卖场管理之卖场防损培训课件.docx

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1、 卖场防损第一节 卖场损耗产生的原因及预防一、 卖场商品损耗的定义在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念，即“损耗”与“损失”。“损失”不同于“损耗”。损失可以分为两种：一是实质损失，包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等；二是机会损失，是指因缺货而丧失销售机会，从而带来无形损失。损耗通常仅指实物的损失，相当于实质损失中的废弃损失、偷窃损失和储运损耗。损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。实质损失和机会损失之间存在此消彼长的替代关系：实质损失减少，机会损失就会增大；机会损失减少，实质损失就会增加。因此，一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”，但这里不将两个概念区分。 二、卖场损耗

2、的原因及措施 卖场一般采用开架式自助销售，在货架上陈列各式各样的商品提供给消费者选择购买，所以在商品的管理上，常常由于商店管理不完善，导致商品纷乱、无序以及破损、弄脏、偷窃损耗、不明损耗、废弃损耗或降价损耗等现象发生，从而造成企业利润流失。要有效地防止和减少损耗，必须了解商店损耗发生的原因和采取相应的防损措施。下面就具体介绍一下损耗产生的主要原因和相应的防损措施。 (一）商品管理过程中的损耗 商品管理疏忽的损耗，主要是因为商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理等造成的损耗。 1.商品标价 标价错误，一般是由于商品标价混乱而造成的。商品标价的错误，会造成商品高价低卖或销售不出，这些

3、都会造成商品的损耗发生。 (1)商品标价错误的情况。条码标价的价格与电脑不一致（电脑中促销价没有恢复原价、电脑建档价格错误、促销结束后没有更正标签价格或标签价格标错）。标价人员将高价的商品使用低价的商品代号或以低价标示。卖点广告标示与商品标签价格不一致。 (2)采取的应对措施。商品不得随意标价，标签字迹应清楚。收银员在顾客结账时，要一边念出价格，一边注意与显示屏幕的数字是否致，若不一致，一定要停止其他作业，登记该项商品代号、品名和价格。将价格差异表呈交负责人员，进行核对，查明原因后进行更正。商品标签价格标错时，应将原标签撕去，再贴上正确标签。每天检查卖场卖点广告的价格与标价是否一致，不一致时，

4、要立即更正；特卖后要将商品标签价格更改回原价。 2.商品陈列 商品摆放的位置不佳引起倒塌，或容易被过往顾客碰撞而引起的损坏等，这些都是在店面陈列过程中，由于商品陈列的方法不当而引起的商品损耗。 在商品陈列过程中应注意以下几点：货架上要标有货架号码和商品名称卡，以便做好商品管理；商品一般不堆积在地上；商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高。 3.商品鲜度管理 商品鲜度不高的发生原因主要是由于店内库存期间太长或进货时本身就是旧商品。消费者对商品的鲜度要求越来越高，日期较久的商品难以卖出，所以需要认真做好商品日期管理和坏品管理。卖场应定期对商品保质期进行检查，发现日期接近有效期限3/4时，可采取相应措

5、施，配合畅销品组成特价品出售，进行特价销售或搭配销售。 卖场进行鲜度管理特别要注重生鲜商品和鲜度要求较高的商品，注意的事项有：超过安全日期的商品；与竞争店相比，日期长的商品；进货时，商品上的日期前后颠倒的商品。 (二）商店运营过程中的损耗 1.验收作业 商品在商店的物流过程一般可分为进货验收保管标价陈列销售（退回）六个环节。如果店员在验收作业中，出现商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符；货物未验收或未入库等现象；发票金额同验收单金额不符，都可能造成商品损耗。商品验收作业的好坏，直接影响到商店损耗管理的成效。在验收作业中应该注意以下3点： (1)问题商品一律拒收

6、。对于商品有效期限已逾1/3的，给予拒收；对于品名、数量、价格、标签、重量不符者一律拒收。商店对问题商品的具体处理方式一般是：验收商品不同或数量过多时，要当场点清，退还给送货员；日后补送不足的商品时，要加以确认；当商品数量不够时，要在货品不足的账目里予以记录，并由送货员和验收人员同时签章和签名给予确认；商品有破损时，按照破损数量，全部退货。 (2)核对时应查核的项目。在核对送货单据和商品时，应认真查核的项目有： 对于外表有破损或污垢的商品，要打开检查；检查商品名称和规格、大小是否相符；检查商品数量；检查商品上的生产日期和进货日期；对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。 (3)特殊商

