2022年五星级酒店前厅经理工作手册.doc

《2022年五星级酒店前厅经理工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年五星级酒店前厅经理工作手册.doc（63页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目 录第一章、工作职责与要求1.根本材料2工作职责与目的3主线工作职责说明第二章、工作时间与内容1每日工作时间与内容2.每周一次的工作内容与完成要求3每月一次的工作内容与完成要求第三章、工作信仰与传播1工作信仰2传播途径与方法第四章、工作流程与标准1计划治理流程与标准2会议治理流程与标准3督导治理流程与标准4. 绩效治理流程与标准5.出品治理流程与标准 6.资讯治理流程与标准7工作交接流程与标准第五章、工作技巧与方法1.六大治理工具：分析与规划培训与验收检查与考核沟通与协调本钱与节约平安与保全 2.治理十二条3.八大治理技能4.3D治理方法5.效率治理第六章、客户关系治理第七章、应急与平安第一

2、章 工作职责与要求1.根本材料职务名称 前厅经理部门效劳部直截了当上级店长直截了当下级前厅各岗位治理者相关权限：1、有对本部门日常运营进展计划、组织、检查、奖惩的权力。2、有对直截了当下属提出的人事任免、调动建议进展审核的权力。3、有对直截了当下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。2工作任务与目的工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质效劳，满足来宾的需要。相关目的：负责前厅工作区域的人员治理、效劳治理、现场治理、平安治理、费用治理等五项指标到达相关治理要求。详细要求

3、如下：治理工程相关治理指标人员治理1、月度出勤达标率实现98%；2、每月因本团队成员态度咨询题被店长以上领导纠偏次数不超5次;3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工关于本人的信任率得票不少于85。效劳治理员工对工艺标准掌握的语言精确率到达90；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。现场治理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清

4、洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、消费顶峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。前厅费用治理1、全月前厅费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。平安治理1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运转状态良好，因人为操作错误的缘故导致的维修次数不超过3次。3主线工作职责说明主线工作职责施行说明品质控制1、负责监视每天的验收工作，并检查申购货品到货情况。1依照每天工作的实际使用情况，

5、定时不定期的到达验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进展抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在每日工作日记上。2对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，假设有退换货，要在第一时间催促相关申购负责人及时按需补货。2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态预备工作进展严格检查，看其是否符合相关标准，1、各区域的卫生工作进展；2、本日重点顾客、A类顾客相关效劳的预备；3、部门领班的治理状态4、昨日出错的部门或人员；5、新上岗员工的状态。对不符合标准的，要立即纠正，并记录工作

6、日记3、负责做好营业中对下属各岗位质量的巡检、指导工作。每日两次的运营中做好各岗位的运营检查，（菜质量量、效劳质量、环境质量）发觉咨询题及时纠正，并记录工作日记做好效劳咨询题分析会的预备。质量操纵4、营业后，负责预备、参加每天的效劳质量分析会，当日咨询题当日处理。1每个饭口过后，及时理解退菜、咨询题菜肴等菜品反响信息，做好每日菜肴分析会的预备工作。2菜品分析会期间反响给厨房部各种菜品信息，及时全面的和厨师长沟通咨询题菜肴，并拿出相应的处理方案。3在本部门组织的治理工作例会上，首先把当日效劳的闪亮点、顾客满意点通报给大家，确信的同时提出鼓舞性、建立性的建议；再把出现效劳咨询题的点一一列出，逐一分

7、析，提出相应的处理方案，并对咨询题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后依照当日效劳的情况按岗位绩效考核方案对相关员工进展加减分。营销收入与用心做事1、负责对各种宴会的洽谈，设计及组织负责建立重要客户的档案做好治理工作。2、客户关系治理：发客情表、跟客人沟通、搜集信息、客户关怀、客户开发。3、理解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。4、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。5、依照当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时检查申购用品预备，及时调整好大单预备的人员换休、分配工作。6、餐中督导：搜集顾客反响信息。1）、难点督导

8、：特别关注A类客户、重要的宴会、贵宾要亲身接待，并给予区域及时协助。2）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时协助。7、对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良效劳，考虑客人的需要，及时而圆满处理客人投诉，确有本部门处理不了的困难时，及时寻求店长或其他部门的协调和协助。8、指导完成用心做事案例的计划指标费用管理负责做好前厅费用治理工作。1、做好相关费用管控的单项详细计划；2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准，做好各岗位实测工作（每周抽查一至二次）。3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。4、操纵客用餐具、布草装备、分配与申购。5、审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、

