《酒店客房知识客房部管理ppt课件.ppt

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1、客房部管理客房部管理 能能对对部部门岗门岗位位职责职责及各及各项规项规章制度章制度进进行制定和完行制定和完善；掌握客房部各善；掌握客房部各级员级员工人工人员员配配备备的方法；具的方法；具备备制定制定和督和督导实导实施部施部门门培培训计训计划的能力；具有客房部划的能力；具有客房部预预算、算、工作工作计计划和各划和各项项工作目工作目标标制定的能力；了解客房部物制定的能力；了解客房部物品的采品的采购计购计划和日常管理方法；初步掌握划和日常管理方法；初步掌握经营经营成本的成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事全管理注意事项项。从而

2、使学生具有客房部基。从而使学生具有客房部基层层管理人管理人员员的的业务业务知知识识与管理能力，并有一定的与管理能力，并有一定的职业发职业发展能力。展能力。第一节 客房部管理设计一、客房部管理人一、客房部管理人员岗员岗位位设计设计（一）客房部管理人（一）客房部管理人员岗员岗位位设计设计（二）客房部管理人（二）客房部管理人员员任任职资职资格格1 1、客房部、客房部领领班班设计设计（1 1）领领班的作用班的作用（2 2）客房部）客房部领领班班岗岗位的位的设设置置（3 3）客房部）客房部领领班素班素质质要求要求（一）客房部管理人（一）客房部管理人员岗员岗位位设计设计（4 4）客房部客房部领领班管理内容

3、班管理内容（以（以楼楼层层、房房务务中中 心心、PAPA为为例）例）（5 5）楼）楼层领层领班管理班管理传达者模范咨询者裁判导师领袖领领班的多元角色班的多元角色（1 1）领领班的作用班的作用领领班的忌班的忌讳讳偏袒下属偏袒下属类类 不注意聆听不注意聆听类类 报报喜不喜不报忧类报忧类 爱讽爱讽刺挖苦刺挖苦类类 过过分敏感分敏感类类 教条教条类类 武断武断类类 时间时间管理不当管理不当类类 不懂运用不懂运用职权类职权类犹豫不决犹豫不决类类镜子润滑剂梯子领班的三个作用做好领班的关键员工激励 给予员工足够的培训实现团队员工个性和谐倾听员工的需求房房务务中心中心领领班班楼楼层领层领班班洗衣房洗衣房领领班

4、班布件房布件房领领班班PA领领班班（2 2）客房部）客房部领领班班岗岗位的位的设设置置能吃苦耐能吃苦耐劳劳，工作，工作认认真真负责负责。熟悉客房熟悉客房业务业务，有一定的工作，有一定的工作经验经验和和较较高的操作高的操作技能。技能。领领班的服班的服务务技能要高人一等。技能要高人一等。有一定的英有一定的英语语水平。水平。有督有督导导下属的能力。下属的能力。具有本具有本岗岗位位较较强强的的专业专业知知识识。有良好的人有良好的人际际关系能力和品关系能力和品质质。有良好的个人品有良好的个人品质质，办办事公平合理。事公平合理。（3 3）客房部）客房部领领班素班素质质要求要求4 4、客房部客房部领领班管理

5、内容班管理内容（以（以楼楼层层、房房务务中心中心、PAPA为为例）例）5 5、楼、楼层领层领班管理班管理（1 1）做好客房的）做好客房的检查检查工作工作（2 2）抓好班抓好班组组的培的培训训（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）处处理好与上理好与上级级、下、下级级和平和平级级之之间间的关系的关系 “查查房房”是楼是楼层领层领班最主要的工作任班最主要的工作任务务和和职责职责之一之一客房客房检查检查的主要内容有：天花板、的主要内容有：天花板、墙墙角无蜘蛛网；角无蜘蛛网；地板、地毯无地板、地毯无杂杂物、痰迹；物、痰迹；灯具光亮无灯具光亮无尘尘；房房间间整整洁洁无六害；

6、无六害；布草干布草干净净无破无破烂烂；卫卫生生间间无无积积垢、无臭味；垢、无臭味；金属器皿无金属器皿无锈锈迹；迹；毛毯、棉被无异味；毛毯、棉被无异味；家具整家具整洁洁无残缺；无残缺；茶具无茶迹、水珠。茶具无茶迹、水珠。（1 1）做好客房的）做好客房的检查检查工作工作 客房服客房服务员务员所需要的服所需要的服务务技能不可能在技能不可能在岗岗前培前培训训中中全部解决，因此，全部解决，因此，领领班必班必须须抓好抓好岗岗位培位培训训，包括利用交，包括利用交接班接班时间时间搞各种服搞各种服务务姿姿态态、敬、敬语语和小技能的培和小技能的培训训等，等，这这是确保客房服是确保客房服务质务质量量的的重要重要环节

