《商务礼仪》复习资料(DOC).docx

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1、课程名称商务礼仪名称商务礼仪出版社清华大学出版社作者汤秀莲版次2009年9月第1版课程名称商务礼仪教材信息名称商务礼仪出版社清华大学出版社（此版标注教材页码请见蓝色字体页码）作者汤秀莲版次2012年4月第1版一、客观部分：（一）单项选择1 .商务礼仪的首要问题是（）A.尊重为本B.规范为本C.友善为本D.招待为本考核知识点：关于礼仪的原则pH附LL1 （考核知识点解释）：尊重他人是商务交往中更高层次的礼仪，对他人而言，每一个人应尊重他人: 尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美德；在尊重客 户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有的人是一种教养。尊重他人是 一种素质、一种修

2、养、一种智慧、一种胸怀，它体现理解、信任、团结和平等。 尊重他人，是沟通心灵的一把钥匙，是维系良好商务关系的纽带。要做好尊重 他人，交往中要了解交往对象的情况。2.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（）A.上班时间不能穿时装和便装B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙考核知识点：关于西装的穿着P46附1.1.2 （考核知识点解释）：西装，又称西服、洋服。广义的西装包括礼服、便装和工作装，但我们通常所 说的西装是指套装西服。它起源于欧洲，是欧洲的一种传统服装样式。随着国 际交往的日益频

3、繁，西装发展成为当今国际上最标准、最通用的礼服，是全世 界最流行的一种服装。也是商界男士在正式场合着装的优先选择。西装以其设 计造型典雅高贵、线条简洁流畅、立体感强、穿着舒适、美观大方、适应性广25、公务自我介绍要素包括（）A单位B 职务C 姓名D 部门E经历考核知识点：自我介绍P9026.自我介绍应注意的有（）A.先介绍再递名片；B.先递名片再做介绍；C.初次见面介绍不宜超过5分钟D.初次见面介绍不宜超过2分钟E.内容完整F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 考核知识点：自我介绍p90附L2.24.26 （考核知识点解释）：进行自我介绍时，要充满自信，态度要亲切、自然，目光要正视对方。应注

4、 意三点：第一、先递名片。先递上名片，随后再自我介绍，这样可以使自己在介绍时 省去不少内容，而且还会给人留下较深刻的印象。第二、时间不宜过长。介绍自 己时，要言简意赅，力求节省时间，一般不超过1分钟。第三、内容完整。自我 介绍的内容要简介、清晰，言之有据，不宜过谦，也不可夸大其词，甚至欺骗他 人。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。应当一 口报出自己的姓名，不可有姓无名，或有名无姓。然后报出供职的单位及部门以 及担当的职务或从事的具体工作。比如：“我叫王*,在*公司从事*工作。”第 四、要选好时机，自我介绍在对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用 餐、忙于工作时，

5、切勿打扰，以免尴尬。27、关于介绍的顺序正确的是：（）A、先把男士介绍给女士C、把晚辈介绍给长辈A、先把男士介绍给女士C、把晚辈介绍给长辈A、先把男士介绍给女士C、把晚辈介绍给长辈B、先把主人介绍给客人D、把未婚者介绍给已婚者 考核知识点：自我介绍P91 附1227 （考核知识点解释）:介绍的顺序各国有所不同，我国的习惯是年龄大的人在介绍顺序中优先，而 西方国家一般是女士优先，只有对方是年龄很大的人时才例外。一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍。根 据一般常规的原则：在为他人介绍时，先把其他人介绍给最受尊敬的人，）B.入乡随俗D.以对方为中心）B.入乡随俗D.以对方

6、为中心）B.入乡随俗D.以对方为中心28、交际场合应注意：（A.使用称呼就高不就低C.摆正自己和别人的位置考核知识点：称呼p92 附1228 （考核知识点解释）:商务礼仪中的称呼指的是人们在商务交往应酬之中，所采用的相互之间的称 谓语。在商务交往中，称呼要求正确和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称， 一般是“就高不就低”。不称呼或者乱称呼对方，都会给对方带来不快。因此对它不能随便乱用，而要掌握一定的称呼礼仪。29、生活中的称谓是指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于 称谓的说法正确的是（）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者

