7医患沟通艺术余安斌.ppt

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1、十堰市中医医院十堰市中医医院 余安斌余安斌 医患沟通艺术沟通沟通医务人员需掌握的医务人员需掌握的必须技能必须技能n中国医师协会中国医师协会20082008年通过全年医疗纠年通过全年医疗纠纷情况调查分析：纷情况调查分析：70%70%以上的医疗纠纷以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！与医患沟通不足有关！n在医疗实践中：最不容易产生纠纷的在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！于和患者沟通的医生！沟通的魅力的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量很吸引人的力量”。我认为，。我认为，

2、魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！丽，才是永恒持久的！“魅力”如何定义外形外形内涵内涵智慧智慧一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，把为了

3、设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。(老夫妻的故事老夫妻的故事)沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。沟通的一个基础沟通的一个基础互利互利n n一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。n n人人人人际交往的六

4、种思维模式：际交往的六种思维模式：际交往的六种思维模式：际交往的六种思维模式：n双双 赢赢/无交易无交易n买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。之后，欣然同意保留彼此差异。n双赢双赢n花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。n赢赢/输输 n永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。n输输/赢赢 缺缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接得罪他人

5、或失去他人的宠爱与接受。受。n输输/输输 妒妒忌忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。妒或批评他人，损人不利己。n赢赢 在在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。n n其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。n n学会争取共赢沟通的两个要素沟通的两个要素n n 了解别人了解别人了解别人了解别人知人不易知人不易知人不易知人不易n n 表达自己表达自己表达自己表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可了解别人与表达自已是人际沟通所不可了解别人与表达自已是人际沟通所不

6、可了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的缺少的要素。表达自己就是根据对他人的缺少的要素。表达自己就是根据对他人的缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解来诉说自己的意见。了解来诉说自己的意见。了解来诉说自己的意见。沟通的两种方式沟通的两种方式n语言式交流语言式交流n非语言式交流非语言式交流 言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%沟通的方式之一沟通的方式之一 非语言交流非语言交流n n身体语言具有领导力的作用。身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个基本元素仪态、面部表情、眼神交换、仪态、面部表情、

7、眼神交换、姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。来加深印象的。仪态穿着无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要忽略你的形象不要忽略你的形象落落大方仪态n人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通总是得靠整个人来沟通 德鲁克德鲁克 患者投诉：晚上患者投诉：晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人我到

8、急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。形象，是让病人信任你的基础。微笑表情“笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离

9、”n n简单简单简单简单n n容易做容易做容易做容易做n n不花本钱不花本钱不花本钱不花本钱n n能长期运用能长期运用能长期运用能长期运用微笑微笑沟通的钥匙，通用的货币沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人，世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。不可能不需要别人微笑。微笑服务？微笑服务？眼神恐惧诚恳表情专注n n与别人交流时，我们的与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的位置？传递着什么样的信息？信息？n n交流时要做到交流时要做到“目中有目中有人人”n n除了对艺术品可

10、以凝视，除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！对人不可以凝视！肢体语言仪态手势沟通的方式之二沟通的方式之二 语言交流语言交流n n语言是一种力量，在关键时候语言是一种力量，在关键时候语言是一种力量，在关键时候语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。说对话，收获是无价的。说对话，收获是无价的。说对话，收获是无价的。n n有效的沟通不只在于打破沉默，有效的沟通不只在于打破沉默，有效的沟通不只在于打破沉默，有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。还在于说什么以及怎样说。还在于说什么以及怎样说。还在于说什么以及怎样说。做好讲话的关键做好讲话的关键n避免使用复杂的句子，尽量避免使用复

11、杂的句子，尽量做到简单明了做到简单明了n把事实与观点分别加以说明把事实与观点分别加以说明n先讲出结论先讲出结论n首先说明这是关于什么事情首先说明这是关于什么事情的报告的报告n再加上理由和背景的说明再加上理由和背景的说明医生的语言n通俗易懂，注意谈话对象通俗易懂，注意谈话对象n多用良性语言，少用刺激性语言多用良性语言，少用刺激性语言n注意聆听病人的意见注意聆听病人的意见n少用模糊性的语言少用模糊性的语言n少用让病人产生疑惑的语言少用让病人产生疑惑的语言（一）（一）1 1运用得体的称呼语运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病