7、环节。（2 2）抓好班抓好班组组的培的培训训 这项这项制度的目的在于控制物耗。客房部制度的目的在于控制物耗。客房部团队团队与散客、与散客、内内宾宾与外与外宾宾、常住与、常住与暂暂住等不同住等不同类类型客人的物耗是不一型客人的物耗是不一样样的，的，领领班必班必须对须对其其进进行行统计统计，摸索，摸索规规律，律，计计算出各算出各类类客人客人的物耗比，从而使考核指的物耗比，从而使考核指标标有可行性，在保有可行性，在保证证客人客人满满意的意的前提下，使楼面前提下，使楼面库库存用品不浪存用品不浪费费也不也不积压积压，减少客房用品，减少客房用品的支出，降低流的支出，降低流动资动资金金的的占用。占用。（3

8、3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 如何如何对对待上待上级级 做一个好部下，服从做一个好部下，服从还还不不够够，还还要善于要善于为为上上级补级补台。所台。所谓补谓补台，就是当上台，就是当上级级的命令出的命令出现现部分部分错误错误或都或都偏差偏差时时，你，你应该应该在在积积极极维护维护上上级级威信的基威信的基础础上，在上，在执执行上行上级级命令的命令的过过程中程中积积极地、主极地、主动动地想地想办办法把事情向法把事情向好的主向扭好的主向扭转转，既不本位主，既不本位主义义，又不明哲保身，更不，又不明哲保身，更不幸灾幸灾乐祸乐祸。你。你应该应该相信你的上相信你的上级级心里一定会有数

9、的，心里一定会有数的，他会在心里感激你。他会在心里感激你。“补补台台”确确实实是一个督是一个督导层导层干部干部应应具具备备的基本品格。的基本品格。除了服从与除了服从与补补台外，在与上台外，在与上级级的关系上，的关系上，还还要注要注意忠意忠诚诚 、谦逊谦逊 、勤、勤恳恳 、尊重。、尊重。（4 4）处处理好与上理好与上级级、下、下级级和平和平级级之之间间的关系的关系 如何如何对对待平待平级级 对对待平待平级级的原的原则则是：退一步是：退一步办办事，矮半格事，矮半格说话说话。平平级间级间的关系，有一个很好的的关系，有一个很好的处处理方法，就是内理方法，就是内方外方外圆圆。（4 4）处处理好与上理好与

10、上级级、下、下级级和平和平级级之之间间的关系的关系 如何如何对对待下属待下属 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和和蔼蔼待人待人 搞好服搞好服务务 （4 4）处处理好与上理好与上级级、下、下级级和平和平级级之之间间的关系的关系 二、客房部管理人二、客房部管理人员岗员岗位位职责职责及工作流程及工作流程（一）客房部（一）客房部经经理理岗岗位位职责职责（二）客房部（二）客房部经经理工作流程理工作流程（一）客房部（一）客房部经经理理岗岗位位职责职责1 1、向、向总经总经理理负责负责，主持部，主持部门门全工作，全工作，严严格格执贯彻执贯彻酒店酒店总经总经理的指示，策划部理的指示，策划部门门人力、物力的

11、使用情况。人力、物力的使用情况。2 2、编编制部制部门预门预算，算，拟拟定部定部门费门费用消耗用消耗计计划，根据划，根据销销售部、前售部、前厅厅部的客房出租部的客房出租率及平均房价率及平均房价预预算，控制成本算，控制成本费费用消耗，完成用消耗，完成计计划任划任务务。3 3、管理、管理监监督下属人督下属人员员按工作程序按工作程序给宾给宾客提供服客提供服务务，达到酒店要求水准。，达到酒店要求水准。4 4、保、保证证所有客房和公共区域达到清所有客房和公共区域达到清洁标洁标准，确保服准，确保服务设备务设备完好正常，保养完好正常，保养检检查查工作工作经经常化。常化。5 5、管理、管理监监督下属人督下属人

12、员员按园林工作要求指按园林工作要求指导导园林种植、养园林种植、养护护和保和保洁洁。6 6、通、通过过市市场调场调研，控制物品消研，控制物品消费费，减少，减少费费用开支，按需求量增加、更用开支，按需求量增加、更换换好的好的产产品。品。7 7、制定人、制定人员编员编制，安排制，安排员员工的培工的培训训，合理，合理组织调组织调配人配人员员，提高工作效率。向，提高工作效率。向下下级传级传授新知授新知识识，并使之尽快得到，并使之尽快得到应应用。用。8 8、圆满圆满地解决和地解决和处处理理宾宾客的投客的投诉诉，保持酒店的声誉。，保持酒店的声誉。9 9、协调协调与酒店各部与酒店各部门门之之间间的工作关系，加