7、，均可以称之为“老师”C、对宗教界人士，可以称姓名加神职D、已经结婚的那一位称对象E、对不知婚否的女性称女士考核知识点：称呼p92附1229 （考核知识点解释）：在商务交往中，最正式的称呼有两种，即应当称呼交往对方的行政职务、技 术职务、行业称呼，或者是泛尊称。30、名片在商务场合有重要作用，下面关于名片的作用讲述正确的是（）A、便于自我介绍 B、可以显示个性 C、便于保持联系D、可用来经营宣传和业务往来 F、宣传自己考核知识点：名片p94附1230 （考核知识点解释）：名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。在商务来往中， 名片犹如一个人的脸面，可以说，一个没有名片的人，是没有实

8、力的人，一个不 随身携带名片的人，是不尊重交往对象的人。简言之，每一名商界人士不仅必须 备有名片，而且必须随时携带名片。名片有两个作用，首先是自我介绍，这是名 片的一项最基本的功能。其次，名片往往是身份的象征。31.对索取名片的方法描述正确的有（）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？ ”D.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？ ”E.引导法：能否给我一张名片考核知识点：名片P96附1231 （考核知识点解释）：一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：1 .交易法交易法是指“将欲取之，必先予之二

9、 也就是说向索要别人的名片时，最省 事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也“，当你把名片 递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。金正昆：商务礼仪北京大学出版社，20042 .激将法有的时候遇到的交往对象其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防 之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况, 不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您， 不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ”在这种情况下，对方就不至于不回赠名 片。即使他不想给，也会找到适当借口让你下台。3 .谦恭法索取对方名片之前，稍作铺垫，

10、以便索取名片。比如见到一位电子计算机技 术的专家可以说，认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这 种专业人士相比就相形见细，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如 何向您请教比较方便？前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目 的：索取对方名片。4 .联络法谦恭法一般是对地位高的人，对平辈或者晚辈就不大合适，面对平辈和晚辈 时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：认识您太高兴了希望以后有机会能 和您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便。32 .商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（）A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓：姓

11、名、行政职务、学术头衔；C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。D.商用名片通常只能提供三种联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公 电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印。考核知识点：名片P95附1232 （考核知识点解释）：名片应包括的内容1 .公司标志或公司的徽记2 .姓名、职务、公司名称3 .联系方式、住址、办公地点4 .背面印上公司经营范围项目等5 .在涉外交往中要用两种语言印制名片，一面中文，一面外文，一般用英 文。33 .以下对礼品的描述正确的有（）A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等；B.礼品的特性有：纪念性、宣传性

12、、价值性、独特性、时尚性、美观性等C.选择礼品的基本原则：对象、关系、场合、目的；D.通常不要给异性送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。E.按照客人嗜好考核知识点：选择礼品的原则P114附1233 （考核知识点解释）：礼品的好坏并不完全取决得其货币价值的高低，所以选择礼品并不是越贵越好。选择礼品时要遵循的原则：1 .宣传性在商务交往中，首先要注意礼品的宣传性，即在商务交往中所使用的礼品， 意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。2 .纪念性在商务交往中赠送礼品，无论获赠对象是集体还是个人，都要注重其纪念性。 所使用的礼品并非越贵越好，要能达到使对方记住自己，记住自己的单位、产品 和服务的作用，使

13、双方友善和睦的交往。总之，让对方记住自己是商务交往中礼 品的主要功效之一。3 .独特性商务交往中礼品应具有独特性，要做到人无我有，人有我优。所谓“物以稀 为贵二送礼时注重的是礼品的珍贵性，而不是价格贵。4 .时尚性礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。总之，在商务交往中选 择礼品时，不能太落伍否则会适得其反。5 .便携性如果客人来自异地他乡，礼品要选择不易碎、不笨重、便于携带的。否则会 为对方平添烦恼。34.商务父往忌送的礼品：（）A.大额现金或金银珠宝B.粗制滥造之物或过季商品C.药品D.有违社会公德或法律之物E.有违他人习俗禁忌之物F.广告用品考核知识点：忌送的礼品P115 附12

