提升营业额课件.ppt

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1、 提升营业额提升营业额.课程目标课程目标明确营业额的组成明确营业额的组成明确提升营业额的具体方法明确提升营业额的具体方法明确市场促销活动执行的步骤和方法明确市场促销活动执行的步骤和方法阐述阐述LSM金字塔对提升营业额的重要性金字塔对提升营业额的重要性.营业额的组成营业额的组成.销售的来源销售的来源(一一)SALESTCAC基础顾客数二次买单数光顾频率每桌人数平均价格购买品种数.销售的来源销售的来源(二二)TC:交易次数交易次数AC:平均交易额平均交易额基础顾客数基础顾客数：可能来你们餐厅消费的基本顾客人数（可以参考其他同类：可能来你们餐厅消费的基本顾客人数（可以参考其他同类型的餐厅或做商圈调查

2、得来）型的餐厅或做商圈调查得来）光顾频率光顾频率：顾客在一定的时间来餐厅的次数：顾客在一定的时间来餐厅的次数二次买单数二次买单数：顾客在餐厅中的消费次数：顾客在餐厅中的消费次数每桌人数每桌人数：餐厅每张餐桌的顾客人数：餐厅每张餐桌的顾客人数购买品种数购买品种数：顾客消费购买产品的品种数量：顾客消费购买产品的品种数量平均价格平均价格：顾客所购买产品的平均价格：顾客所购买产品的平均价格SALES=TCXACTC=基础顾客数基础顾客数X光顾频率光顾频率X二次买单数二次买单数/每桌人数每桌人数AC=平均购买品种数平均购买品种数X平均每品种价格平均每品种价格 .餐厅的行动餐厅的行动v良好的良好的QSC，

3、增加顾客用餐体验，提高光顾频率，增加顾客用餐体验，提高光顾频率v好的建议销售技巧，提升好的建议销售技巧，提升ACv100%执行公司的行销策略，达成并超越公司目标执行公司的行销策略，达成并超越公司目标.公司的行动公司的行动v调整组合不同的菜单，提高单品价格以提高调整组合不同的菜单，提高单品价格以提高ACv定期的促销活动，提升基础顾客数吸引新定期的促销活动，提升基础顾客数吸引新TCv完整的餐厅布置助销安排，增加顾客接触点，提升完整的餐厅布置助销安排，增加顾客接触点，提升AC，并且影响二次购买，并且影响二次购买.提升营业额提升营业额的的方法方法.LSM金字塔金字塔Q S C能见度和易接近性能见度和易

4、接近性推广活动的执行推广活动的执行商圈调查和分析商圈调查和分析社区关系社区关系增加营业额增加营业额.稳定的稳定的QSC.品质、服务、清洁品质、服务、清洁QSC是是LSM金字塔的根金字塔的根基，也是达到顾客满意，并基，也是达到顾客满意，并促使顾客重复来餐厅消费的促使顾客重复来餐厅消费的关键关键QSC.品质、服务、清洁品质、服务、清洁顾客服务准则顾客服务准则快速及令人印象深刻的服务快速及令人印象深刻的服务提供热且新鲜的产品提供热且新鲜的产品确定每一次的点单都正确无误确定每一次的点单都正确无误友善、亲切的服务，把每一位顾客都当做是受重视的贵宾友善、亲切的服务，把每一位顾客都当做是受重视的贵宾清洁、明

5、亮的用餐环境清洁、明亮的用餐环境迅速、有效地处理顾客抱怨迅速、有效地处理顾客抱怨.品质、服务、清洁品质、服务、清洁餐厅检查品质，服务，清洁的工具餐厅检查品质，服务，清洁的工具值班检查表值班检查表营运检查表营运检查表神秘顾客检查神秘顾客检查上餐时间表上餐时间表周清；日清表周清；日清表.能见度能见度和和易接近性易接近性.QSC能见度能见度/接近性接近性能见度能见度对营业额的重要性对营业额的重要性如何检查餐厅能见度如何检查餐厅能见度接近性接近性对营业额的影响对营业额的影响如何检查餐厅的接近性如何检查餐厅的接近性能见度能见度.能见度能见度/接近性接近性能见度对营业额的重要性能见度对营业额的重要性*餐饮

6、业是一种餐饮业是一种“冲动性冲动性”消费，绝大部分人去特定的餐消费，绝大部分人去特定的餐厅用餐，是临时决定的。厅用餐，是临时决定的。*位于市中心的餐厅，顾客群属流动人潮，位置不易被发位于市中心的餐厅，顾客群属流动人潮，位置不易被发现现*热闹商圈中心，交通繁忙，高楼林立，招牌密集，餐厅热闹商圈中心，交通繁忙，高楼林立，招牌密集，餐厅的能见度有局限的能见度有局限.能见度能见度/接近性接近性如何检查餐厅能见度如何检查餐厅能见度 餐厅本身能见度：指顾客到达餐厅附近时的能见餐厅本身能见度：指顾客到达餐厅附近时的能见度度例如：招牌例如：招牌 户外菜单箱户外菜单箱 户外海报户外海报 企牌企牌.能见度能见度/

