2022年DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行为规范.doc

《2022年DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行为规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行为规范.doc（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ICS21A16DB21辽宁省地点标准DB 21/ XXXXXXXXX家政效劳组织运营治理行为标准XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX施行辽宁省质量技术监视局发布目次前言II1范围12标准性援用文件13术语和定义14根本要求14.1执业资历14.2执业场所14.3设备14.4治理要求25效劳标准25.1总则25.2标准用语25.3效劳提供25.4办事时限35.5效劳工程35.6效劳方式36持续改良37投诉与纠纷处理3附录A（材料性附录）文明用语及效劳忌语4附录B（标准性附录）家庭效劳工程5前言本标准依照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的构造和编

2、写编制。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省效劳业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁家庭效劳业协会。本标准主要起草人：杨立宏、邢立国、李多娇、董蕴丹、张涛、李一峰、杨丽辉。家政效劳组织运营治理行为标准1 范围本标准规定了家庭效劳组织的术语和定义、根本要求、效劳标准、持续改良等要求。本标准适用于辽宁省域内的家庭效劳组织运营治理行为。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。中华人民共和国劳动法国家职业标准家政效劳员辽宁省最低工资规定GB

3、/T 17242 投诉处理指南GB/T 20647.8 社区效劳指南 第8部分:家政效劳3 术语和定义GB/T 20647.8中确立的术语和定义适用于本标准。4 根本要求4.1 执业资历家庭效劳组织应由人力资源和社会保障、工商部门审核批准，具有家庭效劳组织的许可证、营业执照。4.2 执业场所4.2.1 有开展家庭效劳所需的场所和必要设备：中介制治理方式家庭效劳组织应有培训部门，员工制治理方式家庭效劳组织应有培训和实际操作场地。4.2.2 室外：应有家庭效劳组织的标志；建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。4.2.3 室内：办公桌椅整齐、清洁；应有符合要求的平安防护、防盗、消防设

4、备；4.3 设备4.3.1 硬件：应配置计算机、机；应配置必备的办公器具、材料柜。有条件的，可配置打印机、复印机、机等；4.3.2 软件：应具备开展家庭效劳活动的相关法律、法规、行业标准性文件等材料；应制订开展家庭效劳活动的内容、制度、岗位职责等；应设置家庭效劳的各类记录。4.4 治理要求4.4.1 业务才能和技能4.4.1.1 负责人应具有职业指导员专业培训及人力资源和社会保障行政部门许可的上岗证，掌握有关家庭效劳方面的法律、法规、标准性文件等。4.4.1.2 工作人员应具有人力资源和社会保障行政部门认可的上岗证，熟悉有关家庭效劳方面的法律、法规及效劳标准等。4.4.1.3 家庭效劳员的效劳

5、技能要符合国家职业标准家政效劳员相应要求。4.4.2 劳动用工4.4.2.1 应符合中华人民共和国劳动法和辽宁省最低工资规定。4.4.2.2 签订家庭效劳合同。4.4.2.3 家庭效劳组织应为上岗效劳人员投保第三者责任险和人身意外损害险。4.4.3 档案治理4.4.3.1 档案的范围家庭效劳组织应将治理过程中构成的各种记录按照统一的原则进展汇总、分类、储存，构成统一的档案，存入档案的材料应包括： 家庭效劳员材料登记表； 家庭效劳员身份证明材料； 家庭效劳员健康证明材料； 家庭效劳员培训证明材料； 家庭效劳顾客材料登记表； 合同文本； 家庭效劳顾客信息反应及处理情况跟踪表； 家庭效劳顾客投诉处理

6、意见表； 家庭效劳员的奖惩记录。5 效劳标准5.1 总则5.1.1 主动热情接待每一位来访者。5.1.2 标准操作，文明办事，保障消费者（顾客）和家庭效劳员的合法权益。5.1.3 急消费者所急，迅速办事不拖延，耐心解释临时办不成的事。5.1.4 对消费者（顾客）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。5.2 标准用语5.2.1 应使用文明用语，禁止使用效劳忌语（见附录A）。5.3 效劳提供5.3.1 家庭效劳组织应建立接待平台，以及时接收客户的征询及预订信息。接待平台包括热线；业务受理大厅、网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定时间内给予反应。5.3.2 在效劳员、客户、家庭

7、效劳组织三方对效劳内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订效劳协议。5.3.3 家庭效劳组织保证效劳业应按照效劳协议的要求，结合客户的详细情况，及时提供相应的效劳。5.3.4 效劳期满或因其他缘故完毕效劳时，家庭效劳组织应主动与客户、效劳员或接任效劳员做好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客户意见。5.3.5 家庭效劳组织应对效劳过程可能出现的特别情况进展处理。5.4 办事时限5.4.1 日常接待应在24小时内处理或答复。5.4.2 有效投诉征询题应在72小时处理或答复。5.4.3 关于有特别困难和特别情况的消费者（顾客），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。5.5 效劳工程

