物业公秩工作指导书(DOC).docx

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1、名称员工行为规范工作指导书版本2014第1页共8页第一部分禁止行为部分岗位红线部分（禁止）黄线部分（不允许）管理人员1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈。2、未经公司批准不得在外兼职。3、纵容打击报复员工或顾客的行为。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、泄露顾客信息。8、与顾客或与同事打架。9、拾遗不上交。10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物 品或其他报酬。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不调查实情，放纵或乱指挥给造成损失的行为。3、不关心员工。4、知情不报，有意

2、缓报造成损失和不良影响行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不 执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员 的利益合作或利益分配。8、私自接受顾客赠送的物品。9、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工 作无关的事情。10、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。公秩1、酗酒、赌博。2、当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或与同事打架。8、拾遗不上交。9、

3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品 或其他报酬。10、结交不良社会背景人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响。5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护 他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做

4、与 工作无关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第1页共4页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理5、每月最后一周周二组织全体公秩进行消防及突发事件等培训，内容为 消防知识、现场模拟等，填写培训记录；每半年组织1次消防演习， 其中的一次须邀请业主代表参加，提升大家的消防防范意识。6、每月底对消防设施检查1遍，填写一月份消防检查记录，并保持设 施设备清洁。每月底对应急物资检查1次，填写个人工作控制日清记录 表。消防设施实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用。7、每月2日前对考勤进行

5、统计，连同请假/加班申请单交客服主任。8、公秩工装、胸卡发放与收回，填写胸卡发放登记表和服装发放 登记表，做到帐目与实际相符。9、每月底检查录像机的录、摄像效果，并对停车场管理系统数据库进行 电脑备份归档，记录在个人工作控制日清记录表。个人工作控制日清记薮监控日志会议记录服务过程检验单一月份消防检查记录请假/加班申请单胸卡发放登记表服装发放登记表星级服务1、便民服务车、爱心伞、打气筒、便民服务工具、便民服务小药箱，安 排门岗公秩实施。2、协助贴心管家完成业主婚庆、搬家等事项，提前1天计划到位。3、对装修期间运送材料车辆加强管控，告知材料搬运注意事项，避免损 坏公用设施设备，必要时跟综服务，完成

6、后送出小区。星级服务标准装备管理1、负责装备工具的发放、报修、正常使用和保管。2、建立资产管理台账、报修时填写通讯工具维修申请单、报废时 填写资产报废单，具体管理执行公秩装备管理办法。公献备管理办法资产管理台账通讯工具维修申请单资产报废单内务管理1、按照公秩内务管理办法，每天检查至少1次，记录在个人工作 控制日清记录表。2、发现存放与工作不相符物品时，应要求及时清理出服务区域。公秩内务管理办法工作纪律严格遵守礼兵相关规章制度，并监督公秩行为，发现问题，及时采取措施处理。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第3页共4页项目内容、频度、标准相关文

7、件及记录团队建设1、每季组织公秩团队活动（如球类比赛、棋牌比赛、趣味活动等）或 电脑培训等。2、做好公秩的思想教育工作，了解公秩家庭情况及工作、生活需求， 酌情满足，每季度公秩流失率低于25%。个人口隹制日清1稼表突发事件1、按应急预案作业指导书作业程序及标准执行。2、与当地派出所维系好关系，及时处理突发事件。应急预案作业指导书要求对业主车辆和业主识别率达到85%以上，熟练掌握小区楼宇、设备设施 等基本情况。要求识别车牌号、楼号及业主。7、术语：流失率计算方式：月度流失率=当月离职人数八（月初人数十月末人数）/2年度流失率=当年离职人数/（年初人数+年末人数）/28、5个怎么办？8.1 公秩流

