浙江新能源材料项目背景分析.docx

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1、浙江新能源材料项目背景分析一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获 得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客 户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来 留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。 由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严 重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在 营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就 会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品

2、与服务以及同质化的营销策略 并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和 质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作， 在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。 传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企 业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不 能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。 企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的

3、满足水平。同时， 也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平）， 为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间 感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营 动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意， 又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立 一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积 极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满 意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的 利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的

4、良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多 数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行 的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从 而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地 遍及整个业务各环节和全过程。因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门 协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的 外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革 新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地

5、协调起 来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企 业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满 意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务的资源分配与 使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以 充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分 重视自己拥有并培养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自 己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转 移到企业外部。（四）组织革新企业的组织要素通常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市 场环境发生急剧变化时，如

6、果不相应变革，往往会成为企业维系和发 展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制 的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来 的。传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织”）的致命 弱点是阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播，影响企业的 决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结 构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努力，加强企业的 文化建设。九、客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源 的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价 值提升计划指目

7、标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计 划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管 理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到 的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以 便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需 求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结 合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各 部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料, 如

8、电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政 管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广 告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人 物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力 的人物等。(8)市场细分法。通过市场细分发现准客户。(9)历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户

9、名 单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。(10)地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价 值的企业以寻找准顾客。(11)社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等 各类社交场合接触准客户。(12)个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察 和判断寻找准顾客。(13)随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。(14)吸引竞争者的顾客。(15)委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门 拜访，寻找准顾客。十、体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购 买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较

10、多的代价。应该看 到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费 者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的 体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充 分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活 动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经 济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家 和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同, 评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市 场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样

11、的道理，各个国家和 地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、 商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体 验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法 律法规允许的范围之内。十一、市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并 非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件:（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前 的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目 标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市 场；通过适当的媒体可以将产品信息传达

12、到目标市场，并使有兴趣的 消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一 定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一 套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上 身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的 是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购 买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量 和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人 更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾 几种特性，当然，将这

13、些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用 科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素 和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类 型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进 行区分。人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管 理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内 部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了 解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的 人、财、物资源一样管理客户资源。二、建设创新平台着力建设以杭州城西科创大走廊为主平台的新

14、材料科技创新策源 地，在杭州城西、宁波甬江、G60 （浙江段）、温州环大罗山、浙中等 科创大走廊打造新材料科创高地战略支点。布局建设甬江实验室等以 新材料为主攻方向的省实验室，争取材料类国家重点实验室布局我省, 推动省新材料实验室进入国家实验室体系。引育一批高水平新型研发 机构，新建一批省级和国家级技术创新中心、制造业创新中心、产业 创新中心、工程研究中心等创新载体，推动现有创新载体向更高能级 载体升级。支持新材料研发机构、产业（技术）联盟、龙头企业建设 新材料大数据与计算平台、新材料工程化中试平台、孵化园、创新联 合体、产业创新服务综合体。1、新材料实验室建设甬江实验室，以打通原料一材料一产

15、品一应用完整的创新链 为目标，围绕国家和区域发展需求，重点布局绿色化工与高端化学材 料、先进高分子与复合材料、高端合金材料、电子信息材料与器件、 新能源材料、新型生物医用材料、极端环境使役材料、先进制造技术 与装备8个领域方向。2、高水平研发机构积极引进国内外知名高校院所、头部企业来浙设立新型研发机构, 持续加大对省内重点高校和研发机构的支持，建设一批高水平新型研 发机构。培育新兴科技力量，力争在高温合金、高分子材料、磁性材 料、高性能纤维及其复合材料、先进半导体材料、新型显示材料等领 域产出一批重大成果。3、创新中心围绕十大重点领域布局一批创新中心，在先进氟（氯）新材料、 轻量化材料、动力电

16、池材料、功能膜、新型显示材料等优势领域，重 点培育一批省级制造业创新中心、产业创新中心、技术创新中心、工 程研究中心。在石墨烯、先进功能纤维、磁性材料、绿色电池、柔性 电子、生物基全降解及纳米材料等特色领域，积极推动省级创新中心 争创国家级创新中心。4、创新服务平台聚焦十大重点领域及细分领域布局建设省级产业创新服务综合体,提升现有创新服务综合体创新服务能力。加快建设国家新材料测试评价平台区域中心，建成一批专业检测子平台和实验室；布局新材料领 域知识产权培育与营运平台。三、发展原则坚持创新驱动、重点突破。坚持把创新作为引领发展的第一动力, 推进创新体系建设，对接长三角一体化等国家重大战略，开放引

17、进并 聚集一批新材料领域创新技术、人才和资本。聚焦国家重大战略亟需 和产业发展瓶颈，加快关键核心技术研发，抢占新材料发展的战略制 高点。坚持系统谋划、协调推进。围绕制造强省、全球先进制造业基地 建设目标，系统谋划一批新材料标志性产业链和标志性产业集群，统 筹组织协调、财政、金融、产业政策等保障措施。加强研发与工程化、 生产与应用、产业链上下游、集群纵横向的相互衔接，努力提升产业 链供应链现代化水平。坚持数字赋能、融合发展。加强新材料领域数字化技术运用，通 过数字化手段大幅提升研发设计、生产制造、仓储物流、销售服务的 效率和协同水平。促进新材料在信息技术、生命健康等领域实现更多 应用，形成新材料

