SAPCRM基础培训教材.doc

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1、.页脚.SAP CRM1.WebClient UI发展历程：GUI-PCUI-IC WebClient-WebClient最新功能：CRM WebClient User Interface(UI)，可以在 GUI 中使用 CRM_UI 直接登录 WebClient.CRM7.0 新功能使用 SAP BSP/BOL 技术和 HTTP 协议，通过网页浏览器登陆实现对 SAP CRM 的访问特点解析：CRM 从 CRM2007 版本开始，替换 SAP GUI 而采用 WebClient 作为用户工作平台，目前最新的版本是 CRM 7.0 EHP1为销售，服务，和市场的用户定做用户界面个性化直观的导航

2、和界面快速创建，维护，和查看信息WebClient UI 元素介绍：抬头和导航条 Header and navigation bar主页 Home page工作中心页 Work center page搜索页 Search page概览页 Overview page编辑页 Edit page编辑清单页 Edit list page自由格式程序页 Freestyle application page搜索帮助对话框 Search help dialog box值帮助对话框 Value help dialog box个性化帮助对话框 Personalization dialog boxL-Shape：

3、简而言之，是 CRM 用户操作界面的一种固定格式，L-Shape 提供给用户快捷进入所需功能的方式。下图，将抬头与导航条固定在了 Webclient 中。.页脚.L-Shape 特性固定的位置和大小可按照用户角色个性化导航条可包括应用程序搜索URL 链接SAP BI 报告和分析链接到其他系统Entry Pages：包括以下几点.页脚.Home:主页为每个用户进入的起点，包括与用户相关的任务，报表等信息Calendar:日历页提供了有关今日预约乃至任务的图形化界面。Worklist:工作中心页由导航条一级导航链接进入，由多块内容组成。Email Inbox:Report:报告页用来提供给用户进入

4、任何报表的页面。.页脚.Searches：提供给用户全面的，灵活的，直观的对 SAP CRM 对象的搜索Overview Pages：概览页(Overview Page-OVP)提供对于一个对象的所有重要信息。Misc：Webclient 导航栏相关配置关系.页脚.2.CRM 与 ERP 集成CRM 与 ERP 的连接：中间件的使用：.页脚.CRM 利用中间件技术可以和多个系统或客户端进行通讯BDoc:BDoc 是由 SAP 系统之间数据传输的一种方式。通过 Tcode:SMW01 能够查看到 CRM 与 ERP传输的 Bdoc 信息输入输出处理：系统之间的数据传输是通过队列的方式进行数据传输

5、的，使用 Tcode:SMQ1,SMQ2 分别查看CRM 的进站和出站队列。反之，则是 ERP 系统的进站和出站顺序.页脚.CRM 与 ERP 传输：CRM 与 ERP 的传输是通过中间件技术将业务数据包装成一个一个的传输对象进行传输的。第一次传输称为初始化传输，以后业务数据的改变，系统将自动做增量传输，即是 Delta 传输ERPCRM T-Code:R3ASR3ASCRMERP T-Code:SMOEACSMOEAC.页脚.初始装在对象：在依赖于 ERP 系统的 CRM 系统实施中，要在 CRM 系统中进行实际业务的前提，就是需要将ERP 的业务数据和配置传递到 CRM 系统中，下面就是初

6、始装载的传输对象Delta Load after Initial Load 即初始化传输后，系统自动做增量传输ObjectObject NameNameDescriptionDescriptionDNL_CUST_ACGRPBAccounting Group Business PartnerDNL_CUST_ACGPPAccount Group Product监视并分析错误：监视并分析错误：A、监视下载状态，具体操作是 R3AM1.备注：对象传输是具有相关性的，比如一个对象没有传输或者处于等待状态，那么有可能是因为他的父对象没有传输或者正在传输。B、通常的分析错误的步骤。、首先看 R3 和 C

