卖场管理之卖场的其他服务.docx

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1、卖场的其他服务第一节 导购服务尽管现在许多零售企业卖场一般都为自助式购物，但面对琳浪满目、价格不一的商品，顾客往往不知所措，他们往往需要导购服务，而卖场导购人员只有在适当的时机向顾客提供导购服务，顾客才不会对导购服务产生误解，认为是在监督他们，把他们当赋防。 一、导购服务的基本要领 1.导购的基本态度 (1)不管买不买东西，当看到顾客出现在自己的作业区域时，要肃立，以自然明朗的表情不断地注视着顾客，寄予关心。 (2)自己的作业区域没有顾客来到时，要随时注意有无顾客，留心整理货架，思考陈列方法和商品结构，学习商品知识。不要随便离开售货处。 (3)在卖场做其他工作时，要不断地注意有无顾客。如有顾客

2、到来时，马上停止其他工作。随时准备对顾客进行导购服务。 (4)有顾客到来，正做其他工作不能立刻腾出手来时，要立即通知有空闲的其他导购员。 2.与顾客答对的要点 (1)看到顾客时，必须正视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并立，点头致意。 (2)顾客视线离开商品寻找导购员并走近跟前时，视线注视着顾客的面孔，面带笑容地问候：“您来了。” (3)看到熟悉的顾客时，亲切地笑脸相迎，快步走近顾客，在距离两三步远时，轻轻地点点头示礼、问候，再说一些和顾客融洽的话。 (4)使用符合顾客情况的语言。 好天气的日子，说：“今天天气真是舒适”（加上与顾客对答的话）。 坏天气的日子，说：“在雨（雪、大风）中您特意来这儿

3、，实在感谢！”（加上与顾客对答的话）。 经常来的老顾客又来买东西时，以亲近的态度询问上次所买东西的情况：“前几天承蒙您照顾来买东西，实在感谢，东西的样子怎么样呀？” 了解了顾客的兴趣时，如对喜欢垂钓的顾客说：“最近您去钓鱼了吗？”（就顾客的兴趣谈话，可以增加亲密的感情）。 了解了顾客的情况时，可以说：“前几天您去旅行怎么样啊？”“您的小姐要结婚啦，恭喜！要买什么东西的话，您只管说就是了。”（关于举办婚礼的一切需要，应主动向顾客介绍、建议，进行推销）。 3.导购繁忙时的要点 导购繁忙，正在接待顾客中，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的表情，轻轻点头致意，并说：“是，您

4、来了，现在正谈着，请您稍等一下。” 有闲着的导购员时，向闲着的导购员打招呼：“,请照顾一下顾客。” 等待的顾客询问时，赶快走近顾客，在距两三步前，眼睛看着顾客的脸，以让他久等表示抱歉的态度，恳切地问候：“您来了，让您久等了。” 正做其他工作，听到顾客招呼时，停止手里的工作，视线转向顾客，面带笑容，轻轻点头致意，一边回答：“是，您来了”，一边快步走近顾客。 导购员本身在所属以外的其他售货处买东西，顾客来招呼时，暂时停止自己买东西，转向顾客：“您来了。”在知道的范围内，主动地为顾客服务。 不能回答顾客的询问时，将视线看着顾客的脸，以不能对顾客有所帮助感到很抱歉的心情，向顾客解释：“实在对不起，因为

5、我不是这个售货处的，所以不太清楚。让我去叫负责人员，请您稍等一下。”马上寻找该售货处的导购员，说明有顾客到来，待得到肯定答复以后，迅速返回顾客那里，请顾客再稍等一会儿。 二、导购职责 1.询问顾客要买什么商品 (1)顾客没有特地指出商品时，导购员应一边微笑着，一边亲切地招呼，如：“您想买一件毛衣吗？”听取顾客的反应。注意顾客的眼和手的动作和表情，掌握着适宜的时机，将顾客想要买的商品名称告诉他。 (2)当顾客看商品时，应将顾客观看的附近的商品，尽快取出两件左右，一边望着顾客的脸，一边用两手拿给他看。要心情愉快地拿商品让顾客看并笑容满面地对他讲：“这件东西您看怎么样？” (3)当顾客手里拿着商品时

