客户服务--日常客户投诉处理流程.ppt

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1、房地产客服人员专业技巧与流程 日常客户投诉处理流程 中南世纪花城投资有限公司集团营销管理部日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门

2、门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准项目营销副总项目营销副总项目营销副总项目营销副总客户客户客户客户客户客户相关责任部门相关责任部门相关责任部门集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投

3、诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果

4、9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准客户客户1.01.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉（包括房屋整改、维修报修以及其他服形式提出各类投诉（包括房屋整改、维修报修以及其他服务类投诉）。务类投诉）。项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：项目公司的呼叫中心做为接

5、待客户投诉的统一窗口，即：客户无论是何种类型投诉（服务类、工程整改维修类等等）客户无论是何种类型投诉（服务类、工程整改维修类等等），无论是针对发展商还是物业公司的，均由呼叫中心首先，无论是针对发展商还是物业公司的，均由呼叫中心首先统一接收。统一接收。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实

6、解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.0

7、2.0接到客户投诉接到客户投诉 各项目设立呼叫中心做为客户服务中心，统一接待客户投诉。各项目设立呼叫中心做为客户服务中心，统一接待客户投诉。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门

8、门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.12.1督导检查及考评督导检查及考评项目营销副总可兼任项目客服总监，设立客服总监办公室，对项目客服工项目营销副总

9、可兼任项目客服总监，设立客服总监办公室，对项目客服工作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或处理障碍，及时协调疏通解决。题或处理障碍，及时协调疏通解决。客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对项目的客户满意度进行客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对项目的客户满意度进行调查测评，以各种形式访问并请客户回答填写调查测评，以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表客服满意度调查表”，对发，对发展商客服

10、工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定，少则每年取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定，少则每年1次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。据汇总及分析。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉

11、诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写1

12、1.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准集团总部2.22.2督导管理抽查督导管理抽查集团总部对项目公司的客户投诉处理工作通过定期考评及项目向集团集团总部对项目公司的客户投诉处理工作通过定期考评及项目向集团进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对项目发生的进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对项目发生的特别重大的投诉事件（比如：群诉事件）重点关注跟进。特别重大的投诉事件（比如：群诉事件）重点关注跟进。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处

13、理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况

14、7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.32.3投诉是否有效投诉是否有效呼叫中心接到客户投诉后呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投诉，则返回步骤诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效投诉，则进入步骤投

15、诉，则进入步骤3.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理

16、理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准3.03.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案决方案呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一时间的记录及电脑录入，并上报呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一

17、时间的记录及电脑录入，并上报呼叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟呼叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单位进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单位联络沟通，落实解决方案。联络沟通，落实解决方案。如该投诉为紧急突发事件，则客服负责人应立即调动应急维修小组或物业工如该投诉为紧急突发事件，则客服负责人应立即调动应急维修小组或物业工程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处理流程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处

18、理流程进行分单、判定责任部门程进行分单、判定责任部门/单位跟进。单位跟进。呼叫中心除接受客户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。呼叫中心除接受客户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知

19、知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准相关责任部门3.13.1提供专业支持提供专业支持呼

20、叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，呼叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，相关专业部门应提供专业支持。相关专业部门应提供专业支持。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.

21、0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准3.2 3.2 必要时，进行方案批准必要时，进行方案批准在呼叫中心负责人与责任部门

22、在呼叫中心负责人与责任部门/单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方案单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方案超出了呼叫中心负责人决定权限，则还需上报项目营销副总进行审批签字。超出了呼叫中心负责人决定权限，则还需上报项目营销副总进行审批签字。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方

23、方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准4.04.0将处

24、理方案知会客户将处理方案知会客户呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决

25、决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准客户4.14

26、.1是否同意是否同意客户对处理方案是否能够接受，如客户不同意该方案，则返回步骤客户对处理方案是否能够接受，如客户不同意该方案，则返回步骤3.0，由，由呼叫中心再与责任部门沟通、反馈客户意见，调整处理方案；如客户同意该呼叫中心再与责任部门沟通、反馈客户意见，调整处理方案；如客户同意该方案，则进入步骤方案，则进入步骤5.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,

27、进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库

28、11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准5.05.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施施客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，则由呼叫中心负责人于当日通知及客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，则由呼叫中心负责人于当日通知及指令相关指令相关责任部门责任部门/单位，按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门单位，按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门/单位在规定单位在规定时限内进行具体实施。时限内进行具体实施。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处

29、理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.

