DB4108∕T 6-2020 政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范(焦作市).pdf

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1、ICS 01.040.03 A12 DB4108 焦作市地方标准DB 41 08/T 6-2020 政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范2020-12-31发布2021-01-19实施焦作市市场监督管理局发布DB4108/T2020 目次前言.II 1 范围-.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 工作人员自我情绪管理.26 服务情绪化办事群众的技巧.2 7 服务情绪化办事群众的方法.3 8 监督与评价.4 8.1 监督.4 参考文献.5 084108/T 6-2020 前言本文件按照GB/T1.1-2020 标准化工作导则第1部分2标准化文件的结构和起草规则

2、)的规定起草。本文件由焦作市住房公积金中心提出。本文件由焦作市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位z焦作市住房公积金中心、焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人z谷敏、王建伟、朗昆、贾恩、温品、谢彦、李少军、罗华梅、刘化敏。Il DB4108/T b一2020政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范1 范围本文件规定了政务服务窗口工作人员自我情绪管理、服务情绪化办事群众的技巧和方法等，本文件适用于面向公民、法人或者其他组织的政务服务窗口工作人员。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务窗口指设在实体

3、性政务服务大厅的服务单元，是政府部门、国有企事业单位或相关机构履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或办理有关事务的直接场所。3.2 情绪管理指对自己和他人的情绪能够正确地识别、认知，加以引导、转移、调整和控制。3.3 情绪沟通指人与人(群体)之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。3.4 情绪接纳指敏锐、靶向、全面地觉察、接纳情绪。3.5 情绪释放指用恰当的方式宣泄情绪。3.6 陀4108/T-2020情绪升华指将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向去，改变不为社会所接受的动机和欲望，而使之符合社会规范和时代要求，是对消极青绪高水平的宣池

4、、引导和处置。3.7 情绪化办事群众因某些因素导致易怒、烦躁等情绪波动的办事群众。4基本原则4.1 尊重和理解。4.2 先处理情绪，后处理问题。4.3 做好情绪过滤，保持自我情绪稳定。4.4 做好情绪沟通，化解办事群众情绪q5 工作人员自我情绪管理5.1 情绪接主鼻一一正确认知准确地接纳和认知自己的情绪，灵活调整服务方式.同时需敏锐地觉察出办事群众的情绪变动，并迅速进行处理。可通过控制、剖析、修正和升华对情绪进行缓解、接纳和处置。1)自我控制，稳定自己的情绪，预见情绪产生的后果:2)自我剖析，保持冷静的思维，反恩情绪发生的原因:3)自我修正，回归理性发展方向:4)自我升华，构建最佳处理方案，5

5、2 情绪释放-一适度宣泄在不影响自己与他入的情况下，借助倾诉、运动、休息或进入情绪宣泄室、美化工作环境等方式适度宣泄，释放消极能量，有利于自我心理调适，使心理趋于平衡。5.3 情绪转移一一自我调节转移注意力，终止不良剌激源的作用，防止不良情绪的泛化蔓延。对产生情绪困扰的事情进行认知重构，将更多的注意力和关注点集中到工作上。5.4情绪升华正面转化将消极情绪转化为积极的行动，将不利局面转化为有利条件，提升抗挫能力，获得情绪升华，遇到任何情绪困扰都可妥善处置。6 服务情绪化办事群众的技巧6.1 分类及策略6.1.1 因不满政策、制度或流程产生情绪2 D84108/T 6-2020 耐心向办事群众解释

6、相关政策、制度或流程，并提供确凿依据。6.1.2 因资料不全不能办理产生情绪6.1.2.1 因办事群众未咨询就来办理，资料未带全的，工作人员要进行一次性告知，并附上相关表格和资料。6.1.2.2 因工作人员告知不全，资料未带全的，工作人员应首先致歉，认真核对缺少的材料，进行一次性告知，并给予下次优先办理的补偿;若缺少的材科为非要件，应提供容缺服务。6.1.3 因等候时间久产生情绪发现有情绪苗头的办事群众，工作人员应主动服务:对于已经产生情绪的办事群众，工作人员应耐心解释，利用自助终端、手机APP和网厅等线上服务平台，帮助办事群众办理业务。6.1.4 因工作人员服务不当产生情绪因工作人员服务不当