7、品的验收。验收人员必须仔细检查送货单上面登载的品名、数量有无差错，并先将送货单保管起来，待进货传单送至时进行对照，然后在验收单上签收。 2.收银作业 收银作业造成损耗主要是发生在人工登打作业上。一般来说，商品价格设定在电脑内，收银员无法更改售价，但是如果不使用扫描方式，而采取人工输入方式，就可能出现弊端。另外，如果收银人员可以任意使用收银机删除键，也可能出现问题。 卖场一般都采用销售终端管理，除特殊情况外，应严禁收银员采用人工输入方式结账，否则要详加追查。而收银员采用人工输入方式，应严格按照公司规定的作业方式进行操作。 3.盘点作业 (1)盘点错误引起损耗。商店盘点目的之一就是掌握门店经营的损

8、益情况，盘点错误引起损耗的原因一般有两种情况。 存货盘点出现漏盘错盘。货架旁临时商品陈列区出现重盘或漏盘；营业中实施存货盘点，有些已计入存货的商品，恰好被卖出；盘点人员不尽责，对数量较多的商品以估算的方式计算造成误差；部门间相互产品陈列，未列入盘点；端架上吊挂的商品漏盘；商品已到，但进货单没有随货入账计入存货。 盘点商品货架记录不实。盘点时，盘点人员为图方便，将同价格但不同内容的商品品项，填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形，从而导致账目不正确，影响利润的计算。 (2)采取的应对措施。部门主管要随时抽查盘点情形；盘点时，要根据盘点作业规定，经盘点后将商品数量写在纸

9、条上，并贴放在商品旁，以便主管抽查，也可确认盘点正确与否；营业中盘点时，需先将销售情况记下，等盘点结束时，再核对；盘点作业一定要按照步骤严格实施。 4.员工日常作业 (1)员工作业疏忽造成损耗。员工日常作业上的以下疏忽也是造成损耗的原因之一。商品价格上出现标示错误（高价低标）,商品一经销售，就会造成商店损失。班次分析表没有详细记录或记录不正确，失去参考价值。商品有效期限未予检查。对于提高售价的商品，没有立即给予调整。现金管理不当。账目查核表错误。仓库和店门未锁，遭受偷窃。 (2)采取的应对措施定期检查商品价格的标示有无错误或漏标现象。员工应认真详细填写班次分析表，以考核员工的工作情况，如发生异

10、常，给予警告。定期检查货架上的商品的有效期限，做好先进先出的商品管理：仓库中的库存品也应进行定期检查，因为一般便利商店的门市较小，仓库存储面积有限，除畅销品以外，其他商品不要有太多库存或最好无库存。对于提高售价的商品，应该立即给予更换标签。更换时，要注意需先将旧标签撕下，才能贴上新标签。员工应认真填写账目查核表，表中应有应收账款、现金支付表、价格变动和损坏报告等项目，以供参考。对现金的管理，应有详细的支付明细。定期检查仓库、门锁以及防盗设施。 5.会计处理 (1)会计处理不当引起的损耗。伪造文书、伪造印章、伪造客户退货和折让、涂改存款条日期、挪用公款、涂改或销毁现金销售券、伪造单据报账、涂改存

11、货记录、伪造订货单将货物运走、涂改报账单据、伪造签字取得空白支票、挪用公款和小额现金等。将退货或折让金额私吞，不将收取的现金按日存入银行或部分存入银行，将个人费用收据报账，扣押公司或厂商的支票，账目舞弊，少列现金账金额，多列费用账金额，用公司订单购买私人物品，过账时故意造成混乱，将总账上虚列的贷方余额冲转现金，提供客户或供应商特殊条件或价格，收取回扣等现象的发生都会造成损耗。 (2)采取的应对措施。商品、自用品、设备的采购由专职的采购部门负责。采购单核准后，才能订货。购进商品由专责的验收部门负责验收。会计部门收到验收单位的单据后，应立即制作传票，记入应付账款及明细账。公司订立统一付款条件，严格

12、控制付款天数。适时抽查账簿。 (三）造成损耗的内部原因 由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。绝大部分员工为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事件已屡见不鲜据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外失造成的，7%是顾客偷窃，5%属于厂商偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。 (四）造成损耗的外部原因 大卖场除了内部员工的原因生成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。 针对供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工