6、，导购员可以微笑着向顾客简要地介绍商品特点，如：“这里的短外套是纯棉的，含棉百分之百，穿着非常舒服，再过些日子正好穿用。”同时把商品调换到较容易取得的位置上。（4）顾客指名要商品时，立即回答：“好的。”面带笑容，轻轻点头示意，速将指明的商品取出，两手拿着请顾客看：“是这个商品吗？请您看吧！” 2.请顾客观看商品 (1)顾客对所看的商品不满意时，迅速选出别的商品，双手拿给顾客看：“那么这个商品您看怎么样啊？”和颜悦色地向顾客介绍，使顾客感到愉快。 (2)顾客希望导购员帮助挑选商品时，要挑选两三种最合适的商品双手拿给顾客看，以易懂的话悬切地针对顾客的不同情况恰当地介绍商品的特点。从谈话的内容中，推

7、测顾客的希望，推荐不贵也不贱的中等价格的商品给他观看。至于颜色、花样可从顾客的衣着与携带的东西来判断。 3.为顾客寻找商品 顾客希望买的商品没有时，卖场作业人员应注意以下事项： (1)为寻找顾客需要的商品而要离开时，以耽误了顾客的时间而感到抱歉的心情对顾客讲：“真对不起，我到仓库找找看，请稍等一下。”轻轻点点头行礼，快步走向仓库，如有顾客需要的商品，两手拿着，急速折回。 (2)顾客希望买的商品在仓库里找到返回现场时，以实在太好了的表情，快步走到跟前，双手拿给顾客看，并说：“让您久等了，这个东西您看好吗？” (3)顾客希望买的商品仓库里也没有时，可以告诉顾客：“因为要和采购部门联系，请您稍等一下

8、。”轻轻地点头示意，并立即用加急电话联系。 (4)与采购部门联系上了的时候，要搞清楚顾客希望买的商品有没有和进货的日期。 (5)当了解顾客希望买的商品入库日期时，首先向顾客道歉：“太对不起您了。现在偏巧没有货，预定日进货；如果来得及，货一到，马上和您联系，请告诉我联系的地点。”询问并记下顾客的姓名、住址和电话号码。 (6)与采购部门联系不上时，要对顾客表示歉意：“太对不起您了。现在与采购部（科）联系不上，若是着急的话，我是售货处的,请留下姓名和联系地点，以后找到就和您联系，您看怎样？”以后如果知道商品入库情况，自己负责马上告诉顾客。 4.推荐展示商品 (1)如果顾客没有找到心爱的商品，以对不起

9、的心情向顾客道歉，以很想做些有益于顾客的事，即便是少一点也行的表情，试图向顾客推荐同类商品：“这种商品与您指定的东西多少有些不同。这里的东西，您看怎样？商品质量和性能都很好。” (2)对推荐的商品顾客不满意时，以未能满足顾客的希望与要求，实在抱歉的心情，深深地表示歉意，并以下次一定努力做到的心情，请多照顾：“尽管您特意来此，但对您没有帮助，实在对不起，还请您多多照顾。” (3)顾客需要的商品没有进货，对推荐的商品不满意时，要表示抱歉，并询问采购部门能否购进：“实在对不起，我们没从那里进货，能否买到，得问采购部了，请稍等一下。” (4)采购部门能购进顾客希望买到的商品时，可告诉顾客：“现在尚未办

10、理进货，采购部门能购进此货，预定日进货，一到货，即与您联系。请将联系地址告诉我。”将能进货的日期告诉顾客，并问清联系地址。 (5)无法采购顾客希望买的商品时，要说明没有进货的原因：“实在对不住您了，因为您指定的物品，通过特别渠道销售，我们不能进货。如果是商店的话，则有可能办理。对未能帮助表示道歉。今后请多多照顾。”请求谅解。可能的话，告诉顾客办理此项业务的商品名称，并再次表示歉意，请顾客今后仍多多光顾。 三、推荐商品 顾客手拿商品观看时，要趁机积极推荐。作为一名导购，应当充分地运用自己所掌握的全部商品知识和生活知识，满怀信心地从商品的原材料、设计、花样、性能及用途等各个角度向顾客说明其优越性，