7、接近性接近性 餐厅外部能见度餐厅外部能见度:指通往餐厅路径的能见度指通往餐厅路径的能见度,顾客顾客可根据有效的路标找到本企业餐厅可根据有效的路标找到本企业餐厅 例如例如:商家外墙商家外墙 商家屋顶商家屋顶 购物中心招牌购物中心招牌 广告座椅广告座椅 停车场指示牌停车场指示牌 电话亭电话亭 街道招牌街道招牌 车站车站.能见度能见度/接近性接近性接近性对营业额的影响接近性对营业额的影响 顾客可以很方便经由人行道、自行车道等接顾客可以很方便经由人行道、自行车道等接近餐厅，其重要性和良好的能见度是相同的。近餐厅，其重要性和良好的能见度是相同的。.能见度能见度/接近性接近性 餐厅如何做？餐厅如何做？：户

8、外提升能见度的招牌户外提升能见度的招牌,灯箱须妥善维护保养灯箱须妥善维护保养.能见度的考量是不分白天、黑夜，两者须兼顾能见度的考量是不分白天、黑夜，两者须兼顾.对不易接近餐厅的道路，可以考虑增设标志和箭头。对不易接近餐厅的道路，可以考虑增设标志和箭头。.推广活动推广活动的的执行执行.QSC能见度促销（推广）执行促销（推广）执行推广活动执行推广活动执行.促销执行促销执行促销活动的定义：促销活动的定义：促销活动是由企业中的市场专业人员通过长期考察分析，制定策略，促销活动是由企业中的市场专业人员通过长期考察分析，制定策略，有计划，有步骤地制定行销的方案。这些活动能够帮助企业达到有计划，有步骤地制定行

9、销的方案。这些活动能够帮助企业达到 提升营业额，提高品牌知名度的目的提升营业额，提高品牌知名度的目的。促销活动形式：促销活动形式：全国性的促销活动全国性的促销活动 区域性的促销活动区域性的促销活动 单店的促销活动单店的促销活动促销活动的对象促销活动的对象:成人、儿童、家庭成人、儿童、家庭促销活动周期促销活动周期:34周周.促销执行促销执行订购活动所需物料订购活动所需物料订购活动所需物料订购活动所需物料员工沟通员工沟通员工沟通员工沟通陈列助销陈列助销陈列助销陈列助销“工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”-库存 -赠品 -宣传用品员工归属感员工归属感 全力投入全力投入 技能技能-LSM

10、计划合理性 -员工的关键角色-奖励 -建议性销售指南让我们的优惠措施让我们的优惠措施-醒目可见、触手可及、方便、诱人醒目可见、触手可及、方便、诱人建议性销售建议性销售尽可能扩大尽可能扩大“附加销售附加销售”和和“增大销售增大销售”餐厅执行餐厅执行餐厅经理根据促销活动的市场目标，调整并设定自己餐厅的促销目标餐厅经理根据促销活动的市场目标，调整并设定自己餐厅的促销目标餐厅经理将此目标分配到每班，每天，落实到每位值班经理餐厅经理将此目标分配到每班，每天，落实到每位值班经理值班经理制定员工具体的促销数量。此数量必须是具体的，不是简单值班经理制定员工具体的促销数量。此数量必须是具体的，不是简单的的UTC

11、餐厅切实执行促销的员工激励计划餐厅切实执行促销的员工激励计划.促销执行促销执行“陈列助销陈列助销”指的是我们在餐厅的指的是我们在餐厅的重要区域放置的信息，重要区域放置的信息，使我们提供的优惠对于顾客使我们提供的优惠对于顾客醒目可见、触手可及、醒目可见、触手可及、方便和诱人方便和诱人.促销（推广）执行促销（推广）执行促销活动宣传促销活动宣传 POP-Point of Purchase，是消费者在购买时所指点的是消费者在购买时所指点的所有宣传物，是直接呈现促销成果的沟通工具。它能使所有宣传物，是直接呈现促销成果的沟通工具。它能使顾客在接下来的一两分钟内立即将花费的金额。顾客在接下来的一两分钟内立即

12、将花费的金额。有效的有效的POP可以吸引顾客注意，引起兴趣，影响购买而可以吸引顾客注意，引起兴趣，影响购买而提升营业额。提升营业额。POP分三类：分三类：通用通用POP持续性使用的持续性使用的POP促销促销POP为短期性的促销所制作的为短期性的促销所制作的POP餐厅自制餐厅自制POP餐厅为了加强宣传，自行制作的餐厅为了加强宣传，自行制作的POP.促销（推广）执行促销（推广）执行常见的常见的POP名称：名称：方型灯片方型灯片;长型灯片长型灯片;价目条价目条;展示卡展示卡;户外菜单灯箱户外菜单灯箱片片;户外灯箱户外灯箱;室内布旗室内布旗;海报海报;玻璃贴纸玻璃贴纸.促销（推广）执行促销（推广）执行

