全科医学中的医患沟通技巧课件.ppt

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1、全科医学中的医患沟通技巧1 1.课件概要n n几个关注要点n n以病人为中心的理解n n沟通技巧动机谈话n n沟通技巧人际交流n n社康医患沟通中的漏洞与防范n n思考和总结2 2关注要点之一n n古希腊医学家希波克拉底：医生有三大法宝：医生有三大法宝：n n一、语言一、语言一、语言一、语言n n“那要医生做什么呢？那要医生做什么呢？那要医生做什么呢？那要医生做什么呢？”n n“最好的医生其实就是病人本人最好的医生其实就是病人本人最好的医生其实就是病人本人最好的医生其实就是病人本人”n n二、药物二、药物二、药物二、药物n n三、手术刀三、手术刀三、手术刀三、手术刀 之所以把语言放在第一位，是

2、因为医生的语言可以救人，之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，也可以杀人也可以杀人也可以杀人也可以杀人 3 3关注要点之二n n福冈宣言-沟通的重要性和必要性1989-03-1989-03-世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现一样，是无能力的表现”4 4关注要点之三n n澳大利亚全科之星1、沟

3、通技巧与医患关系2、临床专业知识与技能3、人群健康与全科医学背景公卫5、机构和法律问题管理4、专业角色与伦理角色职业发展5 5关注要点之四n n医患沟通的重点在社区？全科医师全科医师=守门人守门人+开门人开门人全科医师的三大功能全科医师的三大功能n n全科诊疗全科诊疗n n双向转诊双向转诊n n预防保健预防保健社康医患沟通的重点？社康医患沟通的重点？6 6关注要点之五n n“为什么说社康服务的医疗争议投诉为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释以上可以用缺乏沟通来解释？”中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发现因医生技术原因引起的不

4、到现因医生技术原因引起的不到20%20%，80%80%缘缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。题。而只要医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是而只要医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的。可以化解和避免的。n n董教授董教授医患沟通艺术医患沟通艺术7 7“为什么说社康服务的医疗争议投诉为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释以上可以用缺乏沟通来解释？”n n一、从社康管理的角度一、从社康管理的角度-病人的安全和满意度1 1）医患沟通不理想）医患沟通不理想）医患沟通不理想）医患沟通不理想-缺乏信任：缺乏信任：缺乏信任：缺

5、乏信任：2 2）就医秩序不规范合理：）就医秩序不规范合理：）就医秩序不规范合理：）就医秩序不规范合理：-缺乏理性缺乏理性缺乏理性缺乏理性 3 3）激励机制的欠缺：）激励机制的欠缺：）激励机制的欠缺：）激励机制的欠缺：-分配制度分配制度分配制度分配制度 4 4）医院以药养医的困境始终不能摆脱：）医院以药养医的困境始终不能摆脱：）医院以药养医的困境始终不能摆脱：）医院以药养医的困境始终不能摆脱：5 5）全科医师的有效规范化培训）全科医师的有效规范化培训）全科医师的有效规范化培训）全科医师的有效规范化培训-全科医师全科医师全科医师全科医师（GPGP）的职责：）的职责：）的职责：）的职责：8 8“为什

6、么说社康服务的医疗争议投诉为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释以上可以用缺乏沟通来解释？”n n二、沟通交流的重要性二、沟通交流的重要性二、沟通交流的重要性二、沟通交流的重要性 良好的沟通技巧是指可以促进一个人有效地和另一个良好的沟通技巧是指可以促进一个人有效地和另一个人交流沟通的技巧。人交流沟通的技巧。以病人为中心的模式能更好的达到交流沟通的目标。以病人为中心的模式能更好的达到交流沟通的目标。“沟通是技术，不是态度沟通是技术，不是态度”；不是你的态度好就表示；不是你的态度好就表示沟通好，没有好的沟通技术，也就没有交流与沟通。沟通好，没有好的沟通技术，也就没有交流与沟通

