服装店铺服务流程课件.ppt
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1、实战销售服务流程实战销售服务流程什么是服务?什么是服务?做好服务需要什么?做好服务需要什么?服务满足顾客最大的需求,由心而满足顾客最大的需求,由心而动,让顾客在选购我们的商品时动,让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。能够体验到一种物超所值的感觉。怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信赖信赖决定决定满意满意顾客购买心理及行为特征八阶段顾顾客客的的行行为为特特征征顾顾客客心心理理八八阶阶段段导导购购员员的的应应对对1注注意意2兴兴趣趣3联联想想4欲欲望望5比比较较6信信赖赖7决决定定8满满意意待待机机第第一一次次接接触触
2、时时机机确确认认需需要推推销销自自己己商商品品提提示示符符合合需需要要第第二二次次接接触触时时机机商商品品说说明明各各项项比比较较总总结结卖卖点点取取得得信信赖赖成成交交服服务务送送客客服服务务用眼睛用眼睛寻找或注意寻找或注意某产品某产品走近看走近看动手摸动手摸不断打量不断打量摆动产品摆动产品沉思想像沉思想像 找导购员提问找导购员提问进行产品比较进行产品比较试穿、仔细试穿、仔细检查、问价检查、问价决定购买决定购买商品商品付款微笑付款微笑感谢感谢 我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤销售服务流程中直得关心的词语销售服务流程中直得关心的词语发觉需求发觉需求介绍货品介绍货品试衣试衣附加推销附
3、加推销收银收银送别送别回访回访打招呼打招呼客户接待的七大标准客户接待的七大标准1.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需的时间?2.流程流程如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合成整体?3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整?便利程度如何?4.预见性预见性你对客户的需求预测得如何?是否能抢先一步向客户提供所需服务?5.信息沟通信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通?6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法?如何知道客户对你提供的服务是否满意?7.组织和监督组织和监督有效率的服务程序是如何分工的?要求生活化要求生活化,没有陌生感没有陌
4、生感,快速消快速消除彼此的距离感除彼此的距离感.分析例子分析例子:一位小姐去参加派对时一位小姐去参加派对时,她会她会关注什么关注什么?希望什么希望什么?打招呼打招呼 同样的道理当顾客走进店铺时同样的道理当顾客走进店铺时,导购员导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久印象往往决定了他在店内会呆多久.打招呼打招呼打招呼应该注意的1.微笑
5、点头微笑点头 2.亲切招呼亲切招呼3.友善目光接触友善目光接触 4热情语调热情语调5.主动寻找话题展开对话主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离与顾客保持适当距离7.做到以客为主做到以客为主8.固定表现固定表现 打招呼时眼神要与顾客接触打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然双手自然摆放在身前或身后摆放在身前或身后,距离适中距离适中(大约一臂距大约一臂距离离),),微笑并点头说微笑并点头说:“:“小姐小姐!您好您好!”!”或或“上上午好午好,下午好下午好,晚上好晚上好,或欢迎光临或欢迎光临*”.*”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉能让顾客
6、有亲切关怀的感觉.例如例如:“:“您好您好!节日快乐节日快乐!”“!”“您好您好!中秋快乐中秋快乐!”!”(注意态度亲切注意态度亲切)实例演练 实例演练.当顾客在店外张望时,要记得使用邀请当顾客在店外张望时,要记得使用邀请手势对顾客说:手势对顾客说:“早上好小姐,进来看一下早上好小姐,进来看一下”将他邀请进来将他邀请进来!当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如:前介绍并引起顾客谈话的兴趣,例如:“您您好!小姐,这是最新的款式好!小姐,这是最新的款式”或或“这面料是这面料是棉质的非常透气,这样天气穿最合适了棉质的非常透气,这样天气穿最
7、合适了”要再次上前致以不重复方式招呼顾要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬如果顾客听到不予理睬,仍要面带仍要面带微笑微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号目光跟随顾客并留意顾客购物信号.最后要学会观察顾客穿着最后要学会观察顾客穿着,分析适分析适合顾客的风格合顾客的风格,主动出击去赞美顾客主动出击去赞美顾客,例例如如:“:“小姐你的肤色这么健康小姐你的肤色这么健康,穿亮色的穿亮色的衣服肯定适合您衣服肯定适合您”.”.当招呼未引起顾客注意时,怎么办?当招呼未引起顾客注意时,怎么办?发觉顾客需求 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛现代顾客喜欢
