2022年IT公司薪酬改革方案.doc

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1、目录1波多里奇杰出绩效标2准核心价值观和框架3波多里奇杰出绩效标4准 1领导作用2战略筹划3以顾客和市场为中心4测量、分析和知识治理5以人为本6过程治理7运营结果5关键术语词汇表6波多里奇杰出绩效标7准条款说明8评分系统一波多里奇杰出绩效标准核心价值观和框架1 核心价值观标准的目的: 马尔克姆波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反响报告的根底。此外,该标准在加强美国竞争力方面还有三个特别重要的作用:有助于改良组织运营方面的实践、才能和结果；促进在全美各类组织中交流并分享最正确的运作方法；作为一种理解并治理组织运营的工具,指导筹划,并提供学习的时机。标准的意图: 标准被

2、设计成用来协助组织运用整合的方法,使组织的绩效治理到达以下结果:向顾客传递一种不断改良的价值观,有助于市场的成功；改良组织整体效率和才能；组织和个人的学习。核心价值观:本标准是建立在下面这套互相关联的核心价值观和概念根底之上: 领导的真知灼见； 以顾客为导向追求杰出； 组织的和个人的学习； 尊重员工和合作伙伴； 灵敏性； 关注将来； 治理创新； 基于事实的治理； 社会责任； 重在结果及创新价值； 系统观点。这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。以此为平台把主要运营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反响提供了根底。领导的真知灼见:一个组织的高层领

3、导应制定开展方向，创立以顾客为中心的明晰明确的价值观和较高的期望。这些开展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。领导应确保为追求杰出建立战略、体系、方法，鼓舞创新，并培养知识和才能。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、鼓舞全体员工工作积极性，鼓舞全体员工奉献、开展和学习，鼓舞他们去创新、去制造。高层领导应以本人的道德行为和个人魅力，在筹划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，加强组织的道德观、价值观和期望。以顾客为导向追求杰出:质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因而,组织必需要考虑所有

4、的产品与效劳的特点、功能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。如此的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜欢和向别人推荐,成为忠实的老用户,并由此扩大运营。以顾客为导向追求杰出有当前和将来两种含义:理解今天顾客的需求,预测将来的顾客需求和市场潜力。在顾客采购、拥有和接受效劳的过程中,价值观和满意程度可能会遭到特别多要素的妨碍,这些要素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信任、决心和忠诚。以顾客为导向追求杰出所要求的远不止减少失误、仅仅到达标准要求或减少抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的缘故,有助于改善顾客对组织的看法,因而,它也是以顾客为导向追求杰出的重要

5、组成部分。此外,组织通过改正错误(“为顾客做正确的事”)获得成功,关于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。以顾客为导向的组织不仅仅说明其产品与效劳的特功能满足顾客的根本要求,还说明他比竞争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改良的方式提供,产品与效劳交融的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反响,或特定的关系等。以顾客为导向追求杰出是一个战略性概念。它导致了稳定顾客、占有市场和业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的妨碍要素保持敏感性,并要求组织预测市场的变化。因而,以顾客为导向追求杰出同样要求理解技术的开展和竞争对手的对策,并对顾客和市场变化

6、给予快速的和灵敏的反响。有组织的和个人的学习:要想获得运营绩效最正确水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法。有组织的学习包括持续改良当前的做法,和习惯变化采取新做法两个方面。应将学习置于组织的内部运作当中去。这意味着:(l)要使学习成为日常工作的一部分；(2)学习要在个人、部门、组织各个层次中进展实践； (3)学习要注重处理征询题的根源(“找源头”)；(4)注重在组织内进展知识共享；(5)学习的动力来自于引起严重变化的,做得更好的机遇。学习内容包括:员工的见解,研究与开发,顾客需求,最正确实践的共享和标杆学习。通过有组织的学习可带来以下结果:(l) 通过新的和改良的产品和效劳,为顾客增加价

