金融服务危机处理课件.pptx

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1、金融服务危机处理二、金融服务危机处理 1.1.处理客户异议处理客户异议 2.2.面对客户拒绝面对客户拒绝 3.3.应对客户投诉应对客户投诉 4.4.补救服务失误补救服务失误 学习目标知识准备 1.1.解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法 2.2.能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝 3.3.能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误 二、金融服务危机处理 1.1.处理客户异议处理客户异议 在客户关系建立过程中在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易

2、造成客户流失。因此营销，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易造成客户流失。因此营销人员应人员应正确分析客户出现异议的原因正确分析客户出现异议的原因，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。客户信任。1.1 1.1 正确认识客户异议正确认识客户异议 客户异议客户异议是指在客户关系建立的过程中是指在客户关系建立的过程中，客户，客户对营销人员的不赞同、质疑或抱怨对营销人员的不赞同、质疑或抱怨。这种质疑可能。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、服务或价格的是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、服务

3、或价格的不满意不满意。例如，拜访客户时客户说没时。例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可以称之为异议。以称之为异议。二、金融服务危机处理 1.2 1.2 造成客户异议的原因造成客户异议的原因 营销人员金融机构客户原因原因分析态度举止不当哄骗客户语言表达不清引用资料错误姿态过高产品因素服务系统因素规章制度因素其他因素客户固执己见 客户情绪低落客户兴趣欠缺 客户需求无法满足二、金融服务危机处理 1.3 1.3 客户异议种类客户异议种类

4、（1 1）真实真实的异议的异议 -客户表现出的大都是真实的异议客户表现出的大都是真实的异议 （2 2）虚假虚假的异议的异议 -客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议 （3 3）隐藏隐藏的异议的异议 -客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，1.4 1.4 正确处理客户异议正确处理客户异议 步骤步骤1 1 事先做好准备事先做好准备 步骤步骤2 2 选择恰当的时机选择恰当的时机 步骤步骤3 3 掌握一定的技巧掌握一定的技巧 同步动画同步动画 二、金融服务危机处理 客户异议处理训练视频客户异议处理训练视频 二、金融

5、服务危机处理 2.2.面对客户拒绝面对客户拒绝 客户客户表示拒绝，表示拒绝，可能是因为可能是因为时机尚未成熟时机尚未成熟，此时营销人员应注意，此时营销人员应注意适时礼貌的撤退适时礼貌的撤退，伺机再约谈。，伺机再约谈。把拒绝当作一种学习的经历，有利于营销人员不断的调整自身的工作方向，适应不同客户的需求把拒绝当作一种学习的经历，有利于营销人员不断的调整自身的工作方向，适应不同客户的需求。2.1 2.1 正确对待客户拒绝正确对待客户拒绝 第一，战胜自我，挑战拒绝，培养刚毅性格，不怕被拒绝第一，战胜自我，挑战拒绝，培养刚毅性格，不怕被拒绝 第二，不能自以为是，不因此而冲动，保持极度的忍耐和理解第二，不

6、能自以为是，不因此而冲动，保持极度的忍耐和理解 第三，保持热诚，避免与客户争论，不反驳客户，不指责客户第三，保持热诚，避免与客户争论，不反驳客户，不指责客户 第四，懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受第四，懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受 。二、金融服务危机处理 2.2 客户拒绝的形式客户拒绝的形式 （二）（二）客户信息资客户信息资料的分析料的分析 （三）（三）客户信息资客户信息资料的运用料的运用 （1 1）拒绝产品）拒绝产品（2 2）拒绝价格）拒绝价格（3 3）拒绝服务方式）拒绝服务方式充分了解产品详细准确介绍满足客户需求价格过高价格过低价格歧视客户习惯以往服务客户排斥某

7、种服务客户不愿透露隐私家庭、工作等原因二、金融服务危机处理 2.3 2.3 处理客户拒绝处理客户拒绝（一）主动减少拒绝（一）主动减少拒绝（二）掌握处理拒绝的方法（二）掌握处理拒绝的方法第一，锁定客户拒绝点，用信服的理由解决拒绝。第二，顺应客户的性格。按照客户喜欢的方式，减少拒绝。“忽视法”。营销人员不需要对客户的任何拒绝都去深究。“证据法”。运用强有力的证据比运用空洞的说服更有力。“转换法”。转成介绍另外的产品，满足客户的需要。二、金融服务危机处理案例：案例：应对客户拒绝应对客户拒绝【案例背景案例背景】张先生一直反对保险，某推销员如此解答。张先生一直反对保险，某推销员如此解答。“在您心里一定想

