DB1410∕T 113—2020 旅游景区质量管理要求(临汾市).pdf

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1、DB1410山西省临汾市地方标准DB1410/T 1132020旅游景区质量管理要求2020-12-02 发布2020-12-02 实施临汾市市场监督管理局发 布ICS 03.200A12DB1410/T 1132020I目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25质量管理要求.26质量检查.77明察、暗访管理.88服务评价与考核.99服务质量改进.10附录 A(资料性)不合格事项整改通知单.11DB1410/T 1132020II前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由临汾市文化和旅游局

2、提出并监督实施。本文件由临汾市旅游服务标准化专家组归口。本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本文件主要起草人：王宏健、何东海、李艳艳、张芳丽、王晶、郭翔、陈英英。DB1410/T 11320201旅游景区质量管理要求1范围本文件规定了旅游景区服务质量管理的基本要求、质量管理要求、质量检查、明察暗访管理、服务评价与考核、服务质量改进。本文件适用于旅游景区质量管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其

3、使用导则GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB 15979一次性使用卫生用品卫生标准GB/T 15971导游服务规范GB/T 10001.1公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26355旅游景区服务指南GB/T 31383旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T 014旅游景区讲解服务规范LB/T 025风景旅游道路及其游憩服务设施要求DB14/T 1

4、812旅游景区经营场所管理要求DB14/T 1814旅游景区卫生清洁服务质量要求DB14/T 1815旅游景区厕所清洁服务规范DB1410/T 092旅游景区票务管理规范DB1410/T 093旅游景区讲解员管理规范DB1410/T 095旅游景区雨雪天气卫生清洁服务质量要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区DB1410/T 11320202以满足旅游者参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区域。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。来源：GB/T 26355-2010，3.13.2服务质量服

5、务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是旅游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。来源：GB/T 26355-2010，3.34基本要求4.1旅游景区应根据 GB/T 17775、GB/T 26355、旅游景区各项标准及相关规章制度，开展标准落地、质量达标、细则落实，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。4.2旅游景区应对工作人员进行规范管理，提供能够满足游客需求的产品和服务。4.3旅游景区应设置质量管理组或安排专人负责质量管理工作，从游览、旅游安全、环境卫生、旅游购物、经营管理、基础设施等方面进行

6、服务和环境质量检查。4.4旅游景区应建立服务质量管理体系，具有明确的质量方针和质量目标，健全的管理机构和经营机制，完善的相关标准、规章和制度，贯彻得力。4.5旅游景区应建立完善的培训机制，全员参与培训，人员和经费落实到位，培训效果良好。5质量管理要求5.1安全管理5.1.1旅游景区应认真执行国家有关部门制定和颁布的安全法律法规。5.1.2旅游景区应有安全管理机构和全面完善的安全管理制度、安全检查制度、安全考核办法，具体要求应符合旅游安全管理办法的相关规定。5.1.3旅游景区应有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4旅游景区应按规定配备消防设备、器材和

7、监控系统，消防设备、器材摆放的位置应合理、统一，方便使用，不影响景点的美观，不影响游客的游览。5.1.5旅游景区安保人员的配备应与其规模、性质相适应，各个景点应有负责安全的人员，应根据实际情况科学确定巡查路线和巡查时间，并有检查、巡查记录。5.1.6旅游景区应设有安全疏散通道，并保持畅通。5.1.7旅游景区应在危险区域、地段、场所设置安全护栏和安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志。危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。在旅游景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止入内的标志。5.1.8旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时、准确提

8、醒游客注意安全。5.1.9广播系统应定时、滚动播放有关安全事项说明。DB1410/T 113202035.1.10易发生危及游客安全的隐患，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有醒目的警示标志。5.1.11应对工作人员开展游乐项目专项培训，在醒目位置设置安全须知，制定清晰、操作性强的意外事故处理程序。同时，应对参与高风险项目的旅游者进行准确、易懂的风险提示，并按要求开展相应的安全培训。5.1.12特种设备管理的工作人员应引导游客有序上、下站台，主动帮助老、幼、残、孕等游客，发现有关病患时应劝阻乘坐。如遇突发事件，及时按应急预案处置。5.1.13对管理人员、服务人员有计划地进行消防知