8、自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有应留有一定的空间给顾客一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的让顾客在没有压力的环境上自由选择环境上自由选择.当然我们的目光一定要当然我们的目光一定要留意顾客留意顾客,主动接受顾客的购物信号主动接受顾客的购物信号,通过通过眼睛的观察眼睛的观察,耳朵聆听耳朵聆听,嘴巴的询问等途径嘴巴的询问等途径发觉顾客需求发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁而不是总站在顾客的身旁或身后或身后.发觉顾客需求的两大要点赞美赞美询问询问赞美要点-1 努力发现顾客身上的优点。2 赞美事实。3 使用自然而不夸张语言。4 使用具体的方法。5 把
9、握赞美的机会。6 在交谈中赞美。发问技巧-先询问简单易回答问题,多刺激顾客的购买欲望,避免过早谈及价格。1 问简单问题。2 问二选一的问题。3 问开放式问题。l说出来的需求说出来的需求 l真正的需求真正的需求 l没有说出来的需求没有说出来的需求 l满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 l秘密需求秘密需求学会预测顾客需求学会预测顾客需求建立共识建立共识你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗?吗?错误看法错误看法 正确看法正确看法1我们自然而然学习倾听,训练没有必要。2倾听能力取决于智力。3倾听能力与听力密切相关。4一般说来,大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们
10、大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者 *这种技巧很少有人能有效应用5大多数情况下,我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。8性格对倾听能力没有影响。错误看法错误看法正确看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。9倾听是通过耳朵完成的。*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10倾听注重于内容第一,感情第二。*感情常常比语言本身重要。7倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6所听
11、即所言。*作为人类,我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是,所听非所言。你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗?吗?例举顾客的五种需求例举顾客的五种需求顾客说:顾客说:“想买一条价格较高的连衣裙想买一条价格较高的连衣裙”,他的五项需求可能是:,他的五项需求可能是:说出来的需求说出来的需求顾顾客想要一条价格较高的连衣客想要一条价格较高的连衣裙。裙。真正的需求真正的需求没有说出来的需没有说出来的需求求顾客想要的连衣裙,面料不错、款式好,虽然价格并不低。顾客想要的连衣裙,面料不错、款式好,虽然价格并不低。想要获得优质的服务,专业的推荐,贵的东西就要好的服务。想要获得优质的服务,专业的推
12、荐,贵的东西就要好的服务。满足后的需满足后的需求求顾客买连衣裙时,附送顾客买连衣裙时,附送 一双袜子。一双袜子。秘密需秘密需求求顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。当顾客对我们话题不感兴趣或反感时?当顾客对我们话题不感兴趣或反感时?马上停止话题或者转移话题:马上停止话题或者转移话题:面带微笑,等面带微笑,等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点,顺顾客意思讲。同顾客观点,顺顾客意思讲。我们误解顾客的需求时?我们误解顾客的需求时?例如例如“王小姐,不好意思,那您是需要什么款式王小姐,不
13、好意思,那您是需要什么款式 与风格呢?与风格呢?”或者是或者是“哦!这件衣服和您想要的衣服完全是不哦!这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗?那您平时穿那几种风格呢?像你这样有同风格吗?那您平时穿那几种风格呢?像你这样有品味的,应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的品味的,应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合,您说呢?场合,您说呢?介绍介绍(引导试穿)(引导试穿)你怎样通过介绍去满足顾客需求?你怎样通过介绍去满足顾客需求?当顾客置身货品当中挑选时,他期待什么?当顾客置身货品当中挑选时,他期待什么?怎样用好法则?怎样用好法则?什么是什么是什么是什么是FABFAB法则法则法则法则?特性是描述商品
14、的一些特征特性是描述商品的一些特征 特性是有型的,可以被看到、尝到、特性是有型的,可以被看到、尝到、摸到和闻到摸到和闻到 特性回答了特性回答了“它是什么?它是什么?”特性(特性(Feather):):因为因为优点(优点(优点(优点(A Adventagedventage):):):):所以所以所以所以优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的,不能被看到、尝优点是无形的,不能被看到、尝到、摸到和闻到到、摸到和闻到 优点回答了优点回答了“它能做什么?它能做什么?”利益(利益(利益(利益(B Benefitenefit):):):):对您而言对您而言对您而言对您而言 利益的
