卖场管理之卖场组织结构与人员配置.docx

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1、卖场人员管理卖场是一个人员密集的地方，卖场的规模不同以及顾客流量不同，其组织结构及人员配置也不尽相同。卖场的人员管理是相当复杂的，卖场人员的素质高低关系着卖场效益的好坏，做好卖场人员培训与管理是卖场有效管理的关键。 卖场组织结构与人员配置 零售卖场是零售企业与顾客以货币进行商品交换的场所。不同业态，不同观不同组织结构的零售卖场组织结构及人员配置是不相同的。对于那些小型的独立来说，零售卖场可能就是业主和一两个营业人员，他们很少有职能分工，但何样必会从事收银、理货、陈列、推销等工作。稍大一点的零售卖场可能公按商品的不同类来确立其组织结构及人员配置。 大型的零售卖场组织结构及人员配置相当复杂，它们一

2、般设有前台部，食品部非食品部、收货部以及防损部五大部门。而每个部门又分为若干个小部门，这些部门负责某一方面的具体业务。 第一节 卖场的组织结构类型 零售卖场的组织结构必须服从于零售企业的组织结构。不同组织结构的零售企业将会有不同的卖场组织结构。零售企业的基本组织结构类型主要有简单式组织结构职能式组织结构、矩阵式组织结构、事业部式组织结构以及委员会式组织结构等。 一、简单式组织结构 简单式组织结构，就是指低复杂性、低正规化及职权集中在一个人手中的组织结构。它是一种“扁平”组织，通常只有两三个纵向层次，有一个松散的员工队伍，并且决策权集中于某一个人。 小型独立零售企业通常采用简单式组织结构，因为它

3、们只有两三个人事服次(业主与雇员）,而且业主亲自管理业务，监督员工。它们的员工很少，很少题分部门（专业化）,而且也没有分支机构。然而，这并不意味着减少了它们所必须从家的活动。 小型独立零售企业很少进行职能分工，因为相对于员工数量，要做的工作发多了。因此，每名员工必须把他的时间分配给多项任务。 图5-1为某家具店的组织结构，它是以产品导向为基础组织起来的、人员按每类商品分工并负责特定的活动。 图5 某家具商店的组织结构图 图5-2为某家男装零售店的组织图。所有者拥有并管理着这家零售店。尽管雇佣了5个全时营业员、一个收款员和一些周末和节假日的临时工，但经理主持一切。图5-2 一家男装商店的组织结构

4、图简单式组织结构的优点是显而易见的。它反应快速、灵活、运营成本低。一个主要的缺陷是，它只对小型零售企业适用。当零售企业成长以后，它就变得不合适了，因为这种低正规化和高集权度的结构会导致高层信息超载。随着规模的增大，决策变得缓慢。而如果单个经营者仍试图继续由自己作出所有的决策，那么企业只会停滞不前。 二、职能式组织结构 职能式组织结构就是按职能类别来组织零售企业，图5-3是某个零售企业职能式组织结构图，它把整个零售企业的运作分为促销、商品管理、人事管理、商店运营与财务控制，并配备相应的经理和总会计师来行使其职权。 图5-3 职能式组织结构图职能式组织结构的优点在于它从专业化中取得的优越性。将同类

5、专家归在一起可以产生规模效益，减少人员和设备的重复配备，以及通过给员工们提供与同行们“说同一种语言”的机会而使他们感到舒适和满足。 职能式组织结构的明显缺点是零售企业中常常会因为追求职能目标而看不到全局的最佳利益。没有一项职能对最终结果负全部责任，每一职能领域的成员们相互隔离，很少了解其他职能的人干些什么。因为只有高层管理者能看到全局，所以它得担当起协调的角色。不同职能间利益和视野的不同会导致职能间不断地发生冲突，各自极力强调自己的重要性。职能式组织结构的另一个缺点是，它不能对未来的高层经理提供训练的机会。职能经理们看到的只是零售企业的一个狭窄局部，而对其他职能的接触非常有限。因此，这种结构并

