2022年mba课程之管理学第10章.doc

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1、第10章 控 制101 操纵的内容1011操纵的含义所谓操纵，确实是监视各项活动，以保证它们按计划进展并纠正各种重要偏向的过程。留意三点：l 操纵有特别强的目的性，即操纵是为了保证组织中的各项活动按计划进展；l 操纵是通过“监视”和“纠编”来实现的；l 操纵是一个过程。操纵与计划的关系：l 计划为操纵提供衡量的标准，没有计划，操纵就成为无本之末；同时操纵又是计划得以实现的保证，没有操纵，计划就等因而纸上谈兵；l 计划和操纵的效果分别依赖于对方，计划越明确、全面和完好，操纵工作就越好进展，效果也就越好；而操纵越精确、全面和深化，就越能保证计划的顺利执行，并能更多地反应信息以提高计划的质量；l 一

2、切有效的操纵方法首先确实是计划方法，如预算、政策、和规划等，选择操纵的方法和设计操纵系统时必需要考虑到计划的特点；l 计划工作本身必需要有一定的操纵，如对计划的程序、计划的质量等施行操纵；操纵工作本身也必须有一定的计划，如对操纵的程序、操纵的内容等，都必须进展一定的计划。1012 操纵的内容（1）对人员的操纵组织的目的是要由人来实现的，员工应该按照治理者制定的计划去做，为了做到这一点，就必须对人员进展操纵。对人员操纵最常用的方法确实是直截了当巡视，发觉咨询题立即进展纠正；另一种方法是对员工进展系统化的评估。通过评估，对绩效好的予以奖励，使其维持或加强良好的表现；对绩效差的治理者就采取相应的措施

3、，纠正出现的偏向。（2）对财务的操纵为保证企业获取利润，维持企业正常的运作，必须进展财务操纵。这主要包括审核各期的财务报表，以保证一定的现金存量，保证债务的负担不致过重，保证各项资产都得到有效的利用等等。预算是最常用的财务操纵标准，因而也是一种有效的操纵工具。（3） 对作业的操纵所谓作业，确实是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和效劳的转换过程。组织中的作业质量特别大程度上决定了组织提供的产品和效劳的质量，而作业操纵确实是通过对作业过程的操纵，来评价并提高作业的效率和效果，从而提高组织提供的产品或效劳的质量。组织中常用的作业操纵有：消费操纵、质量操纵、原材料购置操纵、库存操纵等等。（4）

4、对信息的操纵随着人类步入信息社会，信息在组织运转中的地位越来越高，不精确的、不完好的、不及时的信息会大降低组织的效率。因而，在现代组织中对信息的操纵显得尤为重要。对信息的操纵确实是建立一个治理信息系统，使它能及时地为治理者提供充分、可靠的信息。（5）对组织效率的操纵组织绩效是组织上层治理者操纵的对象，组织目的的达成与否都从这里反映出来。不管是组织内部的人员，依然组织外部的人员和组织，如证券分析人员、潜在的投资者、贷款银行、供给商以及政府部门都十分关注组织的绩效。要有效施行对组织绩效的操纵，关键在于科学地评价、衡量组织绩效。一个组织的整体效果特别难用一个指标来衡量，消费率、产量、市场占有率、员工

5、福利、组织的成长性等都可能成为衡量的标准，关键是看组织的目的取向，即要依照组织完成目的的实际情况并按照目的所设定标准来衡量组织的绩效。1013 操纵标准的分类（1） 实物标准这是非货币衡量的标准，在耗用原材料、雇用劳力、提供效劳以及消费产品等操作层中运用。例如单位产品工时数、货运吨里数、轴承的硬度、纤维的强度等等，它们能够反映数量，也能够反映质量。（2）费用标准这是用货币衡量的标准，像实物标准一样，也是适用于操作层。这些标准以货币价值方式来表示运营费用。如每小时的人工本钱，每百元销售额的销售费用等等。（3）资本标准资本标准用于货币计量实物的工程，但它们只与企业投入的资本有关，而与运营费用无关。