9、识教育、培训和预演，能熟练使用消防器材。5.1.14应做好安全检查工作，不应让任何人携带易燃、易爆、剧毒物品以及大型宠物等危险物进入旅游景区。5.1.15应做好节庆活动期间的安全管理工作，制定相应的节庆活动安全工作方案、应急预案，并报当地公安、消防、文物保护等部门审查批准。5.1.16应有重大疫情的防控措施及管控预案，并能良好的运转。5.1.17应做好旅游景区交通工具的安全管控，保障游客游览安全。5.2设施与服务管理5.2.1停车场服务5.2.1.1旅游景区应设置旅游车辆、自驾车以及出租车所需的停车场、公交站点。5.2.1.2停车场面积应与正常时段客流量相适应；客流高峰期应增设临时停车场。5.

10、2.1.3停车场建设符合绿色、生态的要求；配备无障碍车位；停车位标志规范。5.2.1.4停车场布局合理，设施完善，状态良好。应分设出入口，且不过分邻近，有利于车辆疏散；分设大、小车停车区域，进行分区管理；分设车辆上、下客区域，做到人车分流；设停车线、方向引导指示标识，标线指示明显；标志规范、醒目、美观；有完善的管理制度；收费统一。5.2.1.5配有经过培训的交通管理专职人员，并与地方交通管理部门保持联系；按照旅游景区服务管理部门的有关规定，做好旅游景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。5.2.1.6停车场应配备专人负责车辆引导、检查、看管，指挥其合理停放，保证道路畅通。5.2.1.7旅游

11、车辆驶入停车场时工作人员应使用礼貌服务用语，并在停车收费服务过程中做到唱收唱付。5.2.1.8旅游车辆驶入停车场，工作人员应使用标准手势引导车辆驶入停车位。游客下车后应提醒游客关好门窗，将贵重物品随身携带不遗留车内，并指明行人出口。5.2.1.9游客游览结束后取车时，应及时到场用标准手势做好车辆引导，确保车辆安全驶离。5.2.1.10旅游景区应根据自身条件，并结合游览项目需求，设置洗车、加水、维修、自助充电、宠物托管、贵重物品寄存等自驾游配套服务，满足自助旅游的需求。5.2.1.11旅游景区应提供车辆的应急服务。5.2.1.12应设置专门的场地用于骑行游客车辆的停靠和管理。5.2.1.13倡导

12、旅游景区采用智慧停车场管理系统，实行停车管理智能化。5.2.2售票服务5.2.2.1售票处应位置合理，标志醒目，明示旅游景区的开放时间、淡/旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法、套票以及享受优惠票价与免票的特殊群体、相关景点开放或封闭情况等购票信息。5.2.2.2根据客流量设置相应数量的售票窗口，遇到客流高峰期，应根据实时流量及时增设购票窗口，或设立排队隔离栏并安排专人负责维持购票秩序。DB1410/T 113202045.2.2.3售票处应设置团队购票窗口；对需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。5.2.2.4售票处宜设置 1 米线标识，配有遮阳、避雨等设施

13、。5.2.2.5售票员应主动介绍票务种类、价格，耐心解答游客问询；售票准确、迅速，唱收、唱付。5.2.2.6最大客流量时，游客购票等候时间宜不超过 15 min。5.2.2.7旅游景区应提供网络售票、自助售票机等售票服务，提高游客购票的便捷性。5.2.2.8旅游景区宜逐步实行门票预约制度及相应的管理办法。5.2.2.9旅游景区票务管理工作应符合 DB1410/T 092 的相关规定。5.2.3讲解服务5.2.3.1导游讲解服务处应位置设置合理、标识醒目、有严格的管理制度。5.2.3.2旅游景区应建立讲解员队伍，人数及语种能满足游客需求，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。5.2.3.3讲解

