食堂承包管理方案及质量保证措施.docx

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1、食堂承包管理方案及质量保证措施一、遵守法律法规、规范经营、保障员工及顾客利益我公司进入饮食服务行业以来，严格遵守国家的法律法 规，各项经营管理工作都遵循相关国家法律法规。在为客户 提供服务期间也遵守客户方的要求与规定，并积极的响应与 配合。我公司员工均持有国家要求的正式有效证件，按照工作 需要持有不同的专业证件（身份证件、专业职业证书、健康 证、无犯罪记录证明等）。我公司均与公司员工签定劳动用工合同，并给公司员工 购买相应的社保，意外伤害险等相关保险，从而来保证公司 员工的利益。我公司一直在为我们的客户购买公众责任险，从而 来保证客户的利益，降低风险。二.提高就餐人员满意率，提升满意度1、顾客

2、满意率调查（1）餐饮中心经理每月底组织管理骨干向就餐顾客发放顾客满意率调查表（见下页表），调查餐饮中心整体顾 客满意率。（2）顾客满意率调查表（见下表）发放区域要分散，选择顾客要随机，以保证调查结果客观真实。0203汇总人汇总日期2、顾客投诉处理规定(1)致歉：对顾客投诉，应表示歉意。(2)倾听：认真倾听顾客的投诉，不能打断顾客的话。 倾听时注意力要集中，对顾客提出的意见和看法，不断点头 示意，表示关心和理解。(3)说明情况：顾客提出的投诉，如属误会，服务人 员要以真诚的态度向顾客说明情况，请求理解；如属服务人 员过错，服务人员要主动承认错误，请求原谅。(4)解决问题：对顾客提出的问题，能马上

3、解决的应 立即解决；不属于自己权限的，应将情况反馈给有关领导, 协调解决，不能置之不理或让顾客自己去找领导解决。(5)感谢：顾客投诉处理完毕后，应对顾客表示感谢。顾客意见改进表登记序号:接受投诉单位投诉顾客意见陈述投诉接受投诉日承诺期纠正措施纠正措施制订人:实施人：落实情况日期:日期:验证人:1、投诉渠道：即时沟通、走访学员队、顾客满意率 备调查；2、意见陈述由纠正措施制订人抄录。问题处置单问题发现时间问题发现部门问题发现人问题简述:紧急措施:根治措施:验证记录:（十）卫生标准1、葡萄图式管理公司集团公司目前正式执行的是通过国际认证的 IS09001质量管理体系和HACCP危机控制体系，人力资

4、源采 用的是葡萄图式管理。由以前的责任不明确，转为人人担责 任，体现互相监督的作用，员工与员工之间能产生一种竞争 意识，不仅提高管理人员的管理能力，增强责任心，更重要 有是通过这种管理模式，可以避免漏洞，如卫生不到位等现 象。根据当日员工工作表现进行紫、红、绿颜色标记进行奖惩考核, 使各项工作达标。葡萄图考核标准作现 操表评定标准颜色标记A1 .创新性2 .超前指标；1个性化服务；4 .工序互检及过程巡检中未发现操作 不良，且本工序发现其他工序操作 不良一个或以上；5 .发现重大安全除患和质量问题及时 上报避免损失紫色B1 .按时保质保量完成工作：2 .未造成安全险忠；3 .无违纪行为：4 .

5、本岗位环境整洁有序：绿色C1,拖期；2 .不日清；3 .浪费4 .效果差，引起投诉：5 , 工作失误；6：造成安全箴患或发现问题皓瞒不报7.发生违纪行为，本岗位工作环境不 整洁有序；红色作现 操表评定标准颜色标记A3 .创新性4 .超前指标；1个性化服务；6 .工序互检及过程巡检中未发现操作 不良，且本工序发现其他工序操作 不良一个或以上；7 .发现重大安全除患和质量问题及时 上报避免损失紫色B5 .按时保质保量完成工作：6 .未造成安全险忠；7 .无违纪行为：8 .本岗位环境整洁有序：绿色C1,拖期；6 .不日清；7 .浪费8 .效果差，引起投诉：9 , 工作失误；6：造成安全箴患或发现问题

6、皓瞒不报7.发生违纪行为，本岗位工作环境不 整洁有序；红色 4%.二心二、“ 汽 out ”号 xa n ；! I 分），cI I 3H兑现方式：紫色+10元/次 红色- 10元/次月考核结果出现4次红色对当事人警告处理；月考核结果出现5次红色对当事人留店查看或调离本岗位处理；月考核结果出现6次（含）红色以上对当事人劝退处理：连续两月对考核结果出现10次（含）以上红色当事人劝退处理;紫色A绿色B红色C2、管理体系看板根据各部门工作实际情况,显示当日曝光栏及闪光栏, 及时发现并改正出现的问题，并定期推行新品介绍。示例如 下：3、6S点检查表结合6S点检查表内容，管理人员随时对各部门进行检 查进行