13、促销布置（促销布置（POP）有效的有效的POP布置布置A、分区沟通、分区沟通B、POP布置的一致性布置的一致性.蛇行路线蛇行路线:与顾客的接触机会与顾客的接触机会店招天花板天花板天花板天花板天花板SUBAISLE窗户窗户窗户窗户窗户窗户窗户窗户墙墙墙柜台儿童儿童游戏区游戏区入口入口用餐完毕后用餐完毕后从这里开始从这里开始促销活动的促销活动的POP信息信息低价的低价的POP信息信息.促销（推广）执行促销（推广）执行（A）分区沟通）分区沟通 指在餐厅的不同区域放置适当的讯息，以达到有指在餐厅的不同区域放置适当的讯息，以达到有效的沟通，餐厅区域的划分：效的沟通，餐厅区域的划分：1、外围、外围 POP

14、形式：横幅、竖幅、玻璃贴、海报、企牌、户外灯箱片、传单形式：横幅、竖幅、玻璃贴、海报、企牌、户外灯箱片、传单2、外场区、外场区POP形式：吊旗形式：吊旗3、柜台区、柜台区 POP形式：售卖处垫纸，收银机插牌，价目条，方型灯片，展示卡形式：售卖处垫纸，收银机插牌，价目条，方型灯片，展示卡4、用餐区：、用餐区：POP形式：沟通栏、餐盘垫纸、桌上小启牌形式：沟通栏、餐盘垫纸、桌上小启牌5、内场、内场/员工休息室员工休息室 POP形式：促销海报，促销激励计划形式：促销海报，促销激励计划.陈列区域陈列区域1.店外店外(外围）外围）2.主要入口主要入口/外场外场3.柜台区柜台区1.用餐区用餐区2.内场，员

15、工休息室内场，员工休息室每个区域都有特定的沟通目标每个区域都有特定的沟通目标避免信息过度和重复避免信息过度和重复.不同陈列区域的不同目标不同陈列区域的不同目标区域区域陈列目标陈列目标外围外围创造知名度创造知名度,吸引注意力吸引注意力,创造人流并传递产品创造人流并传递产品和服务的和服务的“价值价值”-吸引吸引 外场外场建立对出色的食物和饮料的期待建立对出色的食物和饮料的期待-预售预售柜台区柜台区鼓励和帮助顾客快速点餐鼓励和帮助顾客快速点餐-促进促进用餐区用餐区沟通餐厅的个性以及创造顾客二次购买的机会沟通餐厅的个性以及创造顾客二次购买的机会-说服说服内场内场/员工休员工休息室息室潜在的顾客，激励计

16、划潜在的顾客，激励计划沟通和激励沟通和激励.促销执行促销执行（B）POP布置的一致性布置的一致性餐厅摆放的餐厅摆放的POP必须与电视广告上的内容一致；必须与电视广告上的内容一致；若餐厅要自行制作若餐厅要自行制作POP来配合全国或区域促销活动，应来配合全国或区域促销活动，应该维持本促销活动的设计，用色，用词；该维持本促销活动的设计，用色，用词；POP上的用词必须是言简意赅，从而达到加速宣传效果上的用词必须是言简意赅，从而达到加速宣传效果可使用的工具：餐厅促销活动检查表可使用的工具：餐厅促销活动检查表.促销执行促销执行促销活动前的工作促销活动前的工作:1.各部门开会协调各部门开会协调/准备促销工作

17、准备促销工作内容内容负责部门负责部门活动安排活动安排市场部市场部调整有关人员调整有关人员/物料物料/设备设备营运营运/设备设备/训练训练了解食品成本了解食品成本/食品组合食品组合/财务操作财务操作流程流程财务财务/采购采购POS设键工作设键工作IS部部.促销执行促销执行促销活动前的工作促销活动前的工作2.LSM Extension 延伸性的消费者促销（帮助延伸性的消费者促销（帮助全国性或区域性的促销辅助活动）全国性或区域性的促销辅助活动）3.员工激励竞赛员工激励竞赛4.餐厅经理制定餐厅的促销目标，并将此目标分餐厅经理制定餐厅的促销目标，并将此目标分配到每一天和每一个值班经理配到每一天和每一个值

18、班经理.促销执行促销执行促销活动中的工作促销活动中的工作值班经理为收银员工制定具体的促销目标，此目标是具体值班经理为收银员工制定具体的促销目标，此目标是具体的数字而不是的数字而不是UTC每天每个时段的值班经理及操作员必须把每天每个时段的值班经理及操作员必须把POP视为楼面巡视为楼面巡视的重点视的重点确保确保POP的陈列维持在顾客最容易看到的视线范围的陈列维持在顾客最容易看到的视线范围若有破损或遗失应立即替换及补齐若有破损或遗失应立即替换及补齐追踪柜台员工的促销目标的达成追踪柜台员工的促销目标的达成.促销执行促销执行促销活动后的工作促销活动后的工作对促销活动前的计划及调定的目标进行评估对促销活动

