总结 行动计划行动计划 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者

42、的杰出工作给以回报 赞美庆祝庆祝病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通的基本步骤六：共同实施共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程有效沟通要点小结使用问题适时赞美对方使用

43、对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第四章沟通的10个技巧病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程内容提要内容提要沟通概述沟通概述 13章章语言沟通语言沟

44、通非语言沟通非语言沟通沟通沟通的的10个技巧个技巧病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给对方，并且一定要站在对方的立场上进传达给对方，并且一定要站在对方的立场上进行沟通。行沟通。沟通技巧沟通技巧 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，

45、且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 在向对方传递语言或非语言的信息时，要促使对方讲话，然后倾听对方讲话的内容。方法方法：沉默：沉默点头、附和点头、附和重重复复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程沉 默 当自己讲话

46、时，别人有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着对方的脸，关注一下对方的表情，并且用非语言性的信息传递给对方，表明你在关注他。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程点头、附和点头、附和对方说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊”。或者是：“哦，哦，原来这样”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发对方讲话的欲望，有效的提高对方说话的积极性。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的

47、相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程如如“在这一方面是需要改进！”“目前的条件是有些不理想”等，让对方有共鸣的感觉。重复重复是指使用和对方一样的语言，是指使用和对方一样的语言，病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程明明 确确 化化在确认对方讲话内容时，可使用另一种和对方说在确认对方讲

48、话内容时，可使用另一种和对方说法不同的语言来进行，这样对方就会觉得你已经理解法不同的语言来进行，这样对方就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：足感。如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 反反 映映 如，对对方说：如，对对方说：“看来，你一路上很辛苦！看来

49、，你一路上很辛苦！”、“我知道您很着急我知道您很着急”等，对方会认为等，对方会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣你和他有共鸣 。“反映反映”是指看着对方的表情，说出自己的感觉。是指看着对方的表情，说出自己的感觉。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程总结问题总结问题 最后把对方的话做一下总结，再传达给对方。最后把对方的话做一下总结，再传达给对方。然后，别忘了再问问对方然

50、后，别忘了再问问对方“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给对方这样的机会。如果还有很重要的问题，一定要给对方这样的机会。如果还有很重要的问题，他会提出来和你商量，也有可能对方对很重要的问他会提出来和你商量，也有可能对方对很重要的问题并没有什么认识。题并没有什么认识。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程说明、教育说明、教育 说明说明：使用对方能够听懂的普通用语作简单的说明使用对方能够听懂的普通用语作简