沟通与冲突管理ppt课件.ppt

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1、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统大纲大纲 1.有效沟通的基础有效沟通的基础2.与不同沟通与工作风格的人共事与不同沟通与工作风格的人共事 3.坦诚布公的沟通方式坦诚布公的沟通方式4.处理人际冲突的技巧处理人际冲突的技巧5.管理部门与部门之间冲突的技巧管理部门与部门之间冲突的技巧 1篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己的生命历程，对外可以改变世界的历史！的生命历程，对外可以改变

2、世界的历史！在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟通通,就代表这个人的人生成就有多大就代表这个人的人生成就有多大 。沟通就是力量沟通就是力量2篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统成功的因素成功的因素n美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：士进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其，其余余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。3篮球比赛是根据运动队在规定

3、的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 沟通能力沟通能力1.清楚准确地表达自己清楚准确地表达自己2.有效地解释事情有效地解释事情3.根据写好的大纲发言根据写好的大纲发言4.轻松地和陌生人交流轻松地和陌生人交流5.认真地聆听认真地聆听6.提出正确的问题提出正确的问题7.通过协商和别人达成一致通过协商和别人达成一致4篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换或其

4、它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。的过程。5篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统沟通的三要素沟通的三要素语言，文字语言，文字非语言，非语言，肢体语言肢体语言语调，语调，语气语气55%38%7%6篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通沟通语言语言非语言非语言口头书面声音语气肢体语言面部表情7篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统沟通和工作

5、风格的四种类型沟通和工作风格的四种类型-DISCSteady 稳定稳定Compliant 循规蹈矩循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性稳重、深思熟虑、支持性循规蹈矩、仔细、循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好顾问性、和蔼可亲、很好有系统性、逻辑性、有系统性、逻辑性、的倾听技巧的倾听技巧准确性准确性 Influential 影响：影响：Dominant 控制：控制：有影响力、主动、有影响力、主动、直接、好问、强烈、直接、好问、强烈、表达力强、积极、表达力强、积极、竞争性、强制竞争性、强制有说服力有说服力工作工作人际关系人际关系慢慢快快8篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此

6、，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统D控制型控制型自自信信、坚坚定定、权权威威、天天生生领领导导、忽忽视视人人际际、与与工工作作无无关关的的社社交交是是浪浪费费时时间间、实实际际、控控制制、纠纠错错、好好争争论论、坚坚持持己己见见、不不道道歉歉、好好斗斗、义义气气、正正直直、工工作作型型、生生活活在在目目标标中中、难难放放松松、轻轻细细节节、一一病病便便是是大大病病、注注重重方方向向、烦烦躁躁、性性急急、强强调调价价值值、创创造造、执执着着、有有主主见见、行行动动力力强强、主主动动、越越挫挫越越强强、强强制制性性/直直接接、快快节节奏奏、坦坦率率直直言言、面面对对并并喜喜欢欢挑挑战战、

7、说说话话快快、音音量量大大、有有时时富富有有进进攻攻性性、强强有有力力的的目目光光接接触触、坚坚实实有有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件9篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统I影响型影响型快乐、引人注意、快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、喜欢成为社交活动的中心、大声、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新

8、鲜感、故事大王、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、艺术爱好者、有感染力、艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、喜欢运用手势和身体语言、喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速10篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统S稳定型稳定型 旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私旁观、周到而放松、速度较慢、友好

9、、私人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、注重方法定、面面俱到、和事老、注重方法11篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统C循规蹈矩型循规蹈矩型 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人

10、不在意、怀疑、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、忧虑、计划、行动慢、忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有充分准备，从容不迫、有组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和数据、遵循政策规定、数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专高标准、认真、杰出的专业化业化12篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统

11、与与D型沟通的技巧型沟通的技巧D 控制型（快，以工作控制型（快，以工作/结果为导向）：直结果为导向）：直接、好问、强制接、好问、强制n清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质n有所准备，安排有序有所准备，安排有序n注重事实和结果注重事实和结果n问具体的问题问具体的问题13篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统调整你的沟通风格调整你的沟通风格与与D D型沟通型沟通让我们马上开始让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我只需要三分钟我

12、有两个问题要问你我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中让我们不要陷入到大量的细节中14篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统与与I型沟通的技巧型沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力积极主动、有影响力、说服力n多询问他们的看法多询问他们的看法n给他们时间谈他们自己给他们时间谈他们自己n刺激他们的冒险欲望刺激他们的冒险欲望n与他们讲话时富有表情，说话节奏快与他们讲话时富有表情，说话节奏快15篮球比赛是根据运动

13、队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统今天你怎么样？今天你怎么样？/周末过的怎么样？周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人一鸣惊人让我们试试新办法让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与I I型沟通型沟通16篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统与与