11、在听取反应的同时，积极向顾客推荐。 (1)顾客拿几个商品对比挑选时，要从与顾客的谈话中推测顾客喜欢什么样的商品，选择最适合顾客需要的商品，热情地介绍其优异性，积极向顾客推荐。 (2)向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添点商品，可以再推荐顾客观看其他的商品，并听取反应。 (3)顾客已经选好合适的商品时，由于实在太合适了，可以用赞美的语气对顾客说：“非常合适。非常好！”表示除此以外，没有更好的商品向顾客推荐了。 (4)价格便宜，顾客对商品表示不放心时，可以加以解释，如：“我们努力把好的商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。这里的商品很受顾客欢迎。”（5）由于价格

12、高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定它，可就商品的材料、设计、色彩、花样、性能等方面，说明其价值在价格之上。先说明价格是贵了些，再说明质量和设计的高超，这样能给顾客留下好印象。 (6)从商店方面看有特别想推荐的商品时，必须满怀信心地详细说明和积极推荐。这就要求平时充分地掌握商品知识，对零售企业的专用商标商品、直接进口的商品以及只有零售企业才出售的商品，都要好好记住。 (7)顾客沉默地考虑时，注意不要妨碍顾客的思考，同时要有信心地推荐。 (8)顾客征求意见时，抱着促使顾客下决心的诚意对他讲：“是像您所说的那样，特别合适。”同时加上一句起作用的话。 (9)顾客迟迟下不了决心时，体察顾客对那个商

13、品想知道点什么，在作了充分说明之后，满怀信心地加上一句推荐的话。特别是将顾客关心的事项（颜色、原材料）有重点地介绍，是一种好方法。 (10)顾客决定购买商品时，将顾客决定购买的商品，双手拿着，说：“是这个吧，实在感谢。”核实无误，以感谢的心情，轻轻地点头行礼致谢。 (11)推荐有关联的商品。对相互有关联的商品的情报知识要广泛地学习，尽可能地推销有关联的商品。如：“与这里的短外套相配的同一花样的围巾，您看怎么样？” (12)询问有无其他事情时，态度上不要勉强，要顺着顾客的心意，问一问有没有忘记什么。如：“另外，还有什么事没有？” 第二节 客服中心服务管理服务作业的出发点是有利于销售，为顾客服务。

14、大型零售企业的卖场一般都设有服务台，提供卖场服务。其主要作业有：接听电话、拨打电话、物品寄存、物品招领、退换商品、提供广播、赠品发放以及团体购物等服务作业。 一、接听电话 接到外线打来的电话时，拿起电话后，在对方询问之前，首先要告诉卖场的名称。从外线打来的电话，都要通过总机，顾客需要等待。所以首先要说：“让您久等了。”（电话机旁边一定要备有便条和笔等用品。） (1)当卖场作业人员正在接待顾客，来了电话，在周围没有其他卖场作业人员时，就先和顾客打个招呼，去接电话。但是，要注意不要意慢顾客。 (2)接到顾客为订货向售货处打来电话时，要简明扼要地介绍商品，告诉顾客商品的特点。 (3)对于订货的内容自

15、己不太清楚时，可答复：“对不起，我不太清楚，现在由担任这项工作的来同您讲，请您稍等。”请长辈或上级来接电话。 (4)接到熟悉的顾客打来电话时，注意不要因为是老相识，就随随便便地使用过分亲呢的语言。 (5)接到指名找某人的电话时，可答复：“是啊，马上给您找来，请等下，对不起，您是哪一位？”一定要问清对方的姓名。 (6)传电话时，不要大声叫喊，要走到身旁去转达。如果正在接电话或正在接待顾客时，要写在便条上，亲手交给受话者本人。 (7)来接电话时，先说：“让您久等了，我是。每次承蒙您照顾，谢谢。” (8)要找的人不能来接电话时，可告诉对方：“让您久等了，现在正在打别的电话，对不起，您能不能等一会儿？

