2022年ISO9000与组织结构设计与分析.doc

《2022年ISO9000与组织结构设计与分析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年ISO9000与组织结构设计与分析.doc（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 ISO9000与组织构造设计与分析康达信：江跃宗（一） 与组织相关的主要概念1、 组织与组织构造（1） 组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备（GB/T19000ISO9000：2000）组织意味着一个正式的有意构成的职务构造或职位构造。（2） 组织构造是指人员的职责、权限和互相关系的安排（GB/T11000ISO9000：2000）将组织工作作为一种过程方式时，必须考虑以下的要素：a） 组织构造必须反映目的和计划，目的和计划是组织活动的目的b） 组织构造必须反映出组织治理可使用的权力的范围c） 组织构造必须反映它的环境，并随着环境的变化而变化d） 组织中人员是根本要素，组织构

2、造中业务活动的划分和权限的设置必须考虑人员的数量和习惯，这不是说组织的构造的设计要围绕着人，但装备什么样的人是一个重要的考虑要素。2、 分工 分工是指为到达所需的目的，划分任务和劳动的各种方式，对组织构造设计时的分工方式，对工作效率及效果会产生妨碍，资本主义经济制度的始祖亚当斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了说明：大头针的制造过程包括以下步骤：金属线拉长 拉直 切断 削尖 压制标准头 做头 摆放 抛亮 包装 ，假如由一个人来完成所有工序每天最多消费20多支，而假如10个人进展分工完成上述工作每天能够消费48000支，即每人每天消费4800支。3、 工作、职位与部门（1） 工作（job

3、）是由组织为到达目的必须完成的假设干任务组成。（2） 职位（posting）是一个人完成的任务和职责的集合。（3） 部门（Department）是指在一个组织中，一个治理人员有权执行所规定的活动的一个明确区分的范围、部分或分支机构，如XX部 XX科 XX组 XX 分部等（二） 组织的治理层次和治理幅度1、 层次与幅度的关系治理幅度是指治理人员负责治理人员的数目，组织的治理层次与治理幅度是亲密相关的，治理幅度越宽，层次就相应减少，反之治理幅度越窄，层次会越多，如以下图： 图3.1 治理幅度层级型组织 图3.2 宽治理幅度偏平型组织 治理幅度与层次要依照企业的规模，企业产品的性质及特点、工作的性质

4、等来决定，通常规模越大，层次可能会越多，一般中层治理的幅度建立是48人，而对简单重复性工作的人员其治理幅度能够多达数十人至数百人。2、 窄幅度层级组织与宽幅度偏平型组织的优缺点 幅 度优缺点窄 幅 度宽 幅 度优 点l 分工细，操纵严l 治理深化，指导性强l 上下级较多时间沟通l 充分受权l 沟通效率高l 信息传递快但精确l 治理费用低l 利于员工的潜能发挥及开展缺 点l 治理多层次l 跨部门沟通效率低l 治理费用高l 信息传递精确性差l 不能发挥员工的潜能l 不利于职业开展l 治理层人员素养要求高l 工作量大，负担重l 有失控的危险3、 组织治理幅度的趋势 通常妨碍治理幅度的要素有特别多方面

5、，除了与企业的规模、产品过程本身的复杂性及特点有关外，还包括以下一些要素：（1） 人的要素：如员工的知识构造、技能、经历、培训等情况，对治理人员知识面越广，才能越强，相应治理幅度能够增加。（2） 治理技术的应用：传统的沟通方式及住处处理方式造成治理幅度不能太大，当应用了治理技术，如信息技术（IT）后，通过改变信息传递的方式从而促使治理幅度的改变。（3） 内部治理体系：组织是否有明确的目的、职责计划及相应的运作程序对治理幅度也会产生妨碍，当内部有一个良好运作的治理体系时，员工按所要求的明确的规则完成工作从而减少治理人员，提高治理幅度。（4） 职权的授予，上级给下级受权越多，减少上下级交往的频率及

6、时间，治理幅度能够增加。 近年来，随着组织内员工素养的不断提高，以及内部治理体系的不断完善，特别是信息技术的普遍运用，组织的治理层次越来越少，组织越来越精简，越来越扁平化，如美国治理协会对100家公司所做的一项调查研究提醒，大型公司（超过5000人）总经理治理幅度为1至14人不等，平均为9人，中型公司（5005000人）总经理治理宽度为3至17人，平均为7人，因而不应片面假设一个一般运用的治理幅度。 现代西方企业的实践说明，将来最成功的企业将属于扁平型组织，治理幅度将加大，除特大型和超复杂型企业外，一般企业适宜的治理层次为35级。如拥有14万员工的伊斯曼柯达公司将其治理层由12层压缩到4层，丰