19、前的计划及调定的目标进行评估取长补短，争取在下次促销活动中做得更好取长补短，争取在下次促销活动中做得更好履行承诺，对达成目标的员工给予奖励履行承诺，对达成目标的员工给予奖励.促销执行促销执行沟通沟通决定活动成功的要素决定活动成功的要素管理组成员必须对促销计划有充分的了解，知其管理组成员必须对促销计划有充分的了解，知其然亦知其所以然，确保计划然亦知其所以然，确保计划100%的执行的执行与服务员充分沟通，他们可以决定促销的成败与服务员充分沟通，他们可以决定促销的成败服务员应该：服务员应该：确实知道现阶段的促销活动确实知道现阶段的促销活动真正了解管理组对他们的期望真正了解管理组对他们的期望能够回答顾

20、客询问能够回答顾客询问对此活动表现热枕对此活动表现热枕.促销（推广）执行促销（推广）执行沟通沟通决定活动成功的要素决定活动成功的要素让促销活动在餐厅成为重大的活动让促销活动在餐厅成为重大的活动倾听服务员回馈可请教服务员应采用何种方式，倾听服务员回馈可请教服务员应采用何种方式，使促销活动更为成功使促销活动更为成功做记录并回馈市场部如果发现促销之优缺点，或做记录并回馈市场部如果发现促销之优缺点，或是改进的方法，以及崭新促销活动的创意，应立是改进的方法，以及崭新促销活动的创意，应立即提出即提出.商圈调查商圈调查.商圈调查与分析商圈调查与分析QSC能见度推广活动执行商圈调查与分析*商圈指餐厅所在地之主

21、要商业活动范围,其大小形状不一,通常是以餐厅为中心,向四面八方步行15分钟的距离范围为准*在达成LSM最终目标的最基本过程是”现状分析”它必须以”事实为根据”*LSM的”现状分析”是最有价值的市场调查工具,即是”商圈调查”.商圈调查与分析商圈调查与分析87%以上的顾客来自以上的顾客来自2-3公里范围内公里范围内,其中其中50%在此居住在此居住,37%在此工作、学习、娱在此工作、学习、娱乐乐不同时段人流的组成不不同时段人流的组成不同同日趋激烈的竞争态势日趋激烈的竞争态势电影院超市学校医院商务楼住家餐厅顾客顾客-商圈内商圈内.商圈调查与分析商圈调查与分析了解并经营我们的商圈了解并经营我们的商圈,增

22、加我们的基础顾客数和用增加我们的基础顾客数和用餐频率餐频率,以提升餐厅销售额，改善餐厅的利润状况以提升餐厅销售额，改善餐厅的利润状况创造在餐厅更多销售机会创造在餐厅更多销售机会充分利用餐厅商圈特色充分利用餐厅商圈特色,寻找增加销售的机会寻找增加销售的机会.顾客顾客-餐厅内餐厅内90%重复购买的常客重复购买的常客 -但每但每10次去餐馆只光顾次去餐馆只光顾您的餐馆您的餐馆3次或次或4次次10%首次光顾首次光顾 来自商圈内未开发的地方来自商圈内未开发的地方增加光顾频率及每单增加光顾频率及每单消费金额消费金额以良好以良好的的QSC提供满提供满意的用餐经验意的用餐经验商圈调查与分析商圈调查与分析.我们

23、可以怎样提升营业额我们可以怎样提升营业额餐厅内餐厅内商圈内商圈内TC二次购买二次购买基础顾客数基础顾客数光顾频率光顾频率AC每单品种每单品种购买高价品种购买高价品种(“菜单组合菜单组合”)每桌人数每桌人数制定吸引新顾客、重复光顾、制定吸引新顾客、重复光顾、团体用餐以及提高尝试的计划团体用餐以及提高尝试的计划通过陈列助销、促销活动通过陈列助销、促销活动以及建议性销售影响消费者选择以及建议性销售影响消费者选择.商圈调查与分析商圈调查与分析顾客顾客客流来源客流来源竞争对手竞争对手基础顾客数基础顾客数从何处来从何处来用餐比率用餐比率光顾频率光顾频率到何处去到何处去QSC方面方面初次光顾的顾客数初次光顾

24、的顾客数主要聚客点主要聚客点强弱危机分析强弱危机分析为什么光顾我们为什么光顾我们从何处得知餐厅从何处得知餐厅新的竞争对手新的竞争对手每桌人数每桌人数收入状况收入状况是否二次购买是否二次购买我们要了解我们要了解-餐厅内餐厅内.商圈调查与分析商圈调查与分析我们要了解我们要了解-500米之内米之内.商圈调查与分析商圈调查与分析我们要了解我们要了解-500-2000米之内米之内.商圈调查与分析商圈调查与分析对餐厅内和商圈内的数据进行分析对比对餐厅内和商圈内的数据进行分析对比1.餐厅的集客区和商圈之间存在的差异餐厅的集客区和商圈之间存在的差异2.餐厅主要的集客点餐厅主要的集客点3.餐厅经营的空白点餐厅经