14、S型沟通的技巧型沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧很好的倾听技巧 n不带威胁性不带威胁性n对他们做出保证对他们做出保证n给他们时间思考给他们时间思考n随便、非正式地提出建议随便、非正式地提出建议17篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统老实讲老实讲你对你对的感觉如何？的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为我个人认为你觉得怎么样你觉得怎么样在我们开始讨论

15、之前，先熟悉一下在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与S S型沟通型沟通18篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统与与C型沟通的技巧型沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性n直截了当、单刀直入直截了当、单刀直入n具体说明你所能做的事情具体说明你所能做的事情n引用数字和事实引用数字和事实n有所准备、不慌不

16、忙有所准备、不慌不忙19篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统我有三件事想和你谈谈我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格调整你的沟通风格 与与C C型沟通型沟通20篮球

17、比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统如果别人不理解你，你有如果别人不理解你，你有50%50%的错，因为可能是的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式她能理解的方式解释这件事。解释这件事。如果你对他如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有她所说的话感到不理解，你还是有50%50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和她说的话和说那些话的原因。说那些话的原因。有效的

18、沟通是双向的有效的沟通是双向的21篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统清晰表达的技巧清晰表达的技巧 简单明了简单明了做必要的解释做必要的解释使用常用词使用常用词尊重接收者尊重接收者重复要点重复要点检查对方是否理解检查对方是否理解22篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统设计问题须知设计问题须知每个问题只包含一个内容每个问题只包含一个内容问合适的问题问合适的问题用挑战性的问题引起思考用挑战性的问题引起思考23篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来

19、决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统以结果为导向的沟通以结果为导向的沟通听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合你。自觉地配合你。在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。通目的。24篮球比赛是根

20、据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统沟通高手都是善于聆听的人沟通高手都是善于聆听的人 1.1.聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一2.聆听能够了解对方，获取更多重要的信息聆听能够了解对方，获取更多重要的信息3.聆听能激发对方谈话欲聆听能激发对方谈话欲4.聆听能发现说服对方的关键聆听能发现说服对方的关键25篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统聆听的障碍聆听的障碍1.1.建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题建议型：好为

21、人师，急于给出建议、劝告及问题的对策的对策2.2.探究型：依据自己的看法、经历去提出问题探究型：依据自己的看法、经历去提出问题3.3.诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为4.4.评价型：主观臆断，表示同意或不同意评价型：主观臆断，表示同意或不同意26篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统聆听的层次聆听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：1.1.忽视地听：不用心听忽视地听：不用心听2.2.假装在听：外表装着是在听假装在听：外表装着

22、是在听3.3.有选择地听：只注意听自己感兴趣的有选择地听：只注意听自己感兴趣的4.4.专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较历为参照进行比较5.5.同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感受感受27篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一名优秀的聆听者一名优秀的聆听者1.1.聚精会神、全神贯注聚精会神、全神贯注2.适应对方的讲话的风格适应对方的讲话的风格3.先了解对方，然后再让对方了解自己先了解对方，然后再让对方了解自

23、己4.表现出兴趣，鼓励对方表达自己表现出兴趣，鼓励对方表达自己5.聆听全部信息，聆听全部信息，不打断不打断6.做笔记做笔记7.避免分散注意力的行为避免分散注意力的行为8.提问问题提问问题28篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统别用负面的话反馈别用负面的话反馈1.你怎么这么罗嗦，你的话太多你怎么这么罗嗦，你的话太多!2.你怎么这么自私？你怎么这么自私？3.为什么问题总是发生在你身上为什么问题总是发生在你身上?4.我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?5.你这是什么态度你这是

24、什么态度!6.你这么老喜欢搞个人关系你这么老喜欢搞个人关系?7.你又不是老板，在这里下什么命令你又不是老板，在这里下什么命令?29篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统赢得听者欢心的语言赢得听者欢心的语言1.太好了！太好了！2.那是我最拿手的那是我最拿手的3.我想我可以解决我想我可以解决4.我确定有办法可以我确定有办法可以5.我想我帮得上忙！我想我帮得上忙！6.好的！没问题！好的！没问题！7.行！包在我身上！行！包在我身上！8.处理这件事最好的办法是处理这件事最好的办法是9.完成这件事最快的办法是完成这件事最快的办法是10.

