21世纪市场竞争经营的“通行证”客户关系管理mxp.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录：1. 21世纪市市场竞争经经营的“通通行证”2. 企业的客户户关系管理理3. CRM向我我们走来4. 客户关系管管理三步曲曲5. CRM追踪踪纪实6. 一对一营销销，你准备备好了吗？21世纪市市场竞争经经营的“通通行证”-客户关关系管理by AMMT 陈兵兵兵前言目前，大多多数企业的的销售人员员仍需要独独自人工跟跟踪他们的的销售路线线，通过传传真、电话话或e-mmail等等与客户进进行联络，并并将这些信信息记录在在各自的计计算机或笔笔记本中，然然后定期

2、向向上级或主主管汇报，得得到审批后后形成销售售合同，同同样，这种种交流也是是通过传真真、e-mmail或或电话记录录等方式完完成的。这这种手工操操作过程的的结果是：销售人员员无法跟踪踪众多复杂杂的销售路路线，销售售周期长；大量重复复性的工作作和许多错错误；信息息的零散性性和不集成成性会造成成信息的丢丢失；信息息传输速度度低不仅浪浪费了大量量的时间，而而且延误了了产品的提提交期、甚甚至误失商商机；企业业会由于某某位销售人人员的离去去而丢失重重要的客户户和销售信信息等等。这还仅仅仅是在销售售环节，而而在市场、技术支持持、特别是是在客户服服务等环节节，这种手手工的、不不集成的、低速的业业务处理都都会

3、产生不不良的后果果。使客户满意意是企业竞竞争制胜的的关键如何在瞬息息万变的市市场中留住住老客户，争争取新客户户，如何在在经济全球球化和服务务一体化的的大潮中竞竞争制胜，人人们越来越越强烈地感感觉到客户户资源将是是21世纪纪市场竞争争经营至关关重要的资资源，这是是由于市场场激烈竞争争的结果使使得许多商商品的品质质区别越来来越小，产产品的同质质化倾向越越来越强，某某些产品，如如电视机、VCD机机等，从外外观到质量量，已很难难找出差异异，更难分分出高低。这种商品品的同质化化结果使得得品质不再再是顾客消消费选择的的主要标准准，越来越越多的顾客客更加看重重的是商家家能为其提提供何种服服务以及服服务的质量

4、量和及时程程度。为此此，客户关关系管理系系统CRMM（Cusstomeer Reelatiionshhip MManaggemennt ，简简称CRMM）为了满满足这种市市场竞争的的新需求便便应运而生生，并将成成为21世世纪企业竞竞争获利的的“通行证证”。对于广大的的最终消费费者，随着着社会物质质和财富逐逐渐丰富、恩格尔系系数不断下下降、人们们的生活水水平逐步提提高，其消消费价值选选择的变迁迁经历了三三个阶段，其其过程如下下图所示： 首先，在理理性消费时时代，消费费者不但重重视价格，而而且更看重重质量，追追求的是物物美价廉和和经久耐用用，此时，消消费者价值值选择的标标准是“好好”与“差差”；在

5、感感觉消费时时代，消费费者的价值值选择不再再仅仅是经经久耐用和和物美价廉廉，而是开开始注重产产品的形象象、品牌、设计和使使用的方便便性等，而而选择的标标准是“喜喜欢”和“不喜欢”；而在感感情消费时时代，消费费者越来越越重视心灵灵上的充实实和满足， 更加着意意追求在商商品购买与与消费过程程中心灵上上的满足感感。因此，其其价值选择择是“满意意”与“不不满意”。同理，企业业管理观念念的随着市市场环境变变化的演变变也经历了了五个阶段段，其过程程如下图所所示：从图中可以以看出，最最初企业所所处的市场场环境为卖卖方市场，产产品销售基基本上不存存在竞争，只只要生产出出产品就能能卖的出去去，故企业业管理的目目

6、标是如何何更快更好好地生产出出产品。后后来，市场场出现了竞竞争，企业业生产出的的产品如果果卖不出去去，就无法法实现资本本循环，为为了实现从从商品向货货币的转换换，取而代代之的是“销售额中中心论”，企企业一方面面提高产品品的质量，另另一方面强强化促销，所所追求的目目标是产品品的销售额额。随着市市场竞争的的激烈，企企业发现单单纯追求高高销售额的的同时，由由于生产成成本和销售售费用越来来越高，利利润反而下下降，这绝绝不是经营营者所期望望的效果。因此，企企业转而追追求利润的的绝对值，通通过在生产产和营销部部门的各个个环节上最最大限度地地削减生产产成本和压压缩销售费费用来实现现利润最大大化。但众众所周知