14、34 （考核知识点解释）:不能送大额现金和有价证券，有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠 宝也不适合送与别人。粗制滥造的物品或过季商品，有愚弄对方、滥竽充数之嫌。 药品或营养品，有暗示对方身体欠佳之意。有违社会公德和法律规章的礼品，比 如涉及黄、赌、毒之类的物品。带有明显广告标志和宣传用语的物品，有利用对 方为自己充当广告宣传之意。有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物 品，有不尊重对方之嫌。容易引起异性误会的物品。以珍稀动物或宠物为原材料 制作的物品。涉及国家机密、行业机密的物品。35.对于汽车上座描述正确的有（）A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排

15、右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为 随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。E.客人坐在哪里哪里就是上座考核知识点：轿车座位pl23附1235 （考核知识点解释）：最专业的说法是客人坐在哪里，哪里就是上座，这是尊重为本的原则，就是 客人坐错了位置，或可能出于自谦坐在别处，也不要让客人挪动位置，主随客便 吗，恭敬不如从命。还应掌握“以右为尊”的原则。双牌五座轿车。双牌五座轿车从专业角度“上座”有三个。除了司机都是上 座。如何判断，场合不同，位置确定不同，人际关系不同轿车座位不同。分几种 情况：社交场合：私人往来，车是个人的，主人亲

16、自开车，到机场接客人，副驾驶 座是上座（虽然那个位置最危险），表示平起平坐。无论二排或三排轿车，一般 前排为上，后排为下。公务场合：公务活动，车辆属于单位，驾驶司机是专职司 机。上座是后排，与司机对角线的位置（第二排右座），后排比较安全。这与交 通规则有关，上下方便，抬脚上车抬脚下车，经过训练的专业司机一定会把后门 直对大堂门，受过训练的门童肯定拉后排门。他不会拉副驾驶座门，副驾驶座叫 做随员座，一般坐的是秘书、翻译、办公室主任、警卫、总经理助理等。无论二 排或三排轿车，通常后排为上，前排为下，以右为尊。重要客人VIP要员座：是司机后面的位置，接待的是高级领导，高级将领、 重要的企业家，该位置

17、隐蔽性比较好，是车上安全系数最高的座位。也叫安宝座。36、出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是：）A BC DEA BC DEA BC DE出入无人电梯时, 出入无人电梯时, 出入有人电梯时, 出入有人电梯时, 可以自由选择陪同人员先进后出，客人后进先出 陪同人员后进先出，客人先进后出 陪同人员先进先出，客人后进后出 陪同人员后进先出，客人先进后出考核知识点：电梯的引导方法pl25附L2.36 （考核知识点解释）：出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。也就是说，接待 人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮， 让客人先走出电梯。出入有人控制的电梯

18、时，引导者则应后人先出，这样做主要 是为表示对来宾的礼貌。手扶电梯，让客人先上，引领者再上37 .待客三声：（）A.来有迎声B.问有答声C.去有送声D.答有笑声 E.热情招待考核知识点：接待三声P129附1237 （考核知识点解释）：接待三声：1 .来有迎声要主动热情而友善的与客人打招呼，主动、热情而友善的向对方问候致意。 只要你穿着单位制服，不管是否找你，你认识不认识对方，也不管是在办公室、 楼道、电梯间都要打招呼，问一声“你好”。来而不问是非常失理的。2 .问有答声当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待

19、客的一种基 本表现。3 .去有送声这是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，不论对方 有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑, 当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方告别，致意。38 .五种基本礼貌用语：（）A.问候语：你好B.请求语：请 C.感谢语：谢谢D.道歉语：对不起E.道别语：再见F.结束语：感谢大家考核知识点：文明五句pl29附1238 （考核知识点解释）：文明五句：第一句 问候语问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性的问候，“早上好”“节日好” 等。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。第二句请求语求