7、田公司从主席到一线主管之间只有5层。（三） 组织方式 组织的方式不是唯一的，应依照企业的特点、产品的性质选择适宜的企业方式，通常企业方式包括：按简单人数划分的方式、按时间划分的方式、按职能划分的方式、按地区或地域划分的方式、按顾客划分的方式、按产品流程划分的方式、按产品划分的方式以及矩阵方式的组织等。 最常见的组织方式包括按职能划分的组织方式、按产品划分的组织方式以及矩阵型组织方式。1 按职能划分的组织方式及优缺点：（1） 组织方式 按组织职能方式划分的组织方式是按照所需完成相关工作的职能分工组成的单元构成的组织， 以下为一典型的按职能划分的组织方式 总经理总经理助理行政部财务部人力资源部市场

8、部质量部制造部物控部研发部 （2） 按职能划分组织的优缺点： 优 点 缺 点专业化分工，技术专注缺乏团队协作充分利用资源，防止重复劳动缺少交流与沟通易于发挥个人特长部分利益简化培训不利于员工全面开展2 按产品划分的组织方式及优缺点（1） 组织方式按产品划分的组织方式是按企业内完成产品或产品系列所需的一些职能活动进展组合所构成的一种组织方式，是按职能分工的组织方式开展而来的，随着企业的壮大以及治理人员的技能不断提高，这类组织方式能够使治理人员在某一产品或产品系列的相关职能方面如设计采购、制造销售等方面给予更大的权限，现时的大企业的事业部体制及企业内部的产品经理体制确实是典型的按产品划分的组织方式

9、。 总 裁 整机事业部电源事业部显示器事业部营销总部人力资源部财务中心企管部（2） 优缺点： 优 点 缺 点关注总体效果及全局对治理人员才能要求高充分利用资源、技术及知识不利于专注方向开展利于职能间的协调对本钱操纵较难以利润为中心加强凝聚力利于员工的全面开展3 矩阵组织方式（1） 组织方式矩阵组织方式是在同一组织构造中将按职能划分部门及按产品划分部门结合起来的一种组织方式，如信息技术公司内部常见的除职能部门外还有一些工程小组，典型的矩阵组织如以下图：（2） 优缺点： 优 点 缺 点专业化、职能化充分结合组织中权限不易治理充分利用人力资源多部门人员参与，不易统一最终目的明确需要部门之间的互相支持

10、责任明确不易于绩效治理组织灵敏，习惯性强（四） GB/T19001ISO9000与组织构造中的职责、权限 ISO9000标准中尽管并未对组织构造的详细方式加以规定，组织采纳哪种方式能够由组织本人决定，然而ISO9001标准中对组织内的职责和权限以及人力资源提出了要求。 GB/T19001ISO9001：2000 5.5.1要求最高治理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，即组织应明确规定各部门、各职位的职责和权限并以适宜的方式加以沟通。5.5.2要求最高治理者应指定一名治理者代表，其职责和权限包括：确保质量治理体系所需的过程得到建立、施行和保持，向最高治理者报告质量治理体系的业绩和任何改良

11、的要求，确保在整个组织内提高满足顾客要求的认识。 GB/T19001ISO9001：2000 资源治理中又对人力资源提出了要求，6.2.1要求基于适当的教育、培训、技能和经历，从事妨碍产质量量工作的人员应是能够胜任的，除了明确按部门划分的组织方式外，还应同时考虑该职位制定职位关系图，（见图）然后对每个职位的职责、权限加以规定，同时应考虑该职位所需的教育、培训、技能和经历四个方面的要求，通常在工作说明书或职位说明书中加以规定。见例。 ISO9000与质量本钱治理康达信：陆桂康 江跃宗1、 质量本钱概述 1.1质量本钱的涵义 企业为确保满意的质量所发生的费用以及当质量发生不满意时所遭受的损失之和称