18、与互联网+、生命健康三大科创高地交叉融合、共同 发展的良好态势。坚守本质安全、绿色发展。促进新材料全生命周期绿色发展、安 全发展。加强园区、基地管理，强化安全、环保科学管控，调整优化 产业结构，促进专业化、集约化发展。以实现环境效益、经济效益和 社会效益多赢为导向，大力推广绿色低碳技术，构建高效、清洁、循 环的绿色制造体系。四、促进规模应用综合施策，营造良好的新材料应用生态，促进新材料规模化应用。 制定重点新材料首批次应用指导目录和应用推广目录，通过应用奖励 和保险保费补偿等政策，激活新材料初期市场。在集成电路、新能源 汽车、绿色建筑等重点领域，推动新材料生产、应用企业及产业链相 关单位，联合

19、组建生产应用平台，建设新材料应用评价设施、应用示 范线和新材料数据库，促进新材料产用协同。五、面临形势从国际看，新材料产业作为战略性、基础性产业，其发展水平已 成为衡量一个国家或地区经济、科技实力的重要标志。在新一轮科技 革命和产业革命的大背景下，新技术、新产业不断催生对新材料的巨 大需求，新材料技术不断取得新突破，新材料和新物质结构不断涌现, 持续形成新的供给，全球新材料产业将保持快速增长态势。同时，发 达国家凭借在国际新材料产业中占据的领先地位，不断强化对高端材料的技术壁垒和产业垄断，核心技术、关键材料成为大国、强国竞争 的焦点。从国内看，我国正处于战略转型期，对新材料的战略需求更加突 出

20、，为新材料产业的发展提供了难得的历史机遇。近年来，我国从材 料大国向材料强国转变的过程中，在科学创新、技术创新和高技术产 业化等方面取得了显著进展。但在先进高端材料研发和生产方面还存 在创新能力不强，创新链与产业链协同程度不高，抵御风险的创新链、 产业链、供应链体系尚不完备等问题，不能完全满足我国经济和社会 发展的需求，材料强国之路仍任重道远。展望未来，我省将全力争创社会主义现代化先行省，聚力打造经 济高质量发展高地和三大科创高地，加快建设全球先进制造业基地， 有利于促进新材料与传统产业，新材料与新兴产业、未来产业，新材 料与数字经济、生命健康产业的融合创新、协同发展。更高起点、更 高标准聚力

21、推进新材料科创高地建设，加快打造成为重要窗口的标志 性成果，进一步明确了我省新材料产业发展的新目标、新要求，有利 于凝聚各方力量，化解新发展阶段的新矛盾、新挑战，实现新材料产 业更高水平、更高质量的创新发展。六、发展方向（一）先进基础材料先进基础材料发展以支撑传统产业高质量发展为主攻方向。以精 品制造为切入点，开展材料升级换代，拓展高端应用领域，不断从中 低端产品制造向中高端产品制造、从价值链中低端向中高端方向升级。 加快数字化、清洁化、先进适用技术应用，优化工艺流程，提升产品 质量稳定性、性能可靠性和品种适用性，实现高端化、智能化、绿色 化发展。重点领域：关键基础零部件用钢、高性能工程用钢等

22、先进钢铁材 料，高性能铜合金、铝（镁、钛）合金轻量化材料等先进有色金属材 料，高端聚烯烧、特种橡胶、可降解塑料等先进石化材料，高端矿物 功能材料、新型墙体材料、绿色建材等先进无机非金属材料，特种纸 基材料、生物质材料、高技术纤维等先进轻工和先进纺织材料等。（二）关键战略材料关键战略材料以支撑战略性新兴产业健康发展、保障核心产业安 全为主攻方向。面向新一代信息技术产业、高端装备制造业、航空航 天、交通运输、新能源、生命健康等重点领域，开展关键核心技术攻 关，完善产业链配套，努力实现重点领域短板材料的产业化和规模化 应用，不断满足国家重大战略及我省经济高质量发展的需求。重点领域：先进半导体材料、新

23、型显示材料、高性能树脂（工程 塑料）、新能源材料、高性能纤维及复合材料、高端磁性材料、高端 合金材料、生物医用材料、人工晶体材料、电子陶瓷等等。（三）前沿新材料前沿新材料以构筑未来竞争新优势为主攻方向。面向国际科技前 沿，把握未来产业发展趋势，加强基础研究和知识产权布局，培育一 批变革性材料，打造有望引领未来发展的新产品，支撑未来产业发展。重点领域：柔性电子材料、3D打印材料、超导材料、智能仿生与 超材料、石墨烯等纳米材料、液态金属、极端环境材料等。七、市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营 销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体。这个

24、 定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿 望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场二人口+购买力+购买 愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成 的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以 某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、 销售或履行组织职能。八、市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利 益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作 伙

25、伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在 实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现 代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必 须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并 为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出 了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我 们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其 他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业 务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供