25、营的空白点.商圈调查与分析商圈调查与分析20%的聚客点提供的聚客点提供80%的顾客的顾客80%的资源和人力用在的资源和人力用在20%的聚客点上的聚客点上20-80原则原则.商圈调查与分析商圈调查与分析8个协助你分析商圈的问题个协助你分析商圈的问题 1 1、餐厅最主要的顾客是什么？他们有哪些特征，对餐厅业绩有否潜在餐厅最主要的顾客是什么？他们有哪些特征，对餐厅业绩有否潜在的影响？的影响？（年龄层；职业状况；家庭收入）（年龄层；职业状况；家庭收入）2 2、在不同的时段顾客群是否不同？是否值得去挖掘这批潜在的客源？、在不同的时段顾客群是否不同？是否值得去挖掘这批潜在的客源？3 3、考虑餐厅在、考虑餐

26、厅在salesTCACsalesTCAC的表现状况，在餐厅主要顾客的消费次数的表现状况，在餐厅主要顾客的消费次数及在群体大小的发现中，有没有任何机会点可以增加及在群体大小的发现中，有没有任何机会点可以增加TCTC？4 4、餐厅的顾客群中，通常与谁一同来店消费？餐厅应加强哪些产品或、餐厅的顾客群中，通常与谁一同来店消费？餐厅应加强哪些产品或哪些服务的促销？哪些服务的促销？5、餐厅顾客群主要从哪些人潮汇集点过来？在商圈之中，有哪些是决、餐厅顾客群主要从哪些人潮汇集点过来？在商圈之中，有哪些是决定餐厅客源的地点或场所？是否能更进一步取得它们的活动讯息？定餐厅客源的地点或场所？是否能更进一步取得它们的

27、活动讯息？（学校行事历？车站、机场时刻表、公车路线？社区居委会的活动公（学校行事历？车站、机场时刻表、公车路线？社区居委会的活动公告？购物中心促销信息？）告？购物中心促销信息？）.商圈调查与分析商圈调查与分析6、从商圈图中，列出非来店的地点和场所，并实际查访，了解来店较少、从商圈图中，列出非来店的地点和场所，并实际查访，了解来店较少的原因？的原因？（住宅不密集；有大马路阻隔；有竞争者在路途之中；其它（住宅不密集；有大马路阻隔；有竞争者在路途之中；其它原因）原因）7 7、餐厅顾客群来店消费所使用的主要交通工具是什么？他们从各个人潮、餐厅顾客群来店消费所使用的主要交通工具是什么？他们从各个人潮汇集

28、点前往餐厅有哪些是必经的街道？在这些街道上能否找出影响来汇集点前往餐厅有哪些是必经的街道？在这些街道上能否找出影响来店消费者的问题点与机会点？店消费者的问题点与机会点？关键路口有无能见度与招牌？关键路口有无能见度与招牌？有无竞争者？有无竞争者？有无其它相同类型餐厅？有无其它相同类型餐厅？8 8、和上一次的、和上一次的TASTAS或邻近中心的或邻近中心的TASTAS比较之下，有哪些客源或哪些人潮汇比较之下，有哪些客源或哪些人潮汇集点，是在这一次的集点，是在这一次的TASTAS发现中流失的？而流失的原因是什么？发现中流失的？而流失的原因是什么？.社区关系社区关系.QSC能见度推广活动执行商圈调查与

29、分析社区关系社区关系社区关系良性互动良性互动从餐厅开业那天开始，就已经与从餐厅开业那天开始，就已经与商圈发生了密切的关系，也就开商圈发生了密切的关系，也就开始了崭新的商机始了崭新的商机良好的社区关系，将会使社区中良好的社区关系，将会使社区中的更多顾客愿意光临餐厅的更多顾客愿意光临餐厅.社区关系社区关系拜访原则：拜访原则：强调强调“很乐意参与社区公益活动很乐意参与社区公益活动”不要冒然答应对方的要求不要冒然答应对方的要求如果对方的要求超出你的授权范围以外，请说明你必须回去如果对方的要求超出你的授权范围以外，请说明你必须回去与其他管理组讨论，然后参考事先评估条件再决定。与其他管理组讨论，然后参考事

30、先评估条件再决定。.社区关系社区关系执行宣传重点执行宣传重点：增加营业额或全国性行销活动有冲突增加营业额或全国性行销活动有冲突店经理与接待员应全程参与店经理与接待员应全程参与在餐厅内部广为告知，可提高员工的认同感与参与感在餐厅内部广为告知，可提高员工的认同感与参与感活动前期的宣传工作，可协肋你吸引更多的人潮，并提升顾客对热心活动前期的宣传工作，可协肋你吸引更多的人潮，并提升顾客对热心公益的企业形象，有更高的认同感与忠诚度公益的企业形象，有更高的认同感与忠诚度活动结束后，向对方致上简短的感谢函，并附上活动照片作为纪念，活动结束后，向对方致上简短的感谢函，并附上活动照片作为纪念，会让对方留下深刻的