12、之为质量本钱。 这确实是说，质量本钱是指企业为保证或提高产质量量进展的治理活动所支出的费用和由于质量损失所造成的损失费用的总和。 1.2质量本钱的组成实际本钱=无缺陷产品本钱+质量本钱（1.21）质量本钱=实际本钱-无缺陷产品本钱（1.22）由于保证产质量量进展的治理活动所支出的费用包括鉴定本钱和预防本钱两大类；而质量损失所支出的费用包括内部质量损失本钱和外部质量损失本钱两大类，因而质量本钱可表达为：质量本钱=（鉴定本钱+预防本钱）+（内部损失本钱+外部损失本钱）（1.23）公式（1.23）中前一项为确保和提高产品的质量所支出的费用，后一项为质量损失费用。企业消费的产品为获得顾客的满意，前一项

13、本钱该投入，而第二项本钱就要设法使其减少，这也是质量本钱治理中主要操纵的工程。1.3质量本钱治理的作用质量本钱是治理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要要素。对质量本钱进展统计、核算、分析、报告和操纵，不但能够找到降低消费本钱的途径，促进经济效益的提高，同时还能够监视和指导质量治理活动的正常进展。因而，质量本钱是质量治理深化开展和财务本钱治理必须研究的咨询题。开展质量本钱治理对改良产质量量、降低本钱、提高企业素养也具有重要的现实意义。归纳以上所述，质量本钱治理的作用有以下几点：（1） 有利于操纵和降低本钱 目前，产品构造日益复杂，顾客对外观、精细度、可靠性要求甚高。因而，为使产品满足顾客

14、需求所支出的质量本钱增多，约占总销售额的510%。因而，分析质量本钱中四类本钱的比例关系，寻求质量本钱的最正确值，从而进展操纵就能最大限度的降低质量本钱，到达降低产品本钱的目的。（2） 寻求提高产质量量的途径对质量本钱进展分析与计算，有助于推进质量改良计划的施行，通过质量改良能够提高产品的可靠性，预防潜在不合格的发生。（3） 治理层能掌握质量治理中存在的咨询题通过质量本钱计算与分析，企业的治理层能看到各项费用所占的比例，能详细的理解产质量量和质量治理中存在的咨询题，以及对企业经济效益带来的妨碍。因而治理层能对企业的质量治理做出决策，也会支持质量推进计划的贯彻施行，并提供充分的资源。（4） 拓宽

15、本钱治理道路过去，我国的本钱治理实际上只是本钱的事后计算，没有治理到消费运营的全过程，因而目的本钱没有有效手段进展操纵。引入质量本钱后，对本钱施行了全过程的预防性的操纵，还要针对不同职能，分别核算，从而扩大的本钱治理的职能和工作范围，使本钱治理进入一个新阶段。2质量本钱治理原则 质量本钱的治理应遵照以下三项原则（1） 应以寻求适宜的质量本钱为目的企业的质量本钱应与其产品构造、消费才能、设备条件及人员素养等相习惯，也确实是说要依照本企业的特点，建立质量本钱治理体系，并寻求适宜的质量本钱目的并有效地操纵它。（2） 应以真实可靠的质量记录、数据为依照施行质量本钱治理过程中，所使用的各种记录、数据务必

16、真实、可靠。只有如此，才可能做到核算精确、分析透彻、考核真实、操纵有效。否则，势必流于方式，无法获取效益。（3） 把质量本钱治理的职责明文列入各相关职能部门质量本钱治理是消费运营全过程的治理，因而涉及各相关职能部门。如：财务、检验、消费、售后效劳、货仓等部门。只有把质量本钱的统计及分析纳入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展不了质量本钱治理工作的。3开展质量本钱治理的一般程序 3.1认真开展质量本钱治理的宣传教育 质量本钱治理是一个新课题，推行时涉及特别多部门和人员。因而，必须进展宣传和教育工作，让各参与的人员理解和支持质量本钱治理工作。 3.2建立质量本钱治理

17、体系，包括：（1） 组织构造与职责（2） 质量本钱归集的内容（3） 施行质量本钱治理所需的记录表格及统计表、报告等。3.3质量本钱治理体系培训 包括部门职责培训、记录表格墙报要求、编写分析报告等方面。3.4编制质量本钱计划 质量本钱计划是指到达适宜的质量本钱而筹划的各种措施，每个推行质量本钱治理的部门必须编制质量本钱计划并付诸施行，并逐步使质量本钱进入受控状态。 质量本钱计划应规定质量本钱目的，采取的详细措施，要求目的定量（可测量），措施可操作，一般质量本钱计划每年编制一次，下一年的计划应充分考虑过去一年的计划施行结果。3.5质量本钱的统计、计算与分析规定质量本钱核算期后（一般每月核算一次），