6、不能给管理者带来关于整个零售企业活动的广阔视野。 三、矩阵式组织结构 矩阵式组织结构是由职能式组织与项目小组混合而成的组织。在矩阵式组织下，为了完成特定的工作，抽调有关人员，以执行某种特定任务。矩阵式组织为职能式组织与项目组织的结合，两者相互依存，交相运用。项目组织的主要目标在于完成它的项目计划，职能组织则要对项目组织给予支持与合作。图5-4为某零售店的矩阵式组织结构示意图。 图5-4某零售店矩阵式组织结构示意图矩阵式组织结构中的员工有两个上司：他们所属职能部门的经理和他们所工作的产品或项目小组的经理。项目经理对于作为其项目小组成员的职能人员也拥有职权。例如，负责生鲜项目促销活动的促销人员，他

7、同时要对促销部门经理和生鲜项目经理汇报工作。两位经理共同享有职权。一般来说，是给项目经理分配对项目小组成员行使有关项目目标达成的权力，而将晋升、工薪建议和年度评价等决策的职权留给职能经理。为使矩阵式组织结构有效地运作，项目经理和职能经理必须经常保持沟通，并协调他们对所属共同员工提出的要求。由这种矩阵关系形成的组织结构，可以吸收职能部门化组织和项目组织的优点，而避免它们各自的缺点。职能式组织结构的优点在于，它将职能专家组合在一起，可以减少所需的人员，并促进专门化资源在各产品或项目间的共享共用；其主要缺点是，它难于协调各职能专家的活动，以便按时、按预算地完成任务。而项目组织结构恰好具有与职能式组织

8、结构相反的优缺点。也就是说，它可促进职能专家间的协调，以便按时地、按照预算目标达成任务，而且，它还明确了各职能活动对特定产品或项目有关的责任；但是，并没有人对专家技能的长远开发负责，并导致重复配置的高成本。 矩阵式组织结构的优点是能促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性。 矩阵式组织结构的主要缺点在于，它造成了混乱，并隐藏着权力斗争的倾向。当放弃了统一指挥原则，也就在相当程度上增加了模糊性。混乱存在于谁向谁汇报工作方面。 四、事业部式组织结构 事业部式组织结构是零售企业设计建立自我管理的单位，每个单位或事业部一般都是自治的，由事业部经理对全面绩效负责，

9、同时拥有充分的战略和运营决策权力。零售企业总部一般对各事业部提供支援服务，通常包括财务和法律方面的服务，同时总部也是作为一个外部监管者，协调和控制各事业部的活动。在既定范围内，各事业部是相对独立的。只要在总部设定的总体指导方针下，事业部经理常常可以按照他们觉得合适的方式自由地指导所属事业部的活动。图5-5为某零售企业事业部式组织结构的示意图。 事业部式组织结构的内部包含着职能式组织结构，图5-5中的超市事业部中包含一个职能式组织结构。事业部式组织结构创造了一系列自治的“小公司”。这些“小公司”内部存在另一种组织形式，而它几乎是职能式组织结构的变种。 图5-5某零售企业事业部式组织结构图事业部式

10、组织结构的优点是强调结果。事业部经理对一种产品或服务负完全的责任。事业部式组织结构也使总部人员摆脱了关注日常运营具体事务的负担，使他们能专心致志于长远的战略规划。 与职能式组织结构不同，事业部式组织结构是培养高级经理人员的有力手段。各事业部经理们在运营其自治单位的过程中也就获得了范围广泛的经验。而个人责任感和独立性给他们提供了品尝经营一个完整企业的酸甜苦辣的充分机会。 事业部式组织结构的主要缺陷是，活动和资源出现重复配置。例如，每一个事业部都可能有一个市场营销部门。而在采用职能式组织结构的场合，企业的所有市场营销活动都集中地进行，其成本远比事业部化以后的总花费低得多。因此，事业部式组织结构的职

