第九章--社会服务项目的管理-社会工作行政-教学课件ppt.ppt

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1、第九章第九章 社会服务项目的管理社会服务项目的管理n本章主要内容：本章主要内容：n项目管理的方法项目管理的方法n项目监测的内容项目监测的内容n个案管理方面的知识个案管理方面的知识第一节第一节 项目管理对社会服务的意义项目管理对社会服务的意义一、项目及项目管理的含义一、项目及项目管理的含义(一一)项目的含义与特征项目的含义与特征 1 1项目的含义项目的含义n项目项目(program)(program)是指在一定时间内为了达到特是指在一定时间内为了达到特定目标而调集到一起的资源组合，是为了取得定目标而调集到一起的资源组合，是为了取得特定成果而开展的一系列相关活动特定成果而开展的一系列相关活动n2

2、2项目的基本特征项目的基本特征n第一，明确而具体的目标。第一，明确而具体的目标。n第二，明显的时间特征。即有实施时间计划。第二，明显的时间特征。即有实施时间计划。n第三，社会性的集体活动。多个行为主体的共第三，社会性的集体活动。多个行为主体的共同的、协调的活动。同的、协调的活动。n第四，各种资源的动员和组合。第四，各种资源的动员和组合。n第五，非重复性。目标独特决定了项目不是常第五，非重复性。目标独特决定了项目不是常规性的、多次重复的活动。规性的、多次重复的活动。n第六，项目需要具体实施。即需要进行专门的第六，项目需要具体实施。即需要进行专门的组织和实施。组织和实施。社社 会会 行行 政政 3

3、 3社会项目社会项目n彼得彼得罗西的观点：罗西的观点：n社会项目是有计划、有组织的、持续的、以改社会项目是有计划、有组织的、持续的、以改善社会环境条件为目标的活动，它主要通过服善社会环境条件为目标的活动，它主要通过服务来改善社会问题或满足人类的需要。务来改善社会问题或满足人类的需要。n社会项目是通过社会项目是通过“做好做好”来产生社会效益，进来产生社会效益，进而改善社会环境条件的实体。而改善社会环境条件的实体。社社 会会 行行 政政 n社会项目的目的是生产社会效益，它也可以有更社会项目的目的是生产社会效益，它也可以有更细致的划分，如促进公共利益的公共项目，帮助细致的划分，如促进公共利益的公共项

4、目，帮助困难群体、弱势人士为目标的社会福利项目，以困难群体、弱势人士为目标的社会福利项目，以及促进贫困地区经济社会发展的发展项目等。及促进贫困地区经济社会发展的发展项目等。(二二)项目管理的含义项目管理的含义n（狭义）项目管理是指管理人员依据项目方案而狭义）项目管理是指管理人员依据项目方案而从事的协调和控制活动，是项目实施框架中管理从事的协调和控制活动，是项目实施框架中管理者的职能与活动，注重组织中的科层分工。者的职能与活动，注重组织中的科层分工。社社 会会 行行 政政 n（广义）项目管理是指项目管理人员和项目参广义）项目管理是指项目管理人员和项目参与者有效地配置和利用各种资源去实现目标的与者

5、有效地配置和利用各种资源去实现目标的活动。涉及与项目有关的所有活动，着眼于整活动。涉及与项目有关的所有活动，着眼于整个行动系统，注重项目成员的合作。个行动系统，注重项目成员的合作。n(三三)项目管理制度的发展项目管理制度的发展n最早产生于军事部门和政府部门建设和监控项最早产生于军事部门和政府部门建设和监控项目的需要目的需要n并在企业部门的广泛运用。并在企业部门的广泛运用。n后来在社会服务领域的发展后来在社会服务领域的发展 社社 会会 行行 政政 二、项目管理的基本内容二、项目管理的基本内容(一一)项目管理的过程项目管理的过程项目管理贯穿于项目从开始到结束的整个过程。项目管理贯穿于项目从开始到结