13、勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到以下三点。 (1)供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 (2)供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退换。 (3)供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。卖场要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点就是，想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的卖场盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰卖场的一道难题。 第二节 卖场损耗的控制方法 一、卖场重

14、点区域的监管 (一）员工出入口的管理 1.设置 (1)人员设置：员工出入口设置防损安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度。 (2)设备设置：防盗电子门、储物柜若干。防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为，储物柜是供来访人员暂时存放物品时使用。检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有 2.监管要点 无未打卡或未登记、请人代打卡、替人打卡等违规事件；非上下班、工作餐的员工进出，是否有管理层的批准，并登记员工的进出时间；员工是否将私人物品带入卖场，如属于必须带入卖场的物品，是否已进行登记处理；员工是否盗窃财物，是否将禁止带出卖场的物品带出，特别是防盗门报

15、警的时候；对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品等；对携带出场的物品进行检查，对所有在本通道携带出的物品进行检查。 检查的内容主要包括：人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有）,属于卖场的物品是否有管理层的批准等。 3.管理规定 外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，其他人员不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出入时需主动示包，接受安全人员检查；所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从卖场的员工通道出入（特别授权者或授权岗位者除外）;所有进出人员都必须主动配合安全人员的安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查，尤其是防盗电子门报警或在安全人员提

16、出检查的要求时，要予以配合；员工的进出、物品的携出与归还必须有管理层的书面批准，防损安全员核实后放行。 (二）收货口的管理1. 设置(1) 人员设置：收货口设置防损安全员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度。 (2)设备设置：收货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则报警。 2.监管要点 防损安全员同收货部主管共同负责收货门的打开和关闭；由防损安全人员协助维护现场的收货秩序；查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为；供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出商场（卖场）楼面的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续；任何部

17、门的任何人员（除收货部授权的员工和授权的岗位）都不能从收货口进出；对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名均正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内；检查是否由本商场（卖场）的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象；对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签；对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有退出商场（卖场）的商品必须正确无误；对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开

18、收货口。 3.管理规定 所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害本商场(卖场）利益的事情；所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠；收货或退货时，商品必须按流程分别放置在不同的区域，如拟收货区、准收货区、已收货区等：供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出实行安全检查，所有商场（卖场）人员（除授权岗位、人员）,均不得在收货区进出；非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携入、携出清单”手续；防损安全员对每一单的退换货、出货，每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。 (三）入口的管理卖场入口

19、设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。禁止所有员工在上班时间内从卖场入口处出人；所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象；超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入卖场；顾客不能将与本卖场类似的、一样的或难以区别的商品从人口带人卖场，要进行寄存后才能进人；保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物。 (四）精品区的管理 1.设置 (1)人员设置：精品区及其出口处设置防损安全员岗位，营业时间内岗位实行连续值勤制度。 (2)设备设置：精品区出口处设置电子防盗门系统和门禁系统，前者对偷盗商品进行报警，后者则对无密码开门进行报警。 2.监管要点 顾客只能从进口进入，从出口出去；顾客不能将非精品区的商

20、品带入精品区内，只能暂放外边；顾客在精品区内购买商品，必须在精品区内结账；检查顾客的小票是否与商品一致，特别是收银员的包装是否符合精品区商品的包装要求；解决电子防盗门的报警问题。 3.管理规定 商品的包装、小票的处理必须符合商场（卖场）关于精品区的有关规定；精品区的柜台或展示柜在非销售时，必须随时上锁处于关闭状态；精品区的外放贵重样品，必须全部采取标签防盗措施；精品区柜台销售商品必须采取先付款、后取货的销售方式；精品区的安全人员不能代替收银员做任何工作；精品区的防损安全员有责任监控精品收银台的现金安全。 (五）垃圾管理 (1)人员设置：垃圾口需要打开时，防损安全员到岗位开关通道，进行检查。 1

21、.设置 (2)设备设置：垃圾口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。 2.监管要点 检查生鲜垃圾桶是否有异样情况，所有的垃圾是否属于该丢弃的范围，垃圾是否经过处理；检查垃圾，保证所有垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品，回收纸皮离开卖场不走垃圾口，经过收货口办理手续；检查商场（卖场）的垃圾袋，保证没有未执行报废手续的商品混杂在垃圾中；检查收货部的垃圾桶，保证所有报废商品必须经过相应的处理程序和处理手段，使其彻底失去使用价值。 3.管理规定 卖场所有部门中，只有收货部的退货组可以进行商品报废的实际工作，楼面运营部门只能建议或申请；按卫生检疫部门的要求，卖场中的生鲜垃圾必须同其