7、值；(2) 拓展新的运营时机；(3) 减少失误、次品、浪费和相关的费用；(4) 提高快速反响才能和周期的绩效；(5) 在利用组织内所有的资源方面提高消费率和有效性；(6) 提高组织在完成社会责任和尽公民义务方面的表现。员工的成功日益依赖因而否有个人学习和新技能实践的时机。组织应通过提供教育、培训和其他时机,对个人学习进展投资,促进员工的不断成长。这种时机可能包括岗位轮换,和增加用作典范的知识和技能的奖励。在岗培训是一种有效的培训方式,并能更好地与组织的需求和重点相结合。教育和培训可借助于先进的技术手段,如计算机网络教学和卫星广播等。通过个人学习能够带来以下结果:(l) 留住更满意并具有多种业务

8、技能的员工:(2) 跨组织职能之间的穿插学习:(3) 改善了创新的环境。因而,学习不仅仅使产品和效劳直截了当得到改良,而且加强责任感,习惯性和更高的效率,这些将带给组织更强的市场承受力和运营绩效。尊重员工和合作伙伴:组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、制造力和工作动力。尊重员工意味着确保员工满意,保证员工的权益。包括为员工提供更大的灵敏性、高绩效工作实践,使员工不断习惯多种工作场因而及家庭生活的需求。在尊重员工方面,主要面对的挑战包括:(l) 说明组织领导对员工获得成功的承诺；(2) 关于公平竞争结果的认可；(3) 组织内部的开展和晋升；(4)在组织内做到知识共享,使员工

9、能更好地为顾客效劳,进而实现组织的战略目的；(5)营建一个鼓舞员工挑战困难的良好环境。组织需要建立内部和外部的合作关系,以更好地到达其总体目的。内部合作关系应包括劳动者治理者的合作,例如与组织的工会达成协议。与员工的合作可能有:员工的开展、穿插培训,或新的工作组织,如高效的工作小组。内部合作关系还可能包括工作部门之间创立的工作网络关系,以提高灵敏性、快速反响和知识共享。外部合作关系,能够是同顾客、供给商和教育部门之间的合作关系。战略性的合作或联盟已成为日渐重要的一种外部合作的方式。这种合作方式为组织提供了进入新的市场领域的可能性,或者成为更新产品和效劳的根底。此外,这种合作关系还能够使公司的核

10、心竞争力或领导才能与合作者的优势与才能互相交融。成功的内部和外部合作关系,应树立长远目的,从而建立互相投入和尊重的根底。合作者应说明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改良的方法,习惯变化情况的措施等。在某些情况下,结合教育和培训能够为员工的开展提供一个经济的方法。灵敏性:要想在全球化的竞争市场上获得成功,就需要灵敏性习惯快速变化的才能和灵敏性。电子商务贸易的各个方面要求而且能够更迅速、更灵敏,以及用户化的反响。商业运营上要面对越来越短的产品和效劳更新或改良周期,也要面对快速和灵敏地响应顾客。反响时间上的关键性改良,常常要求简化工作部门和工作程序或者要求具备在程序之间快速转变的才能。在这种需求

11、的环境下,穿插培训和鼓舞员工是极其重要的。面对竞争挑战获得成功的一个重要要素确实是从设计到推出(产品/效劳的交出)的周期。为了满足全球市场快速变化的需要,组织需要建立一种从研究或概念到商品化的逐阶段的整合(例如并进工程)。各方面的时间绩效己变得愈来愈关键,而且周期已成为关键的过程测量。其它的好处还来自于对时间的注重:时间的改良通常会推进组织、质量、本钱和效率方面的改良。关注将来:在当今的竞争环境下,关注将来要求理解妨碍组织运营和市场的长期和短期要素。追求持续增长和市场领先地位,要求有坚决的将来导向,并向主要受益者顾客、员工、供给商和合作伙伴、股东、公众和社会做出长期的承诺。组织的筹划应预测诸多

