丰田工作方法 (2).ppt

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1、丰田工作方法丰田工作方法Toyota Business Practices目录目录1.1.什么是什么是“丰田工作方法丰田工作方法”？2.2.基本意识基本意识3.3.什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题？4.“4.“丰田工作方法丰田工作方法”的具体顺序的具体顺序步步骤骤 STEP1STEP1STEP8STEP8什么是什么是“丰田工作方法丰田工作方法”？Toyota Way 2001以人为本以人为本Respect（尊重）（尊重）尊重他人，坦诚地相互理解，各尽其责。尊重他人，坦诚地相互理解，各尽其责。Teamwork（团队合作）团队合作）培养人才，汇集众人的力量。培养人才，汇集众人的力量。Kai

2、zen（持续改善）持续改善）与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。Genchi Genbutsu（现地现物）（现地现物）通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识，通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识，通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识，通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识，早作决断，并全力付诸实施。早作决断，并全力付诸实施。早作决断，并全力付诸实施。早作决断，并全力付诸实施。智慧与改善智慧与改善Challenge（挑战）（挑战）追求梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去追求

3、梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去追求梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去追求梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去挑战。挑战。挑战。挑战。全球共通培训内容概要全球共通培训内容概要公司的长期繁荣与发展公司的长期繁荣与发展=员工成长发展，获得成就感员工成长发展，获得成就感Toyota WayPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA问题解决问题解决（TBP）实践实践Toyota Way的的工作方法工作方法适用于各职位适用于各职位/职能的、全员共通的基本工作方法职能的、全员共通的基本工作方法 ，是确保高效实现持续性成果的行动是确保高效实现持续性成果的行动Toyota Way（TW

4、）丰田的价值观丰田的价值观是所有工作的基本理念Toyota WayToyota Way人才培养人才培养（OJD）促使公司得到中长期发展的源泉促使公司得到中长期发展的源泉 是确保持续提高是确保持续提高TBP成果的成果的行动行动方针管理方针管理 实现组织的成果最大化的实现组织的成果最大化的框架结构框架结构是公司范围的是公司范围的TBPTBP实践实践TOYOTATOYOTA WAYWAY丰田工作方法丰田工作方法丰田工作方法丰田工作方法（丰田问题解决）（丰田问题解决）（丰田问题解决）（丰田问题解决）TOYOTATOYOTA WAYWAY和丰田工作方法的关系和丰田工作方法的关系通过在具体工作中贯通过在具

5、体工作中贯彻实践丰田工作方法彻实践丰田工作方法以理解以理解TOYOTATOYOTA WAWAY Y在工作中实践了丰在工作中实践了丰田工作方法的人就田工作方法的人就是理解并实践是理解并实践T TOYOTAOYOTA WAYWAY的人的人什么是丰田工作方法（什么是丰田工作方法（TBPTBP）实践实践Toyota WayToyota Way的工作方法的工作方法适用于各职位适用于各职位/职能的全员共通的基本工作方法职能的全员共通的基本工作方法 ，是确保高效实现持续性成果的行动。是确保高效实现持续性成果的行动。TBPTBP以问题解决（以问题解决（Problem SolvingProblem Solvin

6、g）为核心，）为核心，包括包括1010个基本意识个基本意识，8 8个步骤个步骤。TBP=Toyota Business Practices共通共通语言语言掌握丰田工作方法的重要性掌握丰田工作方法的重要性销售管理生产开发总经理总经理 课长课长 副总副总/部长部长 主管主管P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A丰田工作方法的整体图丰田工作方法的整体图.明确问题明确问题.分解问题分解问题.设定目标设定

7、目标.把握真因把握真因.制订对策制订对策.贯彻实施对策贯彻实施对策.评价结果和过程评价结果和过程.巩固成果巩固成果具体的顺序步骤A AC CD DP PTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田工作方法丰田工作方法 （丰田问题解决）（丰田问题解决）客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和执行彻底地思考和执行 速度速度时机时机 诚实诚实正直（实事求是）正直（实事求是）实现彻底的沟通实现彻底的沟通 全员参与全员参与基本意识2 2基本意识基本