7、，成成本是由各各种资源构构成的，相相对而言它它是一个常常量，不可可能无限制制地去削减减，当企业业对利润的的渴求无法法或很难再再从削减成成本中获得得时，他们们自然就将将目光转向向了顾客，并并企图通过过削减客户户的需求价价值来维护护其利润。为此，企企业开始从从内部挖潜潜转向争取取客户，进进入了以客客户为中心心的管理。由于需求求构成了市市场，也构构成了企业业的获利潜潜力，而在在市场上需需求运动的的最佳状态态是满意，顾顾客的满意意就是企业业效益的源源泉，这样样客户的满满意程度就就成为当今今企业管理理的中心和和基本观念念。这也正正是客户关关系管理的的产生及近近年来在西西方市场上上成为又一一新热点的的原因

8、。客户关系管管理CRMM客户关系管管理CRMM是一种解解决方案，同同时也是一一套人棗机机交互系统统，它能帮帮助企业更更好地吸引引客户和留留住客户，特特别是在与与客户交流流频繁、客客户支持要要求高的行行业，如银银行、保险险、房地产产、电信、家电、民民航、运输输、证券、医疗保健健等行业，采采用了CRRM后，都都会获得显显著的回报报。一个企企业级的CCRM系统统通常包括括市场管理理、销售管管理、客户户服务和技技术支持四四部分。首首先，市场场管理具有有市场分析析、市场预预测和市场场活动管理理功能。市市场分析可可通过各种种统计分析析，如人口口统计、地地理区域、收入水平平、以往的的购买行为为等信息来来识别

9、和确确定潜在的的客户与市市场群落，更更科学地制制定出产品品和市场策策略。预测测功能既可可为新产品品的研制、投放市场场等决策提提供有力依依据，又可可为制定销销售目标和和计划提供供参考，并并能把相关关的信息自自动传递到到各有关部部门，实现现协调运转转，加强监监控。市场场活动管理理则能为市市场人员提提供制定预预算、计划划、执行的的工具，并并在执行过过程中实施施监控和反反馈，以不不断完善其其市场计划划；同时，还还可对企业业投放的广广告、举行行的会议、展览、促促销等活动动进行事后后跟踪、分分析和总结结。其次，销售售管理能帮帮助销售部部门跟踪众众多复杂的的销售路线线，用自动动化的处理理过程代替替手工操作作

10、，既缩短短了销售周周期，又减减少了错误误和重复性性工作。通通过一个“配置引擎擎”和一个个可共享的的“市场推推销百科全全书”，销销售人员可可及时获取取产品和市市场竞争的的信息并保保存他们的的重要业务务数据，企企业也不会会由于某位位销售人员员的离去而而丢失重要要的信息。销售管理理还提供了了各种销售售工具，如如电话销售售、移动销销售、远程程销售、电电子商务等等，通过它它们，销售售人员无论论何时何地地都可及时时地获得有有关产品、定价、配配置和交货货的信息。第三是客户户范围服务务。 首先先有由计算算机电话集集成技术支支持的呼叫叫中心，它它是一个由由通信网和和计算机网网多种集成成功能构建建的综合服服务系统

11、，能能为客户提提供每周77 x 224 小时时不间断服服务、多种种方式（语语音、IPP电话、EE-maiil、传真真、文字、视频信息息等）交流流、并将客客户的各种种信息存入入业务数据据仓库以便便共享；再再次，是现现场服务的的安排与派派遣，可根根据现场工工程师的可可用性和技技术情况来来安排服务务的内容和和时间；最最后是远程程服务解决决方案，它它可为远程程顾客提供供完整的服服务和支持持，无论是是契约中承承诺的还是是顾客其它它新的需求求。最后，是技技术支持。其客户配配置化部分分可为特定定的客户进进行个性化化服务，为为其所需的的产品进行行配制化和和客户化；其次是客客户使用情情况跟踪，技技术人员会会对顾

12、客的的使用情况况进行跟踪踪，并为其其提供预警警服务和其其它有益的的建议，以以使顾客能能安全、可可靠地使用用产品；再再次是信息息检查，用用来检查客客户是否具具有支付服服务费用的的能力；最最后是协议议服务，它它和所有的的契约承诺诺、如服务务合同、服服务水平协协议和担保保相关联，并并在记录呼呼叫时会自自动执行授授权检查，如如果系统发发现某一项项目遗漏时时，会自动动执行调整整。CRM方案案的实施CRM方案案的实现和和ERP相相同，需要要有一个渐渐进式的实实施过程，而而系统应用用的好坏与与实施有很很大的关系系。CRMM的实施大大致有如下下步骤：确定业务计计划； 定义企业CCRM的业业务过程和和具体需求求

