卖场管理之卖场防盗培训课件.docx

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1、卖场防盗第一节 卖场防盗概述卖场要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的卖场盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰卖场的一道难题。为了解决这一难题，总体来讲应该从以下几方面入手。 一、卖场防窃意识提升全员性 卖场防盗管理首先要避免防损是专业部门或相关人员的事而与己无关这一认识上的误区。上至经理下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能事半功倍。因此，卖场要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中，所有在职员工(包括厂家信息员、促销员）都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训，重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性

2、，熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机，摸清其活动的规律，明确各自的防盗重点部位，全面地提升员工防范意识。防损部门要定期将卖场发生的偷盗事件适时地通报给全体员工，让大家都能随时了解卖场防盗管理的动态，对有突出贡献者予以及时奖励。卖场管理层定期不定期地要对化妆品以及体积小、价值高的易丢商品进行检查，及时发现防盗漏洞，防患于未然，也可组织班组进行突击互检，对内盗起到威慑作用。 二、卖场防盗工作强调隐蔽性 一般而言，大、中型卖场都设有保卫部或防损部，其功能有内保与外保之分，外保一般都请专业的保安公司人员担当，内保则由工作人员便衣组成。卖场的问题是，一些卖场的内保在防盗中保密性不强，如距离嫌疑人太近，目光

3、过于直视，隐蔽性较差，因此要求内保人员在卖场内要注意三点。 (1)不要随意与工作人员打招呼（包括工作人员也不要与内保打招呼）,以免惊动嫌疑人。 (2)要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等。 要熟练使用各种电子商品防盗系统。此外，专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合，加大卖场的防损力度，并将素质过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。 三、卖场防盗设备展示先进性 当前市场上的卖场防盗设备较多，选择适合的防盗设备至关重要，较大的卖场大都选择性能优良的先进电子商品防盗系统。当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证，从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊，然后作出选

4、择。性能差的EAS(企业应用软件）系统常常发生“漏报”与“误报”，常给卖场与顾客带来许多不必要的烦恼。先进的设备是那些以卖场为作案对象的惯偷的天敌，而这一点正是卖场的经营管理者所追求的。 四、卖场防范制度体现全面性 防损工作是动态的，各个案例的差异性非常大，所以卖场要在常规制度的基础上，适时地、有针对性地根据新情况及薄弱环节不断进行完善，凡事做到有法可依、执法必严，从而使防盗管理逐步达到规范化。 第二节 卖场防止内盗 卖场的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就要求经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力作用，采取

5、行之有效的防范措施来预防偷窃、无效支票、收款中的欺诈以及抢劫事件的发生，而其前提必须建立在员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则，将无法得到理想的效果。无数事实证明，影响卖场实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失。 对经营管理者来说，要想抛开这些事实去求毛利，并非是易事。尤其是个体店和小型连锁卖场的经营者，往往倾向于淡化员工内盗的影响，这并非由于他们管理水平低下，而是受到某种“感情”的左右，因为那些偷拿东西的员工多是为企业的成功作出了很大贡献的人，这种雇主员工间的微妙关系，长期以来使这类小企业的经营者养成了一种近乎“视而不见”的消极习惯。 对经营管理者来讲不仅

6、要招募诚实可靠的员工，还要采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。而保持诚实的一贯性则不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施、流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的卖场运营和管理系统的优势及缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。另外，应该承认的是，绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不少有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自己的“不光彩行为”深感愧疚，他们之所以曾有过失，归根结底

7、与卖场管理上的防盗不力或不能大力倡导诚实守信是分不开的。凡是成功经营的卖场其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗和高收益。 一、卖场员工偷盗的动因 关于员工的偷盗行为，心理学家通常有着不同的解释，但是论动因却有着基本致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外乎由两个动因促使。 1.金钱的诱惑 在当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富已成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡量个体成功与否的一个重要标准。不过大家都遵循“君子取财有道”这一旦古不变的戒条。然而，事实上并非人