8、意识TBPTBP整体图整体图.明确问题明确问题.分解问题分解问题.设定目标设定目标.把握真因把握真因.制订对策制订对策.贯彻实施对策贯彻实施对策.评价结果和过程评价结果和过程.巩固成果巩固成果具体的顺序步骤A AC CD DP PTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田工作方法丰田工作方法 （问题解决）（问题解决）客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识 可视化可视化 依据现场和事实进行判断依据现场和事实进行判断 彻底的思考和执行彻底的思考和执行 速度速度时机时机 诚实诚实正直（实事求是）正直（实事求是）实

9、现彻底的沟通实现彻底的沟通 全员参与全员参与基本意识经常自问自答经常自问自答 “为了什么为了什么”当事者意识当事者意识客户至上客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。在丰田在丰田,后道工序也被看作是后道工序也被看作是“客户客户”。可视化可视化1010个基本意识个基本意识不要将当前的手段与目的相混淆不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自，应常常自问：问：“真正目的是什么真正目的是什么？”只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎我要怎么做？么做？”,“我一定要做到我一定要做到”。将问题用一目了然的方式一目了然的方式显现，并与相关人员

10、共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进进行可视化处理行可视化处理。依据现场和事实进行依据现场和事实进行判断判断速度速度时机时机彻底的思考和执行彻底的思考和执行1010个基本意识个基本意识抛弃先入为主的观念,以客观的心态去观察事物。不要混淆臆测与事实。不要混淆臆测与事实。再三思考、怀着怀着“决不放弃决不放弃”的信念和坚韧不的信念和坚韧不拔的精神拔的精神,将工作进行到底。将工作进行到底。迅速对应客户需求,贯彻实施对策。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施,避免错失做事的良机。避免错失做事的良机。诚实诚实正直（实事求正直（实事求是）是）实现彻底的沟通

11、实现彻底的沟通全员参与全员参与1010个基本意识个基本意识如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人的意见的意见，对自己的行为负起责任。诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通，直至，直至他们给予理解并能够主动提供协助。他们给予理解并能够主动提供协助。动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关人员集思广益，人员集思广益，实现效率和效果的最大化实现效率和效果的最大化。3 3什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题？所谓的问题所谓的问题理想状态理想状态现状现状差距差距问题问题现现状状目前的目前的

12、“理想状态理想状态”更高的更高的“理想状态理想状态”发生型问题发生型问题既定的“理想状态”（基准值目标）和现实的差距差差 距距差距差距正常正常解决问题设定型问题设定型问题重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距2 2种种问题问题这是一张会客室的照片。这张照片中显示的会客室的状态有什么问题？（2分钟）练习练习这是另一张会客室的照片。这张照片中显示的会客室的状态（理想状态）和现状有什么不同？练习练习没有问题，才是最大的问题没有问题，才是最大的问题大野耐一大野耐一 4.“4.“丰田工作方法丰田工作方法”的的具体顺序具体顺序步骤步骤STEP1STEP1STEP8STEP8丰田

13、工作方法的整体图丰田工作方法的整体图.明确问题明确问题.分解问题分解问题.设定目标设定目标.把握真因把握真因.制订对策制订对策.贯彻实施对策贯彻实施对策.评价结果和过程评价结果和过程.巩固成果巩固成果具体的顺序步骤A AC CD DP PTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田工作方法丰田工作方法 （丰田问题解决）（丰田问题解决）客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和执行彻底地思考和执行 速度速度时机时机 诚实诚实正直（实事求是）正

14、直（实事求是）实现彻底的沟通实现彻底的沟通 全员参与全员参与基本意识TBPTBP与与PDCAPDCA的关系的关系Step 6.Step 6.贯彻实施贯彻实施对策对策Step 7.Step 7.评价结果评价结果和过程和过程Step 8.Step 8.巩固成果巩固成果Step 5.Step 5.制定对策制定对策Step 4.Step 4.把握真因把握真因Step 3.Step 3.设定目标设定目标Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题ActActCheckCheckDoDoPlanPlanPLANPLAN（计划计划）的重要性的重要性：工时工时工时工