9、抹零等各种报表单据，说明缘故6、做好财产治理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从数量、质量和使用上进展操纵，严格审签领用手续。7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。团队建设1、负责做好前厅整体的培训工作1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的才能提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入工作日记培训篇。2、负责做好相应的沟通工作1与上沟通：遵照“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2与平级同事沟通：遵照“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3与下属沟通：遵照“与下属沟通的原则和

10、步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。所有沟通，每日下班前记入工作日记沟通篇。3、负责做好相应的鼓舞工作1正面鼓舞：遵照“正面鼓舞的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2负面鼓舞：遵照“负面鼓舞的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有鼓舞，下班前记入工作日记鼓舞篇，相应的负面鼓舞，要在餐后视严峻程度给予口头批判、甚至开具过失通知单。环境设备与现场治理负责做好前厅区域的现场治理工作每天午市前、午市后、晚市后进展定时巡检，详细内容参照巡检表，详细检查标准参照企业“三时三有”现场治理标准和设备使用与平安治理规定进展。第二章 工作时间与内容1每日工作时间与内容时段工程内容标准8:50

11、之前提早到岗前厅平安工程检查头一天的值班咨询题检查迎接员工1、准时到岗09:20准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工咨询候3、观察出勤、精神状态观察出勤情况，观察员工精神状态。9：00至9：30早间点名治理1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、鼓舞团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作早间操治理1、带着做操带着做操，队列整齐、站位固定2、留意早操质量，彰显企业形象团队形象良好，操练整齐、士气激昂参加店长日治理晨会1、按时参加开会准时到会2、对前一天的总结对今日计划汇报对前日工作进展总结，对本日三类工作（布置类、亲身检查类、亲身培训与沟通类）计划进展

12、汇报；3、及时完好回复咨询题接受咨询题处理，报答咨询题处理回复前日咨询题处理接受咨询题处理4、领受当日重点承诺当日部门重点工作记录与施行店长当日主要工作要求。10:10至10：40餐前领班工作巡视督导1、检查各领班是否到岗检查餐前预备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡视指导检查各领班是否在带着指导预备工作催促领班检查布草清洗质量，如有破损情况及时挑出返库，签出库单，掌控费用支出是否合理使用。餐前预备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客装备进度检查保持进度；卫生清扫到位餐前预备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检查各类器具到位标准2、现场巡视督

13、导待客情况标准检查各类物品、物料到位10:40至11:05在店长带着下，对部门的餐前预备进展全面的检查，并对检查中出现的咨询题进展及时地弥补1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检查店面岗位保安标准到岗、宣传画整洁4、检查门庭卫生、器具、风幕机、玻璃门5、检查迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检查吧台零钱酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检查效劳区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位8、检查传菜部卫生、器具、备餐柜、鱼池、划单处9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动1、指出检查中的咨询题向责任人指出咨询题2、落实检查

14、中咨询题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确11:20至12:00迎宾1、理解当餐预定情况做好前期预定安排2、与迎宾接待前期顾客对重点顾客关系维护和营销3、对A级顾客接待安排4、巡视前期点餐并指导12：00至13：50餐中巡视1、巡视前厅秩序理解客流，对本餐做好接待、销售指导落座不超3分钟，出品不超10分钟分区域、分时段、分类型标准2、巡视迎宾引领及来店安排理解客流，对本餐做好接待、销售指导3、巡视餐中效劳路过效劳、协调人力、点缀A级4、巡视营销促销客单理解、任务比对、及时促进5、巡视领班现场治理巡视营销、效劳，环境、温度、音乐6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房速率出

15、品、传递、上桌速率8、巡视吧台效劳、精确、优惠、税控9、巡视效劳标准执行各效劳细节标准执行10、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店销售调理1、理解当餐段销售构造情况任务比对、构造比对、2、对销售构造协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进展餐中促进新菜品指导14：00后期治理1、理解后期滞留顾客情况安排后期滞留顾客的效劳2、检查后期岗位值守情况督到后期效劳姿势及质量3、检查后期效劳盲点及遗漏检查后期顾客要求的满足情况14：00至16：00中午值班治理1、检查责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查后期整理器具、用品、设备、灯光等整理、关闭3、检查值班安排值班人员交接

