汽车维修企业管理第.ppt

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1、汽车维修企业管理汽车维修企业管理课程说明课程说明 4.汽车检测与维修专业开设汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理汽车维修企业管理”课程，其目的就是课程，其目的就是想培养更多的想培养更多的“懂管理的技术人员懂管理的技术人员”和和“懂技术的管理人员懂技术的管理人员”，让他们，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。5.本课件的章节与教材一致，共分九章：本课件的章节与教材一致，共分九章：企业管理概论；企业管理概论；企业经企业经营管理；营管理；汽车维修制度；汽车维修制度；生产技术管理；生产技术管理；质量管理与

2、质量检验；质量管理与质量检验；企业财务管理；企业财务管理；人力资源管理；人力资源管理；企业文化建设；企业文化建设；汽车维修行业汽车维修行业管理。管理。1.企业管理是企业发展成败的关键。企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越大、人员越多、生产企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理工艺或技术越复杂，就越需要企业管理三分技术、七分管理。三分技术、七分管理。3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理

3、，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。念、职业素质和管理能力。2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。业管理尤为重要。第一章第一章 企业管理概论企业管理概论第一节第一节 企业管理基本概念企业管理基本概念 1.什么是企业什么是企业 企业是从事商品生产和商品经营企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）（流通或服务）等经济活动，满足社等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济

4、组织会需求、获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业也是在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。的独立经济核算单位。一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念 3.企业管理的二重性企业管理的二重性 不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一

5、指挥生产；性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。2.什么是企业管理什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。辖和治理的全过程。二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标

6、准 3.3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准 2.2.汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务 为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不

7、断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。1.1.工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务 按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管

8、理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人

9、力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。做出了贡献。做出了贡献。做出了贡献。1.计划计划 根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；编制各项行动计划；编制各项行动计划；根据实施情况，检查和

10、评价原定计划。根据实施情况，检查和评价原定计划。“5W1H”原则：原则：What；Why；When；Where；Who；How。6.领导领导 管事需要技术，管人需要艺术。管事需要技术，管人需要艺术。三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能 2.组织组织 建立组织机构并配备适当人员；建立组织机构并配备适当人员；合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。3.指挥指挥 建立统一集中的指挥系统；建立统一集中的指挥系统；建立岗位责任制度，建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责逐级管理、逐级负责；加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。加强

11、政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。4.控制控制建立工作标准；建立工作标准；加强督促检查；加强督促检查；及时纠偏。及时纠偏。5.协调协调用现场办公来解决企业内部矛盾；用现场办公来解决企业内部矛盾；调整人事结构，平调整人事结构，平衡纵横关系；衡纵横关系；加强政治思想工作，搞好公共关系。加强政治思想工作，搞好公共关系。管理与领导的区别管理与领导的区别 1.企业管理者分类企业管理者分类 按管理层次：高层、中层、基层；按管理层次：高层、中层、基层；按管理者素质：经验型、知识型、能力型。按管理者素质：经验型、知识型、能力型。企业管理企业领导管理对象管事管人管理目标企业的生产经营目标企业的政治思想工

12、作管理手段业务知识或业务技术人个素质与领导艺术管理范畴依靠生产技术处理生产经营业务，解决生产、技术与经济问题依靠公关艺术，做好人的工作；解决人事与组织问题管理目的处理人、财、物、时空的关系，以利用和挖掘各种物质资源的潜力处理人际关系和上下级关系等，以利用和挖掘各种人力资源的潜力 四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质 2.企业管理者基本素质企业管理者基本素质 品德、知识、能力（决策、组织、控制）。品德、知识、能力（决策、组织、控制）。3.企业管理者的生理素质与心理素质企业管理者的生理素质与心理素质第二节第二节 工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程 4.21世纪管理（无管理阶段

13、）世纪管理（无管理阶段）没有管理的管理，人人都是管理者。没有管理的管理，人人都是管理者。管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理方管理方管理方管理方法科学化（基础）；法科学化（基础）；法科学化（基础）；法科学化（基础）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理人员专业化管理人员专业化管理人员专业化管理人员专业化（要求）；（要求）；（要求）；（要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式

14、民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程 二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求 1.1818世纪世纪世纪世纪1919世纪末，世纪末，世纪末，世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段）传统管理阶段（经验管理阶段）包括家属管理、工头管理、经验管理。包括家属管理、工头管理、经验管理。包括家属管理、工头管