6、关于一笔新的投资和总体操纵而言，使用最为广泛的标精确实是投资酬劳率。（4）收益标准收益标精确实是以货币衡量的销售额，如企业每售一件产品的收入，在一定市场范围内的人均销售额等等。（5）计划标准计划标精确实是以治理者编制的计划质量作为衡量标准，如计划的完成时间、可行性程度以及实际执行情况的吻合程度等等。（6）无形标准这是指难以确定的既不能以实物又不能以货币来衡量的标准。如员工潜力的发挥、员工的忠诚度以及一项公关活动计划受欢迎的程度等等。（7）指标标准这是以能够考核的数量或质量目的作为标准。在工商企业中，目前的趋势是要在各级治理部门建立一个指标标准的整体网络，以施行有效操纵。102 操纵方式1021

7、 操纵的类型依照操纵时点的不同能够将操纵分为反应操纵、同期操纵和前馈操纵，三者之间的关系如图示：(1) 反应操纵反应操纵是一种最主要也是最传统的操纵方式。它的操纵作用发生在行动作用之后，其特点是把留意力集中在行动的结果上，并以此作为改良下次行动的依照。其目的并非要改良本次行动，而是力求能“吃一堑，长一智”，改良下一次行动的质量。反应操纵的过程可用图表示:操纵的过程首先从预期和实际工作成效的比拟开场，指出偏向并分析其缘故，然后制订出纠正的计划并进展纠正，纠正的结果将能够改良下一次的实际工作的成效或者将改变对下一次工作成效的预期。可见在评定工作成效与采取纠正措施之间有着特别多的重要环节，每个环节的

8、工作质量，都对反应操纵的最终成果有着严重的妨碍。反应操纵的对象能够是行动的最终结果，如企业的产量、销售额、利润等等；也能够是行动过程中的中间结果，如新产品样机、工序质量、产品库存等等。前者可称为端部反应，后者称为部分反应。通过反应能够发觉被结果掩盖的一些咨询题，例如对产量的操纵。产量的增长可能只是由于劳动时间的大大加长，这就掩盖了实际劳动消费率反而有所下降的严峻情况。因而，反应关于及时发觉咨询题、排除隐患有着特别重要的作用。在组织中使用反应操纵的例子特别多，产成品的质检、人事的考评、对各类财务报表的分析稽查等等，都属于反应操纵的内容。这类操纵对组织运营水平的提高发挥着特别大的作用。但反应操纵最

9、大的弊端确实是它只能在事后发挥作用，对已经发生的对组织可能的危害却无能为力，它的作用只是类似于“亡羊补牢”；而且在反应操纵中，偏向发生和发觉并得到纠正之间有较长一段时滞，这必定对偏向纠正的效果发生特别大妨碍。例如营销部门可能在8月份的报表中发觉了上一季度中分销渠道存在的一些咨询题，需要采取纠正措施，但这是2个月往常的咨询题，如今终究有何开展呢？这些都无从知晓，这必定要妨碍到操纵的效果。尽管在日常治理活动中反应操纵仍然是治理者采纳最多的操纵方式，但是，由于它存在着上述缺陷，在一般情况下治理者应该优先采纳其余两种操纵方式。（2）同期操纵同期操纵的操纵作用发生在行动之中，即与工作过程同时进展。其特点

10、是在行动过程中，一旦发生偏向，立即予以纠正。其目的确实是要保证本次活动尽可能地少发生偏向，改良本次而非下一次活动的质量。同期操纵被较多地用于对消费运营活动现场的操纵，由基层治理者执行。同期操纵通常包括两项职能：一是技术性指导，即对下属的工作方法和程序等进展指导；二是监视，确保下属完成任务。在同期操纵中，由于需要治理者即时完成包括比拟。分析、纠正偏向等完好的操纵工作，因而，尽管操纵的标准是计划工作确定的行动目的、政策、标准和制度等，但操纵工作的效果更多地依赖于现场治理者的个人素养、作风、指导方式以及下属对这些指导的理解程度等要素。因而，同期操纵对治理者的要求较高。此外，同期操纵的内容还与被操纵对

11、象的特点亲密相关，对简单劳动或是标准化程度特别高的工作，严格的现场监视可能收到较好的效果；但关于高级的制造性劳动而言，治理者应该更侧重于制造出一种良好的工作环境和气氛，如此才有利于计划的顺利实现和组织目的的到达。随着计算机应用的普及以及信息技术的日益开展，实时信息能够在异地之间迅速传送，如此就使得同期操纵得以在异地之间实现，而打破了现场的限制。例如一些超市实行计算机联网，能将商品的库存信息立即反映到供给商那儿，以及时地得到货源的补充；一些医院能进展远程手术，在手术中通过信息网络将病人的各项生理指标传送给异地的专家小组，使得专家小组能够操纵手术的进展。（3）前馈操纵如前所说，反应操纵的最大缺点确

