加强社区服务提升服务品质.ppt

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1、部部 门门:XXXX有限公司有限公司 G B:XXX开开 始始 日日 期期:2009.3结结 束束 日日 期期:2009.11CD M AID1 项目的选择项目的选择1XXXXXXXX公司属公司属XXXX集团的一个后勤服务单位，集团的一个后勤服务单位，XXXX物业分公司物业分公司担负着涟钢仙人阁、奶牛山及盛担负着涟钢仙人阁、奶牛山及盛世嘉园三个社区的物业管理工作，管理面积世嘉园三个社区的物业管理工作，管理面积达达46.746.7万平方米，业主万平方米，业主41584158户。我们所做的户。我们所做的工作与职工家属的日常生活紧密相连，息息工作与职工家属的日常生活紧密相连，息息相关，因此相关，因此

2、,做好社区的管理工作显得犹为做好社区的管理工作显得犹为重要。加强社区管理，提升服务品质是维护重要。加强社区管理，提升服务品质是维护社区稳定的一个重要因素。社区稳定的一个重要因素。作为一家拥有二级物业管理资质的物业公司，我们的工作得到作为一家拥有二级物业管理资质的物业公司，我们的工作得到了集团公司和住户的信任，如果管理出现问题，引起住户投诉和抱了集团公司和住户的信任，如果管理出现问题，引起住户投诉和抱怨，就会失去住户的信任，物业则会失去一席之地。在当前国际国怨，就会失去住户的信任，物业则会失去一席之地。在当前国际国内形势下，内形势下，物业分公司需要建立有标准流程和数据评价的管理机制，物业分公司需

3、要建立有标准流程和数据评价的管理机制，为广大业主提供优质服务，做好社区后勤服务工作，促进双菱公司为广大业主提供优质服务，做好社区后勤服务工作，促进双菱公司和社区的和谐共建，使广大职工家属能集中精力投身于集团公司的和社区的和谐共建，使广大职工家属能集中精力投身于集团公司的三次创业。因此，我们把三次创业。因此，我们把“加强社区管理，提升服务品质加强社区管理，提升服务品质”作为我作为我们的持续改进项目的课题。们的持续改进项目的课题。D2 项目的选择项目的选择2D M AI CD M AICD3 项目的选择项目的选择3D M AICD4 项目的选择项目的选择4D5 确定顾客确定顾客voc和和 CTQ小

4、区业主小区业主外部顾客外部顾客 外部顾客外部顾客VOC1、这么多偷盗案件，物业公司保安、这么多偷盗案件，物业公司保安干什么的？干什么的？2、车辆乱摆，既难看，又不安全，、车辆乱摆，既难看，又不安全，万一发生火灾咋办！万一发生火灾咋办！集团公司集团公司双菱实业公司双菱实业公司内部顾客内部顾客 内部顾客内部顾客VOC集团公司：物业管理不规范，集团公司：物业管理不规范，职工不满意，影响企业稳定。职工不满意，影响企业稳定。双菱公司：物业管理作为公司对双菱公司：物业管理作为公司对外的一个重要窗口，有必要尽快外的一个重要窗口，有必要尽快提升服务品质，树立公司形象。提升服务品质，树立公司形象。得出项目得出项

5、目CTQCTQ：目前需降低降低偷盗案发次数，提高小区车辆摆放规范率；：目前需降低降低偷盗案发次数，提高小区车辆摆放规范率；从而降低业主投诉次数。从而降低业主投诉次数。D M AI CD6 项目范围项目范围SIPOCSIPOCS/S/供应商供应商 I/I/输入输入 P/P/流程步骤流程步骤 O/O/输出输出 C/C/客户客户集团公司集团公司双菱公司双菱公司业业 主主政府部门政府部门行业协会行业协会派派 出出 所所保安公司保安公司公司战略公司战略管理目标管理目标物业现状物业现状住户需求住户需求服务项目服务项目服务质量服务质量投入资金投入资金业业 主主管理人员管理人员物业从业人员物业从业人员公众环境

6、公众环境物业设备设施物业设备设施住户投诉住户投诉法律法规法律法规绩效指标绩效指标品质标准品质标准相关管理制度相关管理制度和工作流程和工作流程低偷盗案发次数低偷盗案发次数车辆摆放规范车辆摆放规范 业主低投诉业主低投诉业业 主主集团公司集团公司双菱公司双菱公司税税 务务 局局安全保卫流程安全保卫流程车辆管理流程车辆管理流程装修管理流程装修管理流程投诉管理流程投诉管理流程 费用收取流程费用收取流程业主回访流程业主回访流程 保洁管理流程保洁管理流程 绿化管理流程绿化管理流程设备设施管理流程设备设施管理流程 D M AI CD7 Y 的定义和公式的定义和公式1D M AI CD8 Y1的现状分析的现状分

