中层管理者的沟通技巧ppt课件.ppt

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1、为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管的基层主管的认知、沟通、激励认知、沟通、激励为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第一部分第一部分基层主管的认知基层主管的认知n1、基层主管的特征基层主管的特征n2、主管角色的自我认知、主管角色的自我认知n3、作为下属的基层主管作为下属的基层主管n4、基层主管的角色错位基层主管的角色错位n5、作为上司的基层主管、作为上司的基层主管n6、作为同事的基层主管、作为同事的基层主管n7、基层主管应具备的

2、能力、基层主管应具备的能力n8、基层管理的五大功能、基层管理的五大功能为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益一、基层主管的特征一、基层主管的特征n1、具有积极的心态，才能使部门充满活力具有积极的心态，才能使部门充满活力n2、对自己进行正确的定位、对自己进行正确的定位n（是（是“管管”理人员理人员而不是而不是“官官”员）员）n3、勇于承担自己的责任勇于承担自己的责任n4、具备一定的能力具备一定的能力为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益二、基

3、层主管角色的自我认知二、基层主管角色的自我认知上司顾客基层主管同事员工为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益三、作为下属的基层主管三、作为下属的基层主管n作为下属的基层主管的职业准则：作为下属的基层主管的职业准则：n我的职权来自上司的任命。我的职权来自上司的任命。n我我是是上上司司的的代代表表，我我的的言言行行是是一一种种职职务行为。务行为。n我要坚决服从并严格执行上级的决定。我要坚决服从并严格执行上级的决定。n 我必须在我的职权范围内行事。我必须在我的职权范围内行事。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义

4、市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、基层主管的角色错位四、基层主管的角色错位 n错错位位一一：把把自自已已看看成成是是民民意意代代表表。当当公公司司利利益益与与员员工工 利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。n错错位位二二：把把自自己己看看成成是是“领领主主”。认认为为在在自自己己的的一一亩亩三三分分地地上上，一一切切必必须须自自己己说说了了算算，自自己己部部门门的的利利益益不不能能受受到到分分毫的损耗。毫的损耗。n错错位位三三：向向上上错错位位。自自己己的的事事情情还还没没有有办办好好，却却热热

5、情情地地替古人担忧，替上司操心。替古人担忧，替上司操心。n错错位位四四：把把自自己己看看成成是是自自然然人人。不不把把自自己己看看作作是是上上司司的的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益五、作为上司的基层主管五、作为上司的基层主管 n扮演三种角色：扮演三种角色：n管理者、领导者、教练员管理者、领导者、教练员为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益六、作为同事的基

6、层主管六、作为同事的基层主管n以往的关系常被确认为：以往的关系常被确认为：n我们没有把同事看成是我们衣食父母。我们没有把同事看成是我们衣食父母。n我我们们总总是是把把自自己己定定位位成成“管管”与与“被被管管”角色，角色，没有把自己定位成为别人没有把自己定位成为别人“服务服务”角色。角色。n总总认认为为自自己己和和部部门门的的职职责责价价值值很很大大，别人或部门为我服务理所当然。别人或部门为我服务理所当然。n应尝试把同事看成客户般对待应尝试把同事看成客户般对待为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益七、七、基基层层主管

7、主管应应具具备备的能力的能力 1.1、理解上级指令，分解工作任务的能力。、理解上级指令，分解工作任务的能力。2.2、指导他人活动的能力、指导他人活动的能力3.3、专业技术的能力、专业技术的能力4.4、良好的沟通和协调能力良好的沟通和协调能力为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益小窍门：接受上司指令的正确方法小窍门：接受上司指令的正确方法n有有关关调调查查表表明明，员员工工和和上上级级对对工工作作的的理理解解存存在在大大约约25%的差别，因此：的差别，因此：n在上司指令时要有应在上司指令时要有应“答答”。n“听听”的同

8、时要做相应的记录。的同时要做相应的记录。n接接受受指指令令后后要要“复复述述”上上司司所所讲讲的的重重点点（如如本本部部n门的目标、问题的关键点）。门的目标、问题的关键点）。n听听到到有有疑疑问问和和模模糊糊不不清清的的内内容容时时，马马上上“问问”上上n司。司。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效的工作安排要注意的原则有效的工作安排要注意的原则nn公平的原则公平的原则n清楚明白的原则清楚明白的原则n相关联系的原则相关联系的原则n长远考虑的原则长远考虑的原则n弹性的原则弹性的原则为了规范事业单位聘用关系，建立和