7、考核.具体内容如下：2、整理：留下必要的，其它都清除掉；3、整顿：有必要留下的，按规定摆放整齐；4、清扫：工作场所看得见，看不见的地方全清扫干净；5、清洁：维持整理、清扫的成保持干净亮丽；6、素养：每位员工养成良好的习惯遵守规则，有美誉度；7、安全：一切工作均以安全为前提，无安全隐患；九、增值及创新服务1、公众责任险我公司进入贵校，为贵校提供餐饮保障服务后,将购买公 众责任险，保证在餐厅经营的地域范围内从事生产、经营 或其它活动时，因发生意外事故而造成他人（第三者）人身 伤亡和财产损失，由保险公司承担的经济赔偿责任，从而降 低责任风险，保障员工及供应商利益。赔偿限额:（一）保险期内整张保单累计

8、赔偿限额RMB10000万元;（二）每次事故赔偿限额RMB200万元；（三）每次事故财产损失赔偿限额RMB200万元； （四）每次事故人身伤亡赔偿限额RMB200万元；（五）每次食物中毒事故赔偿限额RMB200万元；（六）每次事故每人赔偿限额为RMB25万元；在保险期间内，餐饮中心在经营过程中因过失导致下列事 故而造成顾客及第三者人身伤亡或财产损失时，依法应由餐 饮中心承担的经济赔偿责任，保险公司按照约定负责赔偿:（一）顾客食物中毒，包括第三者投毒；（二）顾客因在餐饮中心就餐导致的食源性疾病，包括属 于传染病的食源性疾病；（三）火灾、爆炸、烟熏导致顾客及第三者的人身伤亡或财物毁损;（四）餐饮中

9、心租用的财产（如所有权归甲方的食堂及设备设施等）发生损失时，餐饮中心应承担的赔偿责任；（五）消防部门在扑灭餐饮中心火灾时因使用水或化学物 质造成的顾客及第三者财产损坏；（六）电梯、升降机正常运行过程中突发故障或坠落导致 顾客及第三者人身伤亡或财物毁损；（七）餐饮中心布置的广告、霓虹灯或装饰物坠落导致顾 客及第三者的人身伤亡或财物毁损；（A）顾客摔伤、烫伤、撞伤、砸伤；（九）因餐饮中心卫生洁具缺陷造成顾客及第三者人身伤 害或财产损失；（十）保险事故发生后，餐饮中心为防止或者减少损失所 支付的必要而合理的费用；（十一）保险事故发生后，餐饮中心因保险事故而被提起 仲裁或诉讼的，对应由餐饮中心支付的仲

10、裁或诉讼费用、律 师费用及事先经保险公司书面同意支付的其他必要而合理 的费用。2、创新服务（一）推陈出新，保证不同的口味需求公司建有电子菜品库，各个区域将符合大众口味、 价格合理的创新菜品在菜品库中共享，为其他区域的产 品创新提供参考，各区域根据本餐厅的具体情况加以借 鉴、改进、提升、试销、推广，依次螺旋上升，不断丰 富产品。 各餐厅每周推出两个新品（主食一个，大灶一个），并 及时追踪新菜品口感和满意度；每周推出一种半价菜, 保证就餐人员最大实惠。（二）每月定期开展后厨开放日活动组织贵单位领导及员工代表到餐厅后厨参观，了解饮食 制作过程，饮食加工环境，各项加工卫生操作规范，做 到让顾客对饮食放

11、心、满意。（三）举办技术比武大赛一一不断提高厨师技术，提高就餐 满意度为提高管理区厨师团队技能水平，全面增强厨师团队的 创新能力，增进管理区厨师团队的技能交流，每季度组 织各餐厅员工举办厨师、面点师技术比赛，提高员工技 能水平，分主食类、大锅类、小炒类开展，由指定菜品 和自选菜品两项评分。（四）根据传统节日、根据实际需求每月定期开展创新服务 活动用创新活动回馈顾客对我公司保障工作的支持和认可, 提升饮食文化需求，提高顾客满意率和温馨就餐氛围。（五）定期开展国际、国内各菜系美食节及创新菜品品尝活 动，让顾客感受饮食文化。（六）为顾客提供生日餐、生日甜点或小礼品活动。（七）其他活动。1） XXXX

