服务意识培训教材课件.ppt

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1、目录目录o第一部分：服务意识的培训o第二部分：方太企业文化1服服 务务 意意 识识 培培 训训v顾客的定义顾客的定义v顾客的期望顾客的期望v优质服务的标准和六要素优质服务的标准和六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益优质的服务三方受益v如何在商业竞争中取胜如何在商业竞争中取胜v服务顾客的好习惯服务顾客的好习惯v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工2服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力3我们的工作由

2、谁决定？4我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！5What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.6谁是你的顾客？n外部外部顾客n消费者n经销商n内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”7顾顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自

3、豪感自豪感 8优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望9优质服务标准优质服务标准o一般顾客服务标准一般顾客服务标准o及时性及时性o预测预测o态度态度o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表o优质顾客服务标准优质顾客服务标准o及时性及时性o预测预测o态度态度o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表10语语 言言 胜利者胜利者o 我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作o 我去打听我去打听o 让我们试试让我们试试o 我喜欢忙碌我喜欢忙碌o 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者o 我不干，我够钟

4、下班了我不干，我够钟下班了o 我不知道我不知道o 我们一向都是这样做我们一向都是这样做o 我工作太忙我工作太忙o 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 11行行 为为 胜利者胜利者o实现诺言实现诺言o喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人o避免在背后批评人，认为每人都有不避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。足之处。尽力帮助别人克服弱点。o喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功o任何时候都悉力以赴任何时候都悉力以赴o注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间o对别人有兴趣，但不过问人家私事对别人有兴趣，但不过问人家私事o常常看到事情的正反两面，知道无病常常看到事

5、情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成呻吟只会一事无成失败者失败者o多说话少做事多说话少做事o回避额外的工作回避额外的工作o在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点o嫉妒别人成功嫉妒别人成功o做事不尽全力做事不尽全力o常常迟到常常迟到o对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心o事事埋怨事事埋怨12优质顾客服务的两个方面n程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送系统传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现

6、的态度态度、行为行为和语言技巧语言技巧。13服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D冷淡型生产型友好型优质型14服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你”15服务的程序面与个人面生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型生产型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序B16服

7、务的程序面与个人面友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型友好型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，但我们在努力，但实在不知道要做什么。实在不知道要做什么。”个人程序C17服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特服务特点点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提关心你，我们提供服务来满足你。供服务来满足你。”程序个人D18案例：海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数。n售中服务要做到服务上门：无搬动服

8、务。n售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。19服务的六要素服务的六要素o 工作能力工作能力o 专业知识专业知识o 自豪感自豪感o 仪表仪表o 彬彬有礼彬彬有礼o 多尽一分力多尽一分力20工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率21专专 业业 知知 识识能够很快解答和处理问题能够很快解答和处理问题22自自

9、 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。23仪表仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。24彬彬有礼彬彬有礼礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔25多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机给自己创造发展的机会会26做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要

10、运用o 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧o 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求o 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会o 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达o 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。27v产品质量的问题产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务态度服务态度v管理的问题管理的问题客人投诉的原因客人投诉的原因28v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理

11、v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理29我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。30不良服务恶性循环不良服务恶性循环31如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工32n准时n言而有信n承诺要留有余地n做些分外的服务n给予顾客选择的机会n学会向顾客那样思

12、考n把顾客看做工作中最重要的部分n把同事看做顾客n工作多一点主动性n打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯3334你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！35员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件n忠诚忠诚n协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）n解决问题的能力解决问题的能力n专业知识专业知识36有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰o新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）o表现不好的员工表现不好的员工o身体差的员工身体差的员工o老油条型的员工老油条型的员工37十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o缺乏敬业意识的人缺乏敬

13、业意识的人o说原公司坏话的人说原公司坏话的人o自由散漫的人自由散漫的人o态度倨傲的人态度倨傲的人o无群体意识的人无群体意识的人38十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o虚伪自吹的人虚伪自吹的人o衣冠不整的人衣冠不整的人o口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人o感情用事的人感情用事的人o刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人39态度的重要态度的重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路40态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!41态度态度(Attitude)本着关心的态本着关心的态度度,我们可以想我们可以想到并实现许多到并实现许多能让我们的顾能让我们的顾客惊喜的

14、事客惊喜的事.42第二部分方太企业文化的培训43方太使命：让家的感觉更好让家的感觉更好！方太通过不断地开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨房等家方太通过不断地开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨房等家用产品，不断为人类提供更新更好的厨房和家居文化与生活方式，让千用产品，不断为人类提供更新更好的厨房和家居文化与生活方式，让千万家庭享受更加幸福的生活，让万家庭享受更加幸福的生活，让“顾客顾客”家的感觉更好。家的感觉更好。44成为受人尊敬的世界一流企业成为受人尊敬的世界一流企业o高端品牌的典范高端品牌的典范：建设中国高端家电领域第一个国人创造的高端厨房电器第一品牌、中国高端集成厨房第一品