8、，我平日很小心，不需要买保险。这我绝对相信，因为您既健康又谨慎小心，在您心里一定想，我平日很小心，不需要买保险。这我绝对相信，因为您既健康又谨慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都追悔莫及。但很多事情不是自己的因素造成的。我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都追悔莫及。”“现代科技进步，交通工具的速度越来越快，万一事故发生，就会很惨重。而每一次事故后，遇现代科技进步，交通工具的速度越来越快，万一事故发生，就会很惨重。而每一次事故后，遇难者家属一般都有三个阶段的反应。第一阶段，人命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈；难者家属一般都有三个阶段的反

9、应。第一阶段，人命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈；第二阶段，残酷的事实已成定局，遇难者家属开始关心第二阶段，残酷的事实已成定局，遇难者家属开始关心责任方能赔偿多少责任方能赔偿多少、有没有买保险有没有买保险等；等；第三阶段，遇难者家属准备打官司：第三阶段，遇难者家属准备打官司：责任方赔偿为什么这么少？没有诚意处理吗？保险理赔为什么责任方赔偿为什么这么少？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？官司扯不清，道不完。官司扯不清，道不完。”二、金融服务危机处理案例：案例：应对客户拒绝应对客户拒绝【案例背景案例背景

10、】“虽然大多数人都不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝的，反倒欢迎都来不及了。何况，虽然大多数人都不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝的，反倒欢迎都来不及了。何况，保险并不是单为自己买的，如果只为自己，苦一点也就算了，问题是还有家人，为了替他们着想，是保险并不是单为自己买的，如果只为自己，苦一点也就算了，问题是还有家人，为了替他们着想，是否该慎重考虑？以自己现有的财产、现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障否该慎重考虑？以自己现有的财产、现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证。它是一个以小博大的投资。您说是吗

11、？要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证。它是一个以小博大的投资。您说是吗？”张先生说：张先生说：“您讲得没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？您讲得没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？”“是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家里，总有些东西不常用，但却不是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家里，总有些东西不常用，但却不得不准备，如字典里数十万字，您却可能只查几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。得不准备，如字典里数十万字，您却可能只查几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽屉里总是放着手电

12、筒。小偷不一定会上门，您能放心不锁门吗？保险也一样，可不一定会停电，但抽屉里总是放着手电筒。小偷不一定会上门，您能放心不锁门吗？保险也一样，可以不用，但不可以不备。以不用，但不可以不备。”二、金融服务危机处理案例：案例：应对客户拒绝应对客户拒绝【案例评析案例评析】虽该推销员懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。在整个沟通过程中，该推销员虽该推销员懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。在整个沟通过程中，该推销员没有反驳客户，更没有指责客户，而是站在客户的立场，多为客户考虑，找到使对方接受的理由，用没有反驳客户，更没有指责客户，而是站在客户的立场，多为客户考虑，找到使对方接受的理由

13、，用信服的理由应对拒绝。信服的理由应对拒绝。【案例启示案例启示】面对客户拒绝，关键在于站在客户立场上，分析客户拒绝的原因，找到使对方接受和信服的理面对客户拒绝，关键在于站在客户立场上，分析客户拒绝的原因，找到使对方接受和信服的理由。这一过程需要保持良好的心态，也需要掌握一定的技巧。由。这一过程需要保持良好的心态，也需要掌握一定的技巧。二、金融服务危机处理 3.3.应对客户投诉应对客户投诉 3.1 3.1 正确对待客户投诉正确对待客户投诉 很多金融机构希望减少投诉，但实际上很多金融机构希望减少投诉，但实际上投诉是很好的商机投诉是很好的商机：一是有机会把客户的不满意转变为满：一是有机会把客户的不满

14、意转变为满意，与客户建立长期的关系。二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服务、设施和政意，与客户建立长期的关系。二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。策需要改进。3.2 3.2 客户投诉的内容与方式客户投诉的内容与方式 第一，第一，投诉内容：投诉内容：服务问题、产品问题、营销人员的承诺问题等服务问题、产品问题、营销人员的承诺问题等 第二，第二，投诉方式：投诉方式：直接投诉和间接投诉直接投诉和间接投诉二、金融服务危机处理 3.3 3.3 应对客户投诉应对客户投诉 善后处理技巧善后处理技巧聆听技巧聆听技巧跟踪技巧跟踪技巧道歉技巧道歉技巧承诺技巧承诺技