7、RM 的补丁是否打到了最高。、检查 R3 的表 CRMRFCPAR。、检查 R3 和 CRM 之间的 RFC 连接。C、在 R3 中检查输出队列，具体操作是 SMQ1.D、在 CRM 中检查输入队列，具体操作是 SMQ2.E、分析 BDOC Message，具体操是 SMW01.F、检查事务性 RFC（transactional RFC），具体操作（SM58）G、分析 ABAP DUMPS,具体操作（ST22）3.CRM 主数据合作伙伴：合作伙伴：CRM 的合作伙伴来自于很多地方，比如其他系统的传入（ERP），互联网，BI，交互中心，外部清单等.页脚.业务上，和交易活动相关的所有组织或人员我们

8、都可以定义为是合作伙伴，合作伙伴包括客户，雇员，供应商，组织单位，医疗行业可能包含病人，金融行业可能包含借方或贷方CRM 合作伙伴类型：SAP CRM 中的合作伙伴类型分为三类分别是：人，组织和某些具体有相同特征的合作伙伴即“组”CRM 合作伙伴 VS ERP 合作伙伴CRM 的合作伙伴和 ERP 的合作伙伴的区别可以通过两方面比较，即业务上和系统上.页脚.合作伙伴关系：ERP CRM 合作伙伴映射关系：ERP 和 CRM 可以进行客户之间的互相传输，这样会产生编码方式问题。.页脚.两个系统传输客户的时候，当源系统设置为内部编码的时候，目标系统只能设置为外部编码，这样才能保证编码的一致性产品：

9、CRM 的产品包含的范围更广，可能包含物料，质保，财务信息，服务等。但是 CRM 系统 产品主要侧重于销售部分，所以并不具有如 ERP 物料中的工厂，MRP 等视图。产品数据之间的关系;如同 CRM 系统的合作伙伴一样，CRM 的产品之间也有一定的关系，比如电脑和打印机可能是配件关系，电脑和某一个服务产品也够成了售后服务的关系。.页脚.下例反映了公司产品和竞争产品的关系产品主数据结构：如同 ERP 的物料数据一样，CRM 的产品数据也由多个视图构成，相对 ERP 的物料数据而言，CRM 的产品视图主要针对销售部分。基本层次：基本层次：ERP 的产品传输到 CRM 中。产品层次对应了 CRM 产

10、品层次，物料组对应产品分类，物料类型对应产品类型.页脚.集类型和属性：产品主数据的传输：CRM 产品数据也可以传输到 ERP 中,但是只能按产品分别传输价格：价格传输对象：CRM 的价格通常也是有 ERP 的条件价格打包封装为传输对象传输到 CRM 中的。以下就是 4 个主要的条件相关的传输对象.页脚.条件主数据的复制条件主数据的复制CRM5.0 或更高的版本,已经集成 IPC,不需要另外设置条件表的复制条件表的复制CRMCRM 中的条件表对象中的条件表对象DNL_COND_A002 就是 ERP 中 002 这张条件表，其同步的原理即是将和条件表 002 相关，中存在于不同表中的数据传输到

11、CRM.页脚.组织结构：ERP 组织结构这里的 ERP 结构主要是指 ERP 中的销售结构，一般是由销售组织，销售办公室，销售组，销售代表等。CRM 组织结构CRM 的组织结构可以自由定义，可以根据企业的实际的组织结构定义系统的组织结构CRM 组织单元拆分：SAP CRM 系统的组织类型分为：组织层级，职位，员工，用户.页脚.每个组织层次都可以定义不同的属性业务属性：业务属性也分为销售，市场，服务几个部分，涉及到国家，语言，货币，邮编，分销渠道，产品组等信息组织映射映射映射 CRMCRM 组织单元到组织单元到 ERPERP 的销售组织、销售办公室、销售组，的销售组织、销售办公室、销售组，CRM