9、完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益八、基层管理的五大功能八、基层管理的五大功能 n计划功能：计划功能：n工作中常遇到困惑的情况有：工作中常遇到困惑的情况有：n不不是是人人在在推推动动工工作作，而而是是工工作作在在推推着着人人走走，工工n作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？n没没有有目目标标，没没有有步步骤骤，工工作作不不分分主主次次，往往往往捡捡n 了芝麻丢了西瓜；了芝麻丢了西瓜；n墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务n工工作作混混乱乱，人人、财财、物物、不不能能有有机

10、机结结合合，无法无法n 高效率地实现目标。高效率地实现目标。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益计划的基本内容（计划的基本内容（5W2H5W2H）n（WhyWhy）何故？制定计划的原因、目的以及目标。何故？制定计划的原因、目的以及目标。n（WhatWhat）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情n最重要？最重要？n（WhereWhere）在那里做？由哪个部门去做？）在那里做？由哪个部门去做？n（WhenWhen）何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？何时开始做？何时完成

11、？总共分为几个阶段？n每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？n（WhoWho）何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？n谁来协助？哪些人可以作为候补人选？谁来协助？哪些人可以作为候补人选？n（How to doHow to do）如何做？采用什么方法？使用何种设备如何做？采用什么方法？使用何种设备n工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？n（How much/manyHow much/many）需要消耗多少资源？需要多少资源？需要消耗多少资源？需要多少资源？n需要多

12、少资金？需要多少资金？为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层管理基层管理-组织功能组织功能n为本部门进行人力安排。为本部门进行人力安排。n把自己的部门建设成一个高效的团队。把自己的部门建设成一个高效的团队。n妥善保管和配置本部门所需要的资源。妥善保管和配置本部门所需要的资源。n创创造造一一种种内内部部环环境境，使使每每个个人人都都能能高高水平的水平的n 完成工作。完成工作。n明明确确每每个个职职工工的的位位置置和和作作用用，并并使使每每个职工个职工n 都能明确这一点。都能明确这一点。n改进工作方法和程序。改进工作

13、方法和程序。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益指导和训练功能指导和训练功能根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/或影响工作业绩的组织因素症状对策业绩或问题训练业绩或问题指导为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层管理基层管理-控制功能控制功能n设立标准设立标准n衡量实际表现衡量实际表现n发现并分析偏差发现并分析偏差n纠正偏差纠正偏差有效控制需要注意的问题：有效控制需要注意的问题：n要有正确的信息要有正确的信息n适时适时n可操作可操

14、作n经济成本经济成本为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第二部分第二部分有效沟通的技巧有效沟通的技巧n1、沟通的特征、层次、好处沟通的特征、层次、好处n2、向上沟通的形式和要点、向上沟通的形式和要点n3、向下沟通的形式和要点向下沟通的形式和要点n4、平行沟通的形式和要点平行沟通的形式和要点n5、有效沟通的步骤、有效沟通的步骤n6、沟通中涉及的因素和障碍、沟通中涉及的因素和障碍n7、有效沟通的规则和氛围、有效沟通的规则和氛围n8、有效沟通中听和说的技巧、有效沟通中听和说的技巧n9、非语言的沟通技巧、非语言的沟通技巧为

15、了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益一、沟通的特征一、沟通的特征n1 1、沟通是有目的的、沟通是有目的的使彼此了解使彼此了解n2、沟通的方式是灵活多样的、沟通的方式是灵活多样的n3、沟通的本质是信息和思想的交流、沟通的本质是信息和思想的交流n4、沟通是相互的、沟通是相互的n5、沟通过程中需要正确的理解信息、沟通过程中需要正确的理解信息n有事无事多沟通、大事小事多商量！有事无事多沟通、大事小事多商量！为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益人际

16、沟通的层次人际沟通的层次n第一层：人际关系的初步建立第一层：人际关系的初步建立n第二层：对所要做的事情有印象第二层：对所要做的事情有印象n第三层：筹划所要做的事情第三层：筹划所要做的事情n第四层：实施第四层：实施为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通有效沟通对对基基层层主管的好主管的好处处 n1、扩大自己的影响力，进行有效的合作扩大自己的影响力，进行有效的合作n2、可以激发合作伙伴的工作意愿与效率可以激发合作伙伴的工作意愿与效率n3、控制与解决冲突控制与解决冲突为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义