15、牌、中国高端热水器第一品牌、国际厨房电器著名品牌。o卓越管理的典范卓越管理的典范：规范的治理机制，成熟的经营管理，一流的经营绩效，杰出的员工队伍，成为中国企业的标竿和典范。o优秀雇主的典范优秀雇主的典范：尊重、信任并关爱每位员工，确保员工感到被重视和尊重；员工的薪酬与绩效有效挂钩，不断激励员工创造出色业绩；让每一位方太人都能得到成长和发展，并在这个平台上实现自己的人生价值和梦想。o承担责任的典范承担责任的典范：积极承担社会责任，包括法律责任、发展责任、道义责任。法律责任包括产品责任、员工责任、环境责任、税收责任等法定责任；发展责任包括促进企业科学发展、和谐发展，努力建设和谐企业；道义责任包括遵

16、守社会公德和商业道德规范，让相关方共赢，积极从事慈善公益事业。方太愿景：45方太哲学：核心价值观 人品、企品、产品人品、企品、产品 三品合一三品合一 我们坚信：作为一家追求卓越的企业，我们不仅仅要为顾客提供世界一流的产品和服务，还要积极承担社会责任，做一个优秀的企业公民。同时，我们也要让自己成为德才兼备的有用之才，与企业共同成长。这三者相辅相成缺一不可。46人 品人品：包括传统美德、职业道德、职业精神人品：包括传统美德、职业道德、职业精神o传统美德：仁传统美德：仁 义义 礼礼 智智 信信o职业道德：遵守规则、廉洁自律、秉公办事职业道德：遵守规则、廉洁自律、秉公办事o职业精神：认真、负责、创新、

17、极致职业精神：认真、负责、创新、极致47企 品企品：包括社会责任、卓越管理、一流业绩。企品：包括社会责任、卓越管理、一流业绩。承担社会责任是受人尊敬的前提条件；卓越管理与一流业绩则是世界一流企业的两个必备条件。48产产 品品o产品：包括领先设计、卓越品质、超值服务产品：包括领先设计、卓越品质、超值服务三品合一：人品企品产品超一流品牌三品合一：人品企品产品超一流品牌49方太哲学：我们的方太哲学：我们的“三个信念三个信念”o我们的我们的 “三个信念三个信念”o我是一切的根源；我是一切的根源；凡事原因在我，行动在我，成败在我！我是一切的根源。拥有这一信念的人更受人欢迎，获得支持。o要做就做第一名；要

18、做就做第一名；人们永远只记得第一，所以我们的目标就是第一。拥有这一信念的人更容易取得更大的成就。o只有付出，才能出头；只有付出，才能出头；只要埋头，才能出头。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。拥有这一信念的人会坚守正道，踏 踏实实，最终获取真正的成功。信念决定态度，态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运信念决定态度，态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运。50o积极主动；积极主动；oPDCA；（；（计划、执行、检查、改善）o沟通协作；沟通协作；方太人的方太人的“三个好习惯三个好习惯 ”51 三不讲：不讲三不讲：不讲“不可能不可能”不讲不讲“差不多差不多”不讲不讲“不关我事不关我事”方太人“三

19、不讲”52o不弄虚作假不弄虚作假o不贪污受贿不贪污受贿o不滥用职权不滥用职权方太方太“三大纪律三大纪律”53o安全问题不可商量安全问题不可商量o质量问题不可商量质量问题不可商量o制度执行不可商量制度执行不可商量方太方太“三不商量三不商量”54o安全问题不可商量安全问题不可商量o质量问题不可商量质量问题不可商量o制度执行不可商量制度执行不可商量方太方太“三不商量三不商量”55o是否符合方太价值观；是否符合方太价值观；o是否符合方太长期利益；是否符合方太长期利益；o是否符合相关方共赢原则。是否符合相关方共赢原则。行为判别行为判别“三原则三原则”56o严爱结合严爱结合 严与爱是完全不矛盾的，要两手抓，两手都要硬。严与爱是完全不矛盾的，要两手抓，两手都要硬。方太领导法则方太领导法则57不断创新不断创新 追求卓越追求卓越“不断创新、追求卓越”是方太一切工作总的指导原则；是实现方太使命和愿景的重要手段和途径。方太总方针方太总方针58Endo谢谢大家！谢谢大家！59