15、时计划充分计划充分计划充分计划充分计划不充分计划不充分计划不充分计划不充分工时少工时少工时多工时多D DC CA AP PPDCAPDCAStep 1:Step 1:明确问题明确问题8 8个步骤个步骤具体行动具体行动Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标 1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要

16、因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step 3.Step 3.设定目标设定目标Step 4.Step 4.把握真因把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step 5.Step 5.制定对策制定对策在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。首先，要思考工作的真正目的。首先，要思考工作的真正目的。其次，要其次，要不满足于现状，不满足于现状，把握工作现状并思考是否有助于达成工作的真正目的？应该时把握工作现状并思考是否有助于达成工作的真正目的？应该时 刻（联系工作的真正目的）树立刻（联系工作

17、的真正目的）树立“问题意识问题意识”。如果能够充分理解工作的真正目的和现状，就能理解理想状态，即应有现状。然后将现如果能够充分理解工作的真正目的和现状，就能理解理想状态，即应有现状。然后将现 状和理想状态进行比较，并将差距可视化，从而进一步明确问题。状和理想状态进行比较，并将差距可视化，从而进一步明确问题。Step 1:Step 1:明确问题明确问题1.1.思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.2.明确工作的明确工作的“理想状态理想状态”和和“现状现状”3.3.将将“理想状态理想状态”和和“现状现状”之间的差距可视化之间的差距可视化步骤步骤理想状态理想状态现状现状可视化可视化真正目的真正

18、目的关键词关键词Step 1:Step 1:明确问题明确问题1.1.思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.2.明确工作的明确工作的“理想状态理想状态”和和“现状现状”3.3.将将“理想状态理想状态”和和“现状现状”之间的差距可视化之间的差距可视化步骤步骤工作目的：工作目的：“为了什么为了什么“（手段（手段目的）目的）真正目的：必然与丰田的宗旨（公司使命）相联系真正目的：必然与丰田的宗旨（公司使命）相联系 理解自己的工作对公司的价值和意义，激发理解自己的工作对公司的价值和意义，激发“当事者意识当事者意识”将目的具体化：将目的具体化：“做什么做什么”，“谁谁”,“,“为谁为谁”,“,“怎么做

19、怎么做”真正目的真正目的Step 1:Step 1:明确问题明确问题 大而模糊的目的大而模糊的目的 销售销售卡罗拉卡罗拉 更具体的目的更具体的目的 经销店的员工经销店的员工、向来店的客户向来店的客户 生动有效地推介卡罗拉的魅力生动有效地推介卡罗拉的魅力为谁为谁做什么做什么怎么做怎么做谁谁WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow（例）销售卡罗拉（例）销售卡罗拉Step 1:Step 1:明确问题明确问题1.1.思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.2.明确工作的明确工作的“理想状态理想状态”和和“现状现状”3.3.将将“理想状态理想状态”和和“现状现状”之间的差距可视化之间

20、的差距可视化理想状态理想状态步骤步骤理想状态是目的的具体化表现（理想状态是目的的具体化表现（5W2H5W2H）是为了达成目的而应明确的工作的理想化状态是为了达成目的而应明确的工作的理想化状态 现状现状通过现地现物，把握具体通过现地现物，把握具体、客观的事实或数据（客观的事实或数据（5W2H5W2H）Step 1:Step 1:明确问题明确问题（例）销售卡罗拉（例）销售卡罗拉 具体的具体的“理想状态理想状态”让让经销店的员工经销店的员工 WhoWho 配合一般发奖金的时期配合一般发奖金的时期 WhenWhen 使所有经销店的使所有经销店的 WhereWhere 来店客户的来店客户的80%80%W

21、homWhom、How muchHow much 很好地理解很好地理解 HowHow卡罗拉的特征卡罗拉的特征 WhatWhat 模糊的模糊的“理想状态理想状态”向顾客开展向顾客开展卡罗拉卡罗拉汽车的汽车的 促销活动促销活动 Step 1:Step 1:明确问题明确问题1.1.思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.2.明确工作的明确工作的“理想状态理想状态”和和“现状现状”3.3.将将“理想状态理想状态”和和“现状现状”之间的差距可视化之间的差距可视化可视化可视化步骤步骤具体地把握了具体地把握了“理想状态理想状态”和和“现状现状”,其间的差距也就容其间的差距也就容易易 “可视化可视化”了。