12、餐饮中心与工会一起举办母亲节祝福送祝福创新活 动评估项目很满意满意一般不满意很不满意饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生发放人发放日 期备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、顾客在评估各单项满意率时，在相应分数内划“J”。总体满意程度(4)发放人员要将顾客满意率调查表及时如数收回，并交餐饮中心经理，回收率低于85%的调查无效。(5)餐饮中心经理对顾客满意率调查表进行汇总和分析。(6)餐饮中心召集作业组对调查结果进行原因分析,3）第三设计院餐饮中心开展美食节创新活动4）五月初五在重庆合展养老举办的包粽子活动。第四部分规章管理制度一、餐

13、饮安全管理制度(一)管理综述1、食品卫生控制措施综述(1)严把原材料采购关，不准“三无”产品及变质 原料进入。(2)坚持蔬菜类原材料加工前浸泡30分钟，洗净去 污，减少农药残留。(3)严格洗消保洁程序，公用餐具坚持每餐“84” 消毒浸泡、蒸煮消毒，保洁存放。(4)坚持食品加工“生进熟出一条龙”作业，杜绝 交叉感染。(5)每餐主、副食品留样48小时，以备查验。(6)所有工作人员的个人卫生都要岗前检查，不达 标的不允许上岗。(7)设立专职食品质量检验人员，对食品加工实施 全过程监督检查。2、采购管理：餐饮中心按照保障人数及日常保障情况(就餐人员需 求、季节变化、贵单位及公司政策、品种售卖情况、剩餐

14、情 况、时间限制、技术力量等等)，由贵单位有关部门、厨师 长和经理制定周食谱和每天的采购计划，统一采购，保证采 购原材料新鲜和及时到位，做到伙食计划周密合理，保障供 应。(1)采购的过程控制：认真对周边市场进行调研，确定资质好、实力强的供 应商。充分整合信息及市场资源，实现规模采购、源头采购。(2)采购质量控制按照公司餐饮业精益管理系统原材料采购标准, 保证购入原材料质量符合要求。验收环节的控制：指定专人 负责，由餐饮中心库管员、厨师长和质检员负责对入库原材 料和商品进行检验，对特殊敏感原材料(肉类、豆制品、公 司规定的禁用食品等)必须由经理和质检员同时验收检验, 通过后方能使用。(3)招标采

15、购为降低采购成本，提高经营效益，规范对供应商的管 理，提高采购工作的透明度。采购中心对米、面、油、肉等 大宗原材料实施招标采购。招标采购经过前期准备、发标、 开标、决标，签约、定期评定五个阶段。(4)采购的实施餐饮中心每日中午12点前向采购中心上报第二天所需原材料采购计划，由采购中心汇总数据，组织实施采购和 供应商配送。调料、低值易耗品等实施定期采购。(5)入库验收入库原料由库管负责验收，特殊和敏感原料必须经过 经理和质检员验收通过后方能使用或入库。通过看、嗅、摸、 尝、化验等方式进行检验。对不合理物品的处理采取两种方 式：让步接收：对无卫生隐患，只是数量或形状规格与申 报要求不一致，但不影响

16、菜品质量的原料，可酌情作扣秤处 理。退货：对有卫生质量问题的原料实施“一票否决”， 拒绝入库，并将情况通报给采购中心。(6)库房管理食品原料入库后，分类上架存放，隔墙离地，散装原 料要装桶，桶装原料加盖。库存原料要做好标识，库管员熟知原料的有效日期, 取用原料时按保质期和进货日期顺序，先进先出，后进后出。库管要经常对库房进行检查，防止原料发霉变质。做好安全防范工作，门窗牢固，定期检查消防设备, 确保处于有效备用状态。每月盘库两次，整理库房，对所有原料进行一次彻底清查，确保所有库存原料质量合格、账物相符。做到库房的无鼠、无蚊蝇。每次出库后，要对库房及时清扫，并做好保洁工作。3、加工过程：(1)原

17、料领用与加工：严格计划领料。检查各类须加 工用的原料质量，确认可靠后才可进行加工。对须切割加工 的原料，应根据烹调的需要，事先明确规定切料加工的规格 标准，编制原料切割规格表，作为加工人员操作依据和管理 人员检查监督依据。(2)原料配份：原料配份人员应严格按菜肴配份价格 表或标准菜谱，称量取用各类原料，保证菜肴风味。根据菜 式的更新和菜肴成本的变化，餐饮管理人员应及时测试用料 比例，调整用量与成本，修订标准菜谱并监督制定。(3)食品烹调：在开餐前，将经常使用的主要的调味 汁，批量集中兑制，以便烹调时各炉头随时取用，以减少偏 差，保证菜品口味的一致性。调味汁的调兑应由专人负责。 调兑用料规格比例

