第九章沟通方法.ppt

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1、第九章第九章 沟通方法沟通方法管理问题：如何协调作息时间？管理问题：如何协调作息时间？本讲主要内容本讲主要内容第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通第三节第三节 组织沟通组织沟通第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性沟通是指沟通是指信息信息从从发送者发送者到到接收者接收者的的传递传递过程过程信息信息编码编码解码解码发发送送者者接接收收者者理解反馈理解反馈一、沟通的过程一、沟通的过程基本条件信息信息发送者发出的信息应该准确、准确、完整完整接受者能接受到完整信息完整信息并能够正确理解正确理解这一信息附加条件接受者愿意愿意以恰当的形式按传递过

2、来的信息采取行动采取行动第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性二、沟通的条件和方式二、沟通的条件和方式有效沟通的条件有效沟通的条件口头沟通口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。等。书面沟通书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。以长期得到保存。非语言沟通非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介电子媒

3、介是指运用各种电子设备进行信息的传递。是指运用各种电子设备进行信息的传递。二、沟通的条件和方式二、沟通的条件和方式沟通的方式沟通的方式第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态

4、等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递二、沟通的条件和方式二、沟通的条件和方式沟通的方式沟通的方式第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性沟通无处沟通无处不在不在管理者要履管理者要履行好自己的行好自己的职责，就必职责，就必须掌握良好须掌握良好的沟通技巧。的沟通技巧。把组织与外部环境联系起来，把组织与外部环境联系起来，从

5、而使组织与时俱进从而使组织与时俱进使组织成员团结一致、使组织成员团结一致、共同努力以达成组织共同努力以达成组织目标的重要手段目标的重要手段激励下属、激励下属、履行管理履行管理者职责的者职责的基本途径基本途径三、沟通的重要性三、沟通的重要性第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通l信息发送者和信息接信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传自行发出信息、自行传递、自我接收和理解递、自我接收和理解。l人们进行自我沟通的人们进行自我沟通的目的是为了认识目的是为了认识“自我自我”。l在所有的沟通中，自在所有的沟

6、通中，自我沟通是基础。我沟通是基础。自我沟通自我沟通 l在组织内部进行的信息在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动交流、联系和传递活动l良好的组织沟通是疏通良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系组织内各部分之间关系的重要条件。的重要条件。l由于角色和权力系统的由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂制约，组织沟通较复杂 组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两两个或两个以上的个以上的人之间的人之间的信息沟通。信息沟通。一、自我沟通一、自我沟通第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通语言障碍语言障碍理解问题理解问题信息含糊或混乱信息含糊或混

7、乱环境干扰环境干扰抵触情绪抵触情绪二、人际沟通二、人际沟通人际沟通中的重要障碍人际沟通中的重要障碍案例：巴比伦塔的失败案例：巴比伦塔的失败l根据犹太人的根据犹太人的圣经圣经旧约旧约记载：洪水大劫之后，记载：洪水大劫之后，天下人都讲一样的语言，都有一样的口音。诺亚的天下人都讲一样的语言，都有一样的口音。诺亚的子孙越来越多，遍布地面，于是向东迁移。在古巴子孙越来越多，遍布地面，于是向东迁移。在古巴比伦附近，他们遇见一片平原，定居下来。比伦附近，他们遇见一片平原，定居下来。l由于平原上用作建筑的石料很不易得到，他们彼此商由于平原上用作建筑的石料很不易得到，他们彼此商量说：量说：“来吧，我们要做砖，把

8、砖烧透了。来吧，我们要做砖，把砖烧透了。”于是于是他们拿砖当石头，又拿石漆当灰泥。他们又说：他们拿砖当石头，又拿石漆当灰泥。他们又说：“来吧，我们要建造一座城，和一座塔，塔顶通天，来吧，我们要建造一座城，和一座塔，塔顶通天，为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。”由由于大家语言相通，同心协力，建成的巴比伦城繁华于大家语言相通，同心协力，建成的巴比伦城繁华而美丽，高塔直插云霄，似乎要与天公一比高低。而美丽，高塔直插云霄，似乎要与天公一比高低。如果没有交流和沟通，或如果没有交流和沟通，或者交流和沟通不通畅，人者交流和沟通不通畅，人类就无法在征服自然的斗类就

9、无法在征服自然的斗争中取胜，甚至不能很好争中取胜，甚至不能很好地完成一件任务。地完成一件任务。第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通案例：巴比伦塔的失败案例：巴比伦塔的失败l没想到此举惊动了上帝！上帝深为人类的虚荣和傲没想到此举惊动了上帝！上帝深为人类的虚荣和傲慢而震怒，不能容忍人类冒犯他的尊严，决定惩罚慢而震怒，不能容忍人类冒犯他的尊严，决定惩罚这些狂妄的人们，就像惩罚偷吃了禁果的亚当和夏这些狂妄的人们，就像惩罚偷吃了禁果的亚当和夏娃一样。他看到人们这样齐心协力，统一强大，心娃一样。他看到人们这样齐心协力，统一强大，心想：如果人类真的修成宏伟的通天塔，那以后还有想：如果人类真的修