12、实是只有当最终结果偏离目的之后，操纵才可能发挥作用；而且偏向发生和纠正偏向之间存在的时滞也往往会妨碍偏向纠正的效果。因而，治理者更希望能有一个操纵系统，能在咨询题发生之前就告知治理者，使他们能够立即采取措施以使咨询题不再发生，这种操纵系统确实是“前馈操纵”。前馈操纵的操纵作用发生在行动作用之前，其特点是将留意力放在行动的输入端上，使得一开场就能将咨询题的隐患排除，“防患于未然”，可见前馈操纵的效果正是治理者追求的目的。显然，实行前馈操纵，必须建立在对整个系统和计划透彻分析的根底之上，治理者必须对以下两方面的内容了然在胸：l 系统的输入量和主要变量这包括行动中的各项需求要素和要求的各项条件是什么

13、？其中波动的可能性最大，同时对行动结果妨碍特别大的要素是哪些？计划对它们的要求是什么？等等。l 系统的输入量和输出结果的关系这包括以上这些输入量是如何妨碍输出结果的？假如输入量发生波动，那么输出结果将会如何改变？等等。在前馈操纵中，治理者能够测量这些输入量和主要变量，然后分析它们可能给系统带来的偏向，并在偏向发生之前采取措施，修正输入量，防止最终偏向的发生。可见前馈操纵是以系统的输入量为馈入信息，而反应操纵则是以系统的输出量为馈入量，前者是操纵缘故，后者则是操纵结果。组织中运用前馈操纵的例子是特别多的，比方，工厂在需求顶峰降临之前，已添置机器，安排人员，加大了消费量，以防供不应求；公司在估计到

14、产品需求量下跌之前就开场预备开发新产品上市。103 操纵过程尽管操纵的对象各有不同，操纵工作的要求也各不一样，但操纵工作的过程根本是一致的，大致可分为四个步骤：首先要确定标准；然后将工作结果与标准进展衡量；再后分析衡量的结果；最后是针对咨询题采取治理行动。1031确定标准所谓标准，确实是评定成效的尺度。依照标准，治理者无需亲历工作的全过程就能够理解整个工作的进展情况。标准是操纵的根底，离开了标准就无法对活动进展评估，操纵工作也就无从谈起了。事实上，标准的制订应该是属于计划工作的范畴，但由于计划的详细程度和辩程度不一，它的标准不一定合适操纵工作的要求，而且操纵工作需要的不是计划中的全部指标和标准

15、，而是其中的关键点。因而，治理者施行操纵的第一个步骤是以计划为根底，制订出操纵工作所需要的标准。标准的类型特别多，能够是定量的，也能够是定性的。一般情况下，标准应尽量数字化和定量化，以保持操纵的精确性。在工商企业中，经常使用以下几品种型的标准。（1）时间标准，是指完成一定工作所需花费的时间限度。（2）消费率标准，是指在规定时间里所完成的工作量。（3）耗费标准，是指完成一定工作所需的有关耗费。（4）质量标准，是指工作应到达的要求，或是产品或劳务所应到达的质量标准。（5）行为标准，是对员工规定的行为准则要求。对不同的组织、不同的计划、不同的操纵环节，操纵标准也有所不同。比方世界著名的麦当劳快餐店特

16、别注重及时效劳，它制订的操纵标准其中就包括： （1） 95的顾客进店3分钟之内应遭到接待；（2）预热的汉堡包在售给顾客前，其烘烤的时间不得超过5分钟；（3）顾客离开后5分钟之内所有的空桌必须清理完毕等等。在实际工作中常用的制订标准的方法有以下三种。（1）统计方法，即依照工商企业历史数据记录或比照同类企业的水平，用统计学的方法确定标准。这种方法常用于拟定与工商企业运营活动和经济效益有关的标准。（2）工程方法，即指以精确的技术参数和实测的数据为根底制订的标准。这如法主要用于消费定额标准的制订上。（3）经历估算法，即指由经历丰富的治理者来制订标准。这种方法通常是对以上两种方法的补充。标准的制订是全部