13、的工作关系，加强强横向沟通，保横向沟通，保证证部部门门之之间间默契的默契的配合。配合。1010、完成、完成总经总经理安排的其它工作。理安排的其它工作。三、客房部三、客房部规规章制度章制度设计设计（一）客房部（一）客房部经济责经济责任制任制（二）（二）岗岗位位职责职责（三）（三）卫卫生清生清洁洁与保养与保养标标准与操作程序准与操作程序（四）客房（四）客房对对客服客服务标务标准与程序准与程序（五）客人（五）客人损损坏客房用品坏客房用品赔偿赔偿制度制度（六）客人（六）客人遗遗留物品留物品处处理制度理制度（七）客人投（七）客人投诉处诉处理制度理制度（八）客房部（八）客房部质质量控制制度量控制制度（九）

14、客房部（九）客房部设备设备、用品管理制度、用品管理制度（十）交接班制度（十）交接班制度（十一）客房部培（十一）客房部培训训制度制度（十二）客房部会（十二）客房部会议议制度制度（十三）客房部安全制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部（十四）客房部奖惩奖惩制度制度第二节 客房部员工管理一、一、员员工配工配备备（一）人（一）人员员配配备备的原的原则则（二）人（二）人员员配配备备考考虑虑的因素的因素二、二、员员工排班工排班（一）排班需考（一）排班需考虑虑的因素的因素四、四、员员工的日常考核工的日常考核（一）考核的内容（一）考核的内容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四

15、）考核的注意事（四）考核的注意事项项三、三、员员工的工的业务业务培培训训（一）（一）业务业务培培训训的意的意义义（二）（二）业务业务培培训训的主要内容的主要内容（三）培（三）培训训的的计计划与划与实实施施第三节 客房设备和用品管理一、客房一、客房设备设备管理管理（一）客房（一）客房设备设备的种的种类类1 1、家具、家具2 2、卫卫生生洁洁具具3 3、电电器器4 4、地毯、地毯5 5、安全、安全设备设备卫生洁具韩韩国六星国六星级级酒店浴室酒店浴室客房客房设备设备清清洁设备洁设备玻璃刮尘拖房务工作车万向地扫蜡拖吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机地毯（二）客房（二）客房设备设备

16、的使用与保养的使用与保养1 1、客房常用、客房常用设备设备的保养的保养（1 1）床的保养）床的保养（2 2）沙）沙发发的保养的保养（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5 5）客房常用）客房常用电电器的使用与保养器的使用与保养（1 1）床的保养）床的保养床架床架床床垫垫（2 2）沙）沙发发的保养的保养及及时时去除去除污渍污渍经经常翻常翻转转座座垫垫经经常吸常吸尘尘定期洗定期洗涤涤面料面料（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养防潮防潮防水防水防防热热防虫蛀防虫蛀定期打蜡上光定期打蜡上光轻轻搬搬轻轻放家具放家具（4 4）客房

17、常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养新新购进时购进时的消毒的消毒 使用与洗使用与洗涤涤 分分类类与保管与保管电视电视机机长长期不用期不用时时，驱驱逐湿气逐湿气保持机壳清保持机壳清洁洁有故障及有故障及时维时维修修（5）客房常用）客房常用电电器的使用与保养器的使用与保养电电冰箱冰箱长长期不用期不用时应时应切断切断电电源源箱体内部箱体内部经经常清理常清理箱体外表保持清箱体外表保持清洁洁定期除霜定期除霜（5）客房常用）客房常用电电器的使用与保养器的使用与保养空空调调保持保持滤尘滤尘网的清网的清洁洁机机组组、遥控器的保养、遥控器的保养停止使用停止使用时时的保养的保养（5）客房常用）客房

18、常用电电器的使用与保养器的使用与保养（三）客房（三）客房设备设备的管理的管理1 1、客房、客房设备设备的的标标准数量配准数量配备备2 2、客房客房设备设备的的资产资产管理管理3 3、客房客房设备设备的更新改造的更新改造4 4、客房客房设备设备配置的新配置的新趋势趋势2 2、客房、客房设备资产设备资产管理管理建立建立设备账设备账卡卡建立建立设备维设备维修档案修档案建立建立设备设备日志簿日志簿建立定期建立定期检查设备检查设备制度制度专专人管理，保人管理，保证设备仓储证设备仓储的安全的安全3 3、客房客房设备设备的更新改造的更新改造（1 1）常）常规规修整修整 饰饰物的清物的清洁洁墙墙面的清面的清洁

19、洁和粉和粉饰饰常常规检查规检查和保养和保养室内修室内修饰饰窗帘、床罩的洗窗帘、床罩的洗涤涤油漆油漆 （2 2）部分更新部分更新更更换墙纸换墙纸更新装更新装饰饰品品更更换换窗帘、布幔窗帘、布幔更更换换床罩床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、客房客房设备设备的更新改造的更新改造4 4、客房客房设备设备配置的新配置的新趋势趋势人本化人本化趋势趋势 家居化家居化趋势趋势 智能化智能化趋势趋势 安全性安全性趋势趋势二、客房周二、客房周转转性用品管理性用品管理（一）客房周（一）客房周转转性用品的分性用品的分类类（二）客房布件的配置（二）客房布件的配置标标准准（三）客房布件的（三）客房布件的库库存管理存