7、析Y1Y1：偷盗发案次数在各小区的现状与分布规律的分析偷盗发案次数在各小区的现状与分布规律的分析 通过对各小区偷盗发案次数统计图表的分析，通过对各小区偷盗发案次数统计图表的分析，认为产生偷盗的原因有：认为产生偷盗的原因有：1 1、小区周边环境复杂；、小区周边环境复杂；2 2、个别小区未封闭；个别小区未封闭；3 3、住户安全防范意识不强、住户安全防范意识不强;4 4、门岗人员安全保卫素质和意识不强；、门岗人员安全保卫素质和意识不强；5 5、小区巡视执行力度不够。、小区巡视执行力度不够。【快赢机会【快赢机会1 1】1 1、加强小区巡视执行力度；、加强小区巡视执行力度；2 2、加强住户的安全防范宣传

8、。、加强住户的安全防范宣传。D M AI CD9 Y1的分布规律分析的分布规律分析-按区域分按区域分M AI C 2008年年10月月-2009年年3月，各小区共发生偷盗案件月，各小区共发生偷盗案件28起，分布情况见上图。起，分布情况见上图。由图可以看出，仙人阁属偷盗案件多发区域，因此下一步将重点对仙人阁的由图可以看出，仙人阁属偷盗案件多发区域，因此下一步将重点对仙人阁的偷盗情况进行研究。偷盗情况进行研究。DD10 Y1 的分布规律的分布规律-按时间分按时间分 根据治安发案次数统计表分析，根据治安发案次数统计表分析，2008年年10月月2009年年3月各物业小区共发生偷盗、抢夺案件等月各物业小

9、区共发生偷盗、抢夺案件等28起，其中在凌晨起，其中在凌晨2：00-4：00发生的偷盗案件发生的偷盗案件26起，占总案件的起，占总案件的92.8，因，因此将偷盗案件的多发时间段凌晨此将偷盗案件的多发时间段凌晨2：00-4：00作为重点研究作为重点研究对象。对象。D M AI CD11 Y2的现状分析的现状分析 Y2 Y2：车辆摆放在各小区的现状与分布规律的分析车辆摆放在各小区的现状与分布规律的分析 通过对各小区车辆的重新摸底登记的分析，认为产生车辆乱停乱放的原因通过对各小区车辆的重新摸底登记的分析，认为产生车辆乱停乱放的原因有：有：1 1、房地产商当初没有设计车道；、房地产商当初没有设计车道；2

10、 2、由于生活水平提高，业主买车的越来越多；由于生活水平提高，业主买车的越来越多；3 3、有些驾车业主素质较低；、有些驾车业主素质较低；4 4、有些组团没有划出车道线；、有些组团没有划出车道线；D M AI CD12 Y2 的分布规律的分布规律-按区域分按区域分D M AI C 根据小区车辆摆放地点统计表分析，根据小区车辆摆放地点统计表分析，2008年年10月月09年年3月仙人阁小区共有汽车月仙人阁小区共有汽车306台，按规范摆放的有台，按规范摆放的有60台，占总车辆的台，占总车辆的19.6%，奶牛山小区车辆，奶牛山小区车辆85台，规台，规范摆放的有范摆放的有21台，占总车辆的台，占总车辆的2

11、4.7%，盛世家园共有，盛世家园共有汽车汽车55台台,摆放规范的摆放规范的15台台,占总车辆的占总车辆的27.2%.统计表统计表明仙人阁的车辆摆放规范率偏低，因此我们将仙人阁明仙人阁的车辆摆放规范率偏低，因此我们将仙人阁的车辆摆放规范率作为重点研究对象。的车辆摆放规范率作为重点研究对象。D13 Y的数据收集流程的数据收集流程1 1Y1Y1：报案流程（立案数据收集流程图）报案流程（立案数据收集流程图）偷盗案件发生偷盗案件发生到当地派出所报案到当地派出所报案派出所接警处理派出所接警处理拨打拨打110保护现场保护现场处理结果、相关记录收集处理结果、相关记录收集D M AI C快赢机会快赢机会1 1改

12、善前现象改善前现象改善措施改善措施责任人责任人改善效果改善效果1 1、加强小区、加强小区巡逻力度巡逻力度2 2、加强安全、加强安全防范常识宣防范常识宣传传巡逻没有制度化，业主安巡逻没有制度化，业主安全防范意识不强全防范意识不强1 1、制定小区安全巡逻制度并加、制定小区安全巡逻制度并加强检查、考核。强检查、考核。2 2、印发安全提示，加强业主安、印发安全提示，加强业主安全防范意识。全防范意识。曾曾 X XX X 刘刘 X X 良好良好 小区安全巡逻检查制度小区安全巡逻检查制度1、巡逻时间：白班8:0016:00n中班16：0024：00晚班24：008：00巡逻次数及要求：值班人员每小时巡逻一次

