店长店铺管理运营手册课件.ppt

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1、我们来看一个新任店长的故事v今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。v我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，我们又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后

2、工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。故事续v就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个361的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们361那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌

3、麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。让我们来讨论导购与店长的差异店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长店长店长店长各角色承担的具体职责代表者领导者管理者教导者经营者执行者代表公司与所在商场的沟通和协调。代表公司与顾客沟通。负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。完成公司下达的各项营业目标。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。负责所管终端店铺的日常运作 管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。安排每日店员的工作

4、项目及工作程序。督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。激励店员的工作积极性。建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。负责新进店员的培训。现场教导及辅导店员，提升他们的能力。遵守公司的各项规定

5、，执行公司的政策。店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。店长的七个重要职责v店铺业绩管理v店铺日常管理v店员管理v商品管理v顾客关系管理v财务管理v信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，自己在心态和能力方面将如何进步？店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力主动沟通力团队领导力店员指导力店长新任的首要工作v交接

6、流程及注意要点 v利用例会与大家共同沟通v与所有店员尽快安排私下沟通v调整自己的工作习惯上任的第一件大事就是交接交接的要点v交接并不仅仅是货、财、资产v找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。v你需要了解这家店以往的工作惯例建立你的良好第一印象v在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢上任时请先做好思想准备与所有店员尽快安排私下沟通v与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、

7、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。角色扮演v案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。重点沟通的关键店员v掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：v李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？v小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。v李明：我想

8、听听你是如何安排一天的工作的？v小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。v李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？v小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯v李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行

9、呢？v小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。v李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯v准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法v每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点新上任店长常出现的6个错误v试图立即使用自己的权威

10、v迁就店员v事必躬亲v试图立即改变店里的一些习惯v偏袒自己的朋友v只考虑公司的要求，忽略店员的需求第二单元 店铺终端日常管理v店铺日常管理工作流程v店铺营业不同周期的工作侧重点v店铺促销期间工作侧重点v店铺紧急事件处理v与各类人员的日常往来技巧分组讨论v请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。v请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。v请列出促销活动前中后的工作侧重点。日常管理工作流程-营业前日常管理工作流程-营业中日常管理工作流程-营业后店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事情处理有一天，我们店里来了个顾客V1难缠顾客投诉的处理v分析顾客投诉的

11、原因，过错在哪边v态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化v顾客提出的过分要求，一定要耐心解释v不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理v为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理v万一不行，应请上级、商场甚至报警处理危机意外处理的方法危机意外处理的方法与上级沟通的要点v主动沟通，定期主动汇报工作v在与上级沟通前先对自己的工作做好分析v当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级v经常向上级提供营业情报第三单元第三单元店铺业绩目标管理店铺业绩目标管理v目标管理及其意义v店铺目标管理的流程及其重点v业绩目标分解设定v业绩目标的跟催与执行强化意义：意义：透过目标及标准之

12、规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理为什么要推动目标管理？v激发店员往共同方向目标努力v使管理的成果看得见v激发店员自主性与创造力v作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：某店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？1001.8（10040%）=7200（元）善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个

13、数目标设定的基本要求v目标的设定是指努力就可达到的。v目标既然设定，就要想办法达到。v目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。周期业绩目标设定v常规目标分解参考因素去年同期的销售数据v上月及上周的销售数据v需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期查检v养成随时察看营业数据的习惯v定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订第四单元 店铺人员管理 v了解导购的风格v如何进行合理排班v与导购的基本沟通方法Y一代导购的特点v极强的上进心v权力欲望强，敢想敢要v不求报酬，但求开心v万千宠爱在一身，不能受

14、挫折v易受情绪影响v对公司的忠诚度低意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才店员发展阶段了解店员吗？-日常工作中去了解v从言语面来了解v从行动面来了解v从成果面来了解v现场走动v一对一沟通如何进行排班v排班应公平公正v新老搭配，强弱结合v考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班v节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班如何进行工作分派v确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示

15、v预先定妥工作合格标准v店员完成工作安排表某项工作后即记录v指定突发情况下的处理负责人v定期追踪工作分派内容如何化解个别导购对你的不满V2如何化解个别导购对你的不满v要积极靠近，大胆管理v保持相应的距离v对其批评要有准备v及时培养业务骨干v适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你过分亲密V3如何避免个别导购对你过分亲密v坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合v适当保持距离v做到公平公正如何处理导购的抱怨V4如何处理导购的抱怨v耐心倾听，不要立即反驳v仔细分析抱怨的原因v不要附和或参与抱怨v合理解释说明v不要给抱怨的店员贴上标签v关怀关心店员如何处理导购之间的冲突V5如何处理导购之间的冲突v及

16、时控制争吵局面；v问询第三方情况；v控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；v将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；v从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案v将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。如何批评导购的错误行为V6如何批评导购的错误行为v批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式v批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长v不可随便发脾气v批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身v及时直接当面批评，不可背后批评v尽量私下批评，不要伤及店员的面子如何赞赏导购V7如何赞赏导购v要明确具体，描述好的行为v要观察出不同之处予以赞

17、赏v赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实v要逐步升级赞赏如何处理屡教不改的导购V8如何处理屡教不改的导购v店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；v开门见山地说出谈话的目的；v要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；v强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；v引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；v询问员工屡教不改的根源；v本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；v与员工共同商议解决方法，以达成一致；v提出希望和要求；v引导员工自己真诚的做保证；第五单元 店铺的货品管理v如何进行补货v如何做好库存货品管理v盘

18、点作业流程及要点v货品防损v货品分析基础如何进行补货v对门店的货品库存必须准确把握v随时了解商品的销售动态v熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量v把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响v订货量按畅销品、滞销品按如何做好库存货品管理v库存商品要进行定位管理v所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积v快销的货品应放在小仓最方便取到的地方v必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实盘点作业流程及要点货品防损v外部损耗v内部损耗外部损耗v商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间

19、互相配合v作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录内部损耗v当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来v店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品货品数据分析基础vABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？畅销品处理畅

20、销品处理1.找到畅销品。2.找出畅销理由，分析总结。3.增加备货量与补货量，并做重点陈列。1.找到滞销品，查找原因。2.先进行重点陈列。3.滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理第六单元v例会的意义v例会的内容v早会流程v各店员销售目标之分配与调整。v检讨、指导目标达成之方法。v报告销售现状并作预测。v各种销售情报的交换。v重要事项上传下达，保持良好沟通v有序安排，提高工作效率v培训及经验分享例会的意义例会的意义例会的内容v早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提

21、出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。v晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想销售销售 货品货品 服务服务 陈列陈列 安全安全 纪律纪律 促销促销 通知通知联络联络事项事项早会流程早会流程问候问候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚会）（晚会）“谢谢！谢谢！”（结束时）（结束时）问候问候个人个人感想感想工作体会工作体会个人经验个人经验自我反省自我反省工作

22、建议工作建议善意提醒善意提醒问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况达标与否达标与否有异常吗有异常吗有无收获有无收获变化点变化点反省点反省点问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况计划计划目标目标任务分配任务分配人员调配人员调配注意事项注意事项今日今日安排安排问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项纪律纪律要点要点时间时间联络联络配合配合问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项促销活动促销活动经营动态经营动态市场情况市场情况流程变化流程变化公司公司信息信息联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒他们的早会如何？V10综合演练V9THANK YOU!