22、他垃圾分开，并放置在不同的地方等待处理，原则上生鲜垃圾每日必清；卖场中所有垃圾，只能由垃圾专用口离开卖场，离开前的垃圾，部门必须进行处理，保证所有垃圾已经失去价值；安全人员必须对丢弃的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中离开卖场。 (六）家电提货口的管理 1.设置 (1)人员设置：大家电检测提货口，设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。 (2)设备设置：大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。 2.监管要点 每一单提货的大家电商品，必须有防损安全员检查签字；防损安全员检查是否有收银小票，收银小票是否有异常，商品品名、型号、货号与小票是否一致

23、，数量是否与收银小票一致，已经提货的商品的小票是否盖有检测、提货章，商品的包装是否已经封好；提货的顾客秩序是否良好，顾客是否站在规定的提货台区域的外面；提货的门是否随时关闭，内提人员是否对出门的商品进行登记；收单处是否控制提货的流程，提货的各种印章是否在抽屉中。 3.管理规定 大家电的销售提货流程；大家电的送货规定。 二、卖场后场管理 (一）员工出入管理(1)若有购物者，须主动出示收银发票确认。(2)员工上下班时，须由规定出入口出入。(3)员工下班离开卖场时，一律要自动打开携带皮包，由值班或验收人员检查，经理也不可例外。(二） 厂商进出入管理(1)厂商进入卖场务必要先到后场登记，更换厂商名牌佩

24、挂，离去时经检查后，再缴回识别证。(2)厂商送货后的空箱不得覆盖，纸箱则须拆平，避免借行事之便夹带商品。(3)厂商从现场或后场更换坏品时，须有退货单或先到后场登记换货单，且经部门主管签认后，方可准予放行。(4)厂商车辆欲离去时，要接受后场人员检查无误后，方可离开。 (三）商品移出入管理(1)卖场之间移库时要确实填写移库单，填明商品代号、规格、品名、单价、数量等资料，便于财务部门作账，避免混淆。(2)商品移出入时，程序须与进退货相同，要由验收人员确认验收后，才可认定完成手续。(3)移库时，须先报备经理同意，并且与其他卖场事先取得协议后，才可进行移库。 (四）进货管理(1)供货厂商进货务必先提示订

25、货单，并将商品一一陈列整齐，由验收人员逐一核对。(2)验收人员检验时，食用期限超过1/3以上的食品或有凹罐情况时，不得收货。(3)检验时务必要拆箱核对，是否与订货商品一致，尤其有拆箱痕迹时，更需要检查。(4)商品验收无误后，应立即移至暂存区或卖场，不得任意逗留，避免混淆。 三、卖场防损机制的建立 对于卖场来说，建立防损体系和防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的，在卖场中增长最快的就是损耗，各大卖场在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存，建立适应现代零售企业要求的防损机制是很必要的。 (一）防损体系发展的初级阶段 开放式的售

26、货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务，“站好岗，守好门，抓小偷，保安全”这是很多卖场负责人对保卫经理们的要求。国内第一批卖场沿用的是老商业企业中保卫的概念，主要特点是以安全保卫为主要职责，以打击内盗外盗为主要任务，与公安部门联系紧密。付出了大量的人力、物力，引进了EAS(企业应用软件）系统等，在一片喊“打”声中，保卫部门有了很大的收获，然而好景不长，一些“聪明”的员工，开始研究卖场的运营程序，一些漏洞被他们找到，一些莫明其妙的失窃开始发生，盘点中一些巨大的差异无法解释。 20世纪末，一些卖场的

27、保卫科、保安部开始把部门名称换成防损部，这不仅仅是一个部门名称的更换，它预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革。它标志着随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原有保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的要求，其只能控制有限的、有形的损耗，而面对更大范围的无形损耗却无能为力。和以往的保安体系有着显著的不同，“损耗控制”成为防损管理的核心内容。 (二）现阶段防损耗体系的核心内容 为了实现“损耗控制”，现代零售企业防损体系应具备四个功能。 1.损耗监督的功能 即能够渗透到营运的各个环节起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化环境的作用。 2.损耗预警功能 构建符合营

