售后服务质量标准及原则.ppt

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1、售后服务质量标准及原则售后服务质量标准及原则l售后服务人员的四项基本素养售后服务人员的四项基本素养l为什么要重视售后服务为什么要重视售后服务l对顾客进行定位的对顾客进行定位的6项原则项原则l优质售后服务、建立长久关系优质售后服务、建立长久关系l成功售后服务的成功售后服务的7个要素个要素l售后服务人员应具备的品格售后服务人员应具备的品格一、售后服务人员的四项基本素养一、售后服务人员的四项基本素养1标准的职业形象标准的职业形象l客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过

2、一个人的外表来判断给他提供服务的他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。下去。2标准的服务用语标准的服务用语l服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我原来我是客户，你是替我提供服

3、务的。提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢你好，欢迎致电，谢谢迎致电，谢谢”等。等。【案例】l当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：可能有这样几种情况：是一句话也不说，直是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；接给你倒了一杯茶水；有位服务员走过说：有位服务员走过说：“来，给您倒点水！来，给您倒点水！”这是命令性的；这是命令性的；有位有位服务员走过说：服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水来，先生，给您加一点儿水好吗？好吗？”这就变成了

4、请求式的。这就变成了请求式的。你会感觉哪种你会感觉哪种好呢？好呢？3专业的服务技巧专业的服务技巧l专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。章节中做重点讲解。4标准的礼仪形态标准的礼仪形态l标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。姿，包括语音语调，身体语言的表现。l综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是整洁的工作

5、服，然后张口闭口都是“您看这样您看这样可以吗、您看这样行吗？可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。他就能赢得客户更高的信赖度。二、为什么要重视售后服务二、为什么要重视售后服务因为公司要生存因为公司要生存,就要销售就要销售要销售

6、要销售,就要让顾客满意就要让顾客满意甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客公司有销售利润公司有销售利润,才可以养活员工才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售员工可以促进或者破坏销售1、提高售后服务质量对公司的好处、提高售后服务质量对公司的好处增加销售额增加销售额,提高市场的占有率提高市场的占有率,竞争力竞争力;使得有存活的理由和财力使得有存活的理由和财力,改善市场形象改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源更好的人力资源,能够促进销售和利润能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务更多的利润可以投资改善顾客

7、服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意满意的顾客会再来照顾我们的生意;2、提高售后服务对自己的好处提高售后服务对自己的好处提高个人沟通技巧提高个人沟通技巧提高心理承受能力和个人修养提高心理承受能力和个人修养全面的历炼提升自己全面的历炼提升自己自己能有长远的职业生涯打算和信心自己能有长远的职业生涯打算和信心家庭和个人的幸福家庭和个人的幸福健康的心态和学习的机会健康的心态和学习的机会三、对顾客进行定位的三、对顾客进行定位的6项原则项原则 1.1.顾客是父母，顾客为中心顾客是父母，顾客为中心 顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手把钱给你的竞争对

8、手 顾客不满意就会负面宣传顾客不满意就会负面宣传2.2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴顾客是朋友，待客要热心战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。的服务。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。示真诚承诺。赢得朋友式回头客。3.3.顾客是自己，将心来比心；顾客是自己，将心来比心；4.4.来者都是客，一视要同仁；来者都是客，一视要同仁；5.5.顾客是高参顾客是高参,产品成宠儿；产品成宠儿；6.6.顾客没有错，有理要让人；顾客没有错，有理要让人；要有容让的

9、胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。上一个台阶。250250理论：理论：100-1=0 100-1=0，1=1001=100。顾客永远是对的吗顾客永远是对的吗?顾客顾客,和我们一样和我们一样,人格平等人格平等,互为顾客互为顾客;他不是神他不是神;因此他也犯错误因此他也犯错误;他认为自己是消费者他认为自己是消费者,有至高无上的权力有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活他的个人生活,教育教育,经历经历,心理凝聚的情绪都心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客

10、不一定是对的顾客不一定是对的.但是但是,我们需要顾客我们需要顾客!斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？一、核查定货一、核查定货二、调试与使用二、调试与使用三、主动问询三、主动问询满意、不满意满意、不满意四、长期跟踪顾客四、长期跟踪顾客五、处理抱怨与投诉五、处理抱怨与投诉四、优质售后服务、建立长久关系四、优质售后服务、建立长久关系1、什么是服务、什么是服务(SERVICE)?S:S:提供微笑提供微笑 SMILESMILEE:E:礼貌待人礼貌待人 ETTIQUETETTIQUETR:R:负责负责 RESPONSIBLERESPONSIBLEV:V:双赢的胜利双赢的胜利 VICTORY ON BO

11、TH SIDESVICTORY ON BOTH SIDESI:I:我个人的亲自关照我个人的亲自关照 I MYSELFI MYSELFC:C:确实在乎确实在乎 CARECAREE:E:稍微超出期望的服务稍微超出期望的服务 EXTRAEXTRA一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投

12、诉者更有意愿继续与公司保持关系l l投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，会会有有90-95%的顾客会与公司保持关系。的顾客会与公司保持关系。一个一个满意满意的顾客的顾客l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l购买公司推荐的其

13、他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意2、长期跟踪顾客、长期跟踪顾客1 1、定期联系他们、定期联系他们,心里不存在促销目的；心里不存在促销目的；2 2、真真诚诚征征求求他他们们的的批批评评反反馈馈,力力图图改改善善公公司司的的专专业业形形象象和和个个人人修修养养,为为公公司司提提供供竞竞争争市市场场里里我我们们产产品和服务的生存信息；品和服务的生存信息；

14、3 3、代代表表客客户户利利益益,对对自自己己公公司司的的研研发发,生生产产,销销售售部门提出改善的反馈并回馈顾客；部门提出改善的反馈并回馈顾客；4 4、不以个人的利益、不以个人的利益,得失得失,荣辱为计较；荣辱为计较；3、处理抱怨与投诉、处理抱怨与投诉 -投诉就是关爱，抱怨就是礼物投诉就是关爱，抱怨就是礼物五、成功售后服务的七要素五、成功售后服务的七要素公司在乎顾客的反馈和满意度;公司通过对于员工的关怀着眼于顾客;你通过优质的服务赢得公司的客户;你通过给公司提供的优质服务赢得事业;你通过顾客的满意达到个人的生活质量;三方面都能赢的良好共生关系;公司具有好的人才,产品和服务.六、售后服务人员应

15、具备的品格素质六、售后服务人员应具备的品格素质1注重承诺注重承诺l在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。说到做到。2有一颗宽容的心有一颗宽容的心l在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果

16、经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。3谦虚诚实谦虚诚实l售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。潜在的客户。4

17、有同理心有同理心l同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。经常来接受你的服务。5积极热情积极热情谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地脸的

18、人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。会让客户觉得接受他的服务是一种享受。6服务导向服务导向l服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没了这个职业，他就会很痛苦，因为他

19、从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。案例案例l在很多外资企业，通常在招聘售后服务人员时，应聘在很多外资企业，通常在招聘售后服务人员时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。者常常在经过很多关考试以后，他还要经过

20、最后一关。现场测试：你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，现场测试：你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了然后他会找他们公司另外几个人进来，而他就离开了然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答

21、是什么，而他道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。的回答其实就是面试的一个重要环节。三种回答：三种回答：l“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。l服务导向对一名售后服务人员来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。自检自检优秀服秀服务代表的代表的标准准自己的差距自己的差距努力方向努力方向注重承诺有一颗宽容的心谦虚诚实有同理心积极热情服务导向总结总结一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专业服务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人员的形象。