16、”如果让对方等待时，一定垫个话。告诉对方不能马上来接电话的理由，一定要问顾客愿不愿等待，方便不方便。 (9)顾客说“请过一会儿和我联系”时，要再说一遍：知道了，对不起，请您再一次告诉我，您的姓名及电话号码。 (10)自己代替别人接电话时，可以声明：“我是部的，名叫,如果不妨碍的话，我来替他接您有什么事呀！知道了。那么，您听我说一遍。就是以上这些吧？好！我会准确无误地转达给的，谢谢，失礼了。”除了因不是本人和不了解情况以外，要积极询问对方有什么事情。一定要记在便条上，重述一次内容，即使是自己能解决的事情，也不要忘记向本人转告人因为什么事来了电话，请求核实，并请给予指示。因外出等原因，本人不在时，

17、也要同样处理。 (11)往别的地方转拨电话时，要先告诉对方：“现在到别的地方去了，我给您把电话转过去，请您稍等。” (12)顾客打来有关查询的电话时，可答复“现在我给您查一下，请您稍等。”问清顾客查询的内容，不要让人等待，迅速处理。 (13)调查结果很快就知道了，要简明扼要地把结果告诉对方：“让您等候了，调查结果是谢谢。” (14)因调查需要花费时间时，要告诉对方：“因为调查需要花费时间，我想一会儿我们再给您打电话，对不起，能不能告诉我，您的姓名和电话号码！”查的时间过长时，一定要打个电话将经过告诉顾客，请顾客放心。 (15)接到采购部或往来厂商来的电话时，注意不要大声说出商品的成本、折扣、进

18、货日期和往来厂商的名字。这些不要让外人听见。 二、拨打电话 (1)往私人住宅打电话时，可说：“喂！您好！是先生吗？我是店部售货处的。每次承蒙您照顾，谢谢。”一定要把事情记在便条或笔记本上。说明简明扼要。 (2)往公司打电话时，可说：“喂！喂！是公司吗？我是店。每次承蒙照顾，谢谢。请您帮助找一下部的先生听电话。”要说清你要找的人所在的部、科名称和姓名，请对方帮助接线。 (3)对方来接电话时，可说：“您是吗？我是店的,总是承蒙您照顾，真是谢谢，请允许我（免去客套话）”在对方问自己之前就要先报自己的姓名；对方先报了姓名时，就不要再问了。 (4)若找的人不在，拜托别人转达时，可说：“对不起，如果回来了

19、，能不能替我向先生转达一下请多关照，我是店的。对不起，请问您的姓名？”一定要问清对方的姓名。 (5)若找的人不在，过后重新打电话时，可说：“那么，一会儿再重新打电话吧！谢谢您，失礼了。”要注意问清回来的时间，到时重新打一遍电话。（6）约定日期再打电话时，可说：“我想在十日重新给您打电话联系，您看怎么样请多关照。谢谢！失礼了。”一定要问问方便不方便，自始至终措辞干脆利落是很重要的。 (7)找的人不在，请对方回电话时，可说：“是那样的吗？真是对不起，请给部售货处内线的号回电话。我是售货处的,真是给您添麻烦了，请多关照。”一定要把自己的姓名和电话号码告诉对方。 (8)往卖场内部打电话时，不要忘记先自

20、报姓名（因为同事之间说话，往往容易随随便便，要注意）。另外，从外线打来的电话很多，在开门后和关门前要尽量避免打内部电话。 三、退换商品服务 退换商品服务是卖场经常要面对的作业。作业人员应按照零售企业的有关规定进行处理，如有的零售企业实行三个月内包换，无条件退还，并且不问原因，甚至不论商品的破损情况。以下为某零售企业退货商品服务要点。 1.应答商品能否退换 (1)能退换时，可答复：“是，可以退换。退换时请尽量早些，并请将收据和包装一起带来。” (2)如果是礼品，可以把记有退换字样的纸条放进去，并告诉顾客：“是，知道了，我给您把记有能退换的纸条放进商品中去吧。” (3)不能退换时，可答复：“实在对