12、人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不不可用床号取代称谓。可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。用敬称，以示尊重。语言沟通基本方法和技巧n2 2充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默 n幽默在人际交

13、往中的作用不可低估，幽默是语言幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可n以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。雅，态度友善，行为适度，区别对象。n3 3多用称赞的语言多用称赞的语言

14、n生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标 志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度

15、，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。n4 4语言表达简洁明确语言表达简洁明确 n医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条 理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语

16、言表达，尽量方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。避免使用专业术语。n5 5讲究提问的技巧讲究提问的技巧 n在与病人交往时，主要采取在与病人交往时，主要采取“开放式开放式”谈话方式，适时采用谈话方式，适时采用“封闭式封闭式”谈话，要尽量避免谈话，要尽量避免“审问式审问式”提问。提问。“开放开放 式式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。思想情感。“封闭式封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断

17、。交流过程中对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。n6 6使用保护性语言，忌用伤害性语言使用保护性语言，忌用伤害性语言 n在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。语言不当引起不良的心理刺激。n医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。直接伤害性语言。如如“你这个病人真不讲理。你这个病人真不讲理。”消极暗示性语言。如消极暗示性语言。

18、如“这样的治疗这样的治疗结果已经是最好的了。结果已经是最好的了。”窃窃私语窃窃私语。n “你来晚了你来晚了”“”“没治了没治了”“”“回家吧回家吧”“”“你早干嘛去了？你早干嘛去了？”n7.7.不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗 n由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾一疾病认识可能有不同，因而对同一疾n病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的

19、诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。n1 1、说话态度生硬，对待病人冷漠，、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；不能与患者做有效沟通；n2 2、说话随意、处理病情草率；、说话随意、处理病情草率；n3 3、与病人争执，发生正面冲突；、与病人争执，发生正面冲突；n4 4、上班时间谈论与工作无关的话题，、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；处理与工作无关的事宜；语言沟通不当产生的医疗纠纷语言沟通不当产生的医疗纠纷沟通的三个层次沟通的三个层次n n沟而不通沟而不通沟而不通沟而不通n n沟而能通沟而能通沟而能通

20、沟而能通n n不沟而通不沟而通不沟而通不沟而通沟而不通的现象 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是的事，与病人无关。为病

21、人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。某医院患者投诉 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X X医生让我去做治疗，做治疗的医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而医生说最近不能洗阴部，而X X医生给我开的药却有洗的，医生给我开的药却有洗的，并且很多。并且很多。经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事了一个疗程的药，但

22、未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。释清楚非常重要。良好沟通的三条原则良好沟通的三条原则n n对想表达的内容了然于心对想表达的内容了然于心n n简洁地表达信息简洁地表达信息n n确认信息已被清楚、正确的理解确认信息已被清楚、正确的理解良好沟通的良好沟通的 三个技巧三个技巧n n距离产生美距离产生美n n学会聆听学会聆听n n以诚相待以诚相待注意沟通的距离注意沟通的距离 区分沟通空间：区分沟通空间：亲密距离：亲密距离：亲密距离：亲密距离：6-186-186-186-18寸寸寸寸 家人距离：家

23、人距离：家人距离：家人距离：1.5-41.5-41.5-41.5-4尺尺尺尺 社交距离：社交距离：社交距离：社交距离：4-124-124-124-12尺尺尺尺 公众距离：公众距离：公众距离：公众距离：12121212尺以上尺以上尺以上尺以上 合适的时机合适的时机合适的时机合适的时机 恰当的地点恰当的地点恰当的地点恰当的地点心理距离效应心理距离效应“刺猬刺猬”法则是人际交往法则是人际交往中的中的“心理距离效应心理距离效应”聆听在沟通中的重要性聆听在沟通中的重要性 沟通行为比例沟通行为比例沟通行为比例沟通行为比例 聆听的重要性聆听的重要性n n获得重要的信息获得重要的信息获得重要的信息获得重要的信