12、CRM 中的组织结构可以从中的组织结构可以从 ERPERP 传过来，比如销售办公室和销售组传过来，比如销售办公室和销售组.页脚.可以映射到可以映射到 CRMCRM 组织结构中。组织结构中。组织数据的确定：进行 CRM 业务活动的时候，可以通过客户数据信息或者是员工信息来自动确定组织结构，这是因为事先为该业务确定过组织数据确定规则4.CRM 的销售CRMCRM 中的销售中的销售CRM 销售活动首先，CRMCRM 中业务交易闭循环中业务交易闭循环.页脚.销售活动是由线索产生，经过机会，活动业务以后签订合同，进行订单交易或者服务处理，而后再产生线索的往复循环工程其次，业务交易的运用其次，业务交易的运

13、用SAP CRM 系统的业务活动包含活动，线索，机会，电话销售订单，销售合同等再次，业务交易的复制再次，业务交易的复制SAP CRM 系统同 ERP 系统一样业务类型之间都可以进行复制创建，根据复制创建的业务类型都可以通过凭证流进行跟踪CRM 中的活动何为 CRM 中活动？活动是一种业务类型：记录整个销售活动的信息，活动管理又分为活动(Activity)管理和任务(Task)管理.页脚.CRM 中活动的主界面CRM 活动中的相关业务:CRM 中的活动涉及到的活动业务场景可能有呼叫中心，移动销售，活动监控等CRM 线索与机会CRM 中的线索管理.页脚.CRM 中的机会管理机会管理阶段机会中可以安

14、排不同的活动内容划分未不同的阶段销售方法论销售助理.页脚.销售方法论购买中心销售方法论-评估CRM 中的销售订单.页脚.CRM 和 ERP 的销售订单类似，但是 CRM 销售订单的一些功能如信贷检查，ATP 检查需要依赖 ERP 系统销售交易一般结构CRM 的销售订单同样分为抬头和行项目，在 CRM 系统中，CRM 订单是没有计划行项目的，当传递到 ERP 系统后，系统会产生计划行CRM 销售订单的主界面示例.页脚.CRMSAPCRM 中的订单传递到 ERP。以下是通过 SWM01 监控查看到的信息，如销售订单：5000062SAP 中销售订单.页脚.CRM 中的合同业务交易：合同业务交易：合

15、同CRM 中的销售合同也分为价值合同，数量合同，价格协议等。其包含信息有价格，产品，折扣，合同有效期，拒绝条件等。在目前版本 ERP 系统的合同可以传递到 CRM 系统中。CRM 系统不能传递到 ERP。7 CRM 的市场CRM 营销.页脚.目标组目标组目标组确定：目标组为具有相同特征的组织或者人员。目标组主要运用于市场的各种活动中创建目标组数据源创建目标组的数据源来自三部分，分别是 BW，信息集，市场营销特性.页脚.段构建器段构建器段构建器是用来确定目标组的一种工具市场计划和活动市场部分主要内容CRM 的营销部分包含的内容有目标组的选择，市场活动的计划，计划的执行以及市场活动分析.页脚.市场

16、营销和活动管理市场计划和市场活动的区别在于：市场计划是战略层面的上的，它侧重于计划，而市场活动是操作层面的，侧重于如何操作。CRM 营销计划营销计划可以按照时间和产品制定，市场活动一般处于市场计划之下。市场计划（活动）包含时间，里程碑，预算和收入计划以及计划监控等。营销结构的元素市场计划（活动）中包含的元素有市场计划，市场计划元素，活动，活动元素，目标组，产品目录，文档或 URL.页脚.活动的执行市场活动可以通过各种渠道进行，比如互联网，电话，现场，电子邮件，普通邮件，快递等方式营销日历营销日历的主界面：可以通过营销日历很直观的看出市场计划的完成情况，比如绿色为已经完成的，红色为未能完成的。营

