网络营销顾客服务策略ppt课件.ppt

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1、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第十章第十章 网络营销顾客服务策略网络营销顾客服务策略引言引言引言引言 对于任何一个企业而言，生产经营活动要取得良好的对于任何一个企业而言，生产经营活动要取得良好的经营效果和经济效益，提供良好的顾客服务以满足顾客的经营效果和经济效益，提供良好的顾客服务以满足顾客的需求是至关重要的。网络的全天候、即时、互动的特点给需求是至关重要的。网络的全天候、即时、互动的特点给企业顾客服务提供了更为方便和高效的全新方式。因此，企业顾客服务提供了更为方便和高效的全新方式。因此，了解掌握用户的特点并及时提供

2、符合用户需求的服务十分了解掌握用户的特点并及时提供符合用户需求的服务十分必要。顾客服务需求随着技术、社会的发展在服务的内容、必要。顾客服务需求随着技术、社会的发展在服务的内容、服务的方式等方面发生着变化。本章将主要介绍现代顾客服务的方式等方面发生着变化。本章将主要介绍现代顾客服务需求的变化、特征以及如何利用网络进行顾客服务等，服务需求的变化、特征以及如何利用网络进行顾客服务等，并列举了一些网络顾客服务的实例作为学习参考使用。并列举了一些网络顾客服务的实例作为学习参考使用。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第一节网络营销下

3、的顾客服务第一节网络营销下的顾客服务一、涵义与内容一、涵义与内容一、涵义与内容一、涵义与内容涵义涵义涵义涵义顾客服务与通常说的服务一词在含义上不完全相同，顾客服务与通常说的服务一词在含义上不完全相同，二者既有联系，又有区别。顾客服务指的是除所提供或销二者既有联系，又有区别。顾客服务指的是除所提供或销售的产品之外的所有能促进企业与其顾客关系的交流与互售的产品之外的所有能促进企业与其顾客关系的交流与互动。顾客服务涉及产品的提供方式，但不涉及产品本身，动。顾客服务涉及产品的提供方式，但不涉及产品本身，其本质是满足顾客除产品之外的所有其他连带需求。比如，其本质是满足顾客除产品之外的所有其他连带需求。比

4、如，销售服务中，实际销售表现本身不属于顾客服务，但顾客销售服务中，实际销售表现本身不属于顾客服务，但顾客在购物前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务，如向在购物前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务，如向顾客提供产品销售前有关产品信息；销售中为顾客提供的顾客提供产品销售前有关产品信息；销售中为顾客提供的咨询、导购、订货、结算、送货等服务；产品销售后的技咨询、导购、订货、结算、送货等服务；产品销售后的技术支持与顾客投诉处理活动，等等。术支持与顾客投诉处理活动，等等。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 过程与内容过程与内容过

5、程与内容过程与内容随着市场竞争的白热化，企业在商品销售中的服务越随着市场竞争的白热化，企业在商品销售中的服务越来越显得重要。顾客对服务的要求也越来越高，因此，许来越显得重要。顾客对服务的要求也越来越高，因此，许多营销专家对网络营销过程中的顾客服务进行了专门研究。多营销专家对网络营销过程中的顾客服务进行了专门研究。传统营销中很多服务项目是可想而不可求的，但是在网络传统营销中很多服务项目是可想而不可求的，但是在网络营销中顾客服务的内容则极大地被扩充。通过网络，顾客营销中顾客服务的内容则极大地被扩充。通过网络，顾客可以在售前、售中、售后都得到良好的服务。可以在售前、售中、售后都得到良好的服务。顾客服

6、务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他连顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上顾客服务必须建立在掌握带需求的过程，因此完善的网上顾客服务必须建立在掌握顾客这些连带需求的基础之上。顾客的服务需求包括了解顾客这些连带需求的基础之上。顾客的服务需求包括了解公司产品和服务的信息，需要公司帮助解决问题，与公司公司产品和服务的信息，需要公司帮助解决问题，与公司人员接触，了解全过程信息等人员接触，了解全过程信息等4 4个方面的内容个方面的内容。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网上顾客服务需求四个方