10、成宏伟的通天塔，那以后还有什么事干不成呢？一定得想办法阻止他们。于是他什么事干不成呢？一定得想办法阻止他们。于是他悄悄地离开天国来到人间，变乱了人类的语言，使悄悄地离开天国来到人间，变乱了人类的语言，使他们分散在各处，那座塔于是半途而废了。他们分散在各处，那座塔于是半途而废了。第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通沟通障碍沟通障碍l马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机A检查检查发现是电池没电了，于是他拦住一辆过路的汽发现是电池没电了，于是他拦住一辆过路的汽车请求帮忙。那辆车子的司机车请求帮忙。那辆车子的司机B很乐于助人，同很乐于助人，同意帮助他重

11、新发动汽车。意帮助他重新发动汽车。l司机司机A：我的车有个自动启动系统，所以你只要：我的车有个自动启动系统，所以你只要用大概每小时用大概每小时30-35公里的速度就能启动我的公里的速度就能启动我的车子。车子。l“做好事做好事”的司机的司机B点点头，回到他的车里点点头，回到他的车里第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通lA也爬入自己的车，等着也爬入自己的车，等着B帮助发动汽车，可他帮助发动汽车，可他等了一会，没见汽车上来，便下车看个究竟。但等了一会，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转身时，发现事情糟了：当他转身时，发现事情糟了：“助人为乐者助人为乐者”B正以时速正以时速35公里的

12、速度撞向他的车。公里的速度撞向他的车。l结果造成了结果造成了18000元的损失。元的损失。思考题思考题沟通哪里出了错沟通哪里出了错？第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通态度态度喜欢喜欢不喜欢不喜欢讨厌讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲、主动积极喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？沟通行为的影响？举例举例学生的偏科现象l态度决定沟通行为态度决定沟通行为第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通二、人际沟通二、人际沟通个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响个性倾向

13、个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心在案例中各人的个性各是什在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？不同个性的人沟通？第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通l个性决定沟通方式个性决定沟通方式二、人际沟通二、人际沟通个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响所接受的信息所接受的信息信信息息处处理理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程l明知错误或不合适，但千方百计寻找借口l坚持己见，拒绝接受信息l被迫接受，带着偏激的情绪执行指令l竭力控制不满l当人的内心情感和外在的客观事当人的内心情感和外在的客观事实发

14、生矛盾时，就会产生对结论实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。的困惑。l当这种困惑严重到相当程度时，当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。而影响沟通效果。可能发生如下情景：可能发生如下情景：第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通l情绪影响信息接受情绪影响信息接受二、人际沟通二、人际沟通个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响千方百计偷千方百计偷工减料工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不

15、同的行为。解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。关。第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通l知觉影响沟通效果知觉影响沟通效果二、人际沟通二、人际沟通个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响l态度决定沟通行为：沟通不沟通：沟通不沟通l个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通：以怎样的形式进行沟通l情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息：是否能完整接受到信息l知觉决定效果：是否能正确地加以理解：是否能正确地加以理解第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通小结：个体行为对沟通的影响小结：个体行为对沟通的影响

16、改善人际改善人际沟通沟通态度诚恳态度诚恳注重双向注重双向沟通沟通积极地进积极地进行劝说行劝说要有勇气要有勇气开口开口注意选择注意选择合适时机合适时机提高自己提高自己表达能力表达能力作为信息发送者作为信息发送者了解你的沟通对象了解你的沟通对象l只有弄清楚对方的只有弄清楚对方的观点，自己才能找观点，自己才能找到合适的应付措施。到合适的应付措施。l影响别人的方法，影响别人的方法，是谈论他所要的，是谈论他所要的，教他怎样去得到。教他怎样去得到。第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者l倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同

17、倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。样非常重要。l倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我两只耳朵。也就是让我们多听少说。们多听少说。-苏格拉底苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法 要要 点点 倾听的四个层次倾听的四个层次 及时反应，达成目的及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注排除干扰

18、，保持安静排除干扰，保持安静听清听清 内容内容注意注意 要点要点理解理解 含义含义掌握掌握 精髓精髓第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：你还可以选择说：l“是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。”l“也许我们把这句话改成这样，会更