16、检查4、简单巡视前厅确保前厅无异常现象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到岗酒店平安准时到岗1、前厅水、电、灯光等平安工程检查，2、值班期间内运营正常提早到岗迎接员工1、准时到岗准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工咨询候3、观察出勤、精神状态观察出勤情况，观察员工精神状态。16：50至17：30点名治理班前短会巡视1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、鼓舞团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作1、准时召开晚例会，安排当晚的工作，讲解新 推菜式及通报重点推销的品种并总结午市工作。准时召开营销会议，告知当天的海鲜进卖价浮动情况，除急推外，选

17、出毛利率较高或其他主题进展当日主推。培养参会人员发言，分享销售经历，锻炼推销口才。总结公布前一天销售菜品日报，退菜日报，海鲜销售日报，表扬优秀、鼓舞欠缺。2、对重点接待任务现场指导处理存在、潜在的咨询题餐前领班工作巡视督导1、检查各领班是否到岗,参加短会检查餐前预备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡视指导检查各领班是否在带着指导预备工作餐前预备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客装备进度检查保持进度；卫生清扫到位餐前预备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检查各类器具到位标准抽查餐器具情况（包括吧台、客用卫生间）及损耗情况，2、现场巡视督导待客

18、情况标准检查各类物品、物料到位，检查楼层各项指标是否到达开餐标准（卫生、空气滋味、室内温度、照明、音响设备、备品、排风空调、背景音乐），如有毛病及时与工程部协调。在店长带着下，对部门的餐前预备进展全面的检查，并对检查中出现的咨询题进展及时地弥补1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检查店面岗位保安标准到岗、pop整洁4、检查门庭卫生、器具、风幕机、玻璃门5、检查咨客、迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检查吧台零钱、酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检查效劳区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位。安排效劳员站位，检查员工的仪容、仪表

19、、安排效劳员值台的顺序8、检查传菜部卫生、器具、备餐柜、鱼池、划单处9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动交待值班领班做好收尾及值班工作，查看楼层平安防火情况，必须亲身查看电源开关，空调开关是否符 合标准以及平安情况，如发觉异常情况尽快与相关部门协商，尽快处理，如需维修及时下维修单。1、指出检查中的咨询题向责任人指出咨询题2、落实检查中咨询题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确17:30迎宾1、理解当餐预定情况做好前期预定安排2、与迎宾接待前期顾客对重点顾客关系维护和营销理解开市的订台情况，有无重要宴会及顾客需亲身安排。在门厅处与效劳员一起迎接客人，如有重要客人亲身安排菜品3

20、、对A级顾客接待安排4、巡视前期点餐并指导理解客流，对本餐做好接待、销售指导18:00至20:30营运巡视1、巡视前厅秩序落座不超3分钟，出品不超10分钟2、巡视迎宾引领及来店安排分区域、分时段、分类型标准3、巡视餐中效劳1路过效劳、协调人力、点缀A级2督导并协助领班巡台，留意巡台事项，有无效劳员漏项，流程不合理，效劳技能不纯熟，餐中效劳不细心等，未按要求使用托盘、毛巾夹、酒篮等，将发觉的咨询题做以记录，做得优秀的效劳员下次例会进展表扬4、巡视营销促销客单理解、任务比对、及时促进5、巡视领班现场治理1、巡视营销、效劳，环境、温度、音乐2、送走客人立即回到楼面检查电源、空调及台面效劳，如发觉不当

21、及时给予指正，然后组织效劳员撤台，预备迎接下一桌客人6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房速率出品、传递、上桌速率，巡台过程中留意巡视点菜者的菜式搭配及出菜口，寻找妨碍出菜速度的缘故。8、巡视吧台效劳、精确、优惠、税控9、巡视效劳标准执行个效劳细节标准执行10、巡视顾客信息搜集顾客意见、客户经理效劳11、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店18:00至20:30销售调理1、理解当餐段销售构造情况任务比对、构造比对、协助领班先点菜然后对客人的就餐情况进展巡视，协助、指导效劳员做好餐中效劳，理解客人的不同意见，监视出品速度和质量。2、对销售构造协调沟通主打、高额、高利菜