7、面的内容，不是完全独立网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下层次的服务需求。对顾客的需足得越好，就越能推动下层次的服务需求。对顾客的需求满足得越好，企业与顾客之间的关系就越密切。全部求满足得越好，企业与顾客之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，引起顾客对公司期望的增过程中的需求层次逐渐升级，引起顾客对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅建立了强以及对公司的关心，最终不仅建立了“一对一一对一”关系，关系，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。企业可而且不

8、断地巩固、强化公司与顾客的密切关系。企业可以通过网络客户服务最大限度地满足客户需求，以求减以通过网络客户服务最大限度地满足客户需求，以求减少企业营销成本，因为争取一个新顾客费用是维系一个少企业营销成本，因为争取一个新顾客费用是维系一个老顾客费用的老顾客费用的5 5倍。倍。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统顾客服务的重要性顾客服务的重要性顾客服务的重要性顾客服务的重要性网络顾客服务是企业成功进行网络营销的重要环节，网络顾客服务是企业成功进行网络营销的重要环节，在网络营销中，有许多公司除了以产品赢得顾客的青睐之在网络营销中，

9、有许多公司除了以产品赢得顾客的青睐之外，还以其良好的服务使顾客再次光临。我们可以从公司外，还以其良好的服务使顾客再次光临。我们可以从公司的下述感受中，体会顾客服务的巨大力量。的下述感受中，体会顾客服务的巨大力量。1)1)顾客服务是利润中心；顾客服务是利润中心；2)2)顾客服务是一项高效益的投资；顾客服务是一项高效益的投资；3)3)忠诚顾客是最可信、最物美价廉的广告；忠诚顾客是最可信、最物美价廉的广告；4)4)竞争失败于服务上。竞争失败于服务上。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、现代顾客需求的变化二、现代顾客需求的变化

10、二、现代顾客需求的变化二、现代顾客需求的变化顾客需求随着技术、社会的发展经历了如下演变：顾客需求随着技术、社会的发展经历了如下演变：(1)(1)前大众传媒、大众营销时代的个性化服务前大众传媒、大众营销时代的个性化服务 (2)(2)大规模营销时代的服务大规模营销时代的服务 (3)(3)回归和突出个性化的服务回归和突出个性化的服务 随着信息时代的到来，世界将变成一个计算机网络随着信息时代的到来，世界将变成一个计算机网络的世界，现代交通和通信使得在世界范围内传递市场信的世界，现代交通和通信使得在世界范围内传递市场信息和商品服务变得十分便捷，跨国界的商务活动日益频息和商品服务变得十分便捷，跨国界的商务

11、活动日益频繁，国际市场和国内市场之间的界限已经变得十分模糊。繁，国际市场和国内市场之间的界限已经变得十分模糊。因此，企业必须从因此，企业必须从“全球市场全球市场”这一视角出发来规划未来，这一视角出发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化服务，搞从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化服务，搞好好“全球营销全球营销”。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三、网络营销下顾客服务的特征三、网络营销下顾客服务的特征三、网络营销下顾客服务的特征三、网络营销下顾客服务的特征随着因特网在营销中的应用，顾客的消费观念、消随着

12、因特网在营销中的应用，顾客的消费观念、消费方式和消费者的地位已发生了重大的变化，使当代费方式和消费者的地位已发生了重大的变化，使当代消费者需求与以往相比呈现出以下新特征：消费者需求与以往相比呈现出以下新特征：(1)(1)需求的个性回归。需求的个性回归。(2)(2)需求的差异性。需求的差异性。(3)(3)需求的主动性。需求的主动性。(4)(4)对购买方便性的需求。对购买方便性的需求。(5)(5)价格仍然是影响消费心理的重要因素。价格仍然是影响消费心理的重要因素。(6)(6)网络消费仍然具有层次性。网络消费仍然具有层次性。(7)(7)需求的交叉性。需求的交叉性。(8)(8)网络消费需求的超前性和可

13、诱导性。网络消费需求的超前性和可诱导性。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统四、网络顾客服务的特点四、网络顾客服务的特点四、网络顾客服务的特点四、网络顾客服务的特点服务区别于有形产品的主要特点是无形性和不可服务区别于有形产品的主要特点是无形性和不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络客户服务也具有上述特点，但其内涵却发生了很大络客户服务也具有上述特点，但其内涵却发生了很大变化，具体体现在下面几个方面：变化，具体体现在下面几个方面：(1)(1)增强顾客对服务的感性认识