8、人如此“呆板”。巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想要说明的是，对一家卖场来说，大多数员工“取财”的动力是“有道”的，有价值的，完全凭借自己的实力来达到自我需要的目的。可是，确有一小部分员工不是那么守规矩，不完全靠诚实劳动获取所需。所有卖场经营管理者，都必须要注意此类情况。 2.自我辩解 员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会被现实的东西取而代之，目的是使偷盗行

9、为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动找根据和动力。例如：有的员工将偷盗财物视为暂借；有的员工自认为比谁都努力，理应有相应的回报；有的员工认为不拿白不拿，白拿了我就拿；有的员工看到其他人偶尔贪些小便宜，所以认为自己没必要诚实；有的员工厌倦了无偿的加班，试图为自己寻得等值的报酬。 尽管有上述种种心态，员工在实施偷盗时还是比较担心被抓。因此，卖场在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。 二、卖场员工偷窃的防范技巧(1)装置电子监视系统。(2)检查商品管理报表，主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品

10、调拨表、商品退货单、盘点统计表等。(3)检查或跟踪。诸如短款、长款、多退款、无效支票、假钞的来龙去脉。(4)检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。(5)经常核对仓库配货、供应商送货的接收数量。(6)为防员工监守自盗，须制订处罚办法，并公布通知，严格执行。(7)员工购物应严格规定时间、方法及商品出入手续。(8)严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。(9)定期检查货物情况、稽核钱箱、测试收银员操作的准确程度等。(10)定期讨论。诸如管理制度和流程，鼓励员工对防盗、损耗和经营管理方面提出自己的观点

11、及合理化建议。 三、卖场防止内盗的管理手段 目前，许多卖场都制定了各自的防止内盗的安全管理手段，并且取得了不同的效果。下面简单介绍几种比较典型的防内盗的安全对策，供超市保安部门借鉴。 1.被动反应对策 此方式一般为没有固定保安计划的卖场所采用，只有在发生较大损失后，才会采用相应的对策。这些较大的损失包括两种。 (1)某个特定的核算期内出现大量现金短缺。 (2)在若干时段内，高频率的损耗数据持续上升。 在此必须强调，这种管理手段通常是通过建立一个规章制度，要不就是在没有真正了解损失发生的原因的情况下，以辞退一名员工等方式来试图堵塞卖场保安的某些漏洞，这种消极的做法不会成功。因此，可以得出一个结论

12、，采用这种“救火”的对策的卖场实际上没有制订保安计划，没有保安计划，自然不能保安。 2.采取物理手段对策 该对策的采用者，通常是使用闭路电视、报警系统、照相系统等各种保安仪器和设备，以确认客户支付情况，从而实现预防损失的目的。使用该对策者应做好以下几个方面的工作。 (1)最好是聘用一名有执法背景的人作为保安经理。 (2)尽量减轻员工对高度安全设施所营造的威慑气氛的心理压力。 (3)保安经理及其部门应了解各类商品零售方面的知识，特别是应十分了解收银和前台的情况。 (4)在可能的情况下，多提供一些有关偷窃和违规行为的好案例，以警示员工。 (5)与执法机关建立一种良好的关系。 (6)做好对员工和保安

13、经理及保安部门的培训。(7)采用该对策的同时，一定要依靠广大员工的防范意识和控制偷窃的积极性，来共同达到减少损耗的目的。3. 共同参与对策这种对策的突出特点是，能够把物理对策中的许多积极因素和现代化的管理流程结合起来，高度依赖广大员工，共同分担防盗和控制损耗的责任。 (1)必须制订严格的保安原则和相应的培训计划，明确员工控制和防止偷盗、损耗所承担的责任。这里所提到的损耗还包括一些非保安因素，如毁坏、变质、处理积压、货品供应和标价等。 (2)确定书面形式的保安制度与程序，包括防止、控制偷盗和损耗的具体步骤。 (3)拥有现代化的保安设备和使用这些设备的书面程序，包括如何正确使用报警系统，锁和钥匙的