18、在标准菜谱中应事先规定，如无标准菜谱 也可独立制定用料规格表。4、消费阶段的控制：(1)备餐服务：实行严格的质量检查制度，每一道工 序的员工，必须针对上一道工序的食品加工制作质量进行检 查，如发现不合标准，应予返工，以免影响成品质量。(2)打餐服务：服务员在开餐前作好餐前准备，服装穿戴整齐，佩带好工号牌，手戴一次性卫生塑胶手套，按序 打餐。使用礼貌用语。5、彻底消除饮食卫生安全隐患：(1)坚持食品加工“生进熟出一条龙”程序，坚持荤 素、生熟分开存放和加工，杜绝食物交叉污染；(2)冷品加工做到“五专两不进”，即专人、专室、专 用具、专消毒、专冷藏，不准非本室人员进入，不准非半成 品进入；(3)设

19、置冷藏留样冰箱，做到每餐每个主、副食品种 留样48小时；(4)严格执行餐具消毒保洁制度，所有公用餐具坚持 每餐“两洗、两消毒”，即：刮残渣一一洗洁精清洗一一84 消毒液完全浸泡一一流水过清一一蒸汽消毒一一保洁存放;(5)加工现场实行紫外线消毒，刀墩等炊厨用具实行 84消毒液浸泡或高温蒸煮消毒(6)设置完好的防鼠、防蝇措施，随时清扫环境卫生， 营造宾馆化就餐环境；(7)所有人员必须体检合格后上岗，并且每半年体检 一次，发现有传染性疾病者立即解聘；(8)设立专职卫生防疫、质量检验人员，对食品的加工过程实施全程跟踪监控。6、设立专职卫生防疫质量检验人员:(1)集团公司设立考核委员会，全权负责公司的卫

20、生 防疫工作。(2)每个食堂派一名卫生专业毕业的人员负责卫生监 理。(3)每名卫生防疫人员全天候坚持在食堂跟踪检查卫 生防疫与检验工作,卫生防疫人员有一票否决的特权。(二)餐厅餐具消毒保洁方案1 .餐具、菜具、熟食容器等餐后立即清洗消毒，做到使 用一次，清洗消毒一次。2 .保证负责餐具消毒工作的专职人员身体健康、工作认 真。3 .餐具清洗消毒必须严格按规定的程序操作。热力消毒 程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁；药物消毒程序： 一刮、二洗、三消毒、四冲、五保洁。4 .严格执行餐具消毒保洁制度，所有公用餐具坚持每餐 “两洗、一消毒”，即：刮残渣一一洗洁精清洗一一流水过 清一一蒸汽消毒一一保洁

21、存放；5 .加工现场实行紫外线消毒，刀墩等炊厨用具实行84消 毒液浸泡或高温蒸煮消毒；6 .热力消毒：煮沸蒸汽100蒸30分钟。7 .远红外120度, 1520分钟。8 .药物消毒：有效氯浓度250PPM,消毒时间5分钟。并制订改进措施和完成期限。(7)餐饮中心经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证。(8)顾客意见改进措施要在餐厅公告栏中公布。9 .消毒完毕的餐具、茶具等立即放于清洁的橱、柜内保 洁，防止再污染。10 .厨房内使用的食品容器、用具，必须在指定的容器洗 刷槽内洗刷，洗刷后置于指定的消毒器内进行消毒，未经清 洗消毒的容器、用具不得使用。（三）餐厅人身安全保障方案1、凡进入公司的员

22、工，均要经过食品卫生、安全生 产、消防安全和操作规程等培训，使每个上岗员工熟知食品 卫生、安全规则、消防知识等，食品卫生、安全生产和消防 安全要经招标方考核验收合格后方可上岗；2、加强操作人员工业安全及设备保养知识培训，提 高实际操作技能，所有机械设备专人管理、专人负责。3、我公司员工统一购买五险，员工稳定、安全有保 障。4、我公司经营的餐饮中心均购买公众责任险，为就 餐人员提供安全保障。（四）餐厅消防安全保障方案1、按照消防部门检查要求配置消防栓、消防箱、灭 火器材，定期更换。2、食堂加工、烹调食品使用电器、电热、电加热器 时，先检查设备是否安全完好才能插上电源，开启电源开关。 严禁先开启开