31、好印象会让对方留下深刻的好印象在活动结束后，充分利用所有的社区刊物、学校刊物或定期通讯等在活动结束后，充分利用所有的社区刊物、学校刊物或定期通讯等.增加营业额增加营业额.增加营业额增加营业额QSC能见度推广活动执行商圈调查与分析社区关系增加增加营业额营业额.增加营业额增加营业额增加营业额的基本工作增加营业额的基本工作接待接待家庭欢乐夜家庭欢乐夜生日会生日会店内参观店内参观电话电话/网上订餐网上订餐.增加营业额增加营业额接待团队接待团队男女主人的职责男女主人的职责建立顾客关系建立顾客关系处理顾客投诉处理顾客投诉负责执行所有基本负责执行所有基本LSM项目项目协助餐厅经理完成及执行餐厅协助餐厅经理完

32、成及执行餐厅LSM相关计划相关计划.增加营业额增加营业额建立顾客关系建立顾客关系向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的话直接称呼他们的话直接称呼他们“某先生某先生”或或“某小姐某小姐”，让顾客感，让顾客感觉到感谢他们的支持。觉到感谢他们的支持。协助经理和外场员工，维持外场高水准的清洁及卫生。协助经理和外场员工，维持外场高水准的清洁及卫生。协助顾客，使他们光临更愉快协助顾客，使他们光临更愉快。接待的工作执掌必须符合餐厅的需求接待的工作执掌必须符合餐厅的需求.增加营业额增加营业额处理顾客投诉处理顾客投诉通常接待员是第一个接触（遭遇）投诉的

33、人，因此，接通常接待员是第一个接触（遭遇）投诉的人，因此，接待员应受过正确的训练，使她们明了该用怎样积极的方待员应受过正确的训练，使她们明了该用怎样积极的方式回应顾客投诉。式回应顾客投诉。每一个投诉，不论其投诉的内容为何，都应该得到公平每一个投诉，不论其投诉的内容为何，都应该得到公平的，真诚的关注。的，真诚的关注。顾客对于我们处理方式的感受，将会决定他们今后是否顾客对于我们处理方式的感受，将会决定他们今后是否会再次光临。会再次光临。.增加营业额增加营业额电话订餐：电话订餐：确定送餐范围确定送餐范围分发送餐宣传单分发送餐宣传单电话接听程序电话接听程序遵守送餐程序遵守送餐程序.有效的有效的LSM计

34、划计划.什么是LSM系统?.MarketingMarketing 是一个公司通过广告和促销向顾是一个公司通过广告和促销向顾客销售其产品及其服务给顾客的手段客销售其产品及其服务给顾客的手段.LSM的定义的定义单店行销活动单店行销活动是餐厅为最终提升单店营业额而进行的短期的、有是餐厅为最终提升单店营业额而进行的短期的、有针对性的各种活动针对性的各种活动.LSM活动活动CouponCoupon LSMLSM不只是优惠券和折扣券不只是优惠券和折扣券,而是每一家而是每一家餐厅根据自已的商圈与顾客需求所拟定餐厅根据自已的商圈与顾客需求所拟定的的行销计划行销计划“LSM“LSM是根据餐厅及销售区域特点而设是

35、根据餐厅及销售区域特点而设计的市场行为计的市场行为”.有效的有效的LSM计划计划概论概论单店营销计划的重要性单店营销计划的重要性单店营销计划的单店营销计划的GAME过程过程.有效的有效的LSM计划计划单店营销计划的重要性单店营销计划的重要性单店营销计划（单店营销计划（LSM）是所有）是所有LSM基础的总结，因为它结基础的总结，因为它结合了餐厅的现状评估；来自商圈的机会点评估及如何达到合了餐厅的现状评估；来自商圈的机会点评估及如何达到餐厅的营业额目标餐厅的营业额目标一份好的一份好的LSM计划可以引导餐厅掌握商圈市场的机会，执计划可以引导餐厅掌握商圈市场的机会，执行正确的单店市场活动，进而达到餐厅

36、的营业目标及树立行正确的单店市场活动，进而达到餐厅的营业目标及树立良好的形象良好的形象.有效的有效的LSM计划计划单店营销计划的单店营销计划的GAME过程过程G:Gather Information 收集事实收集事实A:Analysis 分析分析M:Make a plan 制定计划制定计划E:Execution and Evaluation 执行与评估执行与评估.GAME过程过程1.进行餐厅现状评估进行餐厅现状评估G2.了解餐厅商圈及竞争环境了解餐厅商圈及竞争环境3.进行进行SWOT分析分析4.根据根据SWOT分析结果排定优先顺序分析结果排定优先顺序A收集事实收集事实5.设立目标和策略设立目标

37、和策略6.拟定单一行动计划拟定单一行动计划7.设定设定LSM预算预算分析分析8.正式撰写正式撰写LSM计划计划制定计划制定计划M9.执行并持续追踪结果执行并持续追踪结果E执行与评估执行与评估.有效的有效的LSM计划计划G：收集事实：收集事实餐厅的强项和弱项餐厅的强项和弱项商圈的人口分布商圈的人口分布认清竞争现状认清竞争现状人流生成人流生成顾客背景顾客背景销售模式销售模式.有效的有效的LSM计划计划餐厅的强项和弱项餐厅的强项和弱项有儿童乐园有儿童乐园可见度差可见度差缺乏主人翁精神缺乏主人翁精神没有没有PDP.有效的有效的LSM计划计划商圈的人口分布商圈的人口分布人口数量？人口数量？家庭收入状况？