12、要素,例如顾客的期望,新的运营和合作的时机,全球市场的增长,技术的开展,电子商务环境的开展,新的顾客和市场份额,法规要求的变化,社区和社会的期望,竞争对手的战略等。战略目的和资源调配需要习惯这些妨碍要素的变化。关注将来还包括员工和供给商的开展,营建创新的气氛,关注公共责任。治理创新:创新意味着为组织的产品、效劳和过程的改良带来富有意义的变化,并为组织的受益者制造新的价值。创新将带给组织新的绩效。创新不应仅仅局限于研究和开发部门,创新关于组织运营的各个方面和所有过程都是特别重要的。组织应对其引导和治理,使创新成为企业文化的一部分,并融入到日常工作当中去。基于事实的治理:组织依赖于对其绩效的测量和

13、分析。这种测量应源于运营的需要和组织的战略,并提供关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效的治理需要诸多类型的数据和信息。绩效的测量可包括:顾客、产品和效劳的绩效,运转、市场和竞争绩效的比照,以及供给商、员工、本钱和财务绩效。分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西,用于评价、决策和实际操作的改良。分析需要用数据来确定趋势、重点及尚未明晰的因果关系。分析可用于多种目的,如筹划、全面评价组织的绩效、改善操作水平、改良治理、将组织的绩效与竞争对手或标杆的最正确做法进展比拟。绩效改良和治理变化中需要考虑的一个重要内容确实是选择并使用绩效测量或指标。所选择的测量或指标应能最好地反映导致顾客、运作

14、和财务绩效改良的要素。与顾客和/或组织绩效相联络的一套综合的测量或指标,清晰地说明了与组织的目的相一致的所有过程的根底。通过对跟踪过程数据的分析,测量或指标本身可能得到评价和改良,以更好地支持组织的目的。公共责任与公民义务:组织的领导层应注重组织对公众所负有的责任、道德标准,并尽好公民义务。领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、平安、环境方面的表率。保护公众健康、平安和环境还包括组织的运作,以及组织的产品和效劳的生命周期。此外,组织也应注重保护资源和减少废弃物排放。筹划中应预测来自于其消费、分发、运输的使用和产品废弃等带来的有害妨碍。有效的筹划应能防止征询题的发生,假如发生征询题应能做

15、出精确、快速的反响。并为得到公众的理解、平安和决心,提供所需的信息与支持。从公共责任的角度来看,大多数组织产品的设计阶段是特别重要的。设计结果就决定了消费的过程,决定了市政和工业废弃物中通常的内容。有效的设计战略应该预测到不断增长的环境征询题（忧虑）和责任。组织不应仅仅满足于所有地点、州和联邦法律与法规的要求,还应把他们与其它要求一起看成是改良的时机,“超越守法”。组织应在处理所有的受益方的事务和关系中强调道德标准。良好的道德标准应当是组织的监管机构所要求的并对其施行监控。履行公民义务指的是领导作用,和在组织资源许可的条件下对公共的重要目的的支持。这种目的可包括在社区内改善教育和保健,美化环境

16、,保护资源,社区效劳,改善工商业的习惯性做法,分享非专利性信息等。作为法人地位的领导作用,要去妨碍其它的私人或公共的组织,去参与实现上述目的。例如,组织能够引导或参与有助于组织向社区明确本行业对社会应负的责任的努力,社会责任治理要求采纳适当的测量和履行对这些测量的领导责任。重在结果及制造价值:一个组织的绩效测量应注重于关键结果。这些结果应当用于建立和平衡主要受益者顾客、员工、股东、供给商和合作伙伴、公众及社会的价值。通过为主要受益者制造价值,组织建立起诚信并有助于经济的增长。平衡的价值意味着,遇到某些矛盾的和有计划的变化时,组织的战略应明确包括所有受益者的需求。这将有助于组织确保行动与计划能满

17、足不同受益者的需求,并防止对任何受益者造成不利妨碍。对领先的和落后的绩效测量所构成的平衡综合指标的使用,提供了一种有效的方法去调整短期和长期目的的轻重缓急,监控实际绩效,为改良结果提供一个明确的依照。系统观点:波多里奇标准为治理组织获得杰出绩效提供了一个系统的观点。其价值核心和波多里奇标准七个部分,为组织体系构成了根本的框架及整合的机制。然而,全面运作的成功治理需要组织整体各方面的综合、一致和整合。综合意味着把组织作为一个整体对待,并建立在主要运营需求的根底之上,包括组织的战略目的和行动计划。一致意味着,采纳波多里奇标准所给定的各条款要求之间的联络来确保计划、过程、测量和行动之间的一致性。整合