6、束的整个过程。n从管理过程的角度来看，项目管理涉及项目的从管理过程的角度来看，项目管理涉及项目的立项，项目实施计划设计，项目实施体系的组立项，项目实施计划设计，项目实施体系的组织，项目的推动，项目进行过程中的资源配置，织，项目的推动，项目进行过程中的资源配置，项目进度的控制，项目进程的监测，项目实施项目进度的控制，项目进程的监测，项目实施效率的提高，以及项目进程向项目目标的靠近效率的提高，以及项目进程向项目目标的靠近等。等。社社 会会 行行 政政 n(二二)项目管理的参与者项目管理的参与者n项目管理的参与者是对项目的管理负有责任和项目管理的参与者是对项目的管理负有责任和有贡献的人员。有贡献的人

7、员。n传统的项目管理者是在组织分工体系中对整个传统的项目管理者是在组织分工体系中对整个项目或其组成部分负有职位责任的组织成员。项目或其组成部分负有职位责任的组织成员。n项目管理者指所有对项目运行负有管理、协调项目管理者指所有对项目运行负有管理、协调责任的组织成员，在项目实施的组织体系中处责任的组织成员，在项目实施的组织体系中处于较高层级的成员。于较高层级的成员。社社 会会 行行 政政 三、项目管理在社会服务中的地位三、项目管理在社会服务中的地位 (一一)社会服务中的项目社会服务中的项目n传统上，项目是针对较具规模的军事、经济及传统上，项目是针对较具规模的军事、经济及其他建设活动。其他建设活动。

8、n在经济和科学研究领域，项目是一个核心概念。在经济和科学研究领域，项目是一个核心概念。n社会工作和社会服务领域引入项目的概念较晚，社会工作和社会服务领域引入项目的概念较晚，但社会工作发展史上却不乏通过项目解决社会但社会工作发展史上却不乏通过项目解决社会问题的事例。问题的事例。社社 会会 行行 政政 n社会服务机构在提供创新性服务的过程中也使社会服务机构在提供创新性服务的过程中也使用项目的理论和方法用项目的理论和方法。(二二)项目管理对于社会服务的意义项目管理对于社会服务的意义 n项目制：项目制：n通过项目申请的程序立项，对项目的运行情况通过项目申请的程序立项，对项目的运行情况进行过程监督，对项

9、目的实施效果进行评估等。进行过程监督，对项目的实施效果进行评估等。社社 会会 行行 政政 n社会服务机构中的项目制对提高服务质量的正社会服务机构中的项目制对提高服务质量的正面效应：面效应：n1.1.项目制可以使服务项目的申请者重申自己的项目制可以使服务项目的申请者重申自己的宗旨，明确自己的服务目标；宗旨，明确自己的服务目标；n2.2.它可以使服务活动更加科学化和指向既定目它可以使服务活动更加科学化和指向既定目标，即使服务活动理性化；标，即使服务活动理性化；n3.3.项目制有助于服务机构合理地利用福利资源，项目制有助于服务机构合理地利用福利资源，节约资源，实现更大的社会福利效果；节约资源，实现更

10、大的社会福利效果；n4.4.它有利于激发服务机构及其成员的能力，促它有利于激发服务机构及其成员的能力，促进机构及其成员的发展。进机构及其成员的发展。社社 会会 行行 政政 n项目制对社会服务效果产生的负面影响：项目制对社会服务效果产生的负面影响：n第一，项目制比较注重工作效率，而社会服务第一，项目制比较注重工作效率，而社会服务更加注重效果，更强调服务对象的改变和发展；更加注重效果，更强调服务对象的改变和发展；n第二，项目制强调交代，时间限度明确，而社第二，项目制强调交代，时间限度明确，而社会服务所注重的服务对象的改变和发展在短时会服务所注重的服务对象的改变和发展在短时间内不能奏效；间内不能奏效

11、；n第三，许多社会问题靠社会服务机构单独无法第三，许多社会问题靠社会服务机构单独无法解决，需要社会利益结构的调整和新的社会制解决，需要社会利益结构的调整和新的社会制度安排。度安排。社社 会会 行行 政政 第二节第二节 项目管理的方法项目管理的方法一、项目的立项与设计一、项目的立项与设计(一一)服务项目的立项服务项目的立项n立项是项目申请者提供的、以得到经费支持为立项是项目申请者提供的、以得到经费支持为直接目的的申请报告被有经费支配权者直接目的的申请报告被有经费支配权者(或资或资助人助人)认可、接受，并决定给予申请人支持和认可、接受，并决定给予申请人支持和向其拨付经费的过程。向其拨付经费的过程。