30、0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准相关责任部门6.06.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行，及时完成相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行，及时完成投诉处理工作单或工程整改投诉处理工作单或工程整改/维修工作单的填写（客户认可整改维修工作单的填写（客户认可整改/维修结果后

31、，维修结果后，也在前述工作单上签字确认），并对投诉问题解决情况及处理结果向呼叫也在前述工作单上签字确认），并对投诉问题解决情况及处理结果向呼叫中心及时反馈报告。中心及时反馈报告。呼叫中心对责任部门呼叫中心对责任部门/单位的投诉处理反馈情况进行记录。单位的投诉处理反馈情况进行记录。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任

32、部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.

33、2 必要时，进行方案批准7.07.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况呼叫中心对该单投诉处理随时跟进，落实责任部门呼叫中心对该单投诉处理随时跟进，落实责任部门/单位对该问题解决的单位对该问题解决的完成情况。完成情况。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理

34、理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准客户7.17.1是否满意是否满意呼叫中

35、心客服负责人对该单投诉问题处理过程的全程跟进中，及时了解客呼叫中心客服负责人对该单投诉问题处理过程的全程跟进中，及时了解客户对问题处理的满意程度。如客户对问题处理不满意，则返回步骤户对问题处理的满意程度。如客户对问题处理不满意，则返回步骤5.0，呼，呼叫中心督促指令责任部门叫中心督促指令责任部门/单位重新进行处理；如客户对问题处理过程及处单位重新进行处理；如客户对问题处理过程及处理结果表示满意，则进入步骤理结果表示满意，则进入步骤8.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉

36、2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0

37、案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准8.08.0记录结果记录结果相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及时相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及时将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输入将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输入电脑。电脑。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0

38、客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关

39、闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准9.09.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭 该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，询问问该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，询问问题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满意程度如何，有题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满意程度如何，有何建议等等，进行书面记录，该单投诉至此解决完成、关闭。何建议等等，进行书

40、面记录，该单投诉至此解决完成、关闭。除项目营销副总下设的客服总监办公室对项目客服工作进行定期集中的客除项目营销副总下设的客服总监办公室对项目客服工作进行定期集中的客户满意度调查测评，如项目情况允许，呼叫中心一级也可对本项目的客服工户满意度调查测评，如项目情况允许，呼叫中心一级也可对本项目的客服工作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意度调查（以访问客户、填写作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意度调查（以访问客户、填写“客户满意度调查表客户满意度调查表”形式进行，对发展商客服及物业公司客服工作满意度形式进行，对发展商客服及物业公司客服工作满意度调查可分开进行），完成调查后及时进行情况汇总

41、及相关数据分析。调查可分开进行），完成调查后及时进行情况汇总及相关数据分析。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实

42、实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准9.19.1是否有案例价值是否有案例价值对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，如为一般性、

43、常规性、没有特别价值的投诉，则直接进入步骤如为一般性、常规性、没有特别价值的投诉，则直接进入步骤11.0，参与，参与统计分析既可；如该投诉具备案例价值，则进入步骤统计分析既可；如该投诉具备案例价值，则进入步骤10.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理

44、理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准10.010.0案例分析案例分析/撰写

45、撰写对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵头对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵头对该案例进行详细分析及进行案例撰写。对该案例进行详细分析及进行案例撰写。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会

46、客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准集团总部10.1 10.1 上报、纳入集团案例库上报、纳

47、入集团案例库整理的案例应定期（每周）上报集团并纳入集团案例库，以供全集团各整理的案例应定期（每周）上报集团并纳入集团案例库，以供全集团各项目相互交流参考，提供教训及经验共享。项目相互交流参考，提供教训及经验共享。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方

48、案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准11.011.0投诉定期统计分析投诉定期统计

49、分析呼叫中心对投诉事件每周呼叫中心对投诉事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年进行定期统计分析（具体见全年进行定期统计分析（具体见“客服情况统计、反馈及监控流程客服情况统计、反馈及监控流程”）。）。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类，判判断断责责任任部部门门或或单单位位，落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会

50、客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位，按按照照落落实实的的方方案案，进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案，反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户，投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准集团总部11.111.1定期上报集团定期上报集团项目呼叫