8、家庭效劳组织可按照附录B提供效劳工程。5.6 效劳方式效劳方式有全日制家居效劳、计时效劳、计件效劳。6 持续改良6.1 家庭效劳组织注重并不断提高质量治理的有效性，以贯彻优质效劳和实现效劳治理、质量治理目的。6.2 定期检查家庭效劳员效劳质量，理解家庭效劳消费者满意度，通过检查结果、信息反应和数据分析查找导致消费者不满意或投诉的缘故，提出改良效劳质量的预期目的和总体要求。6.3 确定改良方案，施行改良，对不合格的家庭效劳员应进展再培训和教育，或降低其职业等级或解除合同，造成损失的依照过错程度承担赔偿责任，评价改良结果，保证持续进展效劳改良。7 投诉与纠纷处理 应按照GB/T 17242要求处理

9、。AA附录A （材料性附录）文明用语及效劳忌语文明用语1) 当顾客上门或打求助时，应称呼：“-您好，请征询需要我们为您提供什么效劳？2) 当顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”3) 当顾客的求助得到满足致谢时，应答复：“不用谢，欢迎下次再来，请您多提珍贵意见”4) 当顾客的求助得不到满足时，应答复：“对不起，我们临时还不能提供此类效劳，请您谅解，请您留下联络方式”。5) 假如顾客在接受某项效劳时，犹豫不决，可说：“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的效劳”。6) 当顾客退掉预定效劳事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您效劳的时机”7)

10、 顾客离开时，应说：“再见，感谢您的信任，请您走好”。8) 接待顾客的语言应表达恰当，腔调柔和、亲切自然。效劳忌语a) 当顾客较多，本人比拟忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”b) 留神情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”c) 当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，依然听我的，真烦!”d) 当顾客征询的征询题超越本机构效劳范围时，不应对顾客说：“不明白，你征询我，我征询誰？” e) 当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我确实是这个态度！”“有本领你去告！”“有意见，去找领导！”。f) 不应使用任何让顾客不知所措的语言。 BB附录B （标准性附录）家庭效劳工程(一)家居保洁类

11、(18项)1.木地板保洁2.石材地板保洁3.地毯保洁4.高层玻璃保洁5.壁纸壁布保洁6.家居装饰保洁7.厨具保洁8.家居灯饰保洁9.厨房保洁与消毒10.卫生间保洁与消毒11.真皮沙发保洁12.布艺沙发保洁13.一般家具保洁14.实木家具保洁15.家居饰品饰物保洁16.家居病虫害消杀灭效劳17.衣物洗涤与熨烫18.开荒保洁(二)家庭烹饪类(8项)1.家常饮食制造2. 特约饮食制造3.家宴饮食制造4.病人饮食制造5.婴幼儿饮食制造6.老人饮食制造7.孕妇饮食制造8.产妇饮食制造(三)家庭护理类(传染病人除外)(10项)1.孕、产妇护理2.新生儿护理3.婴幼儿护理4.儿童临时看护5.病人陪护6.自理

12、病人护理7.半自理病人护理8.不能自理病人护理9.医院陪护10.老人护理 (四)家庭征询类 (11项)1.家庭治理2. 家庭秘书3.家庭参谋4.家庭助理5.家庭理财6.医疗征询7.保健征询8.心理征询9.教育征询10.法律征询11.其他家庭征询 (五)家庭教育类(9项)1.胎儿、婴幼儿益智2.学前教育3.小学教育4.中学教育5.特别技能教育6.考前教育7.应试中考8.应试高考9.艺术与专长教育(六)家庭维修保养类(10项)1.简易家居维修2.家电维修3.燃气具维修4.家庭电路维修5.家居水暖维修6.抽油烟机维修7.家居管道疏通8.空调保养9.空调维修10.其他维修 (七)宠物护养与植物养护类(

13、3项)1.宠物护养2.植物养护3.宠物与植物托管 (八)接送类(4项)1.孩童接送效劳2.代客接送效劳3.老人接送效劳4.其他接送效劳 (九)特约效劳类 (10项)1.代换煤气2.代客购票3.代客购物4.代客交费5.代客挂号6.小件物资送递7.居室搬挪家具8.应急效劳9.陪医就诊10.其他特约效劳(十)婚介婚庆(19项)1.婚姻介绍2.团体联谊3.文体娱乐4.郊游舞会5.文化沙龙5.专题讲座7.信息交流8.网上择友9.网上论坛10.个别约见11.婚庆效劳12.婚礼筹划13.婚车租赁14.婚车装饰15.婚礼化装16.婚礼摄像17.婚礼场景布置18.婚庆司仪19.婚宴酒水(十一)搬家(10项)1.居民搬家2.私人物品包装3.专业搬钢琴4.拆装(回收)家具5.物流配送6.运输及托运7.搬场前效劳8.家具(物品)仓库存放9.室内搬移10.疑难搬移_