物业服务内容及具体目标.docx

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1、物业服务内容及具体目标1. 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸，住用户档案与竣工验收材料等。2. 房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊、通道、楼梯间、电梯井等。3. 共用设施设备的日常维修、养护和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配电室、共用照明、避雷装置等。4. 共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理，包括道路、化粪池、水泵房、自行车棚、垃圾楼等。5. 公共区域的绿化养护与管理，包括草地、树木、小品、雕塑等。6. 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫

2、生、垃圾的收集、清运等。7. 维护公共秩序，包括门岗服务、楼宇保安、物业区域内巡查、中控室管理、小区内公共秩序维护。8. 维持物业区域内车辆行驶秩序，对地面临时车辆停放进行管理，对小区内非机动车进行管理。9. 消防管理服务，包括公共区域消防设施设备的维护管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。10. 电梯、水泵的运行和日常维护管理。11. 房屋装饰装修管理服务。12. 其他委托事项（1） 社区文化娱乐设施的管理养护。（2） 小区公共资源经营，包括小区公共区域广告、商业宣传活动、物业管理用房出租等。（3） 小区内多种便民服务经营，包括户内特约保洁、房屋交易租赁的中介服务、其他

3、便民服务等。一、保洁服务的内容和标准（1） 电梯厅l 地面干净无污渍、灰尘、痰迹。 l 墙面、天顶干净无污迹、浮尘。 l 照明外壳无积灰、污迹。l 金属件干净、光亮无污迹，不变色。（2） 客梯 轿厢干净无垃圾杂物，不锈钢面无手印迹，门表面光亮 轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。 轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。（3） 走廊、过道 地面、楼梯无垃圾杂物、污迹、泥土。 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网 扶手、栏杆干净。 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩灯盖无积灰。 楼道门、窗干净无污渍、浮尘。 信报箱等表面无积灰。（4） 共享空间l 地面干净无污渍、灰尘、痰迹。l 墙面、天顶干净无污迹、浮尘

4、。l 照明外壳无积灰、污迹。（5） 地下室 地面干净，无垃圾、杂物。下水道畅通无堵塞。 目视标识、指示牌无灰尘。 目视墙面、管道无灰尘。（6） 道路 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 扫水（雪）及时，地面无积水。（7） 绿化带 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。（8） 垃圾桶、垃圾楼 地面干净、干燥无异味。 墙面无污迹、粘附物。 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 垃圾及时清运，垃圾站及时消毒，无蚊虫孳生。（9） 小溪水景、小品 目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。 池内

5、喷水管、照明灯外表无污迹。 池边地面无垃圾、杂物、积水。 小品雕塑无污物。（10） 其他设施消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。（11） 天台、平台无垃圾杂物，排水口畅通。（12） 照明设施绿地矮灯干净无积灰。灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。（13） 保安岗亭室内地面干净无杂物。墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。岗亭外立面干净无积灰。（14） 宣传栏、阅报栏、布告栏玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。（15） 员工卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物。 墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。小便斗、坐便器无黄渍、污渍。空气清新无异味。洗手盆无污迹。（16） 排水沟目视干净无杂草、杂物。排水畅通无堵塞

6、、积水、异味。（17） 外墙外立面二米以下无污垢。建筑物外立面按委托合同要求清洗。（18） 小区健身器材健身器材表面无积灰、污渍。二、绿化服务的内容和标准1、绿化面貌（1） 保护小区绿地不被侵占，绿地无裸露黄土，绿地内清洁、整齐；（2） 绿地更新及时率 98%；绿化存活率达到 98%以上；残枝断叶控制率 98%；（3） 有专业人员实施绿化养护管理；（4） 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；（5） 重大节日摆放花木，烘托节日气氛；2、其他（1） 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。（2） 应采取病虫害综合防治措施，基本无危害迹象。三、保安服务的内容和标准：（

7、1） 按规定布置固定岗位，设立楼宇保安。小区门岗实行全天24 小时立岗服务；（2） 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报或做与保安服务无关的事；（3） 值岗时与客户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语；客户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对客户及访客的询问应热情接待；（4） 为保障客户、访客的人身、财产及太阳园小区的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管

8、理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录；（5） 门岗保安人员应熟悉太阳园小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；（6） 雨天为客户提供方便伞等便民服务；（7） 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具进出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携 带大宗材料及贵重物品出门，应查验经客户确认的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录；（8） 管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1 小时至少巡查1 次；（9） 完善小区门禁

9、、家保系统，建立小区周界红外防范系统，建立小区重点区域和出入口的摄像监控系统 和监控中心；（10） 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况 、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修；（11） 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保（夜间 18:00-次日 08:00） 及法定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声；（12） 对进出小区的

10、装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；（13） 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12 次）；（14） 管理区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏。通过小区红外线联网、周界报警系统及客户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态， 发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录。当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料；监控录像保存一个月，循环使用；做好监控室内务及清洁卫生工作；监控室内无关人员不得进入，有关人员进

11、入都应做好详细记录。小区交通及停车管理的服务内容与标准（1） 小区地下车库车位充足，地面无停车位。原则上小区地面实行人车分流，除特殊车辆（救护车、消防车 、执行公务的警车、执行作业的掏粪车、执行作业的工程车、邮政车、搬家车辆等）外，普通机动车全部停在地下车库，地面不允许长期停车。乙方应采取有效措施制止小区地面违章停车；对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车；（2） 东门入口之间的道路上的临时停车位应保持畅通、高效。（3） 小区出入口及行车主干道地面交通指引标志要清晰、完整；（4） 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有