11、能重复配置就导致了企业总成本的上升和效率的下降。 五、委员会式组织结构 对于许多大型的零售企业，特别是那些发行股票并上市的企业，越来越多的采用委员会式组织结构。委员会式组织结构就是将许多个人的经验和背景结合起来，跨越职能界限地处理一些问题。 从实质上说，委员会可以是临时性的，也可以是永久的。临时性委员会通常等同于任务小组。永久性委员会与任务小组一样，都可以促进各种投入的统一，但前者更具稳定性和一致性，在这一点上又与矩阵式组织结构相似。然而，委员会只是一种附加的设计。委员会的成员长久地隶属于某一职能部门，他们定期或不定期地聚在一起分析问题，提出建议或作出最终决策，协调有关的活动，或者监控项目的进

12、行。因此，委员会是将各职能部门的投入聚合在一起的一种手段。例如，许多零售企业设立薪酬委员会来评审经理人员工资奖金方案，设立审计委员会以客观地评估企业的活动。有些零售企业甚至使用委员会作为其组织的中央协调机构。公司的主要经营单位也可以设立永久性的委员会。临时性委员会则主要用于解决特定的问题。 第二节 卖场各部门组织结构 一、零售卖场的总体结构 零售卖场的总体结构如图5-6所示。二、 前台部组织结构前台部是卖场的前区部分，故称作前台，也可称作楼面作业部。前台部下设市场部、收银部、会员服务部，管理模式是：副总经理（或经理）经理（副经理） 图5-7 前台部组织结构图 1.市场部 市场部设会员推广部和会

13、员接待部。市场部的工作职能是：a推广和发展会员，为会员制售会员卡，并且为会员提供必需的信息，除此之外乙市场营销的策划也是其工作内容之一。 2.收银部 收银部是卖场最大的一个部门。由于卖场必须为会员提供方便、快捷的服务和通道，因此卖场的POS(销售终端）收银机的设置，多达几十台，相应的收银员也是少则几十人，多则上百人，其主管的岗位也达到10人左右。除此之外，还包括推车员、迎宾员等岗位。 3.会员服务部 会员服务部下设现金办、会员服务台、存包处等岗位。会员服务台与存包处是直接为会员服务的，如存包处是为会员存放物品的，会员服务台是为会员开具发票，咨询，处理会员投诉，退换货等服务；现金办对内是主要为收

14、银部的收银员和会员服务台提供备用金支持和收取现金服务，对外则是与有业务关系的银行处理现金往来账目业务。 三、食品部组织结构 食品经营是卖场经营中必不可少的热点，特别是鲜、活食品。 食品部下设四个部门，即于货部、生鲜部、果蔬/冷藏部、夜班部。管理模式主管。其组织结构如图5-8所示。 图5-8 食品部组织结构图1.于货部干货部经营范围包括：杂货部。包括农产品、罐头、调味品、米、油、干菜等。啤酒/果汁部。包括各种啤酒、果汁饮料、矿泉水等。饼干/小食品部。包括话梅、瓜子、饼干等。 2.生鲜部生鲜部经营范围主要包括两部分，即鲜活品和熟食：鲜肉、海鲜。包括猪肉、牛肉、羊肉、狗肉、鸡肉，各种海鲜、水产品、蛋

15、类等。熟食、配菜。包括烘烤、凉菜、快餐、乳味品等，以及配制、包装好的各种生菜等。面包、糕点。自制加工的各种新鲜面包及其他品牌的新鲜面包，订做生日蛋糕等。 3.果蔬/冷藏部果蔬部经营范围包括：新鲜蔬菜、水果。须经过初加工后方能出售。冷藏、速冻食品。 4.夜班部 主要是负责夜间食品部的理货工作。 四、非食品部组织结构 非食品部包括：家电部、办公/日化部、五金/厨具部（含休闲服柜）、夜班部等部门。管理模式是：副总经理（或经理）一经理（或副经理）一主管。其组织结构如图5-9所示。 图5-9 非食品部组织结构图 1.电器部 电器部经营范围包括：大家电区。主要包括电视机、电冰箱、空调机、洗衣机等。小家电区