20、助于人时，一定少不了一个“请”字，需要别人帮助、理解、支持配合 自己的时候，这个“请”字也不能少的。应该说，加不加“请”字与态度有关， 有没有请字就与品位教养划等号了。比如告诉对方请稍等，请用餐，这样就显得 非常有礼貌，否则就会损害企业的形象。第三句感谢语得到他人帮助、理解支持时，必须使用感谢语“谢谢”，要养成一个主动向 对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。第四句道歉语当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要 的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声“对不起”，这也是一种基本的礼貌。第五句道别语当与交往对象告别时，应主动对对方说：再见、保重或者慢走。道别是接

21、待 客人的最后一关，如果疏忽了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时, 无论谈话是否卓有成效，都要牢记使用道别用语“再见”。39 .热情待客做到：（）A、眼到 B.茶到C.意到D. 口到 E 心到考核知识点：热情三道P130附L2.39 （考核知识点解释）：热情三道从接待礼仪的角度而言，热情待客有下列三个可操作环节，即眼到，口到， 意到。1 .眼到指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神，面对客人时，必须 养成双眼正视对方的习惯，不看别人是失礼的行为，敷衍了事的看着别人也是失 礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为，要注意自己看对方的时间 长短是否合适，部位是否正确也要注

22、意自己注视对方的角度是否给别人尊重友善 之意。因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描都是非常失礼的。例如，问 候对方“你好”时，眼睛必须正视对方。2 . 到所谓口到的含义有两个：第一个含义，语言上无障碍。待客之语，一定让对 方听清楚，听得懂，否则劳而无功。因此，必须讲普通话，讲普通话是接待国内 客人时的一个基本素养，讲普通话，不仅是个人素质问题，而且是一个单位的服 务意识的问题，所以要引起高度认识。接待外国人客人时，一定要有精通外语的 人是在场，否则会出现沟通的障碍。第二个含义是要求在与别人沟通时，避免出 现沟通脱节的问题，即自己所说的与对方所理解的不一样。例如，如果客户到银 行交违章罚款，

23、交完款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”此时客户心里一 定很难受。礼貌用语，都需要因人、因事而异。3 .意到意到就是表情，神态要热情、友善而专注。待客最好的表情是自然大方，并 且与来宾互动，具体而论，意到有以下几个要求：第一、表情神态要自然。通常情况下，表情自然，表示自己见多识广，临阵 不慌，沉着应对。第二、注意与交往对象进行互动。要注意语言与交往对象互动， 即自己的情绪应与对方的情绪合宜，对方高兴的时候自己也高兴，对方不高兴时 自己也不要高兴，绝对不能只以一种表情应万变。40、商务礼仪排列座次的五大技巧有（）A面门为上B以左为上E以近为上F以右为上考核知识点：座位P131A面门为上B以左为

24、上E以近为上F以右为上考核知识点：座位P131A面门为上B以左为上E以近为上F以右为上考核知识点：座位P131C前排为上D居中为上附1240 （考核知识点解释）:1、面门为上。采用“相对式”就座，指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行 交流。2、以右为上。“并列式”排位是指宾主双方会见时，面对会客室或会见厅的正门 并排而坐，可显示双方的平等与亲密。它的具体排列是以右侧为上，主宾在右； 以左侧为下，应归主人自己就座。宾主双方的其他人员按照具体身份的高低，依 次在主人、主宾的一侧排开。3,居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可 以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧

25、或者四周，而请来宾居于 中央，呈现出“众星捧月”之态。41 .对于座次的描述正确的有（）A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧E.前排高于后排F.外侧高于内侧考核知识点：P146附1241 （考核知识点解释）：国际会议或是商务会议，主席团位次的坐席的排列规则有三：一是、前排高 于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧；42、在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是（）A近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。B和人交谈时，应从下面注视对方C 注视对方的时间应在谈话总时间的1/3 2/3为宜D 握手时应目视对方，面带微笑。E目光距离1-2米，注视对方胸部以上，额头以下部位考核知识

