民航服务心理学认知篇.ppt
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1、民航服务心理学你印象中的民航服务有哪些?什么是民航服务心理学?心理学(基础)服务(技能)民航(场景)什么是心理学?中国历史上有个故事,一位将军在边疆打仗,可是战况不容乐观,他已经面临兵败。于是,这位将军写奏折上表朝廷,一面报告情况,一面请求援兵,奏折中有句话是这样的:“臣屡战屡败”奏折到了京城,先接到此奏折的大臣看到这句话觉得很不妥,于是动笔将“屡战屡败”改成了“屡败屡战”。结果,皇帝迅速派出援兵接应,并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神,朝廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战屡败”的时候会觉得沮丧且失落,但“屡败屡战”却能让人信心百倍,甚至突破极限呢?什么是心理学?分析:“习惯性无助
2、”这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望却无数次受挫之后,表现出的放弃、不再努力和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮丧的原因,它就像一个魔咒,施于人的身上,让人再也不想抬起脚步走,只愿无助地停留在原地,哪怕受尽痛苦。心理学是研究人心理现象心理现象的发生、发展及其变化规律的科学心理学的产生与发展心理学的英文字面由两个希腊词语构成,一个是心灵,一个是理性。而心灵一词最初的意思是呼吸,到后来也代表灵魂。有这样一种说法,当一个人还能够呼吸的时候,证明他的灵魂还未离开躯体。Psychology(心理学)Psyche(灵魂)+logos(讲述)心理学的产生与发展在古希腊的神话中,灵魂是一位美丽的姑娘
3、。爱神喜欢上了她,并娶她为妻。可是爱神却从不让妻子看到他的真实面目,每天都只是到了晚上才来看望妻子,并遮挡着自己的脸。灵魂的好奇心终于驱使她在某一晚举着灯靠近了爱神的脸,只是一瞬间,她就爱上了自己的丈夫。此时,灯的热油不小心滴到爱神的手上惊醒了他,他发现自己的脸被妻子看到了,便抛弃了妻子。已陷入爱河的灵魂想要重新赢得爱神的爱情,她经历了很多磨难和危险,最后终于得偿所愿。她变成了神,并与自己的丈夫幸福地生活在一起。心理学的产生与发展这是一场心灵的蜕变,在最初的心理学中,心灵象征着人类的灵魂,在经历一些痛苦和磨难之后,能够进入到一种新的更高的境界,就像毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶那样。随着心理学的发展,
4、心理学的心灵之意被扩大化了,开始包含有精神的意思,而理性之意也涵盖了推理或讨论的意义。这样,“心理学”这个词语的意义发展成为“对精神的探讨推理或研究”。心理学的产生与发展一、古代哲学心理学理念论心理学思想:柏拉图是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向,其学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思想,用超自然物解释灵魂的本质。生机论心理学思想:亚里士多德心理是生命体活动的形式和功能心理学的产生与发展二、现代科学心理学1879年,德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一座心理学实验室,标志着科学心理学的诞生。心理学的内容一、心理活动过程认知过程(感觉、知觉、记忆、想象、思维)情绪情感过程(喜、
5、怒、忧、思、悲、恐、惊)意志过程(目标、决心、行动)认知、情感与意志过程的关系心理学的内容二、个性心理个性心理特征(气质、性格、能力)个性心理倾向(需要、动机、兴趣、爱好)心理学的主要流派一、精神分析学派(弗洛伊德)精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中,对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗,并由此提出了人的心理和人格的新的解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识行为,肯定了非理性因素在行为中的作用。心理学的主要流派二、行为主义学派(华生、斯金纳)心理学不应该研究意识,只应该研究行为,把行为与意识完全对立起来,注重采用客观的实验方法。旧:刺激-
6、反应(人类的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式,无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以通过学习更改、增加或消除,认为查明了环境刺激和行为反应之间的规律性关系,就能根据刺激预测反应,或根据反应推断刺激,达到预测并控制动物和人的行为的目的。)心理学的主要流派新:心理学所关心的是可以观察到的外表的行为,而不是行为的内部机制。科学必须在自然科学的范围内进行研究,其任务就是要确定实验者控制的刺激与继之而来的反应的函数关系。三、人本主义学派(马斯洛、罗杰斯)反对将人的心理低俗化、动物化的倾向;反对仅仅以病态人作为研究对象,把人看为本能牺牲品的精神分析学派。也反对把人看作是物
7、理的、化学的、客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题,关心人的价值和尊严。什么是服务?有一位客户买了一台知名品牌的空调,厂家派两名安装工人到客户家里进行安装。在装的过程中,安装工人的态度很热情,并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是,由于疏忽,在安装过程中,有一颗螺丝钉竟然未拧牢固,致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时,厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满,客户第二天坚持退货。针对这件事,厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉,而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是,这名客户打电话给自己的一名记者朋友,让她
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- 关 键 词:
- 民航 服务 心理学 认知
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