14、增强顾客对服务的感性认识 (2)(2)突破时空不可分离性突破时空不可分离性 (3)(3)提供更高层次的服务提供更高层次的服务 (4)(4)客户寻求服务的主动性、参与性增强客户寻求服务的主动性、参与性增强 (5)(5)服务的成本效益提高服务的成本效益提高 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第二节第二节 FAQ在顾客服务中的应用在顾客服务中的应用网上服务工具网上服务工具FAQFAQ页面是网上企业几乎必有的页面，页面是网上企业几乎必有的页面，FAQFAQ的英文全名是的英文全名是Frequently Asked Question

15、sFrequently Asked Questions，即常，即常见问题页面。网上顾客服务的重要内容之一是为顾客提见问题页面。网上顾客服务的重要内容之一是为顾客提供有关公司产品与服务等各方面的信息。面对众多公司供有关公司产品与服务等各方面的信息。面对众多公司能够提供的信息以及顾客可能要用的信息，最好的办法能够提供的信息以及顾客可能要用的信息，最好的办法就是在网站上建立顾客常见问题解答就是在网站上建立顾客常见问题解答(FAQ)(FAQ)。FAQFAQ主要主要是为顾客提供有关产品、公司情况，它既能够引发那些是为顾客提供有关产品、公司情况，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的顾客迅速

16、找到随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要的信息，获得常见问题的现成答案。他们所需要的信息，获得常见问题的现成答案。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、企业一、企业一、企业一、企业FAQFAQ的设计的设计的设计的设计FAQFAQ设计的主要工作有两方面，一是列出常见的设计的主要工作有两方面，一是列出常见的问题，即在公司网站上建立问题，即在公司网站上建立FAQFAQ；二是；二是FAQFAQ页面的设页面的设计。计。在公司网站上建立在公司网站上建立在公司网站上建立在公司网站上建立FAQFAQFAQFAQ可以

17、设置成两套：可以设置成两套：是面向新顾客和潜在顾是面向新顾客和潜在顾客的，在这个层次上主要提供的是关于公司及产品的客的，在这个层次上主要提供的是关于公司及产品的最基本的问题，意在使浏览者对公司及其产品有初步最基本的问题，意在使浏览者对公司及其产品有初步的印象；的印象；是面向老顾客的，一般讲，老顾客对公司是面向老顾客的，一般讲，老顾客对公司及产品已有了一定程度的了解，因此可提供一些更深及产品已有了一定程度的了解，因此可提供一些更深层次的详细的技术细节、技术改进等方面的信息层次的详细的技术细节、技术改进等方面的信息。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计

18、分系统是一种得分类型的系统 FAQFAQ页面设计页面设计页面设计页面设计 设计设计FAQFAQ需要认真思考常见问题页面的组织。需要认真思考常见问题页面的组织。优秀的页面设计不仅为顾客提供方便的服务，为优秀的页面设计不仅为顾客提供方便的服务，为顾客节约许多上网时间，还能为公司节省大量的顾客节约许多上网时间，还能为公司节省大量的咨询电话费用。为此，必须能使顾客在网站上容咨询电话费用。为此，必须能使顾客在网站上容易找到易找到FAQFAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。企业还必须满足顾客的要求，避免顾易于浏览。企业还必须满足顾客的要求，避免顾客花费大量的时间无

19、获而归。客花费大量的时间无获而归。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 面对这种情况，需要解决几个问题：面对这种情况，需要解决几个问题：1)1)确证确证FAQFAQ的效用。的效用。2)2)要使要使FAQFAQ易于导航。易于导航。3)3)选择合理的选择合理的FAQFAQ格式。格式。4)4)信息披露要适度。信息披露要适度。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 二、二、二、二、FAQ FAQ的搜索的搜索的搜索的搜索顾客不但希望公司的网站能够解决他们的问题，顾

20、客不但希望公司的网站能够解决他们的问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQFAQ都提都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅要具有较有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅要具有较强的搜索功能，而且还必须易于使用。如果网站强的搜索功能，而且还必须易于使用。如果网站做不到这些，顾客将逐渐远离该网站，最终远离做不到这些，顾客将逐渐远离该网站，最终远离该公司。所以，顾客在搜索信息时所花费的时间该公司。所