8、失率高于25%怎么办？答：加强员工关怀（如关心员工吃、住、工作以及家庭情况），了解员工思想波动，强化思想教育，同时 通过团队活动，提高团队凝聚力，畅通员工职业生涯规划（如安排电脑、专业课以及维修知识学习，符合 要求者进行转岗），处处体现公司对员工的关怀，视员工是公司最宝贵的财富，感动员工，让他们工作和 生活充实，看到发展的前景，稳定队伍。8.2 公秩动作标准不符合要求怎么办？答：强化公秩军事培训和训练，不断进行军事比武或竞赛，激发大家的工作热情，树立榜样作用，从而带 动公秩团队标准化动作的提升。8.3 公秩团队士气不高怎么办？答：首先公秩队长、中队长要以身作则，要求员工做到的，自己必须首先做到

9、位，通过管理人员的言传身 教，提高大家的士气；其次，通过团队活动、生活会，消除大家的委屈和不满，提高员工满意度，让员工 积极地服务业主。8.4 公秩与外来人员发生冲突怎么办？答：由公秩队长、中队长第三者的强势介入，当面对发生冲突的公秩进行批评，并立即将其支走，给客户 一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理，对公秩受到的委屈进行通报表扬和奖励。冲突事件的处理办 法应事先以学习的方式告诉公秩队员，让公秩队员理解并认可此项工作的处理办法。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，做好公秩队员管理，为业主提供优质的秩序

10、维护服务。2、适用范围：适用于规范公秩中队长（班长）服务过程。3、任职条件：3.1 男，身高L72M以上，18-35周岁。3.2 高中以上文化，退伍军人或大中专毕业生优先，形象好，具有良好的沟通和协调能力。3.3 从事公秩管理经验至少1年以上。3.4 具有较强的突发事件处理能力。4、作业工具：4.1 工装。4.2 对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒。5、岗位职责：5.1 负责对公秩队员的指导、培训、监督、考核。5.2 负责本班公秩队员内务管理。5.3 负责本班公秩训练管理。5.4 负责本班公秩装备管理。5.5 负责有关公秩岗位星级服务开展工作。5.6 协助队长做好消防及突发事件的演习、处理。

11、5.7 协助公秩队长组织公秩团队活动及协助职公秩队员学习一技之长。5.8 完成领导交办的其他工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理1、按公秩交接班工作指导书组织本班班前会，安排本班工作。2、按公秩交接班工作指导书标准做好交接班工作，特别是装备及 代办事宜交接，确保所有工作顺利交接。3、对当班各岗位公秩值班情况检查至少2次，并在公秩值班记录 上记录。发现表现优秀的，报告队长再进行奖励。每周对当班公秩书面 考核2次，填写服务过程检验单，内容全覆盖。公秩值班记录服务过程检验单内务管理办法公秩交接班，作指导书*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工

12、作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理4、每班查看小区消防通道是否通畅，消防箱、消防栓、灭火器、消防按 钮等器材是否完好无损，若有损坏现象需及时处理或上报，并在当班公 秩值班记录上如实记录。5、组织本班人员按时参加培训、训练等工作。6、安排监控专员与公秩结合对周界红外对射进行检查测试，每日1遍， 由早班实施，检查结果由监控专员填写监控日志，并在监控日志 上签字确认。7、每班下班前30分钟，将巡更棒逐个依次按时送监控中心读取数据一次。 8、及时处理当班发现所有问题，解决不了的上报队长处理，并记录在公 秩值班记录。公秩值班记录服务过程检验单公秩内务管理办法公秩交

13、接班工作指导书星级服务负责有关公秩岗位星级服务的开展，如便民服务车、爱心伞、打气筒、便 民服务工具使用等。星级服务标准内务管理按照公秩内务管理办法，每天检查至少1次，在个人工作控制日清记 录表中体现。公秩内务管理办法个人工作控制日清12录表工作纪律严格遵守公秩相关文件，并对公秩队员进行监督。团队建设1、协助队长组织团队活动。2、每季度公秩流失率低于25%。突发事件按应急预案工作指导书作业程序及标准执行。应急预案工作指导书要求1、对业主车辆和业主识别率达到85%以上，熟悉小区楼宇、设备设施等基本情况。2、按时完成队长交办的所有工作，不推诿，没有任何借口。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZ

14、ZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第3页共3页7、术语：7.1流失率计算方式：月度流失率=当月离职人数/（月初人数+月末人数）/2年度流失率二当年离职人数/（年初人数+年末人数）/28、4个怎么办？8.1 公秩队员家庭有困难怎么办？答：应立即成立以队长、中队长为组长的帮助小组，同时上报主管领导，到公秩队员家中看望，尽最大努 力缓解公秩队员家庭的困难。8.2 星级服务开展不到位怎么办？答：首先按三不放过原则分析，门岗公秩态度是否亲切，星级服务是否齐全且保养到位，管理上是否有漏 洞等，从而找到问题的原因，采取纠正和预防措施加以避免。8.3 中队长对业主车辆和业主识别率不达标怎么办？答

15、：作为干部，要起到模范带头作用。首先按考核标准进行扣罚，并在员工周例会上通报批评，保证7日内达标。7日内若再不达标，直接转为一般公秩队员。8.4 公秩队员生病怎么办？答：首先是停止工作，办理请假手续，并安排其他公秩队员代替其工作，避免意外事件的发生。名称门岗公秩工作指导书版本2014第1页共7页车辆管理流程图*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第2页共7页外来人员管理流程图1、目的：维护小区公共秩序，提升服务形象，为业主提供优质的服务。2、适用范围：适用于门岗公秩队员工作服务过程。3、任职条件：3男公秩身高L70M以上，女公秩身高1.60M以

16、上，年龄18-50周岁。3.2 初中以上文化，身体健康，五官端正，形象好。3.3 具有较强的服务意识和沟通、协调、应变能力。3.4 责任心强、有亲和力和较强的心理承受能力。4、作业工具：4.1工装、白手套。4.1遮阳伞、岗台、桌椅、对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒、便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第3页共7页5、岗位职责：5.1 形象展示：通过公秩队员的规范化用语、标准化动作，体现公司公秩队员形像素质，展现公司优质的 服务水平。5.2 安全控制：严格控制外来人员、外来车辆，为业主提供安全、有序的生活环

17、境。5.3 服务业主：通过便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架等设备，为业主提供更加个性化、人性化的 特约服务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按公秩队交接班作业指导书实施。公秩队交接班作业指导书形象展示1、站姿（立正或跨立）、挡车、放行等行为要标准、到位、干净利索，符合军事训练要求。2、见到所有车辆和业主均敬礼、问好或点头示意。3、微笑服务，熟练运用六大待客用语。4、物品摆放整齐、美观，完整无损，出入证等证件统一用盒存放。员工行为规范工作指导书门岗用语1、当遇到陌生人时，应为：“您好，先生（女士）您有什么事？需要帮忙 吗？ ”若是找人，“请出示您的有效证

18、件登记一下，请说明业主姓名及地址J 2、当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生（女土）请问您是小区的业 主吗？ ”回答“是时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入，若外出 时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？ ”丢失时应为“请先将车停放到 路边，登记一下”（注意:身份证、驾驶证、行车证对照），假如忘带时，应 为“对不起，麻烦您回去取一下吧！”3、当遇到出租车强行进小区时，应为“您好，先生（女土），小区内出租 车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下放行。4、当遇到搬出住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您好，先生（女 土），请到服务中心办理进料证手续5、外来车辆进入时，问“您好”！ “请问您去

19、到几号楼，需要帮助吗？ ”核 实后放行，同时说：“对不起，让您久等了”。员工行为规范工作指导书名称门岗公秩工作指导书版本2014第4页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录车辆管理1、业主车辆：凭业主车辆出入证或自行刷卡进出小区。2、员工车辆：凭员工内部通行证进出小区。3、会客车辆：进入小区，门岗公秩队员通过监控中心由监控中心与业主联系， 同意后发放车辆临时出入证，在车辆出入登记本上登记放行。外出小 区时凭车辆临时出入证登记放行，并收回。4、搬家车辆：进入小区门岗公秩队员通过监控中心由监控中心与业主联系， 同意后发放车辆临时出入证，在车辆出入登记本上登记放行，同时 用对讲机等方式通知服务中心