17、销计划可以跟 ERP 系统的 PS 模块集成。.页脚.市场计划者中的结构市场计划者（包含计划和活动的管理）的主界面，其界面格式同 ERP 的 PS 模块相似，左上方是计划的结构，左下方是工作清单和模板，右边是工作区。营销活动分析市场活动过程中或结束的时候，可以对营销活动进行分析，市场活动的分析主要依赖于 SEM系统的关键指标分析。营销自动化可以在没有任何人工干预的情况下，按照预先设定的标准创建营销活动可以在没有任何人工干预的情况下，按照预先设定的标准创建营销活动预先制定的标准可以包括客户的回答预先制定的标准可以包括客户的回答，时间的约束时间的约束，其他活动的联系其他活动的联系。可以根据客户不同

18、能够的回答系统采取不同可以根据客户不同能够的回答系统采取不同的反映的反映在活动自动化的界面，你可以创建基于活动处理模型的工作流在活动自动化的界面，你可以创建基于活动处理模型的工作流一旦你定义了所有活动相关的步骤，你就可以自动开始活动，所以已经分配的行为将都回被考虑一旦你定义了所有活动相关的步骤，你就可以自动开始活动，所以已经分配的行为将都回被考虑活动执行后，你就可以在活动自动化界面上看到发出的联系数量和反馈回来的数量活动执行后，你就可以在活动自动化界面上看到发出的联系数量和反馈回来的数量图示营销自动化是首先根据预先设定的条件控制市场活动的自动进行。.页脚.营销自动化工作流营销自动化的工作自动流

19、转主要是通过 SAP 系统后台定义的工作流来实现。系统有自带的 11 种用于营销自动化得工作流，当然也可以自己创建新的工作流图示外部清单为了新的营销目的，公司决定从外部合作伙伴那里租用地址清单。为了新的营销目的，公司决定从外部合作伙伴那里租用地址清单。.页脚.外部清单提供了很多合作伙伴的属性，比如：地址，生日等外部清单提供了很多合作伙伴的属性，比如：地址，生日等为了将外部清单直接导入到为了将外部清单直接导入到 CRMCRM 系统中系统中，必须为合作伙伴的标准字段和外部清单要导入的数据做一个映射格式必须为合作伙伴的标准字段和外部清单要导入的数据做一个映射格式。只只有创建了映射格式才可能上载有创建

20、了映射格式才可能上载导入的数据作为潜在客户存放在导入的数据作为潜在客户存放在 CRMCRM 系统中。系统中。最基本的处理步骤：UploadMapping Business Partner Creation系统中外部清单导入执行界面（包含步骤）个性化邮件邮件是活动执行的一种方式。CRM 提供个性化邮件功能，可以自定义邮件格式，预设邮件内容，和营销自动化结合，可以自动将邮件群发给目标客户。.页脚.灵活个性化邮件格式 实例：8.CRM 服务CRM 中的服务BP 流程.页脚.服务合同流程流程在系统中，如果同时要搜索合同和协议，先搜索合适的合同，只有没有合适的合同时才去搜索服务协议。服务合同的优先级高于

21、服务协议。价格协议价格协议服务和备件的价格协议在服务合同中维护，包括价格，折扣，免费。在与服务合同有关的后续流程中生效例如，你可以定义所有备件免费，安装备件的开票价格为 25￥每小时。合同结构服务产品，定义在服务合同项目中，如以下几类：独立服务（例如，热线服务）服务包，包括在产品清单中的多种服务和备件（例如，车辆检查）价值或数量有限的服务（例如，购买物品后 3 个月内的免费电话咨询）服务计划（例如，每三个月维护一次打印机）服务合同对象清单，产品清单.页脚.服务订单管理主流程单据流.页脚.服务订单报价服务订单报价提供客户服务和备件等的相关信息。系统中服务报价作为一种交易类型，作为服务流程的开端。