22、品销售信息3、对新菜品进展餐中促进新菜品指导21:30至闭店后期管理1、理解后期滞留顾客情况1、安排后期滞留顾客的效劳2、随时留意结帐后预备离店的客人，主动征求客人意见，并亲身将客人送到门口，协助客人拿好打包食品，诚挚地请客人再次光临。2、检查后期岗位值守情况1、督导后期效劳姿势及质量2、按“三时三有治理法”的要求，搞好环境治理。检查半成品原料的存放保管以及各相关物品工具是否按标准做好归位。3、检查后期效劳盲点及遗漏检查后期顾客要求的满足情况收尾管理1、检查责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查后期整理与现场收尾工作1、器具、用品、设备、灯光等整理、关闭2、检查是否有防火、防盗等平安工

23、作的隐患。3、检查值班安排1、值班人员交接检查2、明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。巡视前厅1、当日工作总结（四点法）与明日工作计划（三类事：布置类、检查类、培训沟通类）。2、掌握明日重要客情信息，及时做好预备，并做好跟踪检查工作。检查到包房工作的员工情况，督导收尾工作，对当天 工作中出咨询题的员工进展批判教育及思想方面的沟通。3、检查楼层电源、排风、空调是否关闭，消除隐患，下班前认真布置领班做好收尾、交接工作，如有客人未走要协调安排好工作。检查员工“客人意见本”的记录情况，交待值班领班区域各部门收市标准并与保安做好工作安排。填写工作日记并检查好区域表单，无误后签退打卡下班按店内要求执行

24、2每周一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加效劳部每周工作例会参照“四点工作规划法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，依照本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合店长下周重点要求后，正式写入工作日记计划篇。2、新进人员沟通注重与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入工作日记沟通与协调篇。督导本周A类工作的落实。依照列入工作日记计划篇中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。2、A类工作的详细确认，要通过上下级的沟通。3、对施行过程要定期检查。4、对施行

25、结果要给予相应的评价与鼓舞。下属考核汇总对照咨询题报告单、过失单通知单，参照绩效考核细则，对遭到考核的员工进展汇总分析，找到缘故与对策，并在本部门周例会上总结，向店长汇报。考虑1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析本人的施行进度与效果；2、对照“四点工作规划法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房治理的五条主线工作的要点，分析本人的得失；3、对照上司的要求和部门当前运营治理的实际，分析本人的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。2、本钱与费用分析结合财务周本钱、费用分析报表，进展整体及各区域的本钱分析，以期找到咨询题点和改良之处。3、参与下周大型宴

26、会单的筹划协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请的菜单进展必要的分析，以确保效劳质量。3每月一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加效劳部月度工作例会参照“四点工作规划法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，依照本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入中作日记月度计划篇。2、人员沟通1、除与店长进展至少每周一次的正式沟通外，要注重与同行、质检、人事经理“请教式”沟通。2、加强与本月常出错下属的“提咨询式”沟通。3、加强与区域优秀部门经理和出咨询题部门经理的“讨教式”沟通。督导库存物品盘点协助财务部做好月度结算日库存剩余低值易耗品

27、和餐具的盘点工作。下属考核汇总对照咨询题报告单、过失通知单，参照绩效考核细则，对遭到加减分考核的员工进展汇总分析，找到缘故与对策，并在本部门月例会上总结，并向店长汇报。考虑工作分析同“周分析”本钱费用分析结合财务月本钱、费用分析报表，进展本区域本钱、费用分析，并找到咨询题点和改良之处。开市前检查细则一、仪容仪表1、女孩：画谈妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。2、 男孩：发不过耳、过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。3、 三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带

28、好点菜器。二、包房检查1、房门门锁能灵敏转动，开关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。2、地面无杂物，洁净、干爽。3、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向一样，无污渍；转台套无油渍，无孔洞，平坦无皱，台围不过长或过短。4、 餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅洁净，不晃动，不露锋利物；椅罩平坦、 洁净、无污渍，摆放精确，与台布或台围相切。5、 餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放符合标准要求，（参考摆台标准）6、 转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置精确，符合卫生标准要求。7、 边柜摆放：不锈钢托盘洁净，无水渍、污渍，垫布洁净，茶壶内无

