2022年CRM宣传手册及简明用户手册.doc

《2022年CRM宣传手册及简明用户手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年CRM宣传手册及简明用户手册.doc（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、CRM宣传手册及简明用户手册2002CRM-企业利润的源泉我们都深深地明白：开源节流是成功企业的必由之路，而开源比节流更重要；一个企业要生存和开展，关键在于企业的销售业绩，这表达在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度上。越来越高的顾客期望值、新的竞争对手的出现、客户越来越强的主动选择才能、互联网技术的急速开展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户为中心”的核心运营理念。用电子化的手段来开辟市场，改善效劳质量，大规模提高企业的核心竞争力是公认的本钱低而效率最高的方式。 我们的咨询题在哪？来自销售人员的声音：我的近百个客户应该如何分类呢？我应该怎么样依照他们的情况制定不同

2、的方法获得订单，如何安排我的时间完成我的计划呢?出差在外要是能看到公司电脑里的客户和产品信息就好了,但是我的客户信息是我的商业机密，存在网络上是否能保密呢?我这次面对的是一个老客户应该怎么样给他报价才能留住它呢?听说特别多客户给营销人员打了，我如何在第一时间获得这些客户的材料，如何跟踪呢？ 来自营销人员的声音：去年在营销上开销了10万,我怎么样才能明白这10 万的报答率?在展览会上我们一共搜集了470 张名片,如何利用它们才好?展览会上我向200 多人发放了公司材料,这些人对我们的产品看法怎么样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购置者多多接触,但我如何能明白谁是真正的潜

3、在购置者?我如何才能明白其他部门的同事和客户的联络情况,以防止重复地给客户发放一样的材料?有越来越多的人访咨询过我们的站点了,但我如何才能明白这些人是谁？我们的产品系列特别多，他们终究想买什么？来自效劳人员的声音：事实上特别多客户提出的电脑毛病都是本人的误操作引起的，还有特别多客户咨询题的处理也特别简单，但答复这品种型的客户占去了工程师和专业人员的特别多时间, 是否我们也能处理这些咨询题？如何其它部门的同事都认为我们的售后效劳部门只是花钱而挣不来钱， 来自顾客的声音：我从企业的两个销售人员那儿得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我往常买的东西如今出了咨询题,这些咨询题还没有处理,如何又来

4、上门推销?一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL ,要求销售人员和我联络一下,如何到如今依然没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,如何情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但不断没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去依然不去?为什么我的维修恳求提出一个月了,依然没有等到上门效劳?来自经理人员的声音 ：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但不断跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理对与这个客户联络的来龙去脉还一无所知,真急人!有三个销售员都和这家客户联络过,我作为销售经理如何明白他们都给客户承诺过什么；如今手上有个大单子，我作为销售经理，谁派哪个销售

5、员我才放心呢？这次的产品维修技术要求特别高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？这些咨询题能够总结为：1、如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？ 2、如何将您产品的最新音讯及时地、批量地发送给客户？ 3、为什么销售人员无法跟踪复杂的销售道路？ 4、如何缩短您产品的销售周期？ 5、为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？ 6、企业如何防止由于某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？ 7、售后效劳为什么老跟不上？.关于这些抱怨，我们都不生疏，已经适应对这些咨询题采取无动于衷的态度。上面的咨询题可归纳为两个方面的咨询题。其一，企业的销售、营销和客户效劳部门难于获得

6、所需的客户互动信息。其次，来自销售，客户效劳、市场、制造、库存等部门的信息分散有企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的子解，各部门难以在统一的信息根底上面对客户。这需要各部门对面向管户的各项信息和活动进展集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面治理。1、 咨询：什么是客户关系治理（CRM）？答：简单定义，CRM是一套软件系统和一种治理思想，英文全称Customer Relationship management。它协助您以最低的代价留住最多的老客户，带来更多的新客户，同时将销售本钱大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专业技术进展有效的整合，CRM最终为企业涉及到客户或

