2022年DB21∕T 1920-2011 房地产中介服务质量规范.doc

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1、ICS03.080.99A 12DB21辽宁省地点标准DB 21/ T19202011房地产中介效劳质量标准点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011-11-16）2011 - 12 - 06发布2012 - 01 - 06施行辽宁省质量技术监视局发布DB21/ XXXXX2011目次前言II1范围12标准性援用文件13术语和定义14执业资历15工程内容26效劳质量标准27效劳质量监视治理要求4前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省质量技术监视局提出并归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳德侨房地产经纪有限责任

2、公司、沈阳福昌房地产置业。本标准主要起草人：邢超、王丽华、杨丹、房大明、杨明杰。本标准初次发布。5房地产中介效劳质量标准1 范围本标准规定了房地产中介效劳的术语和定义、执业资历、工程内容、效劳质量标准和效劳质量监视治理要求。本标准适用于房地产中介及房地产中介效劳人员。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号中华人民共和国住房和城乡建立部 中华人民共和国国家开展和改革委员会 中华人民共和国人力资

3、源和社会保障部令第8号 房地产经纪治理方法3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准。3.1房地产中介 Real estate medium 为房地产转让、赠与、继承、抵押、租赁等提供征询、居间效劳的机构或组织。3.2房地产中介效劳 Services of real estate medium为房地产转让、抵押和租赁等提供征询、经纪的营利性效劳活动。3.3房地产中介效劳人员 Real estate medium staff经相关考试，获得相应的职业资历证书并经向主管部门注册生效，从事房地产中介效劳的人员。4 执业资历4.1 企业执业资历4.1.1 具备工商营业执照。4.1.2 应当向当地房地产行

4、政主管部门办理备案手续，具备为社会提供房地产中介效劳的才能，房地产中介效劳机构属于加盟运营的，应在店内明显标识。4.1.3 具备包括财务治理、档案治理、人事治理等企业根本治理制度。4.1.4 符合国家法律法规规定的其他运营条件。4.2 员工执业资历4.2.1 直截了当从事居间或评估业务效劳的员工应获得国家或地点行业主管部门颁发的职业资历，经向主管部门申请获得执业资历证书后方可上岗。4.2.2 依照相关部门规定，财务治理等岗位员工应获得相应资历证书方可上岗。4.2.3 员工应熟知与房地产买卖与租赁业务相关的法律法规和政策要求。4.2.4 员工应熟知与房地产买卖和租赁业务相关的各部门的操作流程，为

5、客户提供专业的征询效劳。5 工程内容5.1 房地产中介效劳工程5.1.1 为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供征询的效劳。5.1.2 为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供居间的效劳。6 效劳质量标准6.1 店铺环境6.1.1 标识6.1.1.1 店铺的名称、招牌、商标或加盟运营的标识等应易于辨识。公共信息图形标志应符合GB/T 10001.1规定。6.1.1.2 营业执照、治理制度、投诉方式和途径等应展示清晰。6.1.1.3 效劳工程内容、效劳标准和收费标准等应展示清晰。6.1.2 环境6.1.2.1 展示效劳工程的区域应清洁整齐。6.1.2.2 天花板、墙壁及地板保持清洁。6.1

6、.2.3 办公设备摆放得宜。6.1.2.4 店铺空气流通、温度适中，没有异味。6.2 员工6.2.1 业务素养6.2.1.1 严格恪守法律法规、职业道德标准及工作纪律。6.2.1.2 能清晰介绍效劳内容、效劳收费标准及效劳程序。6.2.1.3 能提供专业意见和建议。6.2.1.4 能精确提供顾客要求的材料。6.2.1.5 应定期接受业务学习和培训。6.2.2 效劳态度6.2.2.1 应主动、热情、诚恳。6.2.2.2 应迅速回应顾客的征询和反应，临时不能处理的征询题应耐心解释。6.2.3 仪表仪容6.2.3.1 工作制服穿着应整齐、洁净。6.2.3.2 应保持个人仪容整洁。6.2.3.3 应佩