38、家庭收入状况？居住？还是商业？居住？还是商业？年龄分布？年龄分布？.有效的有效的LSM计划计划认清竞争现状认清竞争现状人流生成人流生成购物中心？学校？家庭？公园？风景点？电影院购物中心？学校？家庭？公园？风景点？电影院？顾客背景顾客背景有孩子的家庭？工厂的工人？学生？职员？有孩子的家庭？工厂的工人？学生？职员？销售模式销售模式早餐销售情况？最高的小时销售额？周末早餐销售情况？最高的小时销售额？周末AC?星期天的销售星期天的销售额？额？.有效的有效的LSM计划计划A：进行：进行SWOT分析分析SWOT分析可以从内在的优缺点及外在的机会点和威胁点了分析可以从内在的优缺点及外在的机会点和威胁点了解餐

39、厅的状况，从而判断进一步的方向解餐厅的状况，从而判断进一步的方向M：制定计划：制定计划（设定目标，选择策略，具体的行动方法和预算，（设定目标，选择策略，具体的行动方法和预算，what;who;when）.E:盈亏分析盈亏分析 *追踪执行过程追踪执行过程 *评估成败评估成败 *列出经验教训列出经验教训 *为以后的活动作参考为以后的活动作参考有效的有效的LSM计划计划.盈亏分析盈亏分析在做促销计划时，我们经常被问到的问题在做促销计划时，我们经常被问到的问题有有:这个促销计划对营业额有没有帮助这个促销计划对营业额有没有帮助?营业额增加了营业额增加了，那么有没有利润呢那么有没有利润呢?我设计了一个促销

40、计划给自己的餐厅我设计了一个促销计划给自己的餐厅，可否替可否替我评估是否可行我评估是否可行?.销售额影响销售额影响从我们的促销计划所产生的从我们的促销计划所产生的的的“额外额外”销售额销售额利润影响利润影响分析产品销售百分比分析产品销售百分比(Product Mix)的转换的转换，及及对食品及包装成本对食品及包装成本(Food&Paper Costs)的影响的影响从从额外额外销售额销售额(Incremental Sales)给我们带给我们带来的来的额外额外的利润的利润促销计划带来什么影响促销计划带来什么影响？.计划前评估计划前评估 估计顾客对每个促销活动的反应估计顾客对每个促销活动的反应计划后

41、分析计划后分析分析每个促销活动对我们的影响分析每个促销活动对我们的影响 促销计划评估促销计划评估.促销计划评估的限制促销计划评估的限制A.A.计划前评估计划前评估 最难量化的项目最难量化的项目:w估计递增的销售额影响估计递增的销售额影响.w估计可能转换的产品销售百分比估计可能转换的产品销售百分比(产品销售百分比转换可决定食品及包装成本所受到产品销售百分比转换可决定食品及包装成本所受到的影响的影响)B.B.计划后分析计划后分析-常出现的问题常出现的问题:w分析递增的销售额影响分析递增的销售额影响.w分析产品销售百分比资料分析产品销售百分比资料，以计算基本期和促销期以计算基本期和促销期内食品和包装

42、成本的百分比转换内食品和包装成本的百分比转换 .销售额影响分析销售额影响分析重点重点:对餐厅的销售额保持敏锐的触觉对餐厅的销售额保持敏锐的触觉不要太专注不要太专注Comp%理解营业额的趋势理解营业额的趋势量化促销计划的影响量化促销计划的影响.如何衡量销售额业绩如何衡量销售额业绩?业绩可能受多个因素影响业绩可能受多个因素影响:交易日因素(Trading Day Factor)季节因素 (Seasonal Factor)气候因素 (Weather Factor)来自新餐厅或竞争者的销售额影响(New Store or Competitors)餐牌价格更改(Menu Price Change)促销活

43、动 (Promotional Activity)再投资 （Re-investment).什么是衡量短期促销成效的最佳方法？什么是衡量短期促销成效的最佳方法？-递增销售额递增销售额(Incremental Sales)如何衡量销售额业绩如何衡量销售额业绩?.递增销售额递增销售额促销策略促销策略提升每次消费提升每次消费“额外额外”光顾光顾次数次数递增销售额递增销售额递增利润递增利润.增加的顾客增加的顾客原有的顾客会增加光顾餐厅的次数原有的顾客会增加光顾餐厅的次数*原有的顾客会因为促销计划，而改变他们的购买习惯*最理想的是使他们能购买多些品种或增加每次消费而不是减少每次的消费新的顾客会由竞争对手的店

