ppt模板讲解文案--电商客服服务礼仪（电话沟通）培训.docx
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电商客服服务礼仪 （电话沟通）培训作为电商客服，很多时候都是直接通过平台以文字表达的形式与顾客 进行沟通，但有时候文字并不能很好地表达出内心想要传达的信息, 甚至有时会因为字面的歧义从而让对方产生误解。因此，即使作为网络客服，电话沟通也是必要的一种沟通方式，那么 客服人员在电话沟通的过程中，应该注意那些方面？语言表达方面与顾客电话沟通时，应该注重语言表达方面的礼仪。为了让顾客能够 清晰且明白的听清楚内容，客服人员务必做到咬字清晰、发音标准、 使用普通话，切忌使用方言；注意使用服务用语和礼貌用语，体现服 务的专业。心态调整方面 客服人员一定要保持良好的心态，较强的心理素质。有时在面对诸多 顾客所提出的奇葩要求时，客服人员内心更多的是无奈。在面对顾客 的刁难时，客服千万不能火上浇油，得罪顾客，要尽量的挽留顾客。 强化个人的心理素质，以积极的心态来面对才是最好的解决方法。倾听诉求方面客服人员在倾听诉求时，要做到认真细致。在客户表明对商品的需求 时，客服人员要认真的倾听，并抓顾客所说的内容的中心，并及时回 答客户；在顾客所提及的特殊要求,要做好记录,并一一与顾客核对， 避免疏漏。19结语以上就是关于电商客服的电话沟通礼仪，作为电商客服，不仅要在语 言表达方面得到规范的调整，心态方面有所调整，还有懂得如何倾听 顾客的要求，做好对顾客的问答服务，解答顾客疑问，这样才是一名 合格的电商客服。
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