15、理、经验管理。包括家属管理、工头管理、经验管理。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。2.2020世纪初，世纪初，世纪初，世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段）科学管理阶段（定额管理阶段）实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；实行按劳取酬；实行按劳取酬；实行按劳取酬；实行按劳取酬；明确各自岗位职责。明确各自岗

16、位职责。明确各自岗位职责。明确各自岗位职责。3.2020世纪世纪世纪世纪4040年代以后，年代以后，年代以后，年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段）现代管理阶段（订单管理阶段）更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；强调以人为本；强调以人为本；强调以人为本；强调以人为本；注重管理效率；注重管理效率；注重管理效率；注重管理效率；强化了信息功能；强化了信息功能；强化了信息功能；强化了信息功能；重视全面管理。重视全面管理。重视全面管理。重视全面管理。2.现代企业管理的基础工作现代企业管理的基础工作 管理制度管理制度包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。包括企

17、业管理基本制度和各类专业管理制度。管理基础教育管理基础教育包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等。育、业务技术教育等。企业标准化企业标准化企业管理标准与技术标准等。企业管理标准与技术标准等。技术经济定额技术经济定额企业技术经济定额的制定、执行和管理。企业技术经济定额的制定、执行和管理。计量与检测计量与检测包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。术和管理等。信息信息包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。1.实现企

18、业管理现代化的主要途径实现企业管理现代化的主要途径 要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化；从实际出发，坚持改革，大胆创新；从实际出发，坚持改革，大胆创新；加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作 3.充分利用现代企业管理的计算机软件充分利用现代企业管理的计算机软件第三节第三节 企业管理体制与企业管理制度企业管理体制

19、与企业管理制度 2.国有企业的厂长国有企业的厂长(经理经理)负责制负责制 责任责任：受国家委托、发展生产并增值保值。：受国家委托、发展生产并增值保值。职权职权：决策、指挥、任免、分配、奖惩权；决策、指挥、任免、分配、奖惩权；人、财、物的处置权。人、财、物的处置权。一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程 1.解放前解放前起步阶段的企业管理起步阶段的企业管理 2.解放后解放后计划经济时代的企业管理计划经济时代的企业管理 3.改革开放后改革开放后市场经济时代的企业管理市场经济时代的企业管理 二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变

20、二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变 1.1.国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求 政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；加强监督与激励。加强监督与激励。加强监督与激励。加强监督与激励。怎样实行厂长（经理）负责制：怎样实行厂长（经理）负责制：各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥

21、系统；建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。3.3.国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度 企业领导制度与企业民主管理制度。企业领导制度与企业民主管理制度。企业管理制度：企业管理制度：企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。三、股份制企业的企业管理制度三、股份制企业的企业管理制度 1.

22、企业的设立与破产制度企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度现代企业的组织制度 权力、决策、管理、监督。权力、决策、管理、监督。3.现代企业的财务会计制度现代企业的财务会计制度 所有者、经营者、生产者、其他债权人。所有者、经营者、生产者、其他债权人。4.现代企业的人力资源管理制度现代企业的人力资源管理制度 双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等。实施经济责任制度的基本原则：实施经济责任制度的基本原则：坚持坚持“三个有利三个有利”和和“三个不能三个不能”的原则的原则有利于企业发展，有有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；

23、不能降低质量，不能提高成本，个人利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累。增收不能高于国家税收及企业积累。坚持坚持“两个结合两个结合”和和“两个加强两个加强”的原则的原则责、权、利相结合，责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。第四节第四节 汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构 一、设置企业管理机构的基本原则一、设置企业管理机构的基本原则 管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负

24、责原则。二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计汽车维修企业的组织机构设计业务部门、车间、班组业务部门、车间、班组 2.股份制公司的董事会结构股份制公司的董事会结构股东会、董事会、监事会、经理股东会、董事会、监事会、经理 董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）。任、考核和评价经营者等）。董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。业务经营业务经营车间管理车间管理前台接洽前