21、不起，这个商品不能退换。”并向顾客解释清楚不能退换的理由，请顾客谅解（应时商品、生鲜食品、鲜花、烟草、美术品、图书、唱片等不退换）。 2.商品的更换 (1)能换时，要心平气和地对顾客说：“知道了，我给您换，要换什么样的商品，请您挑选一下吧。”并请顾客先挑选要换的商品。 (2)要求换成同样价格的商品时，核对清楚价格是否一样，并说：“知道了，我给您重包一下，请稍等。”迅速把替换的商品包好，递给顾客。 (3)要求换成价格高的商品时，可以说：“知道了，对不起，请在这儿写上您的姓名和住址。”“真谢谢您，这里的东西是元，您拿的是元，还要收您元。” (4)换成价格低的商品，可说：“知道了，请您在这写上姓名和

22、住址。”“谢谢，这件商品是元，您退回的商品是元，再找您元，现在我给您包扎。请等一下。”退换商品需要找还现金时，一定要先退换支票再找钱。 (5)顾客没有挑出满意的商品要求退钱时，可答复：“实在对不起，因为不能退现金给您，只能换成交换券，它在本店内任何一个售货处可以当现金使用。” (6)顾客同意换成交换券时，可说：“那么，请在这写上您的姓名和住址”，“谢谢您，实在抱歉，能否稍微占用您一些时间”，然后马上处理。如果礼品、价签已没有了的时候：查清暗码表示的价格；把同类商品一起拿去；由经办人或了解价格的售货员证实，由负责人在价格标签证明上签章。 (7)顾客提出无论如何也想要换成现金时，可答复：“我个人是

23、难以解决的，待我和上级商量一下，请稍等一等。”可以同负责人或经办人商量，根据情况，请他们代替接待一下顾客。 (8)拿来不能退换的商品时，可说：“真是难办的事情。这个商品无论谁，都不能给您换的，请您原谅。”要诚恳地向顾客讲明不能退换的理由，请顾客谅解（顾客怎么也不能理解时，要和上面的例子一样请求上级来解决）。 3.破损品或次品的退换 (1)由于送货不慎，明显地是因为卖场方面的过失，出现破损或次品时，要恳切地道歉：“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换，请您挑选一下吧。今后我们一定注意，不再发生这样的事情。”并给顾客退换商品，今后一定要注意不再发生同样的错误。 (2)顾客提出不要商品了，希望退回

24、货款时，可说：“知道了，现在我们给您道歉，请您稍微等一等，给您添麻烦了，实在抱歉。”迅速办理好退换现金的手续。 (3)明显地由于顾客的过失造成商品变形时，客气地问顾客：“对不起，您是怎样使用这个商品的？”向顾客讲清是使用方法不当所造成，尽量使顾客理解。顾客怎么也不能理解时，请求上级解决。 四、赠品发放服务 零售企业卖场的赠品一般为供应商提供，其发放服务的原则如下：(1)赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。(2)卖场内不许任何供应商现场发放赠品及广告活页。(3)赠品凭购买小票发放，发完即止。(4)发出的赠品不予换货。(5)赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。(6)活动结束

25、后，要进行清点。 具体服务流程如下：第一，由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。第二，采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运部门。第三，收货部根据采购清单及订单进行赠品收货。第四，收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓。第五，顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员画线盖章，注明“画线商品赠品已发”。第六，活动结束客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。 五、团队购物服务 团队购物主要指各行业的企业单位、政府机关、事业单位、中间批发商、外资单位以及具有团购能力的公司商号向零售企业的大宗商品采购活动，主要团

26、购商品多采用于节假日的员工福利，包括食品、粮食、日化用品、毛巾等。团购服务一般由卖场服务台负责，其作业要点有：(1)帮助顾客找到足够的货物。(2)为顾客的购买提供专业的意见或推荐顾客进行购买。(3)为顾客的大宗货物提供纸箱。(4)协助送货到收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。 六、物品寄存服务 卖场为了防盗往往不允许顾客把提袋或大件物品带入卖场中，并要求顾客把物品寄存在服务台的柜子里。物品寄存服务有以下要点： (1)每个寄物柜均备有一个塑料号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，作为领取时的凭证。 (2)从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，