26、点：交谈四忌P139 附1242 （考核知识点解释）:一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在广2米之间，目 光注视对方胸部以上、额头以下部位。目光注视对方的正规做法是散点柔视，这样既显真诚，又不致使对方感到不自在。 对视的时机要正确把握，一般视交谈内容而定，当强调某一问题时，或当对方注 视你，发出交流信号时可对视。其他情况下要视对方脸部为一个整体，不要将目 光集中于对方的某一部位，目光要柔和。43.交谈四忌是指：（）A.忌打断对方B.忌补充对方 C.忌纠正对方D.忌质疑对方 E.忌怀疑对方考核知识点：交谈四忌附1243 （考核知识点解释）：P141不要随便打断对方的谈话。为表示对

27、交谈一方的尊重，交谈时要尽量让对方 把话说完，不要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。在交谈中，如果发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示 惊讶。如果有必要做出某种表示，可以在事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。及时肯定对方，在交谈过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况 时，谈判人员应当迅速抓住时机，用赞誉之词，积极地肯定这些共同点。如有 可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言， 将交谈推向高潮。44、给客户打电话的最好时间是（）A.早上 10： 0011： 30 B,下午 2： 004： 00C.早上 8： 00-11： 30

28、 D.中午 12： 00下午 4： 00考核知识点：电话礼仪P179 附1244 （考核知识点解释）:打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在 恰当的时段内打电话。通常，早上10: 00-11： 30、下午2： 004： 00是所有 公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。45.打电话时，以下表述正确的是（）A.拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话。B.接电话时，有良好修养的人一般在电话铃声响起第二声到第三声时接听，拔打 电话，对方铃声响过五次未接电话时，应该稍候再拨。C.挂电话时，地位高者先挂电话。D.通话时声音以对方能够

29、听清楚为原则，尽量压低声音。考核知识点：电话礼仪P17746.以下属于电话形象要素的有（）A.通话内容：语言、信息等内容；B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系;D.公务性问题。考核知识点：电话礼仪P18047.电话通话过程中，以下说法正确的有（）A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；D.以上说法都不正确。考核知识点：电话礼仪P17748.在会客时或拜访客户时，手机要做到（）A.不大声讲电话B.不响C.不听D.不出去接听E.说声对不起可以接电话考核知识点

30、：电话礼仪P17749.双方通电话，应由谁挂断电话（）A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂E.最好同时挂。考核知识点：电话礼仪P17750.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（50.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（50.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）常识上课讲的内容A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。E.让他一会再打。考核知识点：电话礼仪P177 179 180附124550 （考核知识点解释）：上课讲的内容参见177接电话的技巧179打电

31、话的一般礼节180打电话的注意事 项。51.西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（）A.在西餐宴会上女主人是第一次序；B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始；C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃；D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。E.在西餐宴会上男主人是第一次序；考核知识点：西餐宴会礼仪P208附L2.51 （考核知识点解释）:208在西餐礼仪里，往往体现女士优先的原则。西餐以女主人为第一主人。当女主人铺开餐巾时，暗示用餐开始，当女主人 把餐巾放到桌上时，暗示用餐结束。就餐者如果中途离开，一会还要回来继续用 餐，可将餐巾放在本人所坐的椅面上，表示还要回来；如果放在桌子左方，则

32、暗 示：我不再吃了，可以撤掉。52、关于西餐餐具的使用，下面哪项做法是错误的（）A 一般情况下，左手持刀，右手持叉。B 就餐过程中，需同人交谈，刀叉应在盘子上放成八字。C 进餐一半，中途离席，餐巾应放在座椅的椅面上。D 取用刀叉或汤匙时，应从内侧向外侧取用。E可以自由使用考核知识点：西餐宴会礼仪p215附L2.52 （考核知识点解释）:215用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东 西的左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用 刀时，刀刃不可向外。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。不要一手拿刀或叉, 而另一支手拿餐巾擦嘴；更不可一手拿酒杯，另一支