14、管理，正确使用钱箱等。 (4)有一个保证员工积极参与的规范化程序以防止损耗、控制成本。该程序应包括以下三项内容。培训员工使之了解损耗数字的各个组成部分，如偷盗、不准确或无法辨认的标价，不准确或不诚实的收款录入，未经批准或未记录的降价，滥用或使用材料不记录，毁坏、变质以及不准确或不诚实的收货。要请每个部门的经理和员工提出降低损耗的建议，并使之承担起遵守各项管理流程的责任，员工们的认同将有助于损耗的降低。要每过一段时间或定期召开一次例会，向员工们通报他们努力的结果以及下一个阶段控制损耗的计划。 (5)制订保安计划，对所有的损耗控制手段应定期进行检查。 (6)拥有一个持续不断的信息沟通渠道，包括简报

15、、报告、会议和个人接触等，以保证保安和损耗控制计划获得有效的支持。应该承认，这种共同参与保安和损耗控制的对策，在为避免损耗提供支持的同时，也消除了导致管理层与员工关系出现问题的各种障碍。 4.加强内部员工管理 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的。顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账，而员工偷窃则有多种表现形态，比如某外资卖场在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。首先，要针对员工偷窃行为制订专门的处罚办法，并公布于众，严格执行其次，严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查

16、，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。最后，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或验收人员检查。 5.加强员工作业管理 虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征，即员工是企业的灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或卖点广告与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不

17、及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗，或者顾客买到超过保质期商品向消协投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查商品变价情况，并及时调换；检查卖点广告与价格卡是否相符；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性可想而知。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。 另外，卖场营业过程中存在由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一

18、小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的员工负责退货和管理，把损耗降到最低。最后，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员虚构退货、私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售；收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充等。因此，要严明收银员的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 6.减少员工接近金钱和财物的机会 如果完全杜绝员工接近钱物的机会，任何一家卖场都不会做到，否则，将意味着该卖场不是衰败就是无人售货。这里所说的是，有效的管理可以大大降低那些心存“窃意”的员工

19、接近金钱和财物的机会，从而扼制内部偷盗行为及其自我辩护的理由和动因。为此，在管理过程中应注重将防盗的方法、程序与卖场经营的良好运转有机地统一起来，而在控制员工内盗的机会方面，科学的管理比任何一种手段都能发挥作用。因为，有效的防盗措施是由制度的程序构成的，它为防盗提供了一套系统的手段，从而大大降低了员工内盗的机会和动机。比如，员工在一系列手段的控制下，能够对损失的原因、解决的方法、现代化的防盗设施以及日常管理中的所进行的审核等问题，有参与的机会并能提出自己的见解，从而使少数员工内盗的欲望被全体员工的这种防盗意识所吓退。 四、制定关于卖场内盗的制度 可以说，大多数卖场对其经营活动的很多方面都制定了

20、书面的制度和规定，这些制度用来指导管理者、监督人员履行各自职责，是保证卖场按照决策层的要求正常运转而编制的流程和规定的基础。虽然大多数卖场在诸多方面都有制度，如解聘、工资、休假、采购、退休等，却极少有对员工偷盗问题编制管理办法的。 1.在制定员工偷盗方面的制度时应遵循的原则说明全体员工应该采取的行为。明确表示希望员工在处理公司钱物时要保持诚实。希望员工之间的交往和关系能保持诚实。希望员工与顾客、供货商之间的交往和关系能保持诚实。说明将出台配套的具体规定和程序以保护员工、顾客及财产。强调员工和相关群体能够遵守该制度和流程。 2.关于所编制员工偷盗制度的执行办法将制度形成书面文件。在公开制度之前，