25、台接洽财务核算财务核算客客户户开开发发与与服服务务连锁经营管理连锁经营管理职职工工技技术术培培训训派派工工调调度度保险保险索赔索赔会计会计出纳出纳成本成本核算核算人人力力资资源源开开发发预预算算结结算算车车辆辆交交接接厂厂长长办办公公室室厂办公室厂办公室董事会董事会后勤管理后勤管理门卫门卫与食与食堂堂物业物业管理管理等等总经理总经理秘书秘书总工程师总工程师机电机电维修维修钣金钣金与油与油漆漆质量管质量管理质量理质量检验检验生产技术管理生产技术管理配件配件管理管理与采与采购购机机具具设设备备管管理理生生产产过过程程管管理理第二章第二章 企业经营管理企业经营管理第一节第一节 汽车维修业现状及行业特

26、点汽车维修业现状及行业特点 二、汽车维修行业特点二、汽车维修行业特点 （1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；（2）点多、面广、规模小；）点多、面广、规模小；（3）技术密集型；）技术密集型；（4）竞争性强而稳定性差。）竞争性强而稳定性差。2.汽车维修业目前存在的问题汽车维修业目前存在的问题 相对过剩，布局不合理；相对过剩，布局不合理；人员多、素质差；人员多、素质差；费用高、质量低，管理相对落后。费用高、质量低，管理相对落后。第二节第二节 汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理 一、汽车维修企业的经营管理一、汽车维修企业的

27、经营管理 1.什么是经营管理什么是经营管理 企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。一、我国汽车维修业现状一、我国汽车维修业现状 1.我国汽车维修业发展状况我国汽车维修业发展状况 3.经营管理理念经营管理理念 自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。在

28、市场在市场 经济体制下，企业应经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益场要效益”。二、汽车维修企业的经营思想二、汽车维修企业的经营思想 三、汽车维修企业的经营目标与经营方针三、汽车维修企业的经营目标与经营方针 1.汽车维修企业的经营目标汽车维修企业的经营目标 经营目标经营目标贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。制订原则制订原则整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。目标实施目标实施外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落外部开源、内部节流；并

29、开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平实指标，不断提高企业经营管理水平。4.开展正当竞争、互利共赢开展正当竞争、互利共赢 3.全方位为用户服务全方位为用户服务 2.实施专业化营销与多种经营实施专业化营销与多种经营 1.树立良好企业形象树立良好企业形象 2.经营与管理的关系经营与管理的关系 经营核心是管理，管理核心是经营。经营核心是管理，管理核心是经营。4.价格竞争策略价格竞争策略 定价的依据与方法；定价的依据与方法；定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。2.汽车维修企业的经营方针汽车维修企业的经营方针 遵纪守法

30、。遵纪守法。为用户服务原则。为用户服务原则。以市场预测与决策为依据，将企以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合。业长远利益与当前利益相结合。四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略 1.市场细分策略与市场开发策略市场细分策略与市场开发策略 专一化与差别化专一化与差别化特色服务特色服务；市场开发与市场渗透；市场开发与市场渗透；价格策略。价格策略。2.连锁经营策略连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体）（连锁经营是指同类经营的经营联合体）包括包括直营连锁直营连锁、特许连锁特许连锁、自由连锁自由连锁等。等。要实现

31、有规模效益的连锁经营，必须组建要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：大支持系统：人力资源人力资源管理系统；管理系统；客户管理系统；客户管理系统；信息管理系统；信息管理系统；配送管理系统；配送管理系统；标标准化管理系统。准化管理系统。实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。3.用户满意理念的用户服务策略用户满意理念的用户服务策略通过满意度，培养忠诚度通过满意度，培养忠诚度 一、建立市场经营部一、建立市场经营部一、建立市场经营部一、建立市场经营部 1.建立市场经营部的必要性建立市场经营部的必要性 是开展服务市场竞争的需要；

32、是开展服务市场竞争的需要；是开发和管理客户的需要；是开发和管理客户的需要；是企业可持续发展的需要。是企业可持续发展的需要。二、汽车营销实务二、汽车营销实务二、汽车营销实务二、汽车营销实务 1.汽车营销步骤汽车营销步骤 了解客户；了解客户；整车销售整车销售进货、验车、储存、定价、促销、销售；进货、验车、储存、定价、促销、销售；商务谈判（询价、报价、还价、认同商务谈判（询价、报价、还价、认同）与签约；）与签约；售后技术服务售后技术服务保险、索赔、备件供应和技术培训等。保险、索赔、备件供应和技术培训等。第三节第三节 汽车维修企业的经营管理实务汽车维修企业的经营管理实务 市场营销概论市场营销概论 1.

