客户关系管理实务题库.docx

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1、客户关系管理实务题库1. CRM的核心内容是（ ）、提高客户满意度 单选题 *改善企业销售改善企业服务改善服务流程(正确答案)改善企业产品2. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是 单选题 *迅速采取行动站在客户的立场将心比心先处理事情再处理心情(正确答案)耐心倾听客户抱怨3. 下面属于回访问卷划分的是 单选题 *文首、主体、子体、文尾(正确答案)文首、主题、副题、文尾文首、主标、副题、文尾文首、主题、副标、文尾4. 在客户关系管理里，客户的满意度是由（ ）决定的 单选题 *客户的期望和感知(正确答案)客户的抱怨和忠诚产品的质量和价格产品的性能和价格5. 其好处是企业可以直接倾听

2、客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰客户正常工作或生活，造成反感，这种调查方式是指 单选题 *电话调查(正确答案)邮寄调查网上问卷调查手机短信调查6. 服务人员需具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化（ ）原则 单选题 *真诚服务(正确答案)主动服务及时服务方便客户7. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是 单选题 *可以挽回住客户挽回客户对企业的信任增加企业知名度(正确答案)帮助企业及时发现问题8. 下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件 单选题 *拥有完善的基本服务良好的品牌形象良好的企业盈利率(正确答案)完善的数据库系统9.

3、 下列各项中不属于客户投诉方法的是 单选题 *通过打电话投诉找该公司领导反映填写投诉意见表将其在媒体上曝光(正确答案)10. 下列说法错误的是 单选题 *新车交付的流程总体分为交车前、交车中和交车后为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和产品关怀客户满意度不仅决定了他自己的行为，他还会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值(正确答案)11. 客户价值计算公式Vc=Vf-Cc中Vf代表 单选题 *客户价值客户感知得利(正确答案)客户感知成本企业产品价值12. 著名经济学的2:8原理是指 单选题 *企业80%的利润来自于20%的老顾客(正确答案

4、)企业有80%的新客户和20%的老客户企业80%的员工为20%的老客户服务企业80%的销售额来自于20%的老顾客13. 现代市场经济环境下，客户忠诚的根本驱动力是 单选题 *客户管理客户价值(正确答案)客户细分客户服务14. CRM的核心是 单选题 *管理客户(正确答案)关系企业15. 客户购买行为可分为三个阶段，分别为理性消费阶段、感性消费阶段和冲动消费阶段 判断题 *对错(正确答案)16. 在回访过程中，客户不方便接听电话的可以取消回访，再将情况反馈到上级 判断题 *对错(正确答案)17. CRM不只是一套软件，更是企业管理的范畴，它涉及企业的运营策略、业务流程、企业文化等各个方面 判断题

5、 *对(正确答案)错18. 在客户价值管理中，认为销售业绩高的客户就是高价值客户。 判断题 *对错(正确答案)19. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户 判断题 *对错(正确答案)20. 在不同的客户生命周期内，客户的价值也会不相同，不会随忠诚度的变化而升降。 判断题 *对(正确答案)错21. 汽车俱乐部的会员客户，看起来他们已经是汽车保有客户，并且对目前使用的车辆很满意，所以再次购车的可能性几乎为零，汽车销售顾问就应该放弃此类客户。 判断题 *对错(正确答案)22. 在CRM的维护中，可降低对老客户的维护成本，加大开发新客户成本 判断题 *对错(正确答案)23. 在潜在客

6、户开发方法中，连锁介绍法是让现有客户帮助客户开发人员介绍新客户，被誉为客户开发人员的黄金法则。 判断题 *对(正确答案)错24. 客户是否继续购买产品或者服务，是衡量客户满意度的主要指标。该数值越大，满意度就越高。 判断题 *对错(正确答案)25. 客户投诉处理技巧，确切地说应该是先处理心情，再处理事情 判断题 *对(正确答案)错26. 外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点 判断题 *对(正确答案)错27. 汽车行业CRM的最终目的是增加入厂台次，提升客户满意度，提升客单价，从而达到客户、经销店及厂家三赢的效果。 判断题 *对(正确答案)错28. CRM的中文名称是 填空题

7、 *_(答案：客户关系管理)29. 营销学中的80/20法则的含义是 填空题 *_(答案：企业80%的收益来自20%的客户)30. 客户生命周期一般分为考察期、（）、（）、（）四个时期 填空题 *_(答案：形成期、稳定期、退化期)31. 客户关系维护的三个递进层次依次是（）、（）、（） 填空题 *_(答案：交易关系、情感关系、社会关系)32. 客户关系部门的职责包括（ )、客户关系维护、( ) 以及客户满意度调研等 填空题 *_(答案：售后回访、客户关怀)33. 客户满意度的公式可以表示为 填空题 *_(答案：客户满意度=客户体验-客户期望)34. 客户价值演变过程的三个阶段：既成价值、（ ）、（ ） 填空题 *_(答案：潜在价值、影响价值)