21、以，顾客在搜索信息时所花费的时间起着关键作用。起着关键作用。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统设计设计FAQFAQ搜索工具，可以从以下几个方面考虑：搜索工具，可以从以下几个方面考虑：1 1搜索功能应与站点规模相适应搜索功能应与站点规模相适应2 2搜索工具的设计应从顾客的角度出发搜索工具的设计应从顾客的角度出发 有有一一些些有有效效的的方方法法，可可以以在在不不使使用用复复杂杂的的搜搜索索器器的的情情况况下下，让让顾顾客客能能迅迅速速找找到到所所需需的的正正确确信信息息，这这就就要要求求从从顾顾客客的的角角度度出出发发考考

22、虑虑问问题题，从从顾顾客客角角度度设设计要用的搜索引擎。计要用的搜索引擎。1)1)了解顾客的提问方式。了解顾客的提问方式。2)2)分步搜索方式。分步搜索方式。3)FAQ3)FAQ信息量的适度问题。信息量的适度问题。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第三节第三节E-mail在顾客服务中的应用在顾客服务中的应用 E-mail E-mail是网络营销中用户或用户组之间通过国际是网络营销中用户或用户组之间通过国际互联网收发信息的服务，是一种网络用户之间快捷、互联网收发信息的服务，是一种网络用户之间快捷、简便、可靠且成本低廉的现代

23、化通信手段，也是国际简便、可靠且成本低廉的现代化通信手段，也是国际互联网上使用最多的服务方式之一，现已成为公司进互联网上使用最多的服务方式之一，现已成为公司进行顾客服务的强大工具被广泛用来发送提供产品信息、行顾客服务的强大工具被广泛用来发送提供产品信息、在顾客存在疑问时回答各类问题。在顾客存在疑问时回答各类问题。E-mailE-mail实现了企业实现了企业和顾客的直接对话，是网络顾客服务双向互动的根源和顾客的直接对话，是网络顾客服务双向互动的根源所在，它是实现企业和顾客对话的双向走廊，卖方可所在，它是实现企业和顾客对话的双向走廊，卖方可以随时随地与买方互动式进行交易，而买方也可以以以随时随地与

24、买方互动式进行交易，而买方也可以以一种新的方式与卖方互动交流。同时，还可能把消费一种新的方式与卖方互动交流。同时，还可能把消费者化被动接受型为主动交流型，也是实现顾客整合的者化被动接受型为主动交流型，也是实现顾客整合的必要手段。必要手段。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 一、一、一、一、E-mailE-mail的概述的概述的概述的概述 1 1 电子邮件地址电子邮件地址电子邮件地址电子邮件地址 使用电子邮件服务的前提是拥有自己的电子信使用电子邮件服务的前提是拥有自己的电子信箱。电子信箱又称为电子邮件地址箱。电子信箱又称为

25、电子邮件地址(E-mail(E-mail Address)Address)。电子信箱是电子邮件服务的机构为用户。电子信箱是电子邮件服务的机构为用户建立的，实际上是电子邮件服务机构在互联网上为建立的，实际上是电子邮件服务机构在互联网上为联网计算机上的用户分配的一个专门用于存放往来联网计算机上的用户分配的一个专门用于存放往来邮件的磁盘存储区域，这个区域由电子邮件系统管邮件的磁盘存储区域，这个区域由电子邮件系统管理。理。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 2 2 电子邮件的格式电子邮件的格式电子邮件的格式电子邮件的格式 每份电

26、子邮件由邮件头和邮件体两部分组成，每份电子邮件由邮件头和邮件体两部分组成，即信头和邮件正文。邮件头包含有与发信人和接即信头和邮件正文。邮件头包含有与发信人和接收者相关的信息，如邮件发出地点和接收地点的收者相关的信息，如邮件发出地点和接收地点的网络地址、计算机系统中的用户名、信件的发出网络地址、计算机系统中的用户名、信件的发出时间与接收时间，以及邮件传送过程中经过的路时间与接收时间，以及邮件传送过程中经过的路径等；邮件体是信件正文的具体内容。径等；邮件体是信件正文的具体内容。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3 3 电子邮