20、跟踪。外出小区时凭出门证，核实所搬货 物与出门证内容是否相符，核对无误后登记放行，并收回临时出入 证和出门证。5、装修车辆：凭进料证进入；外出时对装修车辆进行检查，确定无误 后登记放行。6、出租车：原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可 登记进入。7、执行公务车辆：执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，应请其出示 证件予以登记，并立即通知部门负责人，负责人接获此信息后立即安排人 员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。8、电动车、摩托车及自行车：直接发放电动及自行车临时出入证放行。 9、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2. 5吨以上货车，一律 不准驶入小区。10、门

21、卤公秩队员对外来车辆控制率达到100%,收回证件准确率100%。11、发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释，礼 貌对待。出现异常及时上报中队长、队长处理，最大限度保全公司和个人 利益。12、按规定收取费用下班前统一交到物业服务中心客服主任或贴心管家。车辆出入登记本车辆临时出入证员工内部通行证业主名册一览表出门证进料证伸动及自行车卸批入西*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第5页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录人员管理1、业主及员工：通过识别，确认后进入小区；若识别不到位，应进行询问， 核实后放行，可通过咨询公秩队长

22、、贴心管家、监控中心值班人员确认，觉得 可疑时，可报告监控中心密切注意。2、装修人员：凭装修人员出入证进入小区；若发现无证者或证件过期者要 求其到服务中心办理出入证。3、会客人员：通过小区门口对讲与业主联系，同意后进入。若没对讲，按 下列程序进行：门岗公秩通过业主名册一览表，咨询来访人员业主姓名、 住址，正确后在外来人员登记本上登记放行，否则，禁止进入。4、推销人员：原则上不准进入小区，接到服务中心通知后，要在外来人 员登记本上登记放行，并安排监控中心或巡逻公秩重点跟踪。可从尊重 顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行 纠正或劝其离开管理服务区域。5、参观人员：接到服

23、务中心通知，或由公司及服务中心工作人员带领，方 可进入小区。劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵 守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许 应阻止摄像和拍照。6、执行公务人员：请出示有关证件，立即通知部门负责人，负责人接获此 信息后立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。7、对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主姓名。8、严禁闲杂人员出入，发现应立即制止并请其离开，必要时通知公秩队长 协助处理，同时通知其他岗位引起注意。外来人员登记本装修人员出入证服务业主1、便民服务。1.1 大门口放置便民设施：打气筒、伞架、爱心伞、便民服务车、螺丝

24、刀、 钳子、火车时刻表、本市旅游及交通图等。1.2 门岗公秩队员看到需要帮助的业主，要主动上前问好，提供帮助。2、遇到业主喜事，协助业主张贴喜字，将挡杆竖起，确保婚车畅通无阻， 婚车进出时敬礼以示尊重。3.1提供便民服务车服务：门口配备便民服务车，放置小区大门口，方便业 主。业主使用小推车时登记搂号、业主姓名和联系方式，业主使用完毕后 通知公秩队员及时将小推车归还至门岗。星级服务标准*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第2页共8页第二部分基准行为部分 一、仪容仪表岗位红线部分（禁止）黄线部分（警告）保洁 及服务人 员1、玩忽职守，违反操作

25、规程，造成严重后果。2、私自为顾客提供获取报酬的劳务。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸 责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客索取小费、物品或其他报酬。10、当值时间擅离职守，造成损失。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、发现问题故意回避，不处理、不报告。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措 施，可能造成人身伤害

26、的行为。7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无 关的事情。11、钥匙外借、丢失，不按规定交接，私自带离工作区域。12、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤 亡和财产损失。3、弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬。10、私自为顾客提

27、供获取报酬的劳务。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措 施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无 关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作

28、需要及安全规则。精神奕奕，精神不振，面无表情，目光容貌端正充满活力，整齐干净。微笑是员工最起码应有的表情。无神，递遢。举止大方头发头发要整齐、干净，不得染发，切勿标新立异。有头油和异味。服饰庄重发型前发不过眉，侧发不盖长发后束，发夹为黑色。张扬、散乱，佩带艳丽的头整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体耳，后发不触后衣领，饰，怪异发型。态度和蔼男公秩为短发。待人诚恳 不卑不亢*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第6页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录服务业主3.2门岗公秩队员遇到业主手提较多或较重物品时，统筹安排巡逻人员，主 动帮业主将物品送至家中