12、n申请立项的关键环节：编写项目申请书和资助申请立项的关键环节：编写项目申请书和资助方的讨论批准方的讨论批准 社社 会会 行行 政政 n项目申请书是申请人向资助方提交的、说明自项目申请书是申请人向资助方提交的、说明自己所从事的服务活动必要性、正当性、科学性己所从事的服务活动必要性、正当性、科学性和可实现性的文件，是申请人向资助方表明自和可实现性的文件，是申请人向资助方表明自己的价值观和实施社会服务承诺的文件。己的价值观和实施社会服务承诺的文件。n民间组织民间组织(基金会基金会)支持社会服务方面的服务及支持社会服务方面的服务及研究项目的要求：研究项目的要求：n第一，社会公平。第一，社会公平。n第二

13、，参与。第二，参与。n第三，助人自助和发展。第三，助人自助和发展。n第四，示范。第四，示范。社社 会会 行行 政政 n(二二)项目设计的内容项目设计的内容项目设计是项目申请人对希望进行的服务或研项目设计是项目申请人对希望进行的服务或研究活动的设想和计划。究活动的设想和计划。项目设计要说明实施该项目的意义和项目目标。项目设计要说明实施该项目的意义和项目目标。项目的具体内容是要指出该项目要完成哪些具项目的具体内容是要指出该项目要完成哪些具体工作。反映实施该项目的必要性和可行性。体工作。反映实施该项目的必要性和可行性。项目设计要考虑自己实施项目的基础并阐明实项目设计要考虑自己实施项目的基础并阐明实施

14、项目的方法（技术路线）。施项目的方法（技术路线）。社社 会会 行行 政政 项目设计要对预期成果给出清楚的说明。项目设计要对预期成果给出清楚的说明。项目设计要提出合理的经费预算（坚持实事求项目设计要提出合理的经费预算（坚持实事求是、科学详细的原则）。是、科学详细的原则）。(三三)项目文本项目文本n项目文本是以文本的形式表述的项目方案。有项目文本是以文本的形式表述的项目方案。有申请文本和合同文本两种申请文本和合同文本两种n申请文本（项目申请书）是申请人向资助方提申请文本（项目申请书）是申请人向资助方提交的、表达自己的项目设计的文本。交的、表达自己的项目设计的文本。社社 会会 行行 政政 n合同文本

15、是由资助方批准的、应该实施的项目合同文本是由资助方批准的、应该实施的项目计划文本。计划文本。二、社会服务项目的启动与控制二、社会服务项目的启动与控制(一一)项目的启动与组织实施项目的启动与组织实施1.1.项目的启动项目的启动项目启动时主持人要进行动员，介绍项目的背项目启动时主持人要进行动员，介绍项目的背景、目的、要求、项目期限及成果景、目的、要求、项目期限及成果 社社 会会 行行 政政 n项目启动时，项目主持人应该根据资助人认可项目启动时，项目主持人应该根据资助人认可的项目申请计划的项目申请计划(或经资助人同意的项目修订或经资助人同意的项目修订计划计划)制定一个项目实施方案，以使项目参与制定一

16、个项目实施方案，以使项目参与人员明确目标、责任、任务要求，并使他们的人员明确目标、责任、任务要求，并使他们的努力相互协调。努力相互协调。n计划制定人要明确项目的目标，需要开展的活计划制定人要明确项目的目标，需要开展的活动，实施活动的条件，哪些活动是切实可行的动，实施活动的条件，哪些活动是切实可行的和值得优先选择的，不同活动之间的相互关系和值得优先选择的，不同活动之间的相互关系怎样，它们在时间上应该怎样安排等。怎样，它们在时间上应该怎样安排等。社社 会会 行行 政政 2 2项目的组织实施项目的组织实施n项目的组织实施的背后假设：项目的组织实施的背后假设：n项目成员并不一定都能按计划完成自己的任务