15、陈述是将优点翻译成一个或更利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机,即告诉顾客多的购买动机,即告诉顾客 将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求 利益也是无形的利益也是无形的 利益回答了利益回答了“它能为顾客带来什么好处?它能为顾客带来什么好处?”先要说明先要说明“特点特点”,再解释,再解释“优点优点”,最后阐述,最后阐述“利利益益”这样才能很好地引导顾客。事实上,特性、优点和利这样才能很好地引导顾客。事实上,特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图:益是一种贯穿的因果关系如下图:特性特性优点优点利益利益它是什么?它是什么?它能做什么?它能做什么?它能为顾客带它能为顾客带来什么利益?来什
16、么利益?FAB句式图解FABFAB法则详解法则详解问自己问自己特特 性性它是什么?它是什么?优优 点点它有什么用?它有什么用?利利 益益它对顾客带来什么它对顾客带来什么好处?好处?它它由由什什么么制制成成?(选选择择一一个个或或几几 个方面)个方面)这这款款牛牛仔仔裤裤采采用用的的是是经经特特别别处处理理全全棉棉面料面料所所以以它它有有舒舒适适、自自然、柔韧。然、柔韧。耐穿耐看耐脏耐穿耐看耐脏哪哪里里生生产产的的?(品品牌牌名名或或是是哪哪里里制制造造的)的)它它是是在在美美国国生生产产与与设设计计的的。它它是是美美国国的一个著名品牌。的一个著名品牌。美美国国是是牛牛仔仔裤裤的的发发源源地地,
17、无无论论在在面面料料的的采采用用上上、设设计计上上或或是是做做工工上上都都堪堪称称一流。一流。有有流流行行性性与与质质量量的的保证。保证。其其他他的的重重要要特特性性是是什么?什么?它它是是今今年年最最流流的的修修身低腰款式。身低腰款式。穿穿上上时时有有极极强强时时代代感与时髦感。感与时髦感。更更显显身身材材完完美美与与个个性张扬。性张扬。水水洗洗处处理理的的怀怀旧旧效果效果所所以以能能感感觉觉到到一一种沦桑与经典种沦桑与经典。让让人人重重新新回回味味逝逝去的朋克时代。去的朋克时代。什么叫物有所值?什么叫物有所值?1.布料布料2.价钱价钱3.优惠优惠4.设计设计5.洗涤洗涤6.包装包装7.配搭
18、配搭8.穿着效果穿着效果9.保养保养保修保修10.手工手工做工做工A B C 销售技巧 A:顾客 B:导购 C:第三方人或物 C1 和顾客同来购物的人和顾客同来购物的人 C2 可借用的第三人可借用的第三人 C3 可借用的事或物可借用的事或物 讨 论 EX11 和小姐妹。和小姐妹。2 和家人。和家人。3 和异性。和异性。介绍货品成交中断时应对对策实例演练介绍货品成交中断时应对对策实例演练:当顾客喜欢,但陪伴朋友反对时,我们应当顾客喜欢,但陪伴朋友反对时,我们应:我们可以再帮您挑选我们可以再帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友不能急于反驳顾客朋友的意见的意见.索取最后购买者的意见,例如索取最后购买者的意
19、见,例如:“我觉得您我觉得您(或或同伴同伴)的话满对的的话满对的”也可以采取反对法对反对意见者说也可以采取反对法对反对意见者说“小姐小姐(先生先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我们应们应:忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感,例如例如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜色鲜艳颜色鲜艳,或或许您有些不习惯许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。欢的。当顾客对办理当顾客
20、对办理VIP不感兴趣,只想打折时,不感兴趣,只想打折时,我们应巧妙回答我们应巧妙回答:例如例如:“小姐为维护小姐为维护*品牌的良好形象及品牌的良好形象及VIP顾客的利顾客的利益益,公司严格规定只有凭公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折卡才能享受打折.”当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时,当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时,或是货品介绍不恰当时,我们应用尽量委婉或是货品介绍不恰当时,我们应用尽量委婉语气对顾客说语气对顾客说:例如例如:“每个人的观点都不一样,我觉得您说的挺有每个人的观点都不一样,我觉得您说的挺有道理的道理的!当顾客货品购买犹豫不决时,我们应帮助当顾客货品购买犹豫不决时,我们应帮
21、助顾客做决定,但不要过于武断顾客做决定,但不要过于武断.例如例如:“小姐!这款衣服真的很适合您,我帮您包起来吧小姐!这款衣服真的很适合您,我帮您包起来吧!这款真的很有特色,这款真的很有特色,怕到时再来想买时会没有货怕到时再来想买时会没有货”当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时。上现穿的衣服时。我们应对顾客说我们应对顾客说“小姐,为了您能挑到衣服更准确的尺码,您还是脱了现小姐,为了您能挑到衣服更准确的尺码,您还是脱了现穿的衣服比较好,相差一码穿的衣服比较好,相差一码,穿着的效果相差很大穿着的效果相差很大”当顾客对货品认可,但却说年龄不适宜时当顾客
22、对货品认可,但却说年龄不适宜时 我们应对顾客说我们应对顾客说:“小姐,主要是在心态而小姐,主要是在心态而不是年龄,昨天一位和您年龄相仿的小姐都不是年龄,昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了,您更没问题了买去了,您更没问题了.”当顾客拿我们当顾客拿我们*品牌与其它国际著名品牌相品牌与其它国际著名品牌相比较时?比较时?我们应对顾客说我们应对顾客说“小姐,其实很多穿这些小姐,其实很多穿这些品牌的顾客,她们也穿品牌的顾客,她们也穿*品牌,我个人认为品品牌,我个人认为品牌很重要,但最重要的是有您喜欢的款式牌很重要,但最重要的是有您喜欢的款式.试衣(取决是否购买)试衣(取决是否购买)以良好的试衣间服务以良好
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