28、运现状的损耗预警体系，在信息网络中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。例如，根据销售数据确认安全库存数实现采购订单量预警；根据商品库存金额确认账期资金占用量实现资金预警；根据新品、特价及竞争店情况实现综合毛利率预警；根据订货量、库存量、销售排行、周转数综合分析实现财务付款预警；根据盘点数据制订损耗异常参数实现异常损耗预警。 3.损耗分析功能 能够从损耗现象中及时找出正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。 4.损耗处理功能 损耗处理包括三个方面。(1)损耗物品的处理，例如损耗商品处理程序。(2)损耗流程的处理，找出产生损

29、耗流程的问题，进行纠正。(3)损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理。 (三）防损体系的特点 1.整体性 在职能设置上应实现整体性，各项防损的职能如审计、督察等应统一于防损部门，形成整体。 2.独立性 在架构中表现为企业最高层直接领导，实行垂直管理，门店防损员对公司防损专员负责，公司防损专员对总公司防损总监负责，总部防损总监对公司总经理负责。 3.客观性 防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设置独立的稽核审计体系，参与财务、采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵住漏洞。 4.服务性 在确认防损部

30、职能时，应充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。 首先要强调防损为营运服务，防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗的重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。 通过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件。 总部为店面服务，防损部为店面进行全员防损培训，对防损员进行业务培训、指导和考核，并根据店面的阶段性重点确认自己的工作目标。业务为销售服务，防损部的审计、稽核工作，通过对销售数据、库存数据等各类营运信息的分析，建立起采购订单量预警、资金预

31、警、供应链预警、销售目标预警、综合毛利率预警、促销费用预警、商品结构预警、财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，达到服务销售的目的。 (四）防损部保安员需注意事项 当顾客通过检测门报警时，当值防损保安员应立即上前处理，此时顾客可能较紧张、敏感，当值防损保安员必须注意以下几点：(1)不能用手去拉、扯顾客。(2)不能用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。(3)礼貌用语，言语简洁。 相关链接 卖场防损部奖惩制度 为严肃本部门纪律，鼓励先进、惩罚过失，特制定以下奖惩制度。 有下列表现之一者，本部门将予以奖励或作为晋升的参考。第一，对商场的防损及安全管理工作有重大贡献者。第二，拾到顾客钱财上缴

32、者。第三，如实举报员工违章乱纪者。第四，向本部门提出良好建议，该建议被采纳者。第五，为保护商场声誉和财产，勇于同不法分子作斗争者。 有下列表现之一者，本部门将予以警告或辞退。第一，当班时不注意仪态，不佩戴工牌，经指出无明显改进者。第二，不服从分配，不服从上级指挥和调遣者。第三，经常迟到、早退又不打卡备案者。第四，无特殊情况擅自离开工作岗位者。第五，当班睡觉、抽烟、吃零食、聊天、听收放机、看书报不听从劝告者。第六，当班时滥用职权，以工作之便谋取私利者。第七，不遵守宿舍管理制度者，进入办公室打私人电话和吸烟者。第八，玩忽职守造成工作失误者。第九，工作中欺骗上司者。 第三节 卖场收银防损 防损虽不能

33、直接为卖场创造利润，但降低损耗本身就等于创造利润。有分析表明，收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的1/3左右，有的甚至更多。为此，加强收银的监督和管理，就变得至关重要。 一、卖场收银员行窃的方式及预防措施 (一）借练习操作行窃 大多数电子收款机上都有训练系统供收银员练习，并允许其进行无记录操作。因此，必须认真评价每一个系统以确定记录范围。 1.对收银员使用训练系统的要求收据上至少要在两处打上“作废”标志。用管理或检查键才可以进入该系统，并且练习的总数必须在检查记录上出现，必须像其他销售一样一并记入收款机累计账。所有的练习次数必须在总日志中单独记录。 2.对收银员借练习操作行窃的防范

34、措施所有的日志记录和销售收据必须和其他记录一样，用同一方式记录以备将来检查，这一点是至关重要的防范措施。如果是机械收款机，则更难防范。因为在练习时，收银员有可能复制正常的交易，所以必须配备一台单独的收款机，并且在管理人员的监督下专门用于练习。必须严格监督，防止用于少收、欺诈性交易收据或者其他的非法用途。 上述防范措施，能很好地避免收银员可能利用训练系统进行完全的转移、破坏日志记录，从而导致没有商品登录记录。 (二）破坏读账 一个收款机有两个总账。读账即交易时的小计，在一定时间内被收银员和管理者读取。目的是确定某个特定收银员交易登录的总金额，所以必须对它负责。收银员上班从读账开始，下班以读账结束