18、意味着组织运作治理体系的单个要素应当以充分连接的方式来运作。系统的观点包括高层领导以战略方向和顾客为关注焦点。这意味着组织的高层领导要以运营结果为根底来进展监视、做出响应和治理绩效。系统的观点也包括运用测量和指标把组织的战略重点与关键过程统一。因而,系统的观点确实是要对整个组织及其组成部分进展治理,以获得成功。二. 波多里奇杰出绩效标准分值分配表P前言组织简介 P.1 组织概况 P.2 组织面临的挑战条款/工程 分值1 领导作用 1201.1 组织的领导 701.2 社会责任 502 战略筹划 852.1 战略制定 402.2 战略部署 453 以顾客和市场为中心 853.1 顾客和市场的理解

19、 403.2 顾客关系与满意程度 454 测量、分析和知识治理 904.1 组织绩效的测量与分析 454.2 信息和知识的治理 455 以人为本 855.1 工作体系 355.2 员工的学习和鼓舞 255.3 员工的权益与满意程度 256 过程治理 856.1 制造价值的过程 506.2 支持过程 357 运营结果 4507.1 以顾客为中心的结果 757.2 产品和效劳结果 757.3 财务和市场结果 757.4 人力资源结果 757.5 组织有效性结果 757.6 监管和社会责任结果 75总分 1000P 前言：组织简介组织简介是对组织的一个简要描绘。说明妨碍组织运作的关键要素,以及组织所

20、面临的挑战。P.1 组织概况说明组织的运营环境以及与顾客、供给商和其他合作伙伴的主要关系。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a、组织的环境(l) 组织的主要产品和效劳是什么?使用何种方式、途径将组织的产品和效劳提供给顾客?(2) 组织的文化是什么?组织的目的、愿景、使命及价值观是什么? (3) 组织的员工概况是什么?员工的教育水平如何?说明员工和职位构成的多样性、组织的劳资协议单位、合同工雇用情况,以及特别的健康和平安要求是什么? (4) 组织主要的技术、仪器和设备设备是怎么样的?(5) 组织运营的法规环境是怎么样的?适用的职业平安及健康法规,认可、认证或注册登记方面的要求,环境、财务及产品的

21、法规要求是什么?b、组织的关系(l) 组织的构造和监管系统如何?组织董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎么样的?(凡合适者)(2) 组织的主要顾客群和市场划分是怎么样的?它们对组织的产品和效劳有什么主要要求和期望?不同的顾客群和市场划分,其要求和期望有哪些不同?(凡合适者)(3)在组织的价值制造过程中供给商和代理商起到什么样的作用?组织最重要的供给商和代理商是哪些?组织最主要的供给链要求是什么?(4)组织与主要供给商及顾客的合作关系如何?采取怎么样的沟通机制?注：1. P.1a (1)中的产品和效劳交付给顾客的方式能够是直截了当的,或通过经销商、代理商或其他渠道的合作伙伴来实现。2. P

22、.lb (2)市场划分能够是依照消费线或产品特性、地域性、代理渠道、营业量,或其他各种要素而定,这些要素是由组织依照相关的市场特点限定的。3. 顾客群和市场区域的要求 P.lb (2)可包括及时交货、低缺陷水平、价格持续降低、电子信息交流及售后效劳。4. 沟通机制 P.lb (4)应该是双向的,同时能够以个人的、电子的、和/或书面的方式进展。关于许多组织而言,这些沟通机制都在随着市场要求的变化而变化。标准注解有三个作用:(1)说明每个条款的条文内容及要求；(2)就如何答复标准条款要求给予指导；(3)指出各条款之间的联络。在所有情况下,注解都是用来协助组织就标准条款的要求做出答复。P.2 组织面