29、。4代叫出租车。4.1门岗公秩队员熟悉出租车联系方式，问时与大门口出租车保持 联系，随时安排叫车。4.2门岗公秩队员接到巡逻公秩叫车时及时通知，并用对讲机向巡逻公秩反 馈叫车情况。原则上提醒业主在大门口坐车，非老弱病残孕及物品较多时， 不提供此项服务。对物品较多人员应根据对业主认识程度，留意其物品， 必要时报告公秩队长协助处理。若确认为租住人员，必要时应联系房东业 主。5、提供用伞服务。5.1在大门口提供伞架和爱心雨，建立雨伞使用一览 表。5.2业主需求时，签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时间， 到归还时间未归还时，及时与业主联系归还。5.3要求雨伞干净、无破损。星级服务标准突发事件

30、处理1、负责对小区未锁自行车、电动车、摩托车的管理工作，登记在公秩值班记录上，要求登记清楚，统一存放到小区大门口处。2、维护大门口交通秩序，保持车辆畅通，不得停靠任何车辆。3、负责小区门口展销摊位秩序维护和卫生监管。4、发现问题，及时通过对讲机与各岗位沟通、处理。应急预案工作指导书公秩值班记录门岗卫生交班前30分钟统一清理，按照标准进行，在可视范围内随时保洁（包括道 闸等设备）。办公环境核查表要求对业主车辆和业主识别率达到85%以上。物品寄存1、若有业主或客户提出暂时保存物品或转交时，应一起检查物品的数 量和完好情况，在物品寄存单上进行登记。快递交物业服务中心。2、对能封存的物品，应当面进行封

31、存，对于食品、现金、贵重物品等 尽量回绝，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。3、检查和封存后，进行登记确认，并对物品妥善保管；遇到交接班， 需要对寄存物品进行详细交接。4、业主领取时，需双方对业主身份（姓名、楼号）和物品进行确认， 并让业主进行签收。物品寄存单*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第7页共7页7、术语:7外来车辆：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆（警车、120车等）等机动车辆 以及电动车、自行车等非机动车辆。7.2外来人员：指会客人员、装修人员（包括施工人员）、推销人员、参观人员以及执行公务人员（警察等）。8

32、、5个怎么办？8.1 业主忘记带卡（门禁卡或车辆出入证）进出小区怎么办？答：应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。8.2 业主或外来人员在大门口堵车怎么办？答：应立即通过对讲机上报队长和中队长处理，积极主动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化 解矛盾。若沟通无法解决，立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。8.3 与外来人员发生冲突怎么办？答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报中队长或队长，通过中队长或队长第三者的强势介入, 当面对发生冲突的公秩进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理， 对公秩受到的委屈进行通报表扬

33、和奖励。冲突事件的处理办法应事先以学习的方式告诉公秩队员，让公秩 队员理解并认可此项工作的处理办法。8.4 小区出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办？答：通过小区经理、贴心管家、公秩队长、公秩中队长站高峰期岗的方式，协助门岗公秩识别业主和业主 车辆，有效解决相关问题。8.5 小推车不能及时收回怎么办？答：业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻公秩及时跟踪收回。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，确保所辖区域的秩序畅通。2、适用范围：适用于公司巡逻公秩队员。3、任职条件：1 .1身体素质良好，五

34、官端正。2 .2身高L 70M以上、年龄18-50周岁。3 . 3初中以上文化程度，退伍军人可优先录用。4 . 4责任心强、有亲和力。4、作业工具：4.1 工装、白手套、反光背心（夜间）。4.2 对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒、橡胶棒、巡更棒。5、岗位职责：5.1负责按巡逻路线对公共区域进行巡逻检查，做好巡更数据的采集及记录。5. 2对本管理区域的重点部位、安全死角及消防设施，不定时进行巡视检查。5. 3对巡逻过程中发现的不安全隐患或不符合规定的情况及时上报和处理，并向当班中队长或公秩队长 反映检查中发现的问题。5. 4劝离无故滞留在巡逻区内的外来人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时询问