14、员应使用标准普通话进行讲解，根据游客需要可用本地方言进行讲解。讲解员应具备大专以上文化程度，其中本科以上的不少于 30%，旅游景区内部对讲解员实行等级评定制度。5.2.3.4旅游景区讲解员基本素质要求应符合 GB/T 15971 的相关规定；讲解员的服务准备、讲解活动要求、乘车和乘船游览时的讲解服务要求、游客观看旅游景区演出以及购物时的服务要求、讲解活动中的安全要求应符合 LB/T 014 的相关规定。5.2.3.5讲解员服务应根据规定标准或与游客的约定进行，不随意改变游览线路、不减少解说景点数量。根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。5.2.3.6旅游景区应建立与其规模相适应的讲解管理体系

15、，并明确职责要求，加强绩效评估。5.2.3.7倡导利用公共资源的旅游景区建立完善的讲解员志愿服务制度，加强校企合作，动员在校学生参加旅游景区志愿者行动。5.2.3.8旅游景区应提供多语种电子解说设施设备租赁服务；电子讲解说明服务的设备与功能、预录式语音讲解要求应符合 LB/T 014 的相关规定，内容准确、丰富，系统设计简单，游客操作方便；电子导览设备应定时维护，保证有效运行。5.2.3.9旅游景区应建立外部带团导游的培训和鉴定机制，保障讲解服务质量。5.2.3.10旅游景区应基于对游客服务的一致性、服务内容的延展性，加大对环卫、安保等一线员工的讲解培训力度，倡导其结合岗位要求，友善回应游客的

16、相关问询。5.2.3.11旅游景区讲解员管理应符合 DB1410/T 093 的相关规定。5.2.4游客中心服务5.2.4.1旅游景区应根据 GB/T 31383 的相关规定，规范建设游客中心，选址适宜、规模适度，设施齐全，功能体现充分。5.2.4.2游客中心应配备专职工作人员提供咨询服务。5.2.4.3游客中心应确保旅游咨询服务、基本游客服务、旅游管理等必备功能的实现；并酌情合理引入旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮以及其他游客服务等引导功能。旅游咨询服务应涵盖旅游景区及旅游资源介绍、旅游景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询及注意事项提醒等内容；基本游客服务应涵盖免费为游客提供

17、厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍、纪念品展示等内容。5.2.4.4加强游客中心信息化建设，游客中心内多媒体自助终端发布的信息，应与旅游景区门户网站提供的信息保持同步。5.2.4.5游客中心应为游客提供旅游景区讲解员的服务信息。DB1410/T 113202055.2.4.6游客中心应提供为特殊人群服务的轮椅、拐杖、童车等设备，以及供游客免费获取的公共信息资料、饮用水等。5.2.4.7游客中心应设电脑触摸屏等智能设备，介绍景点、设施及相关服务内容等项目；设影视厅，方便游客了解景区一般信息。5.2.4.8游客中心应提供邮政电信服务。5.2.4.9游客中心应设有医务室，配备专职医务人员，备有

18、救护设备，紧急救援体系完善有效。5.2.4.10宜在游客中心设置具有公益性质的站点，例如：妈咪小屋、学雷锋志愿服务站等。5.2.5公众信息资料应有正式出版印刷的导游图、音像制品、研究论著、科普读物等，品种齐全、内容丰富、制作精美、售价合理，能基本满足游客的需求。5.2.6标识、标志5.2.6.1在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置有明显的公共信息图形标志，标志应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的相关规定。5.2.6.2各种引导标识标志（如游览全景图、导览图、景点景物介绍牌、游览线路指示牌、应急通道指示牌、交叉路口以及其他能为游客提供帮助的各