13、； 建立一支CCRM队伍伍； 选择和评价价CRM解解决方案（包包括软、硬硬件设施）； 对CRM队队伍及最终终用户进行行全面培训训； 逐步实施CCRM方案案； 与其它应用用系统集成成。 企业的客户户关系管理理财政部财政政科学研究究所 杨冰冰昕客户是企业业的重要资资源 - 客户是新新产品构思思的重要来来源：一种种全新产品品的诞生往往往源于客客户的建议议。被称为为PC机之之父 的SSteveen Joobs在产产品开发中中，曾派工工程师走访访了30所所大学，并并成立了一一个潜在顾顾客团，询询问大学中中需要什么么样的机器器，根据调调查和咨询询结果，他他推出了存存储量大、程序简单单和兼容的的分体式计计算

14、机，立立即受到学学术界的广广泛欢迎。众所周知知，新产品品开发不仅仅指采用新新技术的全全新产品，还还包括对现现有产品的的不同程度度的改进，在在这方面顾顾客的作用用更为重要要。当一位位顾客提出出某种意见见时，一种种新的产品品构思也就就随之产生生了。所以以说顾客的的知识、经经验、欲望望和需求都都是企业重重要的资源源。 - 首先，进进行客户关关系管理能能充分利用用顾客资源源，通过客客户交流、建产客户户档案和与与客户合作作等，可以以从中获得得大量针对对性强、内内容具体、有价值的的市场信息息，包括有有关产品特特性和性能能、销售渠渠道、需求求变动、潜潜在用户等等，可以将将其作为企企业各种经经营决策的的重要依

15、据据。 - 其次，从从企业的长长远利益出出发，企业业应保持并并发展与客客户的长期期关系。双双方越是相相互了解和和信任，交交易越是容容易实现，并并可节约交交易成本和和时间，由由过去逐次次逐项的谈谈判交易发发展成为例例行的程序序化交易。 客户关系管管理的内容容 - 为赢得顾顾客的高度度满意，建建立与客户户的长期良良好关系，在在客户管理理中应开展展多方面的的工作。 - 顾客分析析该项工工作主要分分析谁是企企业的顾客客，顾客的的基本类型型，个人购购买者、中中间商和制制造商客户户的不同需需求特征和和购买行为为，并在此此基础上分分析顾客差差异对企业业利润的影影响等问题题。 - 企业对顾顾客的承诺诺承诺的的

16、目的在于于明确企业业提供什么么样的产品品和服务。在购买任任何产品和和服务时，顾顾客总会面面临各种各各样的风险险，包括经经济利益、产品功能能和质量以以及社会和和心理方面面的风险等等，因此要要求企业做做出某种承承诺，以尽尽可能降低低顾客的购购物风险，获获得最好的的购买效果果。企业对对顾客承诺诺的宗旨是是使顾客满满意。 - 客户信息息交流它它是一种双双向的信息息交流，其其主要功能能是实现双双方的互相相联系、互互相影响。从实质上上说，客户户管理过程程就是与客客户交流信信息的过程程，实现有有效的信息息交流是建建立和保持持企业与客客户良好关关系的途径径。 - 以良好的的关系留住住客户为为建立与保保持客户的

17、的长期稳定定关系，首首先需要良良好的基础础，即取得得顾客的信信任；同时时要区别不不同类型的的客户关系系及其特征征，并经常常进行客户户关系情况况分析，评评价关系的的质量，采采取有效措措施，还可可以通过建建立顾客组组织等途径径，保持企企业与客户户的长期友友好关系。 - 客户反馈馈管理客客户反馈对对于衡量企企业承诺目目标实现的的程度、及及时发现在在为顾客服服务过程中中的问题等等方面具有有重要作用用。投诉是是客户反馈馈的主要途途径，如何何正确处理理客户的意意见和投诉诉，对于消消除顾客不不满，维护护客户利益益，赢得顾顾客信任都都是十分重重要的。 - 那么，企企业如何在在提高服务务水平的同同时降低成成本，

18、在提提高市场反反应速度的的同时给客客户以更多多的选择呢呢？不用担担心，目前前与客户相相关的应用用系统市场场正在急速速起飞， 网络技术术、移动计计算、集成成式客户电电话服务中中心(caall ccenteer)和通通信技术的的跃进，都都为企业提提供多种方方式来自动动交换介于于市场、销销售和服务务部门之间间的信息。企业资源源规划（EEnterrprisse Reesourrce PPlannning）软软件产品的的内涵在不不断扩大，其其趋势是从从后台的财财务、制造造等应用向向两个方向向拓展：前前台应用，如如客户关系系管理和销销售队伍管管理等；决决策层应用用，像Orraclee商业智能能模块等，它它