35、，中间休息和午餐也要读账。应是后者减去前者，即是收银员应负责的总金额。 一个工作日内，收银员有4对或更多的读账：开始，第一次休息2个，午餐2个，第二次休息2个，结束。 欺诈行为的完成方式如下。 (1)快下班平账时，收银员从读账里取出一部分，删除它们，然后拿走相应数量的钱。 (2)其他有责任平账的人，如出纳、管理者或其他收银员也同样可以拿走相应数量的钱。 (3)收银员在不同的收银通道操作。没有通道记录，确定收银员在哪个通道作假是不太容易的。 (4)发生删除后，唯一的记录只能保留在“”读账、收银员摘要和交易明细上，但这些重要性的文件往往没有多少安全性。所以，只要有人决定实施这种偷盗，破坏这些文件就

36、很容易。虽说上述行为第二天早上就可以被簿记员发现，所有收款机的账都不能平，但对这种类型偷盗的防范却不是很容易做到的。(三） 识别丢失发生的程序1. 控制键盘钥匙所有的检查键、优先读账键或者其他能够读取收款总额的键都必须严格管理。 2.有序地分配收银通道 收银员的移动必须是连续的，有规律可循的，这样就可以确定谁该在哪个收银通道。 3.做好日常收款记录的详细明细 必须制作一个程序来跟踪所有收款机的交易明细，因为它是偷盗者第一个要毁掉的记录。 4.监督总账明细 这个明细账要列出所有收款机的日交易量和累计交易量。同时，也要包括所有的练习和下网的次数。切记，用手工书写的总账必须以收款机所产生的实际读账为

37、依据。 5.严把收款机周检查报告关 这个报告是所有收款机的详细目录。它包括连续号、型号、收款机位置和最后的总额读账。因此，必须加强对这个目录的重视程度。一些处于修理状态的收款机很容易被非法利用，它的记录被破坏，钱被偷走。一定要注意，一个破坏总额保护措施的最简单办法就是宣称机器出了故障，应该去修理。实际中，必须做到所有收款机的总额一星期清一次，写入检查报告。报告中也要包括确认所有正在修理或存储有问题的收款机。 (四）等额交易 这是指顾客结账时交的钱和商品价格相等，如一杯可乐或一包香烟或是其他一个商品的交易。主要发生在快速结账或只收现金的通道，通常顾客非常着急，不会等着拿购物小票。这类交易额的钱是

38、最有机会偷窃的，因为没有小票的有效记录，钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收银员马上拿走。 收银员可以在任何通道或在结任何数量的商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最后一笔商品，然后收银员可以对顾客说忘了输入最后一笔商品，接着用手工把它加在顾客的购物小票上。这样顾客虽然交了手工添加的商品金额，而收银员却得到了相同数量的长款。 进行这种偷窃时，收银员也会有一个会计过程，并在方便和安全的时候，将钱偷走。对付这种及其他长款类型的偷盗，最好的办法就是突然地或不定期地检查收款机。 (五）零或无交易输入 这是指不往收款机内输人金额可不制造有记录的交易而让收款机运行。此种偷盗可以通过两种途径完成： (

39、1)敲收款机上的“无交易键”。 (2)只使用部门键而不使用金额键。 当然，这两种途径的实现须建立在允许使用部门键或零键来驱动收款机，允许没有交易额而输入数字的前提下。 况且，这是在收银员认为应该制造点声音来减少注意时使用的。如当管理人员在周围巡视或有其他顾客特别注意收款时，这样顾客的钱被作为长款放入收款机，然后被拿走。当然，购物小票一般是不给顾客而是被收银员扔掉。快速收银通道和现金交易通道最容易发生这类偷盗行为。 (六）等额退款 这是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。无偷盗可能的前提是，必须把商品输入，然后再退款来平现金账。当然，没有输入商品而是用退现金来代替合

40、法交易，这样收银员就制造了长款，形成偷盗。 二、卖场收银的防损训练检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。检查大包装商品，以防藏匿其他小物品。检查顾客手中的杂志报纸，防止藏匿扁平物品，如贺年片。防止以次换好，对将一个商品通用条码附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。无顾客结账时，要不停地扫视出口和通道。如在等下一个顾客结账时，应保持与前一个顾客的联系。当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或卖场其他负责人。注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其他小商品。若发现小孩