27、不得混淆。如发生错领，应立即报告当值主管。（3）如果零售企业设有自动存物柜，应做好换硬币的服务工作，如顾客的物品太大而放不进去，可叫顾客存放在服务处。此外，卖场作业人员应随时做好帮顾客开箱的准备（有时箱子会打不开）。 (4)顾客在存放物品时，应嘱咐其不要将钱包、手机、相机等贵重物品存放，否则丢了不负责赔偿，在自动存物箱上边应标明这一点。 七、提供广播服务 广播服务包括：促销广播、播放音乐及广播找人等。 (1)促销广播。频繁的促销广播可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的持续增长。促销广播必须每隔一段固定的时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先默念几次，

28、以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，语速不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来。 (2)播放音乐。平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，以免引起顾客的烦躁。各零售企业卖场应事前准备好日常的广播目录以及各广播项目的内容。 (3)广播找人。将要找的人的姓名和住址，以及委托人的姓名和会见地点记在便条上，与广播室联系。 八、物品招领服务 当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，必须登录在固定的“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来拿取，或是在有人拾获遗忘物品时得以迅速归还失主。 为了严格管理并有效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金及任何有价证券，卖场

29、必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，物品招领服务作业时应注意下列事项： (1)请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称清楚准确地填入“顾客遗忘物品记录单”。 (2)若有顾客前来寻找物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待人有拾获时，再尽快通知失主前来认领。如数天后仍无人送回也应通知失主。 (3)拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏（冷冻）库保存1天；拾获干货及日用食品应暂留2天。拾获物品在超过上述保留天数仍未有人前来领取时，则先放回现杨销售，直至1个月后将其销案。 (4)若在卖场内拾获现金、有价证券以及贵重

30、的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管（如金库）,并向上级主管报告。若24小时内仍无人认领则转报公安机关。 (5)遗忘物品的处理应统一在服务台进行。领取时，应将发票与“顾客遗忘物品记录单”核对。如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。 (6)主管应保持警惕，以防卖场员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。 九、其他服务 卖场服务台的其他服务主要包括向导服务，寻找小孩以及对病弱顾客进行护理等。1. 向导服务(1) 顾客询问售货处和设施等在其他楼层时，要记住各层楼售货处的分布情况，还要经常注意售货处的移动情况，准确地给顾客作向导。 (2)顾客询问就餐处时，如有几个就餐

31、处时，又能分别将各自的特点加以介绍的话，顾客会感到亲切。当询问茶室时，也要按上述要求去做。 (3)顾客拿着几个大的物品包感到很困难，询问物品寄存处时，若是可以离开“我陪同您去，请您跟我往这售货处时，就帮助顾客拿着东西，陪同顾客前去：边走。” (4)询问电梯和电动扶梯在哪时，要打听清楚顾客要到哪个售货处，根据情况，考虑好利用哪一个电梯（或电动扶梯）最方便，然后告诉顾客。 2.寻找小孩子服务 (1)顾客寻找丢失的孩子时，要迅速询问顾客：“我马上用广播来帮助您寻找。请告诉我孩子的姓名、性别，今年几岁了，服装上有什么特征？”及时和广播室联系，同时在售货处附近帮助寻找。 (2)实在找不到丢失的孩子时，要

32、以谨慎的态度，恳切地对顾客说：“我们知道这是很担心的事，但还是一点线索也没有，我陪您到一楼传达室去，请他们打听打听，请这边走。”陪同顾客到传达室，根据情况，请接待人员帮助寻找。 (3)找到丢失的孩子时，应管好孩子，以和蔼可亲的态度来接待。一边主动地和他说话，一边打听情况，并记在便条上，与广播室联系。对幼小的还不会说话的孩子，把他抱起来哄着，推测一下他的年龄，用便条记下他穿的衣服特征，与广播室联系。 (4)迷路的孩子怎么也找不到父母时，可带到一楼传达室请接待人员帮助寻找双亲。等到孩子和接待人员熟悉后，自己再返回售货处。 3.病弱顾客护理服务 (1)请身体不舒服的顾客到医务室看病时，可问：“先生，