21、请部分员工代表讨论，尽量在讨论通过后立即生效。召开全体员工大会，传达这个文件。将此文件作为整体方针手册、基础培训教材、人力资源手册、员工手册的一部分。每位员工都能得到一份复印件并在上面签字，然后把签字的复印件收集起来。对新员工要与其讨论，保证使之确切了解该文件的含义，然后将他们签字后的复印件存入其个人档案。要经常与员工一起重新温习一下制度规定。向所有从事直接配送的供应商以及为仓库供应商品者发送一份复印件。在此需要提醒的是，有一些卖场之所以内盗事件频繁出现与制定了制度而没能很好地执行不无关系。 相关链接 某卖场处理促销员偷盗的案例 2006年11月10日，某商场保卫部接到卖场员工报告称：卖场饰品

22、专柜商品被盗。商场保卫部通过监控录像进行人员排查，查出卖场一厂方促销员肖某有偷拿商品的重大嫌疑。 经该商场保卫部调查取证发现：2006年11月10日早晨7:40分左右，肖某到饰品专柜偷拿商品（3对夹子、1个头花）。同日9:20分左右，肖某叫来母亲将偷拿的商品转运出卖场。据肖某本人供认：她从2006年10月进入商场工作至今，虽短短一个月多时间，却利用工作之便，多次偷拿商品累计单品数达到24种、53余件，总价值达1229.10元。因证据确凿，肖某对卖场内偷拿商品一事供认不讳。 鉴于以上事实，根据该市百货大楼股份有限公司员工奖惩条例规定，对促销员肖某做出以下处理意见。 第一，责成商场在3日内追回肖某

23、所偷拿商品价值的1229.10元现金（肖某如限期内不能退还，将移交司法机关处理）。 第二，给予肖某500元经济处罚。 商场损耗主要来源于外盗、内盗、文件损耗、供应商欺诈和盘点错误等几个方面。其中内盗占非常大的比例，而在内盗中又以收银员和促销员的盗窃较为普遍，以下谈谈促销员内盗行为的防范。 为什么促销员的内盗行为要多于正式员工呢？一家300500名正式员工的大型卖场中，促销员也多达500人，如此庞大的群体在招聘审核、入职培训等方面很难兼顾。 1.招聘促销员可能存在的隐患(1)促销员对企业文化的认同感较差。(2)促销员大多为兼职，人员稳定性差。(3)促销员经常受到正式员工的排挤，让他们做促销以外的

24、事情，如理货盘点等，所以对企业的满意度不高。(4)促销员入职后缺乏培训，尤其是诚信方面的教育。(5)很多促销员管理的商品是联营商品，不是商场的库存，不被重视。2. 促销员常见的内盗手法(1)直接偷窃本专柜的联营商品，因为他们可以只赔偿成本价或五折的售价，而他们出售了赃物还可以赚取差价。这种现象，在联营服装促销员中较为普遍。(2)联营商品促销员直接和顾客进行场外交易，以逃避商场扣点。这种现象在年货食品短期促销员和百货公司品牌服装促销员中较为普遍。(3)如果联营商品的特价编码没有清除，促销员在销售开单时，以特价编码出售，这样可以减少商场扣点。这种现象在服装促销员中较为普遍。(4)促销员预先大量购买

25、商场储值卡以获取折扣，在顾客用现金结账时，用个人储值卡替代结账，以达到套取现金的目的。这种现象在家电零售商的促销员较为普遍。(5)百货服装促销员钻促销活动的漏洞，如在买100送50的活动中，如果顾客购买的商品是150元，促销员可以分两次开单，先开100元获取50元赠券，再用来冲抵其余款项。或者顾客购买的商品只有199元，促销员会在开单时加上1元，来多获取赠券。这样都侵害了商场的利润。(6)促销员为个人的积分卡积分。(7)贵重的专柜联营商品（如数码产品）促销员偷窃商品后，伪造交接班记录，向商场报失，把责任转嫁给商场。(8)促销员利用联营商品的购物小票去服务台空退货侵占现金，因为不是商场库存，所以