33、产品观念与商品观念产品观念与商品观念 2.用户的消费心理与行为分析用户的消费心理与行为分析马斯洛理论马斯洛理论 2.业务大厅与业务人员的基本要求业务大厅与业务人员的基本要求 2.汽车营销人员的基本素质汽车营销人员的基本素质 三、汽车维修实务三、汽车维修实务 1.前台业务人员的组成与素质要求前台业务人员的组成与素质要求 业务经营人员：业务经营人员：负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。联系车源，接洽业务，联系车源，接洽业务，并通过俱乐部

34、、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。户服务活动等。业务素质要求业务素质要求:了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力；能力和派工协调能力；熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；并具有一

35、定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。业务技术人员：业务技术人员：负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；维修合同管理等；负责负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；负责负责维修业务的开票估价维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。与结账，车辆销售时的索赔与保险等。2.前台业

36、务人员的工作流程前台业务人员的工作流程 建立客户档案与预约维修。建立客户档案与预约维修。进厂接待。进厂接待。掌握维修过程。掌握维修过程。向客户交车与收费。向客户交车与收费。处理客户投诉。处理客户投诉。四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理 汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量

37、合格后给予约方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬）的有偿协议。定报酬）的有偿协议。汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。1.汽车维修合同的内容汽车维修合同的内容 合同的作用：保证签约双方合法权益。合同的作用：保证签约双方合法权益。适用于：适用于：汽车大修；汽车大修；总成大修；总成大修；汽车二级维护；汽车二级维护；预算费用超预算费用超过过1000元的汽车维修作业。元的汽车维修作业。签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原

38、则）。原则、等价交换原则）。合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变更和解除。更和解除。主要条款：主要条款：承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与合同编号。合同编号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送送修类别及附加修理项目。修类别及附加修理项目。送修日期、地点、方式；送修日期、地点、方

39、式；质量保证期、质质量保证期、质量验收标准和方式。量验收标准和方式。预计维修费用及结算方式。预计维修费用及结算方式。违约责任及纠纷解违约责任及纠纷解决方式。决方式。双方商定的其他条款。双方商定的其他条款。签订要求：签订要求：使用汽车维修合同示范文本；使用汽车维修合同示范文本；遵照合同签订的规定遵照合同签订的规定程序依法签订、签章生效；程序依法签订、签章生效；承修方在维修中需要增加项目或延长维修承修方在维修中需要增加项目或延长维修期限时，应征得托修方同意；期限时，应征得托修方同意；代订合同应根据其授权范围签订。代订合同应根据其授权范围签订。签订程序：签订程序：主体、资信和履约能力审查；主体、资信

40、和履约能力审查；要约和承诺，并签署要约和承诺，并签署合同。合同。合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得擅自变更或解除。擅自变更或解除。合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁机构进行协调、调解和仲裁。机构进行协调、调解和仲裁。五五、用户管理、用户管理、用户管理、用户管理 1.建立完整的用户档案建立完整的用户档案 个人用户资料；个

41、人用户资料；企业用户资料。企业用户资料。2.汽车维修企业的合同管理及注意事项汽车维修企业的合同管理及注意事项 在签订合同时要做好对方的资信调查。在签订合同时要做好对方的资信调查。在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制度等。度等。2.根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通 3.建立用户投诉和建议制度建立用户投诉和建议制度 设立用户投诉机构及便捷的投诉方式；设立用户投诉机构及便捷的投诉

42、方式；建立用户投诉流程。建立用户投诉流程。第三章第三章 汽车维修制度汽车维修制度 2.汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变 19541954年的年的年的年的汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额。1 1963年的年的红皮书红皮书红皮书红皮书汽车运输企业技术管理制度汽车运输企业技术管理制度、汽车运用技术规汽车运用技术规范范。1965年交通部修订年交通部修订汽车运用规程汽车运用规程、汽车修理规程汽车修理规程。计划维修依据于机件磨损规律

43、与行驶里程，其保修周期和作业内容主计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主要由解放要由解放CA10B货车的使用经验确定。货车的使用经验确定。1990年交通部发布年交通部发布13号部令号部令汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定。1991年交通部发布年交通部发布28号部令号部令汽车维修质量管理办法汽车维修质量管理办法和和29号部令号部令汽车综合性能检测站管理办法汽车综合性能检测站管理办法，以作为，以作为13号部令的配套文件。号部令的配套文件。2001年发布年发布GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范汽车维护、检测、诊断技术规范。第一节第一节 汽车预防维