17、市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益二、向上沟通二、向上沟通n向上沟通的形式向上沟通的形式n接受命令（做到接受命令（做到“答、记、复、问答、记、复、问”）n汇报工作（客观、准确）汇报工作（客观、准确）n商讨问题（对事不对人）商讨问题（对事不对人）n表表达达不不同同意意见见（应应确确切切、简简明明、完完整整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益向上沟通需要注意的问题向上沟通需要注意的问题n了解上司的处境

18、。了解上司的处境。n改变自己比改变上司容易。改变自己比改变上司容易。n随时提供详细的记录材料。随时提供详细的记录材料。n要完整地提出计划。要完整地提出计划。n接收命令后要贯彻始终。接收命令后要贯彻始终。n向上司建议时应以请示的态度提出。向上司建议时应以请示的态度提出。n永远不要低估上司。永远不要低估上司。n要获得上司的帮助。要获得上司的帮助。n 要适当地赞美上司。要适当地赞美上司。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益三、向下沟通的形式三、向下沟通的形式n下达命令（应遵循下达命令（应遵循5W1H原则）原则）n听听取取

19、汇汇报报（要要当当场场对对问问题题评评论论、及及时时表扬下表扬下n属、并指出不足之处属、并指出不足之处/问题所在）问题所在）n商讨问题（平等、开放、态度诚恳）商讨问题（平等、开放、态度诚恳）n提提出出建建议议（可可以以命命令令、也也可可以以引引导导，让员工让员工n自愿接受）自愿接受）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益四、平行沟通应当注意的问题四、平行沟通应当注意的问题n换位思考换位思考n从大局出发从大局出发n避免感情用事避免感情用事n开辟多种沟通渠道开辟多种沟通渠道n（正式和非正式）（正式和非正式）为了规范事业单

20、位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益五、减少不必要的沟通五、减少不必要的沟通n各位主管都应当建立强烈的职务意识；各位主管都应当建立强烈的职务意识；n制制定定科科学学的的工工作作等等程程序序、标标准准规规范范和和方法；方法；n制定工作计划；制定工作计划；n建立正式的沟通渠道；建立正式的沟通渠道；n学习沟通技巧。学习沟通技巧。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益六、有效沟通的步骤六、有效沟通的步骤1、明确沟通的目的、明确沟通的目的2、端正沟通的态度（目的

21、在于沟通、了解）、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）3、建立良好的氛围（时机和场所）、建立良好的氛围（时机和场所）4、充分交流信息、充分交流信息为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通的步骤有效沟通的步骤n5、整理结果，寻找可达成共识的方案整理结果，寻找可达成共识的方案n 要确定所达成协议的形式；要确定所达成协议的形式；n 整理沟通的结果；整理沟通的结果；n 要所在理解和支持自己的人表示感谢；要所在理解和支持自己的人表示感谢；n 要要积积极极反反馈馈各各方方面面的的意意见见，以以表表示示对对沟通沟通n的肯定；

22、的肯定；n 对这次成功的沟通表示祝贺。对这次成功的沟通表示祝贺。n（巩固成果）（巩固成果）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通的步骤有效沟通的步骤n6、协助执行协助执行n相互信任相互信任n共同实施共同实施n相互监督相互监督n总结反馈总结反馈为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益沟通过程沟通过程要注意要注意n有有效效沟沟通通要要求求信信息息被被传传递递到到，如如果果没没有有传传递递n到，则意味着沟通没有发生。到，则意味着沟通没有发生

23、。n要要使使沟沟通通成成功功，信信息息不不仅仅要要被被传传递递到到，还还需需要要n被正确地理解。也就是说，作为接受被正确地理解。也就是说，作为接受者所理者所理n 解的信息含义，一定要和发送者原有的想法解的信息含义，一定要和发送者原有的想法n 相一致。相一致。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益七、沟通过程中涉七、沟通过程中涉及到的七个因素及到的七个因素n信息发送者信息发送者n信息接受者信息接受者n信息信息n沟通渠道沟通渠道n环境环境n反馈反馈n干扰干扰为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事

24、业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益沟通的障碍沟通的障碍为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益扩大沟通公开区域的途径扩大沟通公开区域的途径n寻求反馈寻求反馈n给予反馈给予反馈为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益八、有效沟通之规则八、有效沟通之规则诚信、尊重诚信、尊重n沟通的基础沟通的基础n1 1、诚信、诚信的含义：的含义：n一是诚实一是诚实n二是讲信用二是讲信用n三是信任别人三是信任别人n2、尊重的含义：、尊重的含义：n一