7、消费者的各个领域提供了完满的集成，使得企业能够更低本钱、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系根底上的一对一营销方式，从而让企业能够最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户,开掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。2、 咨询：为什么企业需要客户治理系统CRM？答：举一些特别明显的例子，随着大多数企业业务的开展，手头的客户材料会越积越多，以致于有时候需要查找一个客户的客户材料都特别困难，更大的烦恼是有时候由于业务人员的流淌而把客户材料带走而公司没有备份造成宏大的损失；您作为业务经理或公司领导您如何明白老客户的业务跟进情况，本期新增的有哪些新客户，本期预期的销售额有

8、多少；有三个销售员都和某家客户联络过，我作为销售经理如何明白他们都给客户承诺过什么；诸如此类咨询题在客户治理系统中都能够轻而易举地处理。3、 咨询：CRM能为企业带来什么价值？答：提高效率通过采纳信息技术，能够提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作才能，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场通过新的业务方式（、网络）扩大企业运营活动范围，及时把握新的市场时机，占据更多的市场份额。 留住客户客户能够本人选择喜爱的方式，同企业进展交流，方便的获取信息得到更好的效劳。客户的满意度得到提高，可协助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。4、 咨询

9、：为什么说CRM 是企业回头率的法宝？答：今天企业的竞争优势在特别大程度上将取决于企业的CRM（客户关系治理），即取决于企业对其客户的理解程度以及企业对客户需求的反响才能。良好的CRM将客户作为企业的资产，有完备的跟踪和客户关心计划，随时关注和客户的新需求，关注企业客户资源的动态变化。不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。5、 咨询：CRM能够完善我们公司销售、营销、客户效劳和支持等与客户关系有关的业务流程吗？答：所以能够！CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、效劳和支持等）并将其留意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面

10、对面、接洽以及Web访咨询等方式交融为一体，如此，企业就能够按照客户的爱好使用适当的渠道及沟通方式与之进展交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进展交流的有效性。6、 咨询：CRM详细包括的功能有哪些呢？答：crm软件提供的功能归集为客户材料治理、联络人治理、商业时机挖掘、订单治理、费用治理、时间治理、潜在客户治理、效劳恳求治理、合作伙伴关系治理、知识治理、市场营销治理、竞争对手等，除此之外，系统还提供日程安排，联络模板，群发邮件以及团队/员工治理，角色治理，以后晋级还会包括商业智能、营销、电子商务等。7、 咨询：CRM尽管吸引人，但它确实值得我们公司投入人力和财力吗？答：数据毫不模糊地答

11、复：是的。国际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市场研究公司发觉：对CRM处理方案投资2年的报答超过400%。大量的调查和行业分析家都明确了如此一个事实，即建立和维持客户关系是获得竞争优势的唯一且最重要的根底,CRM直截了当妨碍着一个企业的最终利益。CRM相关软件的采纳，极大地提高了工作效率，CRM最大的收益来自于业务的扩展。 8、 crm在技术上是如何实现的？ 答：crm客户关系治理系统构筑于Windows 2000 server的环境之上。所有的功能都是基于Internet友好性的，系统具有极强的业务重定制功能，具有极大的灵敏性和扩展性。9、 咨询：CRM与ERP相比有

12、何优势？ 答：简单地说，目前流行的ERP产品强调的是提高企业运作效率，CRM通过治理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售本钱，发觉新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润奉献度、客户忠诚度，是协助企业挣钱的手段和工具。10、 咨询：你们如何保证售后效劳？答：请参看我们的售后效劳合同书。系统应用：系统业务流程图：商务e化 CRM先行E4CRM软件系统包括客户治理、效劳治理、营销治理三大模块,其根本功能包括：客户治理、联络人治理、商机分析、商务活动治理、订单治理、费用治理、时间治理、潜在客户治理、效劳治理、营销治理、竞争对手治理、知识治理等，以后晋级还包括了合作伙伴关系治理、商业智能