22、了。以某种形式将问题以某种形式将问题“可视化可视化”非常必要。例如制定销售计划，非常必要。例如制定销售计划，对照销售实际业绩，将其差距用数字对照销售实际业绩，将其差距用数字“可视化可视化”。Julie 在A、B、C车型的零件组装线上工作。她的职责是在车辆进入下一道生产线前，监督确保车身内外部的质量。她最近发现在过去的3天里，车身外部有划痕的车辆数目增加到了3%（平均每天18辆车）。在此前的六个月生产线上还没有出现有划痕的车辆JulieJulie的故事的故事-Step1-Step1为顾客生产高质量、低价格的汽车【真正目的真正目的】【理想状态理想状态】【现状现状】【问题问题】车身外部有划痕的车辆数

23、目应为0在过去的3天里平均每天有18辆车的车身上出现划痕车身外部有划痕的车辆数目有所增加（平均每天18辆车）JulieJulie的故事的故事-Step1-Step1将模糊的问题明确化将模糊的问题明确化问题问题差差距距在在于于？是是否否能能够够为为目目的的达达成成作作出出贡贡献献？理理想想的的状状态态是是？可视化可视化真正目的真正目的贡献贡献理想状态理想状态 现状现状 Step 1:Step 1:明确问题明确问题1.1.思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”2.2.明确工作的明确工作的“理想状态理想状态”和和“现状现状”3.3.将将“理想状态理想状态”和和“现状现状”之间的差距可视化之间的差距

24、可视化Step Step 2 2:分解问题分解问题8 8个步骤个步骤具体行动具体行动Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标 1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step 3.Step 3.设定目标设定目标Step 4.Step 4.把握

25、真因把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step 5.Step 5.制定对策制定对策 将大而模糊的问题分解，整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充分的分将大而模糊的问题分解，整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充分的分 解，才能有效地找到真因。解，才能有效地找到真因。先分解问题，然后决定要解决的问题的优先顺序，接着亲自先分解问题，然后决定要解决的问题的优先顺序，接着亲自“现地现物现地现物”地去观察产地去观察产生生 问题的流程，搜集定量、定性的事实信息，明确问题点。问题的流程，搜集定量、定性的事实信息，明确问题点。应注意避

26、免出现尚未充分分解问题就进入下一步骤的情况。应注意避免出现尚未充分分解问题就进入下一步骤的情况。Step Step 2 2:分解问题分解问题步骤步骤1.1.将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化2.2.选定要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题要优先着手解决的问题分解分解关键词关键词现地现物现地现物流程流程问题点问题点切入点切入点Step Step 2 2:分解问题分解问题步骤步骤1.1.将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化2.2.选定要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现

27、地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点分解分解将将Step1Step1中中“大而模糊的问题大而模糊的问题”分解整理成一个个具体的问题分解整理成一个个具体的问题大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 what?where?when?who?再分解再分解 Step Step 2 2:分解问题分解问题步骤步骤1.1.将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化2.2.选定要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点切入点切入点在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点

28、在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点将将4W 4W（What/Where/When/WhoWhat/Where/When/Who）作为思考切入点的工具）作为思考切入点的工具通过通过4W4W，找到合适的切入点，将问题，找到合适的切入点，将问题“无遗漏无遗漏”“”“无重复无重复”地进行分解地进行分解（例）例）分析分析“未完成销售任务未完成销售任务”这一问题的切入点这一问题的切入点 WhatWhat：WhereWhere：WhenWhen：WhoWho：Step Step 2 2:分解问题分解问题按车型按车型按地域按地域、经销店经销店、销售渠道销售渠道按按月、月、周周、平日或周末平日或周

29、末按年龄按年龄、性别性别、老客户老客户/新客户新客户etc.etc.A店 B店C店销售好的车销售不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适不合适的切入点的切入点合适的合适的切入点切入点（例（例）分析分析“未完成销售任务未完成销售任务”这一问题的这一问题的“合适的切合适的切入点入点”Step Step 2 2:分解问题分解问题WhatWhat出现了什么出现了什么类型的划痕类型的划痕?WhereWhere出现划痕最多的地方出现划痕最多的地方?When出现划痕的车辆多是在什么时间生产的?JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（1 1）切入点:车身部位?切入点:划痕的类型?切入点:轮班?