23、临的挑战说明组织面临的竞争环境、主要的战略性挑战,以及组织的绩效改良系统。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a. 竞争环境(1) 组织处于什么样的竞争位置?在行业内或所在的市场上,组织的规模和开展情况如何?组织竞争对手的数量和类型?(2) 决定组织能否超过竞争对手、获得成功最主要的要素是什么?正在妨碍组织竞争地位的主要变化有哪些?(3) 在行业中,组织可获得的比拟性和竞争性的数据资源有哪些?在本行业外,在其他类似的过程中,组织可获得哪些主要的比拟性数据资源?组织获得这些数据的才能存在哪些局限性?b. 战略挑战组织在主要业务、运营、人力资源方面所面临的战略挑战是什么?c. 绩效改良系统(l) 在

24、不断注重组织绩效改良,指导组织施行系统的评价和对关键过程的改良中,组织使用的整体方法是什么?(2) 在组织学习和在组织内共享知识资产方面,组织使用的整体的方法是什么?注：1. 要素 P.2a (2)可包括差异化要素,例如：价格优势、设计效劳、电子效劳、地理优势、担保及产品可选配置等。2. 挑战 P.2 b可包括与企业之间和最终用户之间的电子沟通、缩短产品导入的周期、收买与兼并、全球化市场及竞争、留住顾客、留住员工,以及价值链整合。3. 绩效改良 P.2 c是评分体系中使用的评价尺度,以此评价组织方法和展开的成熟度。这一征询题旨在协助组织和波多里奇奖评审人员对组织绩效改良的方法建立一个背景性的认

25、识。4. P.2 C (l)中的过程改良的总体方法能够包括施行企业精益系统、采纳六西格玛方法、IS0 9000:2000标准,或其他过程改良工具。从组织简介开场的重要性组织简介十分重要,由于:这是组织自我评价及填写申请表时最恰当的开场；协助组织识别关键信息中的潜在差距,并关注主要的绩效要求和运营结果；评审员和评判委员会在对组织申请进展评审的各个阶段,包括现场评审时,依照这些材料来理解组织,理解那些组织认为是特别重要的地点。它也可用作初步的自我评价。假如关于一些征询题,其信息互相矛盾,没有可用的信息材料,或仅有特别少的一点点,组织就无需进展更深化的评价,能够针对这些征询题制定行动计划。二波多里奇

26、杰出绩效标准1 领导作用 (120分)“领导作用”用于评审组织的高层领导如何确立组织的价值观、开展方向、绩效期望,以顾客及其它受益者为中心,如何受权、创新、学习。同时还评审组织的监管,以及组织如何履行其公共与社会责任。1.1 组织的领导 (70分) 方法展开描绘高层领导如何领导组织,描绘组织的监管系统,描绘组织的高层领导如何评估组织的绩效。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 高层领导导向(1)组织的高层领导如何制定和落实组织的价值观、长期和短期开展方向及绩效期望?高层领导如何将为顾客及受益者制造价值,并使之到达平衡,纳入到组织的绩效期望中?高层领导如何通过组织内部的领导系统向全体员工传达

27、组织的价值观、开展方向和期望,并传递到主要供给商和合作伙伴?高层领导如何确保在以上这些方面的双向沟通?(2)组织的高层领导如何为受权、创新、组织的灵敏性制造一个良好环境?如何为组织和员工的学习制造一个良好环境?如何制造一个培养组织的法律和道德行为按法律和道德要求办事的良好环境?b . 组织的监管在组织的监管系统中是如何致力于处理以下关键要素的?组织行为的治理者责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和受益者利益的保护(适当时)c . 组织绩效的评价(l) 组织的高层领导如何评价组织的绩效和才能?如何运用这一评价来评估组织的成就、竞争绩效,以及长、短期目的的施行进程?如何运用这一评价来评估组织

28、变革本身需求的才能?(2) 组织的高层领导定期进展评价的主要绩效测量方法是什么?最近的主要绩效评价有何发觉?(3) 组织的高层领导如何依照绩效评价的结果确定组织持续改良和对主要业务打破性改良的优先次序,以及如何依照绩效评价的结果确定组织创新的时机?这些优先改良次序和创新的时机是如何在组织内部贯彻执行的?这些优先改良次序和创新的时机是如何在组织的供给商和合作伙伴中贯彻执行的(适当时,以确保组织的一致性?(4) 如何评价组织高层领导的绩效?包括首席执行官。如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?如何运用组织绩效评价结果来改良其本身的领导效率,以及组织的董事会和领导系统的效率?注：1. 组织的开展方向