13、、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么序号功能功能说明1销售治理编辑和阅读销售信息，如客户材料、业务描绘、联络人、时间、销售阶段、业务额、可能完毕时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性； 与此客户相关的根本活动和活动历史等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、地区、行业、相关客户、联络人等）进展维护；把销售员归入某一地域并受权；依照利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进展的活动、业务、客户、联络人、约会等方面的报告。对订单能够进展输入和跟踪；治理业务相关文档；销售费用治理；客户分析统计、联络人分析统计、商机

14、分析统计、任务分析统计，并给出报告2联络人治理联络人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联络，如时间、类型、简单的描绘、任务等，并能够把相关的文件作为附件；维护客户的内部机构的设置概况。3时间治理日历；活动计划；进展事件安排，如约会、会议、电子邮件、；备忘录；进展团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；。4潜在客户治理业务线索的记录、晋级和分配；销售时机的晋级和分配；潜在客户的跟踪。5营销治理产品和价格配置器；在进展营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联

15、络人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销材料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并参加合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联络人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。6客户效劳效劳恳求工程的快速录入；效劳工程的安排、调度和重新分配；事件的晋级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；订单治理和跟踪；咨询题及其处理方法的知识数据库。7合作伙伴关系治理对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web阅读器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进展存取

16、和更新；合作伙伴能够方便地存取与销售渠道有关的销售时机信息；合作伙伴通过阅读器使用销售治理工具和销售时机治理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 8知识治理企业可自定义自已的知识库，包括定义知识点，知识库的构造，维护知识内容，在站点上显示，如前十条常见咨询题，同时提供知库检索工具，让客户能够自助查找相关咨询题的处理方案，一方面减轻客户效劳人员的工作压力，另一方面为客户提供更友好的效劳。 知识库还可对内部员工进展培训和客服人员迅速找到咨询题的处理方法提供方便快捷的途径。9商业智能预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或

17、图表方式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进展潜在客户和业务的传递途径分析；柱状图和饼图工具；10电子商务个性化界面、效劳；网站内容治理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助效劳；网站运转情况的分析和报告。商务e化 CRM先行 假设阁下愿为日后业务的周详安排进展整体规划，或谋求处理方案设计与施行，以及其它相关业务，海拓资讯科技诚意为贵公司提供完善的效劳及技术支持！CRM客户关系治理系统简明用户手册目录第一章、快速熟悉系统界面31【功能导航窗口】32【日历窗口】43【工具栏窗口】5第二章、怎么样快速使用CRM系统开场工作61【“客户”信息】62【“联络人”信息】73【

18、“商业时机”信息】94【“商业活动”信息】10第三章、CRM系统的常用模块说明111【销售治理模块】112【营销治理模块】113【效劳治理模块】124【系统治理模块】125【日历】126【通讯】127【附件】128【信息中心】139【客户关心】13第一章、快速熟悉系统界面CRM客户关系治理系统最常用的有以下几类根本窗口：“功能导航窗口”、“信息列表窗口”、“工具栏窗口”。 1【功能导航窗口】系统界面的左边部分，我们称之为“功能导航窗口”，下列图所示为【销售治理】功能导航窗口，【效劳治理】、【营销治理】、【系统治理】、【日历】、【通讯】、【附件】、【客户关心】、【信息中心】和【记事本】十个模块的

19、“功能导航窗口”类似于下列图：“功能导航窗口”的组织采纳“目录树构造”方式，从以上这幅图中，您能够形象的看出这一点。以【销售治理】模块为例，您点击目录树上的【销售治理】或文字前面的“”符号，目录树就会展开【销售治理】的下一级子目录，包括有“客户”、“联络人”、“商业时机”、“商业活动”、“合同治理”、“费用治理”和“图表分析”。单击这些子目录前面的“”符号，都会展开下一级菜单，左边的“”变成“”，出现“查询”、“增加”、“修正”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作（见下列图）：2【日历窗口】系统界面的右边部分，我们称之为“日历窗口”，下列图所示的图片包含下面3个部分