26、无人核对实物。(9)促销员把商品当赠品进行买一送一。(10)促销员帮租户逃缴水电费。(11)促销员利用给顾客送货的机会夹带商品外出。(12)食品促销员偷吃偷喝。 以上作弊的手法都发生过真实的案例，而且作弊手法不断翻新，令人防不胜防。因此，我们要高度重视这些问题。 3.防止促销员盗窃的建议(1)和供应商签订促销协议时，增加对促销员偷窃行为处罚的约束条款。(2)促销员和正式员工一样实行考勤卡管理，上下班进出经过员工通道。(3)促销员入职后接受诚信文化教育。(4)公平对待促销员，让他们有企业归属感。(5)让促销员参与门店的服务或防盗奖励计划。(6)企业内部建立不诚信员工黑名单，招聘前严格审查，防止招

27、入不良人员。 另外，对以上常见的作弊手法要加强在流程方面的控制。 第三节 卖场防止盗窃 探索卖场防盗之道首先要从分析偷盗形形色色的表现形式入手，针对各种偷盗行为的特征，有策略、有针对性地解决问题。一般而言，卖场的盗窃案件分为两类：内盗（员工盗窃）、外盗（顾客盗窃）,这一节将着重探讨外盗案件的防范之道。 一、卖场外盗的表现方式 1.团伙作案 通过团伙之间的配合，偷盗商品，此方式尤其在大型卖场发生居多，而且已不仅限于卖场内部，顾客停放在卖场外面的车辆也已经成为偷盗团伙的目标。 2.顺手牵羊 现在的卖场面积都比较大，开架销售虽然方便了顾客选购商品，但是也滋生了部分顾客顺手牵羊的毛病，见利忘义，认为无

28、人监管，存在侥幸心理而做出不该做的事。 3.偷梁换柱 更换商品的包装，以低价商品标签代替高价商品标签，或干脆撕毁标签、拔掉磁钉，不用交款而带出卖场。 4.掩人耳目 利用衣服、提包藏匿商品，或在大包装商品里藏匿小包装商品。 5.就地解决 在卖场里吃东西的现象已经屡见不鲜，趁人不备，将商品据为己有。 二、卖场防止盗窃的措施 对卖场管理者来说，不可能去阻止他人产生偷盗的动机，也不可能减少顾客接触商品的机会，只有将作案时被抓的风险增大，才能抑制其偷盗的欲望，降低偷盗案件的发生概率。 (一）卖场管理者应采取的措施 1.利用高科技手段 安装和设置保护性装置及系统，以防止顾客偷窃商品行为的发生。国内外大型零

29、售商大量采用的现代化防损措施包括电子商品防盗、闭路电视监控系统等。事实证明，在客流量正常的时候，防盗系统能够起到很好的预防作用。然而当人流稠密时，防盗系统就力不从心了，需要更多的人力配合才能发挥作用。 2.对员工进行防盗培训 首先，力求和颜悦色地解决问题。这样既可以和平地把问题化解，而且有时顾客并非有真正的偷盗行为，委婉地解决可以避免误会的发生。 其次，学会应对突发事件。现在有许多团伙作案的情况，由一人制造混乱，其他人趁乱取利，实施偷盗活动。如果是故意制造混乱，员工应有能力快速平息混乱局面，并格外注意其他顾客的行为，避免有人浑水摸鱼。所以店铺员工应该有辨别混乱真实性的能力，能够分辨出什么情况是

30、真正的混乱，什么情况是有人故意制造混乱。 最后，熟练应用电子防盗系统，做到24小时有人监控，在营业及非营业时间都有专人负责，一旦发生意外情况，能够采取有效措施避免损失进一步扩大。 3.防止内外勾结 招聘员工时要注重员工素质与忠诚度的考察，在工作中定期对员工进行考核，定职定责，发生商品损耗后能够及时查出原因并能够追究相关人员的责任。因为某些顾客盗窃的案例是直接与内部员工有关的，比如顾客与收银员串通，未结账就把商品带出卖场；顾客与巡检员工串通，将商品条码消磁，私带出卖场等。 4.保证卖场秩序、防止趁乱作案 客流量大、卖场秩序混乱为顾客的小动作提供了很好的屏障，所以容易发生偷盗行为。在新店开张或促销