20、管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周（一）客房周转转性用品的分性用品的分类类1 1、客房、客房备备品品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置（二）客房布件的配置标标准准1 1、布件的分、布件的分类类和和选择选择（1 1）布件的分）布件的分类类：床上布件、：床上布件、卫卫生生间间布件、餐桌布件、装布件、餐桌布件、装饰饰布件布件（2 2）床上布件的）床上布件的选择选择：质质量要素、量要素、规规格尺寸格尺寸（3 3）卫卫生生间间布件的布件的选择选择：质质量要素、量要素、规规格尺寸格尺寸2 2、客房布件的配置、客房布件的配置标标准：准：总总量量标标准、分点配

21、置准、分点配置标标准准客房布件的配置客房布件的配置标标准准总总量量标标准准饭店应有的纺织品储备量 饭店洗衣房工作运转是否正常 纺织品是否送专营店洗涤 根据星级标准衡量预计更新补充的周期 贮存条件和资金占有的益损分析 分点配置分点配置标标准准布件房的配置量楼层工作间的配置量客房的配置量（三）客房布件用品（三）客房布件用品库库存管理存管理布件存放布件存放 布件分布件分发发 布件更新布件更新 定期定期盘盘存存 布件布件报废记录单报废记录单品名：品名：规规格：格：填填报报人：人：报 废原 因数 量 报 废总 数年限已到无法缝补无法去迹其 他 布件布件盘盘点点统计统计分析表分析表部部门门：盘盘点日期：点

22、日期：制表人：制表人：品名定额 客 房 楼 层布 件 房 洗 衣 房 中心布 件 房盘点报废数补充数差额总数备注定额实盘定额实盘定额实盘定额实盘（四）酒店借用物品管理（四）酒店借用物品管理1 1、酒店借用物品的种、酒店借用物品的种类类 2 2、确定、确定宾宾客借用物品的种客借用物品的种类类数量数量3 3、酒店借用物品的控制、酒店借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分（一）客房消耗性用品的分类类（二）客房一次性消耗性用品（二）客房一次性消耗性用品选择选择原原则则（三）客房消耗性用品的配（三）客房消耗性用品的配备备（四）客房消耗品的（四）客房消耗品的发发放及日常管理放及日常管理三、三、客房消耗性物

23、品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分客房消耗性用品的分类类客客房房供供应应品品客客房房清清洁洁用用品品（二）（二）客房一次性消耗性用品客房一次性消耗性用品选择选择原原则则经济实经济实用用美美观观大方大方耐用适度耐用适度价格合理价格合理（三）客房消耗性用品的配（三）客房消耗性用品的配备备 1 1、客房消耗品的、客房消耗品的总总配配备备量量 确定最小确定最小库库存量存量 确定最大确定最大库库存量存量 2 2、客房消耗品各分、客房消耗品各分发发点配点配备备量量 客房配客房配备标备标准准 工作工作车车配配备标备标准准 楼楼层层工作工作间储备标间储备标准准 客房部客房部库库房房储备

24、标储备标准准（四）（四）客房消耗品的客房消耗品的发发放及日常管理放及日常管理 1 1、客房消耗品的、客房消耗品的发发放放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管理楼楼层层每日消耗用品每日消耗用品汇总汇总表表统计统计人：日期：人：日期：名称3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F总数圆珠笔便笺笔针线包擦鞋纸意见书明信片礼品袋洗衣袋物品申物品申领单领单楼楼层层：日期：日期：客用物品事项要求供应事项要求供应信纸房间酒水单信封早餐门卡航空信封客房餐牌电传电报表格服务指南介绍册价目表DND/MUR挂牌明信片服务意见书湿洗单文件夹干洗熨烫单行李标签2 2、客房消耗品

25、的日常管理、客房消耗品的日常管理a、楼、楼层领层领班班对对服服务员务员的控制：通的控制：通过过工作表控制服工作表控制服务员务员 的消耗量的消耗量;检查检查与督与督导导。（四）（四）客房消耗品的客房消耗品的发发放及日常管理放及日常管理b、建立客用品的、建立客用品的领领班班责责任制任制专专人人负责负责楼楼层层客用品配客用品配备备建立楼建立楼层层家家产产管理档案管理档案每天每天汇总汇总楼楼层层消耗用品量并向消耗用品量并向库库房房报报告告每周日开出每周日开出领领料料单单交客房中心交客房中心库库房房每月底配合客房中心每月底配合客房中心库库房房盘盘点用品点用品随随时锁时锁好楼好楼层层小小库库房，按房，按规