25、最简单的方法是最简单的方法是11.我很理解您的感受，让我来想个办法解决我很理解您的感受，让我来想个办法解决12.您说这样行吗？您说这样行吗？13.我向您道歉我向您道歉14.这件事我很抱歉这件事我很抱歉30篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三种行为模式三种行为模式被动的行为：只尊被动的行为：只尊重别人的权利，而重别人的权利，而违背了自己的权利违背了自己的权利咄咄逼人的行为：咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利只尊重自己的权利而违背他人的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：坦诚布公的行为：既尊重自己的权力既尊重自己的权力又尊重他

26、人的权利又尊重他人的权利.31篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统被动的举止就是当我们被动的举止就是当我们 不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品不能控制，总是牺牲品32篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统咄咄

27、逼人就是当我们咄咄逼人就是当我们 在维护自己的权力时在维护自己的权力时所表现所表现的方式侵害的方式侵害到了别人的权力到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当式不当33篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一个坦诚布公的人一个坦诚布公的人1.充满自信，自尊并尊重他人充满自信，自尊并尊重他人2.不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤3.即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法的方式表达想法4.把自己

28、的需求、欲望和权力置于同他人相等的把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置位置5.靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作别人很愿意和他们合作34篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统坦诚布公的肢体语言坦诚布公的肢体语言1.1.无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触2.2.适当时候的温暖如春的微笑适当时候的温暖如春的微笑3.保持静止和放松，肩膀放平保持静止和放松，肩膀放平4.适当时候点头，来显示正在倾听适当时候点头，来显示正在倾听5

29、.不晃动身体或紧张地动来动去不晃动身体或紧张地动来动去6.声音适中，坚定的、热情的声音适中，坚定的、热情的7.语句流畅语句流畅35篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式1 客观的描述你的行为客观的描述你的行为“当我没有机会参与讨论当我没有机会参与讨论”2 陈述你的反应陈述你的反应 “我有被忽略的感觉我有被忽略的感觉”3 表明希望的结果，表明希望的结果，而不是命令而不是命令“我想要作为真正的团队成员去参与讨论我想要作为真正的团队成员去参与讨论36篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少

30、来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统坦诚布公的表达方式坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。点，我们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？哪里？我们就会发现，其实我们只是一小部分我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼

31、此有耐心，观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。坦诚布公，还是可以达成一致的。37篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统正面与负面的正面与负面的情绪情绪正面的情绪正面的情绪负负面的情绪面的情绪快乐、喜悦、高兴、快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、幸福、期待、关怀、自信关怀、自信忧虑忧虑、愤怒、愤怒、生气、难过、哀伤、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、害怕、无助感、罪恶感罪恶感38篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统管理你的情绪

32、管理你的情绪1.1.先先觉察并觉察并接受自己真正的情接受自己真正的情绪绪2.2.选择适当的表达方式选择适当的表达方式3.3.清楚清楚具体地表达具体地表达4.4.使用使用“我我的陈述的陈述”表表达达情情绪绪5.5.自我自我对话来对话来指指导与勉励导与勉励自己自己6.6.转换转换想法，改想法，改变变心情心情39篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统表达情绪表达情绪1.我观察我观察(诚实的表达自己诚实的表达自己,而不批评指责，通而不批评指责，通过看过看,听听,回忆回忆,想想)“当我当我”(看看,听听,想想,我我看到听到的看到听到的

33、)2.感受感受,对于这些行为我有什么感受对于这些行为我有什么感受(情感情感,而非而非思想思想)“我感到我感到”3.需要需要(什么原因导致我那样的感受什么原因导致我那样的感受)“因为我因为我需要需要/看重看重4.请求请求(清楚的请求而非命令清楚的请求而非命令)“你是否愿意你是否愿意”40篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统冲突的定义冲突的定义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力中遇到挫折、阻力

34、时的心理紧张和压力及其外部表现及其外部表现。41篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 有利的一面有利的一面不利的一面不利的一面n将问题尽早地暴露将问题尽早地暴露团队凝聚力下降团队凝聚力下降n引起争论引起争论双方不互相尊重双方不互相尊重n迫使寻求新的方法迫使寻求新的方法降低信任和开放程度降低信任和开放程度n促进团队建设促进团队建设工作效率降低工作效率降低冲突是把双刃剑冲突是把双刃剑42篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统人际冲突人际冲突 人际冲突，很少与

35、事实有关，大部分与个人人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人的观点、角度，对这个事实的解释有关。的观点、角度，对这个事实的解释有关。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、了解及诠释周围环境。认识、了解及诠释周围环境。43篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统珍视差异珍视差异 由于个人受限于自己的知识与经验，就需要由于个人受限于自己的知识与经验，就需要听取别人的意见来扩展自己的知识经验

36、。听取别人的意见来扩展自己的知识经验。珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发挥更大的团队力量。挥更大的团队力量。44篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统多样化是团队制胜的关键多样化是团队制胜的关键一个团队就如一台机器一个团队就如一台机器如果没有燃料供如果没有燃料供给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着给，即使有两个引擎也不起作用。这意味