7、。沟通交流是临床重要的技术，它是一个系列的学习步沟通交流是临床重要的技术，它是一个系列的学习步骤，交流技巧的培训可以提高临床效果。骤，交流技巧的培训可以提高临床效果。9 9“为什么说社康服务的医疗争议投诉为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释以上可以用缺乏沟通来解释？”n n三、重视沟通，学习沟通技巧三、重视沟通，学习沟通技巧沟通交流是一门学问，而这正是我们教育的缺沟通交流是一门学问，而这正是我们教育的缺陷。陷。沟通是临床重要的技术，它是一个系列的学习沟通是临床重要的技术，它是一个系列的学习步骤，而且沟通技巧是可以被传授的。步骤，而且沟通技巧是可以被传授的。1010“为什

8、么说社康服务的医疗争议投诉为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释以上可以用缺乏沟通来解释？”n n四、现状四、现状四、现状四、现状n n 1 1、大多数医护人员不太会、大多数医护人员不太会“说说话话”，并不是他，并不是他/她的态度不好她的态度不好（态度好不等于会沟通），因为会（态度好不等于会沟通），因为会沟通、会说话是需要学习培训的。沟通、会说话是需要学习培训的。n n 2 2、“病人病人-医生医生”的单一结构的单一结构模式，即就医秩序对医患沟通的影模式，即就医秩序对医患沟通的影响。向响。向“前台前台-病人病人-医生医生”模式的模式的转变也许是医患沟通的春天。转变也许是医

9、患沟通的春天。n n 3 3、还没有确立、还没有确立“以病人为中心以病人为中心”的就医思路，专科思维模式的影的就医思路，专科思维模式的影响较重。响较重。n n 4 4、以前的就诊思维有待纠正、以前的就诊思维有待纠正（会看病看好病，不以创收为主要（会看病看好病，不以创收为主要目的）目的）n n n n5 5、几个不合理的说话方式举例：、几个不合理的说话方式举例：不太愿意看着对方的眼睛说话不太愿意看着对方的眼睛说话 有他人在场时（特别是病人）和同有他人在场时（特别是病人）和同事随意开玩笑；事随意开玩笑；我们往往可以很随意地、粗鲁地终我们往往可以很随意地、粗鲁地终断说话过程断说话过程 很少有人愿意听

10、对方将话说完，然很少有人愿意听对方将话说完，然后在仔细聆听的基础上给予回答后在仔细聆听的基础上给予回答 很少用肯定的语气，喜欢用否定的很少用肯定的语气，喜欢用否定的语气语气？太多的人喜欢不懂装懂，不愿意说太多的人喜欢不懂装懂，不愿意说“对不起，这个问题我不知道对不起，这个问题我不知道”1111以病人为中心的理解n n看病(see diease)看医生(see a doctor)n n病人：Patientsick person 1212以病人为中心是全科医学的以病人为中心是全科医学的核心理念核心理念 n n在探讨疾病的同时，医生注意发现患者患在探讨疾病的同时，医生注意发现患者患病的过程病的过程n

11、 n把患者作为把患者作为“整体的人整体的人”去了解去了解n n寻找防治疾病的共同点寻找防治疾病的共同点n n预防疾病与健康促进相结合预防疾病与健康促进相结合n n注意改善医患关系注意改善医患关系回头客？回头客？n n治疗方式应从实际出发治疗方式应从实际出发1313澳洲学习医患沟通感想n n以人为本是澳洲最大的文化社会特点。n n以病人为中心是澳大利亚医疗系统最大的服务特点。n n沟通交流技能是澳大利亚全科医生最出色的服务技能。n n需求决定服务。-循证学、反馈表n n实用、适宜、高效。1414n n从自己做起，即使不能改变现实，但起码能改变自己。n n病人教育无价的服务；授之于鱼，不如授之于渔