31、、节假日期间，顾客众多，拥挤不堪，如果此时管理人员监管不力，发生偷盗事件的概率就会大幅增加。 5.商品摆放整齐、及时清点商品 如果商品摆放凌乱，则不利于员工清点，所以一旦发生丢失情况不容易及时发现。理货人员应该整齐地摆放商品，如果有商品卖出或丢失能够及时地发现，有利于清点和补充。 6.注意观察顾客神色 如果发现没有目的地来回走动而不拿商品或不停地拿了东西再放回去；东张西望，观察周围的动静；长时间停留在隐蔽的角落等，这需要店铺管理人员高度注意，因为心怀不轨的顾客一般都会神色异样。万一发现可疑的迹象，则要密切跟踪，以防顾客的偷盗行为得逞。 7.留意易盗商品 根据美国零售业保安情况调查报告，失窃率高

32、的商品依次为：图书杂志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家电类2.05%、服装1.196%等，从中可看出，经常被盗的商品多为体积小、价值高而且易于隐藏携带的物品。所以卖场管理人员应在这些易盗商品上多加留意，加强防盗措施。 (二）针对顾客偷窃事件的防范及处理技巧 1.顾客偷窃事件的防范注意由入口处出去的顾客。顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。加强卖场巡视，尤其要留意死角和人多聚集处。禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。顾客边走边吃卖场的食品时，应委婉口头提醒，请其至收银台结账。有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应立即主动上

33、前服务。条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。 2.顾客偷窃事件的处理技巧在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要商品吗”、“让我替你包装商品”等，提醒顾客购买。如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，再将其带入办公室，并做适当的处理。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作窃贼，讲话要冷静自然，尽可能引导其购买，不要以调查的态度对待顾客。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。 (三）针对供应商偷盗的防范 1.供应商偷盗的手段利用

34、收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。由供应商派驻卖场的促销人员偷盗。将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。 2.供应商偷盗的防范 安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。严格的管理制度。由收货人员进行全过程的收货操作。将已经收货与未收货的商品必须按区域严格分开。由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。 (四）针对偷盗的具体措施 接近偷盗者时的首要任务，要设法让其平静地跟随经理指派的专人到指定地区，当然，在确定为偷盗者之前，应该由经理主动介绍自己的身份，

35、并简单地表明想与偷盗者谈一谈他所拿商品或与商品有关的私事。 偷盗者被捉拿时，大体会发生两种情况：一种是安静地跟着卖场员工走；另一种则是进行反抗，逃跑甚至对面前的人动武。 捉拿偷盗者时，商场经理或指派的人员身边应有一个友善的证人伴随。此时，证人应以肯定性的、履行公务性的方式抓捕偷盗者，如果不这样做可能导致反抗发生。要是偷盗者很明显地受到酒精的影响，抓捕人员则应有所防备。假设偷盗者对抓捕者使用暴力，则应在接近偷盗者之前报警，从而避免发生对抗。当然，偷盗者如果伤害或威胁到抓捕者的话，应立即召请警察。当偷盗者袭击或殴打抓捕者时，被袭击者有权反制，进行合法自卫。 第四节 卖场防盗的装备 一、卖场的对讲机

36、 携带对讲机应确保随叫随答，接收信息传递必须快速、准确，言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10厘米的距离，同时应按对讲机上的相应按键进行对话。如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉、储值卡、打折等事宜）时，应拨打就近电话或说“请到位置”。 有以下情况可优先使用对讲机。 (1)级别优先。在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。 (2)紧急情况优先。如果出现火警、盗警、汛情及其他紧急情况，有优先使用权。 (3)特殊情况优先。如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。 除以上情况外，他人使用时，在3秒钟之内不允许插