17、，项目成员并不一定都能按计划完成自己的任务，他们之间的努力并不总是协调的，而且在实施他们之间的努力并不总是协调的，而且在实施计划之外可能会有新的因素会影响项目的有效计划之外可能会有新的因素会影响项目的有效实施。实施。n项目的有效实施要有项目总负责人和子项目负项目的有效实施要有项目总负责人和子项目负责人，他们负责督促、检查项目进度，处理项责人，他们负责督促、检查项目进度，处理项目实施中遇到的问题目实施中遇到的问题 社社 会会 行行 政政 n项目经理在项目总负责人的授权下开展工作，项目经理在项目总负责人的授权下开展工作，具体地对项目进行管理和促进项目的正常运行。具体地对项目进行管理和促进项目的正常

18、运行。(二二)项目的控制项目的控制n项目控制是项目管理人员在了解项目运行状况项目控制是项目管理人员在了解项目运行状况的基础上，对项目进度、项目投入、费用和产的基础上，对项目进度、项目投入、费用和产出进行干预，以使其按既定方案运行的活动。出进行干预，以使其按既定方案运行的活动。n项目控制包括进度控制、财务管理、产出控制、项目控制包括进度控制、财务管理、产出控制、风险管理等内容。风险管理等内容。社社 会会 行行 政政 1.1.进度控制：及时地收集各部分的进度报告并进进度控制：及时地收集各部分的进度报告并进行反馈，对项目进度进行实地检查和指导，召行反馈，对项目进度进行实地检查和指导，召开各子项目负责

19、人联席会等。开各子项目负责人联席会等。2 2财务管理：即执行项目预算，严格控制支出，财务管理：即执行项目预算，严格控制支出，并保障各项目活动的顺利执行。并保障各项目活动的顺利执行。3 3产出控制：即注意成果的积累和总结。产出控制：即注意成果的积累和总结。4 4风险管理：包括进度风险和财务风险。风险管理：包括进度风险和财务风险。社社 会会 行行 政政 进度风险是由于项目进度缓慢或各部分进度不进度风险是由于项目进度缓慢或各部分进度不协调而对实施项目造成的重要不利影响。协调而对实施项目造成的重要不利影响。财务风险则是项目经费在收支、使用方面存在财务风险则是项目经费在收支、使用方面存在的潜在问题。的潜

20、在问题。项目管理者应该注意项目在实施进度、经费收项目管理者应该注意项目在实施进度、经费收支方面出现的偏差，并尽量进行校正，以降低支方面出现的偏差，并尽量进行校正，以降低风险。风险。社社 会会 行行 政政 第三节第三节 项目监测项目监测一、项目监测的意义与类型一、项目监测的意义与类型(一一)项目监测的含义项目监测的含义n项目监测是项目管理人员收集与项目实施相关项目监测是项目管理人员收集与项目实施相关的信息和数据，了解项目进展状况，并将之与的信息和数据，了解项目进展状况，并将之与项实施计划相比较，以发现项目实施是否存在项实施计划相比较，以发现项目实施是否存在问题的活动和过程。问题的活动和过程。n包

21、括服务利用领域内的项目绩效、项目组织和包括服务利用领域内的项目绩效、项目组织和项目结果的监测。项目结果的监测。社社 会会 行行 政政 (二二)项目监测的意义项目监测的意义第一，通过项目监测可以了解项目运行的一般第一，通过项目监测可以了解项目运行的一般情况。情况。第二，项目监测过程有利于促进项目的持续进第二，项目监测过程有利于促进项目的持续进行。行。第三，通过项目监测可以清楚地描述项目的成第三，通过项目监测可以清楚地描述项目的成绩，并鼓舞项目成员的项目活动。绩，并鼓舞项目成员的项目活动。第四，项目监督可以发现项目执行中的问题，第四，项目监督可以发现项目执行中的问题，通过纠偏可以改进项目的工作。通

22、过纠偏可以改进项目的工作。社社 会会 行行 政政 (三三)项目监测的类型（过程监测和绩效监测）项目监测的类型（过程监测和绩效监测）1 1过程监测过程监测n项目的实施过程（广义）是与项目的实施相关项目的实施过程（广义）是与项目的实施相关的一系列连续的行动，它包括从立项之后的项的一系列连续的行动，它包括从立项之后的项目启动到项目结束的全部活动。目启动到项目结束的全部活动。n项目的实施过程（狭义）指项目执行者的活动项目的实施过程（狭义）指项目执行者的活动过程，项目执行者被视为项目执行的主体。过程，项目执行者被视为项目执行的主体。社社 会会 行行 政政 n过程监测指以项目的实施过程为对象的监测，过程监