15、巧 解决技巧解决技巧鼓励技巧鼓励技巧1234567二、金融服务危机处理 4.4.补救服务失误补救服务失误 客户满意客户满意是金融服务营销成功的是金融服务营销成功的基础基础。然而无论金融企业如何努力，总是不可避免的会出现服务。然而无论金融企业如何努力，总是不可避免的会出现服务失误。当出现服务失误时，必须采取策略对失误进行补救失误。当出现服务失误时，必须采取策略对失误进行补救 4.1 4.1 金融服务失误的原因和后果金融服务失误的原因和后果 第一，第一，原因：原因：服务提供者的原因、客户的原因、其他原因服务提供者的原因、客户的原因、其他原因 第二，第二，后果：后果：显性（客户流失）和隐性（坏口碑的

16、形成与传播）显性（客户流失）和隐性（坏口碑的形成与传播）二、金融服务危机处理案例：案例：负面的宣传员负面的宣传员【案例背景案例背景】商场的商场的POSPOS机经常线路不通，顾客意见很大，这不，机经常线路不通，顾客意见很大，这不，POSPOS机已经坏了很多天了，刷卡自然也就机已经坏了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人员向经理做了汇报，经理立刻与银行取得了联系，银行答应今天下午就派人前往商场停止了。收款人员向经理做了汇报，经理立刻与银行取得了联系，银行答应今天下午就派人前往商场进行维修。但是，商场下午并未见到银行维修人员。于是，经理又跟银行联系，银行仍然答应第二天进行维修。但是，商场下午并未见到

17、银行维修人员。于是，经理又跟银行联系，银行仍然答应第二天派人维修。一天，两天，三天派人维修。一天，两天，三天，银行的维修人员始终未露面。两个星期后，银行的维修人员终于，银行的维修人员始终未露面。两个星期后，银行的维修人员终于上门了。可是，商场的收款员已经形成了一种惯性，每当有顾客要求刷卡的时候，他们就会有一种排上门了。可是，商场的收款员已经形成了一种惯性，每当有顾客要求刷卡的时候，他们就会有一种排斥心理，也不积极，甚至会说：斥心理，也不积极，甚至会说：“我们刷卡机坏了，请您交现金吧。我们刷卡机坏了，请您交现金吧。”银联运行后，当顾客拿出这家银联运行后，当顾客拿出这家银行的卡时，他们也会介绍说：

18、银行的卡时，他们也会介绍说：“银行的卡不好用，经常会线路不通，您有没有其他银行的卡？银行的卡不好用，经常会线路不通，您有没有其他银行的卡？”二、金融服务危机处理案例：案例：负面的宣传员负面的宣传员【案例评析案例评析】银行卡在该商场受到的贬低，其实源自于该行处理问题的方式以及对客户投诉的反应，消极银行卡在该商场受到的贬低，其实源自于该行处理问题的方式以及对客户投诉的反应，消极应对客户投诉，不重视客户意见，直接导致了最后的结果。应对客户投诉，不重视客户意见，直接导致了最后的结果。【案例启示案例启示】迅速解决问题，可以让客户觉得自己受到了尊重，尊重别人才能得到别人的尊重。如果不能及时迅速解决问题，可

19、以让客户觉得自己受到了尊重，尊重别人才能得到别人的尊重。如果不能及时解决问题，就要及时向客户做好解释，多沟通可以掩盖很多缺陷，也能使自己多一份从容。解决问题，就要及时向客户做好解释，多沟通可以掩盖很多缺陷，也能使自己多一份从容。二、金融服务危机处理 4.2 4.2 金融服务失误补救策略金融服务失误补救策略 方法方法1 1 方法方法3 3避免失误，争取一次成功汲取教训改进服务方法方法2 2正确应对客户抱怨方法方法4 4做出有效承诺第八章第八章 银行服务营销银行服务营销综合实训 实训任务实训目标技能训练技能训练能力测能力测评评技能技能训练训练复习复习思考思考第八章第八章 银行服务营销银行服务营销复