26、规定使用工作定使用工作车车c、客房部、客房部对对客用品的控制客用品的控制中心中心库库房房对对客用品的控制客用品的控制楼楼层层主管主管对对客用品的控制客用品的控制防止客人的防止客人的偷偷盗行盗行为为客房用品的正确存放客房用品的正确存放第四节 客房部文档管理一、客房部文档管理一、客房部文档管理（一）前（一）前厅厅部文档的种部文档的种类类 1 1、临时类临时类 2 2、待、待处处理理类类 3 3、永久存放、永久存放类类（二）文档管理的原（二）文档管理的原则则与步与步骤骤1 1、原、原则则 （1 1）专专人人负责负责 （2 2）有章可循）有章可循2 2、步、步骤骤 （1 1）分）分类类 （2 2）归类

27、归类归类归类存放存放存放存放 （3 3 3 3）制作索引）制作索引）制作索引）制作索引二、客房服二、客房服务务与管理表与管理表单单（一）表（一）表单设计单设计（二）表（二）表单单种种类类（三）表（三）表单应单应用用三、客房部三、客房部经营统计经营统计分析分析（一）客房部收入情况分析（一）客房部收入情况分析（二）住客情况分析（二）住客情况分析（三）客房（三）客房经营经营成本分析成本分析第五节 客房安全管理一、客房部安全一、客房部安全设设施施（一）安全（一）安全设设施配置目的施配置目的（二）安全（二）安全实实施的种施的种类类（一）（一）安全安全设设施的配置目的施的配置目的1 1、有效、有效预预防、

28、防、发现发现、控制和打、控制和打击违击违法犯罪活法犯罪活动动和各种灾害事故的和各种灾害事故的发发生。生。2 2、满满足客人的安全心理需求。足客人的安全心理需求。3 3、保障、保障员员工的人身安全。工的人身安全。（二）（二）客房部安全客房部安全设设施的种施的种类类1 1、安全、安全设设施种施种类类（1 1）电视监视电视监视系系统统：摄摄像像头头,多屏多屏显显示机示机,录录象机象机（2 2）安全）安全报报警系警系统统（3 3）消防控制系）消防控制系统统：烟感器、：烟感器、喷喷淋淋头头、感温器、火警指、感温器、火警指 示灯、消防栓、防火示灯、消防栓、防火门门、安全通道、安全通道 逃生指示灯、房内逃生

29、地逃生指示灯、房内逃生地图图、安全、安全 通道、各通道、各类灭类灭火器等火器等（4 4）防盗系）防盗系统统：警眼、双：警眼、双锁门锁门、安全、安全链链电视监电视监控系控系统统电视监电视监控系控系统统电电子子监监控控设备设备烟烟雾报雾报警器警器喷喷淋淋头头安安全全指指示示灯灯安全通道安全通道消消防防栓栓防火防火门门走火通走火通道道图图二、客房部安全管理二、客房部安全管理（一）工（一）工伤预伤预防防作用：降低医作用：降低医疗疗成本成本 避免法律避免法律责责任任 提高提高劳动劳动生生产产率率标标准准 提高提高员员工士气工士气 针对针对客房客房员员工的安全工的安全隐隐患患:化学化学药药品品潜在危潜在危

30、险险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电电 器器设备设备（二）（二）钥钥匙管理匙管理1 1、前、前厅厅部部总总服服务务台台负责负责所有所有钥钥匙的匙的发发放。放。2 2、由客房部、由客房部经经理理统统一一领领取，房取，房务务中心保中心保险险箱集中存放供箱集中存放供客房部客房部员员工工作使用。工工作使用。3 3、所有工作、所有工作钥钥匙的匙的发发放要有放要有编编号号记录记录.员员工不能越工不能越权领权领取取钥钥匙匙,上班上班领领取取,下班交回。下班交回。4 4、如有、如有遗遗失第一失第一时间报时间报主管去主管去总总服服务务台取消。台取消。5 5、如果帮客人开、如果帮

31、客人开门门要核要核对对客人身份。客人身份。电电子子门锁门锁、磁卡、磁卡钥钥匙匙 取交取交钥钥匙匙记录记录表表日期：年 月 日 班组钥匙名称段卫生安排情况取钥匙（时间）签名交钥匙（时间）签名备注1 1、火灾基本知火灾基本知识识（1 1）种）种类类:一般火灾一般火灾 油油类类火灾火灾 电电气火灾气火灾（2 2）客房火灾的主要原因：）客房火灾的主要原因：吸烟、吸烟、违规违规使用使用电电器、携器、携带带易燃物品易燃物品 （三）火灾（三）火灾处处理及其理及其预预防防（3 3）灭灭火原理火原理冷却冷却灭灭火：即将燃火：即将燃烧烧物的温度降到燃点以下，使物的温度降到燃点以下，使燃燃烧烧停止。停止。窒息窒息灭