25、是尊敬一是尊敬n二是重视二是重视为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通之规则有效沟通之规则找准自我状态找准自我状态n心理学表明：每人都有三种自我的心理状态心理学表明：每人都有三种自我的心理状态n1、父母自我状态、父母自我状态n 批评式（指责、自以为是的心态）批评式（指责、自以为是的心态）n 关怀式（指父母的爱及关怀的态度）关怀式（指父母的爱及关怀的态度）n2、成人自我状态成人自我状态工作沟通中常用的态度工作沟通中常用的态度n 注重事实、客观、理智的态度分析问题注重事实、客观、理智的态度分析问题n3、儿童自我状

26、态儿童自我状态n 泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气n平平常常沟沟通通中中双双方方会会出出现现以以上上6 6种种状状态态的的冲冲突突，引引致致沟沟通通的的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益八、有效沟通之规则八、有效沟通之规则n勇于并善于表达自己勇于并善于表达自己n采取积极的态度采取积极的态度n1、我还算不错，但你不行我还算不错，但你不行n 2 2、我不太好，你还不错我不太好，你还不错n 3 3、我不太

27、好，你也不怎么样我不太好，你也不怎么样n 4 4、我还好，你也不错我还好，你也不错n扮演正确的角色扮演正确的角色n进行换位思索进行换位思索为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通的氛围有效沟通的氛围n建立共识建立共识n1、欢迎员工提不同意见n2、感谢员工的建议n3、态度要诚恳、端正态度n4、沟通不是万能的n5、沟通时应该先听后说为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通的氛围有效沟通的氛围n沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：

28、沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：n对方紧张时。n对方焦虑时。n对方盛怒时。n对方正放浪形骸时。n对方正悲伤时。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通的氛围有效沟通的氛围n沟通地点的选择沟通地点的选择n1、沟通严肃问题时：在办公室、会议室n2、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外n面谈时的座位布置面谈时的座位布置n1、面对面而坐：比较严肃的气氛n2、并排而坐：比较缓和的气氛n3、相对错位而坐：比较理性的气氛n4、90度角斜对而坐：缓和又比较理性为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的

29、事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益八、有效沟通中听的技巧八、有效沟通中听的技巧n沟通中倾听的好处沟通中倾听的好处n1、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的n真实想法真实想法n2、通过倾听，弥补自己的不足、通过倾听，弥补自己的不足n3、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在n4、通过倾听，可以使你获得友谊和信任、通过倾听，可以使你获得友谊和信任为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通中听的技巧有效沟通中听的技

30、巧n为什么不愿意倾听为什么不愿意倾听n原因一：没有意识到倾听的重要作用原因一：没有意识到倾听的重要作用原因二：没有时间原因二：没有时间n原因三：先人为主原因三：先人为主n原因四：急于表达自己的观点原因四：急于表达自己的观点n 对方向你申诉他的理由意义时；对方向你申诉他的理由意义时；n 你觉得对方的话没有意义时；你觉得对方的话没有意义时；n 你有重要事情要做时；你有重要事情要做时；n 你认为对方提出的是无理要求时。你认为对方提出的是无理要求时。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通中听的技巧有效沟通中听的技巧n

31、倾听的层次倾听的层次n第一层：听而不闻第一层：听而不闻n第二层：假装在听第二层：假装在听n第三层：有选择地听第三层：有选择地听n第四层：专注地听第四层：专注地听n第五层：设身处地地听第五层：设身处地地听为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益倾听的技巧倾听的技巧倾听的三个要点：倾听的三个要点：n停停（下来）（下来）、（注意）（注意）看、看、（仔细）（仔细）听听倾听的技巧倾听的技巧n表达表达“想要听想要听”的诚意的诚意n注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。n不不要要

32、带带着着自自己己的的观观点点去去听听，不不要要随随意意将将自自己己的的经经历历和和别别人人话话联联系系起来，起来，n而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。n站在对方的角度看问题。站在对方的角度看问题。n注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。n要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。n即使不舒服也要坚持下去。即使不舒服也要坚持下去。n听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。n请请谨谨记记：别别人人总总是是对对你你的

33、的建建议议感感到到厌厌烦烦，别别人人不不想想听听你你讲讲，但但却却很很想想你你n 听他讲。听他讲。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益小资料：帮男人听懂女人的话小资料：帮男人听懂女人的话 德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：1 1、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜 欢，快给我买下来吧。欢，快给我买下来吧。2、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！、大多数女人说：