20、习与思考综合实训1.1.单选题2.2.多选题3.3.判断题4.4.名词解释5.5.简答题习题库课程实训综合实训 内容内容技能训练实训内容技能训练技能训练 1.1.依据常用的服务质量度量方法，以小组的形式进行某商业银行服务质量实地调研并完成分析报告。依据常用的服务质量度量方法，以小组的形式进行某商业银行服务质量实地调研并完成分析报告。2.2.针对你所在地区的金融市场进行客户满意度的调查与分析，并完成一篇不少于针对你所在地区的金融市场进行客户满意度的调查与分析，并完成一篇不少于15001500字的客户满意度字的客户满意度调研报告。调研报告。3.3.一直使用建设银行龙卡的王先生，每个月的龙卡消费额从

21、原来的一直使用建设银行龙卡的王先生，每个月的龙卡消费额从原来的3000-40003000-4000元下降到目前的元下降到目前的300-400300-400元，你作为银行员工该如何处理？元，你作为银行员工该如何处理？实训内容技能训练技能训练 4.4.在证券市场上，如果面临以下拒绝，应当如何应对？在证券市场上，如果面临以下拒绝，应当如何应对？你保证我能赚钱吗？你保证我能赚钱吗？你能给我提供什么服务？你能给我提供什么服务？股市风险太大，我不敢入市炒股。股市风险太大，我不敢入市炒股。过去亏损不少，不愿继续。过去亏损不少，不愿继续。我很忙，过段时间再说吧。我很忙，过段时间再说吧。让我考虑考虑。让我考虑考

22、虑。现在是熊市，等牛市来了再说吧。现在是熊市，等牛市来了再说吧。我朋友在证券公司，我找他。我朋友在证券公司，我找他。我觉的炒期货比炒股票更赚钱。我觉的炒期货比炒股票更赚钱。某某证券离我家近，没必要改换。某某证券离我家近，没必要改换。实训内容技能训练技能训练 5.5.如果面临以下投诉，应当如何应对？如果面临以下投诉，应当如何应对？客户打电话，要投诉工号为客户打电话，要投诉工号为的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务；有办成业务；客户打电话，称工号为客户打电话，称工号为的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，

23、也没人跟他联系；的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系；客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为大客客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为大客户；户；客户打电话，称未收到上月账单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查账单已寄出多客户打电话，称未收到上月账单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查账单已寄出多次，资料显示此客户过去有大量投诉记录；次，资料显示此客户过去有大量投诉记录；客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。客户打电话，表明

24、对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。综合实训能力测评 二、核心能力自评一、专业能力自评专业能力测评 专业能力自评表能力测评综合实训能能/否否任务名称任务名称通过学习通过学习本模块，本模块，你你 解释银行、证券和保险等金融业服务质量考核指标解释银行、证券和保险等金融业服务质量考核指标解释客户满意度与忠诚度解释客户满意度与忠诚度理解服务品质个性化模式构建的实践意义理解服务品质个性化模式构建的实践意义解释客户关系维护的内容解释客户关系维护的内容解释客户营销档案建立与完善的基本方法解释客户营销档案建立与完善的基本方法解释金融服务的分歧、冲突及失误的诊断和处理方法解释金融服务的

25、分歧、冲突及失误的诊断和处理方法注：“能/否”栏填“能了解/熟悉（理解）/掌握（解释、分析、辨析）”或“否”能力测评综合实训核心能力测评 核心能力自评表注：“是否提高”一栏可填写“明显提高”、“有所提高”、“没有提高”。核心能力核心能力是否提高是否提高通过学习本模块，你的通过学习本模块，你的信息获取能力信息获取能力 口头表达能力口头表达能力书面表达能力书面表达能力与人沟通能力与人沟通能力解决问题能力解决问题能力团队合作精神团队合作精神 通过学习本模块，你的通过学习本模块，你的自评人（签名）：自评人（签名）：年年 月月 日日教师（签名）：教师（签名）：年年 月月 日日 1周晓明，唐小飞主编：金融服务营销，北京，机械工业出版社，20102徐海洁主编：商业银行服务营销，北京，中国金融出版社，20083宋炳万编著：商业银行客户营销，北京，经济管理出版社，20114郭晓冰编著：银行营销实战技巧，北京，清华大学出版社，20065许芳：如何构建客户满意度指标体系.营销策略，2006（13）6刘艳等：金融服务品质个性化模式的构建策略.商业时代，2005（15）参考文献参考文献谢谢