13、，并做好巡逻记录。2、按规定时间交接班。3、巡逻人员必须熟悉小区的内外部结构，熟悉各类设备物品放置的位置，发现移动设备物品的可疑情况，需立即查明。4、巡逻过程中，须带警棍、对讲机，值班员应做到眼、耳、鼻、手齐用，闻有异味，听到可疑声响，发现异常情况应立即查明，及时通知有关部门。5、注意观察来往人员的动身及携带的物品，发现可疑的人和物品时，要选择适当的报告位置加以监视并及时报告有关部门。6、巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。7、遇到有偷盗、流氓违法犯罪分子，应立即设法擒获。8、发现有打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。9、发现火烛，应立即组织扑救并迅速报警

14、。10、文明执勤，帮助住户解决力所能及的困难。11、发现问题当班人员应及时予以处理，不能处理的及时向相关负责人或上级部门报告。双菱物业分公司 2009-4D14 快赢展示快赢展示D M AI CD15 目标陈述目标陈述D M AI C理想目标理想目标Y Y：业主投诉次数：业主投诉次数0 0Y1Y1：偷盗案件发生次数偷盗案件发生次数0 0次次Y2Y2：车辆摆放规范率车辆摆放规范率90%90%目标现状目标现状Y：业主投诉次数：业主投诉次数:18次次/月月Y1：偷盗案件发生次数：偷盗案件发生次数：4.7次次/月月Y2：车辆摆放规范率：车辆摆放规范率：21.5%实施目标实施目标Y Y：业主投诉次数：业

15、主投诉次数:9:9次次/月月Y1Y1：偷盗案件发生次数偷盗案件发生次数2.42.4次次/月月Y2Y2：车辆摆放规范率车辆摆放规范率85%85%根据统计数据，项目实施前偷盗案件的根据统计数据，项目实施前偷盗案件的发生次数为每月发生次数为每月4.7起，全年为起，全年为56起，起，项目实施目标要求偷盗案件的发生次数项目实施目标要求偷盗案件的发生次数要降低要降低50%，按每起案件为住户减少经，按每起案件为住户减少经济损失济损失3000元计算，全年预计为住户减元计算，全年预计为住户减少经济损失少经济损失3000*56*50%=84000元。元。D16 预计的财务收益预计的财务收益无形效果无形效果财务收益

16、财务收益 1、降低了偷盗案件的发生次数，社区治安状、降低了偷盗案件的发生次数，社区治安状况明显好转。况明显好转。2、用户满意度得到了提高，大大的减少了投、用户满意度得到了提高，大大的减少了投诉率。诉率。3、提高了公司服务质量，树立了良好的企业、提高了公司服务质量，树立了良好的企业形象。形象。4、稳定了社区，为和谐社会的构筑创造了良、稳定了社区，为和谐社会的构筑创造了良好的条件，其社会效益不可估计。好的条件，其社会效益不可估计。D M AI CD17 项目团队项目团队 明星明星 宋宋XX绩效考核绩效考核调度指挥调度指挥人员培训人员培训制度修订制度修订资料整理资料整理技术管理技术管理质量检查质量检

17、查人员安排人员安排工票整理工票整理现场数据现场数据测量收集测量收集会议记录会议记录宣传报道宣传报道活动组织活动组织图片收集图片收集数据收集数据收集现场改进现场改进D M AI C项目负责人项目负责人吴吴XX胡胡XX邓邓XX李李XX曾曾XX刘刘 X刘刘 XD18 项目团队合作项目团队合作D M AI C团队成员在学习团队成员在学习公司内训师对项目进行辅导公司内训师对项目进行辅导在兄弟单位学习、交流经验在兄弟单位学习、交流经验团队成员讨论团队成员讨论Y的定义和目标的定义和目标D19 项目计划项目计划时时 间间DefineMeasureAnalyzeControlImprove4-54-5月月开始日

18、期开始日期:4:4月月1 1日日完成日期完成日期:5:5月月2020日日5-65-6月月 开始日期开始日期:5:5月月2121日日完成日期完成日期:6:6月月3030日日7-87-8月月开始日期开始日期:7:7月月1 1日日完成日期完成日期:8:8月月2020日日8-98-9月月开始日期开始日期:8:8月月2121日日完成日期完成日期:9:9月月2020日日9-109-10月月开始日期开始日期:9:9月月2121日日完成日期完成日期:10:10月月3131日日D M AI CD20 团队公约团队公约D M AI C 1、参加者必须规定出自己花在项目上的时间、参加者必须规定出自己花在项目上的时间