30、发动机发动机盖盖 (1)(1)前保险前保险杠杠 (1)(1)车顶车顶 (1)(1)车身后车身后部部 (1)(1)左后门左后门 (顶部顶部)(2)(2)左后门左后门 (底部底部)(1)(1)左前门左前门 (顶部顶部)(1)(1)左前门左前门 (底部底部)(10)(10)浅痕浅痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)长痕长痕(7)(7)早班早班(1)(1)晚班晚班(6)(6)车身外部有划痕的车辆数目、有所增加（平均每天18辆车）JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（1 1）Step Step 2 2:分解问题分解问题步骤步骤1.1.将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化2.2.选定

31、要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题要优先着手解决的问题 针对分解后的问题针对分解后的问题、从从重要度重要度、紧急度紧急度、扩大倾向扩大倾向进行进行综合的综合的考虑考虑、决定优先顺序决定优先顺序 问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题决定优先顺序决定优先顺序 分解要优先着手解决的问题要优先着手解决的问题Step Step 2 2:分解问题分解问题重要度重要度 对理想状态的达成有多大的贡献对理想状态的达成有多大的贡献(范围范围程度程度)？紧急度紧急度 不立刻处理不立刻处理,是否会导致严重的后果是

32、否会导致严重的后果？扩大倾向扩大倾向 如果搁置如果搁置,其影响或程度是否会扩大其影响或程度是否会扩大？决定决定“要优先着手解决的问题要优先着手解决的问题”发动机发动机盖盖 (1)(1)前保险前保险杠杠 (1)(1)车顶车顶 (1)(1)车身后车身后部部 (1)(1)左后门左后门 (顶部顶部)(2)(2)左后门左后门 (底部底部)(1)(1)左前门左前门 (顶部顶部)(1)(1)左前门左前门 (底部底部)(10)(10)浅痕浅痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)长痕长痕(7)(7)早班早班(1)(1)晚班晚班(6)(6)车身外部有划痕的车辆数目、有所增加（平均每天18辆车）JulieJulie的故

33、事的故事-Step2-Step2（2 2）Step Step 2 2:分解问题分解问题步骤步骤1.1.将问题分层次、具体化将问题分层次、具体化2.2.选定要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点现地现物现地现物流程流程问题点问题点问题不是突然冒出来的，一定有它产生的过程。问题不是突然冒出来的，一定有它产生的过程。无论任何工作，都是存在流程的。无论任何工作，都是存在流程的。对于对于“要优先着手解决的问题要优先着手解决的问题”，可以按照时间顺序，可以按照时间顺序,现地现物现地现物观察其观察其 流程流程，找到问题的发生环节（

34、，找到问题的发生环节（=“=“问题点问题点”）问题问题问题问题问题问题问题问题点决定优先顺序 观察流程观察流程观察流程。找出问题发生在哪个环节？观察流程。找出问题发生在哪个环节？问题点问题点组装线组装线JulieJulie通过现地现通过现地现物发现划痕产生在物发现划痕产生在3 3工位工位发现问发现问题题问题点问题点发现划痕发现划痕有划痕有划痕追溯追溯无划痕无划痕追溯追溯追溯追溯有划痕有划痕追溯追溯有划痕有划痕追溯追溯无划痕无划痕JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（3 3）6 6工位工位 5 5工位工位 4 4工位工位 3 3工位工位 2 2工位工位 1 1工位工位左前门底

35、部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的 JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（4 4）对于问题点的描述要尽可能涵盖分解过程对于问题点的描述要尽可能涵盖分解过程将问题分层，通过事实明确问题点将问题分层，通过事实明确问题点大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 what?where?when?who?what?where?when?who?再分解再分解 决定优先顺序决定优先顺序观察流程观察流程 Step Step 2 2:分解问题分解问题问题点1.1.将问题分层次、具体化