16、。主要包括微波炉、电饭煲等。视听、音像产品。包括影碟、书籍、录音带、摄像机、照相机等。 2.办公/日化部 办公/日化部经营范围包括：办公文具、办公设备等。日杂品、洗涤品。化妆品、礼品等（专柜产品）。 3.五金/厨具部 五金/厨具部经营范围包括：五金产品。厨房用品、家具产品。 4.夜班部 其职责与食品部的同一岗位类似。 五、收货部组织结构 收货部是卖场对总部或供应商送来的商品，进行收货、录入电脑并分配到卖场的营运管理部门，下设有收货部、库存部、夜班部。管理模式是：副总经理（或经理）一经理（或副经理）一主管。其组织结构如图5-10所示。图5-10 收货部组织结构图1. 收货部收货部包括：仓台作业部

17、。负责外面送来的商品装卸作业管理，应保证装卸货物不受到损坏。 仓台收货部。仓台收货部是与作业部的工作同步进行的清点货物、核对清单等的验收工作。 2.库存部 库存部包括： 库存控制部。负责库存商品发往卖场的管理和控制。 维修/索赔部。负责收货部机械的维修、处理顾客退换回来的商品与供应商的索赔，及传真、配送等工作。 3.夜班部 夜班部负责夜班的收货、库存管理工作。第三节 卖场人员的权责划分一、 管理人员权责划分1. 店长/经理的工作职责店长的权责是依照零售企业总部制订的店长手册来完成对商店的管理。其工作职责及作业流程如下：负责商场经营管理。对总部下达的各项经营指标的完成情况负责。监督商场的商品进货

18、验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。执行总部下达的商品价格变动。执行部门下达的供销计划与促销活动。掌握商品销售动态，及时向总部提供建议。监督与改善商场各部门个别商品损耗管理。监督和审核商场的会计、收银等作业。维护商场的清洁卫生与安全。商场员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。员工人事考核、提升、降级和调动的建议。顾客抱怨与意见处理。 店长（经理）的作业流程是指店长的在作业时间的工作。卖场的营业时间一般为早上8点至晚上10点，因此规定店长的作业时间为早晚出勤，即上班时间为早上8点至下车6点半，作业时间的安排供店长掌握中午及下午两个营业高峰，有利于店长掌握每月的营业状况

19、；二是规定店长在每日的工作时间中每个时段上的工作内容。表5-1是某家零售企业对店长/经理作业流程的时段控制和工作内容的确定。 表5-1店长/经理的作业流程时间作业项目作业重点8:00-9:00晨会布置主要事项员工出勤状况确认出勤，休假，病事假，人员分班，仪容，仪表及工作挂牌检查卖场、商场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁状况检查；商场仓库检查（包括送货验收等）收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查昨日营业状况确认营业额、来客数、每客购物平均额、每客购物平均品种数、售出品种的商品平均单价、未完成销售预算的商品部门9:00-10:00开门营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪店门开启、地面清

20、洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪各部门作业计划定点确认促销计划、商品计划、出勤计划及其他10:00-11:00营业问题追踪营业额未达到销售预算的原因分析与改善电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善卖场商品态势追踪缺品、产品确认追踪；完善商品、季节商品、商品展示与陈列确认；时段营业确认11:00-12:30商场库存状况确认仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示营业高峰状况掌握各部商品表现及促销活动效果；商场人员调度支援收银；服务台加强促销活动广播12:30-13:30午餐交代指定人员代为负责卖场管理工作13:30-15:30竞争店调查同地段竞争对手与其店营业状况比较（来

21、客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）部门会议各部门协调事项；为何达到今日之营业目标教育训练新进人员在职训练；定期在职训练；配合节庆之训练（如礼品包装等）文书作业及各种计划报告撰写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等；月、周计划，营业会议，竞争对策等15:30-16:30时段别、部门别营业额确认各部门人员、商品、促销等情况商品态势巡视、检核与指标卖场、商品清洁卫生等环境准备及改善指示16:30-18:30营业问题追踪后勤人员调度，支援卖场收银或促销活动；收银台开台数，找零金确保正常；商品齐全及量化；服务台配合促销广播；人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18:30-20:00指示代理负责人