12、害及其它危险物品的车辆进入管理区域；小区交通及停车管理的服务内容与标准（1） 小区地下车库车位充足，地面无停车位。原则上小区地面实行人车分流，除特殊车辆（救护车、消防车 、执行公务的警车、执行作业的掏粪车、执行作业的工程车、邮政车、搬家车辆等）外，普通机动车全部停在地下车库，地面不允许长期停车。乙方应采取有效措施制止小区地面违章停车；对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车；（2） 东门入口之间的道路上的临时停车位应保持畅通、高效。（3） 小区出入口及行车主干道地面交通指引标志要清晰、完整；（4） 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。禁止载有易燃

13、、易爆、有毒、有害及其它危险物品的车辆进入管理区域；四、客服工作1、客服接待（1） 实行周一至周日二十四小时客户服务制度；（2） 客户服务人员五官端正，举止得体，微笑服务；（3） 按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄；（4） 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务；（5） 服务内容：入伙服务、客户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、客户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。2、报修接待（1） 全年 365 天 24 小时接收客户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听客户的报修电话；（2）

14、急修项目，接待人员应对客户的报修 内容详细询问、准确分类、（3） 认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与客户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。3、投诉接待和处理（1） 管理处服务质量投诉电话 24 小时开通，24 小时内给予回复；（2） 有效投诉处理率 100；（3） 投诉人签字满意率 95以上；（4） 客户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如客户与维修人员无法达成共识，可向客户服务部或管理处投诉电话投诉；（5） 客户服务部或管理处投诉电话接待人员应认真、热情地接听客户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处

15、理尽快给客户一个满意的答复；（6） 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。五、工程维修急修项目的服务内容与指标1、急修项目 10 分钟内到达现场;2、维修及时率达到 100%；3、维修质量合格率达到 98%以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；5、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因）应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；6、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他客户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知客户，确保预约维修不误时；7、维修人员接到报修信息后，

16、如上门维修服务时客户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意客户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向客户服务中心回复“非正常注销任务”的信息；8、水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目应尽可能缩短维修时间，努力减少对客户生活及安全的影响。对影响较多客户生活和休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对客户造成的影响，请客户有所准备，取得客户的谅解和支持，并向客户表示歉意。电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标1、电梯（1） 半数电梯 24 小时正常运行，有人职守；（2） 保证 24 小时有维修人员在小区内值班，因故障停梯维修人员 5

17、分钟内到达现场，遇电梯困人事件保证10 分钟内救出被困人员；（3） 执行定期保养和每年年检保养制度并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象；（4） 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。质量标准曳引机a. 主机运行正常，速度平稳可靠；b. 冷却风机正常、有效；c. 减速和润滑良好，油位正常；d. 制动器完好、可靠。轿厢a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声；c. 手动、自动操作运行正常；d. 应急对讲完好可靠；e. 超载报警正确可靠；f. 轿门开闭平稳，时间适中；g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。安全系统a. 安全

18、钳齐全 ，性能灵活可靠；b. 限速开关可靠，动作灵敏；c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效；d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；e. 急停开关完好，性能可靠有效；f. 检修及运行状态正常。导轨导靴a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；d. 各导轨表面无重大锈蚀。供电系统a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；b. 应急备用电源能自动切换；c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；d. 发电机运行平稳，无异常声；e. 轿顶、井道照明齐全良好；f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线

19、；g. 接地保护符合要求。底坑a. 无积水、渗漏、线路受潮；b. 照明、插座齐全完好；c. 急停检修开关有效；d. 缓冲器正常、符合规定要求。机房设施2、供排水系统（1） 水泵 24 小时正常运行；（2） 对水泵实行日巡查，每年维保一次；（3） 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录。质量标准供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损

20、。水箱及附件a. 按规定进行水质化验；b. 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。污水处理系统a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g. 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定；i. 电气控制箱中

21、各元器件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标1、公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；2、房屋建筑完好率达到 98%以上；3、维护好小区内的公共设施，未经甲方同意不得随意对小区公共设施进行改动；4、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；小区消防安全的服务内容与指标（1） 消火栓泵 消防泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求； 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活； 消防泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象； 电气

22、控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好； 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损； 管道设备等无锈蚀、无渗漏。（2） 增压泵 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。（3） 消火栓及配套设施 各层消火栓箱及附件齐全完好； 启动报警按钮完好、性能可靠； 各层消火栓出水压力符合要求； 消防结合器齐全、有效，无泄漏； 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活； 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。（4） 喷淋泵 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求； 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活； 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象； 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好； 泵、电机等接地装置

23、、防护罩安全可靠，无缺损； 管道设备等无锈蚀，无渗漏。（5） 喷淋头及管道 不同规格的喷头不得相互代用； 喷头规格、安装数量与竣工资料相符； 喷头、管道无渗漏、锈蚀； 管道内水压恒定，器件齐全、正确。（6） 消防送风排烟设备 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效； 各送风口完好、无堵塞、结灰； 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求； 送、排风机运转平稳，润滑良好； 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠； 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。（7） 消防报警 消火栓泵运转应与报警联动； 喷淋泵运转应与报警联动； 报警装置应可靠、正常，杜绝误报。（8）其他消防设施 机房、设备灭火器按规定应配备到位，车库、仓库应配备的灭火器材到位。