36、将问题分层次、具体化2.2.选定要优先着手解决的问题选定要优先着手解决的问题3.3.“现地现物现地现物”地观察流程，明确问题点地观察流程，明确问题点Step Step 3 3:设定目标设定目标8 8个步骤个步骤具体行动具体行动Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标 1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确“问题点”1.抛弃先入为主的观念

37、，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step 3.Step 3.设定目标设定目标Step 4.Step 4.把握真因把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step 5.Step 5.制定对策制定对策朝着解决问题的方向努力，设定较高的目标，以此向实现工作的朝着解决问题的方向努力，设定较高的目标，以此向实现工作的“真正目的真正目的”迈进一步。同时自身也能得到成长，获得成就感。迈进一步。同时自身也能得到成长，获得成就感。制定中长期的目标，并为达成最终的目标制定一系列连续的短期目标制定中长期的目标，并为达成最终的

38、目标制定一系列连续的短期目标步骤步骤1.1.下定自己解决问题的决心下定自己解决问题的决心2.2.设定定量、具体且富有挑战性的目标设定定量、具体且富有挑战性的目标 关键词关键词定量定量具体具体挑战性挑战性Step Step 3 3:设定目标设定目标步骤步骤1.1.下定自己解决问题的决心下定自己解决问题的决心2.2.设定定量、具体且富有挑战性的目标设定定量、具体且富有挑战性的目标 定量定量Step Step 3 3:设定目标设定目标尽量做到数值化尽量做到数值化 例：明确销售额、销售台数、成本降低率等例：明确销售额、销售台数、成本降低率等对于定性的工作，要明确对于定性的工作，要明确KPIKPI（Ke

39、y PerformanceKey Performance关键特性关键特性),),尽量做到量尽量做到量化化 例：例：提高全体员工的外语水平提高全体员工的外语水平 达到日语达到日语1 1级水平的人数级水平的人数5050人、达到英语六级的人数人、达到英语六级的人数5050人人 例：提高顾客满意度例：提高顾客满意度（请思考）（请思考）步骤步骤1.1.下定自己解决问题的决心下定自己解决问题的决心2.2.设定定量、具体且富有挑战性的目标设定定量、具体且富有挑战性的目标 具体具体挑战性挑战性Step Step 3 3:设定目标设定目标具具 体：明确体：明确“到何时到何时”，“达到何种程度达到何种程度”；避免

40、抽象模糊的表达方式避免抽象模糊的表达方式 努力达到彻底实现 到6月底前，将顾客投诉率降到5%以下挑战性：和目标的可行性是并立的，但要避免过度地考虑目标的挑战性：和目标的可行性是并立的，但要避免过度地考虑目标的 可行性而忽视了挑战性可行性而忽视了挑战性截止至本月月底，消除所有产生在组装线晚班3工位上的左前门底部的长痕 “问题点问题点”:左前门底部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的JulieJulie的故事的故事-Step3-Step3Step Step 3 3:设定目标设定目标常见错误常见错误:1.不要将行动（实施内容）设定为目标“和成员一起团结合作，进行降低成本

41、活动”。“在今年内，将产品成本降低30%”。2.不要将“手段”作为目标“学习管理的技巧”、“收集客户的信息”。Step Step 3 3:设定目标设定目标 3.不要把“目标”和“理想状态”相混淆常见错误常见错误:Step Step 3 3:设定目标设定目标 3.不要把“目标”和“理想状态”相混淆常见错误常见错误:小结小结Step Step 3 3:设定目标设定目标 带着热忱和责任感，制定测定成果的尺度带着热忱和责任感，制定测定成果的尺度 目标目标问题点问题点定量、具体、富有挑战性定量、具体、富有挑战性 到何种程度？到何时？1.1.下定自己解决问题的决心下定自己解决问题的决心2.2.设定定量、具

42、体且富有挑战性的目标设定定量、具体且富有挑战性的目标 Step Step 4 4:把握真因把握真因8 8个步骤个步骤具体行动具体行动Step 2.Step 2.分解问题分解问题Step 1.Step 1.明确问题明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标 1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step 3.Step 3.