22、接班注意事项交代晚间营业注意事项及有关事宜2. 副店长/经理助理的工作职责副店长，即为协助店长（经理）做好整个商店的全面管理工作。其主要职责是协助店长（经理）实现对本部门人员（营业员、收银员、理货员、保安员、清洁员）团体激励、例会、设备（货架清洁）与商品的管理，同时，在现场维护本部门的正常运作，满足顾客需求以及协助店长（经理）与供货厂商议价。副店长/经理助理的工作权责及工作流程如下： (1)开店前。检查员工是否缺勤。当有营业员体假时安排营业员的接替工作。更换好新的促销台。随时检查员工的工作。检查员工着装是否干净，工卡是否佩挂。对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质及保质期等。 (2)开店

23、前十分钟。检查走道是否通畅清洁。检查商品是否满货架（货架及促销台）。检查是否缺货并告知理货员订货或催货。检查条码及价钱是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴条码的商品。依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作。 (3)上午上班。集合员工清点人员并安排上午的重点工作。帮助理货员安排整理仓库。帮助理货员确认、检查库存数量。帮助及训练理货员订货。检查订单是否已传真给供应商。中午前检查收货区是否有任何商品。 (4)下午上班。集合员工清点人员并安排下午的重点工作。检查店内商品是否满货架。帮助训练员工。掌握退货程序。确定顾客验收单已核对无误。 (5)营业员离店前。检查仓库的清洁整齐情况。与营业员计划明天的工作。

24、与营业员检查晚班人员的工作。安排晚班兼职人员的工作。 (6)值班。按照店长的指示，做好晚间营业作业的各注意事项及关店事宜。必须进行全卖场巡视检查。负起全店的管理职责。正确处理顾客突发事件。不可在办公室工作。 (7)每周工作。检查订货量与销货量、进价与售价、与营业员一起做市场调查报告。将市场调查后的建议与决定告知店长（经理）并将市场调查结果立即向供应商反映。列出下次市场调查的单品项目。训练员工补货、整理仓库、检核库存。与店长（经理）计划下周工作。协助店长（经理）与供货厂商谈判议价。 (8)每月工作。检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量。与店长（经理）一起商讨单品的删除。与店长（经理

25、）一起分析绩效表后作下一步的行动计划。与店长（经理）完成自身的培训进度计划。依据季节变化等情况，与店长（经理）计划下月的重点促销活动。 (9)周期性工作。协助店长（经理）准备海报及商品促销。订货后检查目标营业额可否达到预估数额。规划检查营业员的工作。检查自己的工作职责，有何需要与店长（经理）讨论的问题。准备盘点的工作。参与店内促销海报的策划等工作。整理购物车、购物篮，使之归还摆放位置。 3.财务主管的工作职责 财务主管的工作职责如下：负责会计基础核算及财务管理工作；制订财务工作计划，检查、督促、指导财务部人员的日常工作，保证财务工作正常运转，及时汇报工作进度，反映日常工作中存在的问题并提出合理

26、化建议；明确各小组人员岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法以及内部牵制制度和稽查制度，保证财务工作秩序化、规范化；负责对卖场有关人员进行财务知识的培训；参与商品调价、报损、商品盘点等工作；负责员工费用报销的审核工作；负责卖场出纳备用金、收银备用金、服务合定额储值卡和电话卡使用的监督和管理，不定期进行抽查；监督电脑三级账的有效运行，加强沟通，协助解决营业中出现的有关财务问题。 4.收银主管的工作职责 收银主管的工作职责如下：对经理负责，在其指导下全面开展收银工作；切实保证卖场的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；主持收银区域例会、班长例会；审阅收银区域各种报表、单据、文稿；负责对收银员进行管

27、理和培训。 5.理货区主管的工作职责 理货区主管的工作职责如下：对经理负责，在其指导下全面实施理货区管理工作；切实保证卖场各项规章制度在理货区得到贯彻落实；对理货员验收的商品进行抽检，确保进场商品及理货区库存商品质量完好、数量准确；确保理货区商品按类合理摆放，周转畅通，保障商品安全；参加卖场例会并主持理货区例会；负责对理货员进行管理和培训；按卖场商品流转程序要求审核各类单据，审阅本区域各类报表、文稿。 6.采购主管工作职责 采购主管的工作职责如下：参与企业指派商品的企划及业务的拓展工作；筛选供应商，并负责协商最佳的采购交易条件；执行最有效的价格策略及参与规划各种促销活动；与卖场人员合作，扩展业