33、手拿叉取菜。任何时候，都 不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。53、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）A主人的左侧B主人的右侧C主人的对面D面对门的位置等特点越来越受到人们青睐。它拥有开放适度的领部、宽阔舒展的肩部和略加 收缩的腰部。穿在男士的身上，会使之显得英武矫健，风度翩翩，魅力十足。 穿着西装，有独特的着装原则。总体原则，穿着西装要合时、合地、合景。在 重大礼节性场合，要穿深色西服套装，以示严肃、端庄、礼貌之意；上班、娱 乐、会友，则以浅色、暗格、小花纹套装为宜；外出旅游、参观，可穿着款式 新颖、色调华美的西装。3、男士西装版型有哪几种 （）A.欧式、美式、英式、日式B

34、.欧式、法式、美式、英式C.欧式、美式、法式、日式 D.英式、美式、法式、日式考核知识点：关于西装的版型的说法P47附1.L3 （考核知识点解释）：西装的版型，又称西装的造型，它所指的是西装的外观形状。目前，世界上 的西装主要有四种版型：欧式、英式、美式、日式等。欧式西装的主要特征是：欧洲型西装注重外型，贴身合体。英式西装的主 要特征是：英式西装剪裁得体，肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最 能体现绅士派头。美式西装的主要特征是：美式西装宽松飘逸，外观上方方正正。 日式西装的主要特征是：日版西装的基本轮廓是H型，不过分强调肩部与腰部。 人们常称，欧式西装洒脱大气；英式西装庄重、绅士、剪裁

35、得体；美式西装宽大 飘逸；日式西装则贴身凝重。商界男士在具体选择时，可以根据自己的爱好、身 材和具体场合来选用。一般英式服装适合宴会、酒会、庆典、会见高级贵宾等社 交场合；欧式西装一般适合舞会、访友、参观、会议等半正规场合；美式西装适 合平时上班，外出游览或购物等。一般来说，欧式西服要求穿着者高大魁梧，美 式西装穿起来稍显散漫，中国人在选择时宜三思而后行。比较而言，英式西装与 日式西装似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。4.关于着装的描述，以下正确的是（）A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的B.西装的最下面一颗扣子一般不扣C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为

36、灰色或黑色考核知识点：西装的颜色p48附1.1.4 （考核知识点解释）：48关注颜色。就颜色而言，商界男士穿西装，一般在商务活动中时，往往 将其视作自己所穿的制服。因此，西装的色彩必须庄重、正统，不能轻浮和随便。 适合于在商务交往中穿着的西装的色彩应当全身为一色，越是正规的场合，越讲 究穿单色的西装。在西方最讲究的西装颜色是深灰色竖条暗纹的西装。在亚洲由 于肤色与身材原因，首推藏蓝色，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士首先必备 的，还可以选深灰色的西装。黑色的西装亦可予以考虑，但黑色西装是礼服西装, 更适合于庄重而肃穆的礼仪性活动时穿着，平时上班穿未免太郑重其事，有些小 题大做。按照惯例，在正式

37、场合不宜选择色彩过于鲜艳或发光发亮的西装，朦胧 色、过渡色、杂色的或有格子、条纹等图案的西装，通常也不宜选择。这些颜色 在多数情况下与商界人士无缘。在非正式场合，着休闲西装另当别论。5、男士不同款式西装扣扣要求 （）E正座位置考核知识点：p203附1.2. 53 （考核知识点解释）:位次排列排定用餐席位时，1 .一般女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二 主人，坐在第二主人的位置上。2 .距离定位西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，是根据其距离主位的远近决定的。距主位 近的位置要高于距主位远的位置。3 .以右为尊排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右 侧要高于左

38、侧之位。在西餐排位时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男 主人的右侧，按此原则，依次排列。4 .交叉排列西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人 也应当交叉排列。以女主人的位置为准，主宾坐在女主人右边，主宾夫人坐在男 主人右边。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就 是让人们能多和周围客人聊天认识，达到社交目的。5 .面门为上按礼仪的要求，在餐厅内，以餐厅门作为参照物时，面对餐厅正门的位子要 高于背对餐厅正门的位子。6 .举行两桌以上的西式宴会，各桌均应有第一主人，其位置应与主桌主人 的位置相同，其宾客也依主桌的座位排列方法就座。7 .席位安