37、话。呼叫及应答时间间隔不允许超过5秒钟；如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。对讲机一般只限在公司范围及公司指定的防损员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经分店副经理以上人员批准。总办每年应根据当地无线电管理委员会有关管理规定进行年审。 对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号）,通话结束应讲“完毕”。 第一，正常称呼。防损部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门及人员呼叫使用职务或直呼其名。例如呼叫为：“经理，呼叫，收到请回答”，答应为：“收到，请讲”。 第二，不在商场范围的回答。“我在外面，稍后再联系”。 第三，在洗手间时的回答。“不便回答，稍后再联系”。 第四，如遇紧急情况，

38、应请对方速到指定位置。 二、卖场的电子防盗设备防盗门应保持连续通电工作，严禁随意断电。特殊原因断电后必须间隔5分钟后再开启。防盗门周围0.5米不能有金属物品或装有防盗标签的商品。软标签粘贴时应尽量保证软标签的平整，禁止折叠。金属商品或带有铝铂纸的商品不能使用软标签。对于一部分为金属、一部分为其他材料的，应把软标签贴在其他材料上面。营业前收银员应检查消磁板电源是否插好，硬标签放在上面发出响声时即为正常。营业前行政人员应检查防盗门的电源是否插好，软标签通过时是否能正常报警。收银员收银时，应首先用扫描器阅读商品条码，确认商品信息进入电脑后，再把商品放在消磁板上。高度不超过10厘米的商品直接放在消磁板

39、上即可消磁，高度超过10厘米的商品应该将商品放在消磁板上反转商品，以确保商品已经消磁。 三、卖场的门和钥匙 首先，入口处的门必须牢牢嵌入门框内。尤其门锁处，要做到严丝合缝，防止盗窃者利用专用的工具将门撬开。其次，紧急出口和运送货物的大门应使用钢制材料，门外有钢制护栏。 除顾客出入的门外，墙上的任何窗户不应能钻入人的身体，窗上的玻璃应有较强的抗碎性。 入口处里面的一道门在关上时，上面的合页应该是隐蔽的，以防合面上的螺丝被人旋动。同时，也要防止合页上的栓被人旋动。 1.防止意外应采取下面的措施将分页闫焊在合页内。拧掉合页两侧相对应的两枚螺丝，将一个钢门拧入门侧框，留半尺在外部，锯掉钢门头，在门一侧

40、的相应部门位钻一个孔。另一个合页也如法炮制。这样，即使当门关上而合页栓被抽掉时，钢门也可以起保护门的作用。在合页和合页栓的内侧钻一个洞，用固定的螺丝将合页栓连接，这些螺丝可以防止门被关上时，合页栓被抽掉。为了防止门被撬，最好是在门上或其侧面贴上金属层。 2.选择门锁应考虑的安全因素 可以这么说，门锁在卖场的安全中起着举足轻重的作用。然而，却又是盗贼经常装击的薄弱环节。因此，在选择门锁时需考虑如下因素。长金属片门日使用在双重旋转门或铝制门上，比短金片门问要安全可靠得多。紧急出口的门不宜使用针式柱状锁，使用在附门上尚可。因为该锁有37个栓，锁内的栓越多就越难以撬开，对防盗有益，却不利于防火。坚固的

41、盒式门日应与高质量的针式柱状锁配套使用，以防盗窃者撬开门。卖场主要出口处的门以及不作为紧急出口的门，应该使用双重柱状门问锁，最为安全可靠。因为在门的任一侧开门，都可以将门打开。但在紧急撤离地区，严禁使用该锁。单体柱状锁需要从外侧开启。在里面转动螺母就可以不用钥匙将门从内侧打开。如果门上没有窗户或门锁附近没有窗户，使用这类门锁是相当安全可靠的，该锁对保护卖场内的办公室非常有效。当门外侧有空白金属片时，单体柱状锁只能从内部打开，向外侧打开的，不作为紧急出口的遥控门，经常采用这种方式。挂锁通常用在储藏香烟、胶卷和其他小物品的仓库门，也可用于紧密的承重门、顶棚开口处及其他管理者希望限制有权进入的地点。

