XX物业管理有限公司客服类操作手册.docx

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1、河南天明物业管理有限公司客服类操作手册河南天明物业管理有限公司目 录第一章 客服中心仪容规范一、 员工日常行为规范二、 前台接待员日常行为举止三、 办公室人员日常行为举止四、 办公环境要求第二章 客服各岗位职责和工作标准一、 客户服务中心职责二、 客服主管岗位职责和工作标准三、 前台接待员岗位职责和工作标准四、 区域管理员岗位职责和工作标准五、 行政内勤员岗位职责和工作标准六、 收费员岗位职责和工作标准第三章 客服部各项工作操作手册一、 业主接待工作标准作业手册二、 业主投诉处理标准作业手册三、 回访管理标准作业手册四、 信息传递标准作业手册五、 社区文化活动组织实施标准作业手册六、 装修现场

2、管理标准作业手册七、 空置房屋管理标准作业手册八、 钥匙委托管理标准作业手册九、 业主报修标准作业手册十、 物业管理处宣传作业手册十一、 有偿服务管理作业手册 十二、 办理房屋交接手续第一章 客服中心仪容规范一、 员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象01、 进入岗位n 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、

3、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位n 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成n 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作02、 仪容仪表n 服饰着装：l 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上l 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不

4、外露l 上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带l 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走l 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋l 男女员工均不允许戴有色眼镜n 须发：l 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型l 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须l 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色l 所有员工不允许剃光头n 个人卫生：l 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油l 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗l 上班前不允许吃有

5、异味食品，保持口腔清洁，口气清新l 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢l 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品l 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理03、 行为举止n 服务态度：l 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动l 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作l 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报n 行走:l 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路l 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹l 行走时，不允许随意

6、与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行l 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃l 手拉货物行走时不应遮住自己的视线l 尽量靠路右侧行走l 与上司或住户相遇时，应主动点头示意n 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势l 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚l 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐l 趴在工作台上或把脚放于工作台上l 晃动桌椅，发出声音n 其他行为：l 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑l 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情l 在公共场

7、所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠l 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物l 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大l 不允许口叼牙签到处走04、 接、打电话规范n 接听电话l 铃响三声以内，必须接听电话l 拿起电话，应清晰报道：“您好，天明物业”、“ 您好，部门”l 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在业主诉求记录表、工作日志内，并尽量详细回答l 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电

8、话，任何时候不得用力掷听筒l 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说*地方话”l 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉l 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚n 拨打电话l 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍l 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚l 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”n 电话礼仪禁忌l 忌语气粗鲁，不耐烦l 忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误l 忌第三

9、人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料l 忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密l 忌请对方等待时间过长l 忌随意向对方透露有关人员的家庭电话l 忌随意向对方透露有关领导的电话号码05、 礼节礼貌n 在任何工作场所，见到客人应主动问候n 与同事首次见面应主动问好n 接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户n 一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫 人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“

10、小朋友”n 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见n 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉n 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人n 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切n 尊重客人，诚恳耐心地倾听n 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力n 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语n 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客n 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺n 对客户向公司提出的意见

11、和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终06、 参加会议要求公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参加会议人员应遵守以下要求：n 按时出席，遇特殊情况须提前请假n 关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行n 会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中二、 前台接待人员日常行为举止01、 坐立、行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑02、 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您

12、吗？”以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”03、 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排04、 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您”、 “对不起，请您稍等，我请了解的同事给您解释一下”05、 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女

13、士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示意方向06、 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务07、 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作08、 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态三、 办公室人员日常行为举止01、 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁02、 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失03、 资料、备用材料用完以后，要放回原处04、 离开工

14、作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位05、 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在06、 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况07、 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态08、 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用09、 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息四、 办公环境要求01、

15、每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐02、 下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或带走，将办公椅放在办公桌前的恰当位置03、 办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象第二章 客户服务中心岗位职责一、 客户服务中心职责服务中心具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。它是物

16、业管理公司与业主之间沟通的桥梁，是物业管理公司对外展示服务水平的窗口。服务中心主要有以下服务内容01、 熟悉辖区楼宇的结构，楼座排列，单元户数，住户数量，家庭成员的情况以及管理费和水电费的收费标准和计算方法，并负责物业各项费用的收取02、 向业主及时宣传上级和公司的各项通知规定，与住户建立良好的关系03、 根据项目的各项费用的支出，认真做好资金计划。定期向业主（使用人）公布收支帐目，接受业主监督04、 坚持每天上、下午巡查制度，到辖区内的楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态之中05、 做好装修监管工作，制止小区内违章装修、搭建、影响小区外观的行为，以保证