19、种标识标志牌）齐全、规范，设置的位置应合理、醒目，用中英文两种以上文字标注，文字规范、设计精美，能体现旅游景区特有的文化艺术特色，与周围环境协调。5.2.6.3安全警示标志应符合 GB 2894 的相关规定。5.2.6.4主要游览区域宜设置介绍景点、景观的多媒体导览系统或流媒体导览系统；二维码标识位置适当；符合配置要求的设备能流畅播放。5.2.6.5应规范、科学的设置标识牌的位置和数量，倡导同一区域部分标识牌整合设置，最大限度的维护景观质量。5.2.7公共休息设施5.2.7.1应根据旅游景点游客聚集度、游览路程长短，设置游客休息设施，布局合理、数量充足、安全舒适。5.2.7.2公共休息设施的设

20、置在外形、选址上，能够有效融入周边景观环境，且对景观有烘托效果。5.2.7.3公共休息设施的建设纳入旅游景区亭、台、阁等文化设施建设体系。5.2.7.4设施制作精美，有艺术感；从档次、生态性、与旅游景区环境协调性考虑其材质。5.2.7.5定期维护设施，做到无污染、无剥落、无裂痕。5.2.8游览线路服务5.2.8.1游览线路的设计应充分考虑自然价值、文化价值、历史价值、游憩价值、视觉价值，设置合理，具体内容遵循 LB/T 025 的相关要求。5.2.8.2游步道设计突出特色，体现人性化设计理念。5.2.8.3游步道路面以及沿途设施应定期检查维护，确保能够正常使用，状态良好。5.2.8.4倡导旅游

21、景区根据游览时间、性质和目的等设置多条游览线路供游客选择游览。5.2.8.5倡导旅游景区设置无障碍通道、盲道等为特殊人群服务的游览设施。5.2.9环境卫生管理服务5.2.9.1旅游景区应有部门负责卫生清洁管理，并配备与旅游景区规模相适应的服务人员。DB1410/T 113202065.2.9.2旅游景区游览区域应保持干净整洁，无果皮、纸屑、烟蒂、油污等垃圾、污迹，雨后无积水，雪后无积雪，符合 DB14/T 1814、DB1410/T 095 的相关规定。5.2.9.3旅游景区应对各种版面、碑面、标识牌、休息设施、娱乐设施等进行清洁，保持无浮尘、无污渍、无水渍。5.2.9.4旅游景区应保持可视范

22、围内门窗、玻璃、窗台、窗棂等干净，无浮尘。5.2.9.5旅游景区建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场地维护良好。5.2.9.6旅游景区应对水域的漂浮废弃物、藻类植物及时进行打捞、清除，保持干净清洁，无漂浮废弃物、无杂物。5.2.9.7旅游景区应对路面、绿化带、草坪、花坛等进行流动保洁，保持干净、整洁、无杂物，对主线路的垃圾、污渍、落叶等在 30 min 之内进行处理。5.2.9.8旅游景区厕所卫生质量应符合 GB/T 18973、DB14/T 1815 的相关规定。5.2.9.9旅游景区垃圾箱（桶）外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观，分类设置。5.2.9.1

23、0旅游景区垃圾箱（桶）内的垃圾不宜超过 1/2，游客高峰期不宜超过 2/3，应做到日产日清。5.2.9.11旅游景区垃圾应日产日清，处理方式合理，建立鼓励游客自行带走垃圾的措施。5.2.9.12生活用水应符合 GB 5749 的相关要求，景观用水应符合 GB 3838-2002 中表 1类水质的相关要求，污水排放应符合 GB 8978 的相关要求。5.2.9.13旅游景区应保持树木生长旺盛，根据树木生态习性，合理修剪，保持树型的整齐美观，骨架均匀，树干基本挺直，枝繁叶茂，无死株、缺株。5.2.9.14旅游景区绿地草坪应生长繁茂、平整、无杂草，无杂藤攀缘植物，无裸露地面，无成片枯黄，无污物、垃圾

24、等。5.2.9.15旅游景区绿植应基本无病虫危害症状，病虫危害程度控制在 5%以下，无药害。5.2.9.16旅游景区花坛图案应造型新颖，体现景区文化特色，花池内花繁叶茂，色彩协调，观赏效果明显。5.2.10邮政电信服务5.2.10.1旅游景区内提供邮政和电信服务，并与旅游景区接待规模相适应，功能齐全、布局合理、标识醒目、使用方便、收费合理。5.2.10.2邮政和电信设施布局合理，提供公用电话等基本服务，并应有国际国内直拨等功能。5.2.10.3旅游景区邮政部门设置邮政信箱并提供相应的邮政服务，方便游客使用。5.2.10.4旅游景区应提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等纪念服务。5.2.1