23、关再插电源。3、在操作使用食品加工机械时，先检查零部件安装 是否坚固，机器是否完好，才能进行操作使用。但机器在运 转时严禁将手或物体伸入运转设备内操作，防止事故发生。4、食堂在操作或卫生工作中严禁把水撒在电器设备 或电源设备上，防止触电事故发生或引起电器设备等的损坏。5、食堂灶台人员把油下锅后，严禁擅离灶台，如有 急事需离开，必须关闭鼓风机，油温下降时才能离开，防止 热油燃烧引起火灾。如意外燃烧失火，速盖上锅盖或倒入沥 水蔬菜，并迅速用灭火机灭火，严禁直接用水灭火，防止伤 人。6、食堂在电器设备运转中，炉灶在燃烧中禁止操作 人员离开岗位，防止事故发生。7、每天营业结束后要检查炉灶是否灭火，水、

24、电、 煤气是否关闭，门窗是否关好，万能离开操作间，由专人负 责及值班制度。8、食堂工作人员须熟悉掌握消防器材的使用方法， 并知道灭火器所在位置。定期进行消防知识培训，定期检查 灭火器是否有效，并及时更新。9、严禁工作人员在食堂特别在操作间吸烟，一旦发生火情迅速报警。二、物资采购管理制度1、工作程序(1)供货商的确定各部门经理提出相关需求，由采购主管从不同渠道引进3 家供货商或厂家订货，并对其生产能力、供货能力、信誉、 运送能力、质量保证能力等情况进行调查和综合考评，报 营运部审核，总经理批准。(2)供货商需提供营业执照副本、卫生许可证及各种检疫证明。2、采购运行保障体系随季节变化市 场产品选购

25、随季节变化市 场产品选购源头货物对比 选购每周市场询价供货商对比订购客户反馈产品选购3、采购标准名称品牌质量检验标准质量标准鉴别方法大葱市葱白长、根无泥、无梗、质次：葱白短、发硬、冬售大小均匀季有冰姜市售块大、无泥土、无腐烂质次：小头多、表面发粘-w- 示示市售没发青芽、不发霉、大小均匀质次：蒜头发芽、有黑斑占八、大白菜市售棵大帮小、无烂心、心实质次：菜帮多、黑心、包 得不紧菜花市 售棵大、青白、无虫质次：上面有黑斑点、有 青米虫西红柿市售大小均匀、无裂纹、无疤 痕、结实有光泽质次：破裂、有疤痕、心 软烂发青的西红柿不可食 用青椒、尖 椒市售个大、饱满、青绿有光泽、无虫眼质次：发黄、有虫眼、腐

26、烂土豆市售大小均匀、表皮光滑平整 无伤痕质次：发青芽、表皮发绿 有伤痕冬瓜市售皮薄肉厚、无伤痕质次：皮硬厚、有烂眼佛手瓜、 苦瓜市 售青绿、表皮有光泽质次：表皮发白、硬，有瓜子萝卜市售个头均匀、皮色光滑、顶 端层小不糠心、体重者为质次：顶层大、糠心、白 萝卜有颈网、并萝卜辣佳芹菜市售实心、颜色深绿、没有筋丝质次：叶发黄、有筋丝颜 色浅绿冬笋市售打开桶、个头大小均匀、 水青、无异味、根底短质次：根底多、水浑、笋 发白、霉水有臭味葛笋市售条顺直、叶少、无裂痕、无锈斑、质地脆嫩、叶折之处有白汁质次：有破裂、弯曲不直、 有斑锈、烂黑心、质地老三、食品中毒应急预案餐饮中心经理接到顾客或被保障单位食物中毒

27、的投 诉，要立即向其了解中毒人数和症状，并及时通知管理区总 经理和集团基础管理考核组。餐饮中心经理与质检员一起向顾客了解就餐时间及 消费的饭菜品种，并要求顾客或被保障单位出示卫生部门诊 断书，餐饮中心经理要亲自过目诊断书的内容。餐饮中心经理立即组织人员与被保障单位一起将顾 客消费时间段的相应饭菜品种留样送到卫生部门检验，并将 相应食谱保存备查。在未明确责任前，餐饮中心经理要按照医务人员要求,组织员工为中毒顾客做好营养餐服务工作。在确定造成食物中毒不是本餐饮中心产品时，与顾客 或被保障单位取得联系，并将检测的结果告诉顾客和被保障单位。如确定属本餐饮中心原因，要将情况向单位领导汇报, 并与顾客协商

28、解决方案。必要时，请集团领导来协商解决。餐饮中心经理根据中毒原因，立即组织员工对厨房进 行排查，采取根治措施，防止再次发生食物中毒事故。事故解决后，管理区及其卫生监理公司要将食物中 毒事故处理报告上报集团公司。四、紧急供餐应急预案(1)突然停电处理步骤：餐饮中心经理及时与被保障单位联系，了解停电区域、 停电原因和来电时间，并将了解情况迅速上报管理区总经理。如停电区域仅为餐饮中心，餐饮中心经理可组织电工 维修或请贵单位维修。如停电区域为整个被保障单位，餐饮中心经理应立即 与贵单位协商解决办法。如有条件，可借用被保障单位的发 电车(功率不小于200千瓦)应急。确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保