12、 n n全科医学服务：病人不动，疾病往来；医院服务：疾病不动，病人来往。1515以病人为中心的理解n n以医生为中心n n以病为中心n n以利益利益为中心n n以人为中心n n“以人（自我以人（自我/他人？）为本他人？）为本”1616以人为本-尊重和聆听尊重和聆听n n当你学会当你学会尊重和聆听尊重和聆听尊重和聆听尊重和聆听，你就学会了说话，也就学，你就学会了说话，也就学会了良好的沟通，就能获得信任和满意。而社康会了良好的沟通，就能获得信任和满意。而社康的大多数医疗争议、纠纷和投诉往往建立在不信的大多数医疗争议、纠纷和投诉往往建立在不信任的基础上，所以正如整个社会大环境一样，我任的基础上，所以

13、正如整个社会大环境一样，我们普遍缺乏们普遍缺乏“信任信任”这种已成为这种已成为“奢侈品奢侈品”的美的美德或者作为人的基本素质。德或者作为人的基本素质。n n简单理解，尊重（尊严）等于以人为本，以人为简单理解，尊重（尊严）等于以人为本，以人为简单理解，尊重（尊严）等于以人为本，以人为简单理解，尊重（尊严）等于以人为本，以人为本等于良好沟通，良好沟通等于信任和满意，满本等于良好沟通，良好沟通等于信任和满意，满本等于良好沟通，良好沟通等于信任和满意，满本等于良好沟通，良好沟通等于信任和满意，满意等于避免纠纷。意等于避免纠纷。意等于避免纠纷。意等于避免纠纷。满意度满意度满意度满意度体验体验体验体验17

14、17沟通技巧动机谈话n n动机谈话（motivational interviewing MI）针对行为改变的交谈针对行为改变的交谈广泛的适用性广泛的适用性1818动机谈话n n目前医患关系紧张，不对等，澳洲的医患关系好，为什么呢？医生的职业培训和沟通技能很重要。说话是一门技术，是需要学习的，很多没有培训的医生说话水平较差。1919什么是动机谈话?动机谈话是以病人为中心的谈话技巧；动机谈话是以病人为中心的谈话技巧；是一种合作式的、有目的的沟通方式，它特别是一种合作式的、有目的的沟通方式，它特别地关注行为改变的语言。地关注行为改变的语言。MIMI是心理学中最有效的一种沟通技巧，主要是是心理学中最有

15、效的一种沟通技巧，主要是让病人多谈，病人的参与性非常的强，让病人多谈，病人的参与性非常的强，这种方法最关注的是病人，是这种方法最关注的是病人，是让病人自己决定让病人自己决定改变行为改变行为。2020动机谈话的核心技术：（R OARS）1.1.克制自己提建议的欲望Refrain from advice Refrain from advice 2.2.采用开放的提问方式Open questions Open questions 3.3.肯定病人的优势Affirm strengths Affirm strengths 4.4.对病人讲话做出反应Reflective statementsReflect

16、ive statements5.5.归纳的方式SummariesSummaries2121开放的提问方式n n封闭的提问方式：已经对答案做出了规定，如封闭的提问方式：已经对答案做出了规定，如 是，否是，否 姓名，出生日期，地址姓名，出生日期，地址 过去一星期喝多少杯酒过去一星期喝多少杯酒n n开放的提问方式：把怎样回答交给病人开放的提问方式：把怎样回答交给病人:表示出好奇和尊重表示出好奇和尊重 能从答案中得到更多东西，包括病人的观点能从答案中得到更多东西，包括病人的观点 请病人思考请病人思考2222这些提问是开放式的还是封闭式的？n n你准备吃这种药吗你准备吃这种药吗?n n对吃这种药你是怎么