29、1.la(1)与建立组织的愿景和标准在2.1及2.2中所阐述的战略目的及行动计划相关。2. 高层领导的组织绩效评价1.lc,可从4.lb组织绩效分析的阐述中和2.1、2.2战略目的及行动计划的阐述中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部的和外部的波多里奇评审中得到的信息。3. 领导绩效的评价1.lc(4)应有类似的评价、5.lb中常规的绩效治理评审、常规的和/或特别规的员工或其他受益者的反响或调查来做支持。4. 组织绩效的结果应在7.1-7.6中阐述。在评价组织的汇报时,要考虑、标准条款的要求、在组织简介中说明的组织主要运营要素,以及组织采纳方法的成熟度,方法展开的广度,过程改良的优

30、势等结果。1.2 社会责任 (50分) 方法展开阐述组织如何履行公共责任、恪守道德行为标准和尽好公民义务。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 公共责任(1) 组织如何处理组织的产品、效劳和运营给社会带来的妨碍?为到达或超越规章制度和法律法规的要求,组织的主要流程、测量方法和目的是什么适当时?有哪些主要的过程、方法和目的用以处理组织的产品、效劳和运营带来的社会风险?(2) 组织如何预测公众对组织当前和将来的产品、效劳和运营的关注点?组织如何针对这些关注点主动做出预先预备?b . 道德行为组织如何确保在与所有的受益者的买卖和往来中恪守运营道德?在整个组织内部、在与主要合作伙伴的交往中、以及在

31、组织的监管构造中,监视道德行为的主要过程、测量方法或指标是什么?c . 对主要社区的支持组织如何积极主动的支持并壮大组织的主要社区?组织如何识别主要社区,确定组织参与和支持的重点?组织的主要社区是哪些?高层领导和员工如何对社区的开展做出奉献?注：1. 假如公共责任对组织的运营建成严峻的妨碍,应在战略开展(2.1)和过程治理(6)中说明。主要结果,如恪守法律法规的、结果,或通过使用绿色的技术或其它方法获得的环境改良结果,应在组织监管和社会责任结果(7.6)中报告。2. 道德行为的测量方法或指标(1.2b)能够包括独立的董事会成员的百分比,股东与非股东代表互相关系的测量方法,以及道德标准的评价和审

32、核的结果。3. 在 1.2c中要给予支持的范围,可包括组织为提高当地社区的效劳、教育、健康、环境、贸易、运营、专业社会团体所做出的努力。4. 员工的健康和平安不在 1.2中描绘,能够在 5.3员工要素中去说明。2. 战略筹划 (85分) 战略筹划条款评价组织如何建立战略目的和行动计划,还评价组织如何选择战略目的,行动计划如何施行,以及对其改良如何进展监测。2.1 战略制定 (40分) 方法展开描绘组织如何建立战略目的,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在将来获得更大的成功。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 战略制定过程(l) 组织的整体战略筹划过程是什么主要步骤是什么

33、主要参与者是谁?组织长、短期的筹划时间段是什么?这些时间段是如何规定的?组织的战略筹划过程如何与这些时间段相习惯?(2) 组织如何确保战略筹划己考虑以下关键要素? 说明如何针对这些与组织战略筹划相关的要素,搜集并分析相关的数据和信息:顾客和市场的需求、期望和时机；组织的竞争环境和组织相关于竞争对手的才能；可能会妨碍组织产品和效劳,以及组织如何运转的技术和其它关键的创新或变化；组织的优势和优势,包括人力和其它资源；组织调整资源配置,提高优先产品、效劳或区域的时机；经济的、社会和道德的、法规的,以及其它潜在的风险；国内或全球经济的变化；组织特有的妨碍要素,包括组织的合作伙伴、供给链需求、优势和优势