19、们直接为为企业CEEO服务。 客户关系管管理带来的的优势 - 如今 EERP软件件产品在集集成前台运运作和后台台处理方面面有了突破破性进展，这这种集成让让企业得以以发展系统统之间更紧紧密的关联联，使销售售机会大增增。如企业业希望将某某一部门的的产品交叉叉销售给另另一部门，对对这种交叉叉销售，我我们可以建建立一个集集成电话服服务中心以以集中各部部门的通信信，从而解解决这个问问题，并可可通过对客客户事件的的追踪来带带动附加产产品的销售售。 - 在对企业业的各种数数据进行集集成之际，客客户电话服服务中心作作为一个行行为交流中中心：通过过对内和对对外的电话话、电子邮邮件、传真真、Webb和通知来来处理

20、客户户的往来联联络。这就就使得工作作人员不必必询问其他他部门或人人员，自己己就能做出出决策。 如何实施客客户关系管管理 - 首先, 要做好客客户信息的的收集，即即建立客户户主文件，为为了控制资资金回收，必必须考核客客户的信誉誉，对每个个客户建立立信用记录录，规定销销售限额。对新老客客户、长期期或临时客客户的优惠惠条件也应应有所不同同。 - 客户主文文件一般应应包括以下下三方面的的内容： - 1 客客户原始记记录 - 客户原始始记录即有有关客户的的基础性资资料，它往往往也是企企业获得的的第一手资资料，具体体包括以下下内容：客客户代码、名称、地地址、邮政政编码、联联系人、电电话号码、银行帐号号、使

21、用货货币、报价价记录、优优惠条件、付款条款款、税则、付款信用用记录、销销售限额、交货地、发票寄往往地、企业业对口销售售员码、佣佣金码、客客户类型等等。 - 2 统统计分析资资料 - 主要是通通过顾客调调查分析或或向信息咨咨询业购买买的第二手手资料。包包括顾客对对企业的态态度和评价价、履行合合同情况与与存在问题题、摩擦、信用情况况、与其他他竞争者交交易情况、需求特征征和潜力等等。 - 3 企企业投入记记录 - 企业与顾顾客进行联联系的时间间、地点、方式（如如访问、打打电话）和和费用开支支、给予哪哪些优惠（价价格、购物物券等）、提供产品品和服务的的记录、合合作与支持持行动（如如共同开发发研制为顾顾

22、客产品配配套的零配配件、联合合广告等）、为争取和和保持每个个客户所做做的其它努努力和费用用。 - 以上所列列三个方面面是客户档档案的一般般性内容。同时应注注意到，无无论企业自自己收集资资料，还是是向咨询业业购买资料料都需要一一定费用，各各企业收集集信息的能能力也是不不同的。所所以，客户户档案应设设置哪些内内容，不仅仅取决于客客户管理的的对象和目目的，而且且也受到企企业的费用用开支和收收集信息能能力的限制制。各企业业应根据自自身管理决决策的需要要、顾客的的特征和收收集信息的的能力，选选择确定不不同的客户户档案内容容，以保证证档案的经经济性、实实用性。 - 第二，企企业必须了了解客户的的需求。通通

23、过建立一一种以实时时的客户信信息进行商商业活动的的方式，将将客户信息息和服务溶溶入到企业业的运行中中去，从而而有效可行行地在企业业内部传递递客户信息息，尤其是是在销售部部门和生产产部门之间间。 - 企业常会会发现不同同的客户群群存在不同同的服务要要求：大公公司允许较较长的供货货提前期，而而小型企业业则要求在在一二天内内供货。根根据客户需需求，企业业可能这样样设计其后后勤网络：建立大型型分销中心心和产品快快速供应中中心。 - Web技技术的应用用将对客户户的支持扩扩展为可以以是远程和和自动的服服务。销售售、订单处处理和管理理的集成使使客户服务务和销售结结合在一起起，建立起起一种提高高服务又降降低

24、成本的的方法。 - 第三，获获知客户的的喜好和需需要并采取取适当行动动，建立并并保持顾客客的忠诚度度。这是做做起来事半半功倍但也也是最容易易被忽视的的一项工作作。 - 如果企业业与顾客保保持广泛、密切的联联系，价格格将不再是是最主要的的竟争手段段，竟争者者也很难破破坏企业与与客户间的的关系。例例如在您为为母亲的生生日订购蛋蛋糕后，店店员会于次次年您母亲亲生日来临临之前提醒醒您；当您您打电话给给一家饭店店的客房服服务部时，他他们可能以以您的名字字来向您致致候。通过过提供超过过客户期望望的服务，可可将企业极极力争取的的客户发展展为忠实客客户，大家家都知道，争争取新客户户的成本要要远远超过过保留老客