33、您的脸色不太好，是不是哪儿不舒服？如果可以的话，我陪您到医务室去看病吧。”有些顾客即便身体不舒服，也不愿麻烦售货员。在售货员这一方面，就要注意观察顾客的情况，主动打招呼。 (2)请身体不舒服的顾客到椅子上体息时，可说：“先生，您的脸色不太好，是不是哪不舒服？那边有坐的地方，请到那里休息一下吧。”在休息室附近的售货处或设有为顾客休息备用椅子的售货处里，要把情绪或气色不好的顾客送到椅子跟前坐下。 (3)顾客因急病而晕倒时，不要随便移动，要迅速通知医务室，请求医生指示。 第三节 顾客服务质量管理 零售企业为了提高其顾客服务质量，加强服务质量的管理必须做到以下事项。 一、聘用顾客喜欢的作业人员 卖场作

34、业人员是顾客服务非常重要的因素。零售企业在招聘卖场作业人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，零售企业最应该招聘的人应是顾客所喜欢的人。因为卖场作业人员与顾客打交道时，他所代表的是零售企业，如果他们恶待顾客就会造成零售企业形象下降，导致顾客变心。因此零售企业应该采用各种办法来找出顾客喜欢的人，并且让他们来为顾客服务。怎样控制招聘的质量，确保零售企业获得真正需要的卖场作业人员，主要是从招聘程序上进行控制，即性向测试，但这个测试不对普通的卖场作业人员。该测试从性情、品格和经验等方面把握服务部门经理的特质，从而使他们能按照公司部署为顾客服务。卖场作业人员及经理必须具有很好的主动性。在招聘的程序上

35、，有两条平行的路，一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，每个职位的申请都要填写非常正式的申请单，对职位的要求进行严格和详尽的描述。另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。招聘到合适的人后，也并不意味着他马上就能在服务岗位上为顾客服务。零售企业应站在长远的角度来对他们进行培训，直到他们成为零售企业形象的一部分，成为顾客信赖的品牌。 根据美国生产力与质量研究中心对100家企业进行研究后发现，不断学习、善于集成和运用知识可以成为创造顾客价值、获取顾客价值的重要来源： (1)知识直接作为服务内容，创造顾客价值，如顾客咨询和服务，提供解决方案。 (2)知识转换为顾客创造价值，如学习优秀经

36、验后服务于自己的顾客。 (3)围绕顾客知识集成，如数据采集，运用数据库信息，对顾客需求进行个别化反应。（4）基于知识的个人责任，授权一线员工拥有必要的信息技能去现场解决顾客问题。（5）智力资产管理，运用专利、特许权和技术专长为顾客和企业创造价值零售企业应从4个方面培训其卖场作业人员。 一是培养他们有关顾客服务的全局观念，这方面的内容主要是零售企业文化和价值观培训，前提是零售企业应当有良好的零售企业文化氛围和正确的价值导向。 二是让他们熟悉组织其他部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题或响应顾客需求正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与零售企业内部进行协同作业时，也有利于准确

37、到位。这方面的内容主要是零售企业组织结构和管理制的培训。 三是培训适当的决策技能，使他们明确掌握企业的授权，而不是当顾客需要时推诿，或者滥用承诺。这是服务技能培训，传、帮、带和现场培训是主要方法。 四是商品知识和零售企业背景知识培训。商品知识和零售企业背景知识的培训是必不可少的，前者是顾客服务的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对零售企业认同感的必修课，因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。 二、处理好顾客抱怨 大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务的质量，而是零售企业往往忽视的小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还要重

38、要。其实，任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨，顾客抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不一定是坏事，从一定意义上讲，顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大，因为抱怨表明你还能够比现在做得更好，你的顾客比现在还要更多。 对大多数的顾客来说，他们很少对你抱怨，相反的，他们总是一声不吭地选择其他服务，或者不再接受这种服务。但如果顾客的抱怨得到鼓励，他们就会产生信任感。 顾客抱怨往往说明他们正是信任你，因为他们有更高的要求，你满足他们的要求的过程就是企业提升的过程。怎样处理顾客抱怨？“让顾客开心”是处理顾客的第一原则。不管顾客的心情如何不好，也不管顾客在抱怨时态度如何，零售企业的卖场作业

