第五章景区导游服务ppt课件.ppt

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1、景区导游服务景区导游服务病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 第一节第一节 景区导游概述景区导游概述 一、景区导游员一、景区导游员一、景区导游员一、景区导游员 1 1、景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照、景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照、景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照、景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，受景导游人员管理条例的规定取得导游证，受景导游人员管理条例的规定取得导游证，受景导游人员管理条例的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护

2、区、点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。行导游讲解的工作人员。行导游讲解的工作人员。行导游讲解的工作人员。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2、景区导游又称景区讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。构成景区导游服务的三大

3、主题：翻译 讲解 向导核心是景区讲解病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程二、二、二、二、景区导游在景区服务中的作用景区导游在景区服务中的作用景区导游在景区服务中的作用景区导游在景区服务中的作用 1 1、提升游客的游览体验、提升游客的游览体验、提升游客的游览体验、提升游客的游览体验 旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要求景区提供全面的引导游览服务。必然要求景区提供全面的引导游览服务。必然

4、要求景区提供全面的引导游览服务。必然要求景区提供全面的引导游览服务。2 2、引导游客理性游览、引导游客理性游览、引导游客理性游览、引导游客理性游览 景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。3 3、提高景区综合效益、提高景区综合效益、提高景区综合效益、提高景区综合效益 景区导游服务不仅直接增加景区

5、的收入；同时景景区导游服务不仅直接增加景区的收入；同时景景区导游服务不仅直接增加景区的收入；同时景景区导游服务不仅直接增加景区的收入；同时景区导游服务是景区对外形象宣传的重要组成部分，区导游服务是景区对外形象宣传的重要组成部分，区导游服务是景区对外形象宣传的重要组成部分，区导游服务是景区对外形象宣传的重要组成部分，有利于提升景区社会美誉度有利于提升景区社会美誉度有利于提升景区社会美誉度有利于提升景区社会美誉度。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程三、景区导游服务的一般分类三、景区导游服务的一般分类三、景区导游服务的一般分

6、类三、景区导游服务的一般分类 1 1、信息宣传与指示系统、信息宣传与指示系统、信息宣传与指示系统、信息宣传与指示系统 景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传资料、以及各类参观游览指示牌。资料、以及各类参观游览指示牌。资料、以及各类参观游览指示牌。资料、以及各类参观游览指示牌。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程2 2、人工导游、人工导游、人工导游、人工导游 提供个性化的景区导游服务提供个性化的景区导游服务提供

7、个性化的景区导游服务提供个性化的景区导游服务3 3、电子导游、电子导游、电子导游、电子导游 电子导游器电子导游器电子导游器电子导游器病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程四、景区导游服务流程四、景区导游服务流程 1、到景区导游服务中心接受具体导游任务、到景区导游服务中心接受具体导游任务2、了解游客的愿望与要求，设计游览方案、了解游客的愿望与要求，设计游览方案 设计游览线路；设计游览节奏：设计讲解设计游览线路；设计游览节奏：设计讲解方法方法3、迎接游客，与游客沟通介绍并确认游览、迎接游客，与游客沟通介绍并确认游览方案方案4、

8、在景区入口处景区导游图前对景区进行、在景区入口处景区导游图前对景区进行概括性讲解，交待游览中的注意事项概括性讲解，交待游览中的注意事项5、引领游客参观游览并讲解，及时处理游、引领游客参观游览并讲解，及时处理游览中发生的各种问题览中发生的各种问题6、同游客告别，征求游客的意见。、同游客告别，征求游客的意见。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程图例：接团致欢迎词讲解景区概况及游览注意事项沿线路游览并提供讲解服务讲解结束时致简短的感谢词病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同

9、程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第二节第二节 景点导游员的职业规范要求景点导游员的职业规范要求一、一、职业道德规范职业道德规范自尊自强，敬业爱岗自尊自强，敬业爱岗 热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上 不卑不亢，真诚公道，不卑不亢，真诚公道，信誉第一信誉第一 沉着冷静沉着冷静 遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公 团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局 身心健康，积极向上身心健康，积极向上 文

10、明礼貌，仪容端庄文明礼貌，仪容端庄 耐心细致，优质服务耐心细致，优质服务 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程二、二、服务行为规范服务行为规范 服务行为规范就是景区导游员在服务过程服务行为规范就是景区导游员在服务过程中必须遵守的行为准则和交往规范，通常中必须遵守的行为准则和交往规范，通常又称服务礼仪。又称服务礼仪。1、着装礼仪着装礼仪（1）着装的基本原则着装的基本原则（2）着装的配色原则着装的配色原则 2、仪容仪表仪容仪表（1）发型发型、面妆、面妆（2）个人卫生个人卫生（3）公共卫生公共卫生 病原体侵入机体，消弱机体防御

11、机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程3、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止 4、日常交往礼仪 5、服务礼仪 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程三、景区导游基本素质三、景区导游基本素质1、景区导游员应具备深厚的文化底蕴景区导游员应具备深厚的文化底蕴 2、景区导游员应具备出色的语言表达能力景区导游员应具备出色的语言表达能力3、景区导游员应具备较强的组织接待能力景区导游

12、员应具备较强的组织接待能力 4、景区导游员应具备较高的讲解技巧景区导游员应具备较高的讲解技巧 5、良好的心理素质良好的心理素质 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第三节第三节 景区导游工作程序景区导游工作程序一、一、准备工作准备工作 1、知识准备、知识准备 2、形象准备、形象准备 3、物质准备、物质准备 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程二、迎接游客二、迎接游客-表示欢迎表示欢迎 1）问候游客）问候游客 2）对游客的到来表示欢迎）对游客的到来表

13、示欢迎 3）自我介绍）自我介绍 4）表明工作态度和希望得到合作的愿望）表明工作态度和希望得到合作的愿望 5）祝愿）祝愿 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程三、三、游览中导游服务游览中导游服务（一）、提醒游客注意事项（一）、提醒游客注意事项（二）按约定执行游览方案（二）按约定执行游览方案 四、送客服务四、送客服务-表示惜别表示惜别 1、感谢合作、感谢合作 2、表达友情和惜别之情、表达友情和惜别之情 3、征求意见、征求意见 4、期待重逢、期待重逢 5、美好祝愿、美好祝愿病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程第四节 景区导游对游客个别要求的处理1、游客要求在景区自行游览2、游客要求在景区购物