25、客户。而且且随着客户户和企业间间的来往，客客户的个别别需求和偏偏好也会变变得更详细细明了。客客户关系建建设的新方方向 - 随着Innternnet的快快速发展，如如今，大量量企业正迅迅速转向全全球性商务务，用电子子方式把遍遍布全球的的客户与供供应商联系系起来。在在这种转变变过程中，IInterrnet应应用不再被被局限于围围绕着业务务应用本身身，而是被被延伸到用用于客户直直接的访问问和在“互互联经济”中努力提提供最快捷捷的信息传传递服务。例如，企企业信息门门户(Ennterpprisee Infformaationn Porrtal，EEIP）将将会成为客客户关系管管理的新工工具。 - EIP

26、作作为一种新新的应用系系统概念，正正为许多企企业所采用用。它就像像一个超级级主页，但但比我们常常用的搜索索引擎要小小的多，甚甚至只相当当于游览器器提供商的的主页，但但是它可以以附加上许许多服务和和属于个人人的东西，这这样的站点点可以使我我们通过个个性化的大大门进入WWeb世界界，如Yaahoo,搜狐等都都是信息门门户的例子子。同样企企业门户的的目的是为为客户、合合作伙伴和和员工建立立一个个性性化的进入入整个企业业的大门。 - EIP是是个应用系系统，它使使企业能够够释放存储储在内部和和外部各种种信息，让让客户们能能够从单一一的渠道访访问其所需需的个人化化信息。客客户们可利利用这些个个人化信息息

27、做出合理理的业务决决策并执行行这些决策策，同时发发现做出类类似决策的的其它人并并和他们取取得联系。 - EIP通通过及时地地向用户提提供准确的的信息来优优化企业运运作和提高高生产力。这些门户户可把存放放在企业数数据库与数数据仓库中中的业务智智能转变为为可利用的的信息，并并通过浏览览器送到用用户眼前。如：Syybasee的技术支支持站点 m刚被评为为19999年十大最最佳技术支支持站点。它就是SSybasse利用EEIP的指指导思想建建立的一个个用户自主主服务的技技术支持站站点，它的的最大特点点就是可以以为用户提提供个性化化的支持信信息，过滤滤掉那些多多余内容。 - 客户关系系管理是如如此重要，

28、以以至于许多多企业已经经把它做为为当前工作作的重点。根据一份份最近的研研究报告显显示，在受受调查的企企业中有22/3以上上期望在未未来的五年年内改变其其客户关系系的管理模模式，而有有3/4以以上的企业业计划集成成“面对客客户”的信信息管理系系统及其组组织的其它它部分。但但是我们也也应该看到到，尽管认认同客户服服务的重要要性，绝大大多数的企企业都认为为要维护完完整、即时时且跨部门门的客户信信息是一项项很难完成成的工作。 CRM向我我们走来庄永祺全世界范围围内的各个个企业都在在经历一场场深刻的变变革，它关关系到企业业在未来怎怎样与客户户和与潜在在客户进行行交流和互互动。在880年代中中期及900年

29、代初，许许多企业开开始重组和和重新设计计其商业流流程，以期期降低成本本并提高效效率和竞争争能力。同同时，这些些企业也意意识到，要要达到这些些目的，所所需要开发发的技术耗耗资巨大、复杂且耗耗时冗长。因此，许许多公司转转而求助于于企业资源源规划(EERP)应应用系统。这些应用用系统帮助助它们实现现了内部商商业流程，如如财务、制制造、库存存管理和人人力资源的的自动化和和优化，从从而将企业业从战术性性的日常商商业运作事事务中解放放了出来。自此以后后，企业关关注的焦点点逐渐改进进内部运作作转移到更更多地关注注客户上来来。由于需需要将更多多的注意力力集中到客客户身上，许许多企业都都再度开始始寻求技术术的帮

30、助，即即求助于客客户关系管管理(CRRM)软件件。和ERRP一样，CCRM解决决方案集于于自动化和和改进流程程，尤其是是在销售、营销、客客户服务和和支持等前前端办公领领域。CRRM比ERRP更进了了几步，它它可以帮助助各企业最最大限度地地利用其以以客户为中中心的资源源(人员和和资产)并并将这些资资源集中应应用于客户户和潜在客客户身上。正如实施施ERP可可改善企业业的效率一一样，CRRM目标是是通过缩减减销售周期期和销售成成本，通过过寻求扩展展业务所需需的新市场场和新渠道道，并且通通过改进客客户价值、满意度、赢利能力力以及客户户的忠实度度来改善企企业的有效效性。通过过将ERPP与CRMM组合为一