42、 3.选择挂锁应考虑的因素选择和使用带坚固外壳的挂锁，以抵御盗贼用专用工具破坏。拿掉挂锁下方的“钥匙转换号码”，防止钥匙非法复制。大量使用挂锁，应要求锁匠把挂锁用连续的号码作记号。在档案中对挂锁的号码和位置进行记录。门打开后一定要把锁锁在搭扣上，或购买安装在墙上或其他表面上带防盗链的挂锁。 4.对钥匙的管理手段“不得复制”的字样贴在所有的钥匙上。将所有复制的钥匙保存在保险柜或带锁的柜中。不得在复制的钥匙上注明如“百货库房”的字样，尽量使用代码标注。定期更换一次卖场外部大门的钥匙。钥匙被持有者丢失，或持有者因各种原因离店或被解雇，应必须重新配置钥匙。禁止钥匙持有者将钥匙借给其他员工。对发放钥匙人

43、的姓名备案，并记录钥匙和种类（如前门、电脑中心等）及发放日期，并要求员工收到钥匙后签名。防止用一把钥匙开所有的门。使用可转换锁芯即暗码的锁定系统：可以让使用者改变任何一把锁的暗码，也就是说，使用者用控制钥匙取出旧锁芯并插入带有不同密码的新锁芯即可。 对于拥有多个店铺的卖场，使用该系统是一种既经济又方便可靠的办法。 四、卖场屋顶或墙壁开口 卖场的屋顶开口、空调口、通风口、天窗或墙壁上的打开部位，是盗贼可能袭击的目标。因此，必须将这些开口用钢条或金属板加以覆盖，并与警报器连接。保护屋顶或墙壁开口的措施有如下几点。在开口处覆盖厚金属板，其外部必须无合页、门门或锁等。在内部用高质量的挂锁将开口处锁闭。

44、使用圆头可转动的螺栓和单向安全螺钉，以防窃贼从外部进入。 五、卖场的外部窗户 卖场的前窗所选用的玻璃材料不同，其抗拒一般性破坏的强度也不同。但是侧窗和后窗就不是玻璃材料的选用问题了，因为盗贼在通常情况下，是不可能狂妄至极地由前窗而入的，相比而言，侧窗和后窗便成了首选目标。因此，如果不是出于美学要求和必须开窗的情况下，就没有必要留有这个隐患。当然，为了自然采光及其他原因而保留窗户，则要用钢丝网或金属板加以防护。使用金属板保护时，应将其焊接在一个铁窗上，用牢固的螺钉或螺栓将钢框及金属板固定到外部墙壁上。如果采用钢条，则应拼凑并焊接成一个任意图案的钢框，也按上面的方法固定。 第五节 卖场防盗管理制度

45、模板 某公司的卖场防盗管理制度如下。 一、防盗工作日常管理规定 第一条 商场（卖场）经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识。 第二条 制订各种具体的安全防范措施，加强日常管理，不给犯罪分子可乘之机。具体规定如下。(1)办公室钥匙管理规定。(2)收银管理规定。(3)会客制度。(4)财物安全管理规定。(5)货仓管理规定。(6)更衣室安全管理规定。(7)员工宿舍管理规定。 第三条 在商场（卖场）易发生盗窃案件的位置，装置监控器、防盗报警器等安全防范设备。 第四条 做好员工的思想品德考察工作，以保证员工队伍的纯洁。如发现有不适合的人员，则按有关规定进行调换或辞退。 第五条 保安部人员要加强日常巡查工作，如发现可疑的人和事要及时报告。 第六条 为防盗工作的正常管理特制订本规定。本规定经总经理室核实后开始执行，修改时亦同。 二、防盗规定（内部偷盗） 第一条 员工偷窃的主要行为如下。(1)直接偷窃公司的商品、赠品、用品。(2)直接偷窃公司同事的私人财物。(3)未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任。(4)员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。(5)偷吃公司的商品或未经许可试吃。(6)利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品价格结账。(7)未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友