24、息n n能听到对方的真实想法能听到对方的真实想法能听到对方的真实想法能听到对方的真实想法n n有利于获得解决问题的好方法有利于获得解决问题的好方法有利于获得解决问题的好方法有利于获得解决问题的好方法n n融洽人际关系的一种有效方法融洽人际关系的一种有效方法融洽人际关系的一种有效方法融洽人际关系的一种有效方法n n激发对方谈话欲激发对方谈话欲激发对方谈话欲激发对方谈话欲聆听的原则聆听的原则n n目光接触目光接触n n不要打断对方不要打断对方n n不要急于下结论不要急于下结论n n一定要聚精会神地听一定要聚精会神地听n n积极给予反馈积极给予反馈聆听的层次聆听的层次n“听而不闻听而不闻”，如同耳旁

25、风；，如同耳旁风；n“假装聆听假装聆听”，“嗯嗯是的是的”略有反应，其实心不在略有反应，其实心不在焉；焉；n“择而听之择而听之”，只听合自己的口味的；，只听合自己的口味的；n“专注的听专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，意，值得怀疑，n“积极聆听积极聆听”，设身处地倾听，一般很少有人能办到。，设身处地倾听，一般很少有人能办到。沟通的四个目标沟通的四个目标n n说明情况n n表达情感n n建立联系n n扩充需求沟通禁忌沟通禁忌n n不良的口头禅不良的口头禅n n用过多的专业术语或夹杂英文用过多的专业术语或夹杂英文n n只顾表达自己的看法

26、只顾表达自己的看法n n用威胁的语句用威胁的语句n n易受干扰的环境易受干扰的环境n n忽略了确认不了的信息忽略了确认不了的信息n n只听自己想要听的只听自己想要听的二、人际间的沟通二、人际间的沟通“成功公式中，最重要的一项是与人相处成功公式中，最重要的一项是与人相处成功公式中，最重要的一项是与人相处成功公式中，最重要的一项是与人相处”人性最深处渴望被人关注n重视名字的作用重视名字的作用n善于记住别人的小事情善于记住别人的小事情n点点善举可以带来意想不到的结果点点善举可以带来意想不到的结果人性最深处渴望被人感谢n人心是一本存折，每本存折正是用一人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的

27、。点一滴的善去积累的。n面子是人性最本质的需求面子是人性最本质的需求人最容易犯的错误n过高的估计了自己的力量；过低的估过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量；计了与自己不同人的力量；n以自己的尺度衡量别人；以自己的尺度衡量别人；n面对严重的问题常常抱侥幸的心理；面对严重的问题常常抱侥幸的心理；善待善待别人就是善待自己别人就是善待自己n n你用什么样的心态对待别人，别你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你；人就用什么样的心态对待你；n n要想得到他人的理解，就要首先要想得到他人的理解，就要首先理解他人理解他人n n只能修正自己，不能修正别人只能修正自己，不能修正别人

28、“人人”支撑与拖累并存支撑与拖累并存n n“爱爱”动词，爱是去做动词，爱是去做的，的，而不单单用于显示而不单单用于显示n n“您您”你在我心上你在我心上学会处理人际关系学会处理人际关系n n尊重别人、尊重自己尊重别人、尊重自己n n有效的沟通：摆正位置有效的沟通：摆正位置 换位思考、换位思考、善解人意善解人意 做人要有阳光心态做人要有阳光心态如何赢得好人缘如何赢得好人缘n n容人之量n n做人要厚道n n为人处事要有人情味，要懂得关心人、尊重人、爱护人n n注意讲究不同的方式方法n n要想人缘好，还要靠近“好人缘”医患沟通定义医患沟通定义n医患沟通（doctor-patient communi

29、cation）：n在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医医 患患 关关 系系n医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。n马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！的需要、尊重需要、自我实现的需要！n反映的是医患双方寻求需要满足的心理

30、状态反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我价值实现的感觉。自我价值实现的感觉。n生物医学模式生物医学模式生物、心里、社会医学模式生物、心里、社会医学模式医生有三重境界医生有三重境界n n第一重：治病救人看好病人的病n n第二重：人文关怀悲天悯人之心n n第三重：精神支柱进入病人的灵魂医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则n1 1、诚信、诚信n相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人与医务人员很好地