27、件服务器电子邮件服务器电子邮件服务器电子邮件服务器 电电子子邮邮件件服服务务器器是是处处理理邮邮件件交交换换的的软软件件和和硬硬件件设设施施的的总总称称，包包括括电电子子邮邮件件程程序序、电电子子邮邮件件箱箱等等，它它是是为为用用户户提提供供全全套套E-mailE-mail服服务务的的电电子子邮邮件件系系统统，人人们们通通过过访访问问服服务务器器实实现现邮邮件件的的交交换换。服服务务器器程程序序通通常常不不能能由由用用户户启启动动，而而是是直直在在系系统统中中运运行行，它它一一方方面面负负责责把把本本机机器器上上发发出出的的E-mailE-mail发发送送出出去去，另另一一方方面面负负责责接接

28、收收其其他他主主机机发发过过来来的的E-mailE-mail，并并把各种电子邮件分发给每个用户。把各种电子邮件分发给每个用户。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 4 4 电子邮件系统的特点电子邮件系统的特点电子邮件系统的特点电子邮件系统的特点 电子邮件系统主要有以下电子邮件系统主要有以下6 6个方面的特点：个方面的特点：(1)(1)方便性方便性 (2)(2)广域性：广域性：(3)(3)快捷性快捷性 (4)(4)透明性透明性 (5)(5)廉价性廉价性 (6)(6)全天候全天候 (7)(7)安全安全 篮球比赛是根据运动队在规

29、定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、电子邮件的管理二、电子邮件的管理二、电子邮件的管理二、电子邮件的管理电子邮件是互联网上使用最为频繁的现代通信电子邮件是互联网上使用最为频繁的现代通信手段。网络顾客一般都有属于自己的手段。网络顾客一般都有属于自己的E-mailE-mail地址。因地址。因此，电子邮件也就成为企业为顾客服务的强大服务工此，电子邮件也就成为企业为顾客服务的强大服务工具具 。电子邮件管理的目标电子邮件管理的目标电子邮件管理的目标电子邮件管理的目标 顾客电子邮件管理的基本目标是：公司必须通过顾客电子邮件管理的基本目标是：公司必须通过一

30、定的组织与管理，以确保每一位顾客的电子邮件都一定的组织与管理，以确保每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的回复。得到认真而及时的回复。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统其其实实，产产品品是是制制造造出出来来的的，服服务务却却是是表表现现出出来来的的，因因而而服服务务的的质质量量并并非非来来自自其其“物物质质表表现现”，而而来来自自其其“表表现现成成效效”。搞搞好好顾顾客客服服务务，有有效效利利用用顾顾客客的的电电子子邮邮件件，在在使使用用电电子子邮邮件件进进行行顾顾客客服服务务之之前前，需需要要注注意意以下两方面问题：以

31、下两方面问题：(1)(1)公司应该预见到顾客将可能如何使用公司的公司应该预见到顾客将可能如何使用公司的电子邮件地址。电子邮件地址。(2)(2)公司必须对顾客邮件迅速做出答复。公司必须对顾客邮件迅速做出答复。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 2 2邮件的分类管理邮件的分类管理邮件的分类管理邮件的分类管理(1)(1)按部门可将按部门可将E-mailE-mail分为：分为：销售部门，如价格、供货、产品信息、库销售部门，如价格、供货、产品信息、库存情况等。存情况等。顾客服务部门，如产品建议、产品顾客服务部门，如产品建议、产品故

32、障、订货、退货、送货及其他公司政策等等。故障、订货、退货、送货及其他公司政策等等。公关部门，如记者、分析家、赞助商、社区新公关部门，如记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等。闻、投资者关系等。人力资源部门，如个人简人力资源部门，如个人简历、面试请求等。历、面试请求等。财务部门，如有关账目、财财务部门，如有关账目、财务报表等。务报表等。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 (2)(2)按紧急程度可将按紧急程度可将E-mailE-mail分为：分为：给公司提出宝贵意见的，需要对顾客表示感谢。给公司提出宝贵意见的，需要对顾