17、房屋的外部环境、使用寿命06、 受理业主的投诉、回访并虚心接受业主建议与意见。做好所有手续的办理工作，做到有关业主的记录数据必须保密07、 积极参加政治与业务学习，自觉遵守国家法律、法规的有关规定以及公司制定的各项规章制度08、 为业主提供物业的各种中介服务。定时不定时的组织业主开展社区活动09、 树立“挚诚务实，业主至上”的宗旨，凡是业主的需要，做到有求必应、随叫随到、热情服务10、 做好人员入职、离职手续的办理，建立完善的员工的档案11、 监督员工的考勤制度的执行，并编写员工考勤12、 完成好领导交办的其他任务二、 客服主管岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 积极同地产公司及公司外部相关

18、部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据n 对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程n 负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划n 加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作n 协调各部门间的工作，有效推进工作n 指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作n 负责小区业主装修的管理和协调n 负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复，回访率要达到100%n 负责管理处顾客意见调

19、查工作，并进行相应的跟踪和统计分析n 负责组织与住户之间的沟通，并负责组织定期上门走访住户n 负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目n 负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，协助公司和部门组织的对外宣传活动n 严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作n 加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象n 完成上级交办的其它工作02、 工作标准n 每天下午17：00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理n 每周五下午

20、14：00主持部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成n 每周两次检查业主接待记录表、业主维修记录表、业主回访记录表、信息传递汇总表、房屋动态表、空置房保洁维修巡查记录表、重点户明细及服务情况等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言n 每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处n 每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部n 每月的空置房屋使用动态，包括：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在房屋动态表中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存

21、n 每年6月底编制管理处半年度客户投诉处理分析报告、客户满意度分析报告及半年度客户服务工作汇报报经理审核n 每年管理评审前编制管理处年度客户投诉处理分析报告、客户满意度分析报告及年度客户服务工作汇报报告报品质管理部审核n 每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核n 每天晨会汇报昨天工作情况三、 前台接待员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受n 熟练掌握前台各类业务办理流程n 熟练管理处各个部门的工作流程n 熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据n 熟悉管理处各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程

22、、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）n 熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）n 礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在客户接待记录表上，并予以跟进n 对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作n 对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在客户投诉记录表上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作n 完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存n 对小区公共设施报修及时传递给售后服务

23、部派工处理并跟进问题处理n 前台设立信息管理员负责信息传递单的全面跟踪，致使每条信息关闭为止n 与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效；每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管；每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划n 对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理n 认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力， 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧n 完成上级交办的其它工作02、 工作标准n 熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了

24、解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等）n 熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报“您好天明物业”，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见！对方先挂电话）n 每日及时对客户信息（包括姓名、联系方式、房屋使用情况等）进行更新、存档n 每日至少两次（分别为中午11：00、下午14：30）对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进n 每日17：00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解n 每周统计各部门人员提交的信息传递单，分析汇总在信息传递汇总表，并报客服主管n 每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管四、 区域管

25、理员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 合理调配前台接待人员的工作，并设定合理的工作目标n 客户投诉的及时协调处理，每月底协助主管进行管理处投诉的梳理分析n 负责客户满意率的不断提升工作n 熟悉管理处组织架构及各班组主要负责人姓名、联系方式。了解小区物业结构，商业配套点、院落名称及分布n 熟悉住宅区单元户数和面积、配套设施分布等基本情况，熟悉业主基本情况，熟记管理服务费等收费标准和计算方法。熟悉整理业主各方面资料，维系与业主之间的关系，维系业主关系建立感情的各种活动有计划有安排落实；推行客户调查问卷，定期进行汇总分析n 熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据n 熟悉管理处各类业务办理

26、流程n 熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）n 熟悉使用单元门对讲系统，熟悉简单的设备、家用电器等安全使用、基本操作知识n 积极协助客服主管，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据n 负责定期向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目n 负责顾客投诉及相关服务回访工作，并进行相应的跟踪和统计分析n 处理顾客来信并协助主管处理顾客向上级公司及媒体的投诉及顾客到管理处反映强烈的问题，做好每月顾客投诉的回访工作n 负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户