19、好一点。也许我们把这句话改成这样，会更好一点。”l“你觉得这样行不行？你觉得这样行不行？”语气语气l从对方的利益角度出发从对方的利益角度出发l转化成对方的需求转化成对方的需求内容内容第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事请求他人帮忙请求他人帮忙拒绝他人请求拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案第二节第二节 自我沟通与人际沟通

20、自我沟通与人际沟通沟通技巧：说服与拒绝沟通技巧：说服与拒绝与领导沟通与领导沟通积极的态度，严格认积极的态度，严格认真的工作作风；真的工作作风；主动沟通，不要以为主动沟通，不要以为上级知道一切；上级知道一切；开放的、创新的思维开放的、创新的思维和团队精神；和团队精神；服从行政级别制度、服从行政级别制度、尊重上级。尊重上级。与同事相处与同事相处独行侠难成其事，成功独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、来自团队，每个部门、每个人都很重要每个人都很重要控制你的优越感，得道控制你的优越感，得道多助失道寡助。多助失道寡助。对他人所托之事言既出，对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助行必果，请求他人帮

21、助时要表示感谢，不要扎时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他堆抱怨公司、领导或他人。人。第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则让自己更受欢迎让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人真心地关心和尊重他人,与人为善与人为善沟通是心与心的互通沟通是心与心的互通第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通l正式沟通：通过正规的组织程序，按权力等：通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必须的信息交流。须的信息交流。l非正式沟通：正式组织途径之外构筑成

22、的信：正式组织途径之外构筑成的信息流通程序，一般是由组织成员在感情和动息流通程序，一般是由组织成员在感情和动机上的需要而形成的。机上的需要而形成的。第三节第三节 组织沟通组织沟通一、组织沟通一、组织沟通的类型和形式的类型和形式第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通正式沟通正式沟通上行沟通渠道下行沟通渠道横向沟通渠道斜向沟通渠道请示汇报请示汇报申述意见申述意见提出建议提出建议指示指示命令命令规章制度规章制度工作流程工作流程征求意见征求意见讨论讨论聊天聊天优点：优点：结构严谨、规范缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCBl链型链型

23、第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络优点：优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络lY型型优点：优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：特点：集中化程度高缺点：缺点：成员满意度和士气低CABDE一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络l轮型轮型第三节第三节 组织沟通组织沟通优点：优点：成员满

24、意度和士气高特点：特点：集中化程度低缺点：缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络l环型环型优点：优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：特点：集中化程度低缺点：缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络l网型网型沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 沟通网络沟通网络 标准标准链型链型Y型型轮盘型轮盘型环型环型全全通道型通道型速度

25、速度准确性准确性领导者的涌现领导者的涌现士气士气中中高高中中中中中中高高中中中中快快高高高高低低慢慢低低无无高高快快中中无无高高非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.流言式（流言式（饶舌型）饶舌型）c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型第三节第三节 组织沟通组织沟通一、正式沟通和非正式沟通一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络组织沟通网络第三节第三节 组织沟通组织沟通二、组织沟通的主要障碍二、组织沟通的主要障碍信息的超负荷信息的超负荷小集团影响小集团影响利益的影响利益的影响等级观念沟通等级观念沟通第三节第三节 组织沟通组织沟通三、改善组织沟通的方

26、法三、改善组织沟通的方法创造一种信任和公开的组织环境创造一种信任和公开的组织环境开发和适用多种信息沟通渠道开发和适用多种信息沟通渠道建立合理的组织沟通结构以促进沟通建立合理的组织沟通结构以促进沟通有效管理冲突有效管理冲突第三节第三节 组织沟通组织沟通l冲突的管理 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.1.谨慎地选择需要处理的冲突谨慎地选择需要处理的冲突 2.2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 3.3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源 4.4.妥善的选择处理办法妥善的选择处理

27、办法 规避、迁就、竞争、折中、合作规避、迁就、竞争、折中、合作第三节第三节 组织沟通组织沟通三、改善组织沟通的方法三、改善组织沟通的方法不同冲突行为风格不同冲突行为风格迁就迁就在各方之间消除冲突在各方之间消除冲突以求和谐以求和谐迁就迁就寻求能为各方接受的寻求能为各方接受的方案方案规避规避否定冲突存在否定冲突存在竞争竞争强行推行自己的方案强行推行自己的方案第三节 组织沟通折中折中讨价还价以求各方讨价还价以求各方妥协妥协低低低低高高高高武断性程度武断性程度合合作作性性程程度度追求更高的目标追求更高的目标扩大对各方的资源供应扩大对各方的资源供应改变一个或多个人的变量改变一个或多个人的变量利用整合策略利用整合策略改变报酬制度改变报酬制度加强培训加强培训第三节第三节 组织沟通组织沟通三、改善组织沟通的方法三、改善组织沟通的方法解决组织冲突的措施解决组织冲突的措施