23、测指以项目的实施过程为对象的监测，它既可能是对项目实施过程的全程监测，也可它既可能是对项目实施过程的全程监测，也可能是重点监测。能是重点监测。n全程监测是跟踪式监测，重点监测是选择项目全程监测是跟踪式监测，重点监测是选择项目实施过程的关键环节进行的监测。实施过程的关键环节进行的监测。2 2绩效监测：绩效监测：指对项目实施效果的监测，即考察项目的执行指对项目实施效果的监测，即考察项目的执行行动是否有效，是否朝向和有利于项目预期目行动是否有效，是否朝向和有利于项目预期目标的达成。包括对项目产品的监测和对项目结标的达成。包括对项目产品的监测和对项目结果的监测。果的监测。社社 会会 行行 政政 二、服

24、务项目监测的实施二、服务项目监测的实施 (一一)项目监测的组织项目监测的组织服务项目的监测：服务项目的监测：内部监测和外部监测。内部监测和外部监测。内部监测是项目组自己对项目实施过程、效果内部监测是项目组自己对项目实施过程、效果的监测，由项目管理者及直接掌握项目支出、的监测，由项目管理者及直接掌握项目支出、项目结果信息的人员构成。项目结果信息的人员构成。外部监测是外部人员对项目的监测，由项目资外部监测是外部人员对项目的监测，由项目资助人或其代理人和项目主持人构成。助人或其代理人和项目主持人构成。社社 会会 行行 政政 n项目监测的过程：项目监测的过程：n成立监测组织并授权，使其具有合法性和权威

25、性；成立监测组织并授权，使其具有合法性和权威性；n建立监测人员与项目执行人员之间的信任关系；建立监测人员与项目执行人员之间的信任关系；n获取项目执行计划及相关文件；获取项目执行计划及相关文件；n获取项目实施的实际信息，这要以监测目的为转移，获取项目实施的实际信息，这要以监测目的为转移，而获取方式也是多样化的；而获取方式也是多样化的；n分析项目信息，并将之同项目计划相比较；分析项目信息，并将之同项目计划相比较；n对项目实施状况进行评价，包括提出改进建议等。对项目实施状况进行评价，包括提出改进建议等。社社 会会 行行 政政 (二二)项目信息的获取项目信息的获取n监测者项目信息的来源：监测者项目信息

26、的来源：n项目主持人关于项目进展情况的报告，项目主项目主持人关于项目进展情况的报告，项目主管部门关于项目执行情况的有关记录管部门关于项目执行情况的有关记录(如财务如财务收支收支)，以及监测人员实施的专门调查。，以及监测人员实施的专门调查。n注意事项：注意事项：使信息占者充分了解项目监测的意义，并建立使信息占者充分了解项目监测的意义，并建立起工作关系；起工作关系；社社 会会 行行 政政 根据监测目的提出监测内容，监测内容要适当，根据监测目的提出监测内容，监测内容要适当，要系统化并力求简练；要系统化并力求简练；明确监测重点，并围绕重点尽量收集信息；明确监测重点，并围绕重点尽量收集信息；不只是听项目

27、负责人汇报，要尽量深入项目实不只是听项目负责人汇报，要尽量深入项目实施过程去了解情况，以获得更深入、细致的信施过程去了解情况，以获得更深入、细致的信息；息；对所获主要信息要同项目负责人交流，以确认对所获主要信息要同项目负责人交流，以确认这些信息的可靠性。这些信息的可靠性。社社 会会 行行 政政 n社会项目监测的关注点：社会项目监测的关注点：服务的提供状况，它的对象、时间和数量特征服务的提供状况，它的对象、时间和数量特征服务的过程，服务是如何进行的；服务的过程，服务是如何进行的；服务的经费支出及使用的合理性；服务的经费支出及使用的合理性；服务对象在项目服务中的所得及其满意状况等。服务对象在项目服