29、水、 内 外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。边柜内餐器具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平坦，不存放私人用品，餐器具符合卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。8、 区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍 ，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。9、 花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆洁净。10.各种电器能正常使用，开关灵敏，无破损灯源。三、大厅检查包括包房检查的所有内容，在此根底上，还需检查的内容有：1.各种物品都摆放在规定家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。2.台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。

30、3.餐桌、餐椅摆放成一线，间距一样。4.玻璃窗洁净，晶莹剔透。四、吧台检查1、各种小件器具无污垢，清理洁净，钢器见亮。2、冰柜里外保持洁净，无污渍、物品摆放统一规类，整齐划一，无异味。3、展示柜清理洁净无尘，洒水要擦拭洁净。4、区域卫生合格无尘。5、预备好毛巾，纸巾，毛巾托及夹。6、酒水用量按要求预备，保证供给无估清现象。7、按规定时间打开灯源、空调及背景音乐。8、估清单预备就绪，点菜员做到熟知、熟记。9、打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑与相关电器的清洁卫生，做到正常使用无毛病。五、传菜部检查1.餐器具：餐车清理洁净无污渍，下栏盘，杯筐数量充足，垃圾盆外部清理完全无污渍，托盘放在规定位

31、置人手一份，摆好垫布。2.菜夹子分好台房，放至相对应的格子里，数量充足。3.检查打印机、，保证能正常使用。4.各类垃圾桶倒洁净，摆放在规定位置，箱套预备足量，摆放整齐。5.区域卫生清理洁净，尤其备餐间及二楼水池处为重点，走廊卫生到达地面无杂物，污痕，壁纸，白墙保持原色无破损。6.各种酱料预备齐全、充足。六、 洗手间1.瓷砖、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。2.镜面无水痕，理石台干爽无水，水笼头见光亮。3.香皂、毛巾、卫生纸摆放齐全，位置正确。4.男洗手间放好烟缸，拖布、帚扫等放在规定位置，并保持洁净。5.储物柜内物品摆放要规整，不混乱，数量充足。6.无异味，喷好清新剂，放好香球。7.餐中随时进展

32、清理，保持地面及台面干爽，无异味，镜面洁净。七、洗餐间1.各类餐器具按类摆放整齐，洗刷池及墙面边台洁净。2.清毒柜开启，随时预备对餐具进展消毒。3.预备好垃圾桶及漂水，打好洗净剂。4.保持门窗洁净，各类架柜的卫生。5.着装整齐、洁净。6.餐具清洗洁净油污，按类摆放，迅速及时。八、迎宾部1.迎宾区域卫生合格，玻璃透亮，木器见本色。2.对午间用餐客人做好登记，预备好订餐器具。3.维护区域内花草。4.检查电脑设备正常使用；九、保安部1.门外花草已浇水。2.车场卫生清洁洁净，无杂物。3门前奖牌擦试光亮，无污痕、灰尘。第三章 工作信仰与传播工作信仰1、治理思想：以顾客忠诚为核心，以企业开展为轴心，以员工

33、成长和员工的积极性为中心。1）以顾客的忠诚为核心：顾客忠诚确实是顾客满意，处处让顾客满意。2）以企业的开展为轴心：企业的可持续开展和企业的运营利润，可持续开展的手段确实是利润。3）以员工成长和员工的积极性为中心：能够把员工的积极性提高。2、运营理念：1）运营成败取决于重要顾客（骨干员工）的数量和稳定程度。顾客（骨干员工）的稳定度取决于企业的关怀度。2）质量是根本，环境（形象）是前提，效劳是手段，绩效是保障，信仰是灵魂3）有效信息是运营成功的生命线，务求迅捷与终究。3、治理理念：1）发觉并抓住时机与发觉并处理咨询题同等重要。2）人是要求和鼓舞出来的，结果是检查出来的，绩效是考核出来的。3）遵照九