19、,并严格遵守。并严格遵守。2、参加者在决定作出之前要表明自己的观点、参加者在决定作出之前要表明自己的观点,之后就严格按决定执行。之后就严格按决定执行。3、重要决定作出时所有队员要达成一致意见、重要决定作出时所有队员要达成一致意见,原则只要超过半数同意就决定。原则只要超过半数同意就决定。4、每月召开两次六西格玛会议，团队队员必须参加、每月召开两次六西格玛会议，团队队员必须参加,无故缺席罚款无故缺席罚款50元元/次。次。所有扣款作为团队活动经费。所有扣款作为团队活动经费。5、团队队员必须要相互鼓励，每次会议找一个机会表扬团队成员。、团队队员必须要相互鼓励，每次会议找一个机会表扬团队成员。M1 关键

20、流程筛选关键流程筛选D M AI C红色标注的红色标注的红色标注的红色标注的为关键流程。为关键流程。为关键流程。为关键流程。公安部门公安部门M2 安保流程图安保流程图D M AI C不规范不规范规范规范物管班物管班物管办物管办业业 主主制定安保制定安保制度制度按规定按规定进行巡逻进行巡逻检查检查进入回访流程进入回访流程考核考核整改整改案件申报案件申报进入投诉处理流程进入投诉处理流程做好监控做好监控保存记录保存记录发生偷盗发生偷盗案件案件案件调查案件调查侦破侦破业主投诉业主投诉提供资料提供资料配合调查配合调查业主需求业主需求需求调查需求调查现状分析现状分析不规范不规范规范规范物管班物管班物管办物

21、管办业业 主主M3 车辆摆放管理流程图车辆摆放管理流程图D M AI C制定车辆制定车辆管理办法管理办法实施车实施车辆管理辆管理检查检查进入回访流程进入回访流程考核考核整改整改业主投诉业主投诉进入投诉处理流程进入投诉处理流程业主需求业主需求需求调查需求调查现状分析现状分析M4 流程检讨流程检讨D M AI C 结合实际，团队成员对上述流程图进行了讨论，经过讨结合实际，团队成员对上述流程图进行了讨论，经过讨论，认为现有流程还存在如下问题：论，认为现有流程还存在如下问题：1、业主需求调查和现状分析是制定物业管理相关标准的、业主需求调查和现状分析是制定物业管理相关标准的关键过程，该过程需进一步规范和

22、标准化，以便准确的识关键过程，该过程需进一步规范和标准化，以便准确的识别业主需求。别业主需求。2、在安保流程中，门卫对外来人员的进出管理是一个很、在安保流程中，门卫对外来人员的进出管理是一个很重要的环节，实际工作中该环节基本流于形式，应对该步重要的环节，实际工作中该环节基本流于形式，应对该步骤予以规范并加强控制。骤予以规范并加强控制。3、在以上流程中，业主投诉处理流程非常不规范，既没、在以上流程中，业主投诉处理流程非常不规范，既没有专门的投诉受理部门，也没有规范的投诉处理记录和整有专门的投诉受理部门，也没有规范的投诉处理记录和整改记录，下一步要合并流程中的相同功能，并对流程标准改记录，下一步要

23、合并流程中的相同功能，并对流程标准化。化。4、客户回访流程在实际工作中缺失，应在下一阶段对该、客户回访流程在实际工作中缺失，应在下一阶段对该流程进行概念化并设计回访流程。流程进行概念化并设计回访流程。快赢机会快赢机会2M5-1 利用合力促进对利用合力促进对Y进行问题发散进行问题发散D M AI CM5-2 进行影响进行影响Y的问题收敛的问题收敛D M AI C1、公司内训师指导团队进行问题收敛、公司内训师指导团队进行问题收敛2、团队成员依次从问题堆里、团队成员依次从问题堆里挑选出挑选出3个关键问题个关键问题3、团队成员对挑选出的、团队成员对挑选出的15个问题，勾选个问题，勾选3个认为最重要的问

24、题并排序个认为最重要的问题并排序M6-1 Y1问题发散结果展示问题发散结果展示D M AI CM6-2 影响影响Y1的问题收敛结果的问题收敛结果D M AI C快赢机会快赢机会3D M AI CM4-2 合力促进合力促进M6-3 Y2问题发散结果展示问题发散结果展示M6-4 影响影响Y2的问题收敛结果的问题收敛结果D M AI C快赢机会快赢机会4M7-1 快赢快赢2展示展示D M AI C快赢快赢2规范门规范门卫职责，卫职责，加强外加强外来人员来人员进出管进出管理理现状现状改进措施改进措施责任人责任人完成情况完成情况改进效果改进效果小区门卫形同虚小区门卫形同虚设，无法有效预设，无法有效预防偷

25、盗分子携带防偷盗分子携带偷盗工具进入小偷盗工具进入小区区1、制定门卫、制定门卫管理制度管理制度2、加强外来、加强外来人员出入管理人员出入管理邓邓XX曾曾XX已完成已完成入室入室偷盗次数降低偷盗次数降低门卫对携门卫对携带工具的带工具的外来人员外来人员进行盘查进行盘查外来人员外来人员进出登记进出登记快赢快赢3规范保安规范保安巡逻路线巡逻路线及时间的及时间的控制和管理控制和管理现状现状改进措施改进措施责任人责任人完成情况完成情况改进效果改进效果虽然有巡逻制度虽然有巡逻制度，但无法对巡逻，但无法对巡逻过程实施有效监过程实施有效监控。控。采用智能巡逻采用智能巡逻管理系统，有管理系统，有效实施巡逻过效实施