35、、劝离或监控，并报 告当班中队长。5. 5按规定程序处置突发事件。5.6做好车辆引导、规范停放等秩序维护工作。5. 7做好星级服务内要求的本职工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按公秩交接班工作指导书实施。公秩更翅:作指导书区域巡视1、对辖区每间隔60分钟巡视一遍。凌晨1点至5点巡逻间隔不 得超过40分钟。2、按巡逻路线使用巡更棒等进行巡逻打点，每间隔40分钟向中 队长依次报岗（只限于夜岗），各岗位报岗时间间隔不得超过10 秒。如：“1号岗在儿号楼什么地方，汇报完毕”。中队长回答：“请继续值勤”。3、在确保所辖区域秩序井然的前提下，结合以下巡逻方法交叉

36、使用：3.1定线巡逻法；3. 2不定线巡逻法；公秩值班记录名称巡逻公秩工作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录区域巡视3. 3定线与不定线结合巡逻法；4. 4点与线相结合的巡逻方法；5. 5突击巡逻检查法。4、巡视中注意观察周边情况，并及时记录：4.1车棚内、路面车辆是否停放有序、摆放整齐，是否有乱停乱放情 况，若有采取楼宇对讲或上门提醒等方式处理。4. 2检查车辆情况（车门及后备箱关闭情况、车身是否有擦伤等），发 现问题立即告之业主，并上报中队长。4. 3对本辖区内车辆驶入、驶出情况进行登记，发现可疑问题及时处 理并上报公秩中队长。4. 4检查单元防盗门是否锁闭。

37、4. 5检查防盗网是否有安全隐患。6. 6与监控专员结合对周界红外对射进行检查测试，每日1遍，由早 班实施。1 .7对重点部位以及盲区进行重点巡视。4 . 8对本辖区内的安全隐患（如高空抛物等）及时处理或上报。5、接到监控中心指令事件要及时处理，并将处理结果及时上报中队 长和监控中心，发现周界报警1分钟赶到现场查看等。6、协助中队长每月检查小区的消防设施设备。7、对辖区背景音乐设备情况、开放时间以及声音大小进行检查，发 现问题及时上报监控专员处理，并填写到公秩值班记录上。8、每天上午9： 00-11： 00通过逐个单元对讲主机按键对门禁楼宇对 讲系统与监控中心进行联网通话测试一次，填写到公秩值

38、班记录 上，发现问题及时上报当班中队长和监控专员处理。9、对可疑人员及外来服务人员进行监控、询问。9.1四种常见的询问方法：9.L1直接式：以开门见山式发问，直截了当，可让人措手不及。9.L2试探式：以虚探实，从沟通中发现可疑和破绽，然后直接发问。9. 1.3迂回式：从细小处入手，反复迂回谈。论可疑事情，然后从细 小矛盾中推翻主要事实。9. 1.4追踪式：实行追踪，从其所谈事实与其所发生事实的矛盾寻找 出路。9.2 “八看八对”式的盘查技巧：看证件、对姓名；看相貌、对年龄；看举止、对职业；看籍贯、对口音；看言行、对学历；看衣着、对身份；看物品、对来由；看同伴、对关系。公秩值班记录处理警情1、处

39、理本区域的周界报警、室内报警及消防报警。2、接到通知3分钟内赶到现场查看情况，并立即向中队长反馈信息。3、对小区内的突发事件立即上报中队长参照应急预案作业指导书进行处 理。公秩值班记录*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第3页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常事务1、对辖区内道路上垃圾、石子、杂物进行捡拾。2、对辖区客户的协助。如:提菜、送还小推车等。3、巡逻路线中遇见客户即将开车外出时，主动问好，按礼仪服务标准进行必要 的车辆安全引导。公秩值班记录7、术语：7.1巡逻打点：用巡更棒依次采集信息的过程。7. 2重点部位：监控盲点位置