7、带统一的工号牌，牌上印有本人相片、姓名、职务等信息。6.2.4 顾客沟通6.2.4.1 能精确理解顾客的需求（包括征询询、抱怨等）。6.2.4.2 当顾客有投诉及抱怨时，应及时、精确地向顾客说明效劳补救或处理的流程、方法及可能的结果。6.2.4.3 效劳过程中应讲一般话，语言应标准、精确。6.3 运营系统6.3.1 机构设置6.3.1.1 应有本人的名称和组织机构。6.3.1.2 应有固定的效劳场所。6.3.1.3 保证机构内部组织构造的完好性，并依照机构的规模设置专门的财务、人事及对口业务支持部门。6.3.2 治理制度6.3.2.1 机构内部各项规章制度应完备，并装订成册。6.3.2.2 员

8、工岗位职责应明晰明确，并装订成册。6.3.2.3 应具有标准的业务流程治理制度，并装订成册。6.3.2.4 应建立和健全档案治理制度。6.3.2.5 宜建立顾客跟踪效劳系统。6.3.3 投诉处理及效劳补救措施制度6.3.3.1 机构应有文件说明投诉处理的程序和方法。6.3.3.2 员工在遇到抱怨或投诉时，应及时采取适当的补救措施。6.4 效劳提供6.4.1 房屋情况说明书房地产中介效劳人员推介房地产时，应出示依照卖方提供的信息编制的房屋情况说明书，并进展讲解。6.4.2 房屋及物业情况查看房地产中介效劳人员应安排并陪同买方或承租方查看房屋及物业情况。房地产中介效劳人员安排一方当事人查看前，应就

9、时间及方式等事先征得另一方当事人的同意。6.4.3 效劳合同应符合房地产经纪治理方法第十六条和第二十一条的规定。6.4.4 其他支持性业务6.4.4.1 当发生买卖居间业务时，买方需要利用贷款方式支付部分楼款时，房地产中介应协助买方联络贷款银行、担保公司、评估公司等相关企业，为买方提供必要的协助。6.4.4.2 当发生买卖或租赁居间业务时，房地产中介应安排专人协助双方办理交接手续，提示双方对室内设备、水、电、煤气、供暖等情况进展检查，明确双方的权利和义务。6.5 材料及数据的真实性房地产中介效劳人员向当事人提供相关参考材料及数据时，应确保所提供的材料及数据是真实的且不存在误导，不得对买卖双方施

10、加任何不当妨碍，以诱使其签订合同。6.6 档案记录6.6.1 房地产中介效劳人员应如实全程记录业务执行情况和发生的费用等信息。6.6.2 房地产中介应保存效劳合同、房屋情况说明书和其自行确定的效劳记录，保存时间不少于5年。7 效劳质量监视治理要求7.1 组织保证7.1.1 应落实详细负责效劳质量治理的部门或人员，健全质量治理监视制度。7.1.2 应聘请一定数量的客户作为效劳质量监视员。7.2 人员职责7.2.1 依照本机构的质量方针、目的以及本标准的要求，组织制定本机构的效劳标准以及考评方法。7.2.2 推进效劳标准的贯彻施行。7.2.3 监视检查与考核评定本机构的效劳质量。7.2.4 定期组

11、织本机构效劳人员开展岗位和业务培训教育。7.3 效劳质量监测7.3.1 监测方式房地产中介可通过顾客满意测量、业绩考评、运营系统、运营效果考核等方式，对效劳提供的质量进展监视和测量。7.3.2 搜集信息7.3.2.1 房地产中介应确定效劳提供质量监测的信息来源，包括：顾客反应、员工反应、业务流失情况、竞争方面的数据、法律法规的要求、行政主管部门的指导意见等。7.3.2.2 搜集的信息能够通过书面、口头、电子媒介等方式保存。7.3.2.3 信息搜集的方式包括：回访、发放书面调查表格、接收行政主管部门文件、利用网络跟踪法律法规执行情况和市场变化信息等。7.3.3 总结与分析房地产中介应定期基于搜集到的信息，对本机构效劳提供过程的人员、根底设备、文件、业绩等方面进展总结，以寻找改良的时机。7.4 效劳补救7.4.1 不合格的效劳识别房地产中介应对效劳提供过程中出现的不合格现象及其严峻程度进展识别，并在本机构的效劳标准或考评方法中明确。7.4.2 效劳补救措施房地产中介在发生效劳不合格时，应及时采取效劳补救措施。可依照不合格的严峻程度采取解释或补偿的补救措施。_