32、灭火：即采取隔火：即采取隔绝绝空气或减少空气中的含氧空气或减少空气中的含氧量的方法，使燃量的方法，使燃烧烧物得不到足物得不到足够够的氧气而停止燃的氧气而停止燃烧烧。隔离隔离灭灭火：即把正在燃火：即把正在燃烧烧的物的物质质同未燃同未燃烧烧的物的物质质隔开，使燃隔开，使燃烧烧不能蔓延而停止。不能蔓延而停止。抑制抑制灭灭火：即用有抑制作用的化学火：即用有抑制作用的化学灭灭火火剂喷剂喷射到射到燃燃烧烧物上，使燃物上，使燃烧烧停止。停止。2 2、客房防火措施、客房防火措施在床在床头头柜放柜放请请勿在床上吸烟牌勿在床上吸烟牌,禁止客人在房禁止客人在房间间使用使用电电炉。炉。禁止禁止员员工在酒店内抽烟喝酒。

33、工在酒店内抽烟喝酒。对员对员工工进进行消防知行消防知识识培培训训。各关各关键键部位按部位按规规定放置有效消防器材。定放置有效消防器材。保保证证安全通道及消防安全通道及消防设备设备和器材的正常使用。和器材的正常使用。加加强强员员工防火知工防火知识识培培训训三懂三懂”即懂得本即懂得本岗岗位工作中存在哪些火灾危位工作中存在哪些火灾危险险；懂得怎；懂得怎样预样预防火灾以及防火灾以及预预防措施；懂得怎防措施；懂得怎样样扑救火灾。扑救火灾。“三会三会”即会即会报报警；会使用消防器材；会警；会使用消防器材；会处处理理险险肇事故。肇事故。“三能三能”即能自即能自觉觉遵守消防遵守消防规规章制度；能及章制度；能及

34、时发现时发现火火险险；能有效扑能有效扑灭灭初期火灾。初期火灾。“三知道三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。手提式手提式干粉干粉灭灭火器：火器：灭灭火效火效力高、力高、速度快、速度快、无毒性、无毒性、不不导电导电、久久储储不不变质变质的的优优点点干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用推推车车式式灭灭火器火器手推式干粉手推式干粉灭灭火器使用火器使用手推式干粉手推式干粉灭灭火器使用火器使用二氧化碳二氧化碳灭灭火器火器;凡是酸碱、泡沫凡是酸碱、泡沫灭灭火火剂剂能能够够扑扑灭灭的火灾它都适合，尤其是的火灾它都适合，尤其是对对于

35、于贵贵重的重的仪仪器、器、设备设备、物品和档案、物品和档案资资料等火灾更料等火灾更为为适宜适宜二氧化碳二氧化碳灭灭火器使用火器使用二氧化碳二氧化碳灭灭火器使用火器使用3 3、火灾的事故、火灾的事故处处理理 发发生火灾后生火灾后,客房部客房部员员工要第一工要第一时间时间通知通知总总机机报报警。小灾警。小灾应该应该立即按照消防培立即按照消防培训训所教就所教就近取材近取材灭灭火，大灾要火，大灾要协协助指引客人逃生。助指引客人逃生。（1 1）接到中控室的火警通知后，）接到中控室的火警通知后，应应立即立即带带酒店酒店总钥总钥匙到匙到现现场场，协协助保安人助保安人员员及及酒店酒店消防消防队员队员打开双打开

36、双锁锁的房的房间间；（2 2）开完）开完锁锁后，迅速返回后，迅速返回大堂大堂，根据，根据总经总经理的指示回答客理的指示回答客人的人的询问询问，与客人保持，与客人保持联联系；系；（3 3）如）如电话电话系系统统故障，指故障，指挥挥行李行李员员前往救火指前往救火指挥挥部担任部担任传传递递信息的任信息的任务务；（4 4）引）引导导疏散的客人到达集疏散的客人到达集结结地；地；（5 5）督）督导导大大门门外的保安指外的保安指挥车辆挥车辆离店；离店；（6 6）督）督导导大堂大堂各各岗岗位位员员工待命，不得惊慌失措，到工待命，不得惊慌失措，到处处乱跑。乱跑。大堂副理火灾大堂副理火灾现场处现场处理程序理程序4

37、 4、火宅逃生策略火宅逃生策略 逃生要旨逃生要旨:带带上房上房间钥间钥匙匙,逃离房逃离房间时间时关好房关好房门门。拿湿毛巾捂住口鼻拿湿毛巾捂住口鼻,弯腰沿着逃生指示灯弯腰沿着逃生指示灯 从安全通道走。从安全通道走。（1 1）三要）三要”“要要”熟悉自己住所的熟悉自己住所的环环境境“要要”遇事保持沉着冷静遇事保持沉着冷静“要要”警惕烟毒的侵害警惕烟毒的侵害（2 2）三救三救”选择选择逃生通道自逃生通道自“救救”结绳结绳下滑下滑“自救自救”向外界求向外界求“救救”（3 3）三不）三不”“不不”乘普通乘普通电电梯梯“不不”轻轻易跳楼易跳楼“不不”贪贪恋恋财财物物（四）防止盗窃（四）防止盗窃1 1、偷