28、务中的所得及其满意状况等。社社 会会 行行 政政 三、社会项目的监督三、社会项目的监督(一一)社会项目监督的含义社会项目监督的含义n项目监督项目监督指的是政府、社会组织、公众及项目指的是政府、社会组织、公众及项目对象出于对公共项目、社会项目的关切而要求对象出于对公共项目、社会项目的关切而要求项目承担者履行公共责任的行为。包括对项目项目承担者履行公共责任的行为。包括对项目实施的具体情况的细致监测和项目进展情况的实施的具体情况的细致监测和项目进展情况的评价；它既反映为一套监测的方法和技术，也评价；它既反映为一套监测的方法和技术，也是一种制度和机制。是一种制度和机制。社社 会会 行行 政政 (二二)

29、项目监督中的关系与机制项目监督中的关系与机制监督关系是围绕着项目监督活动和责任关系而监督关系是围绕着项目监督活动和责任关系而形成的关系。形成的关系。包括项目资助者与项目承担者之间的关系，政包括项目资助者与项目承担者之间的关系，政府与纳税人的关系，民间组织与捐赠人的关系，府与纳税人的关系，民间组织与捐赠人的关系，项目资助者与项目服务对象的关系，项目承担项目资助者与项目服务对象的关系，项目承担者与服务对象的关系，项目资助者与委托监督者与服务对象的关系，项目资助者与委托监督者的关系，项目监测者与项目执行者之间的关者的关系，项目监测者与项目执行者之间的关系等。系等。社社 会会 行行 政政 监督机制监督

30、机制是指项目监督活动及过程的内在机理，是指项目监督活动及过程的内在机理，即监督者如何实现对项目实施行为的监督。它即监督者如何实现对项目实施行为的监督。它与监督关系及相关人员的角色认知、监督能力、与监督关系及相关人员的角色认知、监督能力、实施监督的客观条件、进入监督关系体系各方实施监督的客观条件、进入监督关系体系各方的利益关系密切相关。的利益关系密切相关。(三三)我国的社会项目监督我国的社会项目监督n政府拨款的社会项目执行体制一般实行检查性政府拨款的社会项目执行体制一般实行检查性监督，即监督者主要通过短时期的走访、听项监督，即监督者主要通过短时期的走访、听项目负责人汇报和有限的实地座谈了解项目执

31、行目负责人汇报和有限的实地座谈了解项目执行情况。情况。社社 会会 行行 政政 n由政府与国由政府与国(境境)外组织共同支持的社会项目一外组织共同支持的社会项目一般也由政府部门承担，国际组织一般派人参与般也由政府部门承担，国际组织一般派人参与指导和督促项目的执行，也会吸收政府外的专指导和督促项目的执行，也会吸收政府外的专家参加监督和评估。家参加监督和评估。n社会捐赠支持的社会项目集中在对困难群体的社会捐赠支持的社会项目集中在对困难群体的救助领域，接受社会责任的理念，实行项目问救助领域，接受社会责任的理念，实行项目问责制，接受全社会特别是捐赠者的监督。责制，接受全社会特别是捐赠者的监督。社社 会会

32、 行行 政政 第四节第四节 社会服务的个案管理社会服务的个案管理一、个案管理的含义及特征一、个案管理的含义及特征(一一)个案管理的含义个案管理的含义1 1个案管理兴起的背景个案管理兴起的背景n英国从英国从5050年代开始就要求个案工作者也要学习年代开始就要求个案工作者也要学习社会行政知识社会行政知识n2020世纪世纪7070年代，个案管理的概念在美国社会工年代，个案管理的概念在美国社会工作领域被提出来，作为一种新的服务方式用于作领域被提出来，作为一种新的服务方式用于社会服务实践。社会服务实践。社社 会会 行行 政政 n9090年代之后，个案管理在其他国家和地区获得年代之后，个案管理在其他国家和