31、一体并建立立一个闭合合的系统，企企业可以更更有效地处处理客户关关系，处理理的效率也也更高，同同时，该系系统还能为为企业在方方兴末艾的的关键领域域，如电子子商务方面面，抓住新新的商业机机遇开辟新新的道路。CRM的概概念CRMM的焦点是是自动化并并改善与管管理销售、营销、客客户服务和和支持等领领域的客户户关系有关关的商业流流程。CRRM既是一一套原则制制度，也是是一套软件件和技术。它的目标标是缩减销销售周期和和销售成本本、增加收收入、寻找找扩展业务务所需的新新的市场和和渠道以及及提高客户户的价值、满意度、赢利性和和忠实度。CRM应应用软件将将最佳的实实践具体化化了并使用用了先进的的技术来协协助各企

32、业业实现这些些目标。CCRM在整整个客户生生命期中都都以客户为为中心，这这意味着CCRM应用用软件将客客户当作企企业运作的的核心。CCRM应用用软件简化化了协调各各类业务功功能(如销销售、营销销、服务和和支持)的的过程并将将其注意力力集中于满满足客户的的需要上。CRM应应用还将多多种与客户户交流的渠渠道，如面面对面、电电话接洽以以及Webb访问协调调为一体，这这样，企业业就可以按按客户的喜喜好使用适适当的渠道道与之进行行交流。为为什么要实实施CRMM解决方案案?今天，许许多企业中中的销售、营销和客客户服务支持部门门都是作为为独立的实实体来工作作的。由于于部门界限限的存在，这这些不同的的业务功能

33、能往往很难难以协调一一致的方式式将注意力力集中在客客户身上。从设计上上来说，CCRM应用用软件还能能提高与客客户和潜在在客户进行行交流的雇雇员的有效效性。使用用CRM应应用程序可可改善对客客户的反应应能力并对对客户的整整个生命周周期有一个个更全面的的了解。与与ERP系系统直接集集成在一起起的CRMM解决方案案尤其令人人兴奋，因因为各公司司可通过一一个闭环式式的定义明明确的步骤骤和流程来来满足客户户的需求 因而可以以更好地抓抓住潜在客客户和现有有客户。CCRM应用用软件在面面对客户的的活动时提提供了一个个框架使最最佳具体化化，并促进进最佳实践践的执行，而而ERP提提供的则是是基干、资资源和操作作

34、性的应用用，并使企企业能够更更有效地达达到这些目目标。面向客户的的组件与实实现渠道CCRM应用用软件是多多种功能组组件、先进进的技术与与多种渠道道的融合。功能组件件包括销售售应用软件件(销售队队伍自动化化软件，销销售配置和和基于Weeb的自助助销售)、营销自动动化，以及及客户服务务和支持应应用软件。实现的渠渠道包括WWeb、呼呼叫中心和和移动设备备。1.销销售应用软软件很明显显，最受认认同的一类类客户管理理解决方案案是销售队队伍自动化化(Salles FForcee Auttomattion，SSFA)应应用，同时时它也是CCRM的基基础。SFFA曾经是是早期面对对客户的应应用软件的的出发点，

35、但但自90年年代中期以以后，它有有了巨大的的发展和扩扩大，变成成了一个集集成度更高高的全盘解解决办法来来管理与客客户之间的的交流并实实现关键信信息的访问问。从它的的名字上来来看，SFFA的切入入点是使销销售专业人人员，包括括现场人员员和内部人人员的基本本活动自动动化。SFFA解决方方案包含了了内容广泛泛的基本功功能，可使使销售过程程自动化并并赋予销售售管理人员员和专业人人员生产效效率更高的的工具。普普遍的功能能包括工作作日历和日日程表安排排、联系人人和客户管管理、佣金金、销售机机会和潜在在客户管理理、销售预预测、建议议书制作和和管理、定定价、地域域分配和管管理以及费费用报告。与SFAA携手工作

36、作的是销售售配置(SSaless Connfiguuratiion)应应用软件，它它使软件的的使用者(客户或销销售代表)能够将产产品部件组组装为成品品。使用者者不需要知知道怎样将将各组件安安装在一起起或各组件件是否可安安装在一起起。各种规规则在编程程过程中都都己收入配配置应用软软件中，使使用者只要要抽象地使使用即可。销售配置置软件尤其其适合于WWeb，因因为用户不不需要有任任何安装复复杂产品的的技术背景景。以Deell计算算机为例，它它允许其客客户通过WWeb订购购有个人化化配置的PPC机。自自助Webb销售能力力使客户能能够通过WWeb选择择并购买产产品或服务务，它完善善了CRMM解决方案案