22、当客户同意报价后，服务员工由报价转化后续服务订单。或者可以选择直接创建服务订单。订单结构服务产品项目.页脚.备件项目备件项目是一种物料类型的产品。备件作为备用或者附送的材料为客户准备，根据实际情况决定是否使用。备件项目提醒技术人员在服务流程中哪些备件是需要的。备件项目可以被分配给一个服务合同。工具项目是一种物料类型的产品。工具项目指服务订单完成所使用的物品，但是它自己并不会被消耗。你可以输入工具给服务订单和服务确定：为工具向客户开具发票决定和分配内部成本你可以输入工具的使用日期。销售产品项目是一种物料类型的产品。销售产品项目提醒技术人员在服务流程和独立发货过程中哪些部件是需要的。在服务流程中，

23、可以对每个服务产品项目进行 ATP Check（可用性检查）。并且产生相关需求。在 R/3 中可以对销售产品进行发货。货物发货过账后会更新 CRM 单据的状态。每个费用项目记录一个由服务代表支付的额外发票。如，旅馆收据。费用项目通过再分配至相关的成本中心里。服务确认参照服务订单创建确认首要前提：服务订单状态为已发布。后台有相关的复制控制。可以在服务确认中修改数量和备件项目，损坏代码等。对于产品层次，你可以自由选择子层的项目是否确认。.页脚.服务确认可以不参照之前的服务流程创建。服务开票外部开票服务订单和服务确认的外部开票当订单和确认被设置成完成状态后，资料被传输到 ERP 系统。服务合同的外部

24、开票开票请求项目由自动传输到 ERP 的开票计划创建。投诉退货管理主流程投诉项目分析.页脚.可以参照/不参照销售流程创建投诉。在投诉中你可以使用 Actions 来创建行项目如借/贷向凭证，CRM-活动，ERP 维修订单。子项目可以由手动或者系统自动触发创建。投诉项目系统处理投诉退货处理退货可以参照/不参照服务流程创建。在 CRM 中创建一个退货项目后会在 ERP 中创建退货订单。ERP 中的销售订单号和 CRM 中退货编号一致。召回管理流程:.页脚.质保管理主流程.页脚.质保简介质保是我们给客户或者供应商给我们的保证，担保货物没有缺陷。质保决定修理或者退货。系统自动在创建单据时检查是否存在有

25、效的质保。质保为质保类型的产品主数据。质保相关信息：质保类型（客户/供应商）质保基准（时间/次数）质保有效期帐户指引质保目录质保服务质保计数信息质保分配.页脚.在服务订单，维修订单和投诉中自动检查：检查产品覆盖的服务范围（例如免费备件或劳动）当关联信息改变时进行重复的质保检查质保定价和开票集成直接决定开票和定价定价配置基于帐户指引质保可以重复分配质保声明质保声明是与制造者/供应商联系的文档。后续流程可以是：收回缺陷物品按照质保声明发送借项凭证给供应商给客户一个退换发货可以自动创建。在创建时查看与供应商的关联。质保声明处理过程处理方式：简单处理：质保声明被供应商直接同意。复杂处理：供应商在质保声

26、明项目级别谈判，质保被送回服务提供商和供应商，直到全部通过。在供应商和服务提供商谈判时检查和维护质保声明状态：发送给供应商/从供应商退回。供应商同意声明。供应商部分同意，服务提供商有 2 个选择：服务提供商不同意供应商调整的声明并重新提供声明。服务提供商同意供应商调整的总量，并且更改项目状态为完成。供应商拒绝项目，服务提供商有 2 个选择：.页脚.服务提供商不同意拒绝并重新提交调整过的价值和数量的声明。服务供应商同意拒绝，并且更改项目状态从拒绝到完成。CRM 综合应用MobileMobileWebWeb ChannelChannelInteractionInteraction CenterCenterPartnerPartner ChannelChannelCRMCRM 中内容的综合应用中内容的综合应用-Interaction-Interaction CenterCenter交互中心一直是 CRM 的核心应用。通过呼叫中心可以进行电话销售，电话营销，客户投诉和抱怨受理等一系列工作。.页脚.本次发布的 CRM7.0 EHP1 在呼叫中心部分最大的改进是提供了中间件技术的软交换，即不再需要以前硬件支持的 CTI(ComputerTelephoney/Telecommucation Integration)技术。