26、巡逻过 程监控程监控胡胡XX已完成已完成保安责任心加强保安责任心加强巡逻时间、巡逻巡逻时间、巡逻次数和巡逻路线次数和巡逻路线日趋规范日趋规范M7-2 快赢快赢3展示展示D M AI C规范停放在车位内的车辆规范停放在车位内的车辆M7-3 快赢快赢4展示展示1D M AI C快赢快赢4划出停车划出停车位，规范位，规范车辆摆放车辆摆放现状现状改进措施改进措施责任人责任人完成情况完成情况改进效果改进效果小区道路未划出小区道路未划出停车位，车辆易停车位，车辆易乱停乱放。乱停乱放。在部分小区道在部分小区道路上划出停车路上划出停车位，引导业主位，引导业主规范停放车辆规范停放车辆曾曾XX李李XX4月月30日

27、已完成日已完成效果良好效果良好5、6月车辆摆放月车辆摆放规范率有明显规范率有明显改善改善（见下页）（见下页）在小区马路上画出停车位在小区马路上画出停车位画好的停车位画好的停车位M7-4 快赢快赢4展示展示2D M AI C 图形说明图形说明 1、左图为、左图为3、4月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为38.09%，整体能力，整体能力Pp值为值为0.78，Ppk值为值为-3.26 2、右图为、右图为5、6月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为月份车辆摆放的过程能力，其中车辆摆放规范率平均值为47.47%，整体能力，整体能

28、力Pp值为值为0.79，Ppk值为值为-2.58 3、结论：、结论：通过实施快赢，车辆摆放规范率平均值有显著提高，通过实施快赢，车辆摆放规范率平均值有显著提高，Ppk值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠拢，但拢，但Pp值并无大的改善，说明流程波动并没有降低。下一阶段，不但要加强过程控制，减少流程波动，同时要值并无大的改善，说明流程波动并没有降低。下一阶段，不但要加强过程控制，减少流程波动，同时要解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移。解决一些关键问题（改善输入），使流程中心不断向目标偏移。M8 Y2的流程能力分析（的流程能力分析（3-6月

29、）月）D M AI C 说明：流程整体能力说明：流程整体能力Pp值为值为0.53，Ppk值为值为-1.96。之所以流程能力差，一是过程控制。之所以流程能力差，一是过程控制能力差，波动大，二是与中心的偏移大（能力差，波动大，二是与中心的偏移大（Y2目标为目标为85%，下限，下限80%，上限，上限100%，但现，但现状平均值才状平均值才42.78%），下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。），下阶段，不但要提高流程的稳定性，还需对系统进行改造。M9-1 Y1的图表化数据说明的图表化数据说明D M AI CM9-2 Y2 图表化数据分析（图表化数据分析（3-6月）月）D M AI C

30、分分 析析 左图为左图为3-6月车辆摆放规范率的图形摘要，月车辆摆放规范率的图形摘要，P值为值为0.090.05，看似数据为正态分布且，看似数据为正态分布且无离群值，但平均值仅为无离群值，但平均值仅为42.78，与目标（，与目标（85）相去甚远，需对系统做大的改善。）相去甚远，需对系统做大的改善。右图为右图为3-6月车辆摆放规范率运行图，图中数据显示，检验聚类性的月车辆摆放规范率运行图，图中数据显示，检验聚类性的P值值=0，说明数据，说明数据根本就不是同一类的数据，从图中可以清楚看出，根本就不是同一类的数据，从图中可以清楚看出，1-61基本为一组，基本为一组，62-122基本为另一基本为另一组

31、，之所以会这样，是因为实施快赢组，之所以会这样，是因为实施快赢4后，数据中心向目标发生了明显的偏移，而这种偏后，数据中心向目标发生了明显的偏移，而这种偏移正是我们希望见到的。移正是我们希望见到的。M9-3 Y2图表化数据分析（图表化数据分析（3-6月）月）D M AI C本图为本图为3-6月车辆摆放规范率单值控制图，从图上看，分别有月车辆摆放规范率单值控制图，从图上看，分别有3个点超过了控制个点超过了控制上限和控制下限，说明输入有特殊变异导致上限和控制下限，说明输入有特殊变异导致Y2产生了变异。其中，超过控制产生了变异。其中，超过控制上限的三个点属于有益的变异，低于控制下限的三个点属于有害变异