25、0.5旅游景区宜为游客提供大件行李或物品的打包和托运服务。5.2.10.6旅游高峰期能在旅游景区内接收手机信号，移动通信线路畅通。5.2.11文化演艺服务5.2.11.1旅游景区内举办的文化演艺类活动应与景区的特色、主题相匹配，体现时代性、特色性、多样性，内涵丰富、内容健康。5.2.11.2文化演艺节目应充分发挥正能量，在节目创作时加强政治审核，禁止出现低俗、封建迷信等负能量的元素。5.2.11.3文化演艺活动使用的临时搭建舞台或其他临建设施，活动结束后应及时拆除，并恢复原貌。5.2.11.4宜制定演出质量考核与评价机制，定期对演出质量进行考核评估。5.2.11.5宜对演出考核与评价结果进行跟

26、踪，适时对演出做出调整、优化和创新，不断提高演出质量。DB1410/T 113202075.2.11.6旅游景区文化演艺服务应符合 DB1410/T 094 的相关规定。5.3产业配套服务及诚信经营管理5.3.1购物、娱乐服务5.3.1.1旅游景区经营场所应符合相关法律法规的要求。5.3.1.2旅游景区应有部门负责管理经营场所，配备满足需求的管理人员。5.3.1.3应合理布局、总量控制、分区经营、统一管理。5.3.1.4经营场所的设置、装修、提供的商品和服务应突出景区的核心文化。5.3.1.5提供的商品质量、服务质量应符合相关标准要求。5.3.1.6经营单位应提供现金结算和电子结算等服务。5.

27、3.1.7开展经营活动应公平竞争、诚实守信、明码标价、亮照经营，符合 DB14/T 1812 的相关规定。5.3.1.8旅游景区娱乐场所应遵守娱乐场所管理条例和公共娱乐场所消防安全管理规定的有关规定。应有完善的管理制度和安全措施。5.3.1.9文化娱乐的经营应报公安、文化和旅游、卫生、市场监督等有关行政部门批准、许可，有专人管理；项目和活动内容应文明、健康、有地方特色；经营应规范合法，符合国家的有关法律法规。5.3.2餐饮、住宿服务5.3.2.1旅游景区的餐饮、住宿服务业应热情周到、诚实守信、合法经营，应向游客公开就餐、住宿标准，不冷落、克扣、欺诈游客。服务态度好，应对不同人种、不同语言、穿着

28、贵贱的游客一视同仁。5.3.2.2餐饮、住宿服务业使用的餐具、用具应安全、卫生，并按规定经常消毒，使用的一次性卫生用品应符合 GB 15979 的相关规定。5.3.2.3餐饮业提供的就餐环境应卫生、美观、舒适。5.3.2.4旅游景区的餐饮业应与接待规模相适应；应尽量满足游客不同的用餐需求和口味要求；应尽量满足不同民族的饮食习惯要求；应向游客介绍当地的特色食品和风味小吃供游客选择。5.3.2.5旅游景区内的风味小吃摊点，应取得并保持相应的经营资质，服务人员应有健康合格证并持证上岗；摊点的设置应统一规划并有专人管理；应规范经营，无欺诈行为。5.3.2.6旅游景区宜有与接待规模相适应的旅游饭店，应有

29、完善的管理制度，客房用品配备和质量应符合国家的有关规定；旅游饭店的外观应大方、美观，设施齐全，造型、装饰应与景区主要建筑相协调；旅游饭店、客栈数量能满足游客的需求。5.3.2.7宜弘扬本地餐饮文化，不断创新特色餐饮，传承特色菜肴。5.3.3诚信经营5.3.3.1旅游景区经营场所应诚信经营、文明服务。5.3.3.2旅游景区商品、服务应明码标价、公开透明、规范经营，不应欺客宰客、围追兜售、缺斤短两。5.3.3.3旅游景区经营场所不应销售“三无”产品和过期商品。5.3.3.4旅游景区经营场所应尊重游客民族习惯、宗教信仰，一视同仁。6质量检查6.1检查DB1410/T 113202086.1.1旅游景