41、在吃卖场里的东西，而其父母却伴装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。 第四节 卖场生鲜防损 生鲜类食品在食品销售中占有重要的位置。生鲜食品因为周转快，虽然面积只占了食品面积的1/3不到，但销售额则达到食品销售总额的44%;而包装食品面积占食品区域的2/3,销售额为56%。因此，卖场应该十分注重生鲜类食品的损耗问题。 一、卖场生鲜食品的损耗定义 虽然“损耗”一词在卖场和生鲜食品经营上被频繁使用，但却理解各异：有的超市经营者把损耗理解为失窃损失，有的认为损耗还包括商品破损；在生鲜食品经营中有的则将损耗界定为生鲜产品的丢弃物或废品。对于损耗的不同理解，反映出企业各不相同的管理理

42、念和认识水平，由此也引出了各种不同的管理措施和控制方法，而损耗管理和控制的效果也会迫然不同。 根据美国食品营销协会卖场防盗手册，损耗包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损失等，因此损耗产生的原因就不仅限于前述的理解，损耗应该是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。 损耗控制涉及卖场管理的许多方面，需要防损、储运和各有关管理部门共同协作。因此，全面、准确地理解损耗在连锁卖场经营中的含义，有助于人们拓宽思路，归纳分析生鲜经营中产生损耗的条件和原因，从整个管理体系上入手，寻找改进管理的办法。 二、卖场生鲜食品损耗的原因 生鲜食品多属于非标准、保存条件特殊的商品，再加上现场生产加工所涉及的管理过程和环节

43、比一般商品烦琐、复杂得多，需要管理控制的关键点增加，如果供、存、产、销之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多，其中既有卖场各部门带有共性的损耗原因，也有生鲜区特定的原因。按生鲜区的管理流程分类，损耗主要有以下几类。 1.生产责任原因 (1)产品质量。部分产品质量不合格是由于卖场自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报废所致的损失。 (2)工作疏忽造成损坏。由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏，从而导致损耗。 (3)产品卫生问题。环境卫生达不到标准，影响商品的品质及其外观，最终影响销售。 (4)设备保养、使用不当。由于设备养护和使用失当，设备无法正常运行，导致变质损耗出现和加大

44、。 (5)生产正常损耗。生产正常损耗是指在产品加工储存过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成一定比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。 2.管理原因 (1)变价商品没有正确及时处理。由于生鲜食品因鲜度和品质不同，致使价格变化比较频繁，如果管理不到位，变价商品得不到及时、准确的处理，就会产生不必要的损失。 (2)店内调用商品未登记建账。生鲜食品各部门之间常会发生商品和原料相互调用的情况，如果各部门的有关调用未建账或记录不完整，就会在盘点账面上出现较大的误差，造成库存流失。 (3)盘点误差。在生鲜食品盘点工作中，由于管理无序或盘点准备不充分，对于盘点的误差不能及时查明原因，必然出现常见的

45、盘点误差损失。 (4)订货不准。生鲜部门订货人员对商品销售规律把握不准或工作不够细致，原材料或商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品或减价损耗。 (5)员工班次调整。在员工班次调整期间，由于新的岗位需要一段适应时间，损耗在这个阶段属于高发期。 3.后仓管理原因(1) 收货单据计数错误。在收货环节上，由于相当一部分为非标准商品和原材料，因鲜度、水分含量和冷藏温度等因素的不同，收货的标准受收货、验货人员的经验影响较大，出现判断误差和计数错误的可能性也较大，这里也不排除人为故意造成的误差。 (2)退换、索赔商品处理不当。部分卖场未设立索赔商品管理组或专职人员，或管理工作不到位，对索赔商品得不到及时处理，无法取得合理的索赔商品补偿，使得本可挽回的损失扩大化。 (3)破损、索赔商品管理不当。破损及索赔商品在待赔期间管理不当、发生丢失等，将无法继续获取赔偿。 (4)有效期管理不当。生鲜商品和原料需要进行严格的有效期管理，做到“先进先出”，如果管理不当，就会出现较大的损失。 (5)仓管商品和原料保存不当而变质。生鲜食品和原料保存环境、温度和湿度