20、：（1）顶部的“日、周、月、年”工作计划栏：您能够在此按4种方式添加和查看您的工作计划（2）中部的“本月日历”：您能够点击任何一个日期，然后输入您的工作计划（3）底部的“我的任务”：点击此处将显示分配给您的个人任务3【工具栏窗口】工具栏显示如图：(1)返回：通过点击可返回所在的主界面。(2)前进：通过点击可返回上一个打开过的页面。(3)发送邮件：提供快速发送邮件的功能，不用再打开邮箱就能够直截了当操作。(4)重新登陆：进入系统后，需要改变操作者角色时，不必退出系统，能够点击工具栏的“重新登录”按钮，直截了当以另外的身份进入系统。(5)系统查找：提供快速查找功能。我们为用户提供了丰富的查找功能，

21、其中有一种有用的方法确实是通过主面板工具栏的“系统查找”按钮能够找到我们需要查找的内容。E4CRM使用万能模糊查找，包含查询条件的方法。(6)系统工具：提供一系列的快捷工具，用户通过它们能够更快捷地进入相关的操作。(7)打印：一个功能按钮，对系统当前的处理结果进展打印输出，在打印之前能够进展打印预览工作，点击“打印”按钮出现打印窗口，您能够进展打印机选择，打印范围选择以及打印份数输入，完毕后选择“确定”按钮，等待打印输出。(8)CRM主页：通过点击可进入E4CRM主页面，也即系统登陆后看到的第一个界面。(9)系统协助：它是软件系统的“协助”。您能够直截了当点击“协助”按钮，来激活协助窗口。“协

22、助”系统提供了软件的安装、软件的根本操作、软件的应用等相关内容的各项支持；同时，还提供了大量的“超级链接”操作，以方便您能随时随处的理解所希望理解的内容。第二章、怎么样快速使用CRM系统开场工作销售治理是本套系统最常用最主要的模块，通过对销售治理的四个主要功能的详细介绍，您将能够立即使用CRM开展工作。1【“客户”信息】输入账号和密码进入系统后，您应该点击左侧“销售治理”“客户”“增加”，在弹出的表单中输入一位您的客户的材料，反复此过程直到您所有的客户材料输入系统。留意：客户材料中红色条框演示的“客户名称”“”为必填项，其余能够不填写2【“联络人”信息】点击左侧“销售治理”“联络人”“增加”

23、，在弹出的表单中输入一位您的联络人的材料，反复此过程直到您所有的联络人输入系统，留意联络人必须对应相应的客户。（联络人即指您的客户公司内部与您的公司进展联络的负责人，一个客户一般对应一个联络人，也能够是多个）留意：( 1)您能够通过“销售治理”“客户”“查询”进入查询页面，点击“开场查询”会显示您所有客户纪录的列表，鼠标左击任何一项客户纪录的任何地点，鼠标的左侧会弹出该客户的详细材料清单，右侧会弹出一些相关的快捷按钮，您只需在左击完毕后将鼠标移向左侧或右侧即可。(2)假如您如今将鼠标移到右侧的“联络人”上，会弹出该客户内部所有联络人的列表，在列表下方有“增加” 、“删除” 、“查找”的按钮，您

24、也能够在此方便地输入您的联络人材料3【“商业时机”信息】本功能用来治理对某一位客户所进展的全过程跟踪。点击左侧“销售治理”“-商业时机”-“增加”，在弹出的表单中输入商机材料。例如当您新发觉一个潜在客户，您能够在“销售阶段”下拉框中选择“第一次联络”并按本人适应在表单中填写其他信息，在以后的跟踪过程中您能够在“销售阶段”中选择“面谈”、“与决策人见面”等其他信息，如此，您对该客户的全程跟踪都被记录下来，以便于分析和治理，不管您有多少客户需要治理，通过“商业时机”功能您都能够方便快捷的从数据库中得到您需要的信息。4【“商业活动”信息】本功能是对某一次详细活动的信息进展治理。点击左侧“销售治理”