30、区质量管理组应定期组织开展质量抽查，每周宜不少于 2 次，检查内容包括：安全、停车场服务、售票服务、讲解服务、游客中心服务、公众信息资料、标识、标志、公共休息设施、游览线路服务、环境卫生管理服务、邮政电信服务、文化演艺服务、购物、娱乐服务、餐饮、住宿服务等各方面。6.1.2检查过程中发现可当即整改的问题，旅游景区质量管理组应提出立即整改，对无法当即整改的问题，由检查人员填写不合格事项整改通知单，格式见附录 A，下发至负责部门整改，对查出的违章违纪事件应根据旅游景区相关规定进行处罚。6.1.3旅游景区应不定期请“神秘顾客”携带电子设备进入旅游景区进行暗访，拍摄旅游景区内各处服务、环境、安全等相关

31、画面。旅游景区质量管理工作人员应根据拍摄情况以及暗访人员反馈提出不合格事项，同时提出处理意见报相关领导批示。6.2整改6.2.1旅游景区各部门对查出的问题，应根据检查要求进行整改。6.2.2旅游景区各部门对收到的不合格事项整改通知单，应根据工作性质，于 3 个工作日内提出整改办法及完成时效并反馈至质量管理组。6.3落实旅游景区质量管理组对查出问题的整改情况负责落实、追踪到位，并对因主观因素未整改者根据相关规定进行处罚。7明察、暗访管理7.1组织方式7.1.1明察旅游景区质量管理组应在日常检查基础上组织不少于 3 人的相关部门人员或高层领导进行专项明察，对出现的问题做好记录并追踪改进落实。7.1

32、.2暗访旅游景区质量管理组应组织外部人员进行暗访，并拍摄视频、照片或录音等留存有效证据。7.2工作要求7.2.1时间要求以 1 月为周期，专项明察不宜少于 1 次，暗访不宜少于 2 次。7.2.2明察、暗访流程7.2.2.1人员选择7.2.2.1.1明察人员选择旅游景区质量管理组应设置、确定每次明察的项目，如遇其他相关活动则可与主题性活动一并开展检查，如无相关活动则由旅游景区质量管理组根据实际情况邀请高层领导一并参与或组织相关部门人员DB1410/T 11320209开展明察工作。7.2.2.1.2暗访人员选择旅游景区质量管理组应选择具备基本暗访素质且能熟练操作暗访设备的人员开展暗访工作。如需

33、申请旅游行业相关专业人士开展暗访工作时，由旅游景区质量管理组申请经上级领导审批后方可开展。7.2.2.2设备选择暗访过程中需使用的设备由旅游景区质量管理组申请购置。选定暗访人员后，根据暗访人员的实际情况可选择使用自有设备，也可使用旅游景区配置的暗访设备，旅游景区质量管理组应教授设备使用方法及注意事项。7.2.2.3工作流程7.2.2.3.1组织明察过程中，旅游景区质量管理组应主导开展活动，根据明察项目对各岗位开展检查，检查过程中应保持客观公正，对于出现的事件、人员要第一时间留存记录或有效证据。7.2.2.3.2旅游景区质量管理组选定暗访人员后，应首先对暗访人员进行指导、培训，告知暗访注意事项，

34、暗访人员在暗访过程中应适时拍摄暗访视频、照片或录音等有效证据。暗访结束后，旅游景区质量管理组应将暗访记录全部收回，并妥善保管记录资料。7.2.2.4保密要求7.2.2.4.1为确保暗访检查的公平公正，应告知暗访人员在暗访过程中对暗访身份保密，并对暗访时获得的信息进行保密。7.2.2.4.2旅游景区相关知情人员应在暗访结果处理前根据要求做好暗访的保密工作。7.3处理7.3.1旅游景区质量管理组应于明察结束后 3 日内根据检查结果，拟定明察报告递交上级领导批复。7.3.2旅游景区质量管理组应于暗访结束后 3 日内根据拍摄视频、照片或录音等有效证据，与事件部门负责人沟通确认后，拟定暗访报告递交领导批