37、中的销售售部分。与与销售配置置软件一起起使用时，自自助Webb销售解决决方案使各各企业具备备了直接与与客户在WWeb上进进行电子商商业活动的的强大能力力。2.营营销应用软软件CRMM领域中最最新一代的的应用就是是营销自动动化解决方方案。营销销自动化应应用，作为为SFA应应用的补充充，可提供供一些独有有的功能。这包括基基于Webb的和传统统的营销行行动策划、执行和分分析；客户户需求生成成和管理；预算和预预测；宣传传品生成和和营销材料料管理：“营销百科科全书”(通常是产产品、定价价和竞争对对手信息的的汇总)；对有需求求客户的跟跟踪、分配配和管理。营销自动动化应用软软件提供的的服务与SSFA应用用软

38、件不同同，这些服服务的目标标也不尽相相同。营销销自动化应应用软件的的着眼点不不是使销售售专业人员员的活动自自动化，它它的目标是是通过提供供设计、执执行和评估估营销行动动和其它与与营销有关关活动的全全面框架，赋赋予营销专专业人员以以更强大的的能力。在在许多情况况下，营销销自动化和和SFA应应用是互为为补充的。例如，一一个成功的的营销行动动通常会生生成合格的的有需求的的用户。但但如果要想想使一个行行动真正地地有效，则则应立即将将这些用户户信息分发发给需要它它们的人，即即销售专业业人员。关关键的问题题是，这两两种应用虽虽然作用不不同，但在在整个客户户生命周期期中常常扮扮演互为补补充的角色色。3.客客

39、户服务和和支持应用用软件构成成完整的CCRM解决决方案的最最后一个功功能组件是是客户服务务和支持(Custtomerr SerrviceeSuppportt Appplicaationns，CSSS)应用用。这些应应用软件通通常通过呼呼叫中心环环境或Weeb布署并并且实现自自助服务。它们使企企业能够以以更快的速速度和更高高的效率来来满足其客客户的独特特需求。由由于在多数数情况下，客客户忠实度度和是否能能从该客户户身上赢利利取决于企企业能否提提供优质的的服务，因因此，客户户服务和支支持对许多多企业就变变得十分关关键。由于于客户只要要打个电话话或点击另另一个图标标就可以转转身投靠您您的竞争对对手，

40、因此此，绝不能能低估CSSS应用的的重要性。CSS应应用还能帮帮助各企业业将其客户户服务机构构由成本耗耗费中心转转变为赢利利中心。当当这些应用用软件与销销售和营销销应用软件件完全集成成为一体后后，它们便便能为企业业创造出一一些特别的的机遇，企企业便能通通过向上销销售和交叉叉销售的方方式将额外外的产品卖卖给客户。今天的CCRM套装装软件解决决方案中强强健的客户户数据使得得通过Weeb和呼叫叫中心等多多种渠道进进行向上销销售和交叉叉销售成为为可能。典典型的CSSS应用软软件包括客客户关怀；纠纷、次次货和订单单跟踪；现现场服务管管理；记录录发生过的的问题及其其解决方案案的数据库库；维修行行为日程安安

41、排及调度度；服务协协议及合同同；以及服服务请求管管理。4.与客户互互动的多种种渠道企业业有许多种种与客户交交流和互动动的方式：面对面会会谈、电话话、电子邮邮件或Weeb，或者者是通过合合作伙伴。无论是何何种渠道，CCRM应用用可以以无无缝和透明明的方式利利用在各种种客户互动动渠道中的的连贯一致致的数据和和客户信息息。最终选选择使用哪哪种渠道是是客户的事事，而且这这种选择通通常是根据据客户的偏偏好和方便便程度作出出的。如果果一位客户户讨厌接到到来历不明明的电子邮邮件，但对对于接听陌陌生人的电电话并不十十分介意，那那么他就可可能不会再再接到来自自供应商的的电子邮件件。与允许许客户选择择与企业的的交

42、流方式式同样重要要的是，多多种渠道的的融汇贯通通可以为企企业带来效效率和诸多多优势。这这些效率和和优势会在在内部的技技术基础架架构和外部部的关系管管理两个方方面体现出出来。在内内部，基于于一个集中中式数据模模型的统一一渠道可使使企业无须须为了实现现多渠道之之间的信息息交流而将将其各种前前端办公系系统加以物物理连接。集成这些些系统并对对各种接口口加以维护护的难度和和成本通常常会产生一一些阻碍效效应，同样样，通过非非自动化的的渠道在内内部传送信信息的成本本也会有带带来负面影影响。在外外部，企业业可从各渠渠道的融汇汇贯通中受受益。例如如，客户想想解决一些些问题，但但又不喜欢欢被迫向多多个渠道发发出重