27、档案严格保密n 协助公司和项目组织的客户满意度调查并具体落实n 负责所管辖区域业主的接待投诉、跟踪回访，建立健全的接待记录及回访记录。投诉回访率100%n 负责所管辖区入伙及装修申报手续办理，并向装修户告知装修注意的重点事项，同时做好装修监管及巡查记录n 协同收费员对物业管理费及相关费用的催缴n 负责所辖区域的空置房及公共区域的日常巡查，做好巡查记录；发现问题及时通知有关责任部门解决并督促落实；检查记录清晰；协调各部门间工作，沟通顺畅，协作良好n 认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力、业务能力，熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投

28、诉的方法和技巧n 完成上级交办的其它工作02、 工作标准n 每日及时处理顾客相关投诉和建议n 每日17：00前将当日零星交付情况和装修手续办理情况向前台接待报送n 每月23日前负责统计分类管理处部门的投诉数量及投诉原因报客服主管n 每年12月15日之前编制管理处年度客户服务分析报告报客户服务主管n 认真对装修户进行巡视，杜绝出现违规装修情况五、 行政内勤员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 检查各类现场质量记录及质量记录的归档工作，确保各种质量记录完整、干净、正确、及时n 负责配合地产和公司组织的各项质量管理活动和社区文化活动组织开展n 负责管理处各类文件、资料、质量记录等管理工作，定期整理

29、、备份，严格执行文件借阅制度，未经经理许可不得将管理处文件、房屋建筑资料、业户资料等资料外借n 起草及打印各类文件、函电信件、并负责收、发、存n 负责项目例会的组织工作，准备资料，及时制作会议纪要、周报、月报等n 积极与公司行政联系，作好上传下达工作及各类办公公文的收、发、存n 负责办公设备的管理，建立台帐，定期清查；对办公场所的工作秩序、物品和环境进行管理n 负责人事、劳资、考勤等资料的汇总编制n 与各部门沟通，了解各部门在人员配置、培训或其他方面的需求，根据相关流程及时解决n 根据实际情况合理编写好资金计划对各部门办公、后勤用品购买计划的控制；作好领用、发放记录n 各类付款合同审批手续的办

30、理，确保物资在时间节点为内到位n 固定资产的申购办理、登记清晰，管理处的财产、用具的保管和登记明了，月末将根据当月出库情况编制物料用品盘存表报送管理处n 项目各类费用的报销工作及时完成n 协调好各部门之间的关系，各部门间相互沟通顺畅，协作良好，按时完成领导交办的其它工作02、 工作标准n 各种会议、社区文化活动24小时内向项目经理提交会议纪要及活动总结并抄送公司相关职能部门n 及时编写管理处相关通知、通告、提示并报客服主管审核，确保信息传递n 每天上班开始至少半个小时必须上天明各类网站，并及时回复顾客在相关网页上的投诉、建议和咨询并向区域管理员传递n 每月27日前将本月社区文化活动情况汇总报客

31、服主管n 每季度首月5日前编制管理处季度管理服务报告并报客服主管核准后发项目经理审批，确保在8日前发公司品质部n 每年12月25日前编制管理处年度社区文化活动计划报客服主管n 每周三下午前将需要报销的费用交公司，走流转程序六、 收费员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 负责管理处日常各类收费、报销手续办理的工作n 负责物业管理费的收缴率的不断提高n 库存现金管理，重要收付款凭证管理等n 每期物业管理费及其它费用的收缴工作及跟踪n 与管理处各收费岗办理交接手续、数据对接并确认收款情况n 及时对管理处现金进行盘点、缴存n 核对现金，进行帐务处理n 复核并按规定办理全部收、付款手续，严格执行公司规

32、范、审批程序、付款附件要求n 及时解答管理处相关人员对收费工作的疑问n 办理管理处各种收款事项并开具发票或收据n 分类统计收付款项，及时向公司财务管理部传递收付凭证n 负责与公司财务管理部及时对接相关财务信息n 认真学习企业核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力，熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧n 完成上级交办的其它工作02、 工作标准n 每日及时处理出纳帐务，日清月结n 每日17：00与管理处前台对帐，17：10进行现金盘点。按照公司财务要求上报各种表格n 根据每日收款情况，与公司财务部结合存放现金n 每月25日前提交管理处月费用收支