18、核算部门就搜集各部门有关质量本钱的数据和记录，进展统计、计算并汇总墙报，依照质量本钱汇总表，企业责任部门（财务部或质量部或其它指定部门）应进展质量本钱的趋势分析，并编写质量本钱报告。3.6质量本钱考核 一般应每月考核一次。对各部门质量本钱的操纵情况与经济责任制挂钩。3.7提出质量改良计划 企业领导及相关部门依照质量本钱报告，结合企业详细情况，确定以质量改良目的为核心的质量改良计划及相应的质量改良措施，并落实施行改良的部门和进度（时间），凡质量改良与企业质量体系运作文件有关连的，应完善体系文件。注1：由于各企业的根底情况不同，质量本钱治理不一定一步到位，能够分阶段推行。如能够先统计质量损失，等运

19、作稳定后再统计质量本钱，稳定后再进展设置质量本钱目的等。注2：质量本钱治理能够用统计核算方法，今后假设有条件，可依照国家财务制度的深化改革过渡到会计核算。4、 质量本钱工程的构成4.1预防本钱预防本钱是为了保证产质量量的稳定和提高。操纵工序质量，预防潜在毛病损失而采取的措施所发生的各项费用。在国家标准GB/T10300中定义为：“预防发生毛病而支付的费用”。它一般包括以下工程：（1） 质量计划工作费为制定质量政策、目的，质量计划而开展一系列活动所发生的费用。如：企业为推行ISO9000治理体系，购置了相当数量的质量标语、宣传画，并用镜框悬挂在各主要场所，编写发放质量手册和体系文件所发生的费用，

20、这些都可列入质量计划工作费内。（2） 设计评审费开发设计新产品，在设计过程的各个阶段所进展的设计评审费用，以及为设计评审提供依照的产品实验和试验所支付的一切费用。（3） 工序才能研究费为使产品到达符合性质量，对工艺才能进展调查研究及保持工艺才能而采取的措施所发生的一切费用。工序才能研究包括直截了当产品和间接产品。如某包装材料厂，某直截了当产品为包装纸箱，其间接产品为丝印后的污水，其污水处理设备的现有才能缺乏，特请了外部专家进展分析研究，并由外部施工单位对现有设备进展改造，这些费用可列入此工程中。（4） 质量审核费对质量治理体系、工序质量以及对供给商的质量保证才能进展审核所支付的一切费用。例如：

21、ISO9000体系认证审核费、对供给商进展审核所支付的旅差、食宿费等等。（5） 质量情报信息费给市场质量情报和厂内外质量信息的搜集、分析、处理等发生的费用。也包括购置国内、外各类标准、材料等所支出的费用。（6） 质量培训费以到达质量要求或改良产质量量为目的而对企业人员进展培训所支出的费用。例如：内部质量审核员培训费、专题培训费，与设计开发产品或提高产质量量有关的国内、外调查，为培训的施行所提供的培训设备、培训材料费等等。（7） 质量改良措施费制定和贯彻各项质量改良或预防措施，以到达提高产质量量或质量治理水平而进展的活动所发生的一切费用。例：某厂的机芯托盘压入工序，由于使用常规测量工具监测，托盘

22、高度的操纵不稳定，同时效率低，经研究分析后制定了改良计划，需增加一台激光高度自动测试仪，这笔费用也可列入此工程。（8） 质量奖职工的质量奖、提案奖、QC小组奖、平安奖、节能奖等均可列入此项。（9） 供货商质量保证费对供货商提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。例如：某企业有一个机芯马达供给商，原规定供货商出货检查是抽样检查，如今某企业提出要求全检出货，但供给商要求支付假设干质量保证费，就属此类。4.2鉴定本钱鉴定本钱是用于检验和试验，以评定产品是否符合所规定的要求所支付的费用，一般包括以下各项：（1） 进货检验费对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻外协厂的监视检查、协作

23、配套产品的质量审核费用。（2） 工序检验费产品制造过程中对在制品的质量所进展的检验而支付的费用。（3） 成品检验费对完工产品鉴别是否符合规定要求而进展检验或试验所发生的费用。也包括产品方圆认证费（即产质量量审核费）。（4） 检验、测量和试验设备校准费包括以上设备的周期校准费以及日常维护所支出的费用。（5） 试验材料费破坏性试验所报废的产品本钱以及耗用材料和劳务费。4.3内部损失本钱 内部损失本钱是交货前因产品不能满足规定要求所造成的损失。如：返工、复检、报废等。也确实是说，产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及处理质量毛病所发生的费用之和。包括以下各项：（1） 废品损失指因产品（包括半