7、，引发办事群众产生情绪的，应首先致歉，主动与办事群众沟通，化解情绪，提供解决方案;亦可视情况更换工作人员或引导至其他窗口办理业务。7 服务情绪化办事群众的方法7.1 目标服务情绪化办事群众耍达到两个目标:一是让办事群众充分表达和输出情绪;二是解决问题。7.2 服务情绪化办事群众六要7.2.1 要引导至独立空间号|导办事群众至独立空间，面对面倾昕诉说。称谓要亲切、规范。可使用先生/女士、为了更好地帮您解决问题，请您到接待室是，您说的的确很重要u P)臣，我们会认真考虑等用语。7.2.2要进行倾昕式安抚应耐心、认真倾听，让办事群众宣泄情绪，言尽其意，从而充分了解情况并认真记录，让其感受到被重视，同

8、时注意在沟通过程中保持眼神的交流。7.2.3耍弄清真实情况应主动提问，使用请问当时的情况是?u您和您家人的看法是?等用语，不要急于得出结论，要准确了解真实情况。同时注意不要贸然猜测，误解办事群众的真实意图，避免其更加情绪化。7.2.4要积极换位思考应站在办事群众角度换位思考，可及时协调相关部门和人员，尽快解决问题。应使用共情语句我能明白您为什么很生气我理解您的感受u您肯定非常难过等，稳定其情绪。7.2.5要作可行性承诺可先征求办事群众的意见，根据办理的可行性作出承诺:不能立即解决的问题，可以承诺回复时间;对超出规章制度范围要求的，应使用不知道这样解释能否消除您的顾虑?我们也希望能帮您解决3 0

9、B4108/T-2020 这个问题，不过超出 了现行政策范围。我们会将您的建议提交给相关部门进行研究，若有新的进展会及时通知您等用语。7.2.6要事后跟踪团访按照作出的承诺，可用电话、短信、微信或电子邮箱等方式告知办事群众进展情况。事情解决以后，通过跟踪团访了解其对此事处理的满意度，并及时进行案例分析，总结经验，为今后处理类似事情提供参考。7.3 服务情绪化办事群众六不要7.3.1 不要推卸责任禁用这不是我的过错，你去找某某领导11我们不会、不可能等用语，推卸责任或转移办事群众对自己的不满。7.3.2 不要试图淡化问题禁用这是常有的事你好像不明白等用语，不要试图淡化问题，应避免办事群众困没被关

10、注和重视而更加情绪化，失去对工作人员的信任。7.3.3 不要立刻讲道理禁用你肯定弄混了等用语，应避免打断办事群众的倾诉，不要立刻讲道理，使其更加情绪化。7.3.4不要一昧地道歉忌一味道歉，使办事群众更加情绪化。应使用感谢您对我们工作的配合感谢您的理解等感恩积极的用语方式，唤醒办事群众的理智和自尊，心平气和地解决问题。7.3.5 不要装可怜乞求罔情忌用装可怜和乞求同情的方式平息办事群众的情绪，应寻求真正解决问题的办法。7.3.6不要过多使用术语忌一味使用术语，应使用精炼通俗的语句，与办事群众建立顺畅的沟通，促进问题解决。8 监督与评价8.1 监督8.1.1 监督机构可采取不定期的抽点检查、定点检

11、查、现场巡查、电子监察等相结合的多种方式.8.1.2 监督考核部门应及时受理服务对象的不满意投诉，对有效投诉、无效投诉分类妥善处置。8.1.3 依据监督结果实施纠正或预防措施，提升服务对象满意度。8.2 宇平价管理部门适时开展评价。4 OB4108/T2020 参考文献U 中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深入推进审批服务便民化指导意见的通知2 国务院办公厅关于印发全国深化放管服改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知)C国办发(2019)39号3 国务院办公厅关于印发全国深化放管服改革优化营商环填电视电话会议重点任务分工方案的通知)C国办发(2020)43号)4 中共河南省委办公厅、问南省人民政府办公厅关于印发深化一网通办前提下最多跑一次改革推进审批服务便民化实施方案的通知)(厅文(2018)18号5。可南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知)(豫政办明电(2018)75号)6 政务服务一网通办前提下最多跑一次工作规范第4部分z现场服务CDB41/T1700.4-2018)5