39、排遇到特殊情况，可灵活处理，如主宾身份高于主人，为表示对 主宾的尊重，可以把主宾安排在主人的位置上，而主人坐在主宾的位置，第二主 人坐在主宾左侧。54 .餐桌五忌：（A乱吐 B给人夹菜E.吃东西发出声音考核知识点：p207）C.不劝酒D.当众整理服饰F.谈论工作G.吸烟附1.2.53 （考核知识点解释）：207餐桌上应注意的问题：客人入席后，不要立即动手取食。应等主人举杯示意 后再开始用餐。夹菜要文明，应等才要转到自己面前时，再动筷子，不要抢在邻 座前面，一次夹菜也不要过多。要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的 礼仪要求。绝不能大块往嘴里寒，狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象。用餐 的动

40、作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼 翻。不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘 子里。不要在公用的菜盘里挑来捡去。夹菜时要看准，夹住后要立即取走，不要 夹起来又放下，或者取过来又放回去。不要发出不必要的声音，在餐桌上吃食物、 喝饮料时，一定要入口少、慢慢用，尽量不要发出声响，这都是粗俗的表现。使 用餐具要小心轻放，不要让餐具彼此碰撞，叮当乱响。大多菜肴都应有相应的餐 具取用，所以不要用手直接取菜。不要一边吃东西，一边和别人聊天。如果要和 邻座交谈，务必将口中食物咽下，用餐巾将嘴角擦干净。骨头和鱼刺等不要吐到 桌子上，可用餐巾掩口，用筷

41、子取出来放在自己的食碟里。不要把它吐到手上， 也不能直接用手从嘴里取出，尤其不能把它随口吐在餐桌上。掉在桌子上的菜不 要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或者用筷子指人。不要在餐桌上咳嗽、打喷 嚏、吐痰，这是极为不自爱的表现，不仅不卫生，还有可能传播细菌，破坏人们 的食欲。不要在用餐过程中，脱掉外衣、放松腰带、挽起袖子。这样做有损自我 形象，还会失敬于人。不要在餐桌上整理头发或者补妆，这些应当在餐前或者餐 后在化妆间或洗手间内进行。席间可以热情让菜，劝对方品尝，但不要不考虑对 方的喜好就直接为他人布菜，这样会让对方感到为难。饮酒要适量，不要喝酒失 态。祝酒不劝酒。如果对方不喜欢饮酒，不要勉强于人，

42、这是有教养者的基本表 现。在用餐过程中，不宜吸烟，这不仅是对在座不吸烟者表示尊重，也是自身素 质的体现。用餐后可以用餐巾等擦擦嘴，但不要擦头颈或胸脯，餐后不要不加控 制的打饱嗝，在主人还没示意已经结束时，客人不能先离席。不要对饭菜品头论 足。对自己不喜欢的菜肴，不要露出为难的表情，不用即可。二、主观题（一）简答题1、礼仪与礼貌、礼节、仪式的关系考核知识点：参见5页p52、商务礼仪有哪些特点？考核知识点： 参见79页p7-93、简述商务礼仪有哪些基本原则？考核知识点：参见10页pio4.简述中西礼仪的不同考核知识点：参见14页pl45、什么是外在美？什么是内在美？外在美与内在美有什么联系？ 考核

43、知识点： 参见21页p216、请你根据自己的特点设计一个合适的发型。 考核知识点：P28附2. 1.6 （考核知识点解释）：头发的造型，通常称为发型。一个人在美发的时候，他首先所要面对的就是 如何塑造自己的发型。在实际生活中，商务人员必须认识到，发型不仅反映着自 己的个人修养与艺术品位，而且还是自己个人形象的核心组成部分之一。商界人 士在为自己选定发型时，一定要与自己的发质、脸型、体型、年龄、职业、服饰 相吻合，才能扬长避短，充分展现自身之美。切忌一味模仿他人。本人伏贴的头发。这种发质的特点是头发不多不少，非常伏贴，是理想的发 型。只要能巧妙修剪，就能使发根的线条以极美的形态表现出来。我适合将