24、成品、成品、外购、外协产品），无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。也包括库存物资变质报废费用。由于设计变更引起的材料报废也列入此项。（2） 返工（含返修）损失指返工或返修产品所发生的更换零部件费用和工时费用以及返工、返修后的检验费用的总和。（3） 复检费指库存物资（含物料、半成品、成品）超过规定的储存期的规定，在投放使用或出货前的复检费用。（4） 停工损失费指由于产质量量咨询题而引起的设备停工所造成的损失费用。（不应包括不可抗力缘故的停工或消费计划变更引起的停工，也不应包括设备加工参数调整或计划维修而造成的设备停工）（5） 质量毛病处理费用指由于处理内部毛病而发生的费用，它包

25、括抽样检查不合格而进展选择的费用。（6） 产品降级损失费 指产质量量达不到规定要求而降低等级所造成的损失费。4.4外部损失本钱外部 损失本钱是指交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失。如保修、保换、保退、索赔、诉讼费等，也确实是指产品在用户使用中发觉质量缺陷而产生的一切费用的总和。它和内部质量损失本钱的区别，在于产质量量咨询题是发生在发货之后。包括以下各项：（1） 索赔费指由于产质量量缺陷，经用户投诉，进展索赔处理所支出的一切费用。（2） 退货损失费指由于产品缺陷，而造成退货、换货而支出的一切费用。（3） 保修费指在保修期间或依照合同规定对用户进展修理效劳的一切费用。（4） 降价损失 指由于

26、产品低于标准，经与顾客协商同意折价出售的损失费。（5） 诉讼费指因产质量量咨询题而造成的诉讼费用。（6） 返修或选择费指产品不符合规定要求而退货后返工、返修或选择的人工、材料、检验及有关设备的折旧费用之和。5质量本钱核算 5.1质量本钱数据的搜集与统计（1） 预防本钱数据由质量治理部门、设计开发部门、检验部门依照费用支付凭证统计。（2） 鉴定本钱数据由设计开发部门、检验、监测部门按费用支付凭证统计。（3） 内部损失本钱数据由检验部门、消费车间、货仓统计员、依照废品报废单、消费工作票等原始凭证统计。（4） 外部损失本钱数据由售后效劳部门，依照反响信息凭证统计。5.2质量本钱核算 在质量本钱数据搜

27、集的根底上，应按质量本钱工程进展逐级核算汇总。汇总表分两 种：一种是车间（科室）的质量本钱统计表（5.21），另一种是整个企业的质量本钱统计核算汇总表（5.22），也能够按产品、工序的质量本钱核算汇总，以便对每种产品进展分析，从而找出妨碍质量本钱的假设干重要要素，以便改良产质量量，降低本钱。表5.21 （ ）月份质量本钱统计表项 目计算单位损 失金 额工 时一、内部损失本钱1废品损失元、工时2返工损失元、工时3复检费用元、工时元、工时合计元、工时二、外部损失本钱（略）三、鉴定本钱（略）四、预防本钱五、外部质量保证本钱合计金额（元）填报部门：表5.22 （ ）月质量本钱统计核算汇总表项 目计算单

28、位各部门质量本钱汇总（见表5.21）合计一车间二车间检验售后仓库内部损失成本1废品损失千元2返工损失千元3复检费用千元千元合计千元外部损失成本1索赔费千元2退货损失千元3保修千元千元合计千元鉴定本钱略千元预防本钱略千元外部质量保证本钱略千元合计5.3质量本钱报告质量本钱报告是提供企业领导和各有关职能部门制订质量政策、目的和质量改良的依照，质量本钱治理部门应定期向企业领导报告质量本钱。 5.3.1质量本钱报告的内容（1） 提出报告期内质量本钱总额及质量本钱构成的主要工程。（2） 提出报告期内质量损失率数据。 质量损失率（%）=内部质量本钱+外部质量本钱100%报告期工业总产值（3） 对质量损失率