32、，我们将上限的三个点属于有益的变异，低于控制下限的三个点属于有害变异，我们将根据记录查找变异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为根据记录查找变异原因，一是对合力促进所得出的关键问题进行验证，二是为下一步制定改进措施提供依据下一步制定改进措施提供依据M9-4 Y2 图表化数据分析（图表化数据分析（3-6月）月）D M AI C1、从上图可以看出，、从上图可以看出，3、4月份的车辆摆放规范率无显著差异，月份的车辆摆放规范率无显著差异，5、6月份的车辆摆放月份的车辆摆放规范率也无显著差异，但规范率也无显著差异，但3、4月与月与5、6月之间有显著差异，造成差异的原因是由于月之间有显著差

33、异，造成差异的原因是由于实施快赢实施快赢4（在小区划出车辆停放线，规范车辆停放点）所致，由此也从侧面验证了（在小区划出车辆停放线，规范车辆停放点）所致，由此也从侧面验证了小区未规范车辆停放位是影响小区未规范车辆停放位是影响Y2的关键问题的正确性。的关键问题的正确性。2、Y2-3与与Y2-6均有离群值出现，同样，我们将针对变异查找原因，以验证关键问题均有离群值出现，同样，我们将针对变异查找原因，以验证关键问题Why?Why?M9-5 异常点问题分析异常点问题分析D M AI C 上图共有上图共有8个异常点，分别是个异常点，分别是3月月1日、日、14日、日、28日、日、6月月17日，超出控制图或箱

34、线图下限，日，超出控制图或箱线图下限，3月月1日日3月月18日、日、6月月4日、日、14日、日、19日超出控制图或箱线图上限，其中根据记录，日超出控制图或箱线图上限，其中根据记录，6月月17日，有几家业主同时宴请宾客，外来车辆过多，保安未及时采日，有几家业主同时宴请宾客，外来车辆过多，保安未及时采取措施进行指挥和引导，导致车辆摆放混乱，规范率较高的原取措施进行指挥和引导，导致车辆摆放混乱，规范率较高的原因主要是增加了车位划线，加强了宣传，业主意识增强所致。因主要是增加了车位划线，加强了宣传，业主意识增强所致。注：注：3月车辆摆放规范率偏高或偏低无原因分析记录。月车辆摆放规范率偏高或偏低无原因分

35、析记录。M10 Y的完成情况的完成情况D M AI CY1完成情况完成情况Y的完成情况的完成情况说明：说明：Y2的完成情况在前面已做过叙述统计并的完成情况在前面已做过叙述统计并做了相关说明，在此不再描述做了相关说明，在此不再描述1、精益精益2、利用合力促进找出影响利用合力促进找出影响Y1、Y2的关键问题的解决方案的关键问题的解决方案3、分析解决方案的可行性分析解决方案的可行性6、AI阶段指标回顾阶段指标回顾4、实施可行的方案实施可行的方案5、AI阶段快赢机会展示阶段快赢机会展示AI1 AI阶段思路阶段思路D M AI CAI2 流程改善和设计流程改善和设计-1D M AI C投诉处理流程在实际

36、操作中存在投诉处理流程在实际操作中存在诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善诸多问题，通过以下几个方面的改进加以完善 1、制定投诉处理管理办法。、制定投诉处理管理办法。2、各小区物管办采用统一的投诉处理登记表。、各小区物管办采用统一的投诉处理登记表。3、各小区物管办需指定专门投诉处理人员，并如实登、各小区物管办需指定专门投诉处理人员，并如实登记投诉处理情况。记投诉处理情况。4、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归、每月将投诉处理资料如实上报分公司办公室汇总归档，以便统计分析并实施改进。档，以便统计分析并实施改进。AI3 流程改善和设计流程改善和设计-2D M AI C在在M阶段提到，

37、业主回访流程阶段提到，业主回访流程在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程在实际工作中缺失，需重新定义并设计流程定义回访流程的定义回访流程的SIPOC图图供应商供应商 输入输入 流程步骤流程步骤 输出输出 顾客顾客业主业主公安部门公安部门物业分公司物业分公司物业管物业管理员理员检查结果检查结果顾客投诉顾客投诉相关制度相关制度业主业主分公司分公司领导领导制定访谈制定访谈计划计划按计划实施访谈按计划实施访谈资料整理及分析资料整理及分析信息反馈及改进信息反馈及改进建议建议业主业主VOC改进建议改进建议改进措施改进措施物业分公司物业分公司小区物管办小区物管办AI4 流程改善和设计流程改善和设计-3D M

38、 AI C在定义回访流程在定义回访流程SIPOC图的基础上，定义详细流程图图的基础上，定义详细流程图访谈人员访谈人员分公司业主回访规定分公司业主回访规定投诉处理记录投诉处理记录检查考核记录检查考核记录相关部门沟通记录相关部门沟通记录制定访谈计划制定访谈计划1、收集资料、确定访谈目的、收集资料、确定访谈目的2、确定访谈人员、确定访谈人员3、确定访谈对象、确定访谈对象4、设计访谈问题、设计访谈问题5、确定访谈时间和路线、确定访谈时间和路线访谈计划表访谈计划表（需包含访谈人员职责（需包含访谈人员职责分工、访谈对象、访谈分工、访谈对象、访谈问题、访谈目的、实问题、访谈目的、实施时间和访谈路线安排、施时