34、讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！3、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想 让你走。让你走。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通中说的技巧有效沟通中说的技巧n一个人必须知道说什么一个人必须知道说什么n一个人必须知道什么时候说一个人必须知道什么时候说n一个人必须知道对谁说一个人必须知道对谁说n 应当向上司说的话，却对同级的

35、同事或下属说。应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。n 应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。n 应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。n 应当对当事人说的话，却对非当事人说。应当对当事人说的话，却对非当事人说。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通中说的技巧有效沟通中说的技巧n一个人必须知道怎么说一个人必须知道怎么说n 说话一定要言简意赅。说话一定要言简意赅。n 要建立相互信任的气氛。要建立相互信任的气氛。n 要注意

36、说话的语调。要注意说话的语调。n 要使用听众熟悉的语言进行表达。要使用听众熟悉的语言进行表达。n 要强调重点。要强调重点。n 在在说说的的过过程程中中，要要花花些些时时间间检检查查听听众众是是否否明明白白了了你你所所要表达要表达n的内容。的内容。n 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。n 不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。n 当当你你所所要要表表达达的的意意思思对对听听人人命命为为说说比比较较复复杂杂，理理解解起起来有一来有一n定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面定的难度时，可以采用几种不同的方法，从

37、问题的不同方面n进行阐述，或多重复几遍。进行阐述，或多重复几遍。n要考虑听众的情绪要考虑听众的情绪为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效沟通中说的技巧有效沟通中说的技巧n有关说话的其他技巧有关说话的其他技巧n1、积累常识、不断充实自己、积累常识、不断充实自己n2、让别人觉得你的意见是他们的主意、让别人觉得你的意见是他们的主意n3、热忱地称赞和感谢、热忱地称赞和感谢n4、避免说别人的短处、避免说别人的短处n5、运用你的幽默、运用你的幽默n6、用做代替说、用做代替说为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场

38、经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益小诀窍：说话的三要三不要小诀窍：说话的三要三不要n说话三要：说话三要：n赞美与鼓励的话要常说赞美与鼓励的话要常说n感谢与幽默的话要常说感谢与幽默的话要常说n与人格有关的话要常说与人格有关的话要常说n说话三不要：说话三不要：n没有准备的话不要说没有准备的话不要说n没有根据的话不要说没有根据的话不要说n情绪不佳的时候不要说情绪不佳的时候不要说为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讲话的四大忌讳讲话的四大忌讳n1、传播流言蜚语。传播流言蜚语。n 不要闲谈。不要

39、闲谈。n 只向有能力解决问题的人反映情况。只向有能力解决问题的人反映情况。n 不仅要提出问题，而且要设法解决问题。不仅要提出问题，而且要设法解决问题。n2、妄自评判妄自评判n3、借口和粉饰借口和粉饰n4、威胁和最后通牒威胁和最后通牒n（威胁是软弱无能的表现）（威胁是软弱无能的表现）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益非语言沟通技巧非语言沟通技巧n动态语动态语n1、头语头语n有节奏的点头：赞成、肯定n胡乱点头：心虚、愧疚、企图掩饰心中的不安n仰头：表示思考、犹豫n低头：一是沉思，表示精力集中；二是认错、羞愧、无地自容

40、n2、手语手语n手势、握手、其他手部动作手势、握手、其他手部动作n为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益非语言沟通技巧非语言沟通技巧n3 3、面部表情面部表情n*眼神眼神n常常视线接触代表：善意、肯定（常常视线接触代表：善意、肯定（3-5秒）秒）n很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞n一次视线接触超过一次视线接触超过10秒：则代表敌对、否定的态度秒：则代表敌对、否定的态度n商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；n社交视线：倒三角区，会产

41、生自由、随意的气氛；社交视线：倒三角区，会产生自由、随意的气氛；n亲密视线：大三角区，传达情感的视线亲密视线：大三角区，传达情感的视线n*微笑微笑n会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益非语言沟通技巧非语言沟通技巧n4、其他面部动作、其他面部动作n舔嘴唇，往往表示舔嘴唇，往往表示“是是”；n咬住下唇，往往表示强烈的咬住下唇，往往表示强烈的“不不”；n用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示“不不”；