33、地区获得发展。发展。n个案管理模式兴起的原因：个案管理模式兴起的原因：n去机构化对人群服务的影响；去机构化对人群服务的影响；n去中心化的社区服务的影响；去中心化的社区服务的影响；n服务对象问题的复杂性；服务对象问题的复杂性；n社会支持网络对个人的重要性；社会支持网络对个人的重要性；n片段式服务的缺陷和对社会服务成本片段式服务的缺陷和对社会服务成本效益的效益的关注等。关注等。社社 会会 行行 政政 n2.2.个案管理的概念个案管理的概念n不同的定义n（19811981年美国社会工作人员协会）个案管理是年美国社会工作人员协会）个案管理是为了满足与家庭的需要而发展、执行与监督社为了满足与家庭的需要而

34、发展、执行与监督社会服务项目的活动。会服务项目的活动。n（史佛尔）个案管理是为了运用完善的方法来（史佛尔）个案管理是为了运用完善的方法来满足服务对象被照料的需求，而联结与协调各满足服务对象被照料的需求，而联结与协调各种不同服务活动体系的运作方式。种不同服务活动体系的运作方式。n（19921992年美国社会工作人员协会）个案管理是年美国社会工作人员协会）个案管理是一种提供服务的方法，它由专业社会工作者评一种提供服务的方法，它由专业社会工作者评 社社 会会 行行 政政 估服务对象及其家庭估服务对象及其家庭(当情形适当时当情形适当时)的需求，的需求，并安排、协调、监督、评鉴及倡导一套包含多并安排、协

35、调、监督、评鉴及倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定案主的复杂需求。种项目的服务，以满足特定案主的复杂需求。n总之，个案管理是个案工作的延伸，它是更好总之，个案管理是个案工作的延伸，它是更好地满足个人和家庭的需要而进行的安排、协地满足个人和家庭的需要而进行的安排、协 调、监督等服务活动。调、监督等服务活动。社社 会会 行行 政政 (二二)个案管理的特征个案管理的特征n1 1个案管理是个案工作的拓展。个案管理是个案工作的拓展。n2 2服务对象同时遇到多重问题，个案管理是服务对象同时遇到多重问题，个案管理是解决复杂的个案问题的工作方法。解决复杂的个案问题的工作方法。n3 3个案管理是强调个案管理

36、是强调“全貌全貌”的工作方法。的工作方法。n4 4个案管理具有服务和管理双重功能。个案管理具有服务和管理双重功能。社社 会会 行行 政政 二、个案管理的过程与模式二、个案管理的过程与模式(一一)个案管理的过程个案管理的过程n个案管理环节（波瑟普）个案管理环节（波瑟普）：评估服务对象的需求或需要；评估服务对象的需求或需要；审定服务对象的资格，看其是否与相关政策、审定服务对象的资格，看其是否与相关政策、本服务机构的宗旨及服务职能相符；本服务机构的宗旨及服务职能相符；对服务的供给和安排进行计划，即当服务需要对服务的供给和安排进行计划，即当服务需要多个机构提供时，由个案管理者进行统筹安排；多个机构提供

37、时，由个案管理者进行统筹安排；社社 会会 行行 政政 安排服务的输送，即对服务如何输送至服务对安排服务的输送，即对服务如何输送至服务对象进行具体安排；象进行具体安排；监督服务输送，即对服务机构向服务对象输送监督服务输送，即对服务机构向服务对象输送服务的过程进行直接监督；服务的过程进行直接监督；记录服务直到达成服务目标并结案，其中包括记录服务直到达成服务目标并结案，其中包括各项服务的评估。各项服务的评估。社社 会会 行行 政政 n个案管理八阶段个案管理八阶段（沃尔基斯和格林）：（沃尔基斯和格林）：n服务对象的认定和外展；服务对象的认定和外展；n个人与家庭的预估；个人与家庭的预估；n服务计划和资源

38、的确认；服务计划和资源的确认；n将服务对象与服务的提供者联结起来；将服务对象与服务的提供者联结起来；n服务的执行与协调；服务的执行与协调；n监督服监督服的输的输送；送；n获取倡导的服务；获取倡导的服务；n对各个服务及整体服务的再评估。对各个服务及整体服务的再评估。社社 会会 行行 政政 个案管理的过程（李宗派）个案管理的过程（李宗派）：延伸服务过程；延伸服务过程；转介过程；转介过程；接案筛选的过程；接案筛选的过程；评估服务对象的过程；评估服务对象的过程；提供照顾的计划；监测检查的过程；提供照顾的计划；监测检查的过程；再次评估服务的过程；再次评估服务的过程；解除服务的过程。解除服务的过程。社社