17、操纵工作的第一步，一个缜密完善的标准体系是整个操纵工作的质量保证。1032 衡量工作有了完备的标准体系，第二步工作确实是要采集实际工作的数据，理解和掌握工作的实际情况。在衡量工作中，衡量什么以及如何去衡量，这是两大核心咨询题。事实上，衡量什么的咨询题在衡量工作之前就已经得到理处理，由于治理者在确立标准时，随着标准的制订，计量对象、计算方法以及统计口径等也就相应地被确立下来了，因而简单地说，要衡量的是实际工作中与已制订的标准所对应的要素。关于如何衡量，这是一个方法咨询题，在实际工作中有各种方法，常用的有如下几种。（1）个人观察。 个人观察提供了关于实际工作的最直截了当的第手材料，这些信息未通过第

18、二手而直截了当反映给治理者，防止了可能出现的遗漏。忽略和信息的失真。特别是在对基层工作人员工作绩效的操纵时，个人观察是一种特别有效，同时也是无法替代的衡量方法。但是个人观察的方法也有许多局限性：首先，这种方法费时费劲，需要耗费治理者大量的劳动；其次，仅凭简单的观察往往难以调查更深层次的工作内容；第三，由于观察的时间占工作总时间的比例有限，往往不能全面理解各个方面的工作情况；最后，工作在被观察时和未被观察时往往不一样，治理者有可能得到的只是假象。（2）统计报告统计报告确实是将在实际工作中采集到的数据以一定的统计方法进展加工处理后而得到的报告。特别是计算机应用技术越来越兴旺的今天，统计报告对衡量工

19、作有着特别重要的意义。但尽管如此，统计报告的应用价值依然要受两个要素的制约：一是其真实性，即统计报告所采集的原始数据是否正确，使用的统计方法是否恰当，治理者往往难以推断；二是其全面性，即统计报告中是否全部包括了涉及工作衡量的重要方面，是否遗漏或掩盖了其中的一些关键点，治理者也难以确信。（3）口头报告和书面报告这种方式的优点是快捷方便，而且能够得到立即的反应。其缺点是不便于存档查找和以后重复使用，而且报告内容也容易受报告人的主观妨碍。两者相比，书面报告要比口头报告来得更加精确全面，而且也更加易于分类存档和查找，报告的质量也更容易得到操纵。（4）抽样检查在工作量比拟大而工作质量又比拟平均的情况下，

20、治理者能够通过抽样检查来衡量工作，即随机抽取一部分工作进展深化细致的检查，以此来揣测全部工作的质量。这种方法最典型的应用是产质量量检验。在产品数量极大或者产品检验具有破坏性时，这是唯一能够选择的衡量方法。此外，对一些日常事务性工作的检查来说，这种方法也特别有效。在选取上述方法进展衡量工作的同时，要特别留意所获取信息的质量咨询题，信息质量主要表达在以下四个方面：l 精确性，即所获取的用以衡量工作的信息应能客观地反映现实，这是对其最根本的要求。l 及时性，即信息的加工、检索和传递要及时，过分拖延的信息将会使衡量工作失去意义，从而妨碍整个操纵工作的进展。l 可靠性，即要求信息在精确性的根底上还要保证

21、其完好性，不因遗漏重要信息而造成误导。l 适用性，即应依照不同治理部门的不同要求而向他们提供不同品种、范围。内容、详细程度、精确性的信息。衡量工作是整个操纵过程的根底性工作，而获得符合要求的信息又是整个衡量工作的关键。1033分析衡量结果衡量工作的结果是获得了工作实际进展情况的信息，那么分析衡量结果的工作确实是要将标准与实际工作的结果进展对照，并分析其结果，为进一步采取治理行动作好预备。比拟的结果无非有两种可能，一种是存在偏向，另一种是不存在偏向。实际上并非与标准不符合的结果都被归结为偏向，往往有一个与标准稍有出入的浮动范围。一般情况下，工作结果只要在这个容限之内就不认为是出现了偏向。一旦工作