28、绩并达到毛利的目标；参加卖场例会并主持理货区例会；负责对理货员进行管理和培训；按卖场商品流转程序要求审核各类单据，审阅本区域各类报表、文稿。 7.生鲜食品主管的工作职责 生鲜食品主管的工作职责如下：对经理负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查；检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、质量可靠、价格合理；检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等；负责制订进货计划及与供货商联系；负责销售信息的收集和反馈；负责商品退货、报损的检查和内部调拨、账务的校对等；及时处理本部门发生的问题并向经理反馈；负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查；收集本部门商品的市场信息，

29、分析经营情况，及时向经理汇报工作。 8.防损主管的工作职责 防损主管的工作职责如下：对经理负责，认真完成经理交给的各项工作任务；制订日常工作计划，指导、督促主管助理和班长的工作，使其提高工作能力；负责卖场的安全保卫，开展“五防”工作，发现问题及时处理并上报；分析商品流失情况，制订、实施防范措施，打击盗窃行为，对盗窃事件进行处理；组织开展防火演习和紧急事件的应急措施；组织防损员参与紧急事件的应急处理；协助行政部对防损人员进行法律知识、消防知识、防盗技能、商场相关规定、相关商品业务流程等的培训、考核；受理防损员的投诉，及时处理，并向经理汇报；对员工进行安全、消防知识培训及防盗技能的指导；加强与其他

30、职能部室人员的沟通，使防损工作正常进行。 9.客服主管的工作职责 客服主管的工作职责如下：编制客服工作目标及计划，并分解落实；负责客服工作各项管理职能实施的监督检查；负责培训客服员工，提高业务素质及服务水准；负责安排客服员工工作班次、考勤和业绩考核等工作；负责客服工作与其他部门的工作衔接和配合；负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策；负责根据相关法规、行规制订卖场各大类商品的售后服务（退、调货）标准并负责标准的监督与实施；负责协调解决由工商、消协等部门转达的顾客投诉；负责协调接待并妥善解决顾客以各类方式（来访、致电和致函等）对本卖场商品、服务等各方面的投诉；负责制订卖场顾客投诉受理规定并负责

31、其监督与实施；负责定期对本卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门领导，以便发现问题并予以解决。 二、作业人员权责划分 1.营业员工的工作职责 (1)开店前。准时上班到岗。检查卖场货架及促销台的商品是否满货架。检查货量不足的商品，准备订货或催货。拉排面（当商品缺货时，不得以其他商品扩充排面）对于生鲜、冷冻食品及杂货等，需检查其新鲜度、品质及保质期，依据清洁计划表落实执行清洁工作。 (2)开店前15分钟。确保清空走道，并保持通畅清洁。确认货品已满货架及促销台。检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条码的商品。检查条码及价格是否正确（含促销台上的海报）。 (3)上午上班。带领理货员整

32、理仓库。确认检查库存数量（计算机查询）。确认订单已传真给供应厂商（厂商订货计划表）。协助理货员处理当日的到货。在卖场工作的应随时帮助顾客解决问题。中午前确认收货区没有任何商品。中午前确认所有促销台及货物商品是否满陈列。 (4)下午上班。巡视货架及促销台是否满陈列。执行退货。在卖场工作应及时处理当日的到货。随时协助顾客解决问题。应到而未到的商品再次向供应厂商催促。确定所有验收单已核对无误。 (5)离开商场前。确认货架及促销台满陈列。确定收货区无任何商品。确定仓库清洁整齐。向店长（经理）助理汇报当天重要事件。与晚班工作人员进行交接。 (6)每周工作。对竞争者做市场调查，并将市场调查结果填于商品调查