34、大治理原则：服从命令、严于律己、公私清晰、关怀谅解、铁面无私、分清层次、主动沟通、标准流程、绩效考评。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具竞争力的行业领跑者2）工作任务实现团队目的、提高低属技能、激发团队士气3）工作作风积极反响-企业生存不取决于已有的规模和根底，而是取决于我们对事物和环境的积极反响速度，只有比客户想得更快、更好，比对手做得更快、更好才行。 立即行动-行动是成功最大的秘诀。行动是梦想变成现实的关键。行动意味着进步。我们进步别人也进步，必须不断提速，以每天的小进步累积更大的进步。4）工作角色：上司、下属、同事、客户代表（1）上司的角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判教练-

35、会设计、会培训会设计-成功首先是设计出来的： 动手之前先动脑，主线工作不能少； 上司要求来细化，部门咨询题要； 围绕缘故想答案，上下齐心一起找； 定出计划要承诺，白纸黑字不可少。会培训-“双讲双做”转态度，六步培训强技能讲故事更讲案例，情理交融才感人； 做游戏更做典范，以身作则方服人； 讲解示范与演练，纠正之后再演练； 合格之后须总结，六步分解效果真。啦啦队长-会鼓舞会鼓舞-人是要求和鼓舞出来的 保证结果靠鼓舞，六项技巧要牢记； 指标计划先明确，流程标准须梳理； 日清表扬贵坚持，动作别忘大拇指； 树立典范养正气，奖惩清晰人心齐。替补队员会补位会补位-有因下属不能达标而妨碍团队整体业绩的情况出现

36、时，上司要以“替补队员”的身份亲身“上场”。 下属缺乏要知晓，替补角色不能少； 日常交流内幕调，关键时刻上得巧； 团队荣誉能够描，个人功绩带过了； 分享经历有大小，道术方法真心表。裁判-会检查会检查-下属只会做好上司检查的事及时布置开好会，相关决定要检查；按时巡检表格拿，五项内容逐级查；（客情预备、人员状态、环境与设备、物品与物料状态、表格使用）小的咨询题先提示，重复出现要处分；查出咨询题要买单，整改达标进步大。（2）下属的两个角色突击队长：遇到“急、难、险、重”等咨询题出现时，要擅长担当。找借口、选躲避等消极做法如何会让上司信任你参谋长：多给上司出主意、拿对策，且做幕后英雄才受欢迎。成为优秀

37、下属的五个关键：干好本职工作；换位考虑并主动出击；勇于负责，敢于挑战；推功揽过：荣誉大家分享，责任我肩独担；主动习惯上司的工作作风和生活习惯。（3）同事的角色-合理化建议者消防救火队员（4）公司代表的角色-“情人式”参谋情人-关注、关爱参谋-专业（客户咨询题处理方案的提供者、协助处理者）5）工作习惯注重调研先有调研，后有决策。正所谓没有调查就没有发言权。否则，凭一时经历、一时冲动拍脑门、拍胸脯决策，只会拍屁股走人。以数听说话，说服力才会变得更加科学和有力。注重沟通沟通是治理的灵魂，话是快乐的钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透”。及时、恰当的深度平等交流会进一步加强团队横向与纵向的凝聚力。注重坚

38、持坚持确实是成功，特别多时候，成功就在于再坚持一会儿的努力当中。职场打拼也好像战场，一场会谈、一场技术攻关、一场客户公关，往往取决于我们再坚持一会儿的努力当中。注重细节“千里之堤，毁于蚁穴。”有多少企业和个人的失败是由于某一件事情于一夜之间轰然倒下，都是由于本人的机体长时间地受部分细节的腐蚀！败也细节，成也细节！赢在细节的完善！注重创新创新就进步，守旧就落后。注重结果结果第一，理由第二。6）工作标准架构明确：组织构造是否简单、明晰，无多重治理、穿插治理、重复治理的现象，否则，臃肿的组织就会产生低下的效率和低落的士气。权责明确：组织构造理顺以后，就要明确相应人员的权责分工。在其位已明，谋好政的前

39、提关键是匹配好与责任相对应的权力，有责无权是干不好工作的。目的明确：权责理顺后，就要进入工作角色，即围绕本人的位置，明确好要实现的目的，由于只有实现相应的目的，才会证明自我的价值。目的确实立要考虑围绕大目的确立小目的，围绕长远目的确立近期目的，围绕主要困扰咨询题确立当前重点目的。计划明确：目的确立以后，要围绕目的的实现制定详细的处理方案-即计划，计划是你为处理和防止工作“三无”状态（无序、无效、无重点）的最有效方法之一，是你为实现目的所做的一张时间表和行军道路图。一份翔实的计划是给成功买保险（详见计划治理程序）。标准明确：标准即做事的标准。要想让下属把工作做好，在执行某一计划前，要把干好这件事