43、复的的信息。而而融汇贯通通的渠道可可自动捕捉捉各条渠道道中的与客客户交流的的情况，这这样问题和和投诉就能能更快、更更有效地得得到令客户户满意的解解决。CRM的关关键要求CCRM解决决方案在功功能和技术术上有几个个关键的要要求。下面面将对这些些要求加以以讨论。11.商业智智能和分析析能力尽管管自动化和和改善面向向客户的商商业流程是是CRM的的主要目标标之一，但但使CRMM解决方案案拥有强健健的商业智智能和分析析能力也是是同样重要要的。CRRM应用系系统中包括括大量有关关企业客户户和潜在客客户的广泛泛信息。决决策者需要要利用和分分析这些信信息，只有有这样决策策者们才能能作出更为为明智和及及时的商业

44、业决策。一一个优化的的商业智能能解决方案案应跨越CCRM和EERP两种种系统，这这样，企业业才能将成成本与赢利利的活动直直接联系在在一起。22.与客户户交流的统统一渠道将将CRM解解决方案的的各个组件件集成起来来与将多种种渠道组件件集成起来来具有同样样的重要性性。客户可可以通过WWeb，通通过在笔记记本电脑中中装着SFFA应用软软件的销售售人员，或或是通过呼呼叫中心与与企业交流流，但无论论通过哪种种渠道，客客户与企业业的交流都都必须是无无缝的、连连贯的，而而且是有效效率的。33.对基于于Web的的功能支持持Web在在企业内部部和外部交交流及交易易方面日益益广泛的使使用使得WWeb功能能成为CR

45、RM解决方方案中的关关键因素。基于Weeb的功能能对于诸如如Web自自助服务和和自助销售售等应用软软件是不可可或缺的前前提条件。Web不不仅对于电电子商务渠渠道是不可可缺少的，它它在基础架架构方面也也是十分重重要的。CCRM应用用软件的用用户，包括括客户和雇雇员，都要要求能随时时随地访问问企业的应应用程序。这种访问问应当通过过通常不需需要太多培培训就能轻轻松使用的的标准Weeb浏览器器来实现。此外，对对商业流程程和数据应应采取集中中管理的办办法，这样样便可简化化应用软件件的布署、维护和升升级工作。同样，通通过布署基基于Webb或基于IInterrnet技技术的应用用软件所节节省的相关关成本也是

46、是相当惊人人的。4.客户信息息的集中式式管理库CCRM解决决方案应在在一个集中中式的库中中工作，这这样，当前前的客户信信息就可以以实时地供供所有面对对客户的雇雇员使用。集中式的的客户信息息库还能保保证在不同同的业务部部门和不同同的应用软软件功能模模块之间的的数据的连连贯性。自自19977年以来，CCRM市场场一直处于于爆炸式的的快速发展展中，在今今后的几年年中这一势势头将继续续保持下去去。原因很很简单：面面对广泛的的全球经济济、技术和和变化革命命，全世界界的企业都都试图增强强其现有客客户关系的的价值和赢赢利能力，同同时也希望望吸引有利利可图的新新客户。随随着企业满满怀热忱地地接受电子子商务，这

47、这些CRMM背后的驱驱动力将变变得越来越越强大。客户关系管管理三步曲曲项子客户关系管管理（CRRM）和EERP（企企业资源规规划）以及及SCM（供供应链管理理）一起，已已经成为现现代企业提提高竞争力力的三大法法宝。客户关关系管理（CCRM）的的指导思想想就是对客客户进行系系统化的研研究，以便便改进对客客户的服务务水平，提提高客户的的忠诚度并并因此为企企业带来更更多的利润润。这就要要求CRMM系统要能能够识别所所有的产品品、服务以以及客户与与商家之间间的中介关关系，并且且了解从这这种关系发发生开始客客户与商家家之间进行行的所有交交互操作。CRM应应用涉及到到三个基本本的商业流流程：营销销自动化、销售过程程自动化和和客户服务务。CRMM的主要内内容包括三三个方面：营销自动动化（MAA）、销售售过程自动动化（SFFA）和客客户服务。这三个方方面是影响响商业流通通的重要因因素，对CCRM项目目的成功起起着至关重重要的作用用。第一步 营营销自动化化传统的数据据库营销是是静态的，经经常需要好好几个月时时间才能对对一次市场场营销战役役的结果作作出一个分分析统计表表格，许多多重要的商商业机遇经经常在此期期间失去。新一代的的营销管理理软件是建建立在多个个营销战役役交叉的基基础上，能能够对客户户的活动及及时作出反反应，因而而能够更好好地抓住各各种商业机机遇