39、间和访谈路线安排、注意事项等）注意事项等）输入输入流程步骤流程步骤输出特性输出特性访谈人员访谈人员业主业主相关人员相关人员访谈计划表访谈计划表记录表记录表按计划实施访谈按计划实施访谈1、走访业主或相关人员、走访业主或相关人员2、开始访谈、开始访谈3、记录访谈内容、记录访谈内容访谈记录访谈记录访谈资料整理及分析访谈资料整理及分析访谈人员访谈人员访谈记录访谈记录相关方相关方VOC反馈信息、提出改进建议反馈信息、提出改进建议访谈人员访谈人员分公司领导分公司领导相关方相关方VOC改进建议改进建议AI5 流程改善和设计流程改善和设计-4D M AI C物管班物管班物管办物管办业业 主主检查情况检查情况制

40、定访谈制定访谈计划计划访谈资料整访谈资料整理及分析理及分析实施访谈实施访谈访谈信息反馈访谈信息反馈提出改进建议提出改进建议相关方相关方反馈反馈业主投诉业主投诉业主抱怨业主抱怨相关方相关方实施访谈实施访谈 在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，以期物管人员更好的运用客户在前面定义流程的基础上，初步设计本流程并试运行，以期物管人员更好的运用客户访谈的工具，力争实现流程运作标准化，不断识别业主需求，采取措施，改进体系。对访谈的工具，力争实现流程运作标准化，不断识别业主需求，采取措施，改进体系。对新流程运行中出现的问题，我们将不断进行完善并逐步固化。新流程运行中出现的问题，我们将不断进行完善

41、并逐步固化。AI6 利用合力促进讨论解决方案利用合力促进讨论解决方案D M AI CAI7 影响影响Y1的关键问题解决方案收敛结果的关键问题解决方案收敛结果D M AI C已实施已实施快赢快赢已实施已实施快赢快赢已实施已实施快赢快赢AI8 建立良好的激励约束机制稳定保安队伍的可行性建立良好的激励约束机制稳定保安队伍的可行性 D M AI C由金融危机的影响，保安的待遇有较大的降低，造成保安人员心理波动，同由金融危机的影响，保安的待遇有较大的降低，造成保安人员心理波动，同时，由于保安公司负责多家单位的保安，内部人员调动有很大的随意性，且时，由于保安公司负责多家单位的保安，内部人员调动有很大的随意

42、性，且人员变动频繁，给我公司保安队伍的管理很大的不便，而且由于新上岗的保人员变动频繁，给我公司保安队伍的管理很大的不便，而且由于新上岗的保安对环境和小区情况陌生，对职责不清晰，不能有效的发挥作用，为改变这安对环境和小区情况陌生，对职责不清晰，不能有效的发挥作用，为改变这一状况，我们在几方面采取了措施，一是向集团公司报告，提高保安工资待一状况，我们在几方面采取了措施，一是向集团公司报告，提高保安工资待遇，二是加强与保安公司的协调，要求人员变动必须提前与我公司沟通，且遇，二是加强与保安公司的协调，要求人员变动必须提前与我公司沟通，且必须经过双方协商同意后方能调动。实施以上方案后，人员流动有所降低，

43、必须经过双方协商同意后方能调动。实施以上方案后，人员流动有所降低，现收集相关数据，分析如下：现收集相关数据，分析如下：假设假设H0:改进方案效果不显著改进方案效果不显著H1：改进方案效果显著：改进方案效果显著未实施改进前，保安人数为未实施改进前，保安人数为61人人，流动人数平均每月达，流动人数平均每月达16人，实人，实施改进后，保安流动人数为施改进后，保安流动人数为8人，人，左图卡方分析的左图卡方分析的P值为值为0.036,小于小于0.05，接受，接受H1，说明改进后有显，说明改进后有显著变化，方案可行。著变化，方案可行。问题问题保安流动保安流动性大，对性大，对小区环境小区环境不熟悉，不熟悉，

44、无法有效无法有效履行职责履行职责改进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间改进效果改进效果1、提高保安待遇、提高保安待遇2、与保安公司协调，要求保安异、与保安公司协调，要求保安异地调动必须与物业公司提前沟通地调动必须与物业公司提前沟通，无正当理由调动，物业公司可，无正当理由调动，物业公司可采取相关措施。采取相关措施。胡胡XX8月开始月开始效果良好效果良好AI9 Y1问题改进问题改进-1 D M AI CAI10 警、区联动，改善小区周边环境的可行性警、区联动，改善小区周边环境的可行性 D M AI CAI11 Y1问题改进问题改进-2D M AI C问题问题小区周边小区周边环境复杂环境复杂改