17、想的对吃这种药你是怎么想的?n n改变你的饮食可能会有什么好处改变你的饮食可能会有什么好处?n n你是不是知道你需要改变你的饮食你是不是知道你需要改变你的饮食?n n你准备怎么坚持监测你的血糖你准备怎么坚持监测你的血糖?n n上个星期你测了几次血糖上个星期你测了几次血糖?n n你想要戒烟吗你想要戒烟吗?n n对你的吸烟，你想要怎么做对你的吸烟，你想要怎么做?2323肯定病人的优势n n我们这样做，就能鼓励病人改变:列举出病人的优点和优势列举出病人的优点和优势感谢他们，对他们表示感谢他们，对他们表示尊重尊重把他们看成他们自己生活的专家把他们看成他们自己生活的专家2424对病人讲话做出反应n n有

18、目的地倾听有目的地倾听2525为什么要做反应?1.1.做反应可以让我们更集中精力，认真倾听做反应可以让我们更集中精力，认真倾听2.2.做反应是一种确认，让病人感到我们在听他讲做反应是一种确认，让病人感到我们在听他讲话话3.3.可以核实我们是否正确地理解了病人的话可以核实我们是否正确地理解了病人的话4.4.病人可以明确或调整自己的理解病人可以明确或调整自己的理解5.5.做反应可以引导出进一步的讨论做反应可以引导出进一步的讨论6.6.怎么做反应是很重要的怎么做反应是很重要的 动机谈话精神动机谈话精神2626反应要达到的目标目标行为熟练的 理想的医生说话的时间少于50%少于40%反应:提问比率至少1

19、:1至少2:1%复杂反应 (与简单反应相比)大于40%大于50%开放式提问 (与封闭式提问相比)大于50%大于70%2727归纳的方式n n让病人知道你倾听了并理解了他说的话n n让病人纠正任何错误的理解n n选择性的归纳，可以用来让谈话向着改变的可能的方向发展2828动机谈话的总结：n n你怎样跟病人沟通，才能让病人发生变化；你怎样跟病人沟通，才能让病人发生变化；n n病人出现阻抗，是你改变沟通策略的信号；病人出现阻抗，是你改变沟通策略的信号；n n内心矛盾是行为改变的机会；内心矛盾是行为改变的机会；n n谈论改变的人更可能做出改变，因此要尽量让病谈论改变的人更可能做出改变，因此要尽量让病人

20、谈；人谈；n n我们在引导谈话过程，帮助病人建立起他们自己我们在引导谈话过程，帮助病人建立起他们自己对行为改变意义的认识，并培养他们自己的行为对行为改变意义的认识，并培养他们自己的行为改变能力。改变能力。2929沟通技巧人际交流n n良好的沟通技巧是指可以促进一个人有效地和另一个人交流沟通的技巧。以病人为中心的模式能更好的达到交流沟通的目标。n n“沟通是技术，不是态度”；不是你的态度好就表示沟通好，没有好的沟通技术，也就没有交流与沟通。n n沟通是可以通过学习获得的。3030沟通交流的主体n n医生为中心医生为中心交流的模交流的模式式 医生主导谈话医生主导谈话医生主导谈话医生主导谈话 着重过

21、往病史的记录着重过往病史的记录着重过往病史的记录着重过往病史的记录 医生做关于治疗管理的医生做关于治疗管理的医生做关于治疗管理的医生做关于治疗管理的决定，类似专家决定，类似专家决定，类似专家决定，类似专家 医生的决策是高于病人医生的决策是高于病人医生的决策是高于病人医生的决策是高于病人的的的的n n病人为中心病人为中心的沟通模的沟通模式式 了解病人的经历和期望了解病人的经历和期望了解病人的经历和期望了解病人的经历和期望 了解整个病人了解整个病人了解整个病人了解整个病人 合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴 健康提升健康提升健康提升健康提升 提高病人和医生之间的提高病人和医生之间的提高病人和医生之间