29、证就餐顾 客正常就餐。如就餐区域太大且尚未到开餐时间，餐饮中心 经理可与被保障单位协商：缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，就餐顾客分批就餐。确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联 系，从其它餐饮中心调拨饭菜。必要时，可由管理区总经理 进行协调。餐饮中心经理要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物 品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质 量。(2)突然停水处理步骤：如被保障单位在加工烹制前通知停水，餐饮中心要提 前备足工作用水。作业组及时上报餐饮中心经理。餐饮中心经理及时联系被保障单位，了解停水原因、 停水区域和供水时间，并及时上报管理区总经理。如停水区域较大，餐饮中心经理与被保障单位协

30、商， 借用被保障单位车辆到邻近地方运水，或派餐饮中心采购车 去拉水。如停水区域较小餐饮中心经理可组织员工到较近的 地方提水应急，以保证照常供餐。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗, 削皮即可使用的瓜菜(如冬瓜)代替，或组织员工将蔬菜拿 到较近的有水的地方清洗。确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐饮中心联系，从其它餐饮中心调拨米饭等主食。必要时，可由管理区 总经理进行协调。如因无水不便清洗餐具，可与保障单位协商使用一次 性餐具。五、临时加餐应急预案餐饮中心经理立即检查当天食材利用情况，通知各部 门立即到岗。经理立即向管理区总经理汇报情况，并接收总经理指/JS O餐饮中心经理亲自开菜

31、单，同时征询客人的意见及建 议。经理从各作业组抽调技术好的厨师和服务员为贵单 位领导或贵宾服务。在就餐过程中，经理要不断的巡视服务，听取客人的 意见及建议。客人就餐完毕后，餐饮中心经理亲自送其离开餐饮中心并对顾客的光临和指导表示感谢。六、现场管理制度现场管理标准贮存管理标准一、储存场所储存食品店的场所、设备 保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍 蝇、螳螂，不得存放有毒、有 害物品（如：灭鼠剂、杀虫剂、 消毒剂等）及个人生活用品。史生与熟隔离；成品与半成 品隔离；食品与杂物、药物隔 离；食品与天然冰隔离，严禁 混放。二、分类存放食品分类、分架存放，距地 面均在10cm以上，并定期检查， 食品存放有“名”有

32、“家”，使 用应遵循“先进先出”的原则， 变质和过期食品应及时清除。现场管理标准采购脸收管理标准蔬菜类1、蔬菜农药残留抽检合格。2、色泽新鲜纯正、无腐烂 霉变现象，无虫咬痕迹，无杂 质异色，无异味，坚实挺拔。3、土豆无发芽、无青皮， 番茄无青皮，禁止使用四季豆。调味品等定型包装类1、生产日期、生产厂家、 保质期等中文标识齐全。2、包装完好，无破损，有QS木小志03、进口原料有中文标识和 说明。低值易耗品类1、生产日期、生产厂家、 保质期、合格标识标注齐全。2、使用安全、无毒无味、 外形坚固。3、包装洁净卫生、无尘无 污染。顾客意见登记表单位:序号意见陈述投诉人投诉渠道投诉日期承诺解%期限接收人

33、即时沟走访学1、此表各作业组长、经理（或主管）各一份，根据处理备注权限分别填写；2、此表中的投诉均为不能立即解决的投诉;现场管理标准采购验收管理标准一、索证1、采购原料必须索证索票， 粮、油、肉、低值易耗品等，生 产厂家需提供营业执照、卫生许 可证、当批次检验报告等有效证 件。蔬菜类的要到批发市场的农 药残留合格区采购，肉类要检验 检疫合格证明，确保源头安全。2、建立供货商采购台账。二、入库验收粮油类1、品牌、生产厂家、生产 日期、保质期、合格证、等级等 标注明显，产品外包装有Qs标志。2、产品外观正常、无异味、 无杂质、包装完好。肉禽类1、有卫生检疫合格证明。2、外观正常、无异物、无 异味、

34、无寄生虫。3、运输设备及容器清洁、 包装合理无污染。现场管理标准初加工管理标准一、加工前的检查加工前认真检查食品，发 现有腐败变质现象或其它感官 性状异常的，不得加工。青菜切根、去绳（袋）1、切根：根部对齐后完全 切除，要求叶片能够散开。2、去绳：将捆菜的绳解开, 完全去除。一二、青菜挑拣1、挑拣青菜，将老叶、草、 头发等不可食部分拣出，丢入 垃圾桶。2、挑拣完毕的青菜定位存 放，不得与未挑拣的混放。现场管理标准初加工管理标准三、青菜清洗、挑拣1、根据洗菜池容量确定菜 的清洗数量，以青菜在水里不 重叠为标准。2、浸泡30分钟，去除农药 残留后，再进行清洗。3、清洗完毕后再次挑拣放 入净菜筐待用