45、进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间改进效果改进效果警、区共建，成立治安环境整治警、区共建，成立治安环境整治联动机构，定期对小区周边和小联动机构，定期对小区周边和小区内的治安环境进行整顿区内的治安环境进行整顿XXXXXX8月中旬月中旬开始策划开始策划效果明显，效果明显，需长期坚持需长期坚持整治后麻整治后麻将馆改成将馆改成了蛋糕店了蛋糕店整治前开整治前开的麻将馆的麻将馆AI12 Y1问题改进问题改进-3D M AI C提高人员素质，加强制度建设和管理力度，提高执行力，是任何单位提高人员素质，加强制度建设和管理力度，提高执行力，是任何单位和部门都必不可少的有效的改进措施，无需验证。和部门都必

46、不可少的有效的改进措施，无需验证。问题问题保安业务保安业务素质不高，素质不高，物管部门物管部门对小区安对小区安保工作管保工作管理考核不严理考核不严改进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间改进效果改进效果1、加强保安业务技能培训，提高、加强保安业务技能培训，提高业务技能业务技能2、完善相关管理制度、完善相关管理制度3、加强检查和管理，落实激励和、加强检查和管理，落实激励和考核，打造执行力考核，打造执行力邓邓XX曾曾XX李李XX8月中旬开始月中旬开始效果显著效果显著AI13 Y1指标完成情况指标完成情况D M AI C7月有反弹，是月有反弹，是因为盛世嘉园电因为盛世嘉园电梯房梯房AB栋施工栋施

47、工临时围墙被拆除临时围墙被拆除所致所致AI14 影响影响Y2的关键问题解决方案收敛结果的关键问题解决方案收敛结果D M AI CAI15 方差分析方差分析控制外来车辆进入小区解决方案的可行性控制外来车辆进入小区解决方案的可行性D M AI C经我公司报告，集团公司原计划于经我公司报告，集团公司原计划于8月份对奶牛山小区道路进行拓宽改造，以缓解月份对奶牛山小区道路进行拓宽改造，以缓解停车不规范的局面，但由于有部分业主强烈抵制改造，导致改造未能实施，在此停车不规范的局面，但由于有部分业主强烈抵制改造，导致改造未能实施，在此情况下，我公司在该小区采取了控制外来车辆进入小区的解决方案，现收集情况下，我

48、公司在该小区采取了控制外来车辆进入小区的解决方案，现收集8月初月初未实行方案之前与未实行方案之前与9月份实施该方案之后的车辆摆放规范率的部分数据，以求证该月份实施该方案之后的车辆摆放规范率的部分数据，以求证该方案是否可行（方案是否可行（A代表代表8月未实施方案之前，月未实施方案之前，B代表实施该方案）代表实施该方案）从上图可以看出，从上图可以看出，F值为值为383.78，远大于，远大于15，P值趋于值趋于0，R-Sq值为值为95.27%，远大于，远大于25%，说明组间差异显著，右图的箱线图也直观的，说明组间差异显著，右图的箱线图也直观的说明了两组数据之间的整体差异，因此在后阶段可继续实施该方案

49、，说明了两组数据之间的整体差异，因此在后阶段可继续实施该方案，如有可能，可以在其他小区推广实施。如有可能，可以在其他小区推广实施。AI16 Y2问题改进问题改进-1D M AI C问题问题小区车位小区车位有限，满有限，满足不了停足不了停车需要车需要改进措施改进措施责任人责任人实施时间实施时间改进效果改进效果发放车辆出入证，控制外来车辆发放车辆出入证，控制外来车辆出入，禁止无证车辆进入小区出入，禁止无证车辆进入小区胡胡XX 曾曾XX9月月1日开始实施日开始实施开始部分业主有开始部分业主有抵触情绪，但经抵触情绪，但经过解释和沟通，过解释和沟通，该方案得以顺利该方案得以顺利实施，效果良好实施，效果良

50、好小区前的告示牌小区前的告示牌发给有车业主的通知发给有车业主的通知办理车辆通行证办理车辆通行证AI17 卡方分析卡方分析加强宣传教育，提高业主自觉规范摆放的意识的可行性加强宣传教育，提高业主自觉规范摆放的意识的可行性D M AI C为确认通过加强宣传教育是否能提高业主自觉规范摆放车为确认通过加强宣传教育是否能提高业主自觉规范摆放车辆的意识，我们在仙人阁小区做了一次试验，在仙人阁四辆的意识，我们在仙人阁小区做了一次试验，在仙人阁四组团张贴宣传单，在三组团不张贴宣传单，统计两个组团组团张贴宣传单，在三组团不张贴宣传单，统计两个组团的车辆摆放规范情况并分析，结果如下的车辆摆放规范情况并分析，结果如下