33、客表示感谢。普通紧急程度，大部分信件可归入此类，在公司的普通紧急程度，大部分信件可归入此类，在公司的数据库中应准备好现成的答案，按顺序排队，但应在数据库中应准备好现成的答案，按顺序排队，但应在2424小时内给予答复。小时内给予答复。紧急情况问题，需要专门的部紧急情况问题，需要专门的部门予以解决，并提供临时性方案，以免造成顾客的损门予以解决，并提供临时性方案，以免造成顾客的损失。如果告诉顾客解决问题的期限，必须要履行承诺，失。如果告诉顾客解决问题的期限，必须要履行承诺，不能拖延。不能拖延。关键问题的，需相应部门的高层决策者关键问题的，需相应部门的高层决策者解决。解决。红色警戒线问题，应该把此类信

34、件发送到相红色警戒线问题，应该把此类信件发送到相关的各个部门，公司领导应立即召开部门负责人会议，关的各个部门，公司领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。共同解决。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3 3自动应答器自动应答器自动应答器自动应答器把所有的电子邮件都发送到一个地址，企业把所有的电子邮件都发送到一个地址，企业需要再派专人进行分类和转发。对电子邮件的另需要再派专人进行分类和转发。对电子邮件的另一种管理方法是在网页提供出公司各部门的电子一种管理方法是在网页提供出公司各部门的电子邮件地址，顾客根据自己的问题把电子邮件

35、发到邮件地址，顾客根据自己的问题把电子邮件发到相应的部门，企业网络管理系统可以在接收到顾相应的部门，企业网络管理系统可以在接收到顾客的邮件信息后，为使顾客放心，并说明邮件已客的邮件信息后，为使顾客放心，并说明邮件已收悉并引起了该公司的关注，可以采用计算机自收悉并引起了该公司的关注，可以采用计算机自动应答器给动应答器给E-mai1E-mai1发出者回复一封预先设置好的发出者回复一封预先设置好的信件。自动应答信件可以不涉及实质性问题，可信件。自动应答信件可以不涉及实质性问题，可长可短，甚至可以写得幽默点。长可短，甚至可以写得幽默点。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，

36、篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 与顾客建立主动的服务关系与顾客建立主动的服务关系与顾客建立主动的服务关系与顾客建立主动的服务关系 传统的顾客服务是被动的，顾客向公司提传统的顾客服务是被动的，顾客向公司提出问题要求后，公司再给予解决。顾客获得的出问题要求后，公司再给予解决。顾客获得的重要信息越多，获得信息的途径越方便、迅速，重要信息越多，获得信息的途径越方便、迅速，他们就会越满意。因此，顾客服务不能只是坐他们就会越满意。因此，顾客服务不能只是坐等顾客前来询问，而应进一步采取主动，在顾等顾客前来询问，而应进一步采取主动，在顾客提出问题以前帮助他们解决，并主动去了解客提出问题以前帮助他们

37、解决，并主动去了解顾客需要什么服务。顾客需要什么服务。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三、电子邮件的作用三、电子邮件的作用三、电子邮件的作用三、电子邮件的作用(1)(1)用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系用电子邮件可与顾客建立主动的服务关系利用电子邮件进行主动的顾客服务主要有：利用电子邮件进行主动的顾客服务主要有：主动向顾客提供公司的最新信息。主动向顾客提供公司的最新信息。获得顾客需求的反馈，并将其整合到公司的设获得顾客需求的反馈，并将其整合到公司的设计、生产、销售等营销组合系统中。计、生产、销售等营销组合系统中。(

38、2)(2)利用电子邮件传递商务单证利用电子邮件传递商务单证 (3)(3)利用电子邮件，可实现各种访问的信息服务利用电子邮件，可实现各种访问的信息服务 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统四、四、四、四、E-mail E-mail顾客服务应注意的问题顾客服务应注意的问题顾客服务应注意的问题顾客服务应注意的问题 1 1锁定准确的目标对象锁定准确的目标对象 2 2注重注重E-mailE-mail的内容的内容 3 3对待顾客邮件的态度对待顾客邮件的态度 尽管电子邮件与传统通讯手段相比有着无以比拟的尽管电子邮件与传统通讯手段相比有着