29、进展比照分析，作出分析结论。（4） 提出妨碍质量本钱中有关咨询题及关键要素，确定对应的改良措施。（5） 对一些典型的事项写出详细的分析结果。（6） 预测下一报告期的质量本钱操纵目的，（一般在新的一年到来时才重新确定操纵目的）。5.3.2质量本钱报告的方式一般有报表式、图表式、陈述式和综合式。至于运用哪些方式由企业本人选择。6质量本钱分析质量本钱分析主要是通过质量损失找出妨碍质量本钱的关键要素，为质量改良提供信息，最终以到达降低本钱为目的，一般可从以下几个方面分析： 6.1质量本钱总额分析从每个月度（或季度）的质量本钱总额数据，分析比拟本期质量本钱与上期质量本钱的变化情况，找出其开展趋势。 6.

30、2质量本钱构成分析（1） 分析内部质量损失本钱占质量本钱总额（或报告期工业总产值）的比率，即内部损失本钱率。 内部损失本钱率（%）=内部质量损失本钱100% 质量本钱总额或 内部损失本钱率（%）=内部质量损失本钱100%报告期工业总产值注：以上用哪个公式要看上级公司详细填报要求的规定。（2） 分析外部质量损失本钱占质量本钱总额或报告期工业总产值的比率。外部损失本钱率（%）=外部质量损失本钱100% 质量本钱总额或 外部损失本钱率（%）=外部质量损失本钱100%报告期工业总产值（3） 分析鉴定本钱与预防本钱率（参照以上）（4） 分析内外损失本钱之和与总质量本钱的比率（参照以上）以上分析的目的是为

31、了能清晰地显示企业在报告期内质量本钱工程的构成情况，以便找到操纵和降低质量本钱的途径。6.3质量本钱科目与其它基数比拟分析质量损失本钱总额能够与销售收总额比拟计算出百元销售额的质量损失率；质量损失本钱也能够与利润相比拟计算出百元利润、质量本钱率等等。7质量本钱操纵质量本钱操纵，确实是通过各种措施，到达质量本钱目的的一种治理活动，质量本钱操纵是实现质量本钱治理的重要手段，也是完成质量本钱计划，实现降低本钱目的的保证。 7.1确定质量本钱操纵目的 企业应依照本身的条件（包括各级人员的素养、消费设备和检测设备的先进程度、产品的复杂程度、供给商提供物料的质量、过程操纵文件与操纵质量等）并充分考虑以往的

32、质量本钱统计记录，然后经综合分析后，确定质量本钱操纵目的。 质量本钱目的应有企业总目的，也应由各部门的分解目的，如此不仅便于考核也有利于操作。 对一个企业，过去从未进展过质量损失方向的统计与分析，那么第一步能够先统计质量损失率，目的是掌握目前阶段的质量损失情况，继后便可确定质量本钱操纵目的。 质量本钱目的是要修订的，一般施行一阶段，发觉咨询题进展纠正和改良，假设有效果就可对目的进展调整，能够一年调整一次，但这不是规定而是由企业依照现状决定。 总之，确定质量本钱目的应充分考虑目的施行的可行性，使职工通过一定努力能够实现，防止员工丧失决心，走过场。 7.2寻求最正确质量本钱点依照质量本钱操纵情况，

33、寻求企业最正确质量本钱。理论和实践证明鉴别本钱和预防本钱是随着合格品率的提高而增加，而内外损失本钱是随合格品率的增加而减少。因而从经济的观点来看，适当的质量本钱应建立在质量本钱合理平衡的根底上，如图7.21所示：3质量本钱图7.21中横坐标表示合格品率，纵坐标表示质量本钱，曲线1表示鉴定本钱与预防本钱之和，它随合格品率的增加而增加；曲线2表示内外损失本钱之和，它随合格品率的增加而减少；曲线3是曲线1和2曲线2之和，其值为总质量本钱。1曲线3的极小值（图中A点）确实是两类本钱的合理平衡点，也叫最正确质量总本钱。 图7.21 100%合格品率7.3建立质量本钱操纵系统原 始 凭 证 内部损失本钱成

34、 控本 制因 影素 响 质 量效 月率 度分 质析 量对 成比 本工程汇总表 外部损失本钱质量本钱明细 鉴 定 成 本 预 防 成 本编制质量本钱 记账凭证 外部质量保证本钱 图7.318.ISO9000与质量本钱 ISO9001标准中尽管没有对质量本钱操纵提出要求，但质量本钱本身与质量体系及运作的效果有亲密的关系，能够通过体系的建立和有效运转来降低质量本钱，同样能够通过对质量本钱的测量结果来反映体系本身的有效性。 ISO9004标准中要求治理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比拟的测量，并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：-预防和鉴定本钱的分析-不合