44、头发 剪短，前面和旁边的头发可以按自己的爱好梳理，后面则一定要用能显示出发根 线条美的设计。本人是圆脸型。圆脸型的人，五官集中，额头与下巴偏短，双颊饱满。可选 择垂直向下的发型。适宜将头顶部的头发梳高，避免遮挡额头，视觉上就会产生 脸部“拉长”的效果，应利用头发遮住两颊，使脸颊宽度减小，头发分线最好 是中分。本人矮小型。个子矮小的人给人一种小巧玲珑的感觉，在发型选择上要与此 特点相适应。发型应以秀气、精致为主，最好是选择短发型，以便利用他人的 视觉偏差使自己“显高”。烫发时应将花式、块面做得小巧、精致一些。盘头也 会有增高的错觉。避免做长发型，更不要去做长过腰部的披肩发，否则会使头部 与整个形

45、体的比例失调，给人产生大头小身体的感觉，只会令自己显得更加矮小。 总之选择短发，头顶上头发尽可能高一些。可以鲸不自己弥补自己的缺点.7、商务人员化妆的规则考核知识点：p34附2. 1.7 （考核知识点解释）：化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用，来修饰自己的仪容，美化 自我形象的行为。化妆的规则：第一、以淡妆为主的工作妆。商务人员在工作岗位上要求化淡妆，第二、避 免当众化妆、补妆。第三、商界女士切莫在异性面前化妆。第四、商界人士在 工作岗位上，应当避免过量地使用浓香型化妆品。第五、不要非议他人的化妆。 由于民族、文化传统、个人条件和修养等方面的差异，以及个人审美情趣的不同， 化妆不可能都

46、一样。8、美容化妆的礼节及应注意的问题考核知识点：P34附2.1.8 （考核知识点解释）：化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用，来修饰自己的仪容，美化自 我形象的行为第一、以淡妆为主的工作妆。第二、避免当众化妆、补妆。第三、 商界女士切莫在异性面前化妆。第四、商界人士在工作岗位上，应当避免过量地 使用浓香型化妆品。第五、不要非议他人的化妆。由于民族、文化传统、个人条 件和修养等方面的差异，以及个人审美情趣的不同，化妆不可能都一样。9、结合求职应聘的妆容、服饰要求，请你设计一下到物流公司应聘秘书岗 位的形象考核知识点：P34附2. 1.9 （考核知识点解释）：以淡妆为主的工作妆。化淡妆，就

47、是限定在工作 岗位上不仅要化妆，而且必须只宜选择工作妆（淡妆）这一化妆的具体形式。工 作妆的主要特征是：简约、自然、清丽、素雅并具有鲜明的立体感。它既能给人 以深刻的印象，又不容许显得脂粉气十足。它即清新而又传神，又不会因浓妆艳 抹而显得俗不可耐。穿着细节影响面试印象符合着装基本原则商务人员的高品位着装礼仪商务人员在着装上，应凸显自身品位。第一不宜过分杂乱，第二不宜过分鲜艳；第三不宜过分暴露，第四不宜过分透视，第五不宜过分短小；第六不宜过份紧身。10.商务女士穿着西装套裙时各自要注意的问题考核知识点：p45附2.1.10 (考核知识点解释)：女士穿着西装套裙应注意以下几点：(1)西装套裙要合身可体。一般西装套裙的上衣最短可以齐腰，裙子最长 可至小腿中部，上衣不能再短，裙子不能再长，否则就很不协调，便会给人以勉 强或者散漫的感觉。特别应当注意，上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 衣袖如果过长，甚至在垂手而立时挡住着装者的大半个手掌，往往会使其看上去 矮小而无神；衣袖如果过短，甚至将其手腕完全暴露，则会显得滑稽而随便。同 时，西装套裙不能过于肥大，否则会显得通达散漫；也不宜过于紧身，以免显得 轻浮庸俗。穿着西装套裙，决不允许露臂、露肩、露腰、露腹。(2)西装套裙应当穿着到位。在穿套裙时，必须依照其常规的