35、。四、鱼类加工1、将验收合格的鱼刮鳞、 去腮、除内脏，尤其要除净 黑膜。2、带鱼、鳏鱼等冻货须 充分解冻后再进行加工。3、在洗鱼池中逐条清洗, 洗净后入放水产盛具。4、超过2小时不加工的， 要冷藏或冷冻存放。五、卫生要求1、洗菜池、洗肉池、洗鱼 池等要分开使用且标识明显。2、荤切间配备紫外线消毒 灯设施。现场管理标准切配管理标准一、切配操作要求1、切配前对原料进行检查, 发现腐烂变质等异常情况，立 即停止使用。2、根据要求进行切配，切 配大小均匀。:用具标识使用说明荤素产蛋蛋 水 熟生生生洗打荤素产蛋蛋 水 熟生生生洗打蓝色标识 红色标识绿色标识黄色标识 黄红标识 黄绿标识净菜筐白筐和小筐肉

36、僮浅蓝色小憧毛菜筐大& 筐 鱼 ffi橘红色小馍嫩:熟熟生荤荤生素 衰生水产- 鱼备注：没有标识的保鲜盒为调料盒.没有标 识的盆和托盘为熟盛具三、卫生要求二、切配用具分类标识1、切配用的刀、墩、盆等盛 用具按生荤、生素、生水产划分, 严格按照标识使用。2、标识可按形状、颜色、文 字等方法进行区分。1、根据烹制要求进行切配, 物尽其用，避免浪费。2、待切配原料必须放在盛具中，不允许直接倒在操作台上，下角料及时放入下角料容器中。3、切好的原料分类存放, 避免落地放置。现场管理标准切配管理标准3、蔬菜类加工完毕后要及 时用防尘布保洁存放。4、加工好的肉类、鱼类、 豆制品等待用原料超过2小时 不烹制的

37、必须冷藏或冷冻存放。半成品存放1、切配好的半成品，应按 照加工操作规程，在当餐内使 用。2、未进行加工的肉类、豆 制品要在30分钟内及时冷藏或 冷冻存放。五、器具消毒1、切配刀具、案板、容器 等当餐用完应及时清洗消毒， 并填写消毒记录。2、墩具每天煮沸消毒一次， 每次在沸水中消毒10分钟以上, 消毒完毕后竖立放置。现场管理标准烹制管理标准一、炒制标准1、将备好的原材料焯水一 遍L焯过的菜用凉水透凉捞 出备用。3、将锅中放入油、加入葱、 姜、蒜、煽香，投入备好的原 料翻炒。4、掌握火候，翻匀入味。5、色、香、味、形彳具全。二、炸制标准1、将备好的原料用调味料腌 制入味用。2、按所需的各种英和糊挂

38、上 原料。3、将锅中放上适量的油、加 热至七到八成熟后把拌好的生料 逐块下入油中加热熟透。SHIPIN KA外 电热食 品烤炉三、烤制标准1、将备好的原料盛装好，投 入所需盐、葱、姜、黄酒腌制入 味使用O2、,箱预热，腌制入味的生 料摆盘送入烤箱。3、随时检查原材料是否入味 熟透。4、生料烤熟后，切断电源出 盘。现场管理标准烹制管理标准自上至下的顺序放入蒸车中。2、关闭蒸箱门发酵（以整 车内的水温不烫手为准）约30 分钟（夏天约15-20分钟）。3、馒头发酵完毕（用手指 轻触有蓬松感），启动开关， 开门加热，直至水沸腾后关门, 蒸制约30-40分钟。五、米饭蒸制标准1、首先检查大米中是否有 异

39、物，并将其挑出，然后进行 淘洗，将淘洗好的大米放入蒸 盘中加入适当的水（米与水的 比例为1:1.5 ） o2、将放好大米的蒸饭盘， 放入蒸箱中，关闭蒸箱门，启 动开关加热，蒸制50-60分钟。 六、卫生要求1、烹制前检查加工食品，发现有腐烂变质等异常情况的,不得进行烹饪加工。2、加工后的成品与半成品、 原料分开存放。3、食品加工须烧熟煮透， 中心温度不低于70。4、成品出锅前须检验，尝 菜丁旦专用5?不得滴回收后的食品， 再次烹制售卖。现场管理标准卖管理标准一、餐前准备1、现场售卖(1 )售卖由开餐前15分钟进行 准备，开餐前5分钟准备完毕。(2)售卖人员开餐前要对手部肥 皂流水洗手并消毒，并

