汽车营销四大顾客类型分析.ppt

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2、顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断n n需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型孔雀型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天n n产

3、品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n体察顾客感情、不必过于深入解答问题体察顾客感情、不必过于深入解答问题体察顾客感情、不必过于深入解答问题体察顾客感情、不必过于深入解答问题n n促成促成促成促成n n多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议老鹰型（控制）常见顾客类型常见顾客类型老鹰型老鹰型v 顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调

4、：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问n n肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃vv 顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心n n需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型老鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n

5、 n保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n开门见山开门见山开门见山开门见山n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n直截了当直截了当直截了当直截了当n n突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业n n促成促成促成促成n n征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型猫头鹰型猫头鹰

6、型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化n n肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：孤僻，守旧，决策很慢性格：孤僻，守旧，决策很慢性格：孤僻，守旧，决策很慢性格：孤僻，守旧，决策很慢n n需求：力求准确需求：力求准确需求：力求准确需求：力求准确猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应

7、对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞n n表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员n n让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n不要施加压力不要施加压力不要施加压力不要施加压力n n试探性询问试探性询问试探性询问试探性询问n n认真倾听顾

8、客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法中推测他心中的想法中推测他心中的想法中推测他心中的想法猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率n n适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系n n让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客

9、了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话n n促成促成促成促成n n引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击n n用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产

10、品的好处打动顾客，得到顾客的认可鸽子型（随和）常见顾客类型常见顾客类型鸽子型鸽子型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中n n肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢n n需求：按部就班，感情，信任，求稳需求：按部就班，感情，

11、信任，求稳需求：按部就班，感情，信任，求稳需求：按部就班，感情，信任，求稳鸽子型鸽子型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象n n声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n试探性询问试探性询问试探性询问试探性询问n n被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供

12、帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助n n让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他鸽子型鸽子型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能n n给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间n n经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经

13、常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答n n实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实n n促成促成促成促成n n不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱n n努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证

14、明产品优势，慢慢水到渠成n n使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他n n直接法直接法直接法直接法老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰（控制）型老鹰（控制）型孔雀（表现）孔雀（表现）型型鸽子（随和）鸽子（随和）型型猫头鹰（分析）猫头鹰（分析）型型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准

15、善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员照顾销售人员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计对别人言听计从从对别人品头对别人品头论足论足 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰（控制）型老鹰（控制）型孔雀（表现）孔雀（表现）型型鸽子（随和）鸽子（随和）型型猫头鹰（分析）猫头鹰（分析）型型决策行为决策行为决策行

16、为决策行为决策果断决策果断决策果断决策果断力求实用力求实用力求实用力求实用仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行决策决策决策决策决策迟缓决策迟缓决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑深思熟虑深思熟虑信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才定夺定夺定夺定夺时间安排时间安排时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间计算周详计算周详计算周详计算周详形体语言形体语言形体语言形体语言使用频繁使用频繁使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动丰富生动丰富生动精确而谨慎精确

17、而谨慎精确而谨慎精确而谨慎较为节制较为节制较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究无可挑剔无可挑剔无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式大众款式大众款式传统保守传统保守传统保守传统保守朴实无华朴实无华朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理纽约归国的高级商业精英，投资公司高管。高挑美丽、气质出众的冷美人。特立独行，精准如公式的言谈举

18、止和海量的知识储备令人印象深刻。白手起家的大老板。投资高手。聪明绝顶，其貌不扬，心思深沉难揣测，经过经融风暴的资产插水，再到兢兢业业东山再起，这个男人郁积了太多的沧桑和感悟。自负看透世情，对谁都怀着三分算计五分防备，让人敬佩之余难以亲近。安迪魏渭精灵古怪的富二代。初入商海的小老板。有刺的玫瑰花，魅力超群的小狐狸。好玩，有趣，真实犀利不矫情。从小在关系复杂的家庭长大，虽不学无术，却人情练达、智计百出，管得了公司搞得定男人，是人精中的战斗机。曲筱绡关雎尔家境良好的乖乖女，外企职员。二十年来一直按部就班，过着父母早就替她规划好的生活。文静内敛的性格往往让人忽略她的存在，家教良好、知礼懂事更是她一贯的标签。