44、修制度汽车预防维修制度 二、汽车预防维修新制度二、汽车预防维修新制度 （1）主要内容主要内容主要内容主要内容：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基础上将计划修理改为视情修理。础上将计划修理改为视情修理。一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立 1.机械零件磨损规律机械零件磨损规律机械零件磨损规律机械零件磨损规律 （2）组织实施组织实施组织实施组织实施：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。第二节第二节 汽车维护与修理汽车维护与修理

45、 二、汽车修理二、汽车修理 汽车修理汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业。而进行的技术作业。1.汽车定期维护汽车定期维护 日常维护（以安全检查为主）。日常维护（以安全检查为主）。一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。2.汽车特殊维护汽车特殊维护 走合维护，并检查装配或大修质量。走合维护，并检查装配或大修质量。换季维护换季维护油电路、润滑冷却

46、系统的适应性调整。油电路、润滑冷却系统的适应性调整。环保检查环保检查/维护维护IM。一、汽车维护一、汽车维护 汽车维护汽车维护是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业。是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业。1.作业范围作业范围 汽车大修与总成大修（总成翻新）。汽车大修与总成大修（总成翻新）。汽车小修与零件修理。汽车小修与零件修理。事故性检修与质量返修。事故性检修与质量返修。2.车辆和总成的送修规定与装备规定车辆和总成的送修规定与装备规定 汽车、总成送修前的技术鉴定。汽车、总成送修前的技术鉴定。车辆和总成的送修规定：车辆和总成的送修规定：当面交接、鉴定车况、签署合同；当面

47、交接、鉴定车况、签署合同；在行驶状况下送修。在行驶状况下送修。第三节第三节 汽车的检测与诊断汽车的检测与诊断 一、汽车检测与诊断概述一、汽车检测与诊断概述 1.汽车检测汽车检测 安全检测；安全检测；性能检测；性能检测；故障检测。故障检测。3.车辆和总成的送修标志车辆和总成的送修标志 4.修竣出厂车辆的装备规定修竣出厂车辆的装备规定 临时性装备；临时性装备；经常装备。经常装备。2.汽车故障诊断汽车故障诊断 经验诊断法（中医疗法）；经验诊断法（中医疗法）；仪器诊断法（西医疗法）；仪器诊断法（西医疗法）；自诊断法。自诊断法。二、汽车检测诊断技术的发展概况二、汽车检测诊断技术的发展概况 三、我国有关检

48、测诊断的规定三、我国有关检测诊断的规定 附录附录1 机动车维修管理规定（交通部机动车维修管理规定（交通部2005年第年第7号令）号令）总则；总则；经营许可；经营许可；维修经营；维修经营；质量管理；质量管理；监督检查；监督检查；法法律责任；律责任；奖励与处罚；奖励与处罚；附则。附则。附录附录2 汽车维护、检测诊断技术规范（汽车维护、检测诊断技术规范（GB/T 183442001）选用范围；选用范围；引用标准；引用标准；定义；定义；车辆维护分级和周期；车辆维护分级和周期；日常日常维护；维护；一级维护；一级维护；二级维护。二级维护。四、汽车维修的检测项目与工艺布局四、汽车维修的检测项目与工艺布局 1

49、.汽车维修的常用检测项目汽车维修的常用检测项目 2.轿车综合性能检测线的工艺布置轿车综合性能检测线的工艺布置第四章第四章 生产技术管理生产技术管理 基本要求：基本要求：生产过程连续；生产过程连续；各工种配合协调；各工种配合协调；生产任务均衡生产任务均衡第一节第一节 汽车维修生产管理汽车维修生产管理 五、生产安全管理五、生产安全管理五、生产安全管理五、生产安全管理 1.安全教育与安全责任制安全教育与安全责任制 2.严格遵守安全技术操作规程严格遵守安全技术操作规程 一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程 预约维修、进厂检验及交接；维

50、修与过程检验；竣工检验、结算交车；预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；跟踪回访。跟踪回访。四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计 1.生产进度检查生产进度检查现场调度会、抓薄弱环节现场调度会、抓薄弱环节 2.生产进度统计生产进度统计单车统计与班组统计单车统计与班组统计 二、生产作业计划二、生产作业计划二、生产作业计划二、生产作业计划 计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。三、生产调度三、生产调度三、生产调度三、生产调度 1.基本任务基本任务报修单报修单与与派工单派工单的区别的区别