40、佩戴好一次 性手套、口罩等。(3 )售卖人员到岗后，检查工具准备情况，并熟知菜品品种、售卖价格、售卖分量等。2、食品配送(1 )领取配送单，检查不同餐标的单 位菜品是否符合要求。(2)检查配送箱是否干净，餐盒、筷 子、餐巾纸等物品的准备数量是否与配 送数量一致。二、餐中服务(3)配送人员清楚配送单位的就餐时 间，行驶路线和接收人员等。1、售餐人员仪容仪表要符合售卖 服务标准：精神饱满，服务有序，无 聊天、打闹等不良行为。2、售卖人员在售餐时要面带微笑, 主动问候，使用礼貌用语，并主动为 顾客介绍食品。3、一次性手套佩戴的使用标准： 只能拿馒头、面食花样、餐具，不能 抓面条、米饭、打卡等。现场管

41、理标准售卖管理标准二、餐中服务4、售餐服务高峰时，服务速 度敏捷，平、低峰时思路要灵活。5、桌面、地面要及时清理， 尤其是售餐台、汤桶周围等易撒 落饭菜的地方。6、用心观察顾客的反应，发 现问题迅速解决，并及时向领导 反馈。三、餐后清理1、就餐结束后要及时进行 卫生清理，确保就餐现场整洁。2、细节清理到位，桌面光 亮不粘手，地面干净不湿滑。3、对晚来的顾客要保证菜品 齐全，温度适宜，如菜品供应不 足，前厅人员一定要迅速通知后 厨备饭，并做好服务接待。4、对餐具、餐车等进行清洗、 消毒，并做好消毒记录。现场管理标准洗消管理标准第二步去油污：将去除残 渣的餐具放入配好的洗涤液中 去除油污。第四步餐

42、具消毒：将清洗 干净后的餐具放入蒸箱进行消毒, 消毒时间为蒸箱上汽达到100 后15分钟，消毒后保洁存放。第一步去残渣：餐具回收 时把残渣清理干净。第三步净水冲洗：餐具经 洗涤液浸泡去污后，用净水冲 洗，去除表面残留的洗涤液。3、此表中的投诉不包括顾客满意率调查表中的意见；4、“单位”填写作业组名称或餐饮中心；5、投诉渠道在选项内划“ 即可。第五部分保障承诺为进一步推动XXXX人大办公厅机关职工餐厅食堂服务 保障，搞好贵单位职工餐厅的保障工作，更好地为广大职工 及领导服务，我公司坚持以保障第一、对领导及就餐职工负 责的精神为原则，保就餐人员的饮食健康，让单位领导、职 工满意、我公司郑重承诺：（

43、一）根据XXXX人大办公厅机关职工餐厅的保障特点， 我公司会抽调经验丰富，执行力强又具备一定创新能力的管 理人员管理餐厅，确保各项管理严格按照院方领导要求来做; 选派管理区内最好的厨师和服务人员到贵单位餐厅工作，确 保菜品新鲜、可口、美味；在服务上要做到微笑服务、文明 用语，特殊情况开展超值服务，个性化服务活动。（二）在不影响餐厅正常保障的前提下，餐厅所有员工 会严格执行贵单位的规章制度，餐厅在经营过程中的一切流 程接受贵单位的监督，对贵单位提出的意见我方会努力改进。（三）若发生食物中毒、设备安全、人身安全等重大事 故，经国家权威部门鉴定，确认事故是由我方造成，我方将 承担被保障单位及受害者的

44、一切损失，必要时承担相应的法 律责任。（四）保证就餐环境、生产流程卫生安全，整个加工、 服务过程将全部按IS09001标准受控进行，确保开业后职工的就餐满意率在80%以上。（五）为保证饭菜加工和销售的质量，公司派卫生监理 员和考核员对餐厅的加工，安全和卫生进行全程监控。（六）公司有专门的采购配送中心，有专职的食品检验 人员，并对所选供应商资格进行严格的审核，控制好原料源 头关，保证供应的原料安全卫生，质优价廉。（七）每周餐厅会定期征求就餐人员意见，发放就餐 征求意见卡，并依据就餐征求意见卡出现的问题，及 时整改，确保食堂工作持续改进。（八）我公司具有多年丰富的餐饮保障经验，熟悉饮食 卫生、防疫等相关法规知识，严格执行食品卫生法。顾客满意率调查表您的意见是我们努力的方向，您的意见是我们不懈的