35、格本钱的分析-内部和外部毛病本钱的分析-寿命周期本钱的分析 组织能够首先考虑建立质量本钱损失操纵程序对不合格及内部、外部毛病本钱进展测量和监控，通过对财务数据分析对体系进展监控并与改良程序进展接口。五、ISO9000与鼓励 、沟通康达信：江跃宗（一） 鼓励1、 鼓励及其作用鼓励是指人们朝向某一特定目的行为的倾向，通过妨碍人们的动机来调整人们的行为，在组织内部、治理工作需要制造和维持一种良好的环境，这种环境能将员工的动机引向组织的目的并完成目的。组织为实现制订的目的，人是实现目的的根本要素，因而组织要获得成功应能够吸引优秀的员工，并留住员工，确保员工能够完成本人的工作并表现出对企业的忠诚和制造性

36、，员工的绩效最终妨碍到组织的绩效，而员工的绩效不仅取决于其才能，而且取决于其鼓励机制。即：绩效=才能鼓励。鼓励是一系列的连锁反响过程。其输入为人们的需要，通过鼓励使人们能够理解和接受组织目的，认同和追求目的，使目的成为人们的信念，转化为动机，推进人们为此努力，能否进展有效鼓励是衡量组织治理水平的重要指数。从需要引起要求及追求的目的，从而产生实现目的的行动，最后满足要求、实现目的，而满足后可能产生新的需要或更多的目的，构成新的输入要求，如以下图：需要、需求 要求目的 行动 满足要求达成目的 图（ ）鼓励过程的一般方式 鼓励与满意不同，鼓励是为满足一种欲望，到达目的或目的的动力，而满意是指当这种欲

37、望得到满足时的体验，如图： 鼓励 结果 满意2、 鼓励的类型鼓励的类型是指对不同鼓励方式的分类，从鼓励内容能够分为物质鼓励和精神鼓励，从鼓励角度上可分为正鼓励和负鼓励，从鼓励对象上可分别人鼓励和自我鼓励。1） 物质鼓励和精神鼓励物质鼓励和精神鼓励有不同的内涵，能够满足人们不同的需要及不同人的需要，如奖金能够满足人们的物质需要，但不能满足人们的荣誉感，而职位晋升能够满足人们的成就感，但不能满足人们的物质需要。2） 正向鼓励和负向鼓励正向鼓励是一种通过强化积极意义的动机而进展的鼓励；负向鼓励是通过采取措施抑制或改变某种动机，负向鼓励也是一种鼓励，是通过妨碍人们的动机 来妨碍行为，使人们从想做某种事

38、转变为不想做某种事。3） 别人鼓励和自我鼓励对别人鼓励是调整别人动机，自我鼓励是对本人进展鼓励，是调整本人的动机，自我鼓励也应从需要、目的着手，通过分析本人的需要，选择合理的目的并实现这些目的。3、鼓励理论 1）需要层次理论心理学家阿布拉汉姆马斯洛（Abraham HMaslow）把人类的需要看作是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要开展，当某级的需要得到满足后，这种需要便中止陀的鼓励作用。按其重要性依次陈列如图： 自我 实现需要 尊重需要 归属或承认的需要 保障或平安的需要 生理需要 图 马斯洛的需要等级层次a） 生理的需要：维持人类本身生命的根本需要，如食物、水、住房、穿着等，马

39、斯洛认为在这些需要还没有满足到足以维持生命之前，其它的需要都不能起到鼓励人的作用。b） 保障或平安的需要：它是防止人身危险和不受丧渎职业、财产、食物和住所等威胁。c） 归属或获得别人承认的需要或称为社交需要，人需要有所归属，并为别人所承认。d） 尊重的需要：它包括对成就或自我价值的个人感受以及别人对本人的认可与尊重。e） 自我实现的需要：这是最高层次的需要，把个人才能充分发挥的愿望，最大强度地发挥一个人的潜在才能并有所成就。2） 双要素理论赫茨伯格（Herzberg）提出的双要素是指鼓励要素和保健要素。a） 鼓励要素：这类要素能够产生满足感或尚未到达满意，而不会产生不满意，因而这类要素是真正的鼓励要素，这些要素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。