42、n 耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；n静态语静态语n1、空间、空间n2、距离、距离n3、时间、时间（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第三部分第三部分有效激励的技巧有效激励的技巧n1、基层主管的自我激励基层主管的自我激励n2、基层主管对部属的激励、基层主管对部属的激励n3、基层主管的激励技巧基层主管的激励技巧n4、平行沟通的形式和要点平行沟通的形式和要点n5、有效沟通的步骤、有效沟通的步骤n6、沟通中

43、涉及的因素和障碍、沟通中涉及的因素和障碍n7、有效沟通的规则和氛围、有效沟通的规则和氛围n8、有效沟通中听和说的技巧、有效沟通中听和说的技巧n9、非语言的沟通技巧、非语言的沟通技巧为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为何要激励为何要激励n马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论n*生理需要生理需要n*安全需要安全需要n*爱和归属的需要爱和归属的需要n*尊重的需要尊重的需要n*自我实现的需要自我实现的需要为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权

44、益基层主管的激励技巧基层主管的激励技巧n基层主管的自我激励基层主管的自我激励n1、要用积极的心态面对工作中的困难、要用积极的心态面对工作中的困难n（1）要有信心）要有信心n（2）要有明确目标）要有明确目标n（3）要建立感恩的心态）要建立感恩的心态n（4）要觉得自己有价值）要觉得自己有价值n（5）不要为自己寻找借口）不要为自己寻找借口n（6）不要怕失败）不要怕失败为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管的激励技巧基层主管的激励技巧n2、要把解决的问题和完成的目标当成是一种享受、要把解决的问题和完成的目标当成是一种

45、享受n1）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。n2）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。n3）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种n磨练。磨练。n4 4）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，n 作最坏的打算。作最坏的打算。n管理好成功人士，将证明自己更成功！管理好成功人士，将证明自己更成功！为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管的激励技

46、巧基层主管的激励技巧n3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获、没有艰苦的付出，就不会有好的收获n1）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有n把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。n2）要不断挑战自我。）要不断挑战自我。n3）要不断挑战极限。）要不断挑战极限。n4）要勇于承担起自己的责任。）要勇于承担起自己的责任。n5）通过激励他人来激励自己。）通过激励他人来激励自己。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管对部属的激励基层主管对部属的激

47、励n1 1、了解员工的需要、了解员工的需要为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管对部属的激励基层主管对部属的激励n2、激发员工的工作意愿、激发员工的工作意愿n（1）使员工了解工作的目的和意义。）使员工了解工作的目的和意义。n（2）使工作内容丰富化。）使工作内容丰富化。n（3）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需n要。要。n（4）给部属一定的决策权）给部属一定的决策权n（5）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。n（6）使员工

48、有成就感。）使员工有成就感。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管对部属的激励基层主管对部属的激励n3、让员工了解对其工作的评价、让员工了解对其工作的评价n1）让员工了解评价的项目和标准）让员工了解评价的项目和标准n 2 2）让员工了解相应的奖惩方式）让员工了解相应的奖惩方式n 3 3）让员工及时了解对自己工作的评价结果）让员工及时了解对自己工作的评价结果n4、培养部属的参与意识、培养部属的参与意识n 1 1）让员工参与决策）让员工参与决策n 2 2）对员工进行必要的授权）对员工进行必要的授权n 3 3）培育

49、员工的责任感）培育员工的责任感为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益基层主管对部属的激励基层主管对部属的激励n5、使员工获得满足感使员工获得满足感n（1）给员工提供高其素质和能力的机会）给员工提供高其素质和能力的机会培训与交流培训与交流n（2）满足员工的创造欲）满足员工的创造欲让员工独立完成工作。让员工独立完成工作。n（3）满足员工对尊重的需要）满足员工对尊重的需要n（4）满足员工自我实现的需要）满足员工自我实现的需要发挥潜力，获得成就感。发挥潜力，获得成就感。n（5）及时的赞美和奖励）及时的赞美和奖励n6、改善人际

50、关系改善人际关系n（1）改善与员工的沟通）改善与员工的沟通n（2）为员工之间进行有效的沟通创造条件）为员工之间进行有效的沟通创造条件n（3 3）培养团队精神）培养团队精神为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益有效激励的原则有效激励的原则 1、物质利益原则（基本、首要）物质利益原则（基本、首要）2、公平原则、公平原则1）激励要与目标相适应：）激励要与目标相适应：n2）要让员工提前了解相应的规则）要让员工提前了解相应的规则n3）进行必要的解释和说明）进行必要的解释和说明n 4 4）绩效衡量方法要科学合理）绩效衡量方法要科