22、的提高病人和医生之间的关系关系关系关系3131五个有效地交流沟通的法则：n n1、确保有一个互动而不是一个直接的单向传达信息n n2、降低不必要的不确定性（提高准确性）n n3、需要计划和考虑效果（设计谈话内容及目的）n n4、因人而异（灵活性）n n5、沿着螺旋状的模式（逐步增加信息量）3232沟通交流的核心内容：n n1 1、倾听、倾听、倾听、倾听-克制自己提建议的欲望克制自己提建议的欲望克制自己提建议的欲望克制自己提建议的欲望（而不要产生任何反应（而不要产生任何反应或者防备），如果陈述不够清晰就要求澄清和举例，没听或者防备），如果陈述不够清晰就要求澄清和举例，没听清时要求重复（而不要不懂

23、装懂）清时要求重复（而不要不懂装懂）n n2 2、采用开放的提问方式：、采用开放的提问方式：、采用开放的提问方式：、采用开放的提问方式：把怎样回答交给对方，表示出把怎样回答交给对方，表示出好奇和尊重、能从答案中得到更多东西，包括对方的观点、好奇和尊重、能从答案中得到更多东西，包括对方的观点、请对方思考请对方思考 n n3 3、肯定对方的优势：、肯定对方的优势：、肯定对方的优势：、肯定对方的优势：列举出病人的优点和优势列举出病人的优点和优势n n4 4、对讲话做出反应对讲话做出反应对讲话做出反应对讲话做出反应：在作出反应之前要仔细思考在作出反应之前要仔细思考n n5 5、归纳的方式、归纳的方式、

24、归纳的方式、归纳的方式 尊敬并感谢对方尊敬并感谢对方3333为什么要学习沟通交流？n n沟通交流是临床重要的技术沟通交流是临床重要的技术n n它是一个系列的学习步骤它是一个系列的学习步骤n n经验是一个不太好的教授沟通技巧的老师经验是一个不太好的教授沟通技巧的老师n n沟通技巧是可以被教授的沟通技巧是可以被教授的n n由交流技巧的培训所得到的改变是可以保持的由交流技巧的培训所得到的改变是可以保持的n n交流技巧的培训可以提高临床效果交流技巧的培训可以提高临床效果3434社区卫生服务中的沟通交流n n医医沟通站内站内站外站外-相对缺失相对缺失n n医患沟通以病人为中心以病人为中心3535社康医患

25、沟通中的漏洞与防范n n药房、前台（登记）药房、前台（登记）忙中出错忙中出错 药房与前台是病人接触医疗系统的首道门坎药房与前台是病人接触医疗系统的首道门坎 前台前台社区卫生服务新模式：社区卫生服务新模式：n n等边三角形等边三角形前台、医生、患者前台、医生、患者 防范：防范：防范：防范：充分发挥前台、药房登记的功能充分发挥前台、药房登记的功能n n护士站护士站高风险所在高风险所在 减少输液量减少输液量医护沟通医护沟通 善于识别红色警戒信号善于识别红色警戒信号n n过敏史、特殊人群、相面术过敏史、特殊人群、相面术 护士的出路护士的出路3636社康服务沟通细节讨论1n n正视社康服务中的冷漠现象不

26、要以冷漠不要以冷漠/漠视对待陌生人漠视对待陌生人/病人的笑脸和打病人的笑脸和打招呼。（人多、受骗）招呼。（人多、受骗）n n熟人社会熟人社会熟人社会熟人社会“中国人顽强拒绝对陌生人微笑中国人顽强拒绝对陌生人微笑”对对“你好你好”的回答：的回答：“什么事什么事”“”“干什么干什么”药房发药药房发药给谁发药？（水泥台给谁发药？（水泥台/病人？）病人？）3737社康服务沟通细节讨论2n n养成说这些话的习惯：“不好意思”，“谢谢”，“对不起”，“我不知道”，“稍等，我帮你问问”因特殊情况让病人等待时、电脑故障时。因特殊情况让病人等待时、电脑故障时。转诊单的有效使用时间？转诊单的有效使用时间？小孩几岁