33、报告上。依据促销计划表下订单给供应厂商并安排交换促销台。清除退货商品。 (7)每月工作。检查计算机上库存数量与实际库存是否有差异，并将结果告诉主管。清理仓库及货架里外。仓库的库存必须准确堆放（一种商品一个位置）。做好盘点前的准备工作。 2.收银员工的工作职责 卖场一般采用顾客自我服务及钱款一次性在收银台结清的方式。在零售卖场中，一般都把收银台设计在进出口处，而和顾客打交道的主要就是收银员，收银员服务质量的优劣将直接关系到卖场服务的整体水平。 收银员的权责是做好营业前的整理，收银机的设置管理，核实商品的价格以及结算和整理等。 (1)营业前整理。营业前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台常用物

34、品。清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱。整理与补充收银台使用物品。 (2)收银机的设置与管理。开启收银机，检查机器运作是否正常。检查机内程序设定和各项统计数值是否正常。检查日期是否正常。检查各项数字是否归零。检查发票存根联和收银联的号码是否相同。检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全。检查验钞机工作是否正常。 (3)核实商品的销售价。收银员必须全面掌握店内商品的价格，特别要了解商品变价原因以及变价商品陈列的具体位置。在平时要对本店的主要商品的摆放位置基本清楚。 (4)结算和整理。清点现金，结算营业金额。将现金、购物券、单据收入指定保险箱内。关闭收银机电源。打开放

35、现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。整理收银台周围的环境。 3.理货员的工作职责 在卖场营业中，陈列货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去仓库领货以补充货架。理货员是在卖场中间接为顾客服务的销售人员，其工作质量的好坏也直接影响到销售额和商场的形象。 理货员的权责及作业流程如下：熟悉所在商品部门的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。遵守零售企业仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作。掌握商品标价的知识，正确标好价格。熟练掌握商品陈列的有关专业知识，并把它运用到实际工作中。搞好货架与责任区的卫生，保证清洁。随时对顾客挑选后、货架剩余商品进行清理并做好商品的补充工

36、作。保证商品安全。 4.生鲜食品员工的职责 生鲜食品员工的工作职责如下：保证补货及时、排面美观丰满；保证品质优良、包装良好，并合理地使用耗材；保证操作间、售卖区、冷库、冷柜等地方的清洁卫生；保证零星商品的及时回收和破包装的修复；个人卫生要求达标；安全使用电源、水源、煤气源等。 5.促销人员的工作职责 促销人员的工作职责如下：利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作；负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位；将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品；及时向柜组长反馈促销商品的销售情况，不得出现促销商品或赠品断货现象；服从区域、专柜的统一调配和管理；条件具备时，可以提供现场

37、演示（如试吃、试饮、试用等）。 6.防损员工的工作职责 防损员工作职责如下：绝对服从上司下达的命令；按照部门工作要求及各岗位要求开展工作；参加卖场内部各类防损培训、考核；遇有火警等紧急事件应立即采取有效措施，并及时上报；熟练掌握商场安全防盗及消防系统设施的使用方法；果断处理商场发生的问题，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控；遇有突发事件，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。 7.客服人员的工作职责 客服人员工作职责如下：提供商场内的咨询服务；解答客户的提问及投诉；发放商场及品牌宣传品；提供热线服务；负责日常商场形象的监督；对柜组长负责，服从服务台值班员的调配；负责把顾客购买的大件商品安全

38、、完好、准时地送至顾客指定地点；对商品运送过程中的安全负责；受理需退换或维修的大件商品。8. 采购员的工作职责采购员工作职责如下：尽最大可能选择和保持丰富的商品，为顾客提供商品的最大价值和最好的服务；培训供应商按照卖场的程序来办事；参加各类商品展示会，了解新商品的动态；了解零售业走势，清除滞销商品，寻找适合卖场的商品；了解商品的销售走势，消除滞销商品，为新商品让出空间；制订季节性的商品销售计划，提供行业商品种类报告。 9.出口处保安员的工作职责 出口处保安员工作职责如下：保障顾客安全，顺利地离开卖场，出卖场时要求购物顾客主动出示购物小票，由客服验章人员核对盖章后，交顾客连同商品一同带出卖场，如