38、偷盗的盗的类类型型 外部外部偷偷盗盗 内部内部偷偷盗盗 内外勾内外勾结结 客人自盗客人自盗2 2、偷偷盗的防范盗的防范（1 1）加）加强强对员对员工的工的职业职业道德教育，道德教育，严严守客房机密。守客房机密。（2 2）做好客房）做好客房钥钥匙管理。匙管理。（3 3）加）加强强楼楼层层巡巡视视及及监视录监视录象的看象的看护护，从来，从来访访客人和住房客人客人和住房客人身上身上发现发现疑点。疑点。（4 4）进进行来行来访访登登记记。（5 5）工作）工作时时工作工作车车要放在房要放在房间门间门口。口。（6 6）对对客房物品熟客房物品熟记记能能详详,查查房房时时要仔要仔细细快速准确。快速准确。（7

39、7）坚坚持持对对新新员员工工录录用用时时的身份档案的身份档案调查调查。（8 8）明文）明文规规定，定，严惩员严惩员工内部工内部偷偷盗行盗行为为。（9 9）员员工只能使用工只能使用员员工通道工通道进进出酒店，出入出酒店，出入严严格格检查检查。（1010）外来）外来办办事人事人员员无酒店无酒店许许可和可和员员工的陪同不能工的陪同不能进进入工作区。入工作区。表5-3 客人来访登记表来访来访人姓 名性别被访人房 号被访人姓 名来访人单位或地 址来访事由备注日期时间 客人丢失物品访问记录表姓名性别年龄房号护照号码入店时间离店时间报案时间发案时间丢失物品特征最后见到失物时间接报情况简述：客房查找情况涉及人

40、：客人签字：记录人签字第六节 客房部预算编制与控制 预预算就是以算就是以货币货币形式反映出来的形式反映出来的计计划，是划，是企企业对业对将来某将来某经营经营周期内的周期内的经营经营活活动动和和经济经济效效益所做出的益所做出的详细详细的、的、综综合的合的计计划。划。（一）（一）预预算的目的算的目的 明确明确奋奋斗目斗目标标 协调协调内部内部资资源源 有效的有效的经营经营控制手段控制手段 考核工作考核工作业绩业绩 一、客房部一、客房部预预算的算的编编制制1 1、预测经营预测经营周期内的客房周期内的客房销销售量售量预测预测人：人：营销营销部、前部、前厅厅部部经经理理参考因素：参考因素：历历史数据、广

41、告与促史数据、广告与促销销活活动动、特殊事件、特殊事件数据：数据：预预算期内的算期内的营业营业天数（天数（细细分到月度）分到月度）某某类类客房可供出租的客房可供出租的间间数数 可供出租的某可供出租的某类类客房的出租率客房的出租率（二）客房部的（二）客房部的预预算算编编制程序制程序2 2、预测预测各各项项开支开支（1 1）固定）固定费费用：用：一定一定时时期内，不随客房期内，不随客房销销售量售量变变化的各化的各项费项费用开用开支。支。如：管理人如：管理人员员工工资资福利、保福利、保险费险费、工作服等。主、工作服等。主要依据要依据历历史数据史数据预测预测。（2 2）变动费变动费用：用：是随客房出租

42、量的是随客房出租量的变变化而化而变变化的，如燃料化的，如燃料费费、洗、洗涤费涤费、水、水电费电费、物料用品消耗、物料用品消耗费费、修理、修理费费、其他、其他费费用用等。等。对这对这些些费费用可以根据掌握的用可以根据掌握的资资料料计计算出租率与算出租率与变变动动成本之成本之间间的关系，即的关系，即计计算出出租算出出租单单位客房的金位客房的金额标额标准，准，汇总为汇总为每每间间客房每天客房每天变动费变动费用用额额，再乘以，再乘以预预算期算期内客房出租数量。内客房出租数量。2 2、预测预测各各项项开支开支 客房部客房部营业费营业费用用弹弹性性预预算表（算表（2006年年5月）月）单单位：元位：元业务

43、量 出租数出租率 651070 725478 7 90585 8 18488 8 37090占预计出租数的百分比8292100104106变动费用燃料费：2.818 22820 31122 13422 91523 436洗涤费：319 53021 76223 71524 55225 110水电费:852 08058 03263 24065 47266 960物料用品消耗费:5 32 55036 27039 52540 92041 850修理费:213 02014 50815 81016 36816 740其他费用:1.27 8128 7059 4869 82110 044小计143 22015