40、的标准事先让下属明确，否则会出现“干活不由东，累死也无功”和下属好心干错事的事情。标准不统一，两个人的沟通定义不同，必定会造成结果的不同。培训明确：标准明确，不代表实地操作就会。要以标准为版本进展实操培训，合格为准。检查明确：以走动治理法不断巡视检查，认真贯彻四级巡检制，由于信任的治理是检查出来的。评价明确：绩效考核落实到位，奖惩评价及时公正。7）系列工作观核心价值观知彼知己-掌握外部和内部上下、左右的精确信息是决策成功的前提。修己安人 -提升本人（修己）-本人是让事情发生改变的决定要素；安抚别人（安人）-及时合理的评价与认可才会使人心安，安才能顺，顺才能成。谋定而动-好的规划等于成功的一半，

41、成功首先是精心设计出来的；设定目的，制定可行的计划，等于有了行军地图的指引，才会少走弯路。持续改良-永远用更好的方法完善同一件事；检讨是成功之母，改变是成功之父。论绩嘉奖-人在职场工作的心理渴求是希望获得认可，而鼓舞能够有效持续地鼓舞人们不懈地坚持下去。俗语说得好：“佛凭一炷香，人靠一口气”，士气、效率、标准是团队治理的三宝，其中，标准靠完善，效率靠训练，而士气唯有鼓舞才行。 制造价值-是我们行动的准则，是考虑一切咨询题的逻辑起点。营销观谁比竞争对手更快更好地把握住顾客的需求，谁确实是市场赢家。效劳观顾客需求是一切工作的导向，超越顾客期待是工作的最高追求。一流的效劳是设计出来的，来自于提供了顾

42、客意想不到的愉悦。效劳确实是展示美、传递爱、制造感动。竞争观与对手竞争，能赢得一时一事的成功。与本人竞争，不断超越与打破本人，才能使本人获得长久、全局、战略上的成功。我们倡导：与己竞争，与人合作。团队协作观在顾客眼里，企业是一个整体，一个人没做到，确实是整体团队没做好，一个人出现了咨询题，整个团队都会遭到牵连。因而，要多去主动想和做上司、同事未想到、未做到的事情。为此，要详细表现以下五点：对人-效劳文化：树立上级为下级逐级效劳的工作关系，并列入考核；对事-承诺文化：以限时完成制度兑现阶段性工作重点的完成；对下-鼓舞文化：制定并施行部门间、个人间的日常工作鼓舞制度；对上-诚敬文化：树立沟通换位、

43、主动补位、跑步到位的交往气氛；对己-内省文化：以“我是一切咨询题的根源”为纲，以内省心主动变革。成功观人人都能够成功，不同职务、不同学历、不同资历的人，只要把本职工作做好，只要不断为企业和客户制造价值，确实是成功者。职场好像赛场，竞赛的岗位众多，只要在你参赛的工程上获得好成绩即可。一句话，做最好的本人，成为本部门的领跑者，确实是成功者。团队里的人都能把事情做成功，如此的团队叫优秀，团队里的人都能把事情持续做成功，如此的团队叫杰出。传播途径与方法-“三典三上”1三典：1）典章：用制度作保障的思想观念才会有生命力。例如：每两月一次的竞争对手调研制度和月度运营分析会、季度个人成长计划谈心会是保证“知彼知己”核心价值观落实的关键；年、季、月、周计划确实认会是“谋定而动”的详细表达，等等。一句话，理念必须用制度贯彻落实。2）典型：想发生什么，就去树立什么。树立什么，才会更多地发生什么。奖励制度中设计的相关奖项确实是对典型人物的树立和认可。3）典礼：通过每日班前5个1分钟例会、月度颁奖晚会（奖旗、奖杯、奖状奖金）、庆功宴（非获胜方领导效劳）等活动的设计与举办来营建与渲染一种争先、向上、论绩嘉奖的气氛。2三上：1）、上嘴：每