33、明晰表n 每年12月25日前提交管理处年财务分析报告第三章 客服部各项工作操作手册一、 业主接待工作标准作业手册为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，本手册适用于天明物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理01、 业主接待过程中各岗位职责n 项目经理负责安排、监督物业管理处各项接待工作n 客服部主管负责监督各项接待工作n 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息n 客服中心接待员主要负责受理业主（用户）的各项服务需求02、 业主接待管理操作办法n 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、 意见等；每一位员工都有接待

34、、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录n 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确、详细地记录下来n 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理n 对所有接待的问题，详细登记在业主来电来访登记表中，其中对接待类别进行划分：l 属工程遗留问题的，应填写“售后”字样l 属维修类需求，应填写“报修”字样l 属服务质量问题，应填写“投诉”字样l 属特约服务类需求，应填写“服务”字样l 属业主表扬类，应填写“

35、表扬”字样l 属业主建议类，应填写“建议”字样l 属其它类，应填写“其它”字样n 属于售后部门的，填写物业返修联系单当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实n 属报修类问题，处理方法见业主报修标准作业手册。属服务质量类问题，见业主投诉处理标准作业手册；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见有偿服务管理标准作业手册；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在物品存放(招领)登记表中n 属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：l 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉

36、部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉记录表中作好详细记录：接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录必要时，通知经理助理或项目经理出面解释注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录l 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事l 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作l 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转

37、告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映n 投诉处理按业主投诉处理标准作业手册的规定处理n 在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，同时上呈项目经理审阅n 项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在突发事件记录表中n 客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销业主诉求记录表台帐n 所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密二、 业主投诉处理标准作业手册为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得

38、到解决，特制定本手册01、 业主投诉处理过程中各岗位职责n 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率n 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作n 物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉n 品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作02、 业主投诉操作办法n 处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵n 投诉界定l 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉l 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没

39、有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉l 重要投诉重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等l 轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉l 无效投诉 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉n 投诉接待l 当接到业主投诉时，接待员首先代表

40、被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉记录表中作好详细记录,详见业主接待工作标准作业手册 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点被投诉人或被投诉部门投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）住户的要求住户的联系方式、方法 对于重大投诉和重要投诉记录在业主投诉记录表中l 投诉的处理承诺： 重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序 轻微投诉，当天转呈项目经理2天内或在住户要求的时限内进入处置程序 无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序n 投诉处理内部工作程序l 接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解

41、决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在业主投诉记录表中l 公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理l 对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在业主投诉记录表中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复n 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照回访管理标准作业手册在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅n 其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理n 投诉的处理时效l 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理批准l

42、 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准l 重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复l 无效投诉不超过3天回复业主三、 回访管理标准作业手册为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量01、 回访管理工作中各岗位职责n 项目经理负责重大投诉的回访工作n 服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作n 服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作02、 回访管理操作办法n 服务中心主管制定回访计划，安排回访。l 回访时间安排： 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内

43、进行 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行l 回访率： 投诉事件的回访率要求达到100 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定l 回访人员的安排： 重大投诉的回访由项目经理组织进行 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行 维修服务、特约服务和求助服务的回访

44、由管理员进行l 回访的内容： 质量评价； 服务效果的评价； 住户的满意程度评价； 缺点与不足评价； 住户建议的征集。n 服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表n 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认n 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心n 服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见n 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按住户投诉处 理标准作业手册办理，并将处理意见记录在回访记录表上n 管理员每月末对回访

45、结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理n 回访记录表于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年四、 信息传递标准作业手册为了使项目全员参与小区管理，将问题及时发现，及时解决，特制定本作业手册01、 项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题，详细记录在 信息传递单中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况02、 信息传递单中记录的问题，包括现场查看的情况、业主当面反映的问题及要求等03、 对于紧急事件记录人员于15分钟内将信息传递单两联

46、交于客服中心接待员，接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理，由责任部门提出整改措施；其它情况下当天将信息传递单汇总到客服中心04、 对信息传递单中记录现场人员服务质量的问题，客服中心人员随同责任部门现场查看，提出处理意见，由责任部门主管提出整改意见，整改期限不得超过当天，整改完毕及时告知客服中心进行现场验证05、 如出现影响较大的服务质量问题，当日不能整改完毕，由责任部门主管及时请示项目经理，制定详细整改计划报客服中心跟踪处理06、 责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改07、 责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证，客服人员根据现场整改情况，整改符合标准的，记录在信息传递单内；如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施08、 针对业主当面反映的问题，由责任部门整改完毕后，客服中心人员