37、着不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解和尊重别人的优势和局限性。和尊重别人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此成员不具备的。因此多样化是团队制胜多样化是团队制胜的关键的关键。45篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统有分歧才有收获有分歧才有收获如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。妙

38、，值得加以了解。与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接敞开胸怀，而非防守和保护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的想法。想法。46篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统企业成功运作的关键企业成功运作的关键吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构想：因为企业成功运作的关键在于从每个人想：因为企业成功运作的关键在于从每个人那里得到伟大的构想，所以注意不要放过那里得到

39、伟大的构想，所以注意不要放过任何一个人。很有可能你的团队中最沉默任何一个人。很有可能你的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。的那个人就有着最好的想法。杰克杰克韦尔奇韦尔奇47冲突的过程冲突的过程阶段阶段 感官感官阶段阶段结结 果果阶段阶段行行 为为阶段阶段模式模式 式式阶段阶段认知与情感认知与情感 意识或感受意识或感受到冲突到冲突竞争竞争妥协妥协迁就迁就回避回避合作合作 超理智超理智讨好讨好增增 进进团体绩效团体绩效降降 低低团体绩效团体绩效潜在对潜在对立或立或不相容不相容打岔打岔坦诚布公坦诚布公指责指责48篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分

40、系统是一种得分类型的系统冲突模式与沟通冲突模式与沟通/行为模式行为模式1.竞争竞争2.妥协妥协3.迁就迁就4.回避回避5.合作合作1.指责型指责型2.超理智型超理智型3.讨好型讨好型4.打岔型打岔型5.坦诚布公型坦诚布公型49篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统冲突处理的原则冲突处理的原则 避免设想对方自大或封闭避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度检视自己的负面态度保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方，留面子不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突

41、的优点认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点提供替代的双赢方案提供替代的双赢方案50篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统处理冲突要避免处理冲突要避免 过度理性，对负面情绪视而不见过度理性，对负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是对人不对事处理冲突是自己一方的责任处理冲突是自己一方的责任只有对方需要改变只有对方需要改变等对方先行动以表达自己的善意等对方先行动以表达自己的善意51篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统注注重重团团队队协协作作聚

42、焦目标的实现聚焦目标的实现高高低低低低高高迁就迁就回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协服从讨好服从讨好避免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法维持和谐维持和谐冲突模式冲突模式52篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。别人的失败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等冲突一方通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。缺点：不能

43、触及冲突的根本原因，缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服难以使对方心悦诚服行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，代价，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任。误的；或出现问题时试图让别人承担责任。竞竞 争争 53篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统当快速决策非常重要时，如紧急情况当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执

44、行执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律纪律对公司而言是重要的事情对公司而言是重要的事情对待企图利用你的非竞争行为的人对待企图利用你的非竞争行为的人冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共冲突各方的利益彼此独立，因时间、资源所限，难以找到共赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场赢或相容部分，或冲突一方或多方坚持不合作立场何时使用竞争策略何时使用竞争策略54篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都

45、愿双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。有助有助于改善和保持冲突双方的谐和关系于改善和保持冲突双方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。，没有明显的输家和赢家。缺点：一些根源性的问题没有解决。缺点：一些根源性的问题没有解决。行为特点：行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。识。妥妥 协协55篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统冲突双方无一方有能力赢，从而决定按各方所见的有限冲突双方无一方有能力

46、赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地合作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方。寻找复杂问题的暂时性解决方法寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力合作与竞争策略失败后的预备措施合作与竞争策略失败后的预备措施何时使用妥协策略何时使用妥协策略56篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一方愿意自我牺牲，一方愿意自

47、我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，屈服于强权，希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。现。行为特点：行为特点：尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原谅对方的行为并允许他继续这样做，谅对方的行为并允许他继续这样做，压抑真实感受，不抱压抑真实感受，不抱任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。

48、任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。迁就迁就57篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对全局更具有重要性当事情对全局更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础竞争只会损坏你要达成的目标竞争只会损坏你要达成的目标从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手从长远角度出发换取对方的合作，而不得不屈从于对手的势力和意愿的势力和意愿何时使用迁就策略何时使用迁就策略58篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得

49、分类型的系统冲突一方冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式处理冲突问题。处理冲突问题。缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，影响冲突的解决会，影响冲突的解决。行为特点：忽视

50、或放过问题，否认这是个问题，行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，试图忽略冲突，回避其试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。他人与自己不同的意见。回避回避 59篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统当事情不是很重要当事情不是很重要当自己的利益无法满足时当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突当他人能更有效地解决冲突何时使用回避策略何时使用回避策略60篮球比赛是根据运动队