44、9 588173 910180 048184 140固定费用小计289 000289 000289 000289 000289 000总计432 220448 588462 910469 048473 140注：注：为为每每间间客房出租客房出租费费用用3 3、将、将预预算算报报告交上告交上级级有关管理部有关管理部门门4 4、上、上级级部部门对预门对预算算给给出修改意出修改意见见 预预算算实际实际反反应应了了饭饭店可提供的服店可提供的服务务水准，因此，客房水准，因此，客房部部经经理理应报应报告告预预算的修改会算的修改会对对服服务务水平水平产产生什么影响。生什么影响。经过经过几几轮轮沟通达成一致。

45、沟通达成一致。最最终终的的预预算体算体现对业务经营现对业务经营的的预测预测、饭饭店的目店的目标标、对对各部各部门门的的约约束。束。5 5、客房部、客房部经经理将理将预预算指算指标标分解，下达分解，下达给给各各层层次的管理者与次的管理者与员员工，做到工，做到职责职责明确。明确。6 6、制定、制定预预算算执执行行业绩业绩的的奖惩奖惩制度。制度。（三）（三）编编制制预预算的方法算的方法1 1、传统预传统预算法算法 传统预传统预算法也可成算法也可成为为固定固定预预算法。算法。这这种种预预算方法以算方法以历历史数据史数据为为基数，按基数，按预预算期内一定的增算期内一定的增长长率或率或节约节约率来率来编编

46、制制预预算。算。这这种种预预算的算的编编制形式使各制形式使各项预项预算指算指标标固定，便于固定，便于协协调调解决解决预预算算执执行行过过程的程的问题问题，也便于考核，也便于考核预预算算执执行的行的结结果，但是缺乏科学性和先果，但是缺乏科学性和先进进性。如果未来性。如果未来预预算期的算期的实际实际情况与原先的情况与原先的预预算差距算差距较较大，就会大，就会为预为预算算执执行和修改造行和修改造成困成困难难，同，同时时也不利于激励其他各部也不利于激励其他各部门门努力努力创创收。收。2 2、零基、零基预预算算 零基零基预预算是指不考算是指不考虑过虑过去的去的预预算算项项目和收支水平，目和收支水平，以零

47、以零为为基点基点编编制制预预算。它要求算。它要求对预对预算期内任何一种算期内任何一种项项目的开支目的开支应应从从实际实际出出发发，考，考虑虑每每项项开支的必要性和大开支的必要性和大小来确定支出小来确定支出额额。零基。零基预预算的基本做法是：算的基本做法是：（1 1）要掌握准确的信息）要掌握准确的信息资资料，料，对对旅游企旅游企业业的人的人员编员编制、人制、人员结员结构、工构、工资资水平、以及工作性水平、以及工作性质质、设备设备配配备备所需所需资资金金规规模等都要了解清楚，在平模等都要了解清楚，在平时时就要建立旅游企就要建立旅游企业业情况的情况的数据数据库库，非，非经经法定程序，不得随意法定程序

48、，不得随意变动变动。（2 2）要确定各）要确定各项项开支定开支定额额，这这是是编编制零基制零基预预算的基本要求。算的基本要求。（3 3）要根据）要根据营业营业需要和客需要和客观实际观实际情况情况对对各个各个项项目目预预算逐个算逐个分析，按照效益原分析，按照效益原则则，分清，分清轻轻重重缓缓急，确定急，确定预预算支出算支出项项目和数目和数额额。3 3、弹弹性性预预算法算法 根据根据预预算期内算期内预计预计的多种不同的的多种不同的业务业务量量为为基基础础，编编制制出不同水平的出不同水平的预预算。如：客房部算。如：客房部预预算可分算可分别别根据根据60%、70%、75%的出租率来的出租率来预测预测。

49、案 例某某饭饭店店拥拥有客房有客房600间间，年固定，年固定费费用用为为10 900 000元，客元，客房出租率房出租率间间天天变动费变动费用用为为50元，近几年来，客房出租率范元，近几年来，客房出租率范围围控制在控制在60%-90%，据此，据此，编编制客房制客房费费用用弹弹性性预预算表，算表，如下表所示。如下表所示。某某饭饭店店年客房年客房费费用用弹弹性性预预算表算表 单单位：元位：元年出租率年出租率6060707080809090年出租年出租间间天天131 400131 400153 300153 300175 200175 200197 100197 100变动成本（费用）6 570 0

50、007 665 0008 760 0009 855 000固定成本（费用）10 900 00010 900 00010 900 00010 900 000合计17 470 00018 565 00019 660 00020 755 0004 4、滚动预滚动预算法算法 滚动预滚动预算也称永算也称永续预续预算，算，这这是一种随着是一种随着时间时间的推移在的推移在自行延伸从而始自行延伸从而始终终使使预预算保持在一个特点的期限内的算保持在一个特点的期限内的预预算算方法。由于方法。由于滚动预滚动预算在算在时间时间上不再受日上不再受日历历年度的限制，能年度的限制，能够连续够连续不断地不断地规规划未来的划未