39、无以比拟的优势，但由于其本身的特点，还是存在以下不足，使用优势，但由于其本身的特点，还是存在以下不足，使用时必须注意：时必须注意：(1)(1)安全性及可靠性问题。安全性及可靠性问题。(2)(2)使用方便性问题。使用方便性问题。(3)(3)兼容问题。兼容问题。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第四节网络社区在顾客服务中的应用第四节网络社区在顾客服务中的应用 19631963年，松里年，松里 罗伯茨（罗伯茨（Larry RoberisLarry Roberis）设计了互）设计了互联网络，他最初的宗旨只是为信息的传播、资源的共

40、享联网络，他最初的宗旨只是为信息的传播、资源的共享提供某种载体或技术手段与平台。然而让这位大师史料提供某种载体或技术手段与平台。然而让这位大师史料不及的是网络的发展会如此根本的、迅速的改变世界，不及的是网络的发展会如此根本的、迅速的改变世界，更无法预料网络为人们提供了一种与现实的群体和社区更无法预料网络为人们提供了一种与现实的群体和社区生活相类似的虚拟的网上生活场所。生活相类似的虚拟的网上生活场所。“网络社区网络社区”便是随便是随着网络以及人们网络社会行动的扩展而出现的人类社会着网络以及人们网络社会行动的扩展而出现的人类社会活动的新型空间。网络社区，又称虚拟社区，是因特网活动的新型空间。网络社

41、区，又称虚拟社区，是因特网在扩展人类交往方面的最主要贡献力量，在商业活动中在扩展人类交往方面的最主要贡献力量，在商业活动中充分挖掘和利用虚拟社区的作用是网络营销对市场营销充分挖掘和利用虚拟社区的作用是网络营销对市场营销的重要发展，它不但提供了一种前所未有的顾客服务工的重要发展，它不但提供了一种前所未有的顾客服务工具，也是一种非常有力的公共关系手段。具，也是一种非常有力的公共关系手段。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、何谓网络社区一、何谓网络社区一、何谓网络社区一、何谓网络社区从从从从“社区社区社区社区”到到到到“网络

42、社区网络社区网络社区网络社区”所谓社区是指居住在一个地区里进行共同生活的人所谓社区是指居住在一个地区里进行共同生活的人群，也即在互相联系的经济和政治活动中形成一个具有群，也即在互相联系的经济和政治活动中形成一个具有一定程度上相同的价值观念和相属的认同意识，和相应一定程度上相同的价值观念和相属的认同意识，和相应的实体单位。从中文的角度理解，的实体单位。从中文的角度理解，“网络虚拟社区网络虚拟社区”似乎似乎是非存在的，类似于乌托邦的是非存在的，类似于乌托邦的“理想国理想国”。所以人们很容。所以人们很容易得出易得出“网络社区网络社区”是人类在网络上构造的虚幻的世界的是人类在网络上构造的虚幻的世界的结

43、论。然而，网络虚拟社区并不虚假，网络是真实的，结论。然而，网络虚拟社区并不虚假，网络是真实的，网上的社区也是真实的，人们在此获取信息、广泛交流，网上的社区也是真实的，人们在此获取信息、广泛交流，甚至购物、交易、娱乐等等。甚至购物、交易、娱乐等等。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网络社区的定义网络社区的定义网络社区的定义网络社区的定义网络对社会生活最大的影响就在于网上虚拟网络对社会生活最大的影响就在于网上虚拟社区的形成。网络虚拟社区是指由单位或个人在社区的形成。网络虚拟社区是指由单位或个人在因特网上组成的群体，他们是由于

44、共同兴趣和爱因特网上组成的群体，他们是由于共同兴趣和爱好、互相交流而在因特网上形成的一个互惠互利好、互相交流而在因特网上形成的一个互惠互利的群体。因特网为其在网上开辟一个属于社区成的群体。因特网为其在网上开辟一个属于社区成员的生活空间，提供沟通、社交与发表言论的场员的生活空间，提供沟通、社交与发表言论的场所。另外，参加社区的人一般情况并不提供真实所。另外，参加社区的人一般情况并不提供真实姓名，其行为更为复杂，结构总体上是松散的。姓名，其行为更为复杂，结构总体上是松散的。正是由于这两个原因，网络社区被认为是虚拟的。正是由于这两个原因，网络社区被认为是虚拟的。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里