34、等。b . 战略目的(l) 组织的战略目的是什么?组织完成这一目的的时间表是什么?组织战略目的的主要目的是什么?(2) 组织的战略性目的如何应对在P2组织简介中陈述的组织的挑战?组织如何确保其战略目的能平衡组织长、短期的挑战和机遇?组织如何确保战略目的能平衡所有受益者的需求?注：1. “战略制定”指组织为将来预备的方法(正式的或非正式的)。战略制定需要运用各种预测、可能、选择、设想等方法预测将来,以使做出决策,配置资源。2. “战咯”的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的,或会带来以下任何一种或全部的结果:新产品、效劳和市场;实现盈利增长的不同方法,包括收买；新的合作伙伴关系和联盟。战略

35、的方向应是使组织成为最受欢迎的供给商,即成为组织的每一个主要顾客市场上的本地供给商,低本钱的消费者,市场开辟者,或高端产品或效劳的提供者,或顾客订做的产品或效劳的提供者。3. 应对主要挑战的战咯2.l b (2)可包括快速反响才能,按顾客要求订做产品,精深的或切合实际的消费制造,快速创新, IS0 9000:2000 认证注册,以互联网为根底的供给商和顾客关系治理,以及产品和效劳的质量。在答复2.1条款时,应把重点放在组织所面对的特别的挑战上那些对组织的成功有严重妨碍,以及能提升组织整体绩效最重要的要素。4. P 2.1条款是针对组织的整体战略,可包括组织效劳、产品和消费线的改变。尽管如此,本

36、条款不涉及产品和效劳的设计,这些可在6.1中说明。2.2 战略部署 (45分) 方法展开描绘组织如何将战略转化成行动计划。概述组织的行动计划和有关的主要绩效测量或指标,依照这些主要测量或指标来预测组织的将来绩效。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 活动计划的制定和部署(1) 如何制定和部署活动计划以实现组织的主要战略目的?组织如何配置资源,确保活动计划的落实执行?如何确保组织活动计划带来的变革结果能得到保持?(2) 组织的短期和长期计划是什么?组织的产品和效劳,顾客和市场,以及运营方式可能存在的主要变化是什么?(3) 依照组织的短期和长期战略目的及行动计划,制定了什么样的人力资源计划?(

37、4) 对主要绩效制定了什么样的测量或指标,以此来跟踪活动计划的进展?组织如何确保整体的活动计划测量系统加强了组织的一致性?如何确保组织的活动计划测量系统涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者?b . 绩效预测依照2.2a(4)中确定的主要绩效测量或指标,组织短期和长期计划时间段内的绩效预测是什么?组织的预测绩效与竞争对手的绩效比照结果怎么样?组织的预测绩效与主要标杆、目的和以往绩效的比照结果怎么样(适用时)?注: 1. 战略和活动计划的制定和部署与标准的其它条款内容严密相关。主要相关的内容举例如下:1.1条中说明组织高层领导如何建立组织方向并互相沟通；3中说明搜集顾客和市场信息,作为战咯和活动计

38、划的输入,并贯彻执行活动计划；4中说明信息、分析和知识治理为信息需求提供支持,支持战略的制定,为绩效测量提供一个有效的根底,跟踪相关的战略目的和活动计划的进展；5中说明工作体系的需求、员工的教育、培训和开展需求,与活动计划相关的人力资源、妨碍结果；6中说明与活动计划相关的过程需求；7.5中说明与组织战略和活动计划相关的详细运营结果。2.2.2b中预测绩效的测量和指3.标4.可包括以下各方面带来的变化:新的商机,运营收获或合并,制造新价值,进军和分享市场,产品、服5.务和技术上明显的预期性创新。3以顾客和市场为中心 (85分)以顾客和市场为中心用于评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和爱好。以