39、人员做的第一件事情就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中，承诺和如期快速处理是至关重要的，至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具体情况来决定。 (1)平抑怒气法。通常顾客会带怒气抱怨，这是十分正常的现象，此时零售企业卖场作业人员首先应当态度谦让地接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听顾客的抱怨，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的

40、给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。 (2)委婉否认法。这种方法就是当顾客提出自己的异议后，零售企业卖场作业人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且态度多变、自以为是的顾客，这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语句暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非”的句型。 (3)转化法。这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所

41、在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法时应注意以下几点： 零售企业卖场作业人员必须经验丰富。采用转化法的卖场作业人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的卖场作业人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客态度转化。 转化方式应当轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，卖场作业人员在用此法时应心平气和，即使顾客异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 (4)承认错误法。如果产品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，

42、因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会最认可。一旦时间长了就会另起事端。 (5)转移法。转移是指对顾客的异议不子理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不了理睬，而应当迅速地转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，卖场作业人员应注意以下几点： 卖场作业人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当卖场作业人员认为顾客异议已经不存在时，应适时自

43、然地转入另一个话题。 顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起异议，卖场作业人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明顾客已经把异议当真，也说明这个意思对他很重要，此时卖场作业人员绝不能不理不踩了，应运用其他方法来转化和消除顾客异议。 三、重视与顾客的接触 顾客是服务质量体系中最关键的因素，卖场作业人员只有重视与顾客的接触，共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，才能把顾客服务质量提升到一个新的档次。 零售企业应采取有效的措施在顾客与企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同客直接接触的卖场作业人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下五点是零售企业做好与顾客接触所必不可少的。 (1)理解顾客。

44、零售企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。 (2)发现顾客的真实需要。发现顾客的真实需要可以通过简单的询问，如面读电话交谈或函问等形式，也可以通过调查问卷或其他能够使零售企业知道顾客需要的服务的有效方法。 (3)提供顾客需要的产品和服务，使顾客理解所提供的服务。在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后，就应该考虑提供顾客需要的产品和服务。有一些零售企业，之所以经营失败就在于不知道顾客的真实需要，没有及时更新商品和服务；或者了解到市场的需要，但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐公司曾经试图改变其百年不变的配方，结

45、果几乎给该公司带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。值得庆幸的是，可口可乐公司意识到顾客的真实的需求，并及时采取了措施，使顾客理解所提供的服务，包括使顾客明白服务的过程、服务的费用；解释服务、服务的传送、服务费用之间的关系；保证顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，零售企业应采取补救措施；明确所提供的服务与顾客的真实需求之间的关系等。 (4)尽最大限度地提供顾客满意的服务。零售企业应当创造性地研究自己的产品和服务，以持续保持并不断提升顾客的满意度。例如，书店中设上茶座或咖啡厅，向顾客提供茶、咖啡或糖果等；加油站设置洗车场，并免费给加油的汽车提供清洗服务等。 (5)使

46、顾客成为“回头客”，并使顾客为公司的服务传播。拥有一批固定的顾客是一些零售企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费服务，企业的经营才可能成功。 四、把握关键时刻 关键时刻最早是由美国一家公司的总裁简.卡尔文提出的。简单地说，关键时刻就是顾客光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间。经过短暂的相互接触，顾客已经对零售企业的服务质量，甚至是潜在的商品质量有了一定的自己的理解。每个关键时刻都是服务供方将自己的服务质量展示给顾客的机会，错过了这样的机会，服务过程就已经完结，顾客一旦离去，企业就再也无法轻易提高服务质量的感知水平。如果在关键时刻，服务质量发生了问题，要采取补救措施，显然为时已晚。即使想办法去补救，那也只能设法主动创造关键时刻。有了新的关键时刻，企业才有机会展示自己的服务质量。当然这种事后补救措施，有时会有意外的效果，但和事前就认真管理好关键时刻相比，