39、会会 行行 政政 (二二)个案管理的模式（罗斯个案管理的模式（罗斯(Ross)(Ross)）n三种模式：三种模式：n极小模式、协调模式和完整模式。极小模式、协调模式和完整模式。n极小模式即评估转介模式。案管理者提供简单极小模式即评估转介模式。案管理者提供简单的个案组织、计划和转介服务，的个案组织、计划和转介服务，n协调模式是以服务对象为中心，除了向其提供协调模式是以服务对象为中心，除了向其提供极小模式中的服务外，当他她所需要的服务极小模式中的服务外，当他她所需要的服务无法获得时，需要为其发展一个服务系统，并无法获得时，需要为其发展一个服务系统，并协助其运用资源。协助其运用资源。社社 会会 行行

40、 政政 n完整模式是除了提供所有协调模式的服务之外，完整模式是除了提供所有协调模式的服务之外，在社会层面，还需要能够做到社会倡导，将案在社会层面，还需要能够做到社会倡导，将案主个人的问题转换为社会大众关心的议题，以主个人的问题转换为社会大众关心的议题，以创造服务资源与促进社区发展。创造服务资源与促进社区发展。社社 会会 行行 政政 三、个案管理与社会行政的关系三、个案管理与社会行政的关系 (一一)个案管理的行政管理特征个案管理的行政管理特征n从社会行政的角度来看，个案管理基本上属于从社会行政的角度来看，个案管理基本上属于微观社会行政，它是对服务活动的协调与管理。微观社会行政，它是对服务活动的协

41、调与管理。是围绕个案服务而展开的，多是进行个案服务是围绕个案服务而展开的，多是进行个案服务的项目管理。的项目管理。(二二)个案管理者的行政管理角色个案管理者的行政管理角色1.1.个案管理主管的行政管理角色个案管理主管的行政管理角色 社社 会会 行行 政政 行政者：即负责整个个案管理的运作、体系的行政者：即负责整个个案管理的运作、体系的设计、交涉契约合作关系以及制定和行使决策。设计、交涉契约合作关系以及制定和行使决策。计划者：即分析社会服务的资源网络，分析服计划者：即分析社会服务的资源网络，分析服务对象的服务需求，并在此基础上配置资源，务对象的服务需求，并在此基础上配置资源，决定运作活动的方式。

42、决定运作活动的方式。管理者：即对实际的个案服务进行管理，要掌管理者：即对实际的个案服务进行管理，要掌握服务提供状况，认定其运作是否存在问题，握服务提供状况，认定其运作是否存在问题，如果存在问题要加以改进，以使工作与互动过如果存在问题要加以改进，以使工作与互动过程顺畅进行。程顺畅进行。社社 会会 行行 政政 评估者：即对个案服务的效果以及个案管理的评估者：即对个案服务的效果以及个案管理的成果与效率进行分析和评估。成果与效率进行分析和评估。直接服务协调者：即负责建立服务对象所需要直接服务协调者：即负责建立服务对象所需要的个案服务体系，对各种服务进行安排和协调，的个案服务体系，对各种服务进行安排和协

43、调，以提供连贯的服务。以提供连贯的服务。2 2个案管理角色的承担者个案管理角色的承担者在不同的模式中，对个案管理者的有不同的要在不同的模式中，对个案管理者的有不同的要求。求。社社 会会 行行 政政 个案管理的极小模式中个案管理者由经过训练个案管理的极小模式中个案管理者由经过训练的非专业人员担任。的非专业人员担任。在协调模式中，个案管理者由专业人员来担任。在协调模式中，个案管理者由专业人员来担任。在完整模式中，个案管理者一般需要高级专业在完整模式中，个案管理者一般需要高级专业人士来承担。人士来承担。社社 会会 行行 政政 思考题：思考题：1 1、试析社会行政中项目管理的意义。、试析社会行政中项目管理的意义。2 2、谈谈如何进行项目管理。、谈谈如何进行项目管理。社社 会会 行行 政政