25、-“商业活动” -“增加”，在弹出的表单中输入“商业活动“材料。详细品种可在“类型”下拉框中选择，包括客户来电、维修、访问、培训等等。第三章、CRM系统的常用模块说明CRM系统的核心是客户数据的治理，客户数据库记录企业在市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各种活动的状态以随时跟踪，建立各种数据的统计模型。CRM系统主要包括销售治理、营销治理、效劳治理三大模块和假设干辅助模块。1【销售治理模块】(1)现有客户数据的分析识别每一个详细客户，按照共同属性对客户进展分类，并对已分类的客户群体进展分析。(2)提供个性化的市场信息在对现有客户数据分析的根底上，开掘最有潜力的客户，并对不同客

26、户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。(3)提供直观的图表统计汇总分析可对商机、客户、联络人、任务4大方面进展多角度的统计汇总分析，对销售情况进展快速有效的治理和调整。(4)提供订单与合同的治理纪录多种产品和效劳的订单与合同，即时建立、更改、查询，能够依照客户、产品等多种方式进展查询。订单与合同的处理状态及执行情况跟踪2【营销治理模块】此模块为企业级营销模块，能够协助您安排市场活动，维护客户名单，相关广告宣传信息编辑，市场部依照情况创立市场活动工程，并对工程反响信息进展编辑、对工程的执行情况进展评价。竞争对手信息的编辑维护，随时跟踪对手的市场活

27、动，做到知已经明白彼，百战百胜。海拓CRM2.1的市场营销为营销部门和营销人员提供了强有力的营销工作的支持，包括：市场活动、竞争对手、产品信息、效劳信息等，有效的降低了企业的营销本钱，维护和治理本人的营销计划和目的客户群。包括的主要功能有：市场活动、竞争对手、产品信息、效劳信息3【效劳治理模块】【效劳治理】是效劳部门的部门级治理模块，处理和效劳业务有关的效劳恳求、效劳任务。能够分类查询效劳恳求，对其进展效劳任务的预定与委派。针对效劳任务，能够进展、跟踪、审核，并按照任务的审核情况进一步对其关联效劳恳求进展再委派或者是核销的处理。在本模块中，提供了效劳恳求、效劳活动、知识库、投诉以及图表分析等功

28、能。(1)效劳恳求“效劳恳求”是【效劳治理】模块中的重要功能。其具有“查询”、“增加”、“修正”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。(2)效劳活动“效劳活动”也是【效劳治理】模块中的重要功能。其具有“查询”、“增加”、“修正”、“删除”四个功能按钮，选择需要的功能单击它们即可进入相应的操作。 4【系统治理模块】【系统治理】为系统初始化模块，一般情况下只同意系统治理员进展操作；其中包括有以下几个功能：操作员治理；日志治理；角色权限；操作员角色权限分配；数据表索引；模块治理；代码治理；联络模块治理；部门治理以及查询定义。5【日历】设计约会、活动计划；进展事件安排，如T

29、o-dos、约会、会议、电子邮件、；备忘录；任务表；预告/提示。6【通讯】【通讯】模块中包括有信函书写、批量邮件，并与客户、联络人、业务等建立关联；生成标签和信封等功能。7【附件】【附件】模块能够实现的功能有：邮件、业务、合同、效劳恳求附件的搜集；可在此栏目中不用打开邮件就能够直截了当查看或查询、关联到相关的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。8【信息中心】【信息中心】模块提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销材料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；实现新的信息发布。9【客户关心】【客户关心】模块能够实现的功能有：批量打印信封，批量发送邮件功能，市场活动客户名单、联络人名单的选择；目的联络人特征编辑。进入客户关心对象能够处理在海拓E4CRM2.1系统建立的客户关心任务。其具有的功能分类能够让您执行客户关心，将客户关心执行后的客户反响结果及时记录到客户关系中，对已建立的、正在执行的和已执行过的客户关心提供丰富的查询工具及客户关心的手段。