40、或有安全隐患的部位。8、5个怎么办？8. 1遇到车辆被撞事件怎么办？答：做好现场保护；指挥现场交通，保持道路畅通；及时通知中队长与双方协商解决；对现场情况做好记录; 若肇事车辆逃逸，请及时通知门岗拦截，并记下逃逸车辆车牌号及车型，协助被撞车辆的业主进行报警处理。8. 2小区设备损坏怎么办？答：保护好现场，查找并核实设备破坏者；通知中队长协助处理，必要时通知维修人员进行维修；对损坏 设备维修和协商合理赔偿，做好记录。8. 3访客未受邀找业主怎么办？答：劝离访客或协调访客联系业主确认情况；通知控制中心监控员协助咨询被访业主意见；确认后按业主 意见进行处理，劝离或引领；对现场情况做好记录。8.4业主

41、车位被占用怎么办？答：确认占用情况；确认属实后，给业主致歉，并积极联系占用车位的车主，协调车辆移走；若占用车位 车辆车主暂时联系不到，要认真做好解释工作，并表示歉意，同时引领该业主将车辆停到预备车位；对现 场情况做好记录。8. 5推销人员进入小区搞推销活动怎么办？答：推销人员在小区搞推销活动，确认是否经过服务中心同意；如经服务中心同意，则告知其要遵守相关 的规章制度；如未经过服务中心同意，立即制止，同时建议其到服务中心办理相关手续，并对现场情况做 好记录。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专员工作指导书版本2014第1页共5页监控中心流程图现场检查监控跟踪指挥排除故

42、障误 报参照应急预案执行1、目的：规范监控专员岗位职责，确保监控设备正常运行，及时消除安全隐患。科*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专员工作指导书版本2014第2页共5页2、适用范围：适用于公司监控专员服务过程。3、任职条件：3.1高中以上学历，18-45岁，身高在1.60米以上，形象好，热爱服务行业。3.2掌握电脑基本常识及操作程序。3. 3有工作经验者优先。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、手电筒、电话。5、岗位职责：5.1负责监控系统的日常运行，熟练操作程序。5. 2负责对重点区域24小时监控，每5分钟巡检云台监控区域，及时发现可疑情况并处理。

43、5. 3负责监视系统及周界报警、家庭报警系统报警操作，对报警点查看后复位。5. 4负责监控设备及资料的日常管理，重要资料按要求保存，作好保密工作，及时安排维修设备。5. 5负责监控信息的传递。5. 6负责配合协助其他人员工作。5. 7负责监控中心以及设备表面卫生，全面落实星级服务。5. 8负责完成上级交给的各项工作任务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按公秩交接班工作指导书实施。公秩母翅ET值旨导书设备操作1、当班期间每个云台5分钟进行操作巡检1次所辖区域。巡检后保证 云台监控小区明确重点区域（特殊情况除外），填写在监控日志。2、与早班巡逻公秩一起对周界报

44、警测试1遍，测试效果填写监控日 志。3、每天上午9： 00-11： 00,与巡逻公秩通过逐个单元对讲主机按键对 门禁楼宇对讲系统与监控中心进行联网通话测试一次，填写监控日 志。4、每天检查矩阵主机上的各指示灯是否正常显示。5、值班期间设备（监控设备、巡更棒、背景音响等）发生故障及时填 写维修任务单通知维修人员维修。监控日志维修任务单*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专员工作指导书版本2014第3页共5页项目内容、频度、标准设备 操作6、对家庭紧急报警按钮，每半年对业主使用家庭报警系统进行检测，并进行安 全宣传，填写监控日志。7、遇到恶劣天气和停电时及时对监控相关设备进行关闭，避免雷击及误报等其 他情况发生，同时通知所有值班公秩加强防范力度。监控日志维修任务单重点 监控1、通过监视器密切监控出入口和通道以及重点部位等区域情况，发现可疑人员 及时通知就近公秩队员监视和处理，并跟踪处理结