44、铺转过来新的顾客会由竞争对手的店铺转过来的的新的顾客会由家中进食改为光顾新的顾客会由家中进食改为光顾递增销售额递增销售额.促销计划的递增销售额促销计划的递增销售额 =促销期内的销售额促销期内的销售额(考虑季节和交易考虑季节和交易日因素后日因素后)与基本销售额的差异与基本销售额的差异递增销售额递增销售额.递增销售额与顾客人次递增销售额与顾客人次调整后的销售额和顾客人次与基本水平之间的差异调整后的销售额和顾客人次与基本水平之间的差异递增销售额或顾客人次递增销售额或顾客人次前前后后基本基本.$4,000$6,000$5,300$5,000基本销售额估计基本销售额估计递增影响递增影响:+6%递增影响递

45、增影响.没有促销推广活动避免选取长假期的期间选择没有产品促销推广的日子-如“表现较差”的促销计划-营业额及交易次数只作轻微增长-参照过去的资料和市场推广的时间表 这基本期间应-能反映近期营业额的趋势-与促销推广的两年之内 确定分析期间的基本销售额水平确定分析期间的基本销售额水平.比较促销期内的销售额与基本销售额 图表是帮助我们做这些基本销售额估计的重要工具最好每周研究最新销售趋势利用促销前后的销售资料帮助确定基本销售额水平 如何衡量销售额影响如何衡量销售额影响?.促销计划分析的关键资料促销计划分析的关键资料.促销分析所需的关键资料促销分析所需的关键资料过去的销售额纪录过去的销售额纪录每周销售分

46、析报告每周销售分析报告产品销售百分比报告产品销售百分比报告列明每项食物或每组食物的餐牌价格列明每项食物或每组食物的餐牌价格;食品和包装成食品和包装成本本;总利润总利润;销售量销售量;产品销售产品销售%理解损益平衡和边际利润概念理解损益平衡和边际利润概念 .损益平衡及边际利润损益平衡及边际利润损益平衡损益平衡成本成本边际利润边际利润.餐厅损益表餐厅损益表 Store P&L营业收入原材料费用毛利润（营业收入原材料费用毛利润（Gross Profit)毛利润可控费用毛利润可控费用 扣除可控费用后利润扣除可控费用后利润(PAC)扣除可控费用后利润扣除可控费用后利润不可控费用餐厅营运利润（不可控费用餐

47、厅营运利润（SOI）损益平衡分析损益平衡分析.损益平衡分析损益平衡分析 Break-even Analysis总收入总收入 总开支总开支 餐厅营运利润餐厅营运利润损益平衡损益平衡.固定成本固定成本Fixed Costs 在营业额变化时保持相对稳定的费用；在营业额变化时保持相对稳定的费用；例如：管理组工资，保险，税款及折旧等费用例如：管理组工资，保险，税款及折旧等费用 一家餐厅无论每月营业额￥一家餐厅无论每月营业额￥50万还是万还是60万，这些固万，这些固定成本会维持不变，只是改变了固定成本与营业额的百分定成本会维持不变，只是改变了固定成本与营业额的百分比比成本的特性成本的特性成本太高了，不行.

48、变动成本变动成本Variable Costs变动成本会随营业额的改变而变动的费用；变动成本会随营业额的改变而变动的费用；例如：食品，包装及广告等费用例如：食品，包装及广告等费用 变动成本会占营业额的一个稳定百分比；变动成本会占营业额的一个稳定百分比；变动成本一般会以营业额的百分比来显示变动成本一般会以营业额的百分比来显示；成本的特性成本的特性.半变动成本半变动成本Semi-Variable Costs半变动成本包含两种成本固定成本与变动成本半变动成本包含两种成本固定成本与变动成本 例如：员工工资例如：员工工资;开铺及打烊开铺及打烊;维护人员及员工会议等维护人员及员工会议等所所需时间不会随着营业

49、额而改变很多。这是固定成本；需时间不会随着营业额而改变很多。这是固定成本；油油条位，收银条位，收银等员工的工作时间与营业额有直接的关系，等员工的工作时间与营业额有直接的关系，因此是变动成本因此是变动成本。成本的特性成本的特性.损益平衡销售额计算损益平衡销售额计算深圳深圳A A餐厅餐厅1212月月P&LP&L表表总收入总收入222,341.09222,341.09固定成本固定成本变动成本变动成本变动成本变动成本开支项目总开支食物成本69,934.2669,934.2631.45人工成本35,235.01其中：管理组15,707.7815,707.788.78 服务员19,527.2319,527

50、.23房租成本45,100.0045,100.00能源成本17,671.7017,671.70杂项成本2,475.772,475.77企划成本5,193.685,193.682.34低耗成本8,819.008,819.00其他净收入620.02620.02摊提费用7,592.487,592.48所得税成本总额191401.88税后利润30,939.2196746.7194655.1742.57%步骤步骤1：计算固定成本总额：计算固定成本总额步骤步骤2：计算变动成本总额：计算变动成本总额步骤步骤3：计算变动成本占营：计算变动成本占营业额的百分比业额的百分比.边际利润的定义：边际利润的定义：营业收