22、结果在容限之外，就可认为是发生了偏向。这种偏向可能有两种情况：一种是正偏向，即结果比标准完成得还好；另一种是负偏向，即结果没有到达标准。关于正偏向所以是件令人快乐的事，但假如是在操纵要求比拟高的情况下，对其也应进展详细分析：仅仅是由于运气好，依然由于员工的努力工作？原来制订的计划有没有咨询题？是否是由于标准大低？这些咨询题都有进一步分析的必要。在实际工作中，甚至可能出现结果是好的（只是一些偶尔要素造成的），但重点操纵的工作过程中的一些关键环节实际上比预期的要糟，而这些环节将会成为妨碍今后工作成果的决定性要素。在这种情况下，仍应将工作结果作为负偏向来分析。假如工作结果出现负偏向，那么所以更有进一

23、步分析的必要。正由于工作的结果是由各方面要素确定的，因而偏向的缘故也可能是各种各样的。例如某公司的季度销售额发生滑坡，缘故可能是营销部门工作的放松，也可能是制造部门产质量量的下降，也可能是竞争对手实力的加强，也可能是宏观经济调整引起的行业性需求疲软，还可能是由于本季度计划的制订不切合实际。因而，治理者就不能只抓住工作的结果，而应该充分利用部分操纵，将工作过程分步骤分环节地进展考虑，分析出偏向出现的真实缘故。一般来讲，缘故不外乎三种：一是计划或标准本身就存在偏向；二是由于组织内部要素的变化，如营销工作的组织不力、消费人员工作的懈怠等等；三是由于组织外部环境的妨碍，如宏观经济的调整等等。事实上尽管

24、各种缘故都能够归结为这三点，但要作出详细分析，不仅要求有一个完善的操纵系统，还要求治理者具备细致的分析才能和丰富的操纵经历。分析衡量结果是操纵过程中最需要理智分析的环节，是否要进一步采取治理行动就取决于对结果的分析。假如分析结果说明没有偏向或只存在健康的正偏向，那么操纵人员就不必再进展下一步，操纵工作也就能够到此完成了。1034 采取治理行动操纵过程的最后一项工作确实是采取治理行动，纠正偏向。偏向是由标准与实际工作成效的差距产生的，因而，纠正偏向的方法也就有两种：要么改良工作绩效，要么修订标准。（1）改良工作绩效假如分析衡量的结果说明，计划是可行的，标准也是切合实际的，咨询题出在工作本身，治理

25、者就应该采取纠正行动。这种纠正行动能够是组织中的任何治理行动，如治理方法的调整、组织构造的变动、附加的补救措施、人事方面的调整等等。总之，分析衡量结果得出是哪方面的咨询题，治理者就应该在哪方面有针对性地采取行动。按照行动效果的不同，能够把改良工作绩效的行动分为两大类：立即纠正行动和完全纠正行动。前者是指发觉咨询题后立即采取行动，力求以最快的速度纠正偏向，防止造成更大损失，行动讲究结果的时效性；后者是指发觉咨询题后，通过对咨询题本质的分析，挖掘咨询题的根源，即弄清偏向是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏向的地点入手，力求永久性地消除偏向。能够说前者重点纠正的是偏向的结果，而后者重点纠正的是

26、偏向的缘故。在操纵工作中，治理者应灵敏地综合运用这两种行动方式，特别留意不应满足干“救火式”的立即纠正行动，而无视从事物的缘故出发，采取完全纠正行动，杜绝偏向的再度发生。在实际工作中，有些治理者热衷于“头痛医头，脚痛医脚”式的立即纠正行动方式，这种方式有时也能得到一些外表的、一时的成效， 但由于无视了分析咨询题的深层缘故，不从根本上采取纠正行动，最终无法防止“被煮青蛙的命运”，这是值得治理者深思的。（2）修订标准在某些情况下，偏向还有可能来自不实在际的标准。由于标准订得过高或过低，即便其他要素都发挥正常也难以防止与标准的偏向。这种情况的发生可能是由于当初计划工作的失误，也可能是由于计划的某些重要条件发生了改变等等。发觉标准不实在际，治理者能够修订标准。但是治理者在作出修订标准的决定时一定要特别慎重，防止被用来为不佳的工作绩效作开脱。治理者应从操纵的目的出发作细心分析，确认标精确实不符合操纵的要求时，才能作出修正的决定。不实在际的标准会给组织带来不利妨碍，过高的实现不了的标准会妨碍员工的士气，而过低的轻易就能实现的标准又容易导致员工的懈怠情绪。采取治理行动是操纵过程的最终实现环节，也是其他各项治理工作与操纵工作的连接点，特别大一部分治理工作都是操纵工作的结果。