39、有漏扫，应及时配合收银员进行补扫核算，加盖验章后，准许顾客携带所购商品离开卖场；凡遇大件商品或大宗配送都应一一核对清楚；若遇防盗系统报警，应礼貌地向顾客询问是否有商品未消磁，待查明原因后，若属已付款商品没有消磁情况，应立即帮助顾客将商品消磁，若非上述情况，应有礼貌、有技巧地请顾客到防损办公室作进一步调查处理；督促保洁员将带出的垃圾运至指定地点，并进行检查；对外借、内转发商品要有营业和申请部门主管签字认可，并认真核对无误后方可出卖场；商品出卖场的凭证要及时回收，并交当班组长核对后次日交经理室。 第四节 卖场作业人员的配置 零售卖场作业人员的配置，取决于顾客流量以及零售卖场打算为顾客提供的服务水平

40、。卖场的规模越大，每天、每周和不同季节的买卖起伏越大，那么，需要配备的作业人员也越多。与此同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的作业人员也越多。 一、卖场作业人员数的确定 卖场作业人员数的计算可以根据卖场劳动量或销售量情况来确定。例如，销售标准定为人均每月完成4万元销售额。另外也可按卖场面积确定员工，如120400平方米的小型卖场，每100平方米配备一个店员；4002500平方米的中型卖场，每36平方米配备一个店员；2500平方米以上的大型卖场，每28平方米配备一个店员。 也可根据零售卖场作业人员生产性指标来计算所需人数。其方法主要有两种：作业人员总数一总目标销售额每人销售额（1+工资

41、增长率）;作业人员总数=总目标销售额每人目标销售总利润。 此外，也可从各部门各职务分析工作量来推算，具体步骤如下：确定各业务部门内必要的工作；将这些工作分配给业务部门内部的各职员；根据分工结果来设定职务，并明确各职务的工作内容；通过工作量的测定、宽裕时间的推算来设定职员的数量定额。 二、卖场作业人员的选择 确定了卖场作业人员的数量后，就必须恰当地选择作业人员。零售企业必须确定选择标准：对作业人员所期望的是什么？零售企业寻求的是流动性不大、缺勤少、业务能力强的劳动力吗？ 一旦确定了选择标准，就可以鉴别应聘人员的素质。在选择零售企业的作业人员中，最流行的鉴别方法是考虑应聘人员的性别、年龄、个性、知

42、识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。 1.性别、年龄标准 在鉴别、挑选作业人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。不同的作业，对作业人员的性别、年龄的要求是不相同的。例如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青少年，因此，选用30岁以下的业务人员多半是有好处的。摩托车商店多半是不能要60岁以上妇女来销售的。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的，零售企业可以根据本身的业务经营需要，从谋求业务人员职位的申请人中于以筛选。 2.个性标准 一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。零售企业多半愿意它的作业人员待人友好、自信、稳健和富有神采。这些个人的品质，可以通过零售企业

43、经营者与申请人的个别交谈，或有关个人的个性记载材料来了解。 3.知识、才智与文化程度标准 随着零售企业经营非食品类商品种类的增加，销售的许多产品在技术上是比较复杂的，例如微型计算机、电视机、微波烘箱等。懂得这些商品知识的作业人员。 对这些商品的销售是很有帮助的。同样，零售企业的作业人员要对顾客的有关询问做出满意的解答，这也需要具有一定的文化知识和才智。 4.经历标准 考察作业人员的业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。如果申请人在以前的工作中干得比较好，那么，今后一般也能干好。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求业务人员工作的申请人为年轻人，他们在此之前是没有从业经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点以及表现出来的雄心、干劲和职业道德，来作出估价。 三、卖场人员的配置方法 卖场员工的配置可以是以下两方面入手： 1.从员工生产性指标来估算 从卖场员工生产性指标来估算总人数的主要方法有两种： 总员工数一总目标销售额每人销售额（1+工资提升率）; 总员工数=目标销售总利益额每人目标销售总利益。 2.从各部门各职务分析工作量来推算(1)确立各部门内必要的工作。(2)将这些必要的工作分配到组织内的成员。(3)根据分工结果设定职务