39、及组织如何与顾客建立良好的关系,如何确定招揽顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客及扩展业务的主要要素。3.1 顾客和市场的理解 (40分 方法展开描绘组织如何确定顾客和市场的要求、期望和爱好,以确保组织的产品和效劳不断符合需要,不断发觉新的商机。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 顾客和市场的理解(l) 组织如何确定目的顾客、顾客群和市场划分?如何将竞争对手的顾客、其它潜在的顾客和市场包括在内?(2) 如何倾听和学习、确定顾客的要求和期望(包括产品和效劳的特点),以及如何确定这些要求在妨碍顾客做出购置决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群采纳不同确实定方法?组织如何利用来自当前的和以往

40、的顾客和信息,包括市场推行和销售信息、顾客忠诚和留住顾客的数据、赢得/流失顾客的分析、以及顾客的投诉?如何在产品和效劳筹划、市场推行、过程改良和其它业务开展中运用这些信息?(3) 组织如何使所采纳的倾听和学习的方法能与组织的业务需要及开展方向相一致?注: 1. 答复本条款时应包括在P.1b (2)中确定的顾客群和市场划分2. 假如组织的产品、效劳是通过其它公司,如零销商或代理商,销售或供给最终顾客的,那么,“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。3. 3.la (2)中的产品和效劳的特点是指产品和效劳的所有重要特性,以及产品和效劳在整个生命周期和消费链中的特性表现。包括所有顾客购置的体验和其

41、它妨碍购置决定的要素。重点应集中在妨碍顾客爱好和重复购置的特点上。例如:这些特点能够区别组织的产品和效劳与竞争对手的不同,包括价格、可靠性、价值、交付、使用和处理危险原料的要求、顾客效劳或技术的支持,以及销售关系。在主要产品和效劳的特点及购置决定3.la(2)中能够考虑买卖是如何发生的,以及类似于机密性和平安性等要素。4. 3.1a(2)中的倾听和理解可包括搜集和综合调查、焦点小组结果、有关顾客购置意向的互联网数据及信息。3.1a(3)中的使所采纳的倾听和学习的方法与业务需求和开展方向相一致,也可包括组织目前使用的和新采纳的技术,如互联网数据的搜集。3.2 顾客关系与满意程度（45分） 方法展

42、开描绘组织如何与顾客建立互相关系,赢得顾客、使顾客满意并留住顾客,以及如何开辟新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。在你的汇报中,包括答复以下征询题:a . 顾客关系的建立(l) 组织如何与顾客建立互相关系,赢得顾客,满足并超越他们的期望,提高忠诚度,增加顾客重复惠顾的次数,使顾客向其别人推荐(组织的产品或效劳)?(2) 顾客用于查询信息、进展买卖和投诉等与组织主要的接触途径是什么?针对不同的接触方式,组织如何确定顾客在接触中的主要要求?组织如何确保顾客的这些要求传到达组织顾客反响链中的每一位员工和过程?(3) 组织的投诉治理程序是什么?包括组织如何确保投诉能得到有效的、及时的处理,将所

43、有的投诉信息进展搜集、分析,将其用于组织内的改良,以及有可能的情况下,用于组织合作伙伴的改良。(4) 组织如何确保与顾客建立互相关系的方法,以及所提供的与顾客接触的方式方法合适组织的业务需要及开展方向?b . 顾客满意程度测量(l) 组织如何测量顾客满意和不满意?关于不同的顾客群这些测定方法存在什么不同?如何确保组织的测量方法能捕捉到那些关于超越顾客的期望、赢得将来业务、赢得顾客积极的向别人推荐方面可用的信息?组织如何利用顾客满意和不满意的信息进展改良?(2) 如何从产品、效劳和买卖方面对顾客进展跟踪,以获得及时和可用的反响信息?(3) 如何恰当的获取并使用组织与竞争对手的顾客满意度比照信息,和/或与同行业标杆的顾客满意程度比照信息?(4) 如何确保组织顾客满意程度的测量方法能合适业务需求和运营开展方向?注: 1. 3.2 a“顾客互相关系”应包括与顾客建立合作伙伴或联盟关系。2. 3.2 b“顾客满意和不满意的测量”应包括以下任何一方面或全部:全面调查、常规的和特别规的反响信息、顾客统计的历史数据的运用,交付完成的速度等。这些信息能够从国际互