31、配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，n也是医疗的需要。也是医疗的需要。n相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。严格执行医嘱。（一）患者的权利n（1 1）生命健康权）生命健康权1.1.生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自然人的生命安全不受侵犯的权利。然人的生命安全不受侵犯的权利。n2

32、.2.健康权。是指自然人以其器官乃至整体功能利健康权。是指自然人以其器官乃至整体功能利益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。n（2 2）身体权）身体权身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。配权。n（3）隐私权）隐私权对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密

33、。这些秘与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密。这些秘密包括：密包括：n1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；病；.患者的家族疾病史、生活史、情感史；患者的家族疾病史、生活史、情感史；3.患者的人际关系状况、财产及其他经济能患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等。力状况等。n（4）平等医疗保健权我国公民患有疾病或损伤时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。就医者享有的n医疗保健权必须给予高度的认可和保护，任何医疗单位不得借故推辞前来就诊的患者，或拒绝向危重患者提

34、供医疗服务，也不能无视患者的就医请求，武断确定患者就医的范围。n（5 5）知情同意权）知情同意权n知情同意权，是指病人有权知晓自己的病情，知情同意权，是指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。知情同意权是由知情、理解、同意三个要素舍。知情同意权是由知情、理解、同意三个要素所构成。所构成。n（6 6）病人自主决定权）病人自主决定权n病人自主决定权，是指具有行为能力并处于病人自主决定权，是指具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病

35、和健康问程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。定采取负责的行动。（二）患者的义务n（1）遵守医疗机构规章制度义务）遵守医疗机构规章制度义务n（2）尊重医务人员人格的义务）尊重医务人员人格的义务n（3）诊疗协力义务）诊疗协力义务n寻医就诊是患者的自由选择结果，而且医疗服务活寻医就诊是患者的自由选择结果，而且医疗服务活动是需要医务人员与就医者相互配合才能顺利开展，以动是需要医务人员与就医者相互配合才能顺利开展，以达到就医者求医目的的活动，患者应配合医师诊疗的需达到就医者求医目的的活动，患者应配

36、合医师诊疗的需要，力求治疗效果之完美。要，力求治疗效果之完美。n（4）接受强制治疗的义务）接受强制治疗的义务某些患者必须以国家与社会的安全与稳定为第一利益，某些患者必须以国家与社会的安全与稳定为第一利益，自觉履行该项义务。自觉履行该项义务。n（5）支付医疗费用的义务）支付医疗费用的义务n1 1、不妥善保存病历：、不妥善保存病历：n原始病历在医疗纠纷解决过程中的重要作用原始病历在医疗纠纷解决过程中的重要作用不言而喻，但是很多医生在为病人治疗的过不言而喻，但是很多医生在为病人治疗的过程中对病历很不在意，经常随意乱放，有的程中对病历很不在意，经常随意乱放，有的甚至将原始病历交给病人，这是严重隐患。甚

37、至将原始病历交给病人，这是严重隐患。常见错误行为分析：2 2、不认真书写病历：门诊急诊工作量大，医师不写或者、不认真书写病历：门诊急诊工作量大，医师不写或者少写病历，尤其是复查、开药或者挂错号的病人少写病历，尤其是复查、开药或者挂错号的病人n复诊：仍应写清楚复诊的原因，检查的情况和医复诊：仍应写清楚复诊的原因，检查的情况和医n嘱，包括注意事项、辅助检查，患者不愿意做辅助嘱，包括注意事项、辅助检查，患者不愿意做辅助检查的应当注明。检查的应当注明。n开药：写清楚患者的病情，开药的理由开药：写清楚患者的病情，开药的理由n挂错号：写明患者的主诉，简单查体和专科的建议挂错号：写明患者的主诉，简单查体和专科的建议n病程书写过于简单：一般情况可病程书写过于简单：一般情况可 第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。规范实施不必要的检查。n 过度诊疗若未造成新的人身伤害，则只赔偿增加过度诊疗若未造成新的人身伤害，则只赔偿增加的不必要的费用；若造成新的伤害，则应考虑过的不必要的费用；若造成新的伤害，则应考虑过错、因果关系等确定损失范围。错、因果关系等确定损失范围。谢谢！