35、复。7.3.3明察、暗访过程中发现重大问题，应由旅游景区质量管理组将问题递交上级领导研究决定处理。7.3.4旅游景区质量管理组应将经上级领导签字后的明察或暗访报告发送至相关部门落实或整改。8服务评价与考核8.1游客满意度调查8.1.1游客满意度调查的项目内容参照 GB/T 17775 满意度调查的相关要求。8.1.2游客满意度调查按月、季度或半年为单位,采用问卷调查、现场访谈等方法进行;调查抽样率不低于旅游景区年游客接待量的 0.1%，抽样样本的其他要求遵循抽样调查基本要求。8.1.3调查过程中，调查者应协助游客理解调查的真实意图。8.1.4调查结束后，调查者或旅游景区管理者应按照规范的方法分

36、析调查结果。8.1.5旅游景区应制定相应的游客意见征集处理机制，以便解决相关问题时快速、准确。8.1.6旅游景区管理者应根据问卷调查的分析结果，及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。DB1410/T 1132020108.1.7有条件的旅游景区应与第三方平台合作，运用大数据调查分析经营情况，更加公平客观的进行服务提升。8.2投诉处理8.2.1投诉受(处)理渠道旅游投诉受理与处理机制健全、渠道畅通；设立专门机构或确立专人负责，确保全天 24h 有人值守；在显著位置设立意见箱、意见簿，在旅游景区网站/网页、售票处、门票以及宣传资料上公布投诉电话。8.2.2投诉受(处)理人员负责受理游客投诉

37、的专门机构或专人应及时、妥善处理投诉；热情接待投诉者，认真倾听投诉者反映问题，详细了解有关情况。8.2.3投诉受(处)理流程8.2.3.1接到直接投诉后，填写旅游投诉登记表，准确记录投诉人姓名、投诉事由等信息；及时调查核实投诉情况，在限定的工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。8.2.3.2接到上级主管部门、旅游投诉管理部门或其他相关部门转来的投诉，在规定工作日内，反馈投诉调查的基本情况和处理意见。8.2.3.3旅游景区与游客可以通过协商解决纠纷，双方在书面协议上签字。未能协商解决的，可以向旅游、市场监督等管理部门或消费者协会申请处理；涉及法律问题的，依照法定程序处理。8.2.4负面舆

38、情管理8.2.4.1应有专人负责进行网络等负面舆情信息的收集，并将旅游者投诉、抱怨等信息反馈至投诉处理部门。8.2.4.2投诉处理人员应在接收到网络投诉等相关信息后，参照投诉程序处理。8.2.4.3应及时的监测互联网负面舆情信息，并做好负面舆情的处理。8.2.5投诉受(处)理档案旅游景区应建立规范、完整的旅游投诉档案。9服务质量改进9.1应根据本文件内容结合旅游景区的不同等级、规模、类型等特点，制定与实际工作相适应的服务规范与考核办法，定期自检。9.2应积极配合旅游及相关管理部门的监督、检查。9.3宜委托行业协会或其他非政府组织对旅游景区进行服务质量监测。9.4宜邀请高等院校、科研机构或其他专业第三方的相关专家指导旅游景区的服务与管理。9.5应对各方面反馈的质量信息进行汇总分析、及时整改，持续改进旅游服务质量。DB1410/T 113202011附录A(资料性)不合格事项整改通知单A.1 不合格事项整改通知单不合格事项整改通知单格式见表 A.1。表 A.1不合格事项整改通知单责任部门时间检查领导不合格事项意见反馈责任人签字：年月日注：接收本通知单部门，应于接收之日起 3 个工作日内完成整改意见反馈。