27、出牙？小孩几岁出牙？XXXX医生在吗？医生在吗？XXXX药物要吃多久？药物要吃多久？3838社康服务沟通细节讨论3n n了解你最不愿看的病人了解你最不愿看的病人 插队的病人插队的病人“我小孩病的很重我小孩病的很重”，“发烧发烧3939度度”n n急诊优先制度的落实急诊优先制度的落实 对自己健康不太关注的病人对自己健康不太关注的病人因工作拖延病情的病人因工作拖延病情的病人 要求你如何开处方的病人要求你如何开处方的病人 全身是病的病人全身是病的病人超过超过4 4个以上的主诉个以上的主诉 神经官能症病人神经官能症病人 你最愿意看的病人？你最愿意看的病人？3939社康服务沟通细节讨论4n n正视职业道

28、德和责任心正视职业道德和责任心 你了解病人去到医院、专科等其他医生后的情况吗？你了解病人去到医院、专科等其他医生后的情况吗？你了解病人的真正需求吗？你了解病人的真正需求吗？有些病人真的需要转诊吗？有些病人真的需要转诊吗？n n眼内异物眼内异物n n转诊的风险性！转诊的风险性！你习惯请其他医生会诊吗？你习惯请其他医生会诊吗？你知道今天哪个全科医师、检验师、理疗师、妇科医你知道今天哪个全科医师、检验师、理疗师、妇科医生休息吗？医医沟通生休息吗？医医沟通4040社康服务沟通细节讨论5n n你做到了连续性服务吗？你做到了连续性服务吗？-思考思考 有要求病人来复诊吗？有要求病人来复诊吗？转诊的病人有没有

29、主动采取跟踪措施？转诊的病人有没有主动采取跟踪措施？复杂病情的病人有交接吗？复杂病情的病人有交接吗？n n正确看待社区医生首诊负责制正确看待社区医生首诊负责制 有慢病的管理计划有慢病的管理计划/路径吗？路径吗？Care planCare plan“为病人申请出租车优惠为病人申请出租车优惠”的启示的启示综合性服务综合性服务n n失业失业/找工作、焦虑、高温天气的全科因素对病情的影响找工作、焦虑、高温天气的全科因素对病情的影响4141几点思考n n重视沟通，学习沟通技巧沟通是一门学问，这是我们教育的缺陷。沟通是一门学问，这是我们教育的缺陷。沟通沟通是临床重要的技术，它是一个系列的学习步骤，是临床重

30、要的技术，它是一个系列的学习步骤，而且沟通技巧是可以被传授的。而且沟通技巧是可以被传授的。4242n n沟通的三个黄金法则沟通的三个黄金法则莫塔莫塔 倾听倾听 用病人的名字称呼病人用病人的名字称呼病人 采用适当的方式触摸病采用适当的方式触摸病人人 n n沟通的三个黄金法则沟通的三个黄金法则改良改良 倾听倾听倾听倾听 任何建议务必准确、清任何建议务必准确、清晰晰-换位思考换位思考换位思考换位思考 提供最合理的建议提供最合理的建议-循循循循证思维证思维证思维证思维4343n n我们注意到目前国内所有的培训课程和培训设计都是围绕着如何开展公共卫生服务展开的，如社区卫生保健、社区预防和社区康复以及健康教育等内容，而对全科医生的诊治的核心技能以及医患沟通技巧有所忽略或者假定已经掌握。4444n n鸿观社康学习型团队的体会团队的理解团队的理解学习型的理解学习型的理解“一个中国人是一条龙，三个中国人是三条虫一个中国人是一条龙，三个中国人是三条虫”的原因的原因4545总结：n n沟通技巧最重要的方法沟通技巧最重要的方法n n关心别人最棒的作法关心别人最棒的作法n n体现尊严、尊重的核心思想体现尊严、尊重的核心思想认真倾听！认真倾听！4646 有什么问题？4747.