2022年DB21∕T 1935-2011 物业管理服务规范 基本要求.doc

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1、ICS03.080.99A 16DB21辽宁省地点标准DB 21/ T 19352011物业治理效劳标准 根本要求点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011年11月20日）2011 - 12 - 29发布2012 - 01 - 29施行辽宁省质量技术监视局发布DB21/ T XXXXXXXXX前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省住房和城乡建立厅归口。本标准由辽宁省质量技术监视局发布。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省房地产行业协会、沈阳铭大物业治理、沈阳绿建物业效劳、沈阳金元物

2、业治理。本标准起草人：王德海、李玉珍、韩先一、郑琦婧、郭敬琦、李丹莉、邱学思、马世周、刘连赋、鲁捷、谢东辉。3物业治理效劳标准 根本要求1 范围本标准规定了物业效劳机构、从业人员和企业内部治理的根本要求。本标准适用于辽宁省行政区域内的物业治理效劳行为。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB 2894 平安标志GB/T 10001 公共信息标志图形符号GB/T 15566 图形标志、使用原则与要求特种设备平安监察条例（修订）（2005年5月1日施行，中华人

3、民共和国国务院令2005第549号）物业治理条例（修订）（2007年10月1日施行，中华人民共和国国务院令2007第504号）物业效劳企业资质治理方法（建立部令2007第164号）物业承接查验方法（建立部2010第165号）辽宁省物业治理条例（2009年2月1日施行）3 术语和定义以下术语及定义适用于本标准。3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设备和场地。3.2物业效劳企业具有独立的法人资历并依法获得物业效劳资质的从事物业治理效劳活动的组织。3.3业主物业的所有权人。3.4使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5物业治理指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳

4、企业按照物业效劳合同商定，对房屋及配套的设备设备和相关场地进展维修、养护、治理，维护物业治理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.6专营性效劳企业从事物业治理专项业务的效劳性企业，如保洁、绿化、秩序维护和特种设备维护等效劳企业。4 效劳机构要求4.1 物业效劳企业4.1.1 物业效劳企业应获得工商部门颁发的执业许可证书。4.1.2 物业效劳企业应具有从事物业治理效劳的资质，应符合物业效劳企业资质治理方法的要求。4.1.3 物业效劳企业应依照物业效劳合同商定，设置物业现场效劳机构，并装备相应的从业人员、效劳设备和工具。4.1.4 物业效劳企业应制定物业治理效劳运转方案、作业规程及员工培训考核制度

5、，保障效劳质量。4.2 专营性效劳企业4.2.1 专营性效劳企业应具有从事专项物业治理效劳的资质。4.2.2 特种设备维护企业应符合特种设备平安监察条例的要求。4.2.3 专营性效劳企业应依照与物业效劳企业的合同商定提供相应的治理效劳，并服从物业效劳企业的监视指导。5 从业人员要求5.1 物业现场效劳机构的从业人员应按物业治理行业规定获得相应的职业资历证书或岗位证书。5.2 物业从业人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业治理根本法律法规，熟悉物业治理区域内的根本情况，能正确使用相关专业设备。5.3 专业技术人员应获得相应专业技术证书或职业技能资历证书。从事特种作业的物业从业人员应通过培训，获

6、得特种作业资历。5.4 物业从业人员在效劳过程中应保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明标准，对待业主或使用人主动、热情、耐心、周到，并提供及时效劳。5.5 物业从业人员上岗时应佩戴统一标识，按规定统一着装。5.6 物业从业人员应按岗位要求及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹明晰、数据精确。6 内部治理要求6.1 设备治理6.1.1 按照物业治理条例规定，应配置物业效劳用房。6.1.2 物业治理效劳办公场所标识清晰、整洁有序，有接待的区域。有条件的设立独立的客服中心。6.1.3 依照物业治理要求，应装备必要的工具备品间。6.2 效劳保障6.2.1 物业效劳企业应按照

7、物业效劳合同要求提供相应的物业治理效劳。6.2.2 按照物业效劳合同的商定，设立接待效劳窗口，提供业主和使用人的报修维修接待、迁入迁出、装修治理、投诉处理、客户沟通、特约效劳等效劳。6.2.3 对违背治理规约或政府有关法律法规的行为进展劝阻、制止或上报有关部门处理。建立严重事件报告制度。6.2.4 应对可能发生的火灾、公共秩序、公共卫生、设备设备毛病、自然灾祸等突发事件建立应急预案，预防、操纵、减轻和消除突发事件引起的危害。6.2.5 采取多种方式与业主和使用人进展沟通，每年定期进展业主满意度测评，理解业主和使用人的意见和需求。6.2.6 建立业主联席会议制度，每年至少一次与业主委员会或业主进

8、展沟通，理解业主和使用人的意见和需求。6.2.7 建立结合巡查制度，定期与业主委员会或业主、社区委员会、派出所等共同对物业治理辖区进展检查，理解物业效劳合同执行情况、平安防备情况，并认真记录、存档。6.3 标识治理6.3.1 公共信息标识应符合GB/T 10001公共信息标志图形符号。6.3.2 平安标识应符合GB 2894平安标志。6.3.3 标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB/T 15566.1-2007公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则。6.3.4 公共场所应设置引导标识、消防标识、平安警示标识等。主入口应设置物业治理区域平面示意图。6.3.5 公共场所的平安标识及使

9、用说明应用中、英文书写，文字标准。6.3.6 设置设备设备治理标识。6.3.7 利用好宣传栏、电子屏幕等设备，开展物业治理效劳知识的普及、宣传工作，及时通报信息。6.3.8 保持各类标识完好。6.4 收费治理6.4.1 效劳窗口应公创办事制度、办事纪律、收费工程和收费标准。6.4.2 建立健全财务治理制度，对物业效劳费和其它效劳费的收支进展财务治理，运作标准，账目明晰。关于特约效劳等费用须单独结算。6.4.3 物业效劳费及其它效劳费的缴付标准、时间、方式应按照公开收费制度进展(合同另有商定除外)，收费操作应标准。6.5 档案治理有较完善的物业治理档案制度，档案内容至少应包括： 物业档案，应按照物业承接查验方法第十四条之规定建立； 物业权属清册； 设备治理档案； 业主和使用人材料档案； 日常治理档案。_