KFC肯德基质量管理.docx

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1、KFC肯德基质量管理肯德基质量管理分析一、全面质量管理介绍全面质量管理，即Total Quality Management （简称TQM）,菲 根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充 分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造与售后服务，把 企业内各部门的研制质量，维持质量与提高质量的活动构成为一体的 一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全 面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理） 与“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切根据事实与 数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素养, 增强国有企业的市场竞

2、争力。能提高企业产品质量，改善产品设计， 加速生产流程，鼓舞员工的士气与增强质量意识，改进产品售后服务, 提高市场的同意程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场 维修成本，减少责任事故，追求企业利益与成功、使顾客完全满意、 最大限度获取利润。在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是由于它 有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾 客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。这就 要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q）, 快速友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境与物超所值（V）是 西式快餐管理的四大要素。其中，尤以肯德

3、基的质量管理为模范。二、肯德基进展简介肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个 国家拥有11, 000多家餐厅，每天接待1, 000多万名顾客。肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始 了她在这个拥有世界最多人口的国家的进展史。25年来，肯德基已 经深深植根于中国，形成了一个高素养的团队与完整的管理体系。 同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一 品牌，为推动整个产业的进展发挥着重要的作用。三、肯德基质量管理（Q. S. C. V.）分析（一）产品质量，即QSCV中的“Q” （Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运

4、输， 储存等都有非常严格的标准。比如，严格按照规程调味裹粉，然后放 入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑操纵。这样，鸡 肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味特殊的原味鸡便呈现在顾客面 前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后 务必在储存时间内售出，否则炸鸡务必废弃。统一的标准，规程，时 间与方法，使顾客不管在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的 炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方与标准化加工，绝对干净卫 生同时口味特殊诱人。例举： KFC炸鸡翅配方一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。2）部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。3）放入预先调制好的腌渍料

5、中, （鸡块：腌料：料酒二100g: 10g:20g ）,正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。二）裹粉过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉二2： 1： 1） 1）上裹粉前需 确保原料表面充分湿润，但务必沥干，否则裹粉不易均匀。2）裹粉 时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉 压5次以上。3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉湿润即 可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉, 如被冲掉的话可再裹一次粉）4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复 上述裹粉压揉方法5T0次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停 止压揉。4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会

6、影响鳞片的生成。油 炸温度操纵在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。个人观点：肯德基经历了一百多年的进展，对每一种食物都有严格的 操纵与标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包含原料购进、 严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食 物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力, 这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标准化。（二）优质服务，即QSCV中的“S（Service）西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾 客的要求。收银员务必严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。 西式快餐还有一套接待员制度,接待员会

7、帮助顾客点餐，为顾客领位, 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童 生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。关心顾客1 .动积极地协助需要帮助的顾客2 .友善.愉悦的态度，向小朋友打招呼.3 .空调过冷或者过热,音乐声音太大或者太小都应立即向值班经 理反应.4 .清理客席时,不要影响其他顾客.5 .不可在正在用餐的顾客旁扫地或者清理垃圾箱.6 .当顾客光临或者离开时,应向顾客致意.注意：避免使用重复或者机械式的话语.不一致时间用不一致的 问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7 .遇工作上打搅顾客时,应向顾客致歉或者征询顾客同意.8 . 一些

8、微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或者携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或者向正要离开的顾客 致意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.注意：积极努力的态度，不但可影响顾客的观感,更可增进完成 工作的能力，总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.注意：每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，因此 您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬，您对 工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客第一眼接触 到的景象.工作的优先秩序1 .先处理直接影响到顾客方便性或者感受不舒适的事（收托盘.榛 桌椅，温度）2 .再处理间接影

9、响到顾客方便性或者感受不舒适的事（玻璃不干净, 灯片有污垢）个人观点：肯德基源于美国，而顾客至上的观念很早就在美国确立了， 肯德基的快餐文化在服务上得到了很好表达，在日常服务上，良好的 服务包含方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系 列的标准，比如微笑的角度也有全面规定，嘴角上扬30到45度，在 服务质量上的操纵让顾客对肯德基有更高的满意度与忠实度。（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包含：随手清洁，与 每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不一致的 清洁工具进行不一致的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工

10、 都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。三.洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3） 更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6） 高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手 间；四.玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的 玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹 布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净 的毛巾或者纸巾拭去即可。五 .招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）

11、抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁 一次。六 .地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4） 地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌个人观点：相比于中国的餐馆，肯德基在清洁卫生上做的也很好地表 达了质量的管理，在方方面面上都做得很到位，空间上包含地面、玻 璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清洁，时间 上半个小时一次的清洁让肯德基显得格外卫生，能够说，在卫生方面 的质量管理，肯德基做的很到位。（四）物超所值，即QSCV中的“V（Value）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的

12、服务与舒适卫生的用餐 环境。个人仪容、仪表肯德基是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此 在上班时服务员务必梳戴整齐，展现专业地服装仪容，肯德基要 求特别注意如下事项：1 .工作时，务必穿戴整洁地深色防滑皮鞋，务必穿袜子。2 .女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。3 .根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。4 .女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发只是耳，后发不 可越领。5 .手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。6 .在工作开始前，休息后回到工作区域或者任何手可能变脏的时 候，务必洗手消毒。7 .假如你患的疾病有传染性，如重感冒或者传染性眼炎，餐厅管 理组有权要求你暂不上班

13、，待健康情形完全恢复再开始工作。 团队精神1 .主动协助,互相支援.2 .营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）3 .良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容 真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要, 请一定要坚持.4 .与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.个人观点：肯德基的文化是最物超所值的地方，大企业特别注重企业 的文化，肯德基在文化上也做到了很好的管理，比如说团队精神，肯 德基一定是全员努力而不可能有成员单独休息，个人仪表上一定是全 员统一，文化上的管理也很好的显示了肯德基在质量管理上花费了心 思，同时在不断改进与不断完善。总结：肯德基的全面管理涉及方方面面，在产品、服务、卫生、价值上都得到了很好表达。我仅仅从肯德基在中国的进展阐述自己的观 点。肯德基的质量管理在中国假如依然想要达到在本土的效果，就要 格外注重食品的原料供应，中国的原料务必要通过严格的检验，达标 后才能使用；其次，物流方面要能够习惯经营需要，中国的物流远不 如美国发达，肯德基要选择好线路，必要的话能够建设自己的仓库;再次，肯德基的食品要习惯中国的文化，不一致地区的文化都有所差 异，肯德基如何在标准化的基础上做到习惯当地风味，这个度需要很 好地把握。