45、得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网络社区的构建基础网络社区的构建基础网络社区的构建基础网络社区的构建基础 (1)(1)现实世界中已经存在的社区：比如校友会等；现实世界中已经存在的社区：比如校友会等；(2)(2)共同或相似的社会经济背景：相同社会经济背共同或相似的社会经济背景：相同社会经济背景的人通常有相同的消费风格；景的人通常有相同的消费风格；(3)(3)共同或相似的地理社区：共同的地理位置会带共同或相似的地理社区：共同的地理位置会带来强烈的亲和感，这类虚拟社区比较适合于旅游业来强烈的亲和感，这类虚拟社区比较适合于旅游业网站；网站；(4)(4)共同兴趣爱好

46、而结合成的社区：日前网上的虚拟共同兴趣爱好而结合成的社区：日前网上的虚拟社区大多是根据共同的兴趣爱好而建立的。社区大多是根据共同的兴趣爱好而建立的。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网络社区的主要形式网络社区的主要形式网络社区的主要形式网络社区的主要形式电子公告板（电子公告板（BBSBBS）：是虚拟网络社区的主要形）：是虚拟网络社区的主要形式，大量的信息交流都是通过式，大量的信息交流都是通过BBSBBS完成的，会员通过完成的，会员通过张贴信息或者回复信息达到互相沟通的目的。张贴信息或者回复信息达到互相沟通的目的。讨论组（

47、讨论组（Discussion GroupDiscussion Group）：如果一组成员需）：如果一组成员需要对某些话题进行交流，通过基于电子邮件的讨论组要对某些话题进行交流，通过基于电子邮件的讨论组会觉得非常方便，而且有利于形成大社区中的专业小会觉得非常方便，而且有利于形成大社区中的专业小组。组。论坛是网络社区中最主要的表现形式，在网络营论坛是网络社区中最主要的表现形式，在网络营销中有着独到的应用。网络社区可以增进和访问者或销中有着独到的应用。网络社区可以增进和访问者或客户之间的关系，也可能直接促进网上销售。客户之间的关系，也可能直接促进网上销售。按建立网络虚拟社区的直接出发点分类，网络虚按

48、建立网络虚拟社区的直接出发点分类，网络虚拟社区有两种类型：兴趣网络社区和商务网络社区。拟社区有两种类型：兴趣网络社区和商务网络社区。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网络社区的作用网络社区的作用网络社区的作用网络社区的作用(1)(1)节省沟通时间，提高沟通效率和结果。节省沟通时间，提高沟通效率和结果。(2)(2)可以与成员直接沟通，容易得到成员的可以与成员直接沟通，容易得到成员的信任。信任。(3)(3)这些社区本身就是很好的目标市场，社这些社区本身就是很好的目标市场，社区累积了丰富的成员资料，企业可以开展针对性区累积了丰

49、富的成员资料，企业可以开展针对性很强的营销活动。很强的营销活动。(4)(4)良好的社区可以培养社区成员的忠诚度。良好的社区可以培养社区成员的忠诚度。(5)(5)提高企业的知名度和美誉度。提高企业的知名度和美誉度。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统网络社区对企业有正面影响，也有负面影响。网络社区对企业有正面影响，也有负面影响。负面影响的直接表现就是任何一个对企业或其产负面影响的直接表现就是任何一个对企业或其产品、服务产生不满的成员，都可以利用在社区上品、服务产生不满的成员，都可以利用在社区上发表言论直接损害企业形象。对此，

50、企业应采取发表言论直接损害企业形象。对此，企业应采取积极的态度，利用社区及时化解这种危机，展现积极的态度，利用社区及时化解这种危机，展现企业认真负责的态度，这样往往会适得其反，进企业认真负责的态度，这样往往会适得其反，进一步提高企业的美誉度。一步提高企业的美誉度。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三、网络顾客服务的其他形式三、网络顾客服务的其他形式三、网络顾客服务的其他形式三、网络顾客服务的其他形式表单表单表单表单表单是一种主要用于收信客户信息的表格式页面，表单是一种主要用于收信客户信息的表格式页面，它的主要功能包括用户