43、设定目标设定目标Step 4.Step 4.把握真因把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step 5.Step 5.制定对策制定对策1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤现地现物现地现物真因真因切入点切入点关键词关键词Step Step 4 4:把握真因把握真因针对问题点，不断追问针对问题点，不断追问“为什么为什么”，以求抓住问题产生的真因，以求抓住问题产生的真因。追查原因不能想当然，也不

44、能把责任归咎于他人，而应实事求是，反复追问追查原因不能想当然，也不能把责任归咎于他人，而应实事求是，反复追问“为什么为什么”。抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念反复追问反复追问“为什么为什么”1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念Step Step 4 4:把握真因把握真因既抛弃先入为主的观念，又能灵活使用既抛弃先入为主的观念，又能灵活使用“经验经验”和和“感觉感觉”首先从自己工作的职责范围内寻找要因，而不要

45、武断地将原因推卸到首先从自己工作的职责范围内寻找要因，而不要武断地将原因推卸到 其他地方其他地方1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤Step Step 4 4:把握真因把握真因借助借助“切入点切入点”进行思考分析，做到进行思考分析，做到“无重复无重复”“”“无遗漏无遗漏”地思考所有要因地思考所有要因 公司资源公司资源 人、物品、资金、信息人、物品、资金、信息 产品生产产品生产QCDQCD（QualityQuality：质量、：质量、CostCo

46、st：成本、：成本、DeliveryDelivery：交货期）：交货期）生产现场生产现场4M1E4M1E（ManMan：人、：人、MachineMachine：设备、：设备、MaterialMaterial：材料、：材料、MethodMethod：方法、：方法、Environment Environment 环境）环境）市场销售市场销售4P4P（ProductProduct：产品、：产品、Price Price：价格、：价格、PromotionPromotion：促销、：促销、PlacePlace：渠道）：渠道）切入点切入点（例）例）某工厂制造部某工厂制造部4 4月份生产效率下降。我们月份生产

47、效率下降。我们 可以从什么样的切入点去考虑呢？可以从什么样的切入点去考虑呢？ManMan：人：人MachineMachine：设备设备MethodMethod：方法：方法MaterialMaterial：材料：材料生产效率下降生产效率下降Step Step 4 4:把握真因把握真因EnvironmentEnvironment：环境：环境1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤Step Step 4 4:把握真因把握真因通过现地现物，确认推测的要因是

48、否是事实通过现地现物，确认推测的要因是否是事实注意区别注意区别“意见意见”与与“事实事实”现地现物现地现物1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤Step Step 4 4:把握真因把握真因反复追问反复追问“为什么为什么”所推定的要因中是否包含了因果关系所推定的要因中是否包含了因果关系 为什么小李英文不好？是因为他脑子不好 为什么小李英文不好？是因为他没有时间学习英文因果关系是否逆向也成立因果关系是否逆向也成立 为什么发生投诉？是因为顾客神经质 顾

49、客神经质因此会有投诉 为什么发生投诉？是因为新车购买时，有划痕 新车购入时有划痕因此有投诉1.1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.2.现地现物地确认事实，反复追问现地现物地确认事实，反复追问“为什么为什么”3.3.明确真因明确真因步骤步骤Step Step 4 4:把握真因把握真因反复追问反复追问“为什么为什么”，查明真因。，查明真因。但不要轻易地将真因归咎于人的但不要轻易地将真因归咎于人的“意识意识”与与“态度态度”。一般来说，问题的真因往往可以归结为一个。然而即使确定了数个一般来说，问题的真因往往可以归结为一个。然而即使确定了数个 真因。仍然要深入分

50、析，尽可能缩小范围。真因。仍然要深入分析，尽可能缩小范围。真因真因Step Step 4 4:把握真因把握真因（1 1）针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决，针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决，并能获得可持续性的成果并能获得可持续性的成果。（2 2）从这个要因到问题点，是否能够按照）从这个要因到问题点，是否能够按照“因为因为所以所以”，基于事实逆推基于事实逆推因果关系因果关系。（3 3）如果再追问一次）如果再追问一次“为什么为什么”是否就造成了问题的扩散。是否就造成了问题的扩散。检验真因：检验真因